CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành : Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

TÊN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG
PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Ngành : Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn

GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng
SVTH: Vũ Thị Hoa
MSSV: 106405069
Lớp: 06DDL2

TP.HCM, tháng 07 - 2010


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa
luận được thực hiện tại Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất, không sao chép bất kỳ
nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 07 năm 2010
Tác giả
( Ký tên)
Vũ Thị Hoa

LỜI CẢM ƠN
Nhà trường là nơi cung cấp cho em nhiều kiến thức lý luận cơ sở còn thực tế
đã cho em thấy được sự vận dụng những kiến thức đó như thế nào vào thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP
HCM nói chung khoa Quản Trị kinh Doanh nói riêng.
Em xin chân thành cảm ơn Cơ Lê Thị Ngọc Hằng là người trực tiếp hướng
dẫn em trong suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp, đã tận tình giảng dạy và
hướng dẫn những kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian làm
bài.
Và gia đình là nguồn lực quý báu từ vật chất đến tinh thần đã động viên tạo
điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt q trình học tập.
Ban giám đốc cùng tồn thể CB-CNV khách sạn Đệ Nhất đã tạo cơ hội cho
em thực tập và đồng thời nhiệt tình cung cấp tư liệu cho em hồn thành khóa luận
tốt nghiệp.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người bạn
của em đã giúp đỡ em trong thời gian học tập ở trường cũng như trong thời gian làm
khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn !


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại Khách Sạn Đệ Nhất, khơng sao chép bất kỳ
nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan
này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 6 năm 2010
Tác giả
Vũ Thị Hoa
(ký tên)

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................

TPHCM, Ngày…...Tháng…..Năm 2010


MỤC LỤC
Tên đề tài
Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng Khách Sạn Đệ Nhất
Lời cảm ơn.

Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.
Lời mở đầu ...............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................1
3. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................2
5. Kết cấu đề tài.........................................................................................................2
6. Ý nghĩa hực tiễn ....................................................................................................2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ ..................................3
1.1.1 Khái niệm về chất lượng ..................................................................................3
1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ ....................................................................3
1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ .........................................................................3
1.1.3.1 Khó đo lường và đánh giá .............................................................................3
1.1.3.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm của nhà hàng .............................................................................................4
1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.............................5
1.1.3.4 Địi hỏi tính nhất quán cao ............................................................................6
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn....6
1.2.1 Vai trò ..............................................................................................................6
1.2.2 Ý nghĩa .............................................................................................................7
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn .................7
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.8

i


1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp ...........................................................................................8

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ...........................................9
1.31 Cở sở vật chất ...................................................................................................9
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động .........................................................................10
1.3.3 Quy trình phục vụ ..........................................................................................10
13.4 Một số yếu tố khác ..........................................................................................11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN
ĐỆ NHẤT
2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất ...................................................................13
2.1.1 Vị trí của khách sạn........................................................................................13
2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn ...........................................................................14
2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại Khách Sạn .................................14
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn .....................................15
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất .......................................................15
2.1.4 2 Số lượng CBCNV .......................................................................................17
2.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn ..............................................17
2.1.5.1 Thuận lợi .....................................................................................................17
2.1.5.2 Khó khăn .....................................................................................................18
2.1.5.3 Tình hình doanh thu ....................................................................................18
2.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất ...............................19
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng..................................19
2.2.2 Số lượng CBCNV ..................................................................................................20
2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị .......................................................................21

2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng ................................................................22
2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà
hàng Phố Nướng .....................................................................................................23
2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng phố nướng .25
ii

2.3.1 Về cơ sở vật chất ............................................................................................25
2.3.2 Đội ngũ lao động ...........................................................................................26
2.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng – Khách sạn
Đệ Nhất ...................................................................................................................27
2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc .............................................................28
2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc ............................................................................28
2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc ................................29
2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ ......................................................................................30
2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ .....................................................................30
2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ ...................................................................................31
2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn .......................................................................................33
2.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách ............................................................33
2.3.4 Một số yếu tố khác .......................................................................................36
2.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng..................40
2.4.1 Ưu điểm.........................................................................................................42
2.4.2 Hạn chế ..........................................................................................................43
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ..................................................................43

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ
HÀNG PHỐ NƯỚNG
3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng ........44
3.2 Các giải pháp ...................................................................................................44
3.2.1 Hồn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng
phục vụ ....................................................................................................................44
3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT ...................................................................................45
3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động .................................46
3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ .......................................47

iii


3.2.5 Quy trình phục vụ .........................................................................................47
3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ .....................48
3.2.7 Các giải pháp khác ........................................................................................48
3.3 Kiến nghị ..........................................................................................................49
3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist ..............................................................49
3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất ...........................................................................49
3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng ...........................................................................49
3.4 Kết luận ............................................................................................................50
PHỤ LỤC

Tài liệu tham khảo

iv


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VẾT TẮT
PPCC: Phòng cháy chữa cháy.
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
UBNDTP: Ủy ban nhân dân.
TDTT: Thể dục thể thao.
CLB: Câu lạc bộ.
HC - NS: Hành chính nhân sự.
CBCNV: Cán bộ cơng nhân viên.
CNVC: Cơng nhân viên chức.
LĐ: Lao động.
CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật.

BHXH: Bảo hiểm xã hội


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất .................................................... 16
Sơ đồ 2.2 tổ chức nhà hàng phố nướng .................................................................... 23
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc

........................................................................ 28

Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên .......................................................................... 17
Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến năm 2007 ........ 18


Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc
tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống
kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao
động ngày càng được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch,
đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên
những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này
đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra

những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ của
ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì
các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn
và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết.
Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng
thuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận
Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

SVTH: Vũ Thị Hoa

1

Khoa Quản Trị Kinh Doanh


Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ
kết quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn,
các luận văn trước đây.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản
phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách
hàng của khách sạn Đệ Nhất.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
6. Ý nghĩa thực tiễn
Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng
nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên
thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với
khách sạn.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách
sạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục
vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách
sạn. Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng
phục vụ.

SVTH: Vũ Thị Hoa

2

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận Văn Tốt Nghiệp

CHƢƠNG 1:

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng phục vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lƣợng
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất
lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên
cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển
tiếng Việt phổ thơng thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản
của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn
thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện,
các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng
là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử
dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu.
1.1.2 Khái niệm về chất lƣợng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được
sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ
trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp
khách sạn.( trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu

chuẩn và đo lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy
tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng
càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.1.3 Đặc điểm của chất lƣợng phục vụ
1.1.3.1

Chất lƣợng phục vụ khó đo lƣờng và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng
không thể sờ được cũng khơng nhìn thấy được nên rất kho đo lường.
SVTH: Vũ Thị Hoa

3

Khoa Quản Trị Kinh Doanh


Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân
tố khách quan của mỗi người khách, nó khơng ổn định và khơng có thước đo mang
tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa
vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách
khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác
nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và
đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có

xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách
đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy
ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.
1.1.3.2 Chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của ngƣời tiêu
dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng
phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên
sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ
khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người
bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác
nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày
càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như
vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không
cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.

SVTH: Vũ Thị Hoa

4

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ
của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,
của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và
đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của
riêng mình để xem xét.
1.1.3.3

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng
phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và
chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh
bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt
các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời
câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử,
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như

thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được
cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn ln quan tâm
và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách
sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và
địi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

SVTH: Vũ Thị Hoa

5

Khoa Quản Trị Kinh Doanh


Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống
dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng
địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi
phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả
mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ
chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng

nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt
thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng khơng thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ
trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP.
Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách
hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn cịn lần sau thì khơng cần thiết nữa. Chất
lượng phục vụ khách sạn khơng chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà
khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh
tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng
phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất
lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để
gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thế áp dụng mãi khơng cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ khách sạn địi hỏi phải được hồn thiện khơng ngừng và
phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi
của thị trường.
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ của khách sạn
1.2.1 Vai trò

SVTH: Vũ Thị Hoa

6

Khoa Quản Trị Kinh Doanh


Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trị quan trọng đối với khách
sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh
tranh thì phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất
lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao
tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất
lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.2.2 Ý nghĩa
1.2.2.1 Chất lƣợng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo
ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất
lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin
truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử
dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ
tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà
không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không
quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho
khách hàng không hài lịng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không
tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách
hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều
chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới
lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ
chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho
khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành
sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu
khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện
pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý

khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.

SVTH: Vũ Thị Hoa

7

Khoa Quản Trị Kinh Doanh


Luận Văn Tốt Nghiệp
1.2.2.2

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên

thị trƣờng
Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.
Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh tốn cao và cũng
ln địi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng
ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn
một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của
mình để chuốc lấy những sự phiền tối, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ
sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản
phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm
mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh
nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng
cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt

đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách
hàng mới mà khơng tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác cịn là cơng cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà
vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các
doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị
trường.
1.2.2.3 Nâng cao chất lƣợng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngồi việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo khách sạn, việc khơng ngừng hồn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp
hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong q trình
phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình phục vụ.

SVTH: Vũ Thị Hoa

8

Khoa Quản Trị Kinh Doanh


Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận khơng tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho

các phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động mơi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường
xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp
người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng
cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hồn thiện những mặt cịn thiếu để đáp ứng
được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm
thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn cịn địi hỏi tất yếu các doanh
nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh
còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn
thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với
các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.3 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ
1.3.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách
sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách
hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó
mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật
chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ
trong q trình phục vụ được hồn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp
khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì

SVTH: Vũ Thị Hoa

9

Khoa Quản Trị Kinh Doanh


Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn
cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho
khách hàng khơng hài lịng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá
chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ
cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con
người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện
chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những
gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng, một
nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách
sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng

có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ
lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục
vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá
vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh
thần tập thể trong thực hiện cơng việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay
khơng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.3 Quy trình phục vụ

SVTH: Vũ Thị Hoa

10

Khoa Quản Trị Kinh Doanh


Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản
lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ
của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu
chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục
tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ khơng
có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới
khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được
thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc
với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót
trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế
sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được
nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình khơng.
1.3.4 Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ
được hồn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau.
Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng
cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do
lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các
giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn
phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ
chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh
nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những
lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng
những ngun nhân làm cho khách khơng hài lịng và đó là cơ hội để cải tiến dịch
vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
SVTH: Vũ Thị Hoa

11

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận Văn Tốt Nghiệp

SVTH: Vũ Thị Hoa

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

12

Khoa Quản Trị Kinh Doanh


Luận Văn Tốt Nghiệp

CHƢƠNG 2:

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

THỰC

TRẠNG

CÔNG

TÁC

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƢỚNG - KHÁCH SẠN
ĐỆ NHẤT
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất

Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất
Tên đối ngoại: FIRST HOTEL
Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí
Minh .Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282
Email

:

Website : www.firsthotel.com.vn
www.Denhat.vn
www.saigontourist.com/fisrt
2.1.1 Vị trí của khách sạn
Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hồng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp
Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
khoảng 2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí
Minh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới
và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.
Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:
Ơng Nguyễn Khoa Tồn (1981-1983)
Ơng Nguyễn Trung Chính( 1984)
Ơng Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995)
Ơng Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)

SVTH: Vũ Thị Hoa

13

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận Văn Tốt Nghiệp

GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng

Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên
hơn 400 người, ngồi ra cịn có nhân viên bán thời gian.
2.1.2 Số lƣợng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn
sàng phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21
Hồng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…
Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày
Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé
máy bay du lịch trong và ngoài thành phố…
Thu đổi ngoại tệ.
Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.
Điện thoại nội hạt, quốc tế
Cáp truyền hình
Sauna – Massage
Giặt ủi
Hồ Bơi ( 06h-> 22h)
Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách
Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách
Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Gọi cấp cứu theo yêu cầu
Dịch vụ giữ em bé.

Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước
ngoài
2.1.3

Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn

SVTH: Vũ Thị Hoa

14

Khoa Quản Trị Kinh Doanh