Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ LÊ HOÀI THƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH
TOÁN DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Tuy Hòa – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

VÕ LÊ HOÀI THƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH
TOÁN DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH PHÚ YÊN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
(Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LẠI TIẾN DĨNH

TP. Tuy Hòa – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán
dịch vụ công tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú
Yên” là một công trình nghiên cứu do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Kết quả
trình bày trong Luận văn này được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung
thực, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung bất kỳ nơi
đâu. Các số liệu đưa ra có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng và tuân thủ đúng nguyên tắc.
TP.Tuy Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2019
Tác giả luận văn

Võ Lê Hoài Thương


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT - ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1

Sự cần thiết của đề tài .................................................................................1

1.2

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu chi tiết ...........................................................................................2
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................2
1.3

Phương pháp nghiên cứu.............................................................................3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................3

1.5

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ....................................................4

1.5.1 Ý nghĩa khoa học .........................................................................................4
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn ..........................................................................................4
1.6

Kết cấu đề tài ...............................................................................................4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
DỊCH VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH ..................................6

2.1

Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú

Yên

.....................................................................................................................6

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên ..............................................6
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ .................................7
2.2

Các vấn đề cần quan tâm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công

Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên .................................................................8
2.2.1 Hoạt động huy động vốn ..............................................................................8
2.2.2 Hoạt động tín dụng ....................................................................................10
2.2.3 Lợi nhuận ...................................................................................................16
2.2.4 Hoạt động thanh toán dịch vụ ....................................................................17
2.3

Tổng quan về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại

Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................19
2.3.1 Sơ lược tình hình hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại
Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................19
2.3.2 Những tồn tại hiện nay về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân
hàng tại Vietinbank Phú Yên ................................................................................21

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH
VỤ CÔNG QUA NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........24
3.1

Tổng quan cơ sở lý thuyết về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân

hàng

...................................................................................................................24

3.1.1 Khái niệm về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ..............................24
3.1.2 Đặc điểm của thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng..............................25
3.1.3 Lợi ích hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng .......................25
3.1.4 Các hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ............................26


3.2

3.1.4.1

Thanh toán dịch vụ thu Ngân sách nhà nước .................................27

3.1.4.2

Thanh toán tiền điện .......................................................................27

3.1.4.3

Thanh toán tiền nước .....................................................................28

3.1.4.4

Thanh toán tiền học phí..................................................................29

3.1.4.5

Chi trả các chương trình an sinh xã hội .........................................30

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............30

3.2.1 Chất lượng dịch vụ .....................................................................................30
3.2.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................31
3.3

Phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ..................32

3.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng .....
....................................................................................................................32
3.3.2 Nội dung phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng .......
....................................................................................................................33
3.4

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua

ngân hàng ...............................................................................................................35
3.4.1 Nhóm chỉ tiêu định tính .............................................................................35
3.4.1.1

Chất lượng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ......................35

3.4.1.2

Quản trị rủi ro thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng .................36

3.4.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng ..........................................................................37

3.5

3.4.2.1

Phát triển quy mô thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ...........37

3.4.2.2

Đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng ...........38

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công

qua ngân hàng ........................................................................................................39
3.5.1 Các yếu tố khách quan ...............................................................................39
3.5.1.1

Điều kiện xã hội chính trị...............................................................39


3.5.1.2

Điều kiện pháp lý kinh tế ...............................................................40

3.5.1.3

Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ................40

3.5.1.4

Điều kiện khoa học kỹ thuật ..........................................................41

3.5.1.5

Sự phát triển thanh toán dịch vụ công của các ngân hàng .............41

3.5.2 Các yếu tố chủ quan ...................................................................................42
3.5.2.1

Định hướng và chiến lược hoạt động ngân hàng ...........................42

3.5.2.2

Quy mô đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ .........................42

3.5.2.3

Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng ..........................................43

3.5.2.4

Chất lượng sản phẩm dịch vụ.........................................................43

3.5.2.5

Sự liên kết cung ứng thanh toán dịch vụ công với các đơn vị hành

chính công .....................................................................................................44
3.6

Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và cảm nhận khách hàng ...
...................................................................................................................44

3.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ...........................44
3.6.2 Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .....................................46
3.6.3 Một số nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
thanh toán ngân hàng ............................................................................................46
3.7

Khảo sát về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại

Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................48
3.7.1 Mục tiêu khảo sát .......................................................................................48
3.7.2 Dịch vụ và đối tượng khách hàng dự định khảo sát ..................................48
3.7.3 Các yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng cần khảo sát ....................48
3.7.4 Cách thức thực hiện khảo sát cảm nhận của khách hàng...........................50
3.7.5 Cỡ mẫu và phương pháp lấy mẫu ..............................................................50
3.7.6 Xây dựng phiếu hỏi về cảm nhận của khách hàng ....................................50


3.7.7 Phân tích dữ liệu ........................................................................................51
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN DỊCH VỤ
CÔNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI
NHÁNH PHÚ YÊN .................................................................................................52
4.1

Thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Vietinbank Phú Yên ..52

4.1.1 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thanh toán dịch vụ công tại
Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................52
4.1.1.1

Các hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại

Vietinbank Phú Yên ......................................................................................52
4.1.1.2

Quy mô hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại

Vietinbank Phú Yên ......................................................................................55
4.1.1.2.1 Tình hình phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua
ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ...........................................................55
4.1.1.2.2 Giá trị thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank
Phú Yên

.................................................................................................60

4.1.1.2.3 Thu nhập từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
tại Vietinbank Phú Yên .............................................................................64
4.1.1.3

Các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank

Phú Yên ........................................................................................................65
4.1.2 Thực trạng phát triển đơn vị hành chính công liên kết thanh toán tại

Vietinbank Phú Yên ..............................................................................................68
4.1.2.1

Tình hình phát triển các đơn vị hành chính công liên kết thanh toán

tại Vietinbank Phú Yên .................................................................................68
4.1.2.2

Khả năng kết nối giữa các đơn vị hành chính công với Vietinbank

Phú Yên ........................................................................................................69


4.2

Phân tích cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng

thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ........................70

4.3

4.2.1

Thống kê mô tả khách hàng khảo sát .............................................70

4.2.2

Thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán công qua ngân

hàng

........................................................................................................73

Nguyên nhân của những hạn chế của hoạt động thanh toán dịch vụ công

qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên .................................................................80
4.3.1 Hạn chế ......................................................................................................80
4.3.2 Nguyên nhân ..............................................................................................83
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN
DỊCH VỤ CÔNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚ YÊN ........................................................................................85
5.1

Định hướng phát triển thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam ...................................................................85
5.2

Định hướng phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng

của Vietinbank Phú Yên ........................................................................................85
5.3

Giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán dịch vụ công qua

ngân hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên ...................................................86
5.3.1 Nhóm giải pháp “Đồng bộ hóa chính sách” ..............................................86
5.3.2 Nhóm giải pháp “Ứng dụng công nghệ hóa”.............................................87
5.3.3 Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ công” .................88
5.3.4 Nhóm giải pháp “Xây dựng mô hình hợp tác” ..........................................89
5.3.5 Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền,

khuyến mãi về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng” .....................................89
5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ thanh toán
dịch vụ công qua ngân hàng”................................................................................90


5.4

Tính phù hợp và khả thi của các nhóm giải pháp trên ..............................91

5.5

Kế hoạch thực hiện....................................................................................91

5.5.1 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Đồng bộ hóa chính sách” ..............91
5.5.2 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Ứng dụng công nghệ hóa” ............92
5.5.3 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ
công” ....................................................................................................................92
5.5.4 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Xây dựng mô hình hợp tác” ..........93
5.5.5 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing,
quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng”.
....................................................................................................................95
5.5.6 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển
dịch vụ thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng” .................................................97
5.6

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN

Chi nhánh

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NIM

Tỷ lệ thu nhập lãi thuần

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TTKQ

Tiền tệ kho quỹ

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

NSNN

Ngân sách nhà nước

HQ

Hải quan

HSSV

Học sinh sinh viên

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

TTHĐ

Thanh toán hóa đơn

CTKM

Chương trình khuyến mãi

XH

Xã hội

TM

Tiền mặt

KH

Khách hàng

BHXH

Bảo hiểm xã hội

EVN

Tập đoàn điện lực Việt Nam

QR Pay

Thanh toán bằng cách quét mã QR (QR
Code)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của Vietinbank
Phú Yên giai đoạn 2014-2018 .....................................................................................9
Bảng 2.2 Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 .........................11
Bảng 2.3 Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 .........15
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 .................16
Bảng 2.5 Doanh số thu chi tiền mặt tại Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 ........18
Bảng 2.6 Kết quả thu dịch vụ tại Vietinbank Phú Yên năm 2014-2018 ...................18
Bảng 4.1 Tình hình phát triển số lượng giao dịch thanh toán thu ngân sách nhà nước
qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2017-2018 ..................................56
Bảng 4.2 Tình hình phát triển số lượng giao dịch thanh toán tiền điện qua ngân hàng
tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ...........................................................58
Bảng 4.3 Tình hình phát triển số lượng giao dịch thanh toán tiền nước qua ngân
hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ..................................................59
Bảng 4.4 Số liệu giá trị thanh toán thu ngân sách nhà nước qua ngân hàng tại
Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2017-2018 ................................................................60

Bảng 4.5 Số liệu giá trị thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
giai đoạn 2014-2018 ..................................................................................................61
Bảng 4.6 Số liệu giá trị thanh toán tiền nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
giai đoạn 2014-2018 ..................................................................................................61
Bảng 4.7 Số liệu thu nhập từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại
Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ................................................................64
Bảng 4.8 Tình hình phát triển các kênh thanh toán thu NSNN của Vietinbank Phú
Yên giai đoạn 2017-2018 ..........................................................................................65
Bảng 4.9 Tình hình phát triển các kênh thanh toán tiền điện của Vietinbank Phú
Yên giai đoạn 2014-2018 ..........................................................................................66
Bảng 4.10 Tình hình phát triển các kênh thanh toán tiền nước của Vietinbank Phú
Yên giai đoạn 2014-2018 ..........................................................................................67


Bảng 4.11 Tình hình phát triển các đơn vị hành chính công liên kết thanh toán tại
Vietinbank Phú Yên ..................................................................................................68
Bảng 4.12 Mức phí áp dụng cho tài khoản thanh toán .............................................82


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1 Mô hình tổ chức của NH TMCP Công Thương Việt Nam –Chi nhánh Phú
Yên ..............................................................................................................................7
Hình 3.1 Mô hình các cấp độ của chất lượng dịch vụ...............................................31
Hình 3.2 Mô hình các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ .........................................45
Hình 4.1 Mô tả về giới tính (Đơn vị tính %).............................................................71
Hình 4.2 Mô tả về độ tuổi (Đơn vị tính %) ...............................................................71
Hình 4.3 Mô tả về nghề nghiệp (Đơn vị tính %) ......................................................72
Hình 4.4 Mô tả về thu nhập (Đơn vị tính %) ............................................................73

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú
Yên giai đoạn 2014-2018 ............................................................................................8
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng dư nợ của Vietinbank Phú Yên giai đoạn
2014-2018..................................................................................................................10
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn...................................................................12
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu cho vay theo loại hình khách hàng ............................................13
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu cho vay theo theo ngành kinh tế ................................................14
Biểu đồ 4.1 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán thu ngân
sách nhà nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2017-2018 ..........56
Biểu đồ 4.2 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán thanh toán
tiền điện qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018....................57
Biểu đồ 4.3 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán thanh toán
tiền nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018 ..................59
Biểu đồ 4.4 Tình hình tăng trưởng giá trị thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại
Vietinbank Phú Yên từ 2014 – 2018 .........................................................................62
Biểu đồ 4.5 Kết quả điều tra hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
khách hàng sử dụng tại Vietinbank Phú Yên ............................................................73
Biểu đồ 4.6 Kết quả điều tra thời gian sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân
hàng tại Vietinbank Phú Yên ....................................................................................74
Biểu đồ 4.7 Kết quả điều tra về mức độ chính xác và nhanh chóng trong giao dịch
thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên .............................75
Biểu đồ 4.8 Kết quả điều tra về sự quan tâm đến khách hàng khi sử dụng thanh toán
dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên ...............................................76
Biểu đồ 4.9 Kết quả điều tra về tính tiện ích của các kênh thanh toán dịch vụ công
qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên .....................................................................76
Biểu đồ 4.10 Kết quả điều tra về năng lực phục vụ của nhân viên Vietinbank Phú
Yên ............................................................................................................................77
Biểu đồ 4.11 Kết quả thăm dò về sự đáp ứng của cơ sở vật chất tại Vietinbank Phú
Yên ............................................................................................................................78

Biểu đồ 4.12 Kết quả thăm dò so sánh chất lượng thanh toán dịch vụ công qua ngân
hàng của Vietinbank Phú Yên với các ngân hàng khác trên địa bàn ........................79
Biểu đồ 4.13 Kết quả thăm dò ý định sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân
hàng tại Vietinbank Phú Yên trong thời gian tới ......................................................80


TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài: Hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng là việc
áp dụng các phương thức thanh toán điện tử tiên tiến để thực hiện thu thuế, điện,
nước, học phí, viện phí, lệ phí các thủ tục hành chính và chi trả các dịch vụ công.
Đây là mảng hoạt động thanh toán dịch vụ không chỉ mang lại lợi nhuận cho các
ngân hàng mà còn là cơ hội phát triển thương hiệu. Tuy nhiên, tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên vẫn còn tồn tại những vấn đề
bất cập như: Công tác truyền thông thanh toán dịch vụ công còn mang tính chất
truyền thống, việc kết hợp các đơn vị hành chính công còn yếu kém và các kênh
thanh toán dịch vụ công còn hạn chế. Do vậy, nhằm đưa ra những giải pháp phát
triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Vietinbank Phú Yên, tác giả đã lựa chọn
đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” để làm luận văn thạc sĩ
của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: là phân tích đánh giá về thực trạng hoạt
động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên thông qua các
số liệu hoạt động của ngân hàng; đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của
khách hàng khi sử dụng thanh toán dịch vụ công tại Vietinbank Phú Yên thông qua
các số liệu khảo sát khách hàng. Từ đó, đề xuất những giải pháp để thúc đẩy phát
triển thanh toán dịch vụ công của Vietinbank Phú Yên.
Phương pháp nghiên cứu: thông qua phương pháp nghiên cứu định tính mô
tả thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú
Yên và phương pháp nghiên cứu định lượng là phân tích kết quả khảo sát để đánh

giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu: thông qua nghiên cứu, luận văn đã tập trung nghiên cứu
những vấn đề cơ bản về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng, phân
tích và đánh giá thực tiễn, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị
nhằm phát triển về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank
Phú Yên.


Kết luận và hàm ý: Luận văn là tài liệu có giá trị tham khảo giúp Vietinbank
Phú Yên phát triển hơn nữa hoạt động thanh toán dịch vụ công nói riêng và phát
triển các dịch vụ tổng thể của ngân hàng nói chung, góp phần đóng góp vào kết quả
hoạt động kinh doanh và phát triển thương hiệu của chi nhánh.
Từ khóa : giải pháp phát triển thanh toán, dịch vụ công, Vietinbank Phú Yên.


ABSTRACT
Reasons for choosing the topic: Public service payment via banks is the
application of advanced electronic payment methods to collect taxes, electricity
bills, water bills, tuition, hospital fees, and pay for public services. This service
payment segment is not only profitable for banks but also for brand development
opportunities. However, at the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry
and Trade - Phu Yen Branch, there are still inadequacies such as: the
communication of public service payment are still traditional, the combination of
administrative units public services are still weak and payment channels for public
services are limited. Therefore, in order to offer solutions for developing public
service payment activities at Vietinbank Phu Yen, the author has chosen the topic:
“Solutions for developing public service payment activities at Vietnam Joint
Stock Commercial Bank for Industry and Trade Nam - Phu Yen Branch” to do
her master's thesis.
Research objective: analyze and assess the current situation of public service

payment via banks at Vietinbank Phu Yen through operational data of banks; assess
customer satisfaction when using Public service payment at Vietinbank Phu Yen
through customer survey data. Then propose solutions to promote the development
of Public service payment at Vietinbank Phu Yen.
Research methodology: through qualitative research method, provide an
overview of public service payment via banks at Vietinbank Phu Yen and
quantitative research method to analyze the survey results to assess the level of
satisfaction of the customers who have used the service.
Research results: through research, the thesis has focused on researching the
basic issues of Public service payment via banks, analyzing and evaluating
practices, thereby offering specific solutions and recommendations for the
development of public service payment via banks at Vietinbank Phu Yen.
Conclusion and implications: The thesis is a valuable reference document
that helps Vietinbank Phu Yen further develop public service payment in particular


and develop the overall services of the bank in general, contributes to the business
results and brand development of the branch.
Keywords: payment development solutions, public services, Vietinbank Phu Yen.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay khi sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ đang dần trở
thành một công cụ đắc lực để giải quyết các nút thắt của xã hội, giúp giảm tải ách
tắc và chi phí trong thanh toán dịch vụ công. Đặc biệt, ngành Ngân hàng mang lại
nhiều giải pháp thanh toán điện tử cho lĩnh vực công này, từ đó liên thông các dịch
vụ công cộng khác, tránh lãng phí cho xã hội. Vì ngân hàng là một cầu nối đưa ra

những lợi thế để đẩy mạnh khả năng liên thông thanh toán dịch vụ công và các dịch
vụ xã hội khác. Đây là cũng yếu tố đầu tiên góp phần thúc đẩy cho tiến trình chính
sách của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt và triển khai Chính phủ điện
tử.
Với mong muốn phát triển theo xu hướng chung này, Vietinbank Phú Yên là
ngân hàng tiên phong trong chiến lược hiện đại hóa công nghệ nhằm cung ứng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, chung tay cùng các cơ quan hành chính địa
phương hoàn thành tốt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, góp phần
thực hiện thành công chương trình cải cách hành chính công, đặc biệt là tích cực
đẩy mạnh hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng bằng cách ứng dụng
các phương thức thanh toán điện tử tiên tiến để thực hiện thu thuế, điện, nước, học
phí, viện phí, lệ phí các thủ tục hành chính và chi trả các dịch vụ công. Vietinbank
Phú Yên rất quan tâm đến mảng hoạt động thanh toán dịch vụ công này bởi không
chỉ lợi nhuận mang lại cho Chi nhánh ngày càng cao mà còn phát triển được thương
hiệu đến rộng rãi cộng đồng xã hội hơn. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những vấn đề
bất cập như thói quen thanh toán dịch vụ công bằng tiền mặt của khách hàng, sự
liên kết giữa ngân hàng với các đơn vị hành chính công còn yếu kém...
Vậy làm thế nào để Vietinbank Phú Yên có thể thúc đẩy phát triển thanh toán
dịch vụ công đến khách hàng ngày càng rộng rãi ? Làm thế nào để khách hàng quan
tâm đến hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng hơn? Sự khác biệt nào
làm cho khách hàng có thể chuyển sang thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
thay vì thanh toán tiền mặt như thông thường. Đó là lý do tôi quyết định chọn đề tài


2

"Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” để làm luận văn thạc sĩ và qua đó
giúp Vietinbank Phú Yên có thể đưa ra những giải pháp, biện pháp vận động,
khuyến khích kết hợp với các đơn vị hành chính công và khách hàng cá nhân để

thúc đẩy phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng.
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1

Mục tiêu tổng quát

Luận văn nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công
qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên. Từ đó, đưa ra những giải pháp cho
Vietinbank Phú Yên để thúc đẩy phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công đến
khách hàng ngày càng rộng rãi hơn.
1.2.2

Mục tiêu chi tiết

Với mục đích nghiên cứu trên, luận văn sẽ tập trung vào việc thực hiện
các mục tiêu cụ thể sau:
 Phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân
hàng tại Vietinbank Phú Yên thông qua các số liệu hoạt động của ngân hàng.
 Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng thanh
toán dịch vụ công tại Vietinbank Phú Yên thông qua các số liệu khảo sát khách
hàng.
 Đưa ra những giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển thanh toán dịch vụ công của
Vietinbank Phú Yên.
1.2.3

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 4 câu hỏi sau:
 Câu hỏi 1: Thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại
Vietinbank Phú Yên trong thời gian qua như thế nào?

 Câu hỏi 2: Khách hàng có hài lòng khi sử dụng thanh toán dịch vụ công qua
ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên không?
 Câu hỏi 3: Những giải pháp nào để thúc đẩy phát triển hoạt động thanh toán dịch
vụ công của Vietinbank Phú Yên?


3

1.3 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: mô tả thực trạng hoạt động thanh toán dịch
vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên bằng cách phân tích số liệu liên
quan đến tình hình hoạt động thanh toán dịch vụ công của khách hàng và số lượng
đơn vị hành chính công mà ngân hàng có liên kết tại Vietinbank Phú Yên qua các
năm từ 2014 đến năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
 Xây dựng thang đo dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu có liên quan và thảo
luận lấy ý kiến những khách hàng đã và đang sử dụng thanh toán dịch vụ công
của ngân hàng.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp: khảo sát 100 người đã sử dụng thanh toán dịch vụ công
của Vietinbank bằng bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó phân tích kết quả khảo sát để
đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với hoạt động
thanh toán dịch vụ công của Vietinbank Phú Yên. Việc sử dụng bảng câu hỏi
nghiên cứu thăm dò ý kiến của khách hàng đang sử dụng thanh toán dịch vụ
công của Vietinbank Phú Yên nhằm tìm hiểu các nhu cầu về dịch vụ công cũng
như những cảm nhận của họ đối với chất lượng thanh toán dịch vụ công qua
ngân hàng của Vietibank Phú Yên hiện nay
 Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo của Vietinbank Phú Yên, các bài
báo, các đề án đẩy mạnh phát triển thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của
Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, tài liệu điện tử và các tài liệu khác có liên quan
đến đề tài.

Phương pháp tổng hợp: từ các kết quả đã được phân tích thực hiện tổng hợp và
đưa ra các giải pháp cho Vietinbank Phú Yên kết hợp với các đơn vị hành chính
công để đẩy mạnh phát triển thanh toán dịch vụ công đến khách hàng ngày càng
rộng rãi.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ
công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên.


4

Khách thể nghiên cứu: những khách hàng đã sử dụng thanh toán dịch vụ công
của Vietinbank và các đơn vị hành chính công đang liên kết thanh toán với
Vietinbank Phú Yên.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi không gian và thời gian:
 Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Vietinbank Phú Yên.
 Phạm vi thời gian: các số liệu liên quan đến hoạt động thanh toán dịch vụ công
từ năm 2014 đến 2018 và thời gian khảo sát khách hàng là tháng 03 năm 2019
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.5.1 Ý nghĩa khoa học
Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng thanh
toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên thông qua các số liệu khảo
sát, điều tra về cảm nhận của khách hàng khi sử dụng hoạt động thanh toán dịch vụ
công tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng khi sử dụng thanh toán dịch
vụ công qua ngân hàng nhằm giúp Vietinbank Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ
cho hoạt động này. Từ đó, làm cơ sở đề xuất các giải pháp phù hợp giúp ngân hàng
phát triển đẩy mạnh hoạt động thanh toán dịch vụ công để phục vụ tốt hơn cho
khách hàng và đồng thời thúc đẩy pháp triển thanh toán không dùng tiền mặt, xây

dựng chính quyền điện tử theo đúng Đề án của Chính Phủ đề ra.
1.6 Kết cấu đề tài
Luận văn được kết cấu gồm năm chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Phú Yên và hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại chi nhánh
Chương 3: Cơ sở lý thuyết về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng và
phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng hoạt động thanh toán dịch vụ công tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên


5

Chương 5: Các giải pháp phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Yên