CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG về LĨNH vực đất ĐAI tại ủy BAN NHÂN dân QUẬN 8, THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ
LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG

Thực hiện bởi

NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG
Mã số học viên: MPMIU16048
Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng

năm 2020


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG
Thực hiện bởi
NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG
Mã số học viên: MPMIU16048
Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng

năm 2020

Dưới sự hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được tất cả
các thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp nhận khi thực
hiện một phần các yêu cầu cho bằng cấp.
Phê duyệt bởi:

---------------------------------------------PGS.TS. Trần Hoàng Ngân
Giảng viên hướng dẫn

---------------------------------------------

----------------------------------------------

---------------------------------------------

Thành viên hội đồng

---------------------------------------------Thành viên hội đồng

Chủ tịch hội đồng

Thành viên hội đồng

------------------------------------------Thành viên hội đồng


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Đại học
Quốc tế TPHCM, Ban Giám hiệu Học viện Cán bộ TPHCM, Khoa Đào tạo sau đại
học, các thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc tế cùng tập thể học viên lớp
MPMCO162 đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thời gian học tập cũng như quá trình

nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng
đến PGS.TS Trần Hoàng Ngân, người thầy đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn,
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu
và thực hiện đề tài.
Tác giả xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại cơ quan và gia đình, bạn bè
đã luôn quan tâm, động viên, chia sẻ, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông
tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn.
Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân
dân Quận 8, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 4, Phường 15, đã giúp đỡ, tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi thời gian học tập cũng như quá trình nghiên cứu và thực hiện
đề tài này.
Để thực hiện được luận văn này, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình
giúp đỡ của các cá nhân, tổ chức mà tôi đã trực tiếp gửi bảng hỏi trong quá trình
khảo sát, nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Quận 8. Tác giả xin gửi lời cảm ơn
đến các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến hữu ích
trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Trân trọng cảm ơn


TUYÊN BỐ VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN
Tôi tuyên bố rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn này
không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai. Tôi đảm bảo
rằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ chương trình hay tổ chức
giáo dục và nghiên cứu khác. Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận
văn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả
bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý công tại Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia
Thành phố Hồ Chí Minh.

XÁC NHẬN BẢN QUYỀN

Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất cứ ai tham vấn đều phải
công nhận bản quyền thuộc về tác giả và không được phép trích dẫn hay lấy thông
tin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà không có sự đồng ý trước của tác
giả.
© Nguyễn Đoàn Phi Phượng/MPMIU16048/2020


MỤC LỤC (hoàn chỉnh bổ sung chi tiết sau)


DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


TÓM TẮT

Trang này được để trống có chủ đích


CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU
1. Đặt vấn đề
Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng
tâm, được Đảng, Nhà nước và Chính phủ đặc biệt quan tâm chỉ đạo nhằm củng cố,
phát triển nền hành chính nước nhà liêm chính, kiến tạo, hành động, phục vụ tốt
nhất quyền và lợi ích của nhân dân, thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất nước.

Thời gian qua, Chính quyền các cấp đã có nhiều giải pháp mới, sáng tạo trong chỉ
đạo điều hành nhằm đẩy mạnh triển khai thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ cải cách
hành chính.
Nhận thức rõ tầm quan trọng đó của công tác cải cách hành chính, trong suốt
thời gian qua, lãnh đạo của Quận 8 luôn xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ
trọng tâm trong thực hiện nhiệm vụ chính trị của quận do đó luôn quan tâm lãnh
đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện sát sao, bám sát những định hướng, quan điểm,
chủ trương, đường lối, của Trung ương, thành phố để chủ động triển khai nhiệm vụ


cải cách hành chính; nỗ lực trong điều hành, cải tiến phương pháp làm việc, sâu sát
lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp và người dân, xóa bỏ dần những rào cản gây
cản trở, nhũng nhiễu, phiền hà; gắn kết chính quyền với nhân dân, cùng chung tay
xây dựng, phát triển quận nhà.
Trong cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính có tầm quan trọng
đặc biệt, là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia. Thủ tục hành
chính được thực hiện hiệu quả góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các
cơ quan nhà nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc rà soát,
sửa đổi, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, rút ngắn thời gian giải
quyết thủ tục hành chính; giúp giảm thiểu tốn kém chi phí, thời gian với mục tiêu
làm cho người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
công quyền. Vì vậy, hiệu quả của cải cách thủ tục hành chính không đơn giản là sửa
đổi được bao nhiêu quy định, mà quan trọng là những sửa đổi này phải đi vào cuộc
sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy sự hài lòng
của người dân và doanh nghiệp làm thước đo kết quả.
Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết
nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ
chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ
cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên,
để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh

giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp
lý. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức,
công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những
dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế
trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận, từ đó có thể nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả.
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan


hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành
chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có
những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm
nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Trong các thủ tục hành chính hiện này, thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất
đai liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân, tổ chức và nhà đầu tư,
dễ phát sinh bức xúc trong nhân dân. Vì vậy, cần quan tâm nhiều hơn đối với việc
cải cách thủ tục hành chính đối với các thủ tục hành chính ở lĩnh vực này theo
hướng đơn giản, minh bạch nhằm đảm bảo hiệu quả công tác quản lý cũng như
nâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng kỳ vọng của người dân.
Tuy nhiên, từ quan sát thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chính công về lĩnh
vực đất đai trên phạm vi thành phố nói chung và trên địa bàn Quận 8 nói riêng vẫn
chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả dịch vụ chưa cao,
chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc cập nhật các quy định của
cán bộ công chức còn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn phức tạp, việc
giải quyết thủ tục hành chính chưa đáp ứng mong đợi của người dân, còn gây phiền
hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hành
chính chưa chặt chẽ…. Những điều này đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải
quyết thủ tục hành chính của người dân, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch

vụ công trực tuyến, làm giảm lòng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máy
hành chính nhà nước.
Năm 2019, Thành phố Hồ Chí Minh xác định là năm đột phá về cải cách
hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội. Chính quyền các cấp cần đẩy
mạnh thực hiện các giải pháp mang tính đột phá nhằm đem lại sự hài lòng cho
người dân qua đó nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.


Bổ sung: các khó khăn, bất cập trong quản lý (nhận hồ sơ là Chi nhánh Văn
phòng đăng ký đất đai quận/huyện thuộc quản lý của Sở TNMT nhưng thẩm quyền
giải quyết là của UBND quận/huyện,…)
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân
dân Quận 8” nhằm phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân
Quận 8, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
người dân.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu như sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh
vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách
hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích
của người dân, tổ chức
3. Câu hỏi nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời 3 câu hỏi sau:

Thứ nhất, yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh
vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8?
Thứ hai, Mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 ra sao?


Từ các kết quả nghiên cứu để xây dựng những giải pháp duy trì, cải tiến,
nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và
cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8
nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
Đối tượng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành chính
công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban
nhân dân Quận 8.
Đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ công: tiến hành phỏng vấn đối với cán
bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban
nhân dân Quận 8, Phòng Quản lý đô thị Quận 8, Phòng Tài nguyên và môi trường
Quận 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 8.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát, lấy ý kiến sự hài lòng của người
dân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy
ban nhân dân Quận 8 trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019.
Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 5/2019 đến hết tháng 7/2019
5. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng cung cứng dịch vụ hành chính

công về lĩnh vực đất đai.


- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang
đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham
gia sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
6. Đóng góp của nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn: Giúp lãnh đạo quận
xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
người dân trong vực sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai. Thông
qua đó, đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách
hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích
của người dân, tổ chức


CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý thuyết
1.1 Các khái niệm chính liên quan
Khái niệm về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ: Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc
không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”.
Sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler và Keller (2006) “sự hài lòng là

mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức
về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.”
1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân:
1.2.1. Dịch vụ hành chính công:
1.2.1.1 Khái niệm: Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với


chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch
vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước
hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của các tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động
thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực
hiện trên cơ sở quy định của pháp luật [Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên), Hành chính
công, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, năm 2006, tr 453.].
1.2.1.2 Những nét đặc thù riêng biệt của dịch vụ hành chính công:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành
chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật
nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra. Thẩm quyền hành chính - pháp lý là
đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính pháp lý được sử dụng trên hai phương diện:
Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản
lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các mục tiêu
phát triển kinh tế - xã hội đã đề ra.
Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân
như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng..., nhằm
bảo đảm tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công
dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản lý
nhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ cho
hoạt động quản lý của Nhà nước.

- Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và


được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy đây là những
hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu
cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất
phát từ các quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo
đảm trật tự và an toàn xã hội.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi
nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước
trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế.
Việc thu tiền chỉ thực hiện dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch
vụ) nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng
dịch vụ. Khoản thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không
trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt
đó là người như thế nào. Sự bình đẳng trong đối xử này xuất phát từ chỗ: Nhà nước
là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục vụ lợi ích chung
của cộng đồng. Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng và hiệu quả
của xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi người trên
nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân.
- Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt
buộc đối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì
sẽ dẫn đến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước
hoặc lẩn trốn sự kiểm soát của Nhà nước. Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước không
thực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội.
- Về pháp lý, theo quy định tại Khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP

ngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của
cơ quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực
mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
- Đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt giữa dịch vụ hành chính công các
dịch vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cấp cho tổ chức,
cá nhân các loại giấy tờ có giá trị pháp lý còn dịch vụ công là những dịch vụ đáp
ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn
định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục
tiêu lợi nhuận.
1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động của dịch vụ hành chính công cần phải:
- Bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đối với các dịch vụ hành chính
công. Nguyên tắc này cần được xác định là trách nhiệm chính trị của các cơ quan
hành chính trước công dân;
- Bảo đảm cung cấp đầy đủ cho tổ chức, cá nhân những thông tin cần thiết về
các thủ tục hành chính khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính công;
- Bảo đảm chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của tổ chức, cá nhân;
- Bảo đảm việc tiếp nhận, giải quyết và phản hồi kịp thời các thông tin cho tổ
chức, cá nhân về quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công;
- Bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công bằng đối với mọi tổ chức,
cá nhân. Mọi tổ chức, cá nhân có quyền tiếp cận như nhau đến dịch vụ công và chất
lượng được cung ứng là như nhau.
1.2.1.4 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công:

- Các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề.
Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho
các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này
được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong
lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động
của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng
kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này
thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội. Cấp giấy phép (hay cấp phép)
là nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính. Phạm vi cấp phép
rộng hay hẹp ảnh hưởng đến sự phát triển có trật tự của xã hội. Nếu quá rộng sẽ hạn
chế quyền lợi cá nhân của công dân. Nếu quá hẹp gây tổn hại đến lợi ích công
cộng. Dịch vụ cấp phép phải do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện
trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của Nhà nước với từng trường hợp cụ thể. Nhà
nước có thể cho phép các tổ chức tự quản, các hội nghề nghiệp tham gia vào quá
trình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép.
Giấy phép hành nghề/chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh
chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định.
Việc cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn
và lành mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần có
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp.
- Hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận
Cấp đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụ
nhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến
địa phương. Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà
nước các thông tin về nhân thân (như tên, tuổi, giới tính, quê quán, trình độ học vấn
của cá nhân; tên, ngày thành lập, người sáng lập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạt
động của tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay,


mượn... là đối tượng của giao dịch), hoặc về những hành vi, những sự kiện nhất

định liên quan đến cá nhân, tổ chức (sự kiện sinh, tử, kết hôn, xuất cảnh, nhập
cảnh...). Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá
nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong
các giao dịch. Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận bao gồm những nhóm nhỏ
hơn như: đăng ký và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đăng ký doanh
nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư; đăng ký giao dịch bảo đảm; đăng ký và cấp
các giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; đăng ký và cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở. Ngoài ra, dịch vụ đăng ký và
cấp giấy chứng nhận còn có những hình thức biểu hiện đặc biệt như đăng ký, lập,
cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kê khai hải quan và cấp chứng
nhận thông quan.
Hiện nay, tất cả các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận vẫn được thực
hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, đơn vị thuộc cơ quan hành
chính nhà nước tuy nhiên các dịch vụ này có thể mở rộng chuyển giao cho các tổ
chức, cá nhân có đủ năng lực thực hiện.
- Hoạt động công chứng, chứng thực
Về tính chất cả công chứng, chứng thực đều là các hoạt động chứng nhận
tính xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quy
định của pháp luật phải công chứng, chứng thực. Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ
chức có liên quan xác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ.
Khi các giao dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được công chứng, chứng thực thì
phát sinh hiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản
chính thức có hiệu lực ràng buộc các bên.
- Các hoạt động tư vấn, hỗ trợ
Những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm bảo đảm việc thực hiện quyền,
nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền và


lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn,
hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công.

Chỉ những hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc
đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các cơ
quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực
hiện, hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ ngân sách
nhà nước mới được coi là dịch vụ công. Còn những dịch vụ để phục vụ nhu cầu
riêng lẻ của từng cá nhân, tổ chức thì không phải là dịch vụ công.
1.2.1.5 Các dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân
Quận 8:
Bổ sung: nêu các dịch vụ đang thực hiện, quy trình, giới thiệu sơ nét về thực
trạng
1.2.2. Sự hài lòng của người dân:
Được hiểu là sự đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công trong
suốt thời gian sử dụng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
1.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính
công: Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân, tổ chức để quyết định các hoạt
động nhằm nâng cao sự hài lòng.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân.
- Để xác định tính năng dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng
được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, xác định xem người dân tiếp nhận
một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những


điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công
tác quản lý nhà nước
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ
hài lòng của người dân:

Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
1.2.5. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của người dân
Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: Người dân là “khách
hàng” và cơ quan công quyền là đơn vị “cung ứng dịch vụ hành chính công về đất
đai”. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên
cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp. Chất
lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến
sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ
thường được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức.
Theo Kotler (2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm
hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Cụ thể, sự hài lòng có 3 cấp độ sau: nếu nhận thức của


khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận
thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản
trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ
hành chính công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá

trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá
khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất
xúc tác của trách nhiệm, của xã hội dân sự thông qua hoạt động của công dân và
các nhóm lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để
khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,
hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước.
2. Các nghiên cứu trước liên quan
2.1. Các nghiên cứu trước trên thế giới
Parasuraman (1988), nghiên cứu chỉ ra 05 nhân tố ảnh hướng đến chất lượng
dịch vụ gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm
bảo, (5) Sự cảm thông
Kenneth (2005), nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố quan trọng ảnh hường đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao
dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo.
Rodriguez (2009), Nghiên cứu đã khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau
tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa nhà hành chính Town Hall. Kết quả
chỉ ra chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một
động lực tác động đến sự hài lòng của công dân.
2.2. Các nghiên cứu trong nước


Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực
trạng TTHC trong những năm gần đây, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ
công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm
việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Tuy
nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng

thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương đối phù
hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên
có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nguyễn Quang Thủy (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong
việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”. Nghiên cứu đã khảo
sát 200 người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon
Tum. Kết quả kiểm nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân là: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngũ cán bộ
công chức, (4) Cơ sở vật chất, (5) Thời gian và chi phí, (6) Chăm sóc khách hàng.
Hồ Hồng Minh (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch
vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của Ủy ban nhân dân
phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã khảo sát
362 công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công do Ủy ban nhân dân
phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng cung cấp. Kết quả kiểm
nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân là: (1) Độ tin cậy, (2) Thái độ và tinh thần phục vụ, (3) Năng lực công chức, (4)
Giám sát và góp ý, (5) Phí và lệ phí, (6) Phương tiện vật chất hữu hình, (7) Thủ tục
và quy trình.
Đặng Thị Thúy Diễm (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối
với thủ tục đất đai tại các chi nhánh của Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tại


thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã khảo sát 1.230 người dân trực tiếp tham gia
làm thủ tục đất đai tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Đà Nẵng
chi nhánh ở 07 quận Hải Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Hòa
Vang, Thanh Khê. Kết quả kiểm nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) Mức độ thuận tiện, (2) Khả năng đáp
ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ, (4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo.
Chế Việt Phương (2014) xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy

ban nhân dân thị xã Cửa Lò, Nghệ An với 7 thành phần: (1) Cán bộ công chức; (2)
cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thời gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình
làm việc; (6) cơ chế giám sát, góp ý; phí, lệ phí.
Nguyễn Quốc Nghi - Quan Minh Nhựt (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt
Nốt, thành phố Cần Thơ”. Nghiên cứu đã khảo sát 130 người dân có sử dụng cơ
chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Kết quả kiểm
nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân là: (1) Cán bộ công chức, (2) Thông tin phản hồi, (3) Chi phí, (4) Thời gian giải
quyết, (5) Cơ sở vật chất.
Nguyễn Thị Trâm Anh – Nguyễn Đình Mạnh (2017), “ Kết quả nghiên cứu
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân
dân huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An”. Nghiên cứu đã khảo sát 220 người dân đã
từng và đang tham gia giải quyết kết quả thủ tục đất đai tại ủy ban nhân dân huyện.
Kết quả kiểm nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân là: (1) Cán bộ công chức, (2) Cơ sở vật chất, (3) Công khai công vụ,
(4) Thủ tục, quy trình làm việc, (5) Cơ chế giám sát, góp ý, (6) Phí và lệ phí.
Nguyễn Chu Du (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công
dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở (nghiên cứu trường hợp quận