Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel

1
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập này, em đã nhận được sự hỗ trợ,
giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo và quý Công ty TNHH Một thành viên
thương mại điện tử Bưu chính Viettel
Lời đầu tiên, cho phép em được gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến các thầy cô giáo
khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại
đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình truyền đạt cho chúng em vốn kiến thức
quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường. Tự hào là sinh viên chuyên ngành
Quản trị Thương mại Điện tử - Trường Đại học Thương mại, được học tập và đào
tạo về cơ sở lý luận cũng như những kiến thức cơ bản nhất về thương mại điện tử,
đã giúp em nâng cao khả năng tư duy và trình độ hiểu biết của mình.
Song song với lý luận là thực tiễn, quá trình thực tập đã giúp em học hỏi được
nhiều kinh nghiệp thực tế, tích lũy tri thức, hiểu biết về cách làm việc của một
doanh nghiệp cũng như củng cố được những kiến thức đã học trong nhà trường, có
thêm hành trang tốt nhất cho cuộc sống và công việc sắp tới. Em xin gửi lời cảm ơn
đến ban giám đốc và cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH Một thành viên
thương mại điện tử Bưu chính Viettel đã tạo cơ hội cho em được học hỏi và làm việc
tại đây cũng như cung cấp cho em các thông tin cần thiết để hoàn thiện bản báo cáo
thực tập tổng hợp. Đặc biệt cảm ơn các anh chị phòng marketing của công ty đã tận
tình trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo các kiến thức, kỹ năng phục vụ công việc cho em.
Để hoàn thành báo cáo này, em đã được sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo
và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của Ban lãnh đạo cũng như các anh chị cán bộ nhân
viên trong các phòng marketing của Công ty TNHH Một thành viên thương mại
điện tử Bưu chính Viettel. Do kiến thức thực tế chưa nhiều, kiến thức chuyên môn
còn hạn hẹp nên báo cáo thực tập tổng hợp còn tồn tại nhiều thiếu sót, rất mong
được sự góp ý của các thầy cô và quý công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm

2
MỤC LỤC


3
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
2.1

Tên bảng
Bảng cơ cấu sản phẩm dịch vụ của Công ty TNHH Một thành
viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel

Trang

2.2

Cơ cấu nguồn vốn của Công ty TNHH Một thành viên thương
mại điện tử Bưu chính Viettel từ năm 2017 đến năm 2019

27

2.3

Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Một thành viên thương
mại điện tử Bưu chính Viettel từ năm 2017 đến năm 2019

27

26

4
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.1

Những vấn đề khách hàng trao đổi khi sử dụng dịch vụ
CSKH trực tuyến của công ty

29

2.2

Cách thức khách hàng biết đến dịch vụ của công ty

30

2.3

Mức độ sử dụng các công cụ CSKH trực tuyến của công ty

31

2.4

Mức độ hiệu quả của các công cụ CSKH trực tuyến

32

2.5

Đánh giá tốc độ phản hồi thư điện tử của công ty

34


5
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình

Hình vẽ

Trang

2.1

Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Một thành viên thương mại
điện tử Bưu chính Viettel

23


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1

Từ viết tắt
TNHH

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt
Trách nhiệm hữu hạn

2

CSKH

Chăm sóc khách hàng

3

TMĐT

Thương mại điện tử

4

FAQ hay FAQs

Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp

5

HTML

Hyper Text Markup
Language

Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản

6

URLs

Uniform Resource Locator

Định vị tài nguyên thông nhất


7
PHẦN MỞ ĐẦU
I. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đã và đang đem lại những chuyển biến
mạnh mẽ trên toàn thế giới. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động
kinh tế đã mở ra “kỉ nguyên” mới cho thương mại, đem lại lợi ích to lớn cho toàn
thể xã hội. Hiện nay, thị trường TMĐT trên toàn thế giới đang ngày càng trở nên sôi
động hơn bao giờ hết. Nó trở thành một xu hướng tất yếu của thời đại và Việt Nam
cũng không hề ngoài lệ. Người ta đã không còn phải mất thời gian, công sức,... cho
những giao dịch kinh tế. Các website TMĐT “nở rộ” dần dần thay thế cho hình thức
kinh doanh truyền thống là minh chứng tốt nhất cho thấy cái nhìn nghiêm túc hơn
của các doanh nghiệp đối với xu hướng toàn cầu này. Đồng thời cũng khẳng định
TMĐT sẽ là cuộc đua khốc liệt, đòi hỏi sự mẫn cảm, khả năng thích ứng, tích lũy

kiên thức, ứng dụng,... mới có thể giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Hoạt động CSKH một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu góp
phần nâng cao sức mạnh, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
kinh tế nói chung và thị trường TMĐT nói riêng. Dịch vụ CSKH, đặc biệt là dịch vụ
CSKH trực tuyến giúp doanh nghiệp có thể tạo mối quan hệ thân thiết hơn với
khách hàng, qua đó gia tăng lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng
tiềm năng, đồng thời giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn, qua đó cải thiện chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ CSKH trực tuyến đối với doanh nghiệp
ứng dụng TMĐT, đặc biệt là sau thời gian thực tập nghiên cứu tại Công ty TNHH
Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel, nhận thấy công ty còn hạn
chế chưa thực sự hoàn thiện về dịch vụ này, kết hợp với kiến thức được truyền thụ
từ thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đại học
Thương Mại, em quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện dịch vụ chăm
sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử
Bưu chính Viettel”.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Khi lựa chọn đề tài này, tác giả đã đọc và nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu
như luận án Tiến sĩ, luận văn Thạc sĩ trường Đại học Thương Mại và một số cuốn
sách liên quan. Qua tìm hiểu, có thể thấy những nghiên cứu này hầu như đề cấp
được một số lý thuyết căn bản về dịch vụ CSKH trực tuyến, tuy nhiên chưa phản
ánh và đưa ra được phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực. Các
công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu về đề tài “ Hoàn thiện


8
dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Một thành viên thương
mại điện tử Bưu chính Viettel”. Đây là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lắp
với bất kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ CSKH trực tuyến tại Công ty
TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel.

 Tình hình nghiên cứu trong nước
- Luận án Tiến sỹ: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam
hiện nay” của tác giả Chử Bá Quyết giảng viên Trường Đại học Thương Mại năm
2013 do PGS.TS Nguyễn Văn Minh và PGS.TS Đỗ Trung Tuấn hướng dẫn. Luận
án trình bày một số vấn đề lý luận và thực trạng về phát triển dịch vụ hỗ trợ mua
bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay. Đưa ra phương hướng và giải pháp phát triển
các dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tiếp ở Việt Nam.
- Luận án Tiến sĩ: “Quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại công
ty viễn thông Viettel” của tác giả Trần Minh Phương thực hiện năm 2014 trình bày
một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị đào tạo nhân viên CSKH trong công ty
viễn thông. Phân tích thực trạng hoạt động và đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị đào
tạo nhân viên CSKH tại công ty viễn thông Viettel.
- Luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình” của tác
giả Đặng Thị Ngọc Hoa năm 2018 đã trình bày được một số vấn đề lý luận và thực
trạng về phát triển dịch vụ CSKH tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Ninh Bình cũng như đưa ra được giải pháp cụ thể để nâng cao
chất lượng dịch vụ CSKH cho ngân hàng.
- Luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng nhân viên kĩ thuật và chăm sóc
khách hàng của Tổng công ty truyền hình Cab Việt Nam” của tác giả Nguyễn Ngọc
Trung năm 2016 đề cập đến cơ sở lí luận về chất lượng và nâng cao chất lượng nhân
viên kĩ thuật và CSKH của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng và đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân viên kĩ thuật và CSKH tại Tổng công ti truyền
hình Cab Việt Nam.
- Luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website Babimart.com của Công ty TNHH Quốc tế Minh Nam”. Sinh viên thực
hiện: Nguyễn Quốc Huy, trường Đại học Thương Mại năm 2017. Đề tài đã làm rõ
được vấn đề lý luận các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
- Cuốn “A complaint is a gift” (Tác giả Janelle Barlow và Claus Moller – Nhà

xuất bản Trẻ). Trong A complaint is a gift, bậc thầy Janelle Barlow và Claus Moller
đã giới thiệu một ý tưởng đột phá mang tính cách mạng: Biến những lời phàn nàn,


9
chỉ trích thành một món quà. Thật vậy, lời phàn nàn của khách hàng là thông tin
phản hồi quý báu có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, nâng
cấp dịch vụ, ứng xử của con người và xác định trọng tâm định hướng sản xuất, kinh
doanh, thị trường một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn kém nhất.
- Cuốn “Branded Customer Service” (Tác giả Janelle Barlow và Paul Stewart
- Nhà xuất bản Berrett Koehler). Tác giả đã khẳng định một nền tảng mới về tài sản
thương hiệu không chỉ gồm việc quảng cáo và quan hệ cộng đồng, mà còn gồm cả
những mối quan hệ giữa những con người với nhau thông qua Dịch vụ khách hàng.
Janelle Barlow và Paul Stewart, những chuyên gia về mối quan hệ khách hàng đã
bộc lộ sự đam mê của mình khi giải thích với người đọc làm thế nào để có được một
định vị thương hiệu rõ ràng, dễ nhận biết và làm thế nào để thương hiệu sống mãi
thông qua những dịch vụ của mình. Vấn đề được đề cập ở đây là cách thức củng cố
cho thương hiệu thông qua mối quan hệ tương tác giữa nhân viên và khách hàng, và
làm cách nào để kết nối thương hiệu với phong cách bán hàng.
- Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook. Hay cuốn
“Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của tác giả
Jeffrey Gitomer. Hai cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ
CSKH theo đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng. Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi,
dễ hiểu tuy vậy 2 cuốn sách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường nước sở tại
nên có những vấn đề vẫn chưa thể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam, đồng
thời chưa đi sâu về dịch CSKH trực tuyến.
- Gregory Ciotti với “Improving Online Customer Service: 3 Simple Ways to
Thrive”: Cuốn sách này chủ yếu nhấn mạnh đến tầm quan trọng của Dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng của các công ty, đồng thời tác giả cũng

đưa ra những cách để cải tiến dịch vụ khách hàng trực tuyến của một công ty.
3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel” cần thực hiện
mục tiêu sau:
Đưa ra các giải pháp có luận cứ khoa học và thực tiễn để hoàn thiện dịch vụ
CSKH trực tuyến của Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính
Viettel.
 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu đã đề ra, ta phải hoàn thành các nhiệm vụ sau:


10
-




•

•

•

Tìm hiểu, xây dựng hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ CSKH trực tuyến.
Tìm hiểu chính xác thực trạng dịch vụ CSKH trực tuyến của Công ty TNHH Một
thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel.
Đưa ra những cái nhìn tổng quan và phương hướng phát triển của dịch vụ CSKH
trực tuyến trong những năm tới.

Đưa ra những đề xuất và kiến nghị phù hợp giúp công ty hoàn thiện dịch vụ CSKH
trực tuyến.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ CSKH trực tuyến của Công ty
TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ
CSKH trực tuyến của Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính
Viettel.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian
Các dữ liệu thu thập về công ty phục vụ cho nghiên cứu được giới hạn từ năm
2015 đến năm 2018, đề xuất phát triển dịch vụ CSKH trực tuyến cho công ty trong
giai đoạn 2019 – 2021.
Phạm vi về nội dung

Đề tài đề cập các lý thuyết căn bản về dịch vụ CSKH trực tuyến, phân tích
thực trạng dịch vụ CSKH trực tuyến của Công ty TNHH Một thành viên thương
mại điện tử Bưu chính Viettel cũng như đưa ra các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ.
 Ý nghĩa của nghiên cứu
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách trực tuyến của Công ty
TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel”, trong phạm vi nghiên
cứu đã đưa ra những đánh giá xác thực liên quan đến tình hình kinh doanh của công
ty cũng như những hoạt động CSKH trực tuyến của công ty. Đối với bộ phận CSKH
của công ty nói riêng cũng như nhân viên của công ty nói chung, khóa luân có thể
coi là tài liệu tham khảo để có thể nắm bắt được phần nào tình hình kinh doanh
cũng như hoạt động CSKH trực tuyến của công ty mình. Nhà quản trị và nhân viên
có thể tiếp cận được các lý luận cơ sở cũng như nhìn nhận thêm các góc cạnh khác
về dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty, là nguồn dữ liệu hữu ích cho các quyết

định, chiến lược đối với công ty trong tương lai.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp thu thập dữ liệu
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


11
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố
nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài
liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội
khác.
Dữ liệu thứ cấp cung cấp các thông tin mô tả tình hình, chỉ rõ qui mô của hiện
tượng chứ chưa thể hiện được bản chất hoặc các mối liên hệ bên trong của hiện
tượng nghiên cứu. Vì dữ liệu thứ cấp, dù thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài
doanh nghiệp, nó cũng là những thông tin đã được công bố nên thiếu tính cập nhật,
đôi khi thiếu chính xác và không đầy đủ. Tuy nhiên, dữ liệu thứ cấp cũng đóng một
vai trò quan trọng trong nghiên cứu marketing do các lý do: Các dữ liệu thứ cấp có
thể giúp người quyết định đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề trong những trường
hợp thực hiện những nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp là phù hợp mà không cần
thiết phải có các dữ liệu sơ cấp.
Thông tin bên trong:
- Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2016 – 2018.
- Báo cáo phân bổ ngân sách cho bộ phận CSKH trực tuyến và từng dịch vụ
CSKH trực tuyến cụ thể từ phòng kế toán.
Thông tin bên ngoài:
- Các bài báo cáo, thông kê, số liệu, tài liệu về dịch vụ CSKH trực tuyến của
công ty trên internet.
- Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương,
Neilsen, Euro Monitor... được công bố.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính
người nghiên cứu thu thập. Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được
yêu cầu nghiên cứu, hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà
nghiên cứu sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.
Các dữ liệu sơ cấp sẽ giúp giải quyết cấp bách và kịp thời những vấn đề đặt ra.
Dữ liệu sơ cấp là do trực tiếp thu thập nên độ chính xác cao hơn. Tuy nhiên,dữ liệu
sơ cấp phải qua quá trình nghiên cứu thực tế mới có được, vì vậy việc thu thập dữ
liệu sơ cấp thường tốn nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy, các nhà nghiên cứu sẽ
phải cân nhắc khi nào sẽ phải thu thập dữ liệu sơ cấp và lựa chọn phương pháp thu
thập hiệu quả để hạn chế nhược điểm này.
- Phương pháp điều tra:
+ Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Số lượng mẫu: 50.
+ Mục đích: Thông tin phản hồi, đánh giá của khách hàng về dịch vụ CSKH
trực tuyến của công ty.


12
+ Cách thức: Thông qua bảng câu hỏi gồm 10 câu, được phát ra theo hình thực
biểu mẫu Google form.
- Phương pháp phỏng vấn:
+ Đối tượng điều tra: Giám đốc của Công ty TNHH Một thành viên thương
mại điện tử bưu chính Viettel
+ Số lượng mẫu: 1
+ Mục đích: Nắm bắt phương hướng phát triển của công ty năm 2019 - 2021,
các thuận lợi, khó khăn trong các quyết định liên quan đến dịch vụ CSKH trực
tuyến, các đánh giá khác,...
+ Cách thức: Thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn chuyên sâu.
 Phương pháp xử lý dữ liệu
Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp

định tính là tổng hợp, thống kê mô tả, phân tích dữ liệu; đồng thời sử dụng phương
pháp định lượng bằng công cụ xử lý và phân tích dữ liệu Excel phiên bản 2010 để
tìm ra các quy luật và đưa ra các nhận định, đánh giá về dịch vụ CSKH trực tuyến
của Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel. Từ đó
làm cơ sở để đề xuất các giả pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ CSKH
trực tuyến.
6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Khóa luận bao gồm phần mở đầu, kết luận và ba chương nội dung chính như sau:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến.
- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel.
- Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trực tuyến của Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính
Viettel.


13
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia định nghĩa: “Khách hàng là những cá
nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là
người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa
hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.”
1.1.2. Khái niệm dịch vụ
Trong cuốn “Quản trị Marketing” của Philip Kotler do Nhà xuất bản Lao
động phát hành năm 2008, tác giả có đề cập: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào
mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình

và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể
gắn với sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Tiếp cận theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật
phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến
thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại
hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm
hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng
cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời
nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong
dịch vụ.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng
dịch vụ.


14
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa
thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà

một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như
cách họ mong muốn” (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa).
Trong cuốn sách “Relationship marketing” của tác giả Join Egan thì cho rằng:
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng
hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách hàng.”
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng.
CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách
hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất
phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành
lý luận. Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà
họ cạnh tranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm. Mặc dù có
nhiều cách hiểu và cách tiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó
là khách hàng luôn được đề cao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài lòng một cách tốt
nhất. Với đề tài nghiên cứu này sẽ sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm
sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục
khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.4. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Với các khái niệm trên, ta có thể hiểu: dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ tiếp xúc lần đầu đến lúc sản phẩm được
giao nhận và sử dụng thông qua các phương tiện điện tử như email, chat, hỗ trợ trực
tuyến, diễn đàn thảo luận,...trong đó chủ yếu là giải đáp các thắc mắc của khách
hàng, giúp cho việc mua sắm của họ diễn ra thuận lợi, chính xác.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là hoạt động đi đầu trong việc tiếp
xúc khách hàng trực tuyến, từ đó nâng cao khả năng duy trì và phát triển khách
hàng, tăng mức độ trung thành của họ thông qua xây dựng mối quan hệ bền chặt
giữa khách hàng và doanh nghiệp bằng cách giải quyết tốt các vấn đề mà khách

hàng gặp phải.


15
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ CSKH trực tuyến là một dịch vụ có tầm quan trọng tất yếu đối với
mỗi doanh nghiệp. Nó mang cả những đặc điểm của một dịch vụ truyền thống, đồng
thời cũng có những đặc điểm riêng biệt.
• Đặc điểm chung:
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng
khó khăn.
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của
mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó
khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trường thì đem ra bán.
• Đặc điểm riêng:
- Dịch vụ hỗ trợ CSKH trực tuyến được tiến hành thông qua các phương tiện
điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng nhất hơn tại
các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này được tạo ra

nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…
- Dịch vụ CSKH trực tuyến không phụ thuộc vào không gian và thời gian do môi
trường thực hiện là trên mạng viễn thông và đặc biệt là Internet. Dù khách hàng ở bắt
cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào, chỉ cần có phương tiện điện tử như điện thoại, máy
tính,...được kết nối mạng thì đều có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Dịch vụ hỗ trợ CSKH trực tuyến giúp doanh nghiệp sử dụng ít lao động
hơn so với sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống. Bởi lẽ môi
trường thực hiện trên mạng, một nhân viên hoàn toàn có thể cùng lúc kết nối
được nhiều khách hàng cũng như đảm nhận nhiều công việc khác nhau một cách
đơn giản và hiệu quả.


16
- Dịch vụ hỗ trợ CSKH trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí hoạt động: nhờ giảm
thời gian, chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động xúc tiến. Ngoài ra doanh
nghiệp cũng không mất chi phí thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho…
1.2.2. Phân loại các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ CSKH trực tuyến theo quy trình bao gồm 3 loại: trước, trong và sau
khi giao dịch.
1.2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán
Cung cấp thông tin: trên website mình doanh nghiệp nên cung cấp các nguồn
tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thông qua thư điện tử. Các doanh nghiệp
cần cung cấp các thông tin cho khách hàng về: lịch sử hình thành và phát triển của
công ty, hình ảnh của doanh nghiệp,những kết quả đạt được, giấy chứng nhận, bằng
khen, lĩnh vực mà công ty đã và đang kinh doanh, danh mục các sản phẩm dịch vụ
cung cấp cho khách hàng, thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuất
xứ, các chương trình khuyến mại, chính sách đại lý, phương thức giao dịch, thanh
toán, đổi trả hàng hóa, các ưu đãi mà khách hàng nhận được khi tiêu dung sản phẩm
dịch vụ, các câu hỏi thường gặp…nhờ các thông tin này mà khách hàng có thể hiểu
về doanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những

nguồn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cần có tính thiết thực.
Doanh nghiệp cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửi các
thông tin có chủ ý tới từng loại khách hàng. Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tin
phục vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dưới
dạng HTML, text, digest hoặc URLs. Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách
hàng để chiếm dịch quảng cáo của doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định. Doanh
nghiệp cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động. Nếu khách hàng
không muốn nhận thư của doanh nghiệp nữa nên tạo điều kiện cho họ dễ dàng
ngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới. Các thông tin
mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng và thông tin về khách hàng cần được
lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợp với các nguồn dữ
liệu khách hàng khác của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống tự
động hóa giải pháp trả lời thư phản hồi để khách hàng nhanh chóng nhận được câu
trả lời mong muốn, tiết kiệm thời gian, công sức cho các nhân viên trong doanh
nghiệp. Khi doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng với các thông tin hữu ích, khách
hàng sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao
uy tín của doanh nghiệp trên thị trường TMĐT.
Chào hàng: là lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra đối với khách hàng tiềm năng.
Lời chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi


17
đặc biệt, những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là
nội dung chính của những gì doanh nghiệp đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được
những gì khách hàng cần, khách hàng muốn.
Khuyến mại: doanh nghiệp cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn
nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ. Các chương trình
khuyến 10 mại cần có sự mời gọi hành động, lôi kéo, đính kèm địa chỉ email và
số điện thoại trong mọi thông báo, quảng cáo, những thông tin liên hệ phải nằm
ở nơi dễ tìm, dễ nhìn.

1.2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán
Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên
website. Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng
ngày như: xử lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ… Khi khách hàng tiến hành
giao dịch cần có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhân viên trong doanh nghiệp để quá
trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, khi khách hàng bị vướng mắc trong 1
khâu nào đó cần có sự giúp đỡ kịp thời, giải thích rõ ràng cho khách hàng. Tạo cảm
giác thuận tiện, dễ dàng cũng như sự hài long về chất lượng dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp.
Thanh toán: website của doanh nghiệp cần tích hợp các dịch vụ thanh toán
khác nhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ chủ
động trong thanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán, tính bảo mật, tăng sự tin tưởng
và hài lòng đối với doanh nghiệp. Các phương thức thanh toán đang được áp dụng
gồm trả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện
hoặc chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến: Thanh toán
bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh
toán bằng ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống
chuyển tiền quốc tế… Doanh nghiệp cần có hướng dẫn thanh toán cụ thể, chi tiết
dành cho khách hàng.
Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán tiền
mua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển. Có thể là dịch vụ vận
chuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên
kết của doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác. Cần có chính sách vận chuyển
phù hợp nhất với từng loại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận
chuyển cần kết hợp thực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp
lý, cũng như chọn lựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho
cả đôi bên. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ về hình thức vận chuyển,
công ty vận chuyển, mức giá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa.

18
1.2.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán
Bảo hành: Doanh nghiệp cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi tiết,
những chính sách này cần được thông tin chính xác và kịp thời đến khách hàng.
Dịch vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ
cũng như khẳng định uy tín của doanh nghiệp.
Bảo dưỡng: doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho
khách hàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng lọi sản phẩm, có thể
bảo dưỡng miễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí.
Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố
như hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng không muốn
tiêu dùng nữa, có những vướng mắc cần được giải quyết…doanh nghiệp cần có
chương trình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời gian nhất đinh, quy định rõ ràng
về những trường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức, bố trí nhân sự phù hợp để
cung cấp dịch vụ 1 cách tốt nhất.
1.2.3. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
• Ưu điểm
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa một người CSKH vào một thời điểm và người chăm sóc nhiều khách
hàng vào một thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Do doanh nghiệp có thể công bố các thông tin về hỗ trợ
mua hàng, danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải
đáp. Tự động hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng
hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
• Hạn chế
- Mối quan hệ cá nhân hóa sẽ khó khăn bởi bản chất của mua sắm trực tuyến.
Nếu khách hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ không bao giờ

mua hàng của bạn nữa và chuyển sang doanh nghiệp khác vì môi trường trực tuyến
có rất nhiều đối thủ và khách hàng có rất nhiều khả năng để lựa chọn, không chỉ
mỗi doanh nghiệp của bạn.
- Nắm bắt tâm lý khách hàng rất khó vì tiếp xúc thông qua môi trường ảo,
không gặp mặt trực tiếp.
- Khách hàng nếu không có nhu cầu cấp thiết thì việc CSKH thường xuyên có
thể gây phản cảm do khách hàng cho rằng spam.


19
1.2.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất của
Marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ CSKH chất lượng cao
giúp tạo lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng ngày nay không chỉ quan
tâm đến sản phẩm của công ty giới thiệu mà còn quan tâm đến tất cả các yếu tố bổ
sung của các dịch vụ mà họ nhận được từ công ty sao cho xứng đáng với mức tiền
họ bỏ ra cho sản phẩm, theo nghiên cứu, có 4 vai trò cơ bản nhất của dịch vụ CSKH
trực tuyến.
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp.
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô
giá đối với doanh nghiệp. Nếu sau bán, đối tác hay chính là khách hàng không chỉ hài
lòng về chất lượng sản phẩm mà còn hài lòng cả về cách phục vụ của doanh nghiệp thì
họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp về doanh nghiệp. Chính điều này, đóng vai trò quyết định
trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng và làm việc tiếp với công ty nữa không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên CSKH, vì thế doanh nghiệp phải làm
mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm
mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email ,
skype,...càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ

với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ có gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Dịch vụ CSKH trực tuyến ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu và lợi nhuận của
doanh nghiệp. Khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ CSKH tốt sẽ góp phần nâng cao
hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, không những vậy sẽ làm gia
tăng lòng trung thành của khách hàng với công ty. Đồng thời nó còn góp phần làm
gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Ngày nay, một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh không chỉ đơn thuần đề
cao hàng hóa, chất lượng mẫu mã mà còn cạnh tranh với đối thủ ngay về các dịch
vụ CSKH. Những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng cách liên
tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc, sẽ thu hút được khách hàng và khách
hàng tiềm năng, kinh doanh hiệu quả cao, nâng cao tỷ trọng thị phần, củng cố được
vị thế của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị thường và cạnh
tranh thắng lợi, không chỉ vậy còn tạo được một cảm tình tốt với khách hàng thì
doanh nghiệp sẽ bền vững và phát triển tốt.


20
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng
cũ. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi
nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở
rộng khách hàng khác. Không chỉ vậy đối với công ty còn lưu chuyển vật tư hàng hoá
nhanh, bán được nhiều và nhanh hàng, nâng cao được vòng quay của vốn lưu động.
Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,
quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi
mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể
còn đặt hàng qua hình thức này.
Việc thực hiện công tác CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí

về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng. Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội ngũ CSKH làm việc hiệu quả sẽ
giải quyết được vấn đề với thời gian tối ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài
gây sự khó chịu và thiệt hại cho cả đôi bên.
1.2.5. Một số công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
Công cụ CSKH là một loạt các ứng dụng được thiết kế giúp các doanh nghiệp
quản lý hệ thống quan hệ khách hàng và hỗ trợ CSKH. Ngày nay có rất nhiều công
cụ hỗ trợ CSKH hiệu quả, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, doanh
nghiệp không thể không sử dụng các công cụ đó, điển hình như:
1.2.5.1. Những chỉ dẫn về website
Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch các chỉ dẫn đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế
nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và
duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, chỉ cho họ cách tiến hành thanh
toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng
và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
1.2.5.2. Thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện


21
thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá
hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng

Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều
máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
1.2.5.3. Diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ CSKH tuyệt vời, chúng có thể giảm
bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách
hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra,
điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể thực hiện các
công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ
thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những
mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty.
1.2.5.4. Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…. Công cụ
được chia ra làm 2 loại là hệ thống trả lời điện thoại tự động và nhân viên trả lời
điện thoại.
Vấn đề hay gặp phải của việc CSKH là có những vấn đề lặp đi lặp lại nhưng
nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt
và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông
tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp
trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà

không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.


22
1.2.5.5. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat, hoặc dùng ứng dụng hỗ trợ chát như skype, zalo,...để hỗ trợ khách
hàng phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo
hành…. Không chỉ trên website của mình, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tham gia
vào các cộng đồng mạng xã hội như Facebook, Instagram,...để tăng sự tiếp cận đến
khách hàng cũng như khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp, gửi các yêu
cầu, thắc mắc hoặc đánh giá đến doanh nghiệp.
Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng
khác như:
- Thiết kết hình thức giao diện website.
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng.
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có
thể hiểu là một sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được
website youtube sử dụng rất hiệu quả.
- Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp.
1.2.5.6. Hệ thống câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công

ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang
tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
1.2.5.7. Hỗ trợ kiểm tra.
Nếu công ty bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương
thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho
khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của
công ty vận chuyển.


23
Đối với công ty cung cấp dịch vụ trực tuyến, cung cấp cho khách hàng công
cụ, quyền quản trị để theo dõi và phản hồi khi có sự cố.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
1.3.1.1. Kinh tế
Nền kinh tế chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế mọi hoạt
động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt động kinh tế
nói chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh
doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi
phối, ảnh hưởng. Trong đó đặc điểm dễ nhẫn thấy nhất và ảnh hưởng lớn nhất là chỉ
số thu nhập bình quân đầu người (GDP/người) và lương cơ bản. Nếu hai chỉ số này
tăng, thì nhu cầu của người dân sẽ tăng và điều tất yếu nhu cầu sử dụng dịch vụ
CSKH trực tuyến cũng tăng lên.
1.3.1.2. Văn hóa – xã hội

Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây chính là những phong tục, tập
quán, thói quen của người dân. Tại sao yếu tố này lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến? Đầu tiên việc nắm rõ văn hóa, phong tục của người dân
giúp doanh nghiệp có những cách thức ứng xử phù hợp, tăng thiện cảm với khách
hàng, tránh những trường hợp xúc phạm một cách vô ý. Thứ hai là những mong
muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với
những thay đổi của thị trường, và vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng
và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm
khác sau này. Họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi rằng cùng với thời gian
và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết
nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể
đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch
mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay
đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
1.3.1.3. Chính trị - pháp luật
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh
thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển
của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp
sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó.
- Sự bình ổn: Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính
trị, ngoại giao của thể chế luật pháp. Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo


24
điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định,
xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ của nó.
- Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ,
thuế thu nhập... sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luật
chống độc quyền, chống bán phá giá ...

- Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp,
nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Như các chính sách
thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách
điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng...
Kinh doanh trong bất cứ ngành nghề, lĩnh vực và dịch vụ nào cũng đều chịu sự
ảnh hưởng của môi trường pháp luật chính trị, không chỉ pháp luật trong nước mà
còn cả quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế. Vì vậy nếu các doanh nghiệp nói
chung và Công ty TNHH Một thành viên thương mại điện tử Bưu chính Viettel nói
riêng phải biết tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các nhân tố chính trị pháp luật
và các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
1.3.1.4. Công nghệ
Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thông qua các phương tiện
điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ảnh hưởng vô cùng lớn
đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng. Với sự
phát triển của internet, tốc độ đường truyền ngày càng cao, ổn định, đi cùng với đó
là các phương tiện điện tử ngày càng hiện đại, phổ cập đến người tiêu dùng đã và
đang thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ CSKH trực tuyến. Dịch vụ CSKH cũng
được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT đang không ngừng cố gắng đê tồn
tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu của công nghệ, công
nghệ thông tin.
Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ tiên tiến nhằm hiện đại hóa các quy trình
kinh doanh và thúc đẩy quá trình phân phối tiêu thụ sản phẩm hiện đang được các
doanh nghiệp khá quan tâm. Việc ứng dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ TMĐT của
các cơ quan, doanh nghiệp phục vụ nhiều mục đích khác nhau. Kết quả khảo sát cho
thấy 27,8% doanh nghiệp chủ yếu áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ để cung cấp
thông tin cho giao dịch trực tuyến với đối tác.
Việc ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ TMĐT nhằm hiện đại hóa hệ
thống thông tin doanh nghiệp như xử lý số liệu kế toán - tài chính, quản lý quan hệ
khách hàng, quản lý hàng hóa kho bãi, hay lập kế hoạch nguồn lực được các doanh
nghiệp ứng dụng với tỷ lệ khá đồng đều dao động trong khoảng từ 10 - 16%. Kết

25
quả khảo sát cũng cho thấy 10,1% doanh nghiệp hiện ứng dụng những tiêu chuẩn
vào việc thanh toán trực tuyến, theo xu hướng phát triển chung của hệ thống thanh
toán qua mạng, con số này sẽ có triển vọng tăng cao trong những năm tới đây.
1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường nội tại
1.3.2.1. Nguồn nhân lực
Để phát triển tốt dịch vụ CSKH trực tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ
sư chuyên ngành về viễn thông – tin học, có nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử
lý nhanh mọi tình huống, năng động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng
cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện các
tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp qua website với khách
hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng. Đồng thời những
nhân viên có khả năng giao tiếp, nắm rõ các hoạt động, quy trình của doanh nghiệp
là vô cùng quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng.
1.3.2.2. Cơ sở hạ tầng
Nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn giản nhất là phải
đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax... phần mềm sử dụng
những phần mềm quản lý như CRM (quản trị quan hệ khách hàng) …
1.3.2.3. Nguồn tài chính
Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,
trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho nhân viên, chi
phí đạo tạo nhân viên, phải đầu tư nâng cao các thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần
mềm…
1.3.2.4. Chiến lược mỗi doanh nghiệp
Chiến lược dịch vụ khách hàng nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp
nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính
dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt
chiến dịch khác nhau sẽ theo đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch

vụ khác nhau nhưng mức dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.3.3. Các yếu tố thuộc môi trường ngành
1.3.3.1. Khách hàng
Khách hàng có ảnh hưởng vô cùng to lớn trong việc doanh ngiệp đưa ra chiến
lước, cách thức và mô hình CSKH. Doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng
một cách hợp lý và có từng cách thực “chăm sóc” khác nhau đối với từng nhóm
khách hàng để thu hút, duy trì và tăng mức độ trung thành của khách hàng.
1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp để có vị thế tốt