Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng công thương chi nhánh đà nẵng

Luận văn tốt nghiệp

Trang 1

MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh
tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các NHTM, đó là sự tham gia của các
tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ.
Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng
phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Đặc biệt trong thời gian qua, sự ảnh
hưởng của khủng hoảng kinh tế và sự trì trệ của thị trường chứng khoán trong nước
đã ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đứng trước tình hình
đó, phát triển dịch vụ NHBL đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển
lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM
nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành
công, đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu đáng kể cho
ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng có tốc
độ tăng trưởng kinh tế khá cao liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn
luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình
an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường NHBL.
Hoà cùng xu thế chung ấy, NHCT ĐN từng bước hoàn thiện cơ cấu tổ chức,
hoạt động kinh doanh của mình theo hướng phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung,
bước đầu thực hiện đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể, mặc dù tỷ trọng nguồn thu
bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại
sự phát triển lâu dài cho ngân hàng. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều bất cập,
thiếu sót. Nhận thấy nhu cầu cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ này tại
ngân hàng, đồng thời qua tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và được sự
đồng ý của cô, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà
Nẵng” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ
trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị trong thời gian tới.

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 2

Mục tiêu nghiên cứu
• Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL cho đối tượng khách
hàng cá nhân tại NHCT ĐN.
• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHBL tại NHCT ĐN.
• Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHCT ĐN trong thời
gian đến.

Phạm vi nghiên cứu
• Về nội dung : nghiên cứu dịch vụ NHBL cho đối tượng khách hàng là cá nhân.
• Về thời gian : tình hình kinh doanh dịch vụ NHBL của NHCT ĐN trong 3 năm
2018-2019-2020.
• Về không gian : trên địa bàn hoạt động của ngân hàng Công Thương chi nhánh
Đà Nẵng.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp khảo sát thực tế: thông qua bốn tháng thực tập tại NHCT ĐN, tác
giả đã tiếp xúc trực tiếp, nắm bắt được thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL tại chi
nhánh, cũng như nhu cầu về dịch vụ NHBL trong thời gian đến. Nguồn số liệu thu
thập bằng cách hỏi trực tiếp cán bộ của ngân hàng và thông qua các nguồn báo chí,
internet…
Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông
qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát,
tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS, đưa ra các nhận xét làm căn cứ để đề ra giải
pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh
để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

Kết cấu đề tài:
Chương I
Chương II

: Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
:Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHCT ĐN

Chương III :Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHCT ĐN

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 3

Do sự hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức của bản thân, đề tài
không tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô
để luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng đã
tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian
tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn ThS.Trịnh Thị Trinh đã
nhiệt tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn các anh chị đang công tác tại phòng khách
hàng cá nhân thuộc Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đá Nẵng đã hết lòng hỗ
trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Đà Nẵng, ngày 06 tháng 06 năm 2020.

Sinh viên thực hiện
Mai Thị Nhân Đức

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 4

Chương I
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ

1.1 Vài nét về ngân hàng thuơng mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam do Quốc hội khóa X thông qua
ngày 12/12/1997: Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó TCTD được
định nghĩa là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và
theo các quy định khác của Pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ
ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán.
Theo Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000: “NHTM là
ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu
kinh tế của Nhà nước.”

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được hình thành ngay từ lúc các NHTM hình
thành. Ngày nay, thông qua chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã và đang thực
hiện chức năng xã hội của mình, làm cho sản phẩm xã hội được tăng lên, vốn đầu
tư được mở rộng và từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, cải thiện đời
sống của nhân dân. Như vậy, trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản
nhất của NHTM, nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy
nhiệm vụ chính yếu của NHTM.
NHTM là người trung gian đ ể chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi
thiếu. Các chủ thể tham gia gồm những người gửi tiền vào NHTM và những người
vay tiền từ ngân hàng không có mối liên hệ kinh tế trực tiếp nào. Họ không chịu
trách nhiệm và nghĩa vụ gì cho nhau cả. Tất cả đều thông qua NHTM, nghĩa là
NHTM có trách nhiệm hoàn trả tiền cho người gửi (bất kể người đi vay sử dụng
vốn có hiệu quả hay không), còn người đi vay phải có nghĩa vụ trả nợ ngân hàng.

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 5

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Chức năng làm trung gian thanh toán của NHTM ngày nay không còn mang
tính truyền thống như trước đây, cùng với sự phát triển của nền công nghệ hiện
đại, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã tạo điều kiện cho các NHTM thanh toán
bù trừ, thanh toán điện tử trực tuyến với nhau một cách nhanh chóng và chính xác
hơn, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, thúc đẩy luân chuyển vốn và quá
trình lưu thông hàng hóa ngày càng phát triển. NHTM đứng ra làm trung gian
thanh toán thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa
người mua và người bán nhằm hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ
với nhau.

1.1.2.3 Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng
Để NHTM có thể thực hiện tốt hai chức năng là trung gian tín dụng và
trung gian thanh toán mang lại hiệu quả to lớn cho nền kinh tế xã hội thì rất cần
sự hỗ trợ của một chức năng khác, là chức năng cung ứng các dịch vụ ngân
hàng. NHTM cung cấp dịch vụ cho khách hàng không chỉ thuần túy để hưởng hoa
hồng và dịch vụ phí, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, dịch vụ còn
có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động của NHTM.

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động NHBL:
- Tại hội thảo khoa học - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân
hàng thương mại Việt Nam - đã đưa ra khái niệm như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng đến tận tay
người tiêu dùng thông qua hệ thống kênh phân phối rộng khắp, trên nền tảng công
nghệ ngân hàng hiện đại…”
- Theo Học viện Công nghệ Châu Á thì “Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”
Trong phạm vi của đề tài, khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là: “
Tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng, phong phú được ngân hàng thương mại
cung cấp tới đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình”.

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 6

1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các đơn vị sản
xuất kinh doanh hộ gia đình.
- Số lượng khách hàng lớn và số lượng giao dịch của mỗi khách hàng nhiều.

- Đối tượng khách hàng là không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khác nhau theo
các tiêu thức phân chia cụ thể như thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở
thích…
- Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm nghìn VNĐ đến vài chục
triệu VNĐ)
- Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết
kiệm, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay.
- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân
lực khác với các ngân hàng bán buôn.

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế
- Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả,
làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Góp phần thúc đẩy
sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại
hoá đất nước.
- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên
môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận
chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp
khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
- Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái
niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.

1.2.3.2 Đối với ngân hàng
- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ
đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 7

thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với
ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM,
từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng, góp phần làm
vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM
1.2.4.1 Huy động vốn từ dân cư
Huy động vốn trong dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân là việc ngân
hàng huy động các tài sản bằng tiền của các đối tượng cá nhân mà ngân hàng đang
tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Nguồn vốn huy động là
nguồn vốn chủ yếu và quan trọng của bất kỳ một NHTM nào. Vốn huy động trong
các NHTM gồm nhiều loại khác nhau và được phân nhóm thành 4 loại sau:
- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản)
được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian.

Tiền gửi hoạt kỳ là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ
tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền,…
Đ ây là loại tiền gửi có chi phí sử dụng vốn thấp nên tập trung huy động nguồn
vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới có hiệu quả. Để thu hút
được nguồn vốn này thì ngân hàng phải cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích, an
toàn, nhanh chóng và chính xác.
- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi
đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách
hàng rút tiền với điều kiện chỉ được hưởng lãi với lãi suất không kỳ hạn. Vì vậy
nguồn vốn này tương đối ổn định nhưng có chi phí sử dụng vốn khá cao.
- Phát hành chứng từ có giá: phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ
hạn, chứng chỉ tiết kiệm và phát hành trái phiếu là những phương pháp hữu hiệu để
các ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Đây là nguồn vốn ổn định nhất của
NHTM, tuy nhiên lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 8

hơn đối với khách hàng. Loại vốn này không được tái lập thời hạn như tiền gửi
định kỳ, nhưng bù lại người sở hữu có thể cầm cố để vay vốn tại ngân hàng.
- Nguồn vốn huy động khác: tiền gửi ký quỹ, tiền gửi đảm bảo thanh toán,
tiền tạm giữ hoặc đang chuyển, các khoản khác.

1.2.4.2 Dịch vụ cho vay đối với cá nhân
NHTM thực hiện hoạt động cho vay đối với khách hàng là các cá nhân, nhằm
đáp ứng nhu cầu tài chính cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, và
đời sống xã hội. Hoạt động cho vay bao gồm cho vay sản xuất kinh doanh, cho
vay tiêu dùng…Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà
ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Lãi suất
cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc mối quan hệ tín nhiệm lẫn
nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng vay.

1.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phone_banking, mobile_banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận
và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng
internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ
NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so
sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý.

1.2.4.4 Hoạt động kiều hối
Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng
kiều hối chuyển về ngày càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách
hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHBL, hoạt động kiều hối đã trở
thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của
các NHTM.

1.2.4.5 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều

tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 9

toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều
dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí
sinh hoạt…

1.2.4.6 Một số dịch vụ khác
Hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam đ ều hoạt động theo hướng đa năng,
do đó tùy theo điều kiện thực tế của mình, mỗi ngân hàng có thể cung cấp những
dịch vụ khác, nhằm đ áp ứng nhu cầu đ a dạng của khách hàng như: dịch vụ
chuyển tiền nhanh quốc tế, mua bán ngoại tệ, dịch vụ tư vấn và quản lý tài chính,
cung cấp các tài khoản giao dịch, chiết khấu các giấy tờ có giá, hay bảo quản vật có
giá…

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Các nhân tố thuộc về ngân hàng
1.3.1.1 Tiềm lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có,
khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách
an toàn, không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Hiện nay, năng lực tài chính của các

NHTM Việt Nam còn yếu, xuất phát điểm thấp, yếu về tiềm lực vốn, công nghệ,
công tác tổ chức lạc hậu và trình độ quản lý thấp.
Đối với các NHTM với quy mô nhỏ, yêu cầu tăng vốn sẽ giúp ngân hàng nâng
cao năng lực tài chính, đầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ,…từ đó
giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc tăng vốn phải đi kèm với việc duy trì an
ninh tài chính của ngân hàng. Do đó, tiềm lực tài chính ảnh hưởng không nhỏ đến
danh mục cơ cấu dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh là
cơ sở để mở rộng danh mục các sản phẩm, đầu tư lớn về công nghệ.

1.3.1.2 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng
Hoạt động kinh doanh của các NHTM chủ yếu là bán lẻ, vì vậy, mạng lưới
giao dịch rộng khắp, sát dân, bảo đảm tiện lợi trong giao dịch sẽ là một lợi thế
trong cạnh tranh đối với các ngân hàng khác. Do đó, việc mở rộng mạng lưới cần
tập trung ở các khu công nghiệp, khu đô thị mới, khu dân cư tập trung, các khu vực
kinh tế đang phát triển. Ngoài ra, việc phát triển mạng lưới máy rút tiền tự động
ATM là biện pháp mở rộng thị trường, vươn lên chiếm lĩnh thị trường trước áp lực
cạnh tranh của các ngân hàng trong và ngoài nước .

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 10

1.3.1.3 Chiến lược phát triển của ngân hàng
Một chiến luợc kinh doanh phải được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo

sát, và năng lực hiện có của ngân hàng. “Biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng”,
một kế hoạch đưa ra phải dựa trên sự nhận thức rõ ràng các yếu tố tác động. Vì thế
trong mỗi thời kỳ, ngân hàng sẽ có những định hướng phát triển khác nhau, những
lĩnh vực ưu tiên và hạn chế. Một chiến lược kinh doanh hướng đến phát triển dịch
vụ NHBL sẽ ưu tiên dành một tỷ lệ khá cao trong ngân sách để đầu tư nguồn lực
thích đáng, đảm bảo sự phát triển theo chiến lược đề ra.

1.3.1.4 Trình độ kỹ thuật – công nghệ của ngân hàng
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, là cơ sở để
thu thập, xử lý, phân tích và lưu trữ thông tin các giao dịch của khách hàng. Ngân
hàng có nền tảng công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác có thể
tạo sự hài lòng cho khách hàng, và là cơ sở để triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới,
nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

1.3.1.5 Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai dịch vụ NHBL,
đòi hỏi “người bán” phải có thái độ niềm nở, phong thái phục vụ chuyên nghiệp, có
trình độ, hiểu biết, khả năng giao tiếp tốt. Vì vậy yêu cầu quá trình tuyển dụng khắt
khe, đúng chuyên ngành, được đào tạo bài bản về dịch vụ NHBL.

1.3.2 Các nhân tố thuộc về môi trường
1.3.2.1 Môi truờng kinh tế
Có thể thấy hai yếu tố chính của môi trường kinh tế tác động đến dịch vụ NHBL là
cấu trúc khách hàng và thị trường tài chính:
 Bản thân thị trường tài chính cũng tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các

ngân hàng phải phát triển hoạt động tài chính của mình. Nền kinh tế càng phát
triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi hoạt động của ngân
hàng cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụ được đa dạng
hoá.

 Khách hàng là các cá nhân trong nền kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động bán

lẻ thông qua các yếu tố như: thu nhập cá nhân, sức mua, khối lượng và phương
thức thanh toán của mỗi cá nhân. Khi nền kinh tế tăng trưởng, người dân lạc quan
hơn về thu nhập trong tương lai và như thế có thể phát sinh các nhu cầu như vay

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 11

tiêu dùng. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân cảm thấy mất tin tưởng
vào tương lai, thất nghiệp tăng, kết quả là họ hạn chế tiêu dùng và vay mượn.

1.3.2.2 Môi trường văn hoá - xã hội
Các xu hướng xã hội ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ
thống ngân hàng nói riêng, đặc biệt là ảnh hưởng đến hoạt động NHBL.
Môi trường văn hoá quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng
tiền của người dân. Người dân sẽ lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng hay để tiền ở
nhà, đầu tư bất động sản hay mua bảo hiểm cho con cái…Điều này làm phát sinh
dịch vụ NHBL.
Trình độ của người dân cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán lẻ.
Trình độ dân trí càng cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn các tiến bộ
khoa học, các công nghệ mới…Từ đó tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ
NHBL.

1.3.2.3 Môi trường pháp luật
Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hoàn chỉnh, đảm bảo
được sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế, theo kịp
tiến độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các
dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất sẽ dẫn đến sự
khác biệt giữa các quy đ ịnh đ ối với những loại hình ngân hàng khác nhau,
đ iều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành
mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ. Mặt khác, việc ban hành các chủ
trương chính sách không theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển
các sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng và các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ
đó dẫn đến việc làm giảm tốc độ phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền
kinh tế nói chung.

1.3.2.4 Môi truờng công nghệ
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán lẻ
của ngân hàng. Nó tạo nên điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương
tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao
động, giảm chi phí bỏ ra về thời gian và tiền bạc. Từ đó làm tăng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng.

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 12

Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi danh
mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng, mở ra một hướng mới
trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Sự phát triển của hàng loạt sản phẩm ứng dụng
công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực
tuyến… Sự tiến bộ của hạ tầng viễn thông của một quốc gia cũng ảnh hưởng rất
nhiều đến chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện qua tốc độ xử lý, tính an toàn, bảo mật
cao, tính đa kênh trong phân phối sản phẩm.

1.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
1.4.1 Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí mà bất cứ ngành kinh doanh dịch vụ nào cũng hướng đến, một
ngân hàng càng hoạt động tốt càng thu hút được nhiều khách hàng. Đặc biệt trong
hoạt động NHBL, giá trị mỗi giao dịch bé, càng nhiều khách hàng thì doanh số thực
hiện mới tích lũy được nhiều. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay, các ngân
hàng điều không ngừng nâng cao vị thế, gia tăng thị phần hoạt động của mình, vì
vậy muốn giành được lợi thế cạnh tranh, phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng phải
không ngừng hoàn thiện mình, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ
và hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.4.2 Gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ
Những thu nhập chủ yếu từ hoạt động bán lẻ chủ yếu từ: phí phát hành và
thanh toán thẻ, lãi vay từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ,
phí chuyển tiền và một số khoản phí khác. Không chỉ riêng dịch vụ NHBL, mà bất
cứ hoạt động nào cũng hướng đến mục tiêu cuối cùng là gia tăng lợi nhuận. Vì vậy
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chỉ coi là phát triển khi nó mang lại lợi nhuận thực tế,
đóng góp phần lớn vào thu nhập chung của ngân hàng. Giúp phát triển ổn định, bền
vững thu nhập của ngân hàng.

1.4.3 Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Gia tăng mức độ hài lòng nhằm giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng
cao năng lực cạnh tranh. Chất lượng phục vụ càng hoàn hảo thì khách hàng càng
gắn bó, trung thành. Không những thế, sự khen ngợi của khách hàng là cơ sở để thu
hút khách hàng mới tìm đến ngân hàng.

Chương II

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 13

THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG
2.1 Vài nét về Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHCT ĐN
Chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đà Nẵng là đơn vị thành viên của Ngân
Hàng Công Thương Việt Nam, có trụ sở chính tại 172 Nguyễn Văn Linh Đà Nẵng ,
hoạt động với tên giao dich là Ngân Hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà
Nẵng, tên tiếng Anh: Vietnam Bank for Industry and Trade – Danang Branch
(VIETINBANK).
Tiền thân của chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đà Nẵng sau năm 1975 là
Ngân Hàng Nhà Nước TP Đà Nẵng thuộc tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng. Sau khi Ngân
Hàng Việt Nam triển khai mô hình Ngân Hàng 2 cấp theo nghị định 53/HĐBT,
Ngân Hàng chuyên doanh Công – Nông – Thương tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng

được tách ra theo lĩnh vực công thương nghiệp và dịch vụ, thành lập Chi nhánh
Ngân Hàng Công Thương tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng vào ngày 1-11-1988.
Ngày 1-1-1997, sau sự kiện chia tách tỉnh, chi nhánh Ngân Hàng Công
Thương Đà Nẵng được tách ra từ chi nhánh Ngân Hàng Công Thương tỉnh Quảng
Nam – Đà Nẵng và chính thức đi vào hoạt động.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh
Ngân Hàng Công Thương Đà Nẵng thực hiện đầy đủ chức năng của một
NHTM, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, thanh toán và dịch vụ
ngân hàng. Cụ thể :
- Tổ chức thực hiện việc tiếp nhận vốn, huy động vốn, cho vay trong khuôn
khổ, điều lệ NHCT VN theo chính sách, chế độ của Nhà Nước..
- Thực hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi trong dân cư, tiền gửi
của các tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu và
các loại tín phiếu phát hành kỳ phiếu các loại nhằm tạo lập nguồn vốn kinh doanh
của chi nhánh .
- Cho vay bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, cho vay hợp vốn với các dự án lớn
có thời gian hoàn vốn dài…
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế về mậu
dịch và phi mậu dịch, mua bán chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại tệ, chi trả kiều hối.

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 14

Nhận chuyển tiền thanh toán đến các NHTM trong thanh toán qua hệ thống viễn
thông an toàn, chính xác.
- Thực hiện các dịch vụ bảo lãnh trong và ngoài nước, tư vấn về lĩnh vực tiền
tệ cho các đơn vị đầu tư, lập các dự án khả thi.
- Dịch vụ thẻ và E-banking.
- Các hoạt động khác như : đại lý chứng khoán, tài trợ thương mại, thu chi hộ
Ngân quỹ, kiểm định nội bộ, nhận giữ hộ tài sản quý...

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Một cơ cấu tổ chức tốt, hợp lý sẽ làm cho hệ thống hoạt động có hiệu quả. Cơ
cấu tổ chức của NHCT ĐN được xem là tương đối phù hợp với tình hình kinh
doanh hiện tại của chi nhánh. Sơ đồ sau thể hiện cơ cấu tổ chức của chi nhánh :
P.Tổng hợp
P.Tổ chức hành chính

Ngân
hàng
Công
Thương
Chi
nhánh
Đà
Nẵng

Phó giám đốc

P.Kế toán giao dịch
P.Thông tin điện toán
P.Quản lý rủi ro

Giám đốc

P.Kiểm tra nội bộ
P.Giao dịch Hải Châu
P.Tài trợ XNK
P.Khách hàng CN
P.Khách hàng DN

Phó giám đốc

P.Tiền tệ kho quỹ
Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức quản lý của NHCT ĐN

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 15

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN
2.1.4.1 Thực trạng một số hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng
Bảng 2.1: Một số hoạt động kinh doanh chính của ngân hàng

Chỉ tiêu

Năm 2018

Năm 2019 Năm 2020

1. Huy động vốn
- Tổng nguồn vốn
2.183.619 2.313.670 2.601.500
-Nguồn vốn huy động (NVHD)
1.288.335 1.437.938 1.156.167
-Tỷ lệ NVHĐ/tổng nguồn vốn
59%
62%
44%
2. Hoạt động tín dụng
- Doanh số cho vay
1.512.411 1.780.428 1.644.588
- Dư nợ bình quân
944.806
949.286
1.016.199
- Nợ xấu
6.904
2.898
5.153
3.Thanh toán xuất nhập khẩu
- Doanh số mở L/C nhập(triệu đồng)
22.447
30.856

34.259
-Doanh số thanh toán L/C xuất(triệu đồng)
25.633
27.896
33.166
4.Kinh doanh ngoại tệ
- Doanh số USD mua vào (1.000USD)
27.005
38.199
49.137
- Doanh số USD bán ra (1.000 USD)
26.435
38.153
49.557
5. Thẻ ATM
- Số thẻ ATM phát hành mới (thẻ)
11.455
10.729
14.920
- Số thẻ ATM luỹ kế (thẻ)
19.480
30.209
45.129
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN ).

 Hoạt động huy động vốn
Cơ cấu nguồn vốn là yếu tố rất quan trọng, nó đóng vai trò quyết định trong sử
dụng nguồn vốn của ngân hàng. Dựa vào đặc điểm của nguồn vốn để ngân hàng
quyết định các yếu tố liên quan đến chính sách lãi suất, kì hạn cho vay, quy mô
khoản vay cũng như các điều kiện đi kèm khác. Đến cuối năm 2020, tỷ lệ vốn huy

động chiếm khoảng 44% trên tổng nguồn vốn, trong khi tỷ lệ này năm 2019 là 62%.
Nguyên nhân là do tác động của lạm phát trong những tháng đầu năm 2020, chỉ số
giá tiêu dùng tăng mạnh, người dân ngại gửi tiền vào ngân hàng, các ngân hàng lâm
vào tình trạng thiếu vốn, mặc dù áp dụng lãi suất huy động ở mức khá cao, có lúc
lên đến 19% năm. Sự giảm sút này mang tính hệ thống chứ không riêng NHCT ĐN.

 Hoạt động tín dụng
Nhìn chung hoạt động tín dụng tăng đều qua các năm, tốc độ tăng trưởng của
dư nợ qua các năm là 7% năm. Mặc dù năm 2020 tình hình kinh tế khó khăn nhưng
ngân hàng vẫn giữ được mức tăng trưởng dư nợ cũ: 7,2% năm, đạt được mức chỉ

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 16

tiêu đề ra, với giá trị tuyệt đối gần 1.016.199 triệu đồng. So với tốc độ tăng trưởng
dư nợ cho vay của toàn hệ thống NHCT (với tốc độ tăng trưởng tín dụng là 18,3%
năm 2020) thì con số 7,2% vẫn còn ở mức khá thấp. Và thấp hơn nhiều so với tốc
độ tăng trưởng dư nợ của toàn ngành là 16%. Chứng tỏ tốc độ tăng trưởng mặc dù
khá ổn định nhưng còn khá thấp, chưa khai thác hết tiềm năng của mình.
Đi kèm với sự tăng trưởng dư nợ cho vay, tỷ lệ nợ xấu cũng tăng đáng kể, năm
2020 tốc độ tăng trưởng nợ xấu cao rất nhiều so với tốc độ tăng trưởng tín dụng
(tăng 78% so với năm 2019). Điều này cho thấy ngân hàng “tham” chạy đua theo số
lượng mà xem nhẹ khâu đánh giá rủi ro khoản vay.

 Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu
Hoạt động XNK của nước ta nói chung cũng như trên địa bàn Đà Nẵng nói
riêng khá phát triển. Theo đó hoạt động thanh toán XNK của ngân hàng cũng phát
triển tương ứng. Tốc độ tăng trưởng khá cao, nhưng tốc độ tăng trưởng năm 2020
không cao bằng năm 2019.
 Hoạt động mua bán ngoại tệ
Nhìn chung hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng tăng đều qua các
năm, doanh số mua bán ngoại tệ xấp xỉ bằng nhau. Lý do giải thích cho đặc điểm
này là do ngân hàng chủ yếu kinh doanh ngoại tệ nhằm phục vụ cho các khách hàng
có quan hệ XNK, vay mượn hay nhận ngoại tệ chuyển về tại ngân hàng. Bên cạnh
đó các quy định về hạn mức cho vay ngoại tệ, hạn mức dự trữ ngoại tệ của NHNN
làm cho hoạt động này của ngân hàng không mấy phát triển.
 Hoạt động thẻ
Tính đến cuối năm 2020, số thẻ phát hành của ngân hàng là 14.920 thẻ, số máy
ATM là 14 máy, và 46 máy POS tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, số lượng
giao dịch tương đối nhiều (gần 8.000 lượt/tháng/máy). Tuy nhiên doanh số thanh
toán qua thẻ còn nhỏ lẻ, chủ yếu là các đối tượng CNVC, học sinh, sinh viên… và
là đối tượng ít có số dư tích lũy trong tài khoản.
 Dịch vụ ngân hàng khác
Ngoài ra có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng khác như chuyển tiền trong
nước và quốc tế, dịch vụ thu hộ chi hộ cho ngân hàng khác.. góp phần đáng kể vào
thu nhập ngân hàng nói chung cũng như khoản thu từ dịch vụ.

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 17

2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN qua các năm
ĐVT: triệu đồng
Năm 2018
Năm 2019
Năm 2020
Chỉ tiêu
Tỷ lệ tăng so
Tỷ lệ tăng so
Số tiền
Số tiền
Số tiền
năm trước
năm trước
1.Thu nhập
211.544
253.185
20%
256.672
1%
2.Chi phí
173.425
197.895
14%
208.906
6%
3.LN trước thuế

38.119
55.290
45%
47.766
-14%
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN )
Theo sát kế hoạch đề ra của NHCT VN và NHCT ĐN, chi nhánh từng bước
thực hiện hoạt động kinh doanh của mình và đạt được nhiều kết quả khả quan. Mặc
dầu trong năm 2020, đa số các ngân hàng rơi vào tình trạng lao đao, nguy cơ lỗ cao,
nhưng ngân hàng đã từng bước khắc phục khó khăn, đạt được mục tiêu đề ra. Theo
báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong năm 2020, lợi nhận
trước thuế của Ngân hàng đạt 47.766 triệu đồng, tuy nhiên so với năm 2019 là giảm
14%. Nguyên nhân của việc giảm sút này không những là do tác động của điều
kiện kinh tế nói chung mà còn phải kể đến một nguyên nhân nữa đó là sự tăng lên
về chi phí hoạt động của Ngân hàng (tăng 6% so với năm 2019). Khoản chi phí tăng
lên này nhằm phục vụ cho quá trình cải tổ bộ máy cho phù hợp với tiến trình cổ
phần hoá và theo hướng phát triển dịch vụ NHBL.

2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHBL tại NHCT ĐN
2.2.1 Sự cần thiết triển khai dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển như một xu hướng trong tiến trình phát
triển. Không ngoại lệ, NHCT VN nói chung và cụ thể NHCT ĐN từng bước chuẩn
bị các điều kiện cần thiết về cơ sở vật chất cũng như con người cho quá trình phát
triển dịch vụ NHBL. Nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL là một tất yếu khách quan
đối với NHCT ĐN cũng như toàn bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam. Sự cần thiết
này thể hiện ở một số điểm cơ bản sau:
 Thứ nhất, sự cần thiết triển khai dịch vụ NHBL xuất phát từ vai trò của
nó như phân tích ở phần I :
- Đối với ngân hàng: đây là dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chủ yếu, ít rủi ro
cho mỗi ngân hàng. Thực tế này không chỉ được chứng minh qua kinh nghiệm của

các ngân hàng bán lẻ thành công trên thế giới như Citibank, HSBC, ANZ, Standard
Chartered… mà còn được kiểm chứng thông qua kết quả của việc triển khai dịch

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 18

vụ này tại chính NHCT ĐN trong thời gian qua. Như phân tích ở trên, mặc dù các
ngân hàng rơi vào tình thế khó khăn thì ngân hàng vẫn đạt được lợi nhuận khá cao
so với toàn ngành.
- Đối với khách hàng là các cá nhân: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm về thời gian cũng như chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh
toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
- Đối với nền kinh tế: đẩy nhanh quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,
góp phần thúc đẩy sản xuất, kinh doanh, khai thác tối đa tiềm lực kinh tế của quốc
gia, góp phần phát triển kinh tế xã hội.
 Thứ hai, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng phát triển mới của toàn
ngành ngân hàng, là thị trường tiềm năng mà bất cứ NHTM nào cũng muốn
giành lấy: trước điều kiện kinh tế ngày càng khó khăn, thị trường tín dụng dường
như đã khai thác triệt để, đồng thời đây cũng là sản phẩm mang lại khá nhiều rủi ro
cho ngân hàng. Môt xu hướng mới của ngân hàng là chuyển dần sang các sản phẩm
tín dụng nhỏ lẻ cho đối tượng cá nhân - là các khoản tín dụng có rủi ro thấp - và
hướng sang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, có hàm lượng công
nghệ cao. Đây là một thị trường mới, đầy tiềm năng cho các NHTM.

 Thứ ba, xuất phát từ tình hình kinh tế xã hội của Đà Nẵng đã tạo nên
những điều kiện thuận lợi cho việc triển khai và phát triển dịch vụ NHBL. Một
thành phố với nền kinh tế phát triển và điều kiện xã hội ổn định, văn minh sẽ là
một thị trường đầy màu mỡ để khai thác dịch vụ NHBL.
Tình hình kinh tế Đà Nẵng:
- Theo kết quả tổng kết năm 2020: GDP ước tăng bình quân 10,5% mỗi năm;
thu nhập bình quân đầu người đạt 23,3 triệu đồng/ năm; cơ cấu kinh tế chuyển dịch
theo hướng “Dịch vụ-Công nghiệp-Nông nghiệp” với các tỷ trọng tương ứng là
49,4% - 47,6% - 3%. Giải quyết việc làm mới cho 3,3 vạn người; giảm tỷ lệ thất
nghiệp khu vực thành thị xuống còn 4,6%; tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống 1,77%...
- Theo các nghiên cứu của Viện Nghiên cứu các nền kinh tế đang phát triển
Nhật Bản (Jetro ) đến năm 2025, Đà Nẵng sẽ đứng vị trí đầu tiên trong danh sách
các địa phương phát triển trên tuyến hành lang kinh tế Đông-Tây với mốc GDP
1,991 triệu USD, phát triển 128,6%.
- Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 6 năm 2018-2015, thành phố Đà Nẵng
phấn đấu: Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân tăng 11 - 12%; cơ cấu kinh tế

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 19

chuyển dịch theo hướng: Dịch vụ (50,1%) - Công nghiệp (46,7%) - Nông nghiệp
(3,2%). Thu nhập bình quân đầu người đạt 18-20 triệu đồng mỗi năm và giải quyết
việc làm từ 1.300 đến 1.500 lao động mỗi năm, giảm hết hộ nghèo hiện nay.

Với những nhận định trên cho thấy rằng, nền kinh tế Đà Nẵng phát triễn khá
cao so với các thành phố khác trong cả nước, mức sống của người dân đang tăng
dần, đi kèm là sự gia tăng về nhu cầu tiêu dùng cũng như tiết kiệm. Đây là cơ sở để
phát triển dịch vụ NHBL trên địa bàn.
Tình hình xã hội:
- Đà Nẵng là một thành phố phát triển, cơ cấu dân số trẻ, với tổng số dân gần 1
triệu người, các ngành nghề kinh doanh phát triển đa dạng và phong phú, nền kinh
tế tăng trưởng vượt bậc so với các thành phố khác trong cả nước.
- Trình độ dân trí ngày càng tăng, điều này là điều kiện để phát triển các dịch
vụ ngân hàng hiện đại.
- Sự phát triển của các khu công nghiệp, các trường Đại học, quá trình đô thị
hóa làm số lượng dân cư tạm trú tại Đà Nẵng khá cao. Đặc biệt đây là giới trẻ, là
lực lượng lao động có thu nhập ổn định, nhu cầu tiêu dùng phong phú. Do đó, đây
là tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL nói chung cũng như cho đối tượng khách
hàng cá nhân nói riêng.
- Số lượng các cửa hàng siêu thị phát triển ngày càng nhiều, nhu cầu mua sắm
tăng cao, là tiềm năng để phát triển các dịch vụ cho vay tiêu dùng và các dịch vụ
thanh toán đi kèm.
Từ những đặc điểm nêu trên, Đà Nẵng hội đủ những điều kiện khách quan cần
thiết cho phát triển thị trường dịch vụ NHBL. Cùng với những nền tảng cơ bản đó,
nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển, nhất là các dịch vụ ngân
hàng hiện đại, có trình độ công nghệ cao, tốc độ xử lý nhanh chóng. Sự phát triển ồ
ạt của công nghệ thông tin, và việc chạy đua về công nghệ của các ngân hàng, nhu
cầu phát triển dịch vụ NHBL như là một tất yếu khách quan, là xu hướng phát triển
của hầu hết các ngân hàng trong thời gian đến.

2.2.2 Quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHCT ĐN
2.2.2.1 Công tác tổ chức
Khách hàng cá nhân được phụ trách bởi một phòng chức năng- phòng khách
hàng cá nhân - phù hợp với việc cung cấp dịch vụ NHBL. Bộ phận khách hàng

được phụ trách bởi hai phòng: phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 20

doanh nghiệp. Phòng khách hàng cá nhân có chức năng phục vụ các nhu cầu liên
quan đến khách hàng cá nhân như vay tiêu dùng, vay sản suất kinh doanh, vay du
hoc, quản lý thẻ nội địa và quốc tế…
Cơ cấu tổ chức các phòng giao dịch theo cơ chế “một cửa”, nghĩa là khách
hàng sẽ được cung cấp dịch vụ như mong muốn thông qua một giao dịch viên duy
nhất. Thay vì trước đây, khách hàng muốn nộp tiền vào tài khoản sẽ phải làm việc
với nhân viên giao dịch để hoàn thành thủ tục, nộp tiền ở phòng kho quỹ … Điều
này cho thấy cơ cấu tổ chức hướng đến khách hàng, tạo sự thuận lợi và tiết kiệm
thời gian giao dịch cho khách hàng.

2.2.2.2 Mạng lưới phân phối
Một lợi thế phải kể đến đó là ngân hàng không chỉ sử dụng mạng lưới phân
phối của chi nhánh mình mà còn có thể sử dụng mạng lưới phân phối của chi
nhánh NHCT Ngũ Hành Sơn và Chi nhánh NHCT Liên Chiểu. Chính nhờ công
nghệ liên kết giữa các ngân hàng trong hệ thống mà khách hàngcủa ngân hàng có
thể giao dịch tại bất kì Chi nhánh nào của NHCT.
Trong phần này, tác giả trình bày bao gồm hai kênh phân phối cơ bản đó là:
mạng lưới phòng giao dịch và các kênh phân phối tự động.

* Mạng lưới các phòng giao dịch:
Tính đến nay, ngân hàng đã thiết lập được mạng lưới bao gồm 22 phòng giao
dịch phân bố rộng khắp trên các Quận trên địa bàn thành phố, bao gồm: Quận Ngũ
Hành Sơn, Quận Hải Châu, Quận Cẩm Lệ, Quận Thanh Khê, Quận Liên Chiểu .
Mạng lưới phòng giao dịch của ngân hàng được xem là khá rộng so với các NHTM
khác, chỉ sau Agribank với 25 phòng giao dịch, và nhiều hơn gấp 4 lần các ngân
hàng còn lại.
Biểu 2.1: Số lượng PGD của một số ngân hàng trên địa bàn

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 21

(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo của NHNN ĐN).
Xuất phát từ tính chất của một ngân hàng quốc doanh, thành lập khá sớm từ
năm 1988 nhằm phục vụ cho quá trình phát triển đất nước, do đó ngân hàng có
mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp, đây được xem như là một lợi thế của ngân
hàng. Các sản phẩm ở đây chủ yếu là các giao dịch nhỏ, đơn giản nhằm san sẻ
khối lượng giao dịch cho chi nhánh chính.
* Các kênh phân phối tự động: bao gồm hệ thống máy ATM, hệ thống đường
truyền và các thiết bị phục vụ cho các dịch vụ E-banking. Đây là hệ thống phân
phối được các ngân hàng chú trọng phát triển trong thời gian qua. Và là hệ thống
kênh khá phát triển, được ưa chuộng và đánh giá cao ở các nước có hệ thống ngân
hàng hiện đại. Ở Việt Nam, hệ thống kênh này mới được triển khai không lâu và

còn nhiều hạn chế về cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như số lượng khách hàng biết đến
và sử dụng.
 Hệ thống ATM và POS ( hay còn gọi hệ thống ngân hàng tự động)
Tính đến nay, trên địa bàn Đà Nẵng có 20 máy ATM của NHCT, trong đó có
14 máy thuộc NHCT Chi nhánh Đà Nẵng, 6 máy còn lại thuộc Chi nhánh Ngũ
Hành Sơn và Chi nhánh Liên Chiểu. Số điểm chấp nhận thẻ là 46 máy, được trang
bị tại các cửa hàng, siêu thị, các khách sạn lớn… Cùng với việc phát hành hệ t hống
thẻ E-partner, ngân hàng đã cung cấp nhiều tiện ích thông qua hệ thống này. Thông
qua ATM, khách hàng có thể vấn tin tài khoản, tra cứu số dư, chuyển khoản. Ngoài
ra còn có các sản phẩm đã triển khai, có thể kể đến như: thanh toán tiền điện, tiền
nước, tiền điện thoại, mua sắm, các loại thẻ viễn thông trả trước của Mobiphone,
Vinaphone, VCD trực tuyến qua ATM, gửi tiền có kỳ hạn tại ATM …Hệ thống máy
ngày càng hiện đại, giao diện thiết kế dễ hiểu, dễ sử dụng. Tuy nhiên, một hạn chế
của hệ thống máy của ngân hàng là chưa có chức năng nạp tiền tự động như hệ
thống máy của ngân hàng Đông Á.
Bên cạnh đó, bằng việc kết nối thành công với 2 liên minh thẻ lớn nhất là
Smartlink và Banknetvn, chủ thẻ E-Partner có thể thực hiện giao dịch trên ATM
thuộc 2 hệ thống này trong cả nước. Tuy nhiên, việc sử dụng hệ thống máy của các
ngân hàng khác vẫn còn hạn chế, phí dịch vụ trên mỗi lần rút khá cao, do đó việc
kết nối vào liên minh thẻ không đem lại nhiều hiệu quả.
 Internet banking:

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 22

Sản phẩm này được phân phối thông qua webside www.icb.com.vn hoặc
www.vietinbank.com.vn . Hiện nay, Ngân hàng Công thương mới chỉ cung cấp
chức năng Vấn tin Tài khoản, Vấn tin lịch sử Giao dịch qua hệ thống Internet
Banking. Để có thể sử dụng các dịch vụ Internet Banking, mỗi quý khách phải đăng
ký ít nhất 01 tài khoản đã mở tại chi nhánh hoặc phòng giao dịch chi nhánh.
 Homebanking:
Là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank, cho phép khách
hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng, công ty … thông qua
mạng Internet mà không cần phải đến Trụ sở Ngân hàng. Lợi ích của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ này là có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến Trụ
sở Ngân hàng, làm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, giám sát giao dịch và quản lý
tài khoản dễ dàng, tính bảo mật cao.
 Mobilebanking:
Ngày 13/05/2020, NHCT VN đã hợp tác với Công ty CP Giải pháp thanh toán
Việt Nam (VNPay) chính thức khai trương dịch vụ SMS Banking trên toàn hệ
thống. Với dịch vụ SMS Banking, chủ thẻ E-Partner chỉ cần một chiếc điện thoại di
động là có thể thực hiện các giao dịch mong muốn như: Tra cứu số dư tài khoản thẻ,
vấn tin sao kê giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất,… dù đang ở bất kỳ đâu, bất
kể thời gian nào. Dịch vụ này được áp dụng với tất cả các thuê bao di động của 5
mạng viễn thông Vinaphone, Mobifone,Viettel, EVN Telecom và S-fone.

2.2.2.3 Nền tảng công nghệ cho hoạt động bán lẻ tại ngân hàng
Năm 2003, hệ thống công nghệ quản lý của NHCT VN được hiện đại hóa
bằng công nghệ INCAS của Malaysia, hoạt động dựa trên core banking
Sylverlake. Hệ thống thông tin ở đây bao gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp,
giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính và hệ thống thông tin... Tất cả
các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời
gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời

gian hoạt động, hay có thể nói Core Banking là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở
bất cứ nơi đâu, hay lúc nào. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung
theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ
thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking …
Theo kết quả phản ánh từ các chi nhánh, hệ thống hoạt động tương đối tốt và
đạt nhiều thành công. Bên cạnh đó, vẫn còn một số Module bị trục trặc, sai sót.

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 23

Ngân hàng vẫn đang tiếp tục khắc phục và hoàn thiện hệ thống này cho phù hợp
với hoạt động của ngân hàng và các quy định của NHNN.

2.2.2.4 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ
Với quyết tâm việc đẩy mạnh chiến lược dịch vụ NHBL trong toàn ngành,
NHCT đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng trong nước với
mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các NHTM, góp
phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Để góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch
kinh doanh của mình và định hướng phát triển thành một NHTM bán lẻ, NHCT
ĐN đã từng bước xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh NHBL. Hiện nay đã
có chín nhóm sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang được triển khai tại ngân hàng.
Bảng 2.3: Các sản phẩm dịch vụ NHBL đang triển khai tại NHCT ĐN
STT

SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1 Sản phẩm huy động vốn
1.1 Tiền gửi tiết kiệm không thời hạn
1.2 Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn
1.2.1 - Tiết kiệm tự động
1.2.2 - Tiết kiệm rút gốc linh hoạt (mới triển khai 1/9/2020)
1.2.3 - Tiết kiệm bậc thang (theo thời hạn và theo doanh số)
1.2.4 -Tiết kiệm dự thưởng
1.3 Trái phiếu, tín phiếu
2 Cho vay
2.1 Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh
2.2 Cho vay tiêu dùng đối với CBCNV
2.3 Cầm cố chứng từ có giá
2.4 Cho vay mua nhà, ô tô và du học
3 Dịch vụ tài khoản
3.1 Mở tài khoản
3.2
3.3
4
4.1
4.2
5
5.1

Gửi rút tiền
Chuyển tiền từ tài khoản
Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ thẻ

Thẻ tín dụng quốc tế

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 24

5.2
5.3
6
6.1

Thẻ thanh toán nội địa
Dịch vụ POS
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet_banking

6.2
6.3
7
7.1
7.2
8
8.1
8.2

Home_banking
Mobile_banking
Dịch vụ kiều hối
Chi trả kiều hối
Thu đổi ngoại tệ
Các dịch vụ khác
Dịch vụ chi hộ lương
Dịch vụ giữ hộ tài sản…
(Nguồn: Tập hợp từ webside của NHCT VN)

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại NHCT ĐN
2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn từ dân cư
Bảng 2.4: Tỷ lệ huy động vốn từ dân cư trên tổng vốn huy động
ĐVT: triệu đồng
Năm 2018
Năm 2019
Năm 2020
Tỷ trọng
Tỷ trọng
Chỉ tiêu
Số tiền
Số tiền
Số tiền Tỷ trọng
(%)
(%)
(%)
1.Tổng NVHD 1.242.762
100
1.437.938

100
1.156.167
100
2. NVHĐ từ
540.049
43
588.839
41
670.494
58
dân cư
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN )
Việc đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi đã làm cho hoạt động huy động vốn
từ đối tượng là cá nhân có mức tăng trưởng cao hơn so với năm 2019. Năm 2020
tiền gửi từ dân cư chiếm 58% trong tổng nguồn vốn huy động, tương đương
670.494 triệu đồng, tăng trưởng 14% so với năm 2019. Nhìn chung tỷ lệ nguồn vốn
huy động từ dân cư như vậy là ở mức cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn
thành phố, đứng đầu vẫn là 2 ngân hàng hàng đầu về bán lẻ: Vietcombank và ACB.
Chi tiết theo các sản phẩm huy động như sau:
Bảng 2.5: Doanh số huy động qua các năm
ĐVT: triệu đồng
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Chỉ tiêu
1.Doanh số HĐ qua tài khoản cá nhân
70.206
88.326
113.984
2.Doanh số huy động kỳ phiêu, trái phiếu
37.803
29.442

46.935

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị


Luận văn tốt nghiệp

Trang 25

3.Doanh số huy động qua TK tiết kiệm
432.039
471.071
509.575
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN )
 Huy động thông qua tài khoản cá nhân
Doanh số huy động thông qua tài khoản cá nhân tăng cao qua các năm, đặc
biệt năm 2020 tăng gần gấp 2 lần năm 2018. Tuy nhiên nguồn vốn huy động này
chiếm tỷ lệ thấp nhất trong tổng vốn huy động từ dân cư: năm 2019 là 5% và năm
2020 là 7%. Thông qua tài khoản, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như
chuyển tiền đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống mà không tốn phí. Ngoài
ra, chủ tài khoản có thể thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, chi trả qua tài khoản.
Đây là nguồn vốn khá ưu đãi đối với ngân hàng vì lãi suất thấp (bằng lãi suất
không kỳ hạn). Không những thế, nếu doanh số huy động từ nguồn này phát triển
có thể tạo ra một nguồn thu khá lớn cho ngân hàng thông qua thực hiện các dịch vụ
theo yêu cầu của chủ thẻ.
 Huy động thông qua kỳ phiếu, trái phiếu
Đây là nguồn vốn huy động không thường xuyên, tùy theo nhu cầu mà có kế

hoạch huy động cụ thể. Năm 2020 nguồn vốn huy động từ kỳ phiếu, trái phiếu
chiếm 17% trên tổng nguồn vốn huy động từ dân cư, so với năm 2019 tỷ lệ này chỉ
đạt 15%. Đây là nguồn vốn ổn định về thời hạn, điều này tạo điều kiện thuận lợi
cho ngân hàng trong việc sử dụng vốn. Bằng các hoạt động khuyến mãi như “mua
kỳ phiếu trúng ô tô”, nguồn vốn huy động từ hoạt động này khá phát triển qua các
năm. Tuy nhiên ngân hàng phải trả lãi cao cho nguồn này nên ngân hàng chỉ huy
động khi cần thiết.
 Doanh số huy động từ tiền gửi tiết kiệm:
Bảng 2.6: Số dư tiền gửi tiết kiệm qua các năm
ĐVT: triệu đồng
Năm 2018
Năm 2019
Năm 2020
Tỷ trọng
Tỷ trọng
Tỷ trọng
Chỉ tiêu
Số tiền
Số tiền
Số tiền
(%)
(%)
(%)
100
1.Tổng tiền gửi TK
432.039
100
471.071
100
509.575

1.1 TK KKH
14.952
3
11.159
2
13.772
3
1.2 TK dưới 12 tháng 302.427
70
376.857
80
422.948
83
14
1.3 TK trên 12 tháng 114.660
27
83.055
18
72.856
(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHCT ĐN )
Thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng luôn đa dạng các
dịch vụ huy động, các sản phẩm tiết kiệm theo kỳ hạn, hình thức trả lãi…Ngoài

SVTH: Mai Thị Nhân Đức
Trinh

GVHD: ThS. Trịnh Thị