Tiểu luận: Dịch vụ vận tải công ty Phương Trang

GV: ThS. Đỗ Đình Nam

Môn: Quản trị Dịch vụ

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................


GV: ThS. Đỗ Đình Nam

Môn: Quản trị Dịch vụ

MỤC LỤC
MỤC LỤC.......................................................................................................................................2
GIỚI THIỆU CHUNG.....................................................................................................................3
GIỚI THIỆU CHUNG.................................................................................................................3
MÔ TẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ..................................................................................................3
Tính ưu việt..............................................................................................................................3
Tiêu chí sản phẩm....................................................................................................................4
Tiêu chí người dùng.................................................................................................................4
Tiêu chí nhà sản xuất...............................................................................................................4
Tiêu chí giá trị..........................................................................................................................5
DỊCH VỤ VẬN TẢI TRỌN GÓI....................................................................................................5
QUY TRÌNH VẬN TẢI CỦA PHƯƠNG TRANG....................................................................5
Đặt vé.......................................................................................................................................5
Xe trung chuyển.......................................................................................................................5

Phòng chờ lên xe......................................................................................................................5
Gắn tem hành lý và lên xe.......................................................................................................5
Xe xuất bến..............................................................................................................................6
Trạm dừng chân.......................................................................................................................6
Bến xe đến và xe trung chuyển................................................................................................6
PHÂN TÍCH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY PHƯƠNG TRANG......6
Phương diện, cơ sở vật chất.....................................................................................................6
Dịch vụ hiện.............................................................................................................................7
Dịch vụ ẩn................................................................................................................................7
Nhận định.................................................................................................................................7
PHÂN TÍCH SWOT....................................................................................................................7
Điểm mạnh...............................................................................................................................7
Điểm yếu..................................................................................................................................7
Cơ hội......................................................................................................................................7
Thách thức...............................................................................................................................8
KẾT LUẬN......................................................................................................................................8


GV: ThS. Đỗ Đình Nam

Môn: Quản trị Dịch vụ

GIỚI THIỆU CHUNG
GIỚI THIỆU CHUNG
Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ du lịch Phương Trang (Phương Trang) được thành lập
vào ngày 15 tháng 11 năm 2002 với hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực mua bán
xe ô tô, vận tải hành khách, bất động sản và kinh doanh dịch vụ. Tuy ra đời sau công ty
TNHH Thành Bưởi (thành lập năm 2000) và trước công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai
Linh nhưng công ty Phương Trang đã đạt được những thành công đáng kể.
Đối tượng khách hàng nhắm đến là những người có nhu cầu du lịch, di chuyển và vận

chuyển hàng hóa.
MÔ TẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Tính ưu việt

Chất lượng dịch vụ của Phương Trang nổi bật từ việc đặt vé, đến việc đón rước khách
hàng, sắp xếp hành lý và đưa khách hàng lên xe, trong suốt quá trình vận hành – chuyên
chở và đưa khách hàng về điểm đến.
• Đặt vé và rước khách ở điểm đầu: đặt vé nhanh gọn qua điện thoại, được yêu cầu số
ghế; và tiến hành đón khách trong bán kính 10km ở các khu vực nội thành. Khách
hàng cũng có thể mua vé trực tiếp tại quầy bán vé và được tư vấn trực tiếp để tiết
kiệm thời gian và chi phí cho hành khách.
• Sắp xếp hành lý lên xe: hành lý được đánh số theo số ghế trên vé xe mà hành khách
đã đặt chỗ, hành lý sắp xếp gọn gàng và luôn ưu tiên cho những hành lý dễ vỡ hay hư
hỏng.
• Đưa khách hàng lên xe và ổn định chỗ ngồi: khách hàng được sắp xếp ngồi (nằm)
đúng vị trí mà mình đã đặt vé, cung cấp khăn lạnh và nước suối, cung cấp mền để giữ
ấm cho hành khách khi đi những chuyến xe đêm.
• Trạm dừng chân: ở đây hành khách có 30 phút để nghỉ ngơi, ăn uống và sinh hoạt cá
nhân. Nơi đây cung cấp đầy đủ những nhu yếu phẩm thường dùng, bao gồm những
đặc sản hay quà lưu niệm nơi đó để hành khách có thể mua làm quà biếu hay làm quà
lưu niệm.
• Trao trả hành lý và đưa khách về nhà tại điểm cuối: việc trao trả hành lý cho hành
khách diễn ra rất nhanh chóng và chuyên nghiệp, đảm bảo tránh mất mát và hư hỏng
hàng hóa cho khách hàng. Quy trình trả khách cũng chuyên nghiệp như lúc đầu rước
khách, thuận tiện cho việc phân tán hành khách bằng nhiều xe, tiết kiệm thời gian và
đưa đón hành khách tận nhà.


GV: ThS. Đỗ Đình Nam

Môn: Quản trị Dịch vụ

Tiêu chí sản phẩm

Ra đời từ một doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe chỉ từ 5 đến 10 xe khách các loại.
Trải qua quá trình hoạt động, với đường lối kinh doanh Uy tín – Chất lượng, với phương
châm phục vụ “Chất lượng là danh dự”, sự lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo của đội
ngũ nhân viên, Phương Trang đã trở thành một địa chỉ tin cậy của đông đảo khách hàng
trong cả nước, được hành khách và lãnh đạo chính quyền các cấp hết lòng khen ngợi và
đánh giá cao.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách, công ty mở rộng hoạt động vận tải chất lượng cao
phục vụ cho nhu cầu đi lại của người dân từ khu vực miền Trung từ Đà Nẵng đến hầu hết
các tỉnh thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Đến nay, công ty đã có trên 200 xe
khách 45 chỗ thương hiệu Huyndai dòng cao cấp nhất dành cho các tuyến cố định:
TP.HCM ↔ Đà Lạt, TP. HCM ↔ Cần Thơ, TP. HCM ↔ Vị Thanh, TP. HCM ↔ Bạc
Liêu, TP. HCM ↔ Sóc Trăng, TP.HCM ↔ Vĩnh Long, TP.HCM ↔ Cà Mau, TP.HCM ↔
Rạch Giá, TP. HCM ↔ Cao Lãnh, TP.HCM ↔ Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc,
TP.HCM ↔ Mũi Né, TP.HCM ↔ Nha Trang, TP.HCM ↔ Quy Nhơn, TP.HCM ↔ Đà
Nẵng, Đà Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần Thơ.
Dịch vụ taxi: khai thác tại thị trường TPHCM.
Dịch vụ xe bus: ngoài ra công ty còn tham gia vào hoạt động vận tải công cộng tại các
thành phố lớn như: xe buýt Nha Trang – Cam Ranh, xe buýt tại Đà Lạt.
Dịch vụ khách sạn: bố trí khách sạn trên các tuyến đường đi nhằm phục vụ thuận lợi nhất
cho nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch của khách hàng.
Dịch vụ trạm dừng chân: bao gồm nhiều hạng mục như bến xe, trạm xăng, nhà hàng, khu
mua sắm, ăn uống thoáng mát, sạch sẽ.
Dịch vụ vận chuyển hàng hóa: nhận các hợp đồng vận chuyển hàng hóa, chuyên nghiệp,
đảm bảo an toàn,….
Tiêu chí người dùng

Trải qua quá trình hoạt động, với đường lối kinh doanh Uy tín – Chất lượng, với phương
châm phục vụ "Chất lượng là danh dự", sự lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo của đội
ngũ nhân viên, công ty Phương Trang đã trở thành một địa chỉ tin cậy của đông đảo
khách hàng trong cả nước. Tại mỗi điểm đầu và điểm cuối trong chuyến hành trình của
hành khách, công ty Phương Trương luôn đặt một quyển nhật ký Phương Trang để khách
hàng có thể phản ảnh chất lượng dịch vụ hay gửi gắm những tâm tư, tình cảm của mình
với nơi mà mình đã từng đặt chân đi qua.
Tiêu chí nhà sản xuất

Phương Trang luôn hướng nhân viên của mình tuân thủ quy định của công ty cũng như
pháp luật nhà nước nhằm đảm bảo khách hàng luôn thoải mái, an tâm và xem công ty là
nơi đáng tin cậy nhất trong lĩnh vực mà mình phục vụ. Điển hình bằng các quy định: lái


GV: ThS. Đỗ Đình Nam

Môn: Quản trị Dịch vụ

xe Phương trang không được phép vượt quá tốc độ quy định, đảm bảo thời gian trên các
tuyến cố định không bị trễ giờ, luôn túc trực điện thoại để khách hàng đặt vé,....
Tiêu chí giá trị

Tiêu chí giá trị ở đây được xác định cụ thể bằng việc so sánh chất lượng dịch vụ so với
giá vé mà hành khách bỏ ra sử dụng dịch vụ đó. Với những dữ liệu đã phân tích ở trên,
cùng với sự so sánh giá với các công ty vận tải hành khách khác trên cùng các tuyến,
khách hàng hoàn toàn yên tâm và thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ.

DỊCH VỤ VẬN TẢI TRỌN GÓI
QUY TRÌNH VẬN TẢI CỦA PHƯƠNG TRANG
Đặt vé

• Khách hàng mua vé qua tổng đài điện thoại
(08 – 38 309 309) và mua vé trực tiếp tại
phòng vé của công ty, khách hàng đặt vé qua
điện thoại với tỷ lệ chiếm 63,2%.
• Hình thức đặt vé qua điện thoại giúp khách
hàng giữ chỗ trước và có được các vị trí ở
trên xe như mong muốn, khách hàng phải có
mặt trước 45 phút.
Xe trung chuyển

Đưa đón hành khách đến các bến xe chính khởi
hành (bến xe miền Đông, bến xe miền Tây,…).
Ngoài xe trung chuyển ra thì Phương Trang còn
có dịch vụ taxi phục vụ khách hàng khi có nhu
cầu đón tận nhà.
Phòng chờ lên xe

• Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe. Tất cả các hệ thống nhà
chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục vụ hành
khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe.
• Tại phòng chờ Phương Trang, cứ khoảng 5 – 10 phút là sẽ có nhân viên phát loa thông
báo cho hành khách chuẩn bị lên xe.
Gắn tem hành lý và lên xe

Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe. Nếu hành khách nào
có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý, nếu trọng lượng hành lý vượt mức
quy định thì hành khách phải đóng thêm cước phí. Tất cả các hành lý sẽ được để dưới
hầm xe và sẽ tạo không gian rộng, thoải mái ở vị trí hành khách ngồi.

GV: ThS. Đỗ Đình Nam

Môn: Quản trị Dịch vụ

Xe xuất bến

• Phương Trang hoạt động với tất cả các dòng xe 45 chỗ có 1 tài xế và 1 nhân viên phục
vụ chỗ rất thích hợp với tất cả mọi đối tượng.
• Trong suốt cuộc hành trình, hành khách của Phương Trang đều sẽ được phục vụ miễn
phí nước uống, khăn lạnh, thuốc chống say xe, giải trí và bữa ăn (đối với những hành
trình có cự ly trên 500km).
• Phục vụ miễn phí bàn chải và kem đánh răng, phần ăn chính và phụ tại các điểm dừng
chân (áp dụng cho một số tuyến đường dài).
Trạm dừng chân
•

Trong lộ trình, hành khách sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quy định.
Nơi đây, hành khách sẽ được nghỉ ngơi, ăn uống, mua sắm. Đối với những chuyến
hành trình dài trên 500km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chi phí này
đã bao gồm trong vé xe).
• Phương Trang đầu tư toàn bộ dòng xe Huyndai 45 chỗ. Vì vậy, để hành khách đủ số
ghế trên xe và để không bị lỗ thì bắt buộc xe Phương Trang sẽ phải linh hoạt đón thêm
khách dọc những tuyến đường. Vì vậy, chiến lược của công ty Phương Trang từ khi ra
đời cho đến nay là linh hoạt đón khách tại những địa điểm mà công ty đã chủ động bố
trí văn phòng đại diện, trạm ngừng nghỉ, những điểm đó thường nằm ở dọc những tỉnh
thành. Đây là các địa điểm được bố trí thuận lợi và an toàn cho hành khách (tại văn
phòng đại diện, đại lý bán vé Phương Trang dọc các tỉnh thành).
Bến xe đến và xe trung chuyển

Tại bến xe đến hành khách được trung chuyển trong phạm vi 10km.
PHÂN TÍCH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY PHƯƠNG
TRANG
Phương diện, cơ sở vật chất

• Công ty đã có trên 200 xe khách 45 chỗ thương hiệu Huyndai dòng cao cấp nhất dành
cho các tuyến cố định:
TP.HCM ↔ Đà Lạt, TP. HCM ↔ Cần Thơ, TP.HCM ↔ Vĩnh Long, TP.HCM ↔ Cà
Mau, TP.HCM ↔ Rạch Giá, TP.HCM ↔ Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc, TP.HCM
↔ Mũi Né, TP.HCM ↔ Nha Trang, TP.HCM ↔ Qui Nhơn, TP.HCM ↔ Đà Nẵng, Đà
Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần Thơ,….
• Các xe trung chuyển: xe 25 chỗ, 9 chỗ hiện đại, taxi 7 chỗ (taxi Phương Trang).
• Các nhà chờ được trang bị các thiết bị thiết yếu cho hành khách: nhà vệ sinh, nước
uống, tivi giải trí,….
Hàng đi kèm, vật dụng tăng tốc
•
•

Khi lên xe, hành khách sẽ được cấp phát nước, khăn lạnh miễn phí.
Trạm dừng chân: hành khách sử dụng các dịch vụ ăn uống, mua sắm ngay tại trạm
dừng của công ty, tạo cho hành khách tiết kiệm thời gian, chi phí để mua sắm, và các
dịch vụ khác.


GV: ThS. Đỗ Đình Nam

Môn: Quản trị Dịch vụ

Dịch vụ hiện

• Hành khách tiết kiệm được chi phí: di chuyển, ăn uống, mua sắm,.…
• Hành khách tiết kiệm được thời gian: xác định rõ khoảng thời gian, thời gian di
chuyển,.…
• Đảm bảo sức khỏe cho hành khách, không gian, thời gian,.…
Dịch vụ ẩn

• Cũng theo một cuộc khảo sát, phỏng vấn của nhóm về mức độ hài lòng của hành
khách đối với thái độ phục vụ của nhân viên Phương Trang, thì được biết thái độ phục
vụ của nhân viên Phương Trang rất tốt, chu đáo, hầu hết những hành khách được
phỏng vấn đều khá hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên, họ cho rằng tài xế
và nhân viên rất dễ chịu.
• Niềm tin vào dịch vụ tốt, sẽ sử dụng lại dịch vụ khi có nhu cầu, cũng như truyền
miệng tạo thương hiệu cho công ty Phương Trang.
Nhận định

Công ty Phương Trang với phương châm phục vụ "Chất lượng là danh dự", theo sự
phân tích của nhóm trong bốn thành phần cụ thể được phân tích ở trên thì nhóm thấy hai
yếu tố phương tiện, cơ sở vật chất và thái độ của nhân viên là những yếu tố quan trọng
nhất trong sản phẩm dịch vụ vận tải trọn gói của công ty Phương Trang.
PHÂN TÍCH SWOT
Điểm mạnh

• Văn hóa doanh nghiệp: chất lượng là danh dự – niềm tin vào thương hiệu của khách
hàng: khi nhắc tới Phương Trang thì khách hàng luôn cảm thấy yên tâm, hài lòng khi
sử dụng dịch vụ.
• Tiềm lực tài chính mạnh, thị phần lớn: công ty Phương Trang đầu tư nhiều lĩnh vực
như bất động sản, du lịch, đặc biệt đầu tư chính vào lĩnh vực vận tải. Phương Trang
đầu tư rất mạnh vào cơ sở vật chất ví dụ như các trạm dừng chân và các phòng vé.
• Quy mô về số lượng đầu xe và chất lượng phục vụ vận tải hành khách lớn: số lượng
xe nhiều có thể phục vụ vận tải số lượng hành khách lớn cho nhu cầu về quê nhân dịp

lễ, tết.
Điểm yếu

• Hoạt động marketing chưa mạnh: chỉ có người dân Việt Nam biết tới, chưa phổ biến
đối với người du lịch nước ngoài.
• Mạng lưới vận chuyển chưa đầu tư ra ngoài miền Bắc.
• Chỉ thanh toán trực tiếp tại phòng vé chưa thuận tiện cho những người bận rộn.
Cơ hội

• Nhu cầu của thị trường tăng cao.
• Hệ thống cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ ngày càng phát triển.


GV: ThS. Đỗ Đình Nam

Môn: Quản trị Dịch vụ

• Tiềm năng thị trường mới.
• Dân số trẻ, nhu cầu di chuyển, du lịch cao.
• Đối thủ cạnh tranh lớn nhất là Mai Linh đang gặp khó khăn.
Thách thức

• Nền kinh tế đang trong thời kỳ khủng hoảng.
• Giá xăng dầu không ổn định.
• Cạnh canh gay gắt từ các đối thủ cùng ngành: dịch vụ xe của Thành Bưởi đang trên đà
phát triển nhanh, mạnh.

KẾT LUẬN
Sứ mạng của công ty Phương Trang là trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh
vực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt trong lĩnh vực vận tải hành

khách với giá cả hợp lý cho cộng đồng. Công ty luôn hoạt động với phương châm “luôn
thành tín – cùng hợp tác, cùng vinh danh, cùng sung túc”. Đi cùng sứ mạng và những
phân tích ở trên của nhóm, chúng tôi đề xuất một số giải pháp cho công ty như: công ty
nên phát triển dịch vụ đặt vé qua Internet và thanh toán linh hoạt qua ATM, Internet
Banking, tập trung nâng cao hoạt động marketing, đẩy mạnh kết hợp với các công ty du
lịch quốc tế để mở rộng thương hiệu đối với người nước ngoài. Đồng thời, nên phát triển
thị trường rộng hơn, mở các tuyến đường dài ra khu vực phía Bắc,.…