Báo cáo khoa học: "ứng dụng xã hội học điều tra tâm lý hành khách và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ngành Đường sắt Việt nam" pptx

i. Mục đích điều tra
1. Tìm hiểu tâm lý hành khách sử dụng
phơng tiện đờng sắt để di chuyển và những
mong muốn của họ đối với ngành nhằm nâng
cao hơn nữa chất lợng phục vụ.
2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lợng phụ vụ của ngành.
II. Trình tự điều tra
1. Lựa chọn đối tợng điều tra: Để nắm
đợc tâm lý của hành khách, việc điều tra
đợc tiến hành theo 2 nhóm đối tợng: hành
khách đờng ngắn (đi tầu địa phơng) và
hành khách đờng dài (đi tầu Thống nhất
tuyến Bắc - Nam), mỗi loại lại đợc phân theo
mức độ thu nhập của họ (đánh giá thông qua
đẳng cấp tầu mà họ sử dụng).
Kích thớc mẫu bằng 50 ữ 150 với mỗi
tập hợp gốc tuỳ theo nội dung điều tra.
2. Lựa chọn vùng điều tra: Vùng điều tra
mẫu có ảnh hởng rất lớn đến độ chính xác
của kết quả điều tra. Vùng điều tra phải đảm
bảo các yêu cầu sau:
- Đảm bảo đại diện chính xác nhất cho
tập hợp gốc
- Đảm bảo thuận tiện cho việc tiến hành
điều tra, xử lý sơ bộ kết quả và kịp thời chấn
chỉnh những sai sót có thể mắc phải

ứng dụng xã hội học điều tra tâm lý hnh khách
v đề xuất các giải pháp nâng cao chất lợng
phục vụ hnh khách ngnh Đờng sắt Việt nam

TS. lê quân
Bộ môn Vận tải v Kinh tế Đờng sắt
Khoa Vận tải Kinh tế - Trờng ĐH GTVT

Tóm tắt: Điều tra xã hội học l một kỹ thuật thờng đợc áp dụng khi cần nghiên cứu tâm
lý của đối tợng tiêu dùng. Bi báo giới thiệu một số kết quả đạt đợc khi ứng dụng kỹ thuật ny
vo hoạt động của ngnh Đờng sắt Việt Nam.
Summary: Sociological survey is a technique which is ussually applied to studying
psychology of consumers. The artical public with its aim to introduce some results when is
applied this technique to Vietnam Railway branchs operation.

- Đảm bảo chi phí nhỏ nhất nhng vẫn
đạt đợc những mục tiêu đề ra
Với quan điểm đó, các vùng điều tra đợc
lựa chọn là trên các đoàn tầu khách địa
phơng (Hà Nội - Hải Phòng, Hà Nội - Lào
Cai, Hà Nội - Đồng Đăng), tầu Thống nhất và
ga Hà Nội. Việc điều tra tiến hành vào các
thời điểm khác nhau trong năm.
3. Phơng pháp điều tra đợc sử dụng là
phỏng vấn vì nó phù hợp với nội dung
nghiên cứu định lợng, có tính chính xác cao.
Hình thức phỏng vấn lựa chọn là phỏng vấn
cá nhân vì các u điểm sau: tính năng động
thông tin, tính đa dạng của câu hỏi cao, khả
năng sử dụng các công cụ hỗ trợ, giải thích
câu hỏi cho đối tợng điều tra lớn nên rất
thuận tiện để thu thập đợc thông tin đầy đủ,
chính xác, đồng thời hình thức này cho phép

tăng cờng khả năng giám sát điều tra.
Phơng pháp tiếp cận đối t
ợng để điều tra là
tóm chộp ngẫu nhiên tại địa bàn phỏng vấn
và hình thức điều tra là thông qua bảng hỏi.
Việc sử dụng bảng hỏi cho phép thu đợc
thông tin tập trung theo chủ đề và thuận tiện
cho đối tợng điều tra lựa chọn phơng án trả
lời, mặt khác hình thức này đợc đánh giá là

có tỷ lệ trả lời cao nhất (theo các nhà xã hội
học là trên 80%).
Bảng hỏi điều tra hành khách đi tầu gồm
2 phần: thông tin về hành khách và nội dung
điều tra, cụ thể: mục đích chuyến đi, mức độ
hài lòng về chất lợng phục vụ hành khách
của đờng sắt và các yêu cầu đối với đờng
sắt nhằm nâng cao chất lợng phục vụ (cụ thể
các nội dung này sẽ đợc liệt kê trong phần
xử lý kết quả điều tra).
Nhằm phát huy mạnh mẽ u điểm của
phơng pháp điều tra lựa chọn, khi tiến hành
điều tra còn kết hợp với việc thu thập thông tin
sơ cấp thông qua phân tích tài liệu viết, lu trữ
(một số các đề tài nghiên cứu của học viên và
sinh viên ngành đờng sắt đã bảo vệ) và ấn
phẩm văn hoá (báo ngành).
Thời điểm phỏng vấn tập hợp mẫu phải
phù hợp với trạng thái tâm lý tốt của đối tợng
điều tra, tức là hỏi trong lúc hành khách đang

thoải mái chờ tầu hay đang th thái vui vẻ trên
tầu, tránh hỏi vào lúc hành khách đang mua
vé hay đang vội sợ nhỡ tầu, mải tìm ngời
nhà, hành lý Đồng thời, thời điểm điều tra
cũng phải đợc sự đồng ý của lãnh đạo ga,
trởng tầu nhằm tránh cho quá trình phỏng
vấn bị ảnh hởng tiêu cực, gián đoạn.
4. Những hạn chế của điều tra: Do lực
lợng điều tra viên hạn chế cả về số lợng và
thời gian thực hiện nên không tiến hành điều
tra đợc với nhóm mẫu đối chứng (hành
khách không đi tầu hoả), địa bàn và thời điểm
điều tra cũng bị hạn chế nên độ chính xác
phản ánh của kết quả cha thật cao.
III. Xử lý kết quả điều tra
Các câu trả lời thu nhận đợc phân loại
sau khi loại bỏ những phiếu không phù hợp
hoặc không đủ độ tin cậy và tập hợp theo từng
mục của điều tra, tần xuất xuất hiện các câu
trả lời đợc trình bầy trong bảng 1.
Phân tích các số liệu bảng 1 cho phép rút
ra các kết luận sau:
1. Mục đích chuyến đi: Đa số hành khách
đi công tác, các mục đích khác (thăm nhà, đi
du lịch) thờng phát sinh vào thời kỳ cao điểm
trong năm (Tết, hè ) do đó số hành khách
này thờng đi tầu tăng cờng (đặc biệt thể
hiện rõ với hành khách đi tầu Thống nhất). Tỷ
lệ hành khách đi du lịch tơng đối cao.
2. Kết cấu luồng h

nh khách: Có liên
quan mật thiết với mục đích chuyến đi. Hành
khách chủ yếu là CBCNV Nhà nớc đi công
tác, họ thờng sử dụng tầu có đẳng cấp cao vì
kinh phí đi lại đợc Nhà nớc hỗ trợ, việc đi du
lịch và thăm nhà xuất hiện tập trung vào thời
kỳ đợc nghỉ ngơi theo chế độ. Học sinh sinh
viên chiếm tỷ lệ tơng đối cao (trên 20% với
tầu Thống nhất và 30% tầu địa phơng) và tỷ
lệ này thay đổi theo cấp tầu vì họ không đợc
bao cấp tiền vé, thời điểm đi lại rất tập trung
và cự ly di chuyển không xa nên không đòi hỏi
phơng tiện cao cấp. Hành khách là nhân dân
có tỷ lệ tơng đơng HSSV, mục đích di
chuyển của họ chủ yếu là thăm nhà và du
lịch.
3. Số lần đi lại bằng đờng sắt: Đối với
tầu Thống nhất, đa số sử dụng 2 đến 5 lần
cho 1 hành khách trong 1 năm, với tầu địa
phơng con số này là trên 10 lần. Nguyên
nhân là do giá vé tầu Thống nhất cao hơn,
thời gian lữ hành lâu hơn nên chỉ CBCNV
hoặc những ngời do tính chất bắt buộc của
công việc mới sử dụng. Khía cạnh cần quan
tâm ở đây là: có khoảng 30% hành khách chỉ
đi tầu Thống nhất 1 lần/năm (trong khi hệ số
đi lại bình quân của 1 ngời dân năm 1999 là
8,33 lần). Điều này cho thấy sức hấp dẫn của
tầu Thống nhất không cao.
4. Giá vé tầu: Có từ 10 đến 26% hành

khách đi tầu Thống nhất không trả lời mục
này, qua tìm hiểu biết đa số họ là CBCNV đi
công tác đợc bao cấp tiền vé nên không
quan tâm tới giá. Phân tích các câu trả lời
nhận thấy: đại đa số hành khách đi tầu địa
phơng chấp nhận giá vé của đờng sắt
(70%), trong khi có đến 63% hành khách đi
tầu E1/2 và 54% hành khách đi tầu tăng
cờng (S7/8 ữ S15/16) đánh giá là vé cao.

Điều này đợc giải thích là do chất lợng dịch
vụ của tầu E1/2 cao hơn hẳn nên giá vé cũng
cao hơn, số hành khách đi tầu tăng cờng
phát sinh vào các dịp Tết, hè đa số là những
ngời có thu nhập trung bình nên giá vé nh
vậy là cao so với họ.
5. Địa điểm hnh khách thờng mua vé:
Vẫn chủ yếu vẫn tại ga (100% hành khách đi
tầu địa phơng và từ 70 đến 80% hành khách
đi tầu Thống nhất), số hành khách mua vé
qua đại lý và điện thoại không cao và cá biệt
có 5 đến 16% phải mua vé qua ngời môi giới,
tỷ lệ cao xuất hiện đối với hành khách đi tầu
tăng cờng. Do đây là thời kỳ cao điểm trong
năm nên vé tầu khan hiếm, con buôn lợi dụng
đầu cơ dẫn đến hành khách có nhu cầu phải
mua lại của chúng. Điều này cho thấy ngành
Đờng sắt Việt Nam cần phải cải tiến hơn nữa
công tác tổ chức bán vé, đặc biệt vào những
thời kỳ cao điểm trong năm.

6. Mức độ thoải mái khi mua vé: Có 30
đến 40% hành khách đi tầu Thống nhất và
20% hành khách đi tầu địa phơng không hài
lòng khi mua vé. Mức độ này cũng chênh lệch
theo loại tầu: tầu tăng cờng có tỷ lệ cao nhất
(40%), tầu cố định thì ít hơn nhng đặc biệt
tầu E1/2 tỷ lệ này vẫn còn lớn (38%). Qua tìm
hiểu nhận thấy những nội dung mà hành
khách cha vừa ý bao gồm:
- Không mua đợc vé theo yêu cầu, mua
vé cao hơn giá thật ghi trên vé
- Thông tin về đờng sắt hạn chế nên
mất công sức ra ga để tìm hiểu
- Mất thời gian và công sức khi mua vé:
tơng tự nh khi đi máy bay, hành khách đi
tầu thờng phải mua vé trớc nhng địa điểm
bán vé hạn chế (chỉ ở một vài ga quy định)
nên gây khó khăn cho hành khách.
- Thái độ phục vụ của nhân viên cha
thật vừa ý hành khách.
7. Phơng pháp cung cấp thông tin của
ngnh đờng sắt: Tại ga là chủ yếu (khoảng
60% hành khách đi tầu Thống nhất và 70% đi
tầu địa phơng). Tỷ lệ hành khách nắm đợc
thông tin qua phơng tiện thông tin đại chúng
rất nhỏ (trên dới 10%), cá biệt có từ 5 đến
16% phải hỏi qua ngời quen làm trong ngành
đờng sắt. Đây là hạn chế rất lớn của ngành,
nhất là vào những dịp đờng sắt thay đổi
BĐCT nh tổ chức chạy tăng cờng, thay đổi

thành phần đoàn tầu, bãi bỏ hành trình Mặt
khác, hành khách cũng phản ánh là số điện
thoại chỉ dẫn của ngành không đợc phổ biến
rộng rãi, chất lợng trả lời không cao.
8. Các thông tin khác: Phơng tiện hành
khách sử dụng để đi đến ga thờng do hành
khách chủ động, một bộ phận rất nhỏ (dới
20%) dùng taxi nhng rất ít ngời muốn sử
dụng taxi đờng sắt do cớc cao, thờng phải
đi ghép và lái xe không sẵn sàng phục vụ trên
quãng đờng gần.
- Số hành khách thích mua vé ở ga
không nhiều (từ 30 đến 45% hành khách đi
tầu Thống nhất và 56% đi tầu địa phơng) số
còn lại thích mua vé qua điện thoại hoặc đại lý.
IV. Đề xuất các biện pháp nhằm
nâng cao chất lợng phục vụ
hnh khách của ngnh đờng sắt
1. Ngnh đờng sắt cần cải tiến chất
lợng xây dựng BĐCT khách v đảm bảo
hon thnh tốt BĐCT đã kẻ có tính đến mức
độ đáp ứng vo thời kỳ cao điểm: Khi xây
dựng kế hoạch lập tầu cần lu ý sử dụng
thành phần đoàn tầu linh hoạt, tức là xác
định thành phần đoàn tầu theo nhu cầu hành
khách và mức độ đáp ứng của ngành vận tải.
2. Phát triển mạnh mẽ công nghệ vận tải
tiên tiến: Nh cao tốc hoá đoàn tầu khách,
giám sát chuyển động đoàn tầu trên khu gian
và đặc biệt là đầu t hệ thống tự động hoá chỉ

dẫn tại ga theo mô hình của các nớc tiên
tiến. Thờng xuyên nắm bắt tâm lý hành
khách để có những cải tiến phù hợp nguyện
vọng hành khách thông qua hệ thống
Marketing của ngành.
3. Nâng cao chất lợng phục vụ hnh
khách tại ga: Phát triển cơ sở vật chất - kỹ

thuật phục vụ hành khách tại các ga, xây
dựng giao cắt lập thể trong ga, nghiên cứu bố
trí và xây dựng quy chế hoạt động của phòng
tự bảo quản hành lý xách tay.
Cải tiến công tác tổ chức bán vé đáp ứng
tối đa nhu cầu của khách đi tầu, hạn chế và
loại bỏ tiêu cực trong khâu quản lý và bán vé
tại ga, nghiên cứu giảm bớt liên vé, tăng
những nội dung in sẵn trên vé, nhanh chóng
phát triển công nghệ bán vé trên MTĐT.
Trang bị hệ thống máy tính nối mạng nội bộ
giữa cửa vé và lãnh đạo ga cho các ga hành
khách lớn để quản lý tốt công việc của th ký
bán vé. Tăng cờng hình thức bán vé qua đại
lý và qua điện thoại bằng cách nghiên cứu
giao quyền tự chủ cho các đại lý truyền thống
đợc đảm bảo về mặt tài chính, đề ra các biện
pháp quản lý vé tránh tình trạng hành khách
có nhu cầu không mua đợc vé trong khi trên
tầu vẫn còn chỗ trống, áp dụng biện pháp nối
mạng MTĐT giữa các đại lý và ga, tăng tỷ lệ
hoa hồng cho đại lý, thực hiện hình thức đại

lý bán vé lu động tại các điểm phát sinh
luồng hành khách lớn (ký túc xá, địa điểm
nghỉ mát, cơ quan xí nghiệp ), phổ biến rộng
rãi số điện thoại liên hệ của ga, tăng phạm vi
phục vụ cho hình thức bán vé qua điện thoại.
Thời điểm ngừng bán vé có ý nghĩa quan
trọng để tận thu cho ngành cũng nh đảm bảo
an toàn cho hành khách đi tầu, ĐSVN nên
giao cho ga tự xác định căn cứ theo đặc điểm
của từng ga, trình độ tác nghiệp của nhân viên
và tính chất luồng khách.
Công tác chỉ dẫn-giải đáp có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng đối với hành khách đi tầu, giúp
cho họ có đợc những thông tin cần thiết trớc
khi đa ra quyết định cuối cùng và tạo cho họ
niềm tin vào ngành. Tại các ga hành khách
lớn cần bố trí định biên chỉ dẫn giải đáp có
khả năng trả lời nhanh chóng, chính xác các
vấn đề hành khách quan tâm, có khả năng
giao tiếp bằng tiếng nớc ngoài. Trang bị đầy
đủ công cụ kỹ thuật hỗ trợ và thờng xuyên
cập nhật thông tin mới cho tác nghiệp của
nhân viên chỉ dẫn - giải đáp, đồng thời xây
dựng hệ thống chỉ tiêu chất lợng phục vụ và
có các biện pháp quản lý tốt việc thực hiện
của nhân viên. Làm tốt các hình thức thông tin
cố định và thông tin tai nghe tại ga. Thông
báo rộng rãi trên các phơng tiện thông tin đại
chúng, tại các nơi công cộng về thay đổi
BĐCT cho đông đảo ngời dân biết.

Tổ chức công tác đa đón hành khách là
biện pháp chủ yếu thực hiện vận chuyển từ
cửa tới cửa của ngành đờng sắt. Bộ phận
hành khách có nhu cầu sử dụng taxi thờng là
khách đi tham quan du lịch, hành khách là
ngời nớc ngoài hoặc Việt kiều trên các
đoàn tầu khách cao cấp, tầu du lịch , đặc
biệt nếu các tầu đó đến ga vào sáng sớm
hoặc tối, do đó nhà ga cần ký hợp đồng cụ thể
với các hãng taxi về số lợng, chủng loại, thời
gian có mặt tại ga, điểm đỗ quy định
4. Cải tiến công tác phục vụ hnh khách
trên tầu: Giảm căng thẳng và mệt mỏi của
hành khách trong quá trình di chuyển bằng
những bữa ăn hợp khẩu vị và đủ chất, th
ờng
xuyên phát thanh giới thiệu đặc điểm lịch sử-
văn hoá của các vùng đi qua. Nâng cao trách
nhiệm và sự gơng mẫu của nhân viên tổ tầu,
đề ra quy chế về phục vụ hành khách trên tầu
của các nhân viên, có chế độ kiểm tra, thởng
phạt rõ ràng nhằm hạn chế tiêu cực. Thực
hiện tốt chế độ vệ sinh trên tầu theo 3 cấp:
tổng vệ sinh, vệ sinh từng chuyến và vệ sinh
trong chuyến đi đảm bảo đoàn tầu luôn sạch
sẽ.
5. Thờng xuyên bồi dỡng nghiệp vụ,
nâng cao tinh thần trách nhiệm của các nhân
viên đờng sắt khi tiếp xúc với hnh khách l
một vấn đề quan trọng: Vì họ là những ngời

đại diện cho ngành giao tiếp, giải quyết
nguyện vọng của hành khách. Biện pháp này
đòi hỏi phải nâng cao vị thế của các Trởng
tầu khách, thờng xuyên bổ túc nâng cao trình
độ, tổ chức học hỏi các Tổ tầu và Ban khách
vận tiên tiến, tăng cờng tập huấn, tham quan
học tập cung cách phụ vụ của đờng sắt các
quốc gia tiên tiến trên thế giới và trong khu vực.

Bảng 1. Tập hợp kết quả điều tra theo tần xuất xuất hiện câu trả lời
Đơn vị tính: %

Hành khách đi tầu Thống nhất
Nội dung điều tra Phơng án trả lời
E1/2
Tầu chạy
hàng ngày
Tầu tăng
cờng
Hành
khách đi
tầu địa
phơng
Công tác 48 54 19 60
Đi du lịch 22 14 27
Thăm gia đình 22 25 44 30
Di chuyển nơi ở 5
Mục đích khác 8 7 5 10
Mục đích chuyến đi

100 100 100 100
Việt kiều 4 2 14
CBCNV 58 60 50 60
HSSV 19 24 24 30
Đối tợng khác 19 14 12 10
Kết cấu luồng khách


100 100 100 100
Dới 1 lần 32 18 32
2 đến 5 lần 60 72 56 22
6 đến 10 lần 5 6
Trên 10 lần 8 5 6 78
Số lần đi lại bằng tầu hoả
trong năm


100 100 100 100
Phù hợp 26 42 20 70
Cao 63 46 54 30
Không có ý kiến 11 12 26
Giá vé


100 100 100 100
Tại ga 81 78 68 100
Tại các đại lý 4 12 16
Qua điện thoại 15 5
Qua môi giới 5 16

Địa điểm hành khách mua vé


100 100 100 100
Thuận tiện 62 66 60 80
Không thuận tiện 38 34 40 20
Mức độ thuận tiện khi mua vé


100 100 100 100
Tại ga 56 64 56 73
Qua đài báo, TV 7 14 14 9
Qua điện thoại 33 16 14 9
Cách khác 4 6 16 9
Địa điểm hành khách hỏi
thông tin đờng sắt


100 100 100 100
Sáng 44 42 32 30
Tra 4 12 8
Chiều 19 26 32 50
Tối 33 20 28 20
Thời điểm hành khách thích
lên tầu


100 100 100 100
Đại lý gần nhà 26 32 48 44
Tại ga 42 52 28 56

Qua điện thoại 32 16 24
Địa điểm hành khách thích
mua vé


100 100 100 100
Bằng xe bus 2 18 10
Đi ôtô 19 26 32
Đi taxi 4 16 14 10
Chủ động phơng tiện 77 56 36 80
Phơng tiện hành khách
dùng đến ga


100 100 100 100



Tài liệu tham khảo
[1]. Nghiên cứu Xã hội học. Trờng Đại học Khoa
học Xã hội và Nhân văn 1998.
[2]. Thuyết minh đề tài nghiên cứu KHCN cấp Bộ
Giao thông Vận tải: Nghiên cứu các giải pháp
KHCN nâng cao thị phần vận tải đờng sắt Việt
nam. Chủ trì: TS Lê Quân, đợc đánh giá loại xuất
sắc tháng 1 năm 2003.
[3]. Lê Quân, Nguyễn Thị Hoi An. Nâng cao chất
lợng phục vụ hành khách đi tầu phù hợp với
những đòi hỏi trong giai đoạn mới. Tạp chí Giao
thông Vận tải số tháng 5 năm 2001.

[4]. Một số luận án ThS. ngành QTKD và luận án
tốt nghiệp Đại học ngành VT và KT đờng sắt
trờng Đại học Giao thông Vận tải.
[5]. Tạp chí Giao thông Vận tải và Báo Đờng sắt
các số năm 2000 đến 2004. Bệ thử bề mặt của con
lăn (mòn, bong tróc lớp sơn )