Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm hội nhập quốc tế, viện nghiên cứu phát triển thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC
VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRUNG TÂM HỘI NHẬP QUỐC TẾ, VIỆN NGHIÊN CỨU
PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC
VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA
TRUNG TÂM HỘI NHẬP QUỐC TẾ, VIỆN NGHIÊN CỨU
PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
Mã ngành: 8340121

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện
Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu của riêng
tôi. Các số liệu và tài liệu trong nghiên cứu là trung thực và chưa được công bố
trong bất kỳ nghiên cứu nào. Tất cả các tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và
tham chiếu đầy đủ.

Học viên

Nguyễn Thị Ngoc Bích


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
TÓM TẮT
Tổng quan nghiên cứu đề tài ............................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1
1.2 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2

1.3.1

Mục tiêu tổng quát .........................................................................................2

1.3.2

Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.4.1

Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3

1.4.2

Đối tượng khảo sát .........................................................................................3

1.4.3

Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................4

1.5 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4
1.6 Ý nghĩa đóng góp của đề tài .................................................................................5
1.6.1

Ý nghĩa học thuật ...........................................................................................5

1.6.2

Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................................5

1.7 Bố cục của luận văn ..............................................................................................6
Chương 2:

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ...........................................7

2.1 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
của học viên .................................................................................................................7
2.1.1

Dịch vụ ...........................................................................................................7


2.1.2

Chất lượng dịch vụ .........................................................................................8

2.1.3

Chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................................8

2.1.4

Sự hài lòng .....................................................................................................9

2.1.5

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên .11

2.1.6

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985) ......................................................................................................................12
2.1.7

Mô hình chất lưọng dịch vụ SERVQUAL ...................................................14

2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan ....................................................18
2.3 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh ..........................................................................................................................21
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. ............................................21
2.4.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................21

2.4.2

Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................23

Chương 3:

Thiết kế nghiên cứu .........................................................................25

3.1 Qui trình nghiên cứu ...........................................................................................25
3.2 Nghiên cứu định tính ..........................................................................................27
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo .......................................................................28
3.3.1

Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện

Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................28
3.3.2

Thang đo sự hài lòng ....................................................................................32

3.4 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................32
3.4.1

Kích thước mẫu ............................................................................................33

3.4.2

Phương pháp chọn mẫu ................................................................................33

3.4.3

Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố (EFA) .........................................34

3.4.4

Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................36

Chương 4:

Kết quả nghiên cứu .........................................................................41

4.1 Xử lý dữ liệu điều tra chính thức ........................................................................41
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................41

4.2.1

Phân loại theo giới tính ................................................................................41

4.2.2

Phân loại theo độ tuổi...................................................................................42

4.2.3

Phân loại theo lĩnh vực hoạt động ................................................................42

4.2.4

Phân loại theo khóa học có thu phí hay không thu phí ................................43

4.2.5

Phân loại theo nội dung khóa đào tạo ..........................................................43

4.2.6

Thống kê mô tả biến quan sát ......................................................................44

4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ..............46
4.3.1

Sự tin cậy......................................................................................................46

4.3.2

Sự đáp ứng ...................................................................................................47

4.3.3

Năng lực phục vụ .........................................................................................48

4.3.4

Sự đồng cảm .................................................................................................48

4.3.5

Phương tiện hữu hình ...................................................................................49

4.3.6

Sự hài lòng ...................................................................................................50

4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................51
4.4.1

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập ..................................51

4.4.2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .....................................54

4.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu .........................58
4.5.1

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ......................................................58

4.5.2

Phân tích hồi quy..........................................................................................59

4.5.3

Kiểm định giả thuyết ....................................................................................60

4.5.4

Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................61

4.5.5

Kiểm định đa cộng tuyến .............................................................................62

4.5.6

Phương trình hồi quy ...................................................................................62

4.5.7

Biểu đồ đồ thị phân tán ................................................................................64

4.5.8

Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ................................................................65

4.6 Kiểm định trung bình tổng thể sự hài lòng .........................................................66
4.7 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của học viên theo nhóm ..................................66
4.7.1

Theo giới tính ...............................................................................................66

4.7.2

Theo độ tuổi .................................................................................................67


4.7.3

Theo loại hình khóa học thu phí/ không thu phí ..........................................68

4.7.4

Theo khóa đào tạo ........................................................................................69

4.7.5

Theo lĩnh vực đơn vị công tác......................................................................71

Chương 5:

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ......................................75

5.1 Kết luận...............................................................................................................75
5.2 Giải pháp đề xuất ................................................................................................77
5.2.1

Đối với nhân tố phương tiện hữu hình .........................................................77

5.2.2

Đối với nhân tố năng lực phục vụ ................................................................78

5.2.3

Đối với nhân tố sự đáp ứng ..........................................................................79

5.2.4

Đối với nhân tố sự tin cậy ............................................................................80

5.2.5

Đối với nhân tố đồng cảm ............................................................................81

5.2.6

Đối với loại hình có thu phí và không thu phí .............................................82

5.2.7

Đối với các khóa đào tạo ..............................................................................83

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................83
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐVSNCL

đơn vị sự nghiệp công lập

NSNN

ngân sách nhà nước

CBCCVC

cán bộ, công chức, viên chức

CBQLDN

cán bộ quản lý doanh nghiệp

CIIS

Trung tâm Hội nhập quốc tế

HIDS

Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

HNKTQT

Hội nhập kinh tế quốc tế

FTA

Hiệp định thương mại tự do

SHL

Sự hài lòng

DU

Sự đáp ứng

NLPV

Năng lực phục vụ

TC

Sự tin cậy

DC

Sự đồng cảm

PTHH

Phương tiện hữu hình


DANG MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến sự hài của học viên Trung tâm Hội nhập Quốc tế, Viện Nghiên cứu phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................................22
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .........................................................................26
Hình 4.1 Biểu đồ đồ thị phân tán......................................................................64
Hình 4.2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .....................................................65


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh ................16
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự tin cậy ..............................................28
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đáp ứng ............................................29
Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các biến thang đo năng lực phục vụ ..................................30
Bảng 3.4 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đồng cảm .........................................30
Bảng 3.5 Bảng tổng hợp các biến thang đo phương tiện hữu hình ...........................31
Bảng 3.6 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự hài lòng ............................................32
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính .......................................................41
Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi..........................................................42
Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo lĩnh vực........................................................42
Bảng 4.4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa học có thu/ không thu phí ...................43
Bảng 4.5 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa đào tạo ................................................43
Bảng 4.6 Giá trị trung bình của các nhân tố và biến quan sát ...................................44
Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy lần 1 ....................................................46
Bảng 4.8 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy lần 2 ....................................................46
Bảng 4.9 Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng ..........................................................47

Bảng 4.10 Độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ ..............................................48
Bảng 4.11 Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm ......................................................48
Bảng 4.12 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình lần 1 ...............................49
Bảng 4.13 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình lần 2...............................50
Bảng 4.14 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ........................................................50
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến độc lập .................51


Bảng 4.16 Tổng phương sai trích cho biến độc lập ..................................................52
Bảng 4.17 Ma trận xoay nhân tố ...............................................................................53
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc .............54
Bảng 4.19 Ma trận Anti-image biến phụ thuộc .........................................................54
Bảng 4.20 Bảng Communalities biến phụ thuộc.......................................................55
Bảng 4.21 Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc ..............................................55
Bảng 4.22 Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc ......................................................56
Bảng 4.23 Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi chạy EFA .........................................56
Bảng 4.24 Ma trận tương quan giữa các biến ...........................................................58
Bảng 4.25 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................60
Bảng 4.26 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình ...............................60
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình .................................................61
Bảng 4.28 Kiểm định trung bình tổng thể sự hài lòng (test value =3) ......................66
Bảng 4.29 Kiểm định trung bình tổng thể sự hài lòng (test value =4) ......................66
Bảng 4.30 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của học viên theo giới tính ..................67
Bảng 4.31 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo độ tuổi ...............67
Bảng 4.32 Kiểm định Anova sự hài lòng của học viên theo độ tuổi ........................68
Bảng 4.33 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của học viên theo khóa học có thu và
không thu phí.............................................................................................................68
Bảng 4.34 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo khóa đào tạo ......69
Bảng 4.35 Kiểm định Anova sự hài lòng của học viên theo khóa đào tạo ...............70
Bảng 4.36 Bảng mô tả sự hài lòng của học viên theo khóa đào tạo .........................70

Bảng 4.37 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác ..71


Bảng 4.38 Kiểm định Anova sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác ...........72
Bảng 4.39 Bảng mô tả sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác .....................72
Bảng 4.40 Kiểm định Levene Test sự hài lòng của học viên theo đơn vị công tác ..73
Bảng 5.1 Giá trị trung bình các thang đo phương tiện hữu hình ..............................77
Bảng 5.2 Giá trị trung bình các thang đo năng lực phục vụ .....................................78
Bảng 5.3 Giá trị trung bình các thang đo sự đáp ứng ...............................................79
Bảng 5.4 Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy..................................................80
Bảng 5.5 Giá trị trung bình các thang đo sự đồng cảm .............................................81


TÓM TẮT

a. Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh.
b. Tóm Tắt:
- Lý do chọn đề tài: Nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành
phố Hồ Chí Minh. Từ đó đề ra các giải pháp giúp Trung tâm phát triển ổn định
và vững mạnh, từng bước thay đổi phát triển Trung tâm từ một đơn vị sự nghiệp
sử dụng một phần ngân sách trở thành một đơn vị độc lập, tự chủ tài chính.
- Mục tiêu nghiên cứu: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của
Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Đề xuất các giải pháp giúp các nhà lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí
Minh.

- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số
liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát của các học viên đang và đã theo học tại
Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
và dữ liệu thứ cấp thông qua nghiên cứu tại bàn. Phương pháp xử lý thông tin: Kết
hợp giữa các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha),
phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan, phân tích hồi qui.
- Kết quả nghiên cứu: Đề tài đã tìm ra được nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế,
Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. Đó là các (1) Sự tin cậy;
(2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu


hình.
- Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa đối với Trung tâm
Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên
cứu đã đưa ra các giải pháp thực tiễn áp dụng tại đơn vị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đạo tạo tại đây.
c. Từ khóa: CIIS, HIDS, chất lượng dịch vụ đào tạo, tự chủ tài chính.


ABSTRACT

a. Title: Factors affecting the students’ satisfaction in the quality of training
services at HCMC Centre at International Integration Support, HCMC Institute
for Development Studies.
b. Abstract:
- Reason for writing: To improve the quality of training services at HCMC
Centre of International Integration Support, HCMC Institute for Development
Studies (CIIS) and propose solutions to enhance training service quality. The
thesis helps CIIS develop stably and strongly in order to become a financial

autonomous unit.
- Problem: Recognizing and measuring factors that influence the students'
satisfaction with the training service quality of CIIS. Giving solutions to help
leaders improve the training service quality at CIIS.
- Methods: The thesis uses statistical methods to describe the primary data
collected from the survey questionnaire of students who have been or have
studied at CIIS. Information processing method: Combining descriptive
statistical methods, measuring scales (Cronbach’s Alpha), Exploratory factor
analysis (EFA); Regression analysis, Correlation analysis.
- Results: The thesis has found factors affecting the students’ satisfaction in the
quality of training services at CIIS. These are (1) Reliability (2) Assurance (3)
Tangibles (4) Empathy (5) Responsiveness.
- Conclusion: The results of this study are significant for CIIS. The research has
put forward practical solutions for apply in the unit to improve the quality of
training services here.
c. Keywords: CIIS, HIDS, quality of training services, financial autonomous.


1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1

Tính cấp thiết của đề tài

Trong khi nền kinh tế Việt Nam mở cửa theo hướng kinh tế thị trường thì giáo
dục cũng được coi là một ngành dịch vụ có tính cạnh tranh. Ngày nay các cơ sở
giáo dục thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào
tạo khác nhau: từ chính quy, vừa học vừa làm, liên thông, đào tạo từ xa, đào tạo
ngắn hạn… vì thế vấn đề giáo đục đào tạo đã bộc lộ các vấn đề như: Cơ sở vật chất

kém chất lượng, chất và lượng đội ngũ giáo viên không đảm bảo, chất lượng đào
tạo kém, chất lượng học viên sau khoá đào tạo không đạt yêu cầu, chương trình và
nội dung giảng dạy nặng nề, thậm chí là lạc hậu không phù hợp với nhu cầu thực tế
của xã hội...
Vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo là vô cùng cần thiết. Trong những năm qua cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của học viên, về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, về các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học viên.
Trong bối cảnh hiện nay, Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách nhằm từng
bước đổi mới cơ chế hoạt động của các đơn vị sự nghiệp công lập (ĐVSNCL), đặc
biệt là Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/2/2015 quy định cơ chế tự chủ đối
với ĐVSNCL. Các ĐVSNCL được giao quyền tự chủ tài chính chủ động sử dụng
nguồn kinh phí NSNN giao để thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả; đồng thời chủ động
sử dụng tài sản, nguồn nhân lực để phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động
cung cấp dịch vụ sự nghiệp công (khám chữa bệnh, đào tạo...), phát triển nguồn
thu, góp phần giảm chi ngân sách nhà nước; xây dựng các giải pháp quản lý nội bộ
để tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập cho người lao động. Trung tâm Hội nhập quốc
tế, Viện nghiên cứu phát triển thành phố là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Uỷ ban
nhân dân thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế và định
hướng chỉ đạo phát triển nguồn thu cho Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện nghiên
cứu phát triển thành phố, việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng đào tạo của


2

học viên là một việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh.
Qua mục đích thiết thực trên, tôi chọn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội

nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu
nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm, giúp Trung
tâm ổn định và vững mạnh hơn để có thể tự tin đi theo đúng định hướng phát triển
của Nhà nước nói chung và Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, giúp Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện
Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh trở thành một đơn vị độc lập, tự chủ
tài chính.
1.2

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế ?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên khi
tham gia các khoá đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế ?
Câu hỏi 3: Các giải pháp đề xuất nào để giúp cho Ban lãnh đạo Trung tâm
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để tăng sự hài lòng cho học viên ?
1.3

Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện
Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện
nghiên cứu phát triển thành phố, giúp nâng cao sự hài lòng cho học viên.

3

1.3.2

Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện nghiên cứu phát triển
thành phố.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện nghiên cứu
phát triển thành phố.
Đề xuất các giải pháp từ đó giúp các nhà lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch
vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện nghiên cứu phát triển thành phố
Hồ Chí Minh.
1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1

Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện nghiên cứu phát triển thành phố.
1.4.2

Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định tính: đội ngũ chuyên gia, báo cáo
viên, cán bộ nghiên cứu viên đang làm việc trong Viện Nghiên cứu phát triển thành
phố.
Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định lượng: học viên đã tham gia các
chương trình đào tạo tại Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh. Cụ thể gồm các chương trình sau:
 Kế hoạch đào tạo sử dung 100% ngân sách (không thu học phí)
-

Tập huấn dành cán bộ công chức, viên chức nhà nước:
+ Lớp quản trị nhà nước (không thu học phí)
+ Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế (không thu học phí)

-

Tập huấn doanh nghiệp


4

+ Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế (không thu học phí)
+ Luật hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ (không thu học phí)
+ Khóa tập huấn sơ lược về nghiệp vụ xuất nhập khẩu (không thu học phí)
 Khóa đào tạo sử dụng nguồn thu xã hội hóa (có thu học phí)
-

Lớp phổ biến kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế (có thu phí)

-

Khóa đào tạo Tự chứng nhận xuất xứ hàng hóa(có thu phí)

-

Khóa tập huấn chuyên sâu về nghiệp vụ xuất nhập khẩu: các điều kiện giao
hàng trong thương mại quốc tế - Incoterms; Hợp đồng mua bán hàng hóa
quốc tế; Thanh toán hợp đồng mua bán hàng hóa quốc tế; Vận tải và giao
nhận hàng hóa xuất nhập khẩu; Tìm kiếm thị trường, thương nhân; Đàm
phán, ký kết và tổ chức thực hiện hợp đồng ngoại thương ... (có thu phí)
1.4.3

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Hội nhập quốc tế,
Viện nghiên cứu phát triển thành phố (số 149 Paustuer Phường 6 Quận 3 Thành
phố Hồ Chí Minh).
Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 3/2018 đến
tháng 02/2020.
1.5

Phương pháp nghiên cứu

Trên căn bản của phương pháp luận suy diễn (nghiên cứu định lượng), các
phương pháp và công cụ nghiên cứu được áp dụng để thực hiện đề tài này bao gồm:
• Phương pháp thu thập thông tin:
- Đối với thông tin sơ cấp: tác giả đã mời một số chuyên gia, báo cáo viên,
cán bộ nghiên cứu viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học để tư
vấn, nhận xét, phân tích, khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện

Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. Các ý kiến đóng góp được tiếp thu


5

để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi khảo sát và phát tới tay các bạn học viên.
- Đối với thông tin thứ cấp: Áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu
thập thông tin từ cơ sở dữ liệu của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện nghiên cứu
phát triển thành phố Hồ Chí Minh.
• Phương pháp xử lý thông tin: Kết hợp giữa các phương pháp thống kê mô
tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA);
phân tích tương quan, phân tích hồi qui.
• Công cụ xử lý thông tin: phần mềm SPSS 23.0
1.6

Ý nghĩa đóng góp của đề tài

1.6.1

Ý nghĩa học thuật

Một là, hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện
Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh;
Hai là, phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện
Nghiên cứu Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
1.6.2

Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả của đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu
phát triển thành phố Hồ Chí Minh” sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp tác giả
đánh giá được mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của
Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh,
xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên, đồng thời
đề xuất giải pháp từ đó giúp các nhà lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
Trung tâm Hội nhập quốc tế, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh.


6

1.7

Bố cục của luận văn

Luận văn gồm 5 chương chính như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp đề xuất


7

Chương 2:
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo

và sự hài lòng của học viên
2.1.1

Dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là
ngành công nghiệp không khói. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô
hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định
nghĩa thống nhất. Dịch vụ là một khái niệm có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau.
Theo Từ điển tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo quan điểm của
Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những quá trình, hành vi cách thức thực
hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn mong
đợi và nhu cầu của khách hàng”. Theo định nghĩa của ISO 8402, “Dịch vụ là kết
quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các
hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Philip Kotler
thì định nghĩa dịch vụ như sau “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt
động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn, mong muốn,
nhu cầu của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm
hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu”.
Như vậy, dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ
là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm

của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể hữu hình nhưng nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ.


8

2.1.2

Chất lượng dịch vụ

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu
cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas và các cộng sự (1997); Ahmad và
Kamal, (2002): “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng”.
2.1.3

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối
tượng dù có tham gia hoặc không có tham gia vào quá trình đào tạo và giáo dục.

Chất lượng dịch vụ đào tạo cũng luôn là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ
quan, nơi hoạch định các chính sách giáo dục và nghiên cứu giáo dục.Ở Việt Nam
hiện nay, chất lượng dịch vụ đào tạo đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc
đối với nhiều người. Với sự phát triển kinh tế xã hội, nâng cao chất lượng đào tạo
là một xu thế tất yếu.
Nếu như chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và khó xác định
thì việc đo lường và xác định chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn
hơn vì nhiều lý do sau: dịch vụ đào tạo có đối tượng khách hàng đa dạng, dịch vụ
đào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thường, dịch vụ đào tạo không chỉ
được quan tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự quan tâm


9

của toàn xã hội.
Tuy nhiên, chất lượng đào tạo theo định nghĩa của Green (1994): “Chủ yếu
dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ
giáo viên dạy trong từng đơn vị trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng
đào tạo tại đơn vị”.
Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giá
của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo.Chất
lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố:Chất lượng đầu vào, chính sách
và trình độ quản lý,chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, chất lượng đội
ngũ giảng dạy và quản lý, nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết bị dạy
học. Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là “con người”
chính là kết quả của quá trình đào tạo. Chất lượng được thể hiện cụ thể ở các phẩm
chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động (hay năng lực hành nghề) của người
tốt nghiệp tương ứng với một mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể.
Bên cạnh đó, quan niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo còn phải tính đến mức độ
phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động. Ví dụ như: tỉ lệ

có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc, khả năng phát
triển nghề nghiệp được đào tạo, …Đây cũng chính là các điều kiện để đảm bảo chất
lượng dịch vụ đào tạo.
Như vậy, sản phấm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhân lực
chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội, thì nguồn nhân lực này phải có chất
lượng thông qua đào tạo để có những kỹ năng, kiến thức cần thiết phục vụ cho thực
tiễn. Như vậy, chất lượng dich vụ đào tạo được xem như mức độ đáp ứng của học
viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình.
2.1.4

Sự hài lòng

Theo Philip Kotler, “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự


10

khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng
thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng
rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,
từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư
thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Thuật ngữ “sự hài lòng của học viên” có thể được giải thích theo nhiều cách.
Theo Mazzarol (1998), giáo dục được phân loại như là một phần của khu vực dịch
vụ vì đặc điểm đặc biệt của dịch vụ có thê được xác định trong nó. Học viên là
khách hàng trực tiếp nhận dịch vụ nên việc xác định sự hài lòng của học viên là rất
cần thiết.
Kaldenberg và cộng sự (1998) kết luận rằng: “sự hài lòng của học viên được
đánh giá thông qua chất lượng của các môn học, hoạt động ngoại khóa và các yếu
tố khác liên quan đến các cơ sở đào tạo. Giảng viên nên nhiệt tình và cảm thông với
học viên và sự hỗ trợ cần được cung cấp khi cần thiết. Thậm chí sự lắng nghe cũng
được đánh giá cao. Học viên có thế xem như là một khách hàng trong các cơ sở đào
tạo và trong trường hợp này, các cơ sở đào tạo phải phục vụ cho các học viên tốt
hơn đê đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ”.
Elliot và Healy (2001) đề xuất: “sự hài lòng của học viên là một thái độ ngắn
hạn, xuất phát từ việc đánh giá các dịch vụ giáo dục nhận được (dẫn theo Ashim
Kayastha, 2011)”.
Trong bối cảnh giáo dục của Việt Nam hiện nay, việc phải tự chủ về tài chính
và sự cạnh tranh giữa các đơn vị để thu hút học viên dẫn tới hình thành thị trường