hệ hỗ trợ dự đoán khả năng rời đi của khách hàng viễn thông
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (417.56 KB, 15 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN TOÁN ỨNG DỤNG VÀ TIN HỌC
———————o0o——————–
PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG
HỆ HỖ TRỢ DỰ ĐOÁN KHẢ NĂNG RỜI ĐI CỦA KHÁCH
HÀNG VIỄN THÔNG
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
TS. LÊ CHÍ NGỌC
NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN
MSSV: 20161898
Lớp:
Toán Tin K61
HÀ NỘI, 5/2020
Mục lục
Lời nói đầu
2
1 Điều tra, khảo sát
1.1 Khảo sát hiện trạng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 Mô hình nghiệp vụ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3 Đặc tả yêu cầu phần mềm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
3
3
4
2 Phân tích hệ thống
2.1 Phân tích hệ thống về mặt chức năng . . . . . . . . . . . . . . .
2.2 Biểu đồ phân cấp chức năng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh . . . . . . . . . . . .
2.3.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh . . . . . . . . . . . . . . .
2.3.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng xử lý dữ
liệu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3.4 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng báo cáo
thống kê . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.
.
.
.
.
5
5
5
6
6
6
.
6
.
7
.
.
.
.
.
8
8
9
10
10
11
3 Thiết kế chương trình
3.1 Thiết kế hệ thống về mặt dữ liệu .
3.2 Thiết kế mô hình hệ thống . . . . .
3.3 Thiết kế hệ thống về mặt giao diện
3.3.1 Công nghệ sử dụng . . . . .
3.3.2 Giao diện website . . . . . .
Kết luận
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
14
1
Lời nói đầu
Trong quá trình hình thành và phát triển, các công ty viễn thông luôn xảy ra
tình trạng mất mát khách hàng.Hệ lụy của việc mất khách hàng ảnh hưởng đến
công ty là không tránh khỏi.
Hiểu và biết được tại sao khách hàng rời đi giúp nhà quản lý có thể đưa ra các
chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Trong báo cáo này em sẽ xây dựng
một hệ thống hỗ trợ ra quyết định dự đoán khả năng rời đi của khách hàng.
Báo cáo gồm 3 chương chính:
• Chương 1: Điều tra khảo sát
• Chương 2 : Phân tích hệ thống
• Chương 3: Thiết kế chương trình
Em xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Chí Ngọc đã tận tình giúp đỡ để em có thể
hoàn thành báo cáo này.
Do có nhiều hạn chế về mặt kiến thức nên báo cáo có thể không tránh khỏi một
số sai sót về mặt chủ quan và khách quan. Vì vậy em rất mong nhận được sự
góp ý, đánh giá của Thầy và các bạn để báo cáo cũng như hệ thống được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 12 tháng 05 năm 2020
Sinh Viên thực hiện
Nguyễn Thị Ngọc Huyền.
2
Chương 1
Điều tra, khảo sát
1.1
Khảo sát hiện trạng
Trong quá trình, hoạt động các doanh nghiệp thường xảy ra tình trạng mất
khách hàng, có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới sự rời đi của khách hàng, tuy
nhiên đa phần là do khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ đang được
cung cấp.
Việc mất mát khách hàng sẽ dẫn tới những thiệt hại nghiêm trọng. Do vậy một
trong những vấn đề cần quan tâm đối với nhà quản lý dịch vụ viễn thông là làm
sao để có thể duy trì và giữ chân những khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch
vụ bởi vì việc giữ chân các khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn nhiều so với việc
có được khách hàng mới.
Tuy nhiên một trong những vấn đề chưa giải quyết được trong các chiến lược
giữ chân khách hàng đó là nhà quản lý chưa thực sự biết được khách hàng mà
mình nên quan tâm là những khách hàng nào, những ai cần quan tâm nhiều và
quan tâm một cách đặc biệt hơn. Đây cũng là lý do nên có một hệ thống dự
đoán khả năng khách hàng có thể rời bỏ dịch vụ, từ đó đưa ra những gợi ý cho
nhà quản lý thông tin về những khách hàng có khả năng rời đi. Và giúp nhà
quản lý đưa ra được chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất nhờ những
gợi ý từ hệ thống dự đoán.
1.2
Mô hình nghiệp vụ
Dữ liệu có được thông qua các giao dịch từng có của khách hàng với hệ thống.
Thông tin về mọi giao dịch của khách hàng được các đơn vị, phòng ban thu
thập và tập trung, lưu trữ trong cơ sở dữ liệu hệ thống. Thông qua những giao
dịch này hệ thống sẽ phân tích hành vi của người sử dụng. Thông tin về khách
hàng sẽ phản ánh hành vi của họ trong quá khứ và rất có thể là tương la. Vì thế
3
Hệ hỗ trợ quyết định
GVHD: TS. Lê Chí Ngọc
thông tin khách hàng là cơ sở quan trọng để dự đoán hành vi của khách hàng
trong một tương lai gần và cụ thể là khả năng rời khỏi hệ thống của họ là bao
nhiêu.
Nhà quản lý sẽ quan tâm tới số khách hàng sẽ rời đi, không rời đi là bao nhiêu
để từ đó đưa ra những phương án giữ chân khách hàng cụ thể.
Mô hình hóa nghiệp vụ
1.3
Đặc tả yêu cầu phần mềm
Hệ thống được xây dựng với mục đích hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định, nhằm
đưa ra những gợi ý cho nhà quản lý những người có khả năng rời khỏi hệ thống
- Người quản lý được toàn quyền quản lý dữ liệu bên trong, sẽ nhìn thấy tất cả
số liệu trong cơ sở dữ liệu.
- Trang thống kê hiển thị về tổng số khách hàng đang có trong hệ thống, đưa
ra gợi ý cho nhà quản lý bao gồm tổng số khách hàng và danh sách thông tin
chi tiết của những khách hàng có khả năng rời khỏi hệ thống, hiển thị biểu đồ
phần trăm từng mức độ khả năng rời đi của khách hàng ( nhóm khả năng rời đi
cao, khả năng rời đi thấp, rời đi ở mức trung bình) và thông tin chi tiết ở từng
mức độ gồm tổng số khách hàng và thông tin về mã khách hàng và khả năng
rời khỏi hệ thống của khách hàng đó.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
4
Toán Tin K61
Chương 2
Phân tích hệ thống
2.1
Phân tích hệ thống về mặt chức năng
Hệ thống bao gồm một số chức năng chính:
- Hệ thống bao gồm các chức năng liên quan đến dữ liệu bao gồm: Hiển thị
thông tin khách hàng hiện có, sửa thông tin khách hàng, thêm mới khách hàng.
- Chức năng báo cáo thống kê cung cấp những gợi ý về những khách hàng có
khả năng rời khỏi hệ thống: hiển thị tổng số khách hàng hiện có, đưa ra gợi ý
cho nhà quản lý , và đồng thời đưa ra biểu đồ từng mức khả năng rời đi của
khách hàng (khả năng rời đi cao, rời đi thấp, rời đi ở mức trung bình).
2.2
Biểu đồ phân cấp chức năng
Biểu đồ phân cấp chức năng
5
Hệ hỗ trợ quyết định
2.3
2.3.1
GVHD: TS. Lê Chí Ngọc
Biểu đồ luồng dữ liệu
Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh
Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh
2.3.2
Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
2.3.3
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng xử lý dữ liệu
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
6
Toán Tin K61
Hệ hỗ trợ quyết định
2.3.4
GVHD: TS. Lê Chí Ngọc
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh chức năng báo cáo thống kê
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
7
Toán Tin K61
Chương 3
Thiết kế chương trình
3.1
Thiết kế hệ thống về mặt dữ liệu
Tên trường
ID
network age
Aggreate Total Rev
Aggreate SMS Rev
Diễn giải
ID khách hàng
Tuổi mạng của khách hàng
Tổng doanh thu thu được từ khách hàng
Doanh thu thu được từ in nhắn của
khách hàng
Aggreate Data Rev
doanh thu dữ liệu từ khách hàng
Aggreate ONNET Rev doanh thu thu đc từ các cuộc gọi cùng
mạng của khách hàng
Aggreate OFFNET Rev doanh thu thu đc từ các cuộc gọi ngoài
mạng của khách hàng
Aug user type 3G
thông tin đăng ký mạng 3G của khách
hàng trong tháng 8
Sep user type 3G
thông tin đăng ký mạng 3G của khách
hàng trong tháng 9
Aug fav a mobilink
thực hiện cuộc gọi tới nhà mạng mobilink
trong tháng 8
Aug fav a ufone
thực hiện cuộc gọi tới nhà mạng ufone
trong tháng 8
Sep fav a mobilink
thực hiện cuộc gọi tới nhà mạng mobilink
trong tháng 9
Sep fav a ufone
thực hiện cuộc gọi tới nhà mạng ufone
trong tháng 9
Class
Nhãn
8
Type
Varchar
Interger
Float
Float
Float
Float
Float
Varchar
Varchar
Varchar
Varchar
Varchar
Varchar
Varchar
Hệ hỗ trợ quyết định
GVHD: TS. Lê Chí Ngọc
Bảng khả năng rời khỏi hệ thống của khách hàng: Churn
Tên trường Diễn giải
Type
ID
ID của khách hàng
Varchar
Churn
khả năng rời khỏi hệ thống của khách hàng Float
Mô hình thực thể liên kết
Mô hình thực thể liên kết
3.2
Thiết kế mô hình hệ thống
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
9
Toán Tin K61
Hệ hỗ trợ quyết định
GVHD: TS. Lê Chí Ngọc
Mô hình hệ thống
3.3
3.3.1
Thiết kế hệ thống về mặt giao diện
Công nghệ sử dụng
Chương trình sử dụng các các công nghệ thư viện ML để lập trình mô hình máy
học và sử dụng các ngôn ngữ HTML, CSS, Javascript, python để lập trình giao
diện website.
- HTML là từ viết tắt của HyperText Markup Language (ngôn ngữ đánh dấu
siêu văn bản) dùng mô tả cấu trúc của các trang Web và tạo ra các loại tài
liệu có thể xem được trong trình duyệt.
- CSS(viết tắt của Cascading Style Sheets) là một ngôn ngữ định dạng được
sử dụng để mô tả trình bày các trang Web, bao gồm màu sắc, cách bố trí và
phông chữ. CSS cho phép chúng hiển thị nội dung tương thích trên các loại
thiết bị có kích thước màn hình khác nhau, chẳng hạn như màn hình lớn, màn
hình nhỏ như điện thoại hay máy tính bản.
- JavaScript là một ngôn ngữ nhanh và nhẹ chạy trong môi trường máy chủ lưu
trữ (ví dụ: trình duyệt web), JavaScript có thể được kết nối với các đối tượng
của môi trường để cung cấp kiểm soát chương trình đối với chúng. JavaScript
cho phép bạn thực hiện những điều phức tạp trên các trang web như bản đồ
tương tác. . . Javascript được hỗ trợ hầu như trên tất cả các trình duyệt như
Firefox, Chrome, . . . thậm chí các trình duyệt trên thiết bị di động cũng có
hỗ trợ.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
10
Toán Tin K61
Hệ hỗ trợ quyết định
GVHD: TS. Lê Chí Ngọc
- Python là một ngôn ngữ lập trình thông dịch (interpreted), hướng đối tượng
(object-oriented), và là một ngôn ngữ bậc cao (high-level) ngữ nghĩa động
(dynamic semantics). Python hỗ trợ các module và gói (packages), khuyến
khích chương trình module hóa và tái sử dụng mã. Trình thông dịch Python
và thư viện chuẩn mở rộng có sẵn dưới dạng mã nguồn hoặc dạng nhị phân
miễn phí cho tất cả các nền tảng chính và có thể được phân phối tự do. Được
sử dụng để chạy model của bài toán.
- Framework Flask Flask là một web frameworks, nó thuộc loại micro-framework
được xây dựng bằng ngôn ngữ lập trình Python. Flask cho phép bạn xây dựng
các ứng dụng web từ đơn giản tới phức tạp. Nó có thể xây dựng các api nhỏ,
ứng dụng web chẳng hạn như các trang web, blog, trang wiki hoặc một website
dựa theo thời gian hay thậm chí là một trang web thương mại. Flask cung cấp
cho bạn công cụ, các thư viện và các công nghệ hỗ trợ bạn làm những công
việc trên.
3.3.2
Giao diện website
Trang Home: Màn hình quản lý khách hàng, hiển thị tổng số khách hàng đang
có trong hệ thống, giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về hệ thống, nhà
quản lý có thể xem danh sách các khách hàng với các thông tin chính như mã
khách hàng, tuổi mạng, ngoài ra có thể xem chi tiết thông tin bao gồm đầy đủ
14 thuộc tính của một khách hàng. Nhà quản lý cũng có thể thao tác với dữ
liệu.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
11
Toán Tin K61
Hệ hỗ trợ quyết định
GVHD: TS. Lê Chí Ngọc
Trang statistic: Trang thống kê: Suggest đưa ra gợi ý gồm các phần chính:
- Thống kê tổng số khách hàng đang có trong hệ thống
-Phần giao diện đưa ra gợi ý cho nhà quản lý về khả năng rời khởi khỏi của
từng khách hàng , Thông tin bao gồm xác suất rời đi và các thông tin chi tiết
của khách hàng, được hiển thị dưới danh sách dạng bảng.
- Phần Graph trình bày mức phân bố khách hàng theo khả năng rời đi khỏi hệ
thống. Thông tin chi tiết của từng mức được đặt trong một thẻ bao gồm tống
số khách hàng trong từng mức dữ liệu đó, và có một button để xem thông tin
chi tiết của khách hàng, được hiển thị dưới dạng bảng.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
12
Toán Tin K61
Hệ hỗ trợ quyết định
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Huyền
GVHD: TS. Lê Chí Ngọc
13
Toán Tin K61
Kết luận
Trong bài báo cáo này em đã trình bày về quy trình phân tích thiết kế hệ thống
hỗ trợ dự đoán khả năng rời đi của khách hàn. Đưa ra các dự đoán dưới dạng
báo cáo trực quan, dễ sử dụng. Do còn những hạn chế nhất định về thời gian,
kinh nghiệm nên bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp chỉnh sửa từ Thầy để bài báo cáo của em được
hoàn thiện hơn.
14
