Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh.

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

Hà Nội - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101

Họ và tên: Nguyễn Thị Ngọc Hà

Người hướng dẫn Khoa học: T-S. Võ Sỹ Mạnh

Hà Nội - Năm 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hà


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... I
MỤC LỤC .......................................................................................................................... II
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... V
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ............................................................................ VI
DANH MỤC BẢNG, BIỂU.......................................................................................... VII
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .............................................................................. IX
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ................................................. X
MỞ ĐẦU ..............................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu. .....................................................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu ......................................................................................................4
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. ....................................................................................5
5. Phương pháp nghiên c ứu................................................................................................5
6. Dự kiến đóng góp luận văn ............................................................................................7
7. Bố cục của luận văn ........................................................................................................7
CHUƠNG 1 .........................................................................................................................8
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP .......................................................8
1.1 DỊCH VỤ ..........................................................................................................................8
1.1.1 Khái niệm....................................................................................................................8
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................9
1.2 Cung ứng dịch vụ ....................................................................................................... 11
1.2.1 KHÁI NIỆM ................................................................................................................ 11
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động cung ứng dịch vụ ......................................................... 12
1.2.3 Các phương thức cung ứng dịch vụ ...................................................................... 13
1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ....................................................... 14
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm........................................................................................... 14
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ ................ 18


iii

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ ......................... 21
1.3.4 Các mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ ..................................................... 23
1.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ……………………....29
CHƯƠNG 2...................................................................................................................... 31
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN

ĐÔNG HÀ NỘI ............................................................................................................... 31
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG
KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ N ỘI ............................................................................................ 31
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty ................................................................................. 31
2.1.2 Sơ đồ tổ chức và sứ mệnh tầm nhìn của công ty ................................................ 32
2.1.3 Các khách hàng và đối tác của Công ty ............................................................... 34
2.1.4 Các dịch vụ Công ty đang cung cấp và các đối tác chính.................................. 37
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI. ....................................................... 39
2.2.1 Kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty từ năm 2015 đến 2019...... 39
2.2.2 Kết quả kinh doanh theo từng dịch vụ của Công ty ........................................... 40
2.2.3 Nguồn lực, phuơng tiện, cơ sở vật chất của Công ty ......................................... 43
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG THÔNG QUA MÔ HÌNH
IPA...................................................................................................................................... 44
CHƯƠNG 3...................................................................................................................... 69
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG
ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI................................................................. 69
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2019-2023 ....................................... 69
3.1.1 Định huớng phát triển ngành Logistics trong giai đọan 2018-2023................. 69
3.1.2 Định huớng phát triển kinh doanh của công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ
Đuờng không Viễn Đông giai đọan 2019-2023............................................................ 70
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY TNHH THUƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ Đ UỜNG KHÔNG VIỄN Đ ÔNG HÀ NỘI ... 71


iv

3.2.1 Nhóm giải pháp tại góc phần tư thứ nhất - Tập trung phát triển ..................... 71
3.2.2 Các giải pháp đối với Công ty............................................................................... 72
3.2.3 Mốt số kiến nghị đối với cơ quan nhà nước ........................................................ 75
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 81
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................... 84
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ........................................................ 84
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................... 90
TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG........................... 90
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................... 110
KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TRÊN PHẦN MỀM SPSS 20.0 ..... 110


v

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể các thầy cô giáo trường Đại Học
Ngoại Thương, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn người
hướng dẫn khoa học đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và
hoàn thiện đề tài.
Tôi xin cám ơn các đồng nghiệp tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
Đường không Viễn Đông Hà Nội đã hết lòng giúp đỡ tôi thu thập số liệu để tôi hoàn
thành tốt được luận văn của mình.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện

không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến
của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

TÁC GIẢ LUẬN VĂN


vi

DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Việt

CLDV

Chất luợng dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

Công ty

Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng không Viễn
Đông Hà Nội

CTCP

Công ty cổ phần

KD

Kinh doanh

NLĐ

Người lao động

NV

Nhân viên

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
BẢNG

TRANG

Bảng 2.1 Các đối tác chính của Công ty

33

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đọan 2015-

37

2018
Bảng 2.3 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng

38

hóa hàng không giai đoạn 2015-2018
Bảng 2.4 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ vận chuyển hàng

39

hóa nội địa giai đọan 2015-2018
Bảng 2.5 Bảng doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ xử lý hàng hóa tại

40

kho bãi giai đọan 2015-2018
Bảng 2.6 Bảng danh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ cho thuê kho bãi

40

giai đọan 2015-2018
Bảng 2.7 Thống kê số luợng mẫu khảo sát ý kiến khách hàng

45

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát thông tin sơ bộ khách hàng

45

Bảng 2.9 Ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên, thủ

47

tục, cơ sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách lẻ)
Bảng 2.10 Ý kiến đánh giá của khách hàng về khó khăn khi sử dụng

48

dịch vụ (nhóm khách lẻ)
Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên, thủ

52

tục, cơ sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách hàng chính)
Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá của khách hàng về khó khăn khi sử dụng

53

dịch vụ của Công ty (nhóm hàng hàng chính)
Bảng PL2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu

87

Bảng PL2.2 Mong muốn của khách hàng đối với các dịch vụ chưa sử

91

dụng tại Công ty
Bảng PL2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu về

95

mức độ quan trọng
Bảng PL2.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu về

99


viii

mức độ thực hiện
Bảng PL2.5 Kết quả ý kiến của khách hàng về tầm quan trọng và mức
độ thực hiện của các yếu tố đánh giá đánh giá chất luợng dịch vụ

103

ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
HÌNH, BIỂU ĐỒ

TRANG

Hình 1.1 Mô hình cung cấp dịch vụ trực tiếp

12

Hình 1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ gián tiếp

13

Hình 1.3 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện

27

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng

30

không Viễn Đông Hà Nội
Hình 2.2 Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ

32

Đuờng không Viễn Đông Hà Nội
Hình 2.3 Các khách hàng chính của Công ty

32

Hình 2.4 Mô hình mức đồ quan trọng – Mức độ thực hiện (IPA)

62

Biểu đồ 2.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận truớc và sau thuế của Công

38

ty


x

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn về đề tài “Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội”, nhằm phân tích
thực trạng và đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ tại công ty TNHH
Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
Để đạt được mục đích nghiên cứu nói trên, đề tài đã tập trung nghiên cứu
những vấn đề sau:
- Hệ thống hoá và làm rõ những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng cung
ứng dịch vụ.
- Phân tích, làm rõ và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng
dịch vụ của Công ty TNHH TMDV đường không Viễn Đông Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng
dịch vụ tại Công ty.
Luận văn sẽ có đóng góp nhất định cho việc hoàn thiện cũng như nâng cao

quy trình hoạt động cung ứng dịch vụ cho Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ
Đuờng không Viễn Đông như sau:
- Đánh giá được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ tại Công ty.
- Tìm ra các giải pháp hoàn thiện, khắc phục những tồn tại, hạn chế trong
quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ để
đáp ứng được nhu cầu khách hàng tốt hơn.


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tính đến thời điểm hiện tại, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế ngày càng
tăng ảnh hưởng tích cực đến sự trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia và các vùng
lãnh thổ trên thế giới. Hoạt động ngoại thương cũng ngày càng phát triển, kéo theo
đó là các dịch vụ về logistisc cũng phát triển theo. Các hoạt động logistics này như
một chất xúc tác, bôi trơn cho bộ máy kinh tế diễn ra nhanh chóng, thuận lợi và dễ
dàng. Các dịch vụ logistics phát triển sẽ tạo hiệu quả tốt không những cho nền kinh
tế mà còn cho các doanh nghiệp đã, đang và sẽ kinh doanh dịch vụ này.
Trong xu thế toàn cầu hóa mạnh mẽ như hiện nay, việc các quốc gia sử dụng
các dịch vụ logistics như một lợi thế cạnh tranh của mình là điều rất dễ nhận thấy.
Các quốc gia có mạng lưới dịch vụ logistics toàn cầu thì có thể tiếp cận được với
nhiều thị trường và người tiêu dùng trên toàn thế giới, dẫn đến việc các quốc gia
này có thể đẩy mạnh các hoạt động xuất nhập khẩu của mình khi mà giá thành của
họ cạnh tranh rất nhiều so với các nước khác (mạng lưới dịch vụ logistics toàn cầu
giúp họ tiết kiệm được các chi phí vận chuyển hàng hóa ảnh hưởng rất lớn đến giá
thành sản phẩm).
Đối với doanh nghiệp thì việc sử dụng một dịch vụ logistics hiệu quả sẽ tiết
kiệm được rất nhiều chi phí, tối ưu hóa quá trình vận chuyển nguyên vật liệu, hàng
hóa, dịch vụ... một cách hiệu quả nhất. Thực tế cho thấy, đã có rất nhiều doanh
nghiệp có những thành công trong việc kinh doanh khi lựa chọn được một bên cung

cấp dịch vụ logistic hiệu quả, phù hợp với chính sách xuất nhập khẩu của công ty
mình, tuy nhiên, cũng không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc lựa chọn, sử
dụng dịch vụ logistics một cách hiệu quả dẫn đến việc họ thường lựa chọn dịch vụ
sai lầm, phát sinh nhiều chi phí và thua lỗ...
Hiểu được thực trạng trên, được thành lập vào năm 2015, tuy mới đi vào hoạt
động được 4 năm, tuy nhiên, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không
Viễn Đông đã có được những thành công đáng kể. Nắm được tình hình các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics hiện nay trên thị trường cạnh tranh rất khốc
liệt, Công ty đã có những chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách


2
hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới nhằm xây dựng thương hiệu cho
mình. Tuy nhiên, ngoài những chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời
gian tới, việc đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ trong thời gian qua kể từ khi
hoạt động cũng đóng vai trò rất quan trọng để Công ty có thể đưa ra những chiến
lược phù hợp và đúng đắn nhất.
Gần đây, có một số khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty có ý kiến cho rằng
dịch vụ của Công ty đang chưa thực sự tốt, nhất là đối với việc tiếp xúc giữa nhân
viên hiện trường của Công ty và khách hàng, thời gian để khách hàng làm thủ tục
rất lâu và mất thời gian, hàng hóa có tình trạng hư hỏng trong lúc bốc xếp, vận
chuyển từ khâu lấy lấy hàng đế di chuyển ra sân bay. Công ty đã ghi nhận và liệt kê
ra từng đánh giá của khách hàng, đây không phải là một hoặc 2 ý kiến của khách
hàng mà của rất nhiều khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Do đó,
Công ty đã đề ra quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty, thông qua bảng
khảo sát ý kiến của các khách hàng một cách công khai, minh bạch về các dịch vụ
mà họ đang sử dụng. Việc khảo sát để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ là rất
cần thiệt tại thời điểm hiện tại, các ý kiến này là các ý kiến của từng khách hàng,
đây là vấn đề liên quan đến lợi ích của họ cho nên họ sẽ trả lời bảng khảo sát một
cách chân thực và khach quan nhất. Sau khi thu thập ý kiến của khách hàng, Công

ty sẽ tiến hành phân tích, đánh giá được nguyên nhân tồn tại trong quá trình cung
ứng dịch vụ tới khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn các hoạt
động cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Với những vấn đề nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Chất lượng hoạt động
cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn
Đông Hà Nội” làm đề tài cho Luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu.
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài.
Trong tài liệu “The definitive guide to order fulfillment and customer services”
của Standley E.Fawcett & Amydee M.Fawcett, các tác giả đã có những hướng dẫn
khá đầy đủ về việc lập kế hoạch, tối ưu hóa về các quy trình dịch vụ khách hàng
theo chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng. Cuốn sách này cung cấp:


3
- Các vấn đề cơ bản về việc đặt hàng và các dịch vụ khách hàng, các vai trò
thiết yếu của chúng đối với việc đáp ứng được các kì vọng của khách hàng.
- Các quy trình và các nhân tố chính để thực hiện một đơn hàng và dịch vụ
khách hàng và sự tương tác lẫn nhau giữa các yếu tố này.
- Các nguyên tắc và các chiến lược để thiết lập lên một đơn hàng dịch vụ
khách hàng hiệu quả.
- Vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong việc quản lý đơn hàng và
quy trình dịch vụ khách hàng.
- Những yêu cầu và thách thức trong việc thực hiện một đơn hàng và dịch vụ
khách hàng.
Còn trong cuốn “Logistics and supply chain management” của tác giả Martin
Christopher đề cập đến các nội dung quản trị chuỗi cung ứng và logistisc với các
nội dung như:
- Logistics, chuỗi cung ứng và các chiến lược cạnh tranh.
- Logictics và các giá trị khách hàng.

- Đo lường chi phí và hiệu quả logictics
- Kết nối cung và cầu đối với dịch vụ logistics
- Và các nội dung về quản trị logistics và chuỗi cung ứng để có hiệu quả
nhất.
Nhìn chung, các tác giả nước ngoài đều có những nghiên cứu khá chi tiết về
dịch vụ Logistics và chuỗi cung ứng bên cạnh đó các tác giả cũng có những đề xuất
về các cách, các chiến lược để có thể phát triển dịch vụ một cách hiệu quả và nhanh
chóng nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm các chi phí. Thông qua những
nghiên cứu này của các tác giả, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics ở
Việt Nam có thể tham khảo, học hỏi và áp dụng cách để làm sao để hoạt động hiệu
quả nhất, đưa ra được các dịch vụ với chất lượng cao đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng, đồng thời tìm ra phương hướng phát triển các dịch vụ mới trong chuỗi
cung ứng đối với dịch vụ logistics.


4
2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam.
Tại Việt Nam, do phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn tại 1 công ty
nhất định do đó chưa có đề tài nào trùng với đề tài của tác giả, tuy nhiên, có rất
nhiều công trình nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ không
chỉ riêng về lĩnh vực logistics mà còn trong các ngành dịch vụ khác như ngân
hàng...hoặc các công trình nghiên cứu có nội dung tương tự đối với các công ty,
doanh nghiệp cụ thể có thể liệt kê ra như sau:
 Luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty BEE
Logistics Việt Nam”, Đại học Ngoại Thương, Hà Nội, 2018.
 Luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Logistics của Công ty Cổ phần Interserco Mỹ Đình” của tác giả Nguyễn Vũ Minh,
Đại Học Ngọai Thương, Hà Nội, 2018.
 Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thương tín chi nhánh Nghệ An” của tác giả Võ Thị Bích Phương,

Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 2013.
Khái quát lại, các luận văn trên đều tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ của mình, rà soát lại thực trạng, các quy trình dịch vụ và đề ra các
giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của Công ty mình. Luận văn “Chất
lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
Đường không Viễn Đông Hà Nội” tham khảo và kế thừa các tiêu chí tại các luận
văn trên và tiếp tục đi sâu nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua việc
đánh giá kết quả kinh doanh và các tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ mà công ty cung cấp.
3. Mục đích nghiên cứu
Thông qua việc đánh giá chất lượng các hoạt động cung ứng dịch vụ của Công
ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội, tác giả đưa ra
một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
Để đạt được mục đích nghiên cứu nói trên, luận văn có những nhiệm vụ
nghiên cứu sau:


5
- Hệ thống hoá những vấn đề chung về chất lượng hoạt động cung ứng dịch
vụ trong các công ty Logistics.
- Phân tích, làm rõ thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ tại
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
4.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ
của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu.

- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá, phân tích chất lượng
hoạt động cung ứng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà
Nội.
- Về không gian: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn
Đông Hà Nội.
- Về thời gian: Thời gian nghiên cứu là giai đoạn từ lúc công ty đi vào hoạt
động tháng 6/2015 đến hết năm 2018 và đưa ra các giải pháp trong giai đoạn 20192023
5. Phương pháp nghiên cứu.
Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp so sánh
Tác giả sử dụng việc so sánh dữ liệu qua các năm và sau khi xử lý các số liệu
này để đánh giá hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ tại Công ty TNHH Thương
mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội qua các năm.
- Phương pháp thu thập số liệu.
Khảo sát các đối tượng là các khách hàng của doanh nghiệp dựa trên các tiêu
chí khảo sát cụ thể liên quan đến các dịch vụ mà các khách hàng đó đang sử dụng


6
tại công ty. Mẫu khảo sát dự kiến là 150 khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ
tại Công ty, trong đó tác giả có phân thành 2 nhóm khách hàng
 Nhóm khách hàng chỉ sự dụng 1 trong các dịch vụ công ty cung cấp
 Nhóm khách hàng sử dụng xuyên suốt toàn bộ dịch vụ của công ty
-

Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng các chỉ tiêu số bình quân để phân tích thực trạng chất lượng cung ứng
dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà

nội.
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của thang đo,
các yếu tố trong mô hình khảo sát
Có 3 mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch được sử
dụng phổ biến là mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhậnmức độ kỳ vọng ), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), và mô hình đánh giá
mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA). Mô hình SERVQUAL do
Parasuraman và các cộng sự đưa ra vào năm 1985 có một điểm hạn chế là phải thu
thập đánh giá của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Điểm này sẽ gây
khó chịu cho khách hàng khi phải liên hệ, thu thập thông tin nhiều lần. Còn mô hình
SERVPERF do Taylor và Cronin đề xuất năm 1992 đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này
không thể biết được các đặc điểm nào của dịch vụ mà khách hàng sẽ chú ý hơn. Do
vậy, tác giả sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA) để đo
lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ
quan trọng và mức độ thực hiện của các chỉ tiêu đưa ra khảo sát do Martilla và và
Jane đề xuất năm 1977. Mô hình này phù hợp với các tiêu chí nghiên cứu của tác
giả, đồng thời cung cấp cho tác giả những thông tin về ưu điểm, nhược điểm của
các dịch vụ, từ đó có thể đưa ra được các giải pháp hạn chế nhược điểm, đưa ra
được những dịch vụ tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu


7
Tác giả sử dụng các dữ liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động và các
số liệu do các phòng ban tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không
Viễn Đông Hà Nội cung cấp.
Ngoài ra, tác giả còn sử dụng việc phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS để
xử lý dữ liệu sau khi tập hợp xong các bản khảo sát câu hỏi từ khách hàng.
6. Dự kiến đóng góp luận văn
Tác giả thực hiện luận văn với đề tài trên nhằm đóng góp cho việc hoàn thiện

và phát triển các hoạt động cung ứng dịch vụ tại Công ty Tài chính TNHH Thương
mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội và đồng thời dựa trên việc đề xuất
các giải pháp nhằm hạn chế các nhược điểm đang còn tồn tại trong quá trình cung
cấp dịch vụ đến khách hàng. Từ đó, với tiềm năng của bản thân Công ty cộng với
xu hướng phát triển của các hoạt động xuất nhập khẩu trong thời gian tới, ngoài
việc tiếp tục cung cấp tốt các sản phẩm dịch vụ hiện tại, Công ty sẽ mở rộng phát
triển thêm các sản phẩm, dịch vụ mới.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài các phần tóm tắt kết quả luận văn, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng cung ứng dịch vụ
của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ
của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường Không Viễn Đông Hà Nội.


8
CHUƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
Chương 1 của đề tài “Chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ tại Công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội” tập trung giới
thiệu những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ,
đồng thời giới thiệu các tiêu chí và các mô hình đánh giá chất lượng hoạt động cung
ứng dịch vụ đang được sử dụng hiện nay và mô hình tác giả sẽ đưa vào phân tích,
đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty.
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm

Đến thời điểm hiện tại, do tính chất vô hình và khó nắm bắt nên chưa có một
khái niệm thống nhất thế nào là dịch vụ, cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn
thống nhất với nhau giữa các quốc gia.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đền quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Theo
khái niệm này của Philip Kotler, ta có thể hiểu dịch vụ như sau:
- Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả nghĩa là dịch vụ mang tính vô hình,
không có hình dáng, màu sắc nên không thể nhìn thấy được như các dịch vụ vận tải,
dịch vụ y tế, dịch vụ du lịch, dịch vụ giáo dục... Các hoạt động của dịch vụ đều
mang lại kết quả là những lợi ích cho người sử dụng dịch vụ, ví dụ như, lợi ích của
dịch vụ vận tải vận chuyển hàng hóa là đưa hàng hóa đến đúng địa điểm theo yêu
cầu của khách hàng để bán hoặc là nguyên liệu đầu vào sản xuất hàng hóa khác....
- Dịch vụ không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì, khi dịch vụ nào đó được
sử dụng bởi người sử dụng, họ đã được cung cấp đầy đủ lợi ích từ dịch vụ và không
sở hữu mang theo bất cứ đồ vật gì ví dụ như trong dịch vụ vận chuyển hành khách
của các hãng hàng không thì khách hàng không thể mang bất cứ đồ vật gì từ sân bay
hay trên máy bay mang về.


9
- Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật
chất, trường hợp gắn liền với sản phẩm vật chất thì có thể là các sản phẩm kèm theo
trong dịch vụ như đối với dịch vụ hàng không thì máy bay và các bữa ăn kèm theo
trên máy bay khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Còn các trường hợp không kèm các
sản phẩm vật chất thì ví dụ như dịch vụ tư vấn thì sản phẩm chỉ thuần túy là các kĩ
năng, kinh nghiệm, kiến thức tư vấn cho khách hàng chứ không kèm 1 sản phẩm cụ
thể nào cả.
Còn theo Valerie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì cho rằng : “Dịch vụ
là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo

giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng”. Định nghĩa này của Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ bao gồm một chuỗi
các hoạt động từ trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Tại Việt Nam, Theo TCVN ISO 8402:1999 dịch vụ được định nghĩa như sau:
“Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với
khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng”. Khái niệm này theo TCVN ISO 8402:1999 đưa ra cũng bao gồm
tất cả các dịch vụ cung cấp tới khách hàng có thể là dịch vụ vô hình hoặc dịch vụ
hữu hình, hoặc là các dịch vụ mà đi kèm theo đó là sản phẩm hữu hình hay các dịch
vụ gắn liền với việc sản xuất và cung cấp sản phẩm hữu hình.
Có thể thấy, mặc dù dịch vụ chưa có một khái niệm được áp dụng trên toàn thế
giới, tuy nhiên, các khái niệm trên dường như khá thống nhất với nhau khi định
nghĩa thế nào là dịch vụ.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Philip Kotler thì có 4 đặc tính của dịch vụ để phân biệt với các hàng hóa
thông thường nói chung:
a. Tính vô hình (intangible)
Các dịch vụ đều có tính vô hình, các dịch vụ này không thể cảm nhận được
bằng cách sờ hoặc tiếp xúc, khách hàng không thể cảm nhận được mùi vị, không thể
nhìn thấy trước khi sử dụng dịch vụ. Chính vì đặc điểm này mà khách hàng sẽ có


10
cảm giác rủi ro hơn so với khi mua bán sử dụng hàng hóa, ảnh hưởng của tính vô
hình đến khách hàng thể hiện như sau:
- Khách hàng gặp khó khăn khi nhận biết về dịch vụ khi không thể nhìn thấy,
cầm nắm, cảm nhận bằng mắt thường.
- Không thể dùng thử dịch vụ như hàng hóa thông thường trước khi mua.
- Khó đánh giá được chất lượng, chất lượng sẽ phụ thuộc theo các tiêu chí
mà khách hàng tự đặt ra chứ không theo một tiêu chuẩn rõ ràng nào.

- Khi muốn sử dụng dịch vụ mới mà trước đó chưa sử dụng bao giờ, đa số
khách hàng sẽ phải tham khảo từ những người đã từng sử dụng hoặc các chuyên gia
tư vấn hoặc kinh nghiệm của những người quen biết với họ. Họ sẽ dựa trên các điều
kiện tại nơi sử dụng dịch vụ như địa điểm, con người, trang thiết bị... để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
Có thể thấy, để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì người bán cần tư
vấn, giới thiệu rõ cho họ về dịch vụ mà mình đang cung cấp, các ưu, nhược điểm
mà dịch vụ mang lại. Các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng phải chặt chẽ
để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu khách hàng.
b. Tính không thể tách rời (inseparable)
Tất cả các dịch vụ được cung cấp đều được sử dụng xuyên suốt trong một thời
gian, một thời điểm. Một dịch vụ được đưa ra cho khách hàng không thể phân rõ
giai đoạn nào là giai đoạn sản xuất, giai đoạn nào là giai đoạn đưa vào tiêu dùng, sử
dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời, người
cung cấp dịch vụ và khách hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ, phải liên tục
tiếp xúc với nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào thái độ hợp tác của khách
hàng với người cung cấp dịch vụ. Các đặc điểm nội bật của đặc tính này đó là:
- Khách hàng phải tham gia toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, vừa là người
tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ.
- Cảm giác của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên
cung cấp dịch vụ, thái độ của họ và môi trường cung cấp dịch vụ.
- Khó đạt sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào từng nhân viên cung
cấp dịch vụ).


11
- Khó có thể đạt đến điểm hòa giữa cung và cầu dịch vụ, do cầu của khách
hàng thì luôn luôn không có giới hạn trong khi cung chỉ hạn chế ở một mức nào đó.
- Cung cấp dịch vụ kết thúc thì quá trình sử dụng dịch vụ cũng kết thúc.
c. Tính không đồng nhất (heterogenerous)

Hiện nay, khó có tiêu chuẩn chung nào đánh giá đầy đủ về chất lượng dịch vụ.
Đặc tính này được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi kĩ năng, kinh nghiệm, sự tương tác của nhà
cung cấp với khách hàng. Kể cả 1 dịch vụ, thì mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận,
đánh giá khác nhau, do vậy, càng nhiều khách hàng sử dụng thì mức độ đồng đều về
cung ứng dịch vụ không đảm bảo được.
d. Tính không thể lưu trữ (unstored)
Dịch vụ chỉ xuất hiện khi khách hàng có nhu cầu và kết thúc khi khách hàng
đã sử dụng xong dịch vụ. Nó tồn tại trong một khoảng thời gian, thời điểm nhất
định, tại thời điểm này khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng nhà cung cấp
dịch vụ không thể đáp ứng hoặc số lượng khách hàng chưa đủ để nhà cung cấp thu
được lợi từ dịch vụ tại thời điểm đó, thì nhà cung cấp không thể cất trữ dịch vụ để
gom đủ khách hàng nhằm thu được lợi nhuận, mà họ vẫn phải cung cấp dịch vụ kể
cả khi chịu lỗ. Ví dụ như, một máy bay đã có giờ bay quy định, cung cấp dịch vụ
cho các hành khách mua vé, thì nếu máy bay chỉ có nửa số vé được bán ra, thì đến
giờ bay, máy bay vẫn phải cất cánh mặc dù bị lỗ. Số ghế trống này không thể dự trữ
để dành cho các khách hàng khác sử dụng dịch vụ.
1.2 Cung ứng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm
Hiện nay, cũng chưa có khái niệm nào thống nhất thế nào là cung ứng dịch vụ,
mà theo từng quốc gia, từng lãnh thổ sẽ có khái niệm riêng về hoạt động này. Tại
Việt Nam, Theo Khoản 9, điều 3, Luật Thương mại 2015 thì “Cung ứng dịch vụ
thương mại là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng
dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán ; bên
sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận”.


12
Khái niệm này nhìn nhận cung ứng dịch vụ là một hoạt động thương mại, do

đó, hoạt động cung ứng dịch vụ mang đầy đủ các đặc điểm của một hoạt động
thương mại: có ít nhất hai bên tham gia và nhằm mục đích sinh lợi. Từ khái niệm
trên, có thể thấy bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) phải trả tiền dịch vụ cho các dịch
vụ mà họ sử dụng, mà trả tiền dịch vụ theo thỏa thuận với bên cung cấp dịch vụ
cũng có nghĩa là mua và bán dịch vụ hay rộng hơn là thương mại dịch vụ. Cho nên
cung ứng dịch vụ cũng có nghĩa là mua bán dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ và người
sử dụng sẽ thỏa thuận, đàm phán với nhau về dịch vụ, phương thức cung cứng dịch
vụ, các yêu cầu mà người sử dụng dịch vụ đưa ra đối với dịch vụ mà họ sử dụng.
Người sử dụng dịch vụ sẽ có quyền yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải thực hiện
các công việc theo đúng chất lượng, số lượng, thời hạn và các địa điểm. Nhà cung
cấp dịch vụ sẽ dùng mọi khả năng, phương tiện, nguồn lực của mình cung cấp dịch
vụ tới khách hàng và bằng mọi cách đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng đã đề ra,
đảm bảo thực hiện đúng chất lượng, số lượng, thời hạn, địa điểm và các thỏa thuận
khác.
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động cung ứng dịch vụ
- Chủ thể tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ ít nhất là có 2 chủ thể: bên
cung ứng dịch vụ và bên bên sử dụng dịch vụ. Bên cung ứng dịch vụ bắt buộc phải
là thương nhân, có đăng ký kinh doanh đối với lĩnh vực dịch vụ mà mình cung cấp
theo quy định của pháp luật, bên sử dụng dịch vụ có thể là thương nhân, có thể
không phải là thương nhân, có nhu cầu sử dụng dịch vụ của bên cung ứng.
- Đối tượng của các bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ khác với đối
tượng của quan hệ mua bán hàng hóa thông thường. Đối tượng của quan hệ cung
ứng dịch vụ là việc thực hiện các công việc theo yêu cầu của bên sử dụng dịch vụ.
Bên cung ứng dịch vụ bằng khả năng của mình, phải thực hiện công việc mà bên sử
dụng dịch vụ yêu cầu, bên sử dụng dịch vụ sẽ được hưởng lợi ích từ bên cung ứng
dịch vụ.
- Chất lượng về dịch vụ là khó xác định, do vậy, quyền và nghĩa vụ của các
bên tham gia trong hợp đồng cung ứng dịch vụ có thể là nghĩa vụ theo kết quả công
việc, hoặc theo nỗ lực và khả năng cao nhất. Điều này dẫn đến, khi xảy ra tranh

13
chấp thì rất khó xác định nhà cung cấp dịch vụ có cố gắng thực hiện dịch vụ để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
1.2.3 Các phương thức cung ứng dịch vụ
Phương thức là cách thức cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, hàng hóa
hoặc đuợc sản xuất, đưa ra thị truờng phải tìm đuợc cách để tiếp cận tới nguời tiêu
dùng. Cũng như thế, một dịch vụ đuợc ra đời thì phải có phuơng thức để tiếp cận
nguời sử dụng. Hiện nay, có các phuơng thức cung cấp dịch vụ sau:
- Cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng: Ở hình thức này, nhà cung cấp
dịch vụ trực tiếp cung cấp dịch vụ tới nguời tiêu dùng, không qua trung gian. Có thể
hiểu là thành phần tham gia chỉ có nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng
dịch vụ. Ở loại hình này, nhà cung cấp dịch vụ có đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nguồn lực để đảm bảo cung cấp tòan bộ dịch vụ cho khách hàng.

Hình 1.1: Mô hình cung cấp dịch vụ trực tiếp
NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ

NGUỜI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ

Nguồn: Truơng Đình Chiến, 2012
- Cung cấp dịch vụ gián tiếp: là cách mà nhà cung cấp dịch vụ sẽ thuê dịch
vụ của một bên, sau đó cung cấp lại cho khách hàng. Ở loại hình này, do hạn chế về
phuơng tiện, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực nên nhà cung cấp dịch vụ sẽ sử dụng
dịch vụ của một bên khác để cung cấp cho khách hàng. Trong phuơng thức cung
ứng này có 2 hình thức sau:
 Khách hàng sử dụng dịch vụ có biết nhà cung cấp dịch vụ bên thứ 3: có
thể hiểu ở hình thức này nhà cung cấp dịch vụ có hợp đồng với khách hàng sử dụng

dịch vụ, tuy nhiên nhà cung cấp dịch vụ thực tế là một bên thứ 3, và nhà cung cấp
dịch vụ bên thứ 3 này và khách hàng có biết nhau nhưng vì một số lý do mà nguời
sử dụng dịch vụ không trực tiếp liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ này mà phải qua
trung gian.