Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative

Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
TÓM LƯỢC
Ngày nay, cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế ngày càng phát
triển mạnh mẽ, TMĐT cũng là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều
quốc gia, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho
những giao dịch kinh tế so với kinh doanh truyền thống. Do đó, việc áp dụng
TMĐT trong hoạt động kinh doanh là một xu thế tất yếu của thời đại, và Việt Nam
trong quá trình hội nhập cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển chung đó.
Là một sinh viên được học chuyên ngành TMĐT, sau quá trình 4 năm học tập
và tìm hiểu những kiến thức, kinh nghiệm thực tế, người viết đã phần nào nắm được
việc áp dụng TMĐT trong doanh nghiệp hiện nay, trong đó việc cung cấp dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần không thể thiếu trên các website của
doanh nghiệp, nó có vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối
quan hệ với khách hàng cũng như các đối tác. Xuất phát từ thực tế cần phát triển
việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, người viết quyết định chọn đề
tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH
Monotone Creative” cho khóa luận của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan tới
việc chăm sóc khách hàng trực tuyến và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất những giải pháp phát
triển và hoàn thiện mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website
www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của công ty cũng như tạo niềm tin, hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng
và đối tác.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
i
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
LỜI CẢM ƠN

Trải qua bốn năm học tại Khoa TMĐT, Trường Đại học Thương Mại, nhờ sự
tâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoa cũng như trong trường, người
viết đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện được những kỹ
năng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn được biết thêm nhiều kiến
thức xã hội bổ ích. Bên cạnh đó, Khoa đã tạo điều kiện cho người viết cùng nhiều
bạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, phát triển
kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để chúng người viết có thêm kinh nghiệm
thực tế.
Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vào thực
tế doanh nghiệp thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụ
thể. Bởi vậy, quá trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hết sức
cần thiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng TMĐT tại doanh
nghiệp và bước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏi cánh
cổng trường Đại học. Sau quá trình thực tập tại Công ty TNHH Monotone Creative,
nhờ sự hướng dẫn tận tình của ban giám đốc, các phòng ban và nhân viên trong
công ty đã giúp người viết hiểu rõ hơn về công ty cũng như những lĩnh vực mà công
ty đang theo đuổi.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa TMĐT cùng các
anh chị trong Công ty TNHH Monotone Creative đã nhiệt tình giúp đỡ và cho
người viết những kiến thức bổ ích và đặc biệt là sự hướng dẫn, góp ý tận tình của
PGS Nguyễn Văn Minh đã giúp người viết hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Ninh Giang
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
ii
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v
(Nguồn: [7, tr.8,9] The Complete E-Commerce Book; Janice Reynolds) 7
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 9
2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn 31
d. Nhân tố văn hóa – xã hội 33
Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xã hội
đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở
mỗi khu vực đó. Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật
thể, nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của
người dùng cuối. Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng
hơn thông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học với
các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của
người dân Việt Nam 33
f. Nhân tố khách hàng 35
CÁC PHỤ LỤC 52
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt Đầy đủ Tiếng Anh Đầy đủ tiếng việt
1 CNTT Công nghệ thông tin
2 ĐHTM Đại học Thương Mại
3 Email Electronic mail Thư điện tử
4 EBI eBusiness Index Chỉ số Thương mại điện tử
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
iii
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử

5 ICT Information Communication
Technologies
Công nghệ thông tin và
truyền thông
6 IDI Information Development
Index
Chỉ số phát triển công nghệ
thông tin và truyền thông
7 UN United Nation Liên hợp quốc
8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
9 TMĐT Thương mại điện tử
10 SPSS Statistical Package for the
Social Sciences
Gói phần mềm thống kê
dành cho khoa học và xã
hội
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
iv
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, TMĐT đã trở nên phổ biến và ngày càng phát triển
mạnh mẽ ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động
TMĐT là việc tồn tại của những website. Bằng việc sử dụng website các doanh
nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình, đồng thời thực hiện việc kinh doanh một
cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không bị hạn
chế về không gian, thời gian.
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của

doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày
nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những
đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng
trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch
của bất kì doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh
bền vững cho doanh nghiệp trên thị trường hiện nay. Đối với Công ty TNHH
Monotone Creative, hoạt động trong lĩnh vực đang ngày càng nhiều doanh nghiệp
muốn tham gia vào đó là thiết kế đồ họa, tư vấn và xây dựng thương hiệu, tư vấn
chiến lược, tổ chức sự kiện thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo,
gia tăng khách hàng trung thành lại càng quan trọng hơn.
Trên thực tế, website www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative
đã đi vào hoạt động từ năm 2008 nhưng website chỉ dừng lại ở việc giới thiệu về
công ty, những dịch vụ công ty cung cấp,những sản phẩm, các đối tác còn mảng
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thì chưa được đầu tư nhiều. Do đó, chất lượng
cũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng chưa được cao, bên cạnh đó thời
gian và chi phí của công ty cũng phải chi trả là khá lớn. Vì vậy, việc phát triển dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn là rất cần thiết
trong thời điểm hiện nay.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
1
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Sau một khoảng thời gian thực tập và tìm hiểu hoạt động của Công ty TNHH
Monotone Creative, người viết nhận thấy được tầm quan trọng của việc phát triển
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website cung cấp dịch vụ thiết kế đồ họa, tư
vấn chiến lược và truyền thông tổ chức sự kiện còn khá nghèo nàn, đặc biệt là
website www.monotone.vn. Đây là vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu phân tích
chuyên sâu hơn nữa, đồng thời tìm ra giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ

khách hàng, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của website. Người viết xin
đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative” và từ đó đưa ra hướng giải quyết
phù hợp giúp hệ thống dịch vụ hỗ trợ được tốt hơn.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website www.monotone.vn, người viết xin tập trung đi sâu và
nghiên cứu vào một số vấn đề sau:
Thứ nhất, tóm lược và hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng: Nêu các khái niệm, đặc điểm, lợi ích, hạn chế của các loại hình dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website, điều kiện áp dụng.
Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu
điều tra khảo sát thực tế và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website. Các nội dung sẽ gồm : hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình
thành lập và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động
đến việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn
Thứ ba, Sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thành công
đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục, đề xuất ra một số giải pháp cho
Monotone hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình.
Với mục tiêu nghiên cứu trên, người viết hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ
mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả
hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách
hàng của mình.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
2
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đó chính là các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.monotone.vn
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Các website tại Việt Nam có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
và tập trung vào nghiên cứu việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.monotone.vn của Công ty TNHH Monotone Creative.
Thời gian: Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận.
Bên cạnh đó sử dụng các tài liệu về công ty được cung cấp từ những năm trước.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.monotone.vn.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu về dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.monotone.vn
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.MONOTONE.VN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
3
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
a. Khái niệm về dịch vụ
Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện

dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
• Đặc tính của dịch vụ
Tính không đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc
nhiều vào hoạt động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các
yếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyết chắc chắn được liệu dịch vụ
được đặt và được cung cấp là giống nhau do đó không có chất lượng đồng nhất.
Tính vô hình: dịch vụ không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu
dùng.
Tính đồng thời: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp
dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết qủa của
dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
Tính mau hư hỏng: trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ rất khó cho việc đồng bộ hóa
cung và cầu. Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại.
b. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm
hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm
hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản
xuất kinh doanh.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang

4
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc
biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong
B2C và khách hàng điện tử trong B2B:
- Khách hàng điện tử trong B2C: là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương
tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản phẩm
dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
c. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đế khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nếu dịch vụ hỗ
trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanh
nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài long những khách hàng khó
tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ khách
hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài long, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt
hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công
ty thì chắc chắn doanh nghiêp sẽ có ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình trong
việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
a. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua
website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các

diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là
một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ thuộc
vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn
giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
5
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và
hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ
một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý
đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng
với các khách hàng mục tiêu.
Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện nay
như:
- Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách hàng;
- Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions)
- Dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng trả
lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung cấp
dịch vụ (bán hàng)…và rất nhiều dịch vụ khác.
b. Sự cần thiết của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực truyến trên website
TMĐT
Bạn không thể chỉ mở cửa hàng trực tuyến và mong đợi rằng các khách hàng sẽ
đổ xô đến. Tìm hiểu xem đâu là thị trường thích hợp của bạn là điều bạn có thể đạt
được thông qua một trang web. Vậy làm thế nào? Liệu thị trường thích hợp của bạn
có nhu cầu với lời chào hàng từ web của bạn? Họ có đủ khả năng chi trả cho những
sản phẩm đó? Là nhóm gồm đa số, tức là , nó sẽ cung cấp đủ khả năng kinh doanh

để tạo ra thu nhập mà bạn cần? Nếu câu trả lời là có, nghĩa là bạn đã tìm ra được
một thị trường thích hợp tốt . Bây giờ sẽ nghiên cứu sâu vào phân khúc thị trường
để hiểu được hành vi của khách hàng, những người đang hướng chúng.
Mỗi nhà điều hành TMĐT nên cho rằng mình hoặc khách hàng của mình là
những người mua sắm phức tạp có nhu cầu giao hàng nhanh chóng một sản phẩm
và chính xác như mô tả trên trang web của doanh nghiệp. Sai lầm phổ biến nhất xảy
ra bởi các nhà khai thác web thiếu kinh nghiệm và không được đáp ứng đủ để xử lý
đơn hàng và thực hiện các nhu cầu của khách hàng. Nhưng các dịch vụ này đều
được coi là nền tảng và tất cả các liên doanh TMĐT đều đã thành công – bỏ qua
những khu vực khác nơi mà nó gây nên thảm họa kinh doanh. Để giúp đỡ trong việc
theo dõi tiến trình, bạn và khách hàng của bạn đều phải có khả năng theo dõi tình
trạng của mỗi giao dịch. Hiện nay hầu hết đều là những doanh nghiệp mới kinh
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
6
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
doanh TMĐT , tuy nhiên, thật sai lầm khi không tích hợp một công cụ hỗ trợ cần
thiết này.
Một điều " bắt buộc " khác đó là để đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết rằng
kinh doanh dựa trên web của bạn sẽ không chỉ cung cấp một giá trị trực tuyến mà
không thể tìm thấy khi mua theo truyền thống, mà nó còn đáp ứng với các vấn đề
dịch vụ khách hàng tốt như hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh truyền thống.
Bằng cách giữ vững dịch vụ khách hàng và thực hiện sản phẩm như là một ưu
tiên thì trước mắt bạn sẽ xây dựng được một mối quan hệ có giá trị với khách hàng
của bạn . Khi làm như vậy, bạn không những sẽ chiếm được lòng trung thành của
khách hàng mà còn giúp ngăn chặn dòng tiêu hao tự nhiên như những khách hàng
theo đuổi các mức giá thấp nhất thấy rằng thương mại truyền thống là một khoảng
trống trong bộ phận kinh doanh dịch vụ cắt giảm lãi suất .
Kẻ thù chung hiện nay của kinh doanh TMĐT là hiểu sai sức mạnh của Web.

Đúng như vậy, một trang web với cơ sở hạ tầng kinh tế đúng có thể tự động giao
dịch. Tuy nhiên , sức mạnh thực sự của Web là nó đóng vai trò như một nam châm,
thông qua mối quan hệ để xây dựng khả năng của mình nhằm cung cấp các cơ hội
cho tính tương tác. Nếu bạn bất cẩn với quy trình tự động - lợi thế rất thực sự này sẽ
biến mất.
Sử dụng trang web của bạn để cung cấp không chỉ thông tin hữu ích và thú vị về
sản phẩm/dịch vụ của bạn, mà còn về toàn bộ thị trường thích hợp của bạn . Nhóm
tạo nên một thị trường thích hợp và luôn cố gắng cung cấp thêm thông tin tại đó. Họ
sẽ trở lại trang web của bạn một lần nữa trên cơ sở lợi ích đặc biệt của họ - đó là các
bài báo và quảng cáo chi tiết, nội dung phong phú đặc biệt nhắm mục tiêu vào cá
nhân họ.
Những vụ phá sản hàng loạt trong sự kiện “dot-com” năm 2000 chính là sự thất
bại trong kế hoạch kinh doanh; nhưng quan niệm đã không thất bại. Và trong khi
vô số các bài báo trong vài năm gần đây đã nêu ra chi tiết rằng các trang web khác
nhau đã mất doanh số bán hàng như thế nào và quá tự tin về khách hàng do không
chuẩn bị kĩ lưỡng kế hoạch trước khi tung sản phẩm ra, bên cạnh đó cũng đã có
nhiều thành công, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh vừa và nhỏ.
(Nguồn: [7, tr.8,9] The Complete E-Commerce Book; Janice Reynolds)
c. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
7
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối
với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối với
dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp…

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE
1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng
Để một người là khách hàng tương lai có thể trở thành đối tác của doanh nghiệp
như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai đoạn
theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung
thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên ác yếu tố chủ yếu bao gồm sự tin
tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối
ràng buộc xã hội.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Điều này bao hàm
sự tin tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm tin
đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo
và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo ra sự
tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của TMĐT từ mọi hoạt động đều
diễn ra trên các phương tiện điện tử, không có sự giao lưu gặp gỡ như trong kinh
doanh truyền thống. Đây chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong TMĐT
cần chiếm được ở khách hàng của mình.
Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan
hệ này. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách
hàng mới.
Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích
nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành thường mong đợi một mức
giá công bằng nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan hệ như được trân trọng,
được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới bước vào khu vực
giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch
có lợi cho khách hàng.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
8
Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Thương mại điện tử
Truyền thông hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức
hoặc không chính thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc
truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh
chóng và hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ
này. Mối ràng buộc xã hội này còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết
trong mối quan hệ rất cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này tạo lập theo thời gian.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ nói
chung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêng
biệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thống. Đối với dịch vụ nói chung thì
người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra” mới tiêu dùng
được dịch vụ đó. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi
họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Đối với một dịch vụ thông thường thì khi
nó được tiêu dùng đồng nghĩa với việc nó sẽ mất đi, ngay cả với các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng cũng thế. Nhưng riêng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website thì
do đặc tính không gian ảo của môi trường Internet nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên website cũng có tính chất “ảo” đó. Tức là dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khách
hàng có thể sử dụng nhiều lần mà nó không hề mất đi, có chăng thì đó là sự lõi thời
lạc hậu đi mà thôi. Như vậy ta thấy rằng dịch vụ hõ trợ khách hàng có rất nhiều lợi
thế so với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong truyền thống.
1.2.3 Các công cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử
Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải tuân thủ theo 3
nguyên tắc chính là gia tăng về số lượng dịch vụ, phát triển về chất lượng dịch vụ
và xây dựng được thị trường cung ứng cho dịch vụ đó.
- Đa dạng hóa dịch vụ: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần
cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển thêm nhiều về mặt số lượng sao
cho với mỗi một khách hàng đến với website của công ty có quyền chọn lựa được
dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ: đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty bởi

vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không những không thu
hút được quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho công ty có những tổn thất
không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
9
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
- Xây dựng thị trường cung ứng dịch vụ: tìm những nguồn cung ứng dịch vụ
hợp lý cho doanh nghiệp mình.
Hình 1.1: Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến
(Nguồn: Internet)
a. Cung cấp thông tin trên website
Chính phủ đã ban hành Nghị định 185/2013/NĐ-CP trong đó có quy định về việc
sử phạt hành chính trong hoạt động TMĐT, áp dụng từ ngày 1/1/2014. Theo nghị
định này các tổ chức, cá nhân khi thiết lập website bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ
TMĐT phải thông báo và đăng ký với Bộ Công Thương. Tại bước 3 trong quy trình
thông báo của website có ghi rõ :
Sau khi được cấp tài khoản đăng nhập hệ thống, thương nhân, tổ chức, cá nhân
tiến hành đăng nhập, chọn chức năng Thông báo website TMĐT bán hàng và tiến
hành khai báo thông tin theo mẫu.
Lưu ý: Các thương nhân, tổ chức sở hữu website TMĐT bán hàng cần cung cấp
đầy đủ các thông tin quy định tại Điều 29 đến Điều 34 trên trang chủ của website,
cụ thể:
- Điều 29. Thông tin về người sở hữu website
- Điều 30. Thông tin về hàng hóa, dịch vụ
- Điều 31. Thông tin về giá cả
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang

10
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
- Điều 32. Thông tin về điều kiện giao dịch chung
- Điều 33. Thông tin về vận chuyển và giao nhận
-Điều 34. Thông tin về các phương thức thanh toán
(*): Đối với các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, cần cung cấp các giấy tờ
hợp pháp liên quan.
b.Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Doanh
nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm ách nào họ có thể theo dõi gói
hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng
và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và
những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng
tất cả các phương thức và chỉ dẫn cho họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi
cần thiết.
c. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vấn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông
tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đển sẽ
có lời hướng dấn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các
thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể
gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
11
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào một
nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Hệ
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc khách
hàng mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi lên tổng đài. Điều này sẽ dấn đến việc tổng đài có thể bị tình
trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
d. Các hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đày đủ là Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thưởng
gặp, một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện
ích này nhăm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang
nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên trang, song thông thường
nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người
xem về sản phẩm – dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận

tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến…đến doanh nghiệp.
e. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng cới chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về
các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một
máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc. Ngày nay, email không
những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin
khách như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt là các phần mềm. Thư điện tử kiểu
mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thich với kiểu tệp HTML.
f. Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai,
bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
12
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên
có thời gian thực hiện công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều
này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn
hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn : để gửi các thông báo về dịch vụ
của công ty họ.
g. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ
thuật, bảo hành…Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ

khách hàng khác như:
- Thiết kế , hình thức giao diện website
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của
khách hàng
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau.
Có thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình
thức được website youtube sử dụng rất hiệu quả.
- Partner Help center là trung tâm các đối tác trợ giúp
1.2.3 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
a. Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Lợi ích thứ nhất là tiết kiệm chi phí: bao gồm cho chi phí giao dịch và chi phí
nhân sự. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách
hàng cũ. Theo nghiên cứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6
lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ
hơn. Vì vậy, nguồn lực đầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi
nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở
rộng khách hàng khác.
Lợi ích thứ hai, gia tăng hiệu quả các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách
các câu hỏi thường gặp…được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm và
giải đáp. Tự động hóa thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng
hiệu quả quản lý. Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giai dịch
điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Khi tiến hành tác nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
13
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử

của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá
trình mở rộng thị trường.
Lợi ích thứ ba, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và mối quan hệ thân thiết
với khách hàng nếu website hỗ trợ khách hàng để khách hàng mua sắm trực tuyến
đơn giản hơn, thuận tiện hơn mua sắm truyền thống. Đây là tài sản vô giá trong kinh
doanh. Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc
họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không. Những khách mua hàng
trực tuyến không thể thấy được nụ cười rạng rỡ và những giọng nói ấm áp đáng tin
cậy hay những cái bắt tay thân thiện từ phía nhân viên bán hàng, vì thế doanh
nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho sản phẩm, dịch vụ trên website của mình
mang đậm tính chất của con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua
email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với
doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp bất cứ khó khăn gì với sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
b. Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hạn chế thứ nhất, mối quan hệ khó được tính nhân hóa bởi bản chất mua sắm
trực tuyến. Nếu việc mua hàng hay chuyển hàng đến tận tay khách hàng quá lâu. Sự
chậm chễ trong viện chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng
mất lòng tin vào công, dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới.
Hạn chế thứ hai, chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực
tuyến sẽ cao hơn rất nhiều. Để làm hài lòng khách hàng thế giới ảo, không được gặp
gỡ, không được thể hiện qua thiện chí ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất khó,
không phải khách hàng nào cũng dễ hài lòng với dịch vụ mà công ty đáp ứng.
Khách hàng dễ dàng bỏ công ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch
vụ mà họ muốn để đăng nhập vào website của đối thủ cạnh tranh.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI
NƯỚC LIÊN QUAN TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
TMĐT nói chung tại Việt Nam hiện nay đang là bước đột phá mới cho nền kinh
tế và là hình thức kinh doanh đã khá phổ biến. Có rất nhiều công trình, luận văn, đề

tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện các dịch vụ
trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau. Tuy nhiên vẫn chưa có 1 công
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
14
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc về việc hoàn thiện các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website. Dù vậy vẫn có thể kể đến 1 số cuốn
sách và giáo trình có nội dung liên quan như sau:
• Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa -
Trường Đại học Thương Mại. Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về Marketing
TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-
CRM).
• Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thương mại
Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn. Đây là một tài liệu tham khảo về
những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh
của doanh nghiệpTMĐT B2C.
• Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB Lao Động
Xã Hội.
Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hoá, căng thẳng
nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu tố duy nhất thắng được
cạnh tranh. Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách
lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần
phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ
khách hàng. Công ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng.
Công ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát
triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
• Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh
nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình năm 2006 tập trung

vào nghiên cứu các tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh
vực kinh doanh sách.
•“Báo cáo TMĐT 2012, 2013” của Bộ công thương Việt Nam. Đánh giá kết quả
triển khai hoạt động phát triển TMĐT. Báo cáo được xây dựng trên cơ sở đánh giá
tổng quát tình hình thực hiện các mục tiêu và nhóm giải pháp chính tại kế hoạch
tổng thể phát triển TMĐT, hiện trạng ứng dụng TMĐT của các doanh nghiệp trong
năm. Trên cơ sở đó, Báo cáo đề xuất một số khuyến nghị nhằm triển khai tốt kế
hoạch tổng thể phát triển TMĐT đến năm 2015 được Thủ tướng Chính phủ ban
hành.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
15
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các sinh
viên khóa 41, 42, 43, 44, 45 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề
liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Ví dụ như: Giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn
của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình của sinh viên Đinh Duy Huấn-
K44I3 thực hiện; " Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website Vietnamairlines.com.vn Bùi Thị Thủy Vân – Khoa
Tin học Thương mại thực hiện…
Từ thực tế nêu trên có thể khẳng định rằng, đề tài “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Monotone Creative” không trùng lặp với
các công trình đã công bố.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, có thể
kể đến những cuốn sách tiêu biểu như:
Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron Zemke. Kristin
Anderson. - Dịch giả: Lê Đình Chi ) NXB Lao động Xã hội.

Cuốn sách được bán ra với hơn nửa triệu bản, nằm trong bộ sách Dịch vụ hiệu
quả của Amacom mà bất cứ người kinh doanh nào cũng muốn sở hữu, đặc biệt đối
với những người mới bắt tay vào công việc kinh doanh. Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ
với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách
hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng
nghìn khách hàng. Cho dù mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng,
thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực
hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp.
Không giống như nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác chỉ tập trung vào yếu
tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững
sờ cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - những người làm việc
trực tiếp với khách hàng. Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổ chức quy mô
lớn, bất kì ai cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng. Do
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
16
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
đó, khách hàng sẽ đánh giá cả tổ chức dựa trên nền tảng là những cuộc giao dịch,
trao đổi. Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng, một trong những
điều quan trọng nhất chính là bản thân mỗi cá nhân.
Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp
với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử.
Người đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và
tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất. Từ trước
tới nay, chúng ta chỉ chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch
vụ khách hàng hoàn hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý,
giải đáp thắc mắc và làm thỏa mãn mọi đối tượng.
Cuốn sách The Complete E-Commerce Book:Design, Build and Maintain a

Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008. Cuốn sách đưa ra cách thức
xây dựng một mô hình TMĐT thành công cho các công ty như thế nào, các nhân tố
quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng của
thiết kế website, các chương trình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từ
việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm,
cách giữ chân khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đồng thời đưa ra các
lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể.
Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to E-Commerce, 2008, Nightcats
Multimedia Productions. Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu
nghiên cứu về TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một
cách cô đọng, giúp người đọc am hiểu hơn về TMĐT và các điều kiện cần thiết cho
việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp…
Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giải
pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
17
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
WWW.MONOTONE.VN
2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong bất cứ quá trình nghiên cứu khoa học hay các hiện tượng kinh tế xã hội ,
việc thu thập dữ liệu luôn là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Các dữ
liệu thu thập phải được xác định rõ ràng xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu. Để hiểu
rõ hơn về thực trạng phát triển thương hiệu của Công ty TNHH Monotone Creative
thông qua các hoạt động truyền thông online, khóa luận đã sử dụng một số phương

pháp thu thập dữ liệu sau:
a. Phương pháp điều tra sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu thập bằng nhiều phương pháp khác nhau như quan sát, phỏng
vấn, sử dụng phiếu điều tra.
• Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
 Là phương pháp nghiên cứu phổ biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp. Theo
nghĩa rộng, phiếu điều tra là hàng loạt câu hỏi mà người được hỏi cần phải trả lời.
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
18
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt của nhiều người về
vấn đề nghiên cứu.
 Nội dung: Người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu hỏi với những câu hỏi
được sắp xếp theo trật tự của suy luận lôgic, với trật tự được sắp xếp đúng đắn về
phương pháp luận, người nghiên cứu có thể thu được những thông tin chuẩn xác về
sự vật hoặc hiện tượng. Câu hỏi đặt ra có liên quan trực tiếp đến vấn đề “Hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.monotone.vn”.
 Cách thức tiến hành:
Bước 1 - Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu:
Việc sử dụng phiếu điều tra nhằm phỏng vấn các đối tượng được lựa chọn, thu
thập những thông tin, dữ liệu và cái nhìn tổng quan về việc hoàn thiện các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn
Bước 2 - Thiết kế phiếu hỏi:
Đây là bước quan trọng, một phiếu phỏng vấn có chất lượng cao trước hết phải
được xây dựng từ hệ thống các câu hỏi được sắp xếp theo suy luận logic, chặt chẽ
về phương pháp luận. Người nghiên cứu đã thiết kế phiếu phỏng vấn bao gồm 10
câu hỏi, được bố cục chặt chẽ xoay quanh những thông tin về việc hoàn thiện các

dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www.monotone.vn
Bước 3 - Tiến hành:
Cách thức tiến hành: Số lượng gồm 20 phiếu phát cho 2 lãnh đạo và 18 nhân
viên, mỗi phiếu bao gồm 10-15 câu hỏi. Câu hỏi điều tra là câu hỏi trắc nhiệm lựa
chọn câu trả lời. Sau đó thu thập phiếu và phân tích, xử lý điều tra bằng phần mềm
excel.
Danh sách thực hiện phiếu điều tra:
STT HỌ VÀ TÊN NĂM SINH CÔNG VIỆC
1 Lê Kiên Trung 6/8/1982 Giám đốc
2 Đào Ngọc Linh 10/5/1986 Phó Giám đốc
3 Hồ Đình Nam 11/3/1985 Produce
4 Nguyễn Thị Mận 2/5/1988 Sale
5 Nguyễn Thị Trang 5/7/1987 Sale
6 Phan Thùy Linh 15/12/1985 Designer
7 Phan Văn Toại 11/2/1991 Produce
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
19
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Thương mại điện tử
8 Nguyễn Bảo Ngọc Anh 3/4/1988 Account Executive
9 Nguyễn Minh Thảo 3/2/1989 Designer
10 Hoàng Văn Phong 5/7/1990 Designer
11 Nguyễn Thị Mai 30/12/1989 Sale
12 Trần Hoàng Hưng 14/7/1990 Designer
13 Trương Quang Thế 5/9/1990 Account Executive
14 Hoàng Thị Hạnh 24/3/1990 Produce
15 Lý Hải Đức 6/8/1989 Designer
16 Phạm Hoàng Tuấn 10/9/1990 Sale
17 Lê Đình Lưu 23/3/1988 Produce

18 Nguyễn Hồng Vân 2/4/1989 Kế toán
19 Phan Thanh Hải 4/5/1987 Produce
20 Vũ Quốc Linh 12/2/1987 Produce
Trước khi tiến hành phỏng vấn, người nghiên cứu đã trao đổi với đối tượng tham
gia về mục đích, yêu cầu khi làm phiếu, để họ trả lời trung thực và đáp ứng đúng
yêu cầu. Hướng dẫn cụ thể cách trả lời, giải thích rõ những từ, những ý trong phiếu
để người trả lời hiểu rõ.
Dành thời gian cần thiết để đối tượng ghi đầy đủ vào câu trả lời.
 Bước 4 - Xử lý
Giai đoạn xử lý, người nghiên cứu đã tiến hành chọn lọc phiếu trả lời trung thực,
đúng yêu cầu, loại bỏ các phiếu khác (Chẳng hạn các phiếu trả lời không trung thực,
chọn quá nhiều đáp án cho một câu…). Sau đó tổng hợp tỷ lệ % câu trả lời cho
điểm. Từ đó rút ra các phán đoán và các kết luận.
 Ưu nhược điểm của phương pháp:
 Ưu điểm: Người nghiên cứu thu thập được những thông tin, dữ liệu sơ cấp
về vấn đề cần nghiên cứu từ những người có liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp.
 Nhược điểm: Mất nhiều thời gian và công sức, chi phí tốn kém và câu trả lời
nhiều khi không chính xác và mang tính chất qua loa.
 Mục đích áp dụng:
Người nghiên cứu sử dụng các bảng câu hỏi đã được trả lời để đánh giá thực
trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của website và đưa ra giải pháp phát triển
phù hợp.
• Phương pháp phỏng vấn
 Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu dùng lời nói trao đổi trực
tiếp với người được nghiên cứu và ghi nhận các ý kiến trả lời của họ.
 Cách thức thực hiện:
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
20
Khóa luận tốt nghiệp

Khoa Thương mại điện tử
 Bước 1 - Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu:
Tuơng tự với phương pháp sử dụng phiếu điều tra, trước khi tiến hành phỏng
vấn, người nghiên cứu cũng đã xác định rõ mục đích phỏng vấn là hướng tới các
thông tin, dữ liệu về vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.monotone.vn
 Bước 2 - Thiết kế phiếu hỏi:
Các câu hỏi được thiết kế một cách đơn giản, dễ hiểu và theo hướng bóc tách dần
từng vấn đề từ ngoài vào trong. (Danh sách câu hỏi kèm theo)
 Bước 3 - Tiến hành:
Đối tượng được lựa chọn tham gia phỏng vấn cũng chính là các đối tượng được
lựa chọn điều tra thông qua phiếu điều tra.
 Bước 4 - Xử lý:
Thông tin thu được thông qua hình chép nhanh của người nghiên cứu. Các dữ
liệu được phân tích, tổng hợp nhằm rút ra các kết luận tổng quát nhất.
 Ưu nhược điểm của phương pháp:
 Ưu điểm: Thông tin thu được là trực tiếp, người nghiên cứu dễ dàng nắm bắt
tâm lý người nói chuyện để đặt câu hỏi phù hợp đồng thời nắm bắt được định
hướng phát triển của công ty thông qua quan điểm của những đối tượng được phỏng
vấn.
 Nhược điểm: Thời gian thực hiện có hạn, việc phân tích câu trả lời tốn nhiều
thời gian, công sức và câu trả lời đôi khi mang tính chung chung không đúng trọng tâm.
 Mục đích áp dụng:
Nhằm thu được những câu trả lơi xác đáng và tin cậy hơn, hỗ trợ cho phiếu điều
tra phỏng vấn.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo về hoạt động kinh
doanh của Công ty TNHH Monotone Creative.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Đề tài khóa luận sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu:

a. Phương pháp định lượng
• Sử dụng phầm mềm SPSS
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
SVTH: Dương Thị Ninh Giang
21