Bài luận dịch vụ vận tải hành khách công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh – Mai Linh express

Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH
MAI LINH – MAI LINH EXPRESS
I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH:
Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh
Express là một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh.
• Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh
• Tên bằng tiếng Anh: Mai Linh Express
• Tên viết tắt: MLE
• Văn phòng giao dịch: 292 Đinh Bộ Lĩnh – Phường 26 – Quận Bình
Thạnh –
Thành phố Hồ Chí Minh
• Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999
• Website: www.mailinhexpress.vn
Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 8 năm
hình thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:
• Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh được
thành lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh – CẦN THƠ, Hồ Chí Minh – CÀ
MAU và ngược lại. Với chất lượng và phong cách chuyên nghiệp đã tạo được uy
Nhóm 8 Trang 1
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
tín trong lòng khách hàng.
• Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi
ĐÀ LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU ĐỐC và
LONG XUYÊN.
• Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH
đi CAO LÃNH, RẠCH GIÁ và TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), HỒ CHÍ MINH
đi PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông).
• Năm 2007, khai thác 9 tuyến HỒ CHÍ MINH đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG,
VỊ THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH

GIÁ đi HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá). HỒ CHÍ MINH đi VŨNG TÀU, BẢO
LỘC và NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đông).
• Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến HỒ CHÍ MINH đi BUÔN
MA THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI và KONTUM (tại Bến Xe Miền
Đông).
• Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây – Lê
Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh, được kết
hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh
miền Tây Nam Bộ.
• Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông –
Lê Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, được kết
hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh
miền Đông.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách trên tuyến cố định, giờ đây khách hàng
dễ dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express. Đây cũng là ngành mũi nhọn
Nhóm 8 Trang 2
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
trong chiến lược phát triển đa ngành nghề của Tập đoàn Mai Linh
Dịch vụ Mai Linh Express hiện có trên 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với các
thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Mercedes, Hyundai Noble hiện đại, tiện
nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 48 tuyến ở cả 3 miền Bắc Trung
Để mang lại sự an toàn tuyệt đối cho khách hành, Mai Linh Express đã đầu
tư ứng dụng hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System -)
vào quản lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị các GPS gắn trên xe.
Sử dụng công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết các xe đang ở vị
trí nào, vận tốc bao nhiêu… để điều chỉnh, hướng dẫn. Nhờ vào đó mà thời gian
gần đây, trên toàn hệ thống 48 tuyến xe của Mai Linh Express đã giảm đáng kể
các vụ tai nạn, đem lại cảm giác an toàn cho hành khách đi xe. Hiện đã có gần 100
xe của Mai Linh Express được trang bị GPS và toàn bộ hệ thống xe của Mai Linh
sẽ được trang bị công cụ quản lý này trong năm 2009.

TIÊU CHÍ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG:
“ An toàn - Nhanh chóng - Uy tín - Chất lượng"
+ Tầm nhìn
Mai Linh Express đặt mục tiêu phủ kín các tỉnh thành trong cả nước và vươn tới
các tuyến liên vận quốc tế - "Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi
có mặt!"
+ Sứ mạng
"Mang sự hài lòng đến cho mỗi người, vì cuộc sống tốt đẹp hơn!"
+ Giá trị cốt lõi
• Hiệu quả
• Làm chủ
• Dẫn đầu
• Chuyên nghiệp
• Chung sức, chung lòng
Nhóm 8 Trang 3
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Các danh hiệu Mai Linh Express đã đạt được:
Liên tục hai năm 2007&2008 Mai Linh Express đã được bình chọn là “Thương
hiệu mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam & Cục Xúc Tiến Thương
mại tổ chức
Tháng 5/2007, Mai Linh Express tiếp tục là một trong các DN được nhận giải
thưởng “Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Phòng Thương mại và Công nghiệp
Việt Nam (VCCI) phối hợp cùng Cty Nghiên cứu thị trường AC Nislsen thực hiện
dựa trên việc khảo sát lấy ý kiến bình chọn của 3.000 người tiêu dùng.
II. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY MAI LINH EXPRESS:
1. MARKETING:
• Đối tượng khách hàng
P1. SẢN PHẨM
Theo phương châm “Mai Linh - Màu xanh cuộc sống”, Mai Linh Express

với những chuyến xe với màu xanh lá cây dễ chịu đặc trưng đang từng bước trở
Nhóm 8 Trang 4
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
thành thương hiệu quen thuộc đối với hành khách tại Việt Nam cũng như bạn bè
quốc tế. Đây là dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh với các loại xe
khách chất lượng cao có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình và chuyên nghiệp với
mục tiêu “vì khách hàng” .
Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận tải hành khách trên 49 tuyến xe
hoạt động khắp cả 3 vùng Bắc – Trung – Nam & Campuchia bằng hai hình thức
chính là xe ghế ngồi và xe giường nằm.
Xe ghế ngồi: Mai Linh Express vận chuyển hành khách bằng xe 16 chỗ sử
dụng xe của hãng Mercedes – Benz và xe 45 chỗ của hãng Hyundai. Hiểu được
khách hàng, công ty sử dụng xe của các hàng uy tín trên thị trường để cho khách
hàng có một chuyến hành trình thoải mái nhất.
Xe giường nằm: đây là loại phương tiện vận tải hành khách mới, hiện rất
được ưa chuộng trên thị trường, thích hợp với những chuyến hành trình dài. Nắm
bắt được tình hình, Mai Linh Express đã đưa vào khai thác loại xe giường nằm
chất lượng cao, đầu tư các loại xe hiện đại & tiện nghi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
Nếu tính theo thời gian gia nhập thị trường vận tải hành khách trên tuyến cố
định thì Mai Linh Express còn khá non trẻ. Tuy nhiên, thương hiệu Mai Linh
Express đã nhanh chóng tạo dựng thương hiệu của mình bằng việc nỗ lực xây
dựng dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Mai Linh Express cam kết xuất bến đúng giờ và
không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có một hành khách. Cũng các tiêu
chuẩn phục vụ khăn lạnh, nước uống… như các đơn vị xe chất lượng cao khác,
Mai Linh còn kiên quyết xây dựng một hình ảnh xe không khói thuốc lá.
Chất lượng dịch vụ Mai Linh Express không chỉ được đảm bảo trên hành
trình mà còn được phục vụ chu đáo, tận tình đến từng hành khách bắt đầu từ lúc
mua vé. Khách hàng có thể đặt vé qua tổng đài điện thoại, yêu cầu dịch vụ giao vé
tận nhà trong nội thị. Tại TP.HCM, với đoàn khách từ 4 người trở lên Mai Linh

Nhóm 8 Trang 5
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Express có chính sách hỗ trợ khách hàng từ nhà ra bến xe bằng hình thức tặng
voucher (phiếu đi taxi) taxi Mai Linh để khách hàng có thể chủ động được thời
gian của mình. Tại các tỉnh, thành khác, Mai Linh Express áp dụng dịch vụ đưa
đón tận nhà tạo sự thuận tiện cho hành khách khi sử dụng dịch vụ Mai Linh
Express. Bên cạnh đó, các trạm dừng chân cung cấp các dịch vụ để khách hàng
mua sắm, giải lao trong lúc dừng xe…. thể hiện dịch vụ khép kín của Mai Linh
một cách chuyên nghiệp
Anh Nguyễn Thống Nhất, khách hàng thường xuyên của Mai Linh Express
cho biết: “Do công việc nên tôi phải đi lại nhiều, tôi cũng đi lại trên nhiều hãng
xe khác nhau nhưng từ khi chuyển sang đi xe Mai Linh Express, tôi nhận rõ sự
khác biệt về thái độ phục vụ, các dịch vụ đi kèm rất tốt và đặc biệt là sự an toàn.
Vì vậy mỗi khi đi công tác hoặc du lịch, tôi luôn khuyên người thân, bạn bè đi xe
Mai Linh Express”.
Các tuyến đường đi của xe khách Mai Linh Express thật sự rất đa dạng và
phong phú, có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng có nhu cầu di
chuyển trên khắp cả nước.
Cụ thể các tuyến xe của Mai Linh Express ở Thành phố Hồ Chí Minh:
Từ thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh, thành thuộc khu vực Tây Nam
Bộ (xuất phát tại Bến xe Miền tây) như: Bến Tre (9chuyến/ngày), Vĩnh Long (12
chuyến/ngày,Cần Thơ (72 chuyến/ngày), Trà Vinh (10 chuyến/ngày), Bạc Liêu
(14 chuyến/ngày), Sóc Trăng (14 chuyến/ ngày)….
Các chuyến xe đi đến các tỉnh (Xuất phát tại Bến xe Miền Đông) như là:
Bảo Lộc, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Kon Tum, Bà Rịa, Vũng Tàu, Phan
Thiết, Nha Trang, Qui Nhơn, Quãng Ngãi, Đà Nẵng, Hà Nội …
Và các chuyến đi ngược lại từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh
Nhóm 8 Trang 6
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Nhóm 8 Trang 7

Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
P2. GIÁ
Trong nền kinh tế thị trường, giá cả là do thị trường quyết định. Một mức
giá phù hợp là mức giá mà tại đó có thể bù đắp được chi phí, đem lại cho công ty
một phần lợi nhuận và được khách hàng chấp nhận.Chính sách định giá vé của
Mai Linh Express được xây dựng dựa trên các yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu của
thị trường, đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá trị cảm nhận về dịch vụ.
Chính sách giá dựa vào chi phí đầu vào gồm: nhiên liệu, chi phí cầu đường,
bến bãi, chi phí ăn uống cho khách (đối với các tuyến đường quy định), vật dụng
(khăn lạnh, nước uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon và bàn chải, kem đánh răng
cho các tuyến dài), chi phí nhân công (phục vụ, văn phòng), chi phí quản lý, chi
phí khấu hao…
Nhu cầu thị trường về dịch vụ xe khách đường dài: đối với các ngày lễ, tết
thì lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe khách đường dài tăng cao, giá vé xe của
Mai Linh Express vào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60%
Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá hay
giảm giá của Mai Linh Express còn dựa vào tình hình của các đối thủ cạnh tranh
như: Phương Trang, Thuận Thảo, Rạng Đông… đó là lý do mà giá vé của công ty
có thể ngang bằng hay chênh lệch rất ít so với đối thủ cạnh tranh.
Định giá theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: mặc dù môi trường
kinh doanh khắc nghiệt với sự xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng công ty
vẫn định giá cho dịch vụ hành khách cao hơn so với các đối thủ từ 3 – 32%, do chi
phí cho các dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển,…). Mai Linh Express
chủ động xây dựng thương hiệu dẫn đầu với phong cách phục vụ chuyên nghiệp,
các phương tiện đều được đầu tư mới và hiện đại & tiện nghi. Tuy nhiên Mai Linh
Express để lại dấu ấn trong lòng khách hàng đó chính là uy tín với sự cam kết về
chất lượng dịch vụ, giờ xuất bến chính xác, không bắt khách dọc đường dù trên xe
Nhóm 8 Trang 8
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
chỉ có một khách hàng, không khói thuốc và đặc biệt khi sử dụng dịch vụ khách

hàng còn rất yên tâm về sự an toàn cho mình. Đó chính là một trong những lý do
để giải thích vì sao khách hàng tin tưởng và sẵn sàng bỏ thêm một khoản tiền để
đổi lấy sự hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Giá vé xe khách Mai Linh Express tính từ ngày 01/02/2012:
LOẠI XE STT TUYẾN ĐƯỜNG GIÁ VÉ (VNĐ)
GIƯỜNG
NẰM
1 TP.HCM - HÀ NỘI 970,000
2 TP.HCM - ĐÀ NẴNG 440,000
3 TP.HCM - QUẢNG NGÃI 370,000
4 TP.HCM - QUY NHƠN 300,000
5 TP.HCM - NHA TRANG 200,000
6 TP.HCM - GIA LAI 260,000
7 TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT 210,000
GHẾ NGỒI
1 TP.HCM - HÀ NỘI 920,000
2 TP.HCM - ĐÀ NẴNG 360,000
3 TP.HCM - QUẢNG NGÃI 340,000
4 TP.HCM - QUY NHƠN 250,000
5 TP.HCM - NHA TRANG 160,000
6 TP.HCM - GIA LAI 210,000
7 TP.HCM - BUÔN MÊ THUỘT 160,000
8 TP.HCM - PHAN THIẾT 115,000
Nhóm 8 Trang 9
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
9 TP.HCM - ĐÀ LẠT 180,000
10 TP.HCM - BẢO LỘC 150,000
11 TP.HCM - VŨNG TÀU 85,000
Ngoài ra, hiện nay Mai Linh Express còn thực hiện chiến lược giá vé khứ
hồi từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh. Giá vé khứ hồi sẽ rẻ hơn giá vé bình

thường đi một chiều từ 5.000 – 85.000 đồng giảm từ 8 – 12%. Việc áp dụng chính
sách giá vé khứ hồi này sẽ đánh vào các khách hàng thường xuyên đi lại, hay là đi
công tác xa Thành phố Hồ Chí Minh nhưng đã có quyết định và kế hoạch về một
thời gian quay về.
Mai Linh Express còn thường xuyên tổ chức các đợt khuyến mãi giảm giá
vé cho khách hàng từ 10 – 20% vào các dịp trong năm, các chương trình tặng
voucher đi taxi, voucher giảm giá cho lần đi tiếp theo…
P3. PHÂN PHỐI
Hệ thống xe khách Mai Linh Express hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên
24 tỉnh thành trên toàn quốc. Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt
động trên tất cả các vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc,
khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai
Linh Express còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia).
― Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội.
― Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh
Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết.
― Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các
tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt.
― Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các
tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ,
Nhóm 8 Trang 10
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau. Mai Linh Express tại Thành phố Hồ
Chí Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền
Tây.
― Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh.
Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt
Nam, nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách
nhanh chóng & thuận tiện nhất
Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6 phòng vé trực tiếp:

1. Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P. An
Lạc, Q. Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh
2. Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292, Đinh Bộ Lĩnh, P. 22, Q. Bình
Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh
3. Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201, Phạm Ngũ Lão, Q. 1, Tp. Hồ Chí Minh
4. Phòng vé Đào Duy Anh: 15, Đào Duy Anh, Q. Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh
5. Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q. 10, Tp. Hồ Chí Minh
6. Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy
Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở
các quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý
vé của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai.
Nhóm 8 Trang 11
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp.
Kênh trực tiếp là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức là các
khách hàng sẽ được tư vấn và mua vé xe tại các phòng vé của Mai Linh Express.
Nhóm 8 Trang 12
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Ngoài ra, các khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài đặt vé của
Mai Linh Express để được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận
nhà.
Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp của Mai Linh Express
MAI LINH EXPRESS
DỊCH VỤ GIAO VÉ TẠI NHÀ
PHÒNG VÉ 6
PHÒNG VÉ 5
PHÒNG VÉ 2
PHÒNG VÉ 1
…
KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài việc
Nhóm 8 Trang 13
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
khách hàng thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định
cho dịch vụ giao vé tại nhà. Mức phí áp dụng như sau:
Phụ thu dịch vụ giao vé tận nhà:

KHU VỰC Từ 1 2 vé Từ 3 5 vé Từ 6 vé trở lên
Q.4, Q.5, Q.6, Q.10, Q.11 8.000đ/vé 5.000đ/vé 3.000đ/vé
Q.1, Q.3, Q.7, Q.8, Q. Phú Nhuận 9.000đ/vé 6.000đ/vé 4.000đ/vé
Q.2, Q.Bình Thạnh, Q.Gò Vấp,
Q.Tân Bình, Q.Bình Tân, Q.Nhà Bè
10.000đ/vé 7.000đ/vé 5.000đ/vé

Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia của các trung gian. Mai Linh
Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục
đích các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay đặt
vé của Mai Linh Express. Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express nằm rải
rác ở khắp Thành phố Hồ Chí Minh.
Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp của Mai Linh Express
Nhóm 8 Trang 14
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Đặc biệt hiện nay Mai Linh còn cung cấp một dịch vụ rất tiện lợi cho khách
hàng muốn đặt vé nhưng không có nhiều thời gian đó chính là dịch vụ thanh toán
qua điện thoại di động bằng ví điện tử MoMo. Đây là dịch vụ Mai Linh Express
hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ M-service & nhà mạng Vinaphone đem lại sự

nhanh gọn, tiện dụng và an toàn cho khách hàng. Các khách hàng là thuê bao của
mạng Vinaphone sẽ không cần phải có mặt tại bến xe trước 45 phút để làm thủ tục
thanh toán trực tiếp cho người bán vé như trước nữa, mà chỉ mất 1 phút nhấc điện
thoại gọi lên tổng đài đặt chỗ, nhận được mã đặt chỗ và dùng điện thoại để thanh
toán và vé đi xe được gửi ngay qua tin nhắn về điện thoại…
P4. XÚC TIẾN
Hiên nay Mai Linh đang áp dụng một số chương trình khuyến mãi giảm giá vào
các dịp đặc biệt như: 20/11, 8/3, 20/10 hoặc tại vào một thời điểm nào đó trong
năm nhằm thu hút và tri ân khách hàng.
• Chương trình khuyến mãi “Tri Ân Khách Hàng Thân Thiết”:
Nhóm 8 Trang 15
MAI LINH
EXPRESS
ĐẠI LÝ
TP.HCM
ĐẠI LÝ TÂY
NAM BỘ
ĐẠI LÝ
ĐÔNG NAM
BỘ
ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ
ĐẠI LÝ
TRUNG BỘ
ĐẠI LÝ BẮC
BỘ
ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ
KHÁCH
HÀNG
KHÁCH
HÀNG

KHÁCH
HÀNG
KHÁCH
HÀNG
KHÁCH
HÀNG
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Nhằm gửi lời tri ân đến với Khách hàng đã ủng hộ và sử dụng dịch vụ của Mai
Linh Express trong suốt thời gian qua.
Chương trình diễn ra từ ngày 12/03/2012 đến ngày 20/04/2012 cho các tuyến
từ TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nôi, Buôn Ma Thuột và ngược lại với mức giảm từ 10-
18%; từ Buôn Ma Thuôt đi Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang với mức giảm từ 10-
20%.
• Chào mừng “Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8/3”
Thời gian khuyến mãi từ 20/02/2012 đến 20/03/2012. Tuyến TP.Hồ Chí Minh
đi Cần Thơ, Vị Thanh và ngược lại với mức giảm từ 12-20%.
• Chương trình “Tri Ân Khách Hàng – Chào mừng ngày 20-11”
Thể lệ chương trình như sau:
• Áp dụng cho tuyến tp. Hồ Chí Minh đi Phan Thiết, Nha Trang, Cà Mau và
ngược lại.
- Thời gian áp dụng từ 00:00 ngày 15/11/2011 đến 24:00 ngày 15/12/2011.
Nhóm 8 Trang 16
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
- Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi.
• Tp. Hồ Chí Minh – Phan Thiết:
+ Với mỗi vé hành khách được tặng 01 coupon mênh giá 10.000đ
+ Coupon chỉ có giá trị cho lần mua vé thứ 2.
+ Coupon chỉ sử dụng cho dịch vụ xe khách Mai Linh Express.
• Tp. Hồ Chí Minh – Nha Trang:
+ Giờ khởi hành: 7:30, 9:30 tại Bến xe Miền Đông

+ Giờ khởi hành: 7:45, 11:00 tại Bến xe Nha Trang
+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
• Tp. Hồ Chí Minh – Cà Mau:
+ Áp dụng cho xe ghế ngồi
+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
• Áp dụng cho tuyến RẠCH GIÁ đi TP. HỒ CHÍ MINH
- Thời gian áp dụng từ 15/11/2011 đến 15/12/2011
- Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi.
- Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi cho chương trình
trên.
Thực hiện trách nhiệm xã hội
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh
luôn luôn ý thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với xã hội. Mỗi cán bộ,
nhân viên công ty luôn sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xã hội.
Công ty thường xuyên tự tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn, hoặc phong
trào do các tổ chức, ban ngành đoàn thể phát động:
* Hiến máu nhân đạo
Nhóm 8 Trang 17
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
* Lá lành đùm lá rách: nạn nhân thiên tai, học bổng cho học sinh nghèo, xây
dựng nhà tình thương, tình nghĩa: 119 triệu đồng (năm 2000), 85 triệu đồng (năm
2001), 371 triệu đồng (năm 2002), 474 triệu đồng (năm 2003), 1 t© 750 triệu đồng
năm 2004 trong chương trình “Thăm lại chiến trường xưa” và riêng chương trình
“Vang mãi khúc quân hành” nhân k© niệm 30 năm giải phóng miền Nam, thống
nhất đất nước vào tháng 4 / 2005 là 6 t© đồng.
* ªng hộ, gây qu« giúp đ¬ nạn nhân chất độc da cam: Mai Linh tổ chức thu
thập hơn 100.000 chữ ký đòi công lý, 4000 người tham gia diễu hành , tổ chức
chương trình ca nhạc “Thắp lên niềm hy vọng” với số tiền quyên góp của các tổ
chức, cá nhân là hơn tỉ đồng, riêng Mai Linh là 400 triệu đồng
* Chương trình Lửa ấm về các miền quê: Trao tặng trâu và áo ấm trị giá 4,5

tỉ đồng cho bà con các tỉnh phía Bắc chịu ảnh hưởng của đợt rét đậm, rết hại năm
2008
* Chương trình Trao tặng học bổng trị giá gần 3tỉ đồng cho 412 con cựu chiến
binh được tham gia học tập tại Trường K« thuật Nghiệp vụ Mai Linh.
P5. CON NG ƯỜI
Đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé và
nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa dịch
vụ tới khách hàng. Mai Linh Express đã chú trọng đầu tư đội ngũ nhân viên để
luôn có ngôn ngữ, thái độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp theo phương
châm “an toàn – uy tín – nhanh chóng – chất lượng”.
Mai Linh Express tạo sự khác biệt bằng chất lượng phục vụ, nghĩa là người
lái xe phải biết phục vụ khách hàng. Mỗi doanh nghiệp đều có văn hóa riêng,
nhưng với Mai Linh là hình ảnh anh lái xe với bộ đồng phục và một cung cách
phục vụ mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.
Những người lái xe của Mai Linh đại đa số là anh em cựu chiến binh, là
Nhóm 8 Trang 18
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
những người lính trở về với đời thường nên họ rất có k© luật, điều này cũng tạo
nên hình ảnh thân thương, gần gũi với khách hàng
Hằng năm, công ty tổ chức những khóa học bồi dư¬ng ngắn hạn về các k«
năng giao tiếp cho nhân viên, đối với nhân viên lái xe cần trao dồi thêm k« năng
lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao. Mục tiêu của những khóa
học này không chỉ nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề
nghiệp nhằm mục đích đào tạo, huấn luyện đội ngũ lái xe, nhân viên hướng dẫn,
phục vụ trên xe một cách chuyên nghiệp và bài bản.
Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán
vé, trực tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe để có thể động viên khen thưởng những
nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và điều chỉnh tác phong làm việc những
nhân viên yếu kém. Chính vì vậy, công ty đã thành lập một nhóm giám sát để đánh
giá cung cách phục vụ của nhân viên.

P6. YẾU TỐ HỮU HÌNH
Một số hình ảnh về các phương tiện vận chuyển hành khách của Mai Linh
Mai Linh Express là dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến
cố định được trải dài từ Bắc vào Nam trên đất nước Việt Nam. Vì thế, phương tiện
dùng để vận chuyển hành khách cần phải đảm bảo tính an toàn, hệ thống vận hành
tốt. Phương tiện chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai
và Mercedes.
Công ty đã đầu tư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương
tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải
quyết kịp thời các sự cố k« thuật trên đường. Về chất lượng phương tiện luôn được
duy trì bảo đảm với hệ thống bảo dư¬ng sửa chữa, chế độ bảo dư¬ng định kỳ và
kế hoạch thanh lý, thay mới phương tiện sau 3 năm hoạt động.
Nhóm 8 Trang 19
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Hiện nay, công ty Mai Linh Express đã đầu tư được 438 xe từ 16 đến 45
chỗ với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Hyundai Transico giường nằm,
Hyundai Noble 47, Hyundai Noble 43, Hyundai Luxury và Mercedes Sprinter rất
hiện đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến ở cả 3 miền
Bắc Trung Nam. Trong đó có 80 xe trung chuyển hành khách, nối liền các tuyến
xe Mai Linh Express với khách hàng ở khắp mọi vùng miền trên tổ quốc
Bảng Thống kê số lượng phương tiện của Mai Linh Express
Phục vụ Số lượng xe Tỷ lệ (%)
Vận tải hành khách
355 81,0
Trung chuyển
80 18,3
Khác
3 0,7
Tổng cộng
438 100

Bên cạnh hệ thống các phương tiện hiện đại, tiện nghi luôn đảm bảo đem
lại sự an toàn tốt nhất cho hành khách, thì Mai Linh Express còn chú trọng đầu tư
các văn phòng giao dịch, các điểm bán vé với cơ sở vật chất khang trang, đẹp mắt
đặt tại các địa điểm thiết yếu, đồng thời liên kết với các đại lý phủ rộng trên toàn
quốc nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng trong việc mua vé và đợi – đón
các tuyến xe.
P7. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN
Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến
những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm
Nhóm 8 Trang 20
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất lượng
dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất. Ngoài ra, huấn
luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy
trình thực hiện dịch vụ.
Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận
tải hành khách được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình
cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai
Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài
theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 9 bước sau:
• Đặt vé qua tổng đài điện thoại
• Phòng vé, đại lý vé
• Trung chuyển
• Phòng chờ lên xe
• Trình vé và gắn tem hành lý
• Lên xe
• Xe xuất bến
• Trạm dừng chân

• Bến đến
Sơ đồ 2.3: Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express
Tóm lại & giải pháp
Việc định giá cho một sản phẩm hiện hữu hay một dịch vụ vô hình là một
công việc hết sức phức tạp và quan trọng. Trong thời đại ngày nay thì vấn đề cạnh
tranh về giá vé xe hiện diễn ra rất gay gắt. So với các đối thủ cạnh tranh (như
Phương Trang) thì Mai Linh Express có giá vé cao hơn, so với chất lượng dịch vụ
giữa Mai Linh Express và Phương Trang thì gần như là tương đồng nhau. Chính vì
Nhóm 8 Trang 21
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
vậy, Mai Linh Express cần nghiên cứu k« các chiến lược giá vé sao cho phù hợp
với các đối thủ cạnh tranh để tránh tình trạng mất khách về bên đối thủ.
2. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH:
2.1 Quản trị nguồn vốn:
Nguồn vốn chủ sở hữu của công ty đạt 88,281,300,000 đồng được chia thành
8,821,130 cổ phần và có cơ cấu như sau:
• Công ty CP Tập Đoàn Mai Linh : 47.79%
• Ông Hồ Huy : 12.65%
• Các cổ đông khác : 39.56%
Nguồn vốn của Mai Linh Express trong giai đoạn 2009 - 2010
Đơn vị tính: t© đồng
Chỉ Tiêu 2009 2010 2010/2009
Nợ phải trả 104,942 168,516 244,701
Nguồn VCSH 79,640 82,866 88,281
Tổng nguồn
vốn
184,582 251,382 332,982
Nhóm 8 Trang 22
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Biểu đồ biểu diễn tình hình nguồn vốn của Mai Linh Express 2008 - 2010

Qua biểu đồ trên có thể thấy:
Tổng Nguồn vốn của công ty có sự tẳng trưởng ổn định trong giai đoạn
2008 – 2010.
Trong đó vốn chủ sở hữu tăng đều hàng năm thông qua phát hành cổ phiếu
nhằm tái cấu trúc tài chính và bổ sung nguồn vốn mới cho tăng trưởng.
Với kết quả từ chương trình “Phát huy nội lực”, Hội đồng quản trị đã xem
xét lại cơ cấu nguồn vốn tiết giảm hợp lý chi phí tài chính, nhất là các khoản nợ
vay với lãi suất cao, đảm bảo khả năng thanh khoản ổn định và nâng cao lợi nhuận
từ hoạt động kinh doanh. Đồng thời phải tích lu« hiệu quả sau kinh doanh để tăng
dần nguồn vốn chủ sở hữu
Công ty đã ra các quyết định đầu tư dựa trên quan điểm chiến lược của tập
đoàn nhằm phân bổ nguồn lực tối ưu trên phạm vi toàn quốc nhằm tránh tình trạng
thị trường lớn thì không đủ đầu xe để khai thác trong khi đó thị trường nhỏ thì quá
thừa đầu xe. Bên cạnh đó công ty cũng đã tái phân bổ lại nguồn lực theo hướng
tập trung hoá nguồn lực như: số lượng đầu xe, nguồn lực tài chính, con người vào
những thị trường đô thị lớn để dành lại vị thế dẫn đầu.
Việc đầu tư mở rộng các địa bàn được thực hiện một cách thận trọng và
lựa chọn thời điểm phù hợp nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn và ko gây lãng phí.
2.2 Quản trị tài sản:
Đơn vị tính: t© dồng
Chỉ Tiêu 2008 2009 2010
Tổng Tài sản 184,582 251,382 332,982
Nhóm 8 Trang 23
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
Biểu đồ biểu diễn tình hình Tài Sản của Mai Linh Express 2008 – 2010
Trong giai đoạn 2008 – 2010 Tổng tài sản của Mai Linh Express có sự gia
tăng đều đặn hàng năm. Đó là nhờ :
• Thay đổi cơ cấu Tài sản thong qua việc bán 37 t© đồng bất động sản, giảm
nguồn thuê mua tài chính 92 t© đồng và tăng đầu tư phương tiện trong toàn hệ
thống.

• Thực hiện triệt để phương án phát hành 5% cổ phiếu từ trái phiếu chuyển
đổi cho VOF và phát hành cổ phiếu riêng lẻ nhằm góp phần tăng vốn điều lệ.
• Thực hiện các biện pháp tăng cường trong việc thu hồi các khoản phải thu
trong tài sản ngắn hạn trong toàn hệ thống
• Thực hiện rà soát các dự án, đơn vị và kiên quyết thanh lý hoặc sát nhập
các đơn vị 2 năm liển hoạt động ko hiệu quả để tập trung vốn đầu tư cho những
đơn vị hiệu quả.
2.3 Quản trị doanh thu:
Số liệu doanh thu giai đoạn 2009 - 2010
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Năm 2008 2009 2010
Doanh thu thuần 78,544 147,909 209,565
Doanh thu của công ty chủ yếu là từ dịch vụ vận chuyển hành khách, ngoài
ra còn có doanh thu từ hoạt động tài chính và mốt số doanh thu khác.
Tuy gặp nhiều khó khăn, thử thách khách quan từ môi trường kinh doanh
cũng như từ nền kinh tế nhưng mai Linh với vị thế và kinh nghiệm tích lũy trong
Nhóm 8 Trang 24
Quản trị kinh doanh dịch vụ Ts. Nguyễn Công Dũng
nhiều năm đã đề ra những đường lối hoạt động và phát triển đúng đắn giúp công ty
tiếp tục tăng trưởng một cách mạnh mẽ liên tục qua các năm 2008 - 2010:
-Do đánh giá đúng tình hình thị trường nên Công ty đã có chiến lược đầu
tư phù hợp trên cơ sở đánh giá, phân đoạn thị trường, tập trung đầu tư phương tiện
và cắt giảm những hoạt động đầu tư khác chưa cần thiết… do đó đã hạn chế bớt
những khó khăn để không làm ảnh hưởng lớn đến hoạt động đầu tư của Công ty.
Do đó việc đầu tư phương tiện của công ty tuy gặp nhiều khó khăn nhưng vẫn
hoàn thành các mục tiêu quan trọng
-Công ty và các đơn vị thành viên đã đầu tư được hơn 1000 xe ô tô các
loại dẫn đến doanh thu từ hoạt động vận tải hành khách tăng
-Trong năm 2010, công ty tiếp tục mở rộng thị trường, phát triển thêm
nhiều khách hàng sử dụng thẻ MCC thường xuyên, ổn định và có doanh thu cao

chú trọng cải tiến, chú trọng cải tiến chất lượng dịch vụ , hoạt động truyền thông,
PR đã góp phần nâng cao hơn nữa hình ảnh, thương hiệu Mai Linh.
- Ổn định tình hình tài chính của công ty trong ngắn và trung hạn thông
qua thu xếp thanh toán các khoản nợ Ngân hàng theo đúng kế hoạch, không bị nợ
quá hạn, kiểm soát chặt chẽ chi phí.
- Công ty tập trung vào điểm tiếp thị trọng điểm, những điểm nhỏ lẻ thì
theo dõi và ký trong thời gian sớm nhất.Số lượng khách hàng tiềm năng từ những
điểm môi giới tiếp thị chiếm trên 10% tổng khách hàng.
-Hội đồng quản trị đã chỉ đạo quyết liệt việc tái cấu trúc bộ máy tổ
chức theo hướng tinh giản, theo đó sáp nhập các phòng ban chức năng, rà soát sắp
xếp lại nhân sự phù hợp chuyên môn và yêu cầu công việc, cắt giảm bộ phận trung
gian, tăng cường năng lực quản lý điều hành tại các bộ phận trực tiếp kinh doanh.
-Tiếp tục tái cấu trúc, sắp xếp lại nhân sự phù hợp hơn với chuyên
môn để thiết lập cơ cấu nhân sự gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả. Thực hiện phân
công công việc cụ thể, rõ ràng tới từng thành viên từ đó góp phần tăng năng suất
Nhóm 8 Trang 25