LV Thạc sỹ_Nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hết sức nhạy cảm và phải mở cửa theo
lộ trình đã cam kết khi Việt Nam gia nhập WTO. Hệ thống ngân hàng Việt Nam được
xếp vào diện các ngành chủ chốt, cần được tái cơ cấu nhằm nâng cao NLCT. Để giành
thế chủ động trong tiến trình hội nhập, Việt Nam phải xây dựng một hệ thống ngân
hàng có uy tín, hoạt động có hiệu quả cao, an toàn, có khả năng huy động tốt hơn các
nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tư.
Tham gia vào WTO, các NHTM Việt Nam sẽ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy
mô, khách hàng và hệ thống kênh phân phối. Chiến lược xuất khẩu dịch vụ ngân hàng
xét về lâu dài là một đòi hỏi tất yếu và có lợi cho hệ thống ngân hàng, cũng như nền
kinh tế nước ta. Sự cạnh tranh sẽ đào thải những yếu kém như một quy luật tự nhiên,
chọn lọc những thể chế tài chính có năng lực thực sự, gắn với sự phát triển minh bạch,
dài hạn.
BIDV nói chung và BIDV Nam Hà Nội nói riêng cũng không phải là ngoại lệ,
nâng cao NLCT đã và đang là vấn đề quan trọng cần được quan tâm giải quyết, đặc
biệt là trong lĩnh vực bán lẻ. Bởi phát triển dịch vụ NHBL đã được các NHTM lựa
chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực
tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều
mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu
cho ngân hàng.
Tuy nhiên việc phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Hà Nội chưa
chuyển biến mạnh mẽ, các DVBL hiện nay còn rất ít được khách hàng biết đến so với
những chi nhánh NHTM khác trên địa bàn. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh năm 2010 của BIDV Nam Hà Nội, có thể đưa ra một vài con số chứng minh
như sau: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng dư nợ chỉ đạt 10%; nguồn thu từ dịch vụ thẻ là
292 triệu đồng, chỉ chiếm 1,2% thu dịch vụ của chi nhánh; các sản phẩm NHBL hiện
đại như: bán bảo hiểm qua ngân hàng, chuyển tiền Western Union, BSMS,
Directbanking, thẻ VISA, POS, VNTopup…chi nhánh đã triển khai và giới thiệu,

quảng bá tới khách hàng song hiệu quả của các sản phẩm này còn rất thấp.
Là một thành viên của BIDV và BIDV Nam Hà Nội, với kỳ vọng DVBL của
BIDV Nam Hà Nội ngày càng hiệu quả hơn, đóng góp vào sự tăng trưởng ổn định,
bền vững của ngành và của nền kinh tế nên tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao năng lực
cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu


trong luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác phát triển dịch vụ NHBL
tại đơn vị.

2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về cạnh tranh và NLCT của sản phẩm,
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng NLCT trong DVBL của BIDV Nam Hà Nội và đánh giá
những hạn chế, tồn tại của BIDV Nam Hà Nội trong hoạt động kinh doanh DVBL
khiến cho NLCT của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ còn yếu kém.
- Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao NLCT trong DVBL của
BIDV Nam Hà Nội giai đoạn sắp tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: NLCT của các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ
của BIDV Nam Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nghiên cứu về không gian: BIDV Nam Hà Nội
+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Luận văn sử dụng số liệu báo cáo giai đoạn
2006 - 2010 của BIDV Nam Hà Nội để phân tích, đánh giá NLCT trong DVBL, từ đó
đưa ra giải pháp phát triển đến năm 2015.

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin số liệu: thông tin, số liệu được thu thập từ:
+ Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Nam
Hà Nội
+ Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của các chi nhánh BIDV giai
đoạn 2006 - 2010 và của một số NHTM khác trên địa bàn.
+ Các tài liệu, báo, tạp chí chuyên ngành có liên quan.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp:
+ Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2006-2010)
+ Phân tích tổng hợp theo không gian (so sánh với các NHTM khác)
+ Phân tích tổng hợp theo nhóm vấn đề, nhóm đối tượng


5. Kết quả nghiên cứu cho đến nay
Hiện nay, đề tài này đã có một số luận văn, bài báo, nghiên cứu khoa học trong
nước và nước ngoài đã đề cập đến vấn đề nâng cao NLCT của doanh nghiệp cũng như
nâng cao NLCT của NHTM. Có những luận văn, bài báo, nghiên cứu khoa học đi sâu
vào việc phân tích các giải pháp thông qua một trong những hình thức như: nâng cao
chất lượng dịch vụ, phát triển thương hiệu, quản lý rủi ro…; cũng có những luận văn
nghiên cứu và chỉ ra tổng thể các biện pháp nâng cao NLCT của một NHTM cụ thể.
Sau đây là một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài của luận văn:
- Đinh Trọng Sơn (2007), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh của
Tổng công ty hàng không Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”.
- Nguyễn Thị Thanh Bình (2008), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh
tranh của Bảo việt nhân thọ trong hội nhập”.
- Trịnh Thị Thu Hà (2007), Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao năng lực cạnh tranh
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
- Nguyễn Thị Mỹ Linh (2007), Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao năng lực cạnh
tranh của NHTMCP Quân đội”.
- Bùi Thị Thu Nguyệt (2008), Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao năng lực cạnh tranh
của NHTMCP Sài gòn Công thương”

Những luận văn này đều được các tác giả bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế
quốc dân.
Qua quá trình nghiên cứu, đến thời điểm hiện tại, tác giả cam kết chưa có đề tài
nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao NLCT trong DVBL tại BIDV Nam Hà Nội.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan đến năng
lực cạnh tranh
Chương 2: Những vấn đề lý luận cơ bản về cạnh tranh và năng lực cạnh
tranh trong dịch vụ bán lẻ của NHTM
Chương 3: Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ
của BIDV Nam Hà Nội
Chương 4: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ
của BIDV Nam Hà Nội


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH

1.1. Giới thiệu một số công trình nghiên cứu
1.1.1. Luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty
hàng không Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” - Tác giả:
Đinh Trọng Sơn (2007)
Đề tài này đã đề cập đến NLCT của Tổng công ty hàng không Việt Nam, đã
đưa ra các đánh giá, nhận xét về NLCT của Tổng công ty; đồng thời đưa ra bài học
kinh nghiệm dựa trên kinh nghiệm nâng cao NLCT của một số hãng hàng không trong
khu vực và trên thế giới. Phần phân tích thực trạng NLCT của Tổng công ty hàng
không Việt Nam đã xem xét trên từng tiêu chí cụ thể, tuy nhiên các nhân tố ảnh hưởng

đến các chỉ tiêu phản ánh NLCT thì lại không được phân tích cụ thể. Các giải pháp
đưa ra khá toàn diện bao gồm nhóm giải pháp vĩ mô và nhóm giải pháp vi mô; các
giải pháp được xây dựng dựa trên kết quả đánh giá chung về thực trạng NLCT của
Tổng công ty hàng không Việt Nam. Đây là một luận văn được viết khá tốt, các lý
luận và thông tin, số liệu được trình bày một cách logic và có sự gắn kết, bố cục rõ
ràng, liền mạch, rất có giá trị tham khảo.

1.1.2. Luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Bảo việt nhân
thọ trong hội nhập” - Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Bình (2008)
Đề tài này cũng đã đề cập đến NLCT của Bảo Việt Nhân thọ, thực trạng và giải
pháp nâng cao. Trong phần lý luận, tác giả có đề cập đến các lý thuyết kinh tế học
hiện đại trong phân tích NLCT của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ cũng như các
tiêu chí đánh giá NLCT của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, phần phân
tích, đánh giá thực trạng NLCT của Bảo Việt Nhân thọ lại không dựa trên các nội
dung này mà phân tích thực trạng dựa trên phân tích môi trường vĩ mô bên ngoài,
phân tích môi trường kinh doanh và phân tích môi trường nội bộ. Chính vì thế, các
giải pháp mà tác giả đưa ra dù trên khá nhiều mặt nhưng nếu không dựa trên các kết
quả nghiên cứu chi tiết, chuyên sâu về NLCT của Bảo Việt Nhân thọ thì các giải pháp
này có thể chỉ dừng lại ở mức hình thức, khó có giá trị cao trong thực tiễn.


1.1.3. Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam” - Tác giả: Trịnh Thị Thu Hà (2007)
Đề tài này đã đề cập đến NLCT của NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Tuy
nhiên thiếu sót lớn của tác giả là phân tích NLCT của BIDV mà không dựa trên các
tiêu chí cụ thể khiến cho kết luận rút ra rất chung chung, dẫn đến các đề xuất giải pháp
nâng cao NLCT của BIDV chưa thể hiện được giá trị ứng dụng trong thực tiễn. Các
giải pháp đề xuất mới chỉ dừng lại ở các mặt: vốn tự có, công nghệ, công tác quản trị
điều hành, nguồn nhân lực, những giải pháp dành cho các nhà quản trị “cấp trên”, còn
“cấp dưới” hay cấp “chi tiết” hơn thì vẫn chưa có nhiều những đánh giá, nhìn nhận

đầy đủ để đưa ra các giải pháp thích hợp.

1.1.4. Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTMCP Quân
Đội” - Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Linh (2007)
Đề tài này đã đề cập đến NLCT của NHTM một cách khá toàn diện, chỉ rõ tiêu
chí đánh giá và đưa ra kinh nghiệm nâng cao NLCT trong lĩnh vực ngân hàng tài
chính của một số nước trên thế giới như Trung Quốc và các nước trong ASEAN. Tác
giả đã ứng dụng mô hình SWOT để đánh giá NLCT của NHTMCP Quân đội, kết hợp
với đánh giá thực trạng NLCT dựa trên phân tích các tiêu chí cụ thể, từ đó đưa ra
nhiều nhóm giải pháp nhằm nâng cao NLCT của NHTMCP Quân đội. Tuy nhiên cũng
giống như các đề tài nghiên cứu ở trên, đề tài này vẫn chưa có sự đi sâu phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến NLCT của NHTM nói chung và của NHTMCP Quân đội nói
riêng mà chỉ dừng lại ở việc phân tích các chỉ tiêu phản ánh NLCT.

1.1.5. Luận văn thạc sĩ, “Nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTMCP Sài
gòn Công thương” - Tác giả: Bùi Thị Thu Nguyệt (2008)
Đề tài này đã đề cập đến NLCT của NHTMCP Sài gòn Công thương thông qua
phân tích SWOT và phân tích thực trạng NLCT dựa trên các tiêu chí cụ thể. Các nhân
tố ảnh hưởng đến NLCT của NHTM trong phần lý luận có được đề cập sơ qua nhưng
trong phần phân tích thì lại không được sử dụng. Tuy nhiên, tác giả đã đưa ra rất nhiều
nhóm giải pháp nhằm nâng cao NLCT của NHTMCP Sài gòn Công thương trên nhiều
khía cạnh khác nhau.


1.2. Những vấn đề tồn tại và hướng nghiên cứu của luận
văn
Có thể nói đề tài về NLCT không phải là một đề tài mới, đề tài này đã có khá
nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đề cập đến. Tuy nhiên, các công
trình nghiên cứu mà tác giả đã tìm hiểu phần lớn lựa chọn nghiên cứu về NLCT ở
phạm vi doanh nghiệp, tức là nâng cao NLCT của một doanh nghiệp hoặc một NHTM

cụ thể, không có nhiều công trình đi sâu nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao
NLCT cho một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó.
Mặt khác, qua nghiên cứu một số luận văn thạc sĩ đã bảo vệ tại Trường Đại học
Kinh tế quốc dân, tác giả nhận thấy những công trình nghiên cứu đó hầu như không đi
sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới NLCT, trong khi việc phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cho người nghiên cứu có một cái
nhìn toàn diện về NLCT của doanh nghiệp hoặc sản phẩm.
Cho đến thời điểm này, chưa có một tài liệu cụ thể nào nghiên cứu về vấn đề
nâng cao NLCT trong DVBL tại BIDV Nam Hà Nội cho nên luận văn này được xem
là công trình nghiên cứu đầu tiên.
Khi thực hiện đề tài này, tác giải mong muốn góp phần hoàn thiện về mặt lý
luận cũng như phương pháp đánh giá NLCT của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của
NHTM thông qua việc sử dụng kết hợp phân tích các chỉ tiêu phản ánh NLCT của
DVBL và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT của DVBL để đánh giá một
cách chi tiết NLCT của các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ của
NHTM.
Thông qua nghiên cứu, tác giả mong muốn xây dựng một hệ thống giải pháp
đồng bộ nhằm nâng cao NLCT trong dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Hà Nội, trong đó
chú trọng các giải pháp mang tính đột phá và mới mẻ. Đồng thời, các giải pháp đưa ra
căn cứ vào định hướng chiến lược mà BIDV Nam Hà Nội đã lựa chọn. Tác giả hi
vọng có thể đóng góp vào công tác nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu tại đơn
vị, làm cơ sở để cung ứng những sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chất lượng tốt, độc đáo
nhằm nâng cao NLCT trong DVBL của BIDV Nam Hà Nội, tiến tới đạt được hiệu quả
mong muốn trong kinh doanh.


CHƯƠNG 2
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. Vai trò của bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của
NHTM và sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh
tranh
2.1.1. Những nét đặc thù trong dịch vụ bán lẻ của NHTM
2.1.1.1. Khái niệm
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có
nhiều khái niệm về DVBL của NHTM theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. DVBL của
NHTM thực ra là các hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín
dụng, huy động vốn, các dịch vụ tài chính cá nhân,... chứ không chỉ đơn thuần là một
dịch vụ ngân hàng đơn lẻ.
Theo WTO, DVBL của NHTM là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng
nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ ngân hàng: gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, DVBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó
mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng và cơ hội bán chéo
sản phẩm.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), DVBL
của NHTM là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tới từng cá nhân riêng lẻ.
Thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, DVBL của NHTM là
các dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính cho khách hàng là các
cá nhân và hộ gia đình.

2.1.1.2. Đặc điểm
DVBL của NHTM có những đặc điểm nổi bật sau:

- Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các cá nhân và hộ gia
đình.
- Số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL vô cùng lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao.
- Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc nghiệp vụ tài sản nợ vừa
có sản phẩm thuộc nghiệp vụ tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh
toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...)
- Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông
tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, một
trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản phẩm.
- Rủi ro được phân tán: Đối với dịch vụ bán buôn của NHTM, chỉ cần một
khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong DVBL, rủi ro
được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và
điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.

2.1.1.3. Một số dịch vụ bán lẻ trọng yếu của NHTM
a) Dịch vụ huy động vốn dân cư:
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của
NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Nguồn vốn
dân cư được huy động thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy
tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và công nghệ.
Huy động vốn dân cư có giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm;
căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân
hàng mà từng ngân hàng sẽ có đề xuất lãi suất huy động thích hợp. Tuy nhiên, giá vốn
của nguồn vốn huy động từ dân cư tương đối cao so với các nguồn huy động khác như
từ các tổ chức kinh tế hay từ TCTD khác. Các NHTM phải xác định: tạo nguồn vốn
không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn

thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá
tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy
động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất
trên địa bàn.
Huy động vốn dân cư đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho
các ngân hàng, là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên
cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng


nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu
đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
Khả năng huy động vốn trung dài hạn của các NHTM có được chủ yếu từ khu
vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này,
trong khi đây là khu vực có nhu cầu sử dụng chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và
nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực
trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư
trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong
tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
Huy động vốn dân cư giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp
làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL; đồng thời làm tăng tính ổn
định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của nguồn vốn huy động từ cá
nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
- Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng
cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền
này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
- Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra do tính chất
của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
- Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt

Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến, số dư tài khoản tiền
gửi vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các
nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng :
- Thiếu thông tin: khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của
các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược
nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra
những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin
sai sự thật nhằm mục đích phá hoại.
- Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi là
thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả.
Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm
trọng hơn.


- Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng
vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho
mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn.
- Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu
tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không
được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu
chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối.
b) Dịch vụ cho vay cá nhân:
Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp
phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội,
tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao. Cho vay cá
nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Cho vay cá nhân có thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng. Sự phát triển
của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống
của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm, dịch vụ này. Khách hàng

của dịch vụ cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay, do
đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao. Tuy nhiên, khả năng trả nợ của khách
hàng có thể thay đổi nhanh chóng khi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ của khách
hàng thay đổi, trong khi đó khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có
thể xảy ra hầu như không có, vì thế ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho
chính mình. Đối với dịch vụ cho vay cá nhân, giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ và
phân tán dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này. Bên cạnh
đó, kỹ thuật cho vay khá đơn giản nhưng luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo
vì vậy đòi hỏi cán bộ cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các
ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của
NHTM bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp
phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Dịch vụ
này cũng giúp NHTM xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền
tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
c) Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều
tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh
toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ
phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt,…


Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai
dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ
thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các
loại hình DVBL, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân
hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại
cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng
trên thị trường bán lẻ. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng

khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá,
quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế
trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh
tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường bán lẻ.
d) Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng hình thức chuyển tiền, thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, trong đó phổ biến là thanh
toán không dùng tiền mặt. Kể từ khi NHNN áp dụng công nghệ tin học vào thanh toán
đã làm giảm thời gian thanh toán và hạn chế được nhiều sai sót, nhầm lẫn, tạo niềm tin
với khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài. Khách hàng có quyền lựa chọn
ngân hàng phục vụ mình, một khách hàng có thể mở tài khoản ở nhiều ngân hàng
khác nhau và có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp. Như vậy, cần phải
nhận thức hoạt động thanh toán là một trong những nghiệp vụ quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng cần phải đổi mới phương thức phục vụ,
đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện và chính xác, thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của
khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân
gồm có thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế, các dịch vụ này sẽ nhanh chóng
trở thành dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng khi mà phương thức thanh
toán bằng tiền mặt truyền thống đang dần bị thay thế bằng các phương thức thanh toán
liên ngân hàng (thanh toán không dùng tiền mặt). Trong điều kiện thị trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, ngân hàng nào xây dựng và phát triển được
dịch vụ thanh toán tiên tiến thì ngân hàng đó sẽ thu hút được một số lượng khách hàng
cá nhân lớn và ổn định.
e) Dịch vụ ngân hàng hiện đại


Các dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm có: Phonebanking (khách hàng tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại); Ebanking,
Internetbanking (khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua
thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet);… Với mục nhanh chóng
mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ
góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh
phân phối dịch vụ với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán
hàng về mặt địa lý.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân
hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt
hàng ngày như : tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng; tự
chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào
điện thoại di động. Khách hàng có thể dễ dàng có các thông tin về số dư tài khoản, liệt
kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán. Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng
khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo
dõi biến động giá chứng khoán,…

2.1.2. Vai trò của bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của NHTM
Qua thống kê thực tế hoạt động bán lẻ ở nước ta cũng như các nước khác trên
thế giới ở một số mặt như: số nơi bán lẻ hàng hoá, doanh số bán lẻ trong từng kỳ ở
mỗi khu vực địa lý, số người thực hiện công việc bán lẻ trên thị trường,… có thể nhận
thấy bán lẻ là loại hình hoạt động có tầm quan trọng bậc nhất trong nhiều lĩnh vực bán
hàng của các ngành kinh tế. Đây là công việc liên quan trực tiếp đến nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm hữu hình và vô hình của tất cả các tầng lớp dân cư ở mỗi quốc gia.
Điều này không phải ngoại lệ trong thị trường tài chính ngân hàng. Lĩnh vực bán l ẻ
trong hoạt động kinh doanh của các NHTM có một số vai trò quan trọng tiêu biểu như
sau:
- Dịch vụ NHBL góp phần đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định
cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ. Các DVBL đem lại cho ngân hàng
khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ trên cơ sở phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích

theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới
hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ
chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển
tiền mặt giao dịch tận tay người nhận,…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến
với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.


- Trong DVBL, ngân hàng tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của
khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân
hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy
động giảm xuống, tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất
bình quân tiền gửi.
- Thông qua dịch vụ NHBL, ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng
đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng, đồng thời tăng
khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu của khách hàng từ đó tăng dần khả năng
thích ứng, góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.

2.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ
của NHTM
Các doanh nghiệp nói chung đều cần phải nâng cao NLCT của sản phẩm, dịch
vụ trước hết là để tồn tại, sau đó là thu được lợi nhuận nhiều hơn để phát triển. Đối với
các NHTM, cạnh tranh và nâng cao NLCT cho sản phẩm, dịch vụ cung cấp là vấn đề
sống còn và luôn phải được chú trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, bởi vì:
Thứ nhất, DVBL của NHTM là vô hình đồng thời rất dễ bắt chước do đó rất
cần quan tâm đến việc nâng cao NLCT của loại hình dịch vụ này. Khách hàng khi
quyết định sử dụng dịch vụ ngoài việc xem xét sự ưu việt của dịch vụ, phí dịch vụ, lợi
ích thu được,… còn vì những khác biệt nhỏ trong chất lượng dịch vụ hoặc cũng có khi
chỉ vì sự nổi bật của thương hiệu.
Thứ hai, việc mở cửa thị trường ngân hàng với thế giới dẫn tới đòi hỏi về khả
năng hội nhập chủ động, để không chỉ chiếm lĩnh và đứng vững ở thị trường nội địa,

mà còn vươn ra thế giới với khả năng xuất khẩu các dịch vụ thu nguồn lợi về cho quốc
gia và hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Chỉ có các NHTM biết nâng cao NLCT của sản
phẩm, dịch vụ bán lẻ để đạt hiệu quả kinh doanh tốt mới có thể thu hút nguồn lao
động tốt cho ngân hàng mình, đó là nền tảng để các NHTM triển khai những chiến
lược ngắn hạn và dài hạn.
Thứ ba, hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đều hướng tới phát triển dịch vụ
NHBL, đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn, bởi lẽ DVBL là xu hướng tất yếu của các
NHTM trên thế giới. Đây là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ ở một đất nước đông dân,
có tiềm năng phát triển cao trong những năm tới. Ban lãnh đạo của khối NHTMCP
Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động trong dài hạn là trở thành NHBL, hướng
tới khách hàng cá nhân và hộ gia đình trong việc chuyển sang ngân hàng đô thị đa
năng. Các NHTM nhà nước cũng đã xác định thị trường bán lẻ trong kế hoạch cơ cấu
lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010. Sau năm 2015, thị trường bán lẻ


sẽ là thị trường chủ đạo mà các NHNNg khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững
chắc vào thị trường Việt Nam. Như vậy, ở tầm chiến lược, nhận thức về dịch vụ
NHBL đã hình thành mà hầu hết các ngân hàng trong nước đều đi theo để phục vụ đối
tượng gần 85 triệu người dân. Để thực hiện được chiến lược này, các ngân hàng nhất
thiết phải nâng cao NLCT cho sản phẩm, dịch vụ mà minh cung cấp nếu muốn đứng
vững trên thị trường.

2.2. Đặc thù của cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong
dịch vụ bán lẻ của NHTM
2.2.1. Khái niệm cạnh tranh, năng lực cạnh tranh trong kinh doanh và đặc
thù của nó trong dịch vụ bán lẻ của NHTM
2.2.1.1. Cạnh tranh
Cho đến nay, các nhà khoa học dường như chưa thể thoả mãn với bất cứ khái
niệm nào về cạnh tranh. Bởi lẽ với tư cách là một hiện tượng xã hội riêng có của nền
kinh tế thị trường, cạnh tranh xuất hiện ở mọi lĩnh vực, mọi công đoạn của quá trình

kinh doanh và gắn liền với bất cứ chủ thể nào đang hoạt động trên thị trường. Do đó,
cạnh tranh được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau tùy thuộc vào ý định và hướng
tiếp cận của các nhà khoa học.
Với tư cách là động lực nội tại trong mỗi một chủ thể kinh doanh, cạnh tranh
được Bryan A.Garner diễn đạt trong cuốn Black’ Law Dictionary (St. Paul, 1999) là
“sự nỗ lực hoặc hành vi của hai hay nhiều thương nhân nhằm tranh giành những lợi
ích giống nhau từ chủ thể thứ ba”.
Với tư cách là hiện tượng xã hội, theo cuốn Từ điển Kinh doanh của Anh xuất
bản năm 1992, cạnh tranh được định nghĩa là “sự ganh đua, sự kình địch giữa các
nhà kinh doanh ngân hàng nhằm tranh giành cùng một loại tài nguyên hoặc cùng một
loại khách hàng về phía mình”
Theo K. Marx thì “Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giữa các nhà
tư bản nhằm dành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng hàng
hóa để thu được lợi nhuận siêu ngạch”. Nghiên cứu sâu về sản xuất hàng hóa tư bản
chủ nghĩa và cạnh tranh tư bản chủ nghĩa, Marx đã phát hiện ra quy luật cơ bản của
cạnh tranh tư bản chủ nghĩa là quy luật điều chỉnh tỷ suất lợi nhuận bình quân, và qua
đó hình thành nên hệ thống giá cả thị trường. Quy luật này dựa trên những chênh lệch
giữa giá cả, chi phí sản xuất và khả năng có thể bán hàng hóa dưới giá trị của nó
nhưng vẫn thu được lợi nhuận.


Theo Michael Porter thì “Cạnh tranh là giành lấy thị phần. Bản chất của cạnh
tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà
doanh nghiệp đang có”.
Theo Từ điển Bách khoa Việt nam (tập 1), cạnh tranh trong kinh doanh là hoạt
động tranh đua giữa những người sản xuất hàng hoá, giữa các thương nhân, các nhà
kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối quan hệ cung cầu, nhằm dành các
điều kiện sản xuất, tiêu thụ có lợi nhất.
Từ những định nghĩa và các cách hiểu không giống nhau trên có thể rút ra các
điểm hội tụ chung mang tính tổng quát: cạnh tranh là mức độ mà ở đó, dưới các điều

kiện về thị trường tự do và công bằng có thể sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa và
dịch vụ đáp ứng được đòi hỏi của thị trường, đồng thời tạo ra việc làm và nâng cao
được thu nhập thực tế. Cạnh tranh thể hiện sự ganh đua vì mục đích là giành được sự
tồn tại, sống còn, giành được lợi nhuận, địa vị, sự kiêu hãnh, các phần thưởng hay
những thứ khác. Có nhiều biện pháp cạnh tranh như: cạnh tranh giá cả (giảm giá,…)
hoặc cạnh tranh phi giá cả (quảng cáo,…).
Trong DVBL của NHTM, cạnh tranh là sự ganh đua giữa các chủ thể ngân
hàng bằng cách sử dụng tổng hợp các thủ pháp, các yếu tố bên trong và bên ngoài
ngân hàng nhằm dành được phần thắng trên thị trường bán lẻ, đạt được mục tiêu kinh
doanh cao hơn các đối thủ khác. Cạnh tranh trong dịch vụ NHBL có những đặc trưng
cơ bản sau:
- Kinh doanh bán lẻ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh
rất nhạy cảm, chịu tác động bởi rất nhiều nhân tố về tâm lý, truyền thống văn hoá,
phong tục tập quán, thói quen của người dân,… Mỗi nhân tố này có sự thay đổi dù là
nhỏ nhất cũng đều tác động rất nhanh chóng và mạnh mẽ đến môi trường kinh doanh
chung. Chẳng hạn, chỉ cần một tin đồn thổi dù là thất thiệt cũng có thể gây nên cơn
chấn động rất lớn, thậm chí đe dọa sự tồn vong của cả hệ thống các TCTD. Một
NHTM hoạt động yếu kém, khả năng thanh khoản thấp cũng có thể trở thành gánh
nặng cho nhiều tổ chức kinh tế và dân chúng trên địa bàn… Chính vì vậy, các NHTM
vừa phải cạnh tranh để từng bước mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần, nhưng cũng
không thể cạnh tranh bằng mọi giá, sử dụng mọi thủ đoạn, bất chấp pháp luật để thôn
tính đối thủ của mình, bởi vì, nếu đối thủ là các NHTM khác bị suy yếu dẫn đến sụp
đổ, thì những hậu quả đem lại thường là rất to lớn, thậm chí dẫn đến đổ vỡ luôn chính
NHTM này do tác động dây chuyền.
- Hoạt động bán lẻ của các NHTM có liên quan đến từng cá nhân thông qua các
hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm, cho vay cũng như các loại hình dịch vụ tài


chính khác; đồng thời, trong hoạt động kinh doanh của mình, các NHTM cũng đều mở
tài khoản cho nhau để cùng phục vụ các đối tượng khách hàng chung. Các NHTM

luôn vừa phải cạnh tranh lẫn nhau để dành giật thị phần, nhưng luôn phải hợp tác với
nhau, nhằm hướng tới một môi trường lành mạnh để tránh rủi ro hệ thống. Chính vì
vậy, sự cạnh tranh trong hệ thống các NHTM không thể dẫn đến làm suy yếu và thôn
tính lẫn nhau như các loại hình kinh doanh khác trong nền kinh tế.
- Hoạt động bán lẻ của các NHTM cũng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như:
kinh tế, chính trị, xã hội, môi trường pháp luật,… đặc biệt là nó chịu sự chi phối mạnh
mẽ của điều kiện hạ tầng cơ sở, trong đó công nghệ thông tin đóng vai trò cực kỳ quan
trọng, có tính chất quyết định đối với hoạt động kinh doanh DVBL của các NHTM.
Điều đó có nghĩa là, sự cạnh tranh trong hệ thống các NHTM trước hết phải chịu sự
điều chỉnh bởi rất nhiều thông lệ, tập quán, thói quen, sự cạnh tranh trước hết phải dựa
trên nền tảng kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Rõ ràng là, sự cạnh tranh của các NHTM là
loại hình cạnh tranh bậc cao, đòi hỏi những chuẩn mực khắt khe hơn bất cứ loại hình
kinh doanh nào khác.

2.2.1.2. Năng lực cạnh tranh
Trong cuốn Sách trắng về NLCT của Vương quốc Anh xuất bản từ năm 1994,
NLCT được định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh là doanh
nghiệp có thể sản xuất sản phẩm và dịch vụ với chất lượng vượt trội và giá cả thấp
hơn các đối thủ khác trong nước và quốc tế. Khả năng cạnh tranh đồng nghĩa với việc
đạt được lợi ích lâu dài của doanh nghiệp và khả năng bảo đảm thu nhập cho người
lao động và chủ doanh nghiệp”. Năm 1998, Bộ thương mại và Công nghiệp Anh đưa
ra định nghĩa “Đối với doanh nghiệp, NLCT là khả năng sản xuất đúng sản phẩm, xác
định đúng giá cả và vào đúng thời điểm. Điều đó có nghĩa là đáp ứng nhu cầu khách
hàng với hiệu suất và hiệu quả hơn các doanh nghiệp khác”.
Cho đến nay, vẫn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về NLCT trên các cấp độ:
quốc gia, doanh nghiệp và sản phẩm. Và hiện chưa có một lý thuyết nào hoàn toàn có
tính thuyết phục về vấn đề này, do đó không có lý thuyết “chuẩn” về NLCT.
Ở cấp độ quốc gia, có một số quan điểm cho rằng NLCT của quốc gia là một
hiện tượng kinh tế vĩ mô, chịu ảnh hưởng của các biến kinh tế như tỷ giá hối đoái, lãi
suất,...Tuy nhiên một số quốc gia lại có mức sống dân cư tăng lên mặc dù bị thâm hụt

ngân sách cao như Nhật, Italia và Hàn Quốc. Một số khác cho rằng NLCT là một hàm
số của lao động dồi dào với mức lương thấp. Tuy vậy một số nước như Đức, Thuỵ Sỹ
và Thuỵ Điển lại có mức thu nhập rất cao trong khi họ thiếu lao động và giá nhân
công rất cao.


Trong lý thuyết lợi thế cạnh tranh quốc gia được đề xuất bởi M.Porter (1990),
ông cho rằng sự gia tăng mức sống và sự thịnh vượng của quốc gia phụ thuộc chủ yếu
vào khả năng đổi mới, khả năng tiếp cận nguồn vốn và hiệu ứng lan truyền công nghệ
của nền kinh tế. Nói tổng quát hơn, NLCT của một quốc gia phụ thuộc vào NLCT của
các ngành trong nền kinh tế. NLCT của một ngành lại xuất phát từ NLCT của các
doanh nghiệp trong ngành: khả năng đổi mới công nghệ, sản phẩm, cung cách quản lý
của ngành và môi trường kinh doanh. Các đầu vào quan trọng đối với hoạt động sản
xuất của nền kinh tế không phải chỉ thuần là lao động, vốn, tài nguyên thiên nhiên mà
còn là những đầu vào do chính doanh nghiệp hoặc chính phủ tạo ra.
Ở cấp độ doanh nghiệp, có thể hiểu NLCT là khả năng tồn tại trong kinh doanh
và đạt được một số kết quả mong muốn dưới dạng lợi nhuận, giá cả, lợi tức hoặc chất
lượng các sản phẩm cũng như năng lực của nó để khai thác các cơ hội thị trường hiện
tại và làm nảy sinh thị trường mới. NLCT của doanh nghiệp thể hiện ở thực lực và lợi
thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi
hỏi của khách hàng để thu lợi nhuận ngày càng cao. Có quan điểm cho rằng, NLCT
của doanh nghiệp gắn liền với ưu thế của sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra thị
trường; quan điểm khác thì lại gắn NLCT của doanh nghiệp với thị phần mà nó nắm
giữ; cũng có quan điểm đồng nhất NLCT của doanh nghiệp với hiệu quả sản xuất kinh
doanh,… Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào thực lực và lợi thế của mình e chưa đủ, bởi trong
điều kiện toàn cầu hóa, lợi thế bên ngoài đôi khi là yếu tố quyết định. Thực tế chứng
minh một số doanh nghiệp rất nhỏ, không có lợi thế nội tại, thực lực bên trong yếu
nhưng vẫn tồn tại và phát triển trong một thế giới cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Như vậy, NLCT của doanh nghiệp trước hết phải được tạo ra từ thực lực của
doanh nghiệp. Đấy là các yếu tố nội tại của mỗi doanh nghiệp, không chỉ được tính

bằng các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, tổ chức quản trị doanh nghiệp,…
một cách riêng biệt mà phải đánh giá, so sánh với các đối thủ cạnh tranh hoạt động
trên cùng lĩnh vực, cùng một thị trường. Kế đến, NLCT của doanh nghiệp là việc khai
thác, sử dụng thực lực và lợi thế bên trong, bên ngoài nhằm tạo ra những sản phẩm
dịch vụ hấp dẫn người tiêu dùng để tồn tại và phát triển, thu được lợi nhuận ngày càng
cao và cải tiến vị trí so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. NLCT thể hiện ở
việc làm tốt hơn các đối thủ về doanh thu, thị phần, khả năng sinh lời và đạt được
thông qua các hành vi chiến lược, được định nghĩa như là một tập hợp các hành động
tiến hành để tác động tới môi trường nhờ đó làm tăng lợi nhuận công ty. Nó cũng đạt
được thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà sự sáng tạo sản phẩm là những
khía cạnh rất quan trọng của quá trình cạnh tranh.


Ở cấp độ sản phẩm, có thể hiểu NLCT là khả năng sản phẩm tiêu thụ được
nhanh trong khi có nhiều người cùng bán loại sản phẩm đó trên thị trường. Hay nói
một cách khác, NLCT của sản phẩm được đo bằng sự biến động của thị phần sản
phẩm. NLCT của sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng, giá cả, tốc độ cung cấp, dịch vụ
đi kèm, uy tín của người bán, thương hiệu, quảng cáo, điều kiện mua bán,…
Ngoài những đặc điểm nói trên, NLCT của các dịch vụ NHBL còn có những
đặc trưng riêng xuất phát từ các đặc điểm khác biệt của dịch vụ NHBL so với các lĩnh
vực khác:
- Tính vô hình của dịch vụ NHBL đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy,
không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ trước
khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ NHBL, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ
chất lượng dịch vụ ngân hàng như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy
tín của ngân hàng,… Vì vây, NLCT của dịch vụ NHBL thể hiện ở những mối quan hệ
bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc
luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng
với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin

tưởng giúp nhau cùng phát triển.
- Tính không tách rời của dịch vụ NHBL được thể hiện trong quá trình cung
ứng dịch vụ của ngân hàng. Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng dịch vụ NHBL
thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều này đã làm cho dịch vụ
NHBL không có khả năng lưu trữ. Lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống,
phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch. Như vậy, trong dịch
vụ NHBL, nâng cao NLCT không chỉ cần thiết ở đầu ra mà còn rất quan trọng ở cả
đầu vào.

2.2.2. Các tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ của
NHTM
2.2.2.1. Mức độ biết đến và sử dụng dịch vụ của khách hàng
Thông thường, hành vi tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ nói chung của khách
hàng trải qua các giai đoạn sau: Nhận biết → hiểu rõ → thiện cảm → ưa chuộng →
chấp thuận → quyết định mua.
Đối với mỗi loại sản phẩm, dịch vụ, khách hàng, sơ đồ hành vi trên có sự khác
nhau về mức độ quan trọng và thời gian trong mỗi giai đoạn hoặc với một số loại sản
phẩm, dịch vụ, hành vi tiêu dùng của khách hàng có thể bỏ qua một trong các giai


đoạn trên. Nhận biết là giai đoạn đầu tiên trong sơ đồ hành vi tiêu dùng các sản phẩm,
dịch vụ của khách hàng, nó là việc khách hàng biết đến loại sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp thông qua một phương thức truyền thông nào đó. Đối với các sản phẩm,
dịch vụ bán lẻ của NHTM, việc áp dụng các phương thức truyền thông đến được với
khách hàng để khách hàng biết đến loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là hết sức
quan trọng và các NHTM phải bỏ rất nhiều chi phí để truyền thông trong giai đoạn
này, nguyên nhân là bởi các lý do sau:
- Số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch hay trụ sở NHTM cung cấp sản
phẩm, dịch vụ bán lẻ trên một địa bàn là rất lớn so với các loại sản phẩm, dịch vụ tiêu
dùng khác. Do đó khách hàng dễ dàng biết đến thông qua quá trình tìm hiểu.

- Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mà các NHTM cung cấp có sự tương đồng rất
lớn trong tính năng, tiện ích, phương thức sử dụng,… do đó khách hàng khi mua sẽ
phải tìm hiểu rất kỹ để lựa chọn. Thông thường, khi khách hàng có dự kiến sử dụng
DVBL của một ngân hàng nào đó thì khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin về DVBL của
hầu hết các NHTM trên địa bàn.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay, việc khách hàng
biết đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng luôn đóng vai trò quyết định đến
sự sống còn của ngân hàng đó. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách
hàng đến với sản phẩm, dịch vụ của mình thì không phải ngân hàng nào cũng làm
được. Bởi ngân hàng có thể xác định được nhóm đối tượng khách hàng của mình
nhưng để họ biết đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, thử dùng và từ đó kích thích
họ mua sắm sản phẩm, dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản. Chính vì vậy, khi một
khách hàng chú ý đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và quyết định sử dụng dịch vụ
tức là sản phẩm, dịch vụ đó phải có sức thu hút, hay có thể nói, sản phẩm, dịch vụ đó
có NLCT cao hơn các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác.
NLCT của dịch vụ NHBL thể hiện ở mức độ biết đến của khách hàng đối với
các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, mà cụ thể hơn nữa là ở chỉ tiêu tốc độ
tăng trưởng/suy giảm số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, bởi nếu các sản
phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ngày càng được khách hàng biết đến nhiều hơn
nó sẽ biểu hiện ở số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng đó ngày càng gia tăng.
Ngược lại, khi số lượng khách hàng bị giảm đi hoặc tốc độ tăng trưởng về số lượng
khách hàng bị chậm lại có nghĩa là mức độ khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng đã giảm đi đáng kể, đồng nghĩa với việc NLCT của sản phẩm, dịch vụ
đó đã trở nên yếu hơn so với sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.


Công thức tính tốc độ tăng trưởng/suy giảm số lượng khách hàng cá nhân cụ
thể như sau:
Tốc độ tăng
trưởng/suy giảm số

lượng khách hàng
cá nhân (%)

=

Số lượng khách hàng cá nhân năm sau – Số
lượng khách hàng cá nhân năm trước
Số lượng khách hàng cá nhân năm trước

× 100

2.2.2.2. Hiệu quả kinh doanh các dịch vụ bán lẻ
Hiệu quả kinh doanh các dịch vụ bán lẻ có thể được coi là chỉ tiêu phản ánh
NLCT của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp. Bởi khi hiệu quả
kinh doanh các DVBL tốt có nghĩa là các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đã thu hút
được khách hàng và được khách hàng lựa chọn sử dụng. Nếu hiệu quả kinh doanh các
DVBL thấp hoặc có dấu hiệu giảm sút chứng tỏ NLCT của các sản phẩm, dịch vụ bán
lẻ mà ngân hàng đưa ra không có ưu thế gì nổi bật so với các sản phẩm cùng loại của
các ngân hàng khác, điều đó cũng có nghĩa là các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đó kém
sức cạnh tranh trên thị trường.
a) Hiệu quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn dân cư:
Huy động vốn dân cư là một trong những dịch vụ bán lẻ trọng yếu của các
NHTM, thể hiện uy tín của ngân hàng đó trên thị trường. Khả năng huy động vốn dân
cư tốt cũng có nghĩa là dịch vụ huy động vốn dân cư của ngân hàng đó có được sức
mạnh cạnh tranh tốt, thu hút được khách hàng, tạo được nền vốn dân cư ổn định, bền
vững, làm tiền đề phát triển các dịch vụ NHBL khác.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ huy động vốn dân cư được đo lường bởi một số
chỉ tiêu sau:
- Quy mô vốn dân cư: Nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn thể
hiện sự mạnh mẽ về NLCT của dịch vụ huy động vốn dân cư cũng như uy tín, sự tín

nhiệm của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng ngày càng cao. Sự gia tăng về
nguồn vốn này sẽ là yếu tố góp phần củng cố vững chắc vị thế của DVBL do ngân
hàng cung cấp trên thị trường.
- Tỷ trọng vốn dân cư:
Tỷ trọng vốn dân
cư (%)

=

Nguồn vốn huy động từ dân cư
Tổng nguồn vốn huy động

× 100

Chỉ số này cho biết vốn dân cư chiếm bao nhiêm phần trăm trong tổng nguồn
vốn huy động của NHTM. Chỉ tiêu này cũng cho biết kết cấu, chất lượng của nguồn


vốn dân cư, qua đó thấy được thực trạng huy động vốn dân cư của ngân hàng hiện nay
ra sao.
- Tốc độ tăng trưởng vốn dân cư:
Tốc độ tăng trưởng
vốn dân cư (%)

=

Nguồn vốn dân cư huy động năm nay –
Nguồn vốn dân cư huy động năm trước
Nguồn vốn dân cư huy động năm trước

× 100

Chỉ tiêu này cho biết tốc độ gia tăng vốn dân cư của ngân hàng nhanh hay
chậm đồng thời thể hiện tiềm lực vốn trong dân trên địa bàn kinh doanh. Thông qua
chỉ tiêu này ngân hàng có thể nhận biết được tiềm năng khai thác nguồn vốn dân cư
trong tương lai như thế nào.
- Chi phí trả lãi/Huy động vốn dân cư bình quân: Chỉ tiêu này cho thấy để huy
động được một đồng vốn dân cư thì ngân hàng cần phải trả bao nhiêu tiền lãi dựa trên
lãi suất công bố cho khách hàng. Chỉ tiêu này càng thấp thì công tác huy động vốn dân
cư càng có hiệu quả. Để làm được điều đó việc đưa ra một lãi suất huy động hợp lý là
rất quan trọng, lãi suất phải không quá cao để đảm bảo lợi ích ngân hàng và cũng
không quá thấp để thu hút được khách hàng gửi tiền.
b) Hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân:
Cho vay cá nhân là hoạt động đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng trong lĩnh
vực kinh doanh bán lẻ. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân cao chứng tỏ sản
phẩm cho vay cá nhân được khách hàng biết đến và tin tưởng lựa chọn, thể hiện sức
mạnh cạnh tranh của dịch vụ cho vay cá nhân do ngân hàng cung cấp trên thị trường.
Hiệu quả cho vay cá nhân có thể hiểu là khả năng đáp ứng một cách phù hợp nhất nhu
cầu về vốn cuả khách hàng cá nhân trên cơ sở đảm bảo an toàn và sinh lợi cho ngân
hàng. Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân gồm có:
- Doanh số cho vay cá nhân: là tổng số tiền mà ngân hàng cho vay đối với
khách hàng là cá nhân và hộ gia đình trong một khoảng thời gian nhất định. Doanh số
cho vay cá nhân cho biết quy mô cho vay cá nhân của ngân hàng đối với nhóm khách
hàng cá nhân và hộ gia đình trong một khoảng thời gian. Doanh số cho vay cá nhân
phụ thuộc vào quy mô, chính sách cho vay của ngân hàng, chu kỳ kinh tế, môi trường
pháp lý,…

- Tỷ trọng dư nợ bán lẻ:
Tỷ trọng dư nợ

=

× 100


Dư nợ bán lẻ

bán lẻ (%)

Tổng dư nợ

Chỉ số này cho biết dư nợ bán lẻ chiếm bao nhiêm phần trăm trong tổng dư nợ
của NHTM. Chỉ tiêu này cũng cho biết thực trạng cho vay cá nhân của ngân hàng hiện
nay ra sao.
- Tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay cá nhân:
Tốc độ tăng trưởng
doanh số cho vay
cá nhân (%)

=

Doanh số cho vay cá nhân năm nay –
Doanh số cho vay cá nhân năm trước
Doanh số cho vay cá nhân năm trước

× 100

Chỉ tiêu này cho biết tốc độ gia tăng doanh số cho vay cá nhân của ngân hàng
nhanh hay chậm. Thông qua chỉ tiêu này ngân hàng có thể nhận biết được lượng
khách hàng cá nhân đang có nhu cầu vay vốn ngân hàng trong tương lai như thế nào.

- Chất lượng tín dụng bán lẻ: Chất lựơng tín dụng bán lẻ thể hiện chủ yếu thông
qua tỷ lệ nợ quá hạn (tư nhân)/tổng dư nợ bán lẻ. Nếu tỷ lệ này thấp cho thấy chất
lượng tín dụng bán lẻ của NHTM đó tốt, tình hình tài chính của ngân hàng đó lành
mạnh và ngược lại thì tình hình tài chính của NHTM đó cần được quan tâm.
- Lãi thu được từ cho vay cá nhân/Dư nợ bán lẻ bình quân: Chỉ tiêu này cho
biết một đồng cho vay bình quân thu được bao nhiêu đồng lãi. Chỉ tiêu này phản ánh
mức độ sinh lời từ dịch vụ cho vay cá nhân. Khả năng sinh lời trong hoạt động cho
vay có mối liên hệ mật thiết với độ an toàn trong hoạt động cho vay, ngân hàng chỉ có
thể thu được lợi nhuận trên cơ sở đảm bảo đựơc độ an toàn trong các khoản cho vay
của mình.
c) Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ:
Hiện nay do chưa có một hệ thống hoàn chỉnh các tiêu thức đánh giá hiệu quả
kinh doanh dịch vụ thẻ nên các ngân hàng thường có những cách đánh giá riêng.
Trong đó có một số chỉ tiêu đặc trưng phản ánh rõ nhất hiệu quả của hoạt động này
bao gồm các tiêu thức định tính và định lượng, cụ thể là các chỉ tiêu:
- Nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh toán: Mỗi khách hàng mở thẻ và sử dụng
dịch vụ thanh toán của ngân hàng đều có một số dư nhất định trên tài khoản. Số tiền
này khách hàng sẽ được hưởng lãi như tiền gửi tiết kiệm tuy nhiên mức lãi suất sẽ
thấp hơn tiền gửi tiết kiệm. Đây chính là một hình thức huy động vốn của ngân hàng.
Vì vậy, số lượng các tài khoản thanh toán và nguồn vốn trên các tài khoản này cũng
thể hiện hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
- Số lượng thẻ và tần suất giao dịch: Số lượng và tần suất giao dịch phản ánh số giao
dịch qua mỗi máy ATM hoặc tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây chính là hiệu quả về
mặt đầu tư vào công nghệ và mở rộng hệ thống thanh toán của ngân hàng.


- Doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh
toán qua thẻ trong một kỳ hoạt động của ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ càng cao
thì lợi nhuận thu được càng nhiều.
- Tính năng của thẻ: Đặc điểm của thẻ thanh toán là giúp khách hàng thực hiện

các giao dịch thanh toán nhanh chóng hơn, do đó, ngoài tính nhanh chóng thì tính
chính xác, tính bảo mật và tính tiện ích là các đòi hỏi rất quan trọng. Nếu thẻ ngân
hàng không có được các tính năng trên thì NLCT của dịch vụ thẻ do ngân hàng đó
cung cấp cũng sẽ kém đi rất nhiều.
d) Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thanh toán:
Trong những năm trở lại đây, dịch vụ thanh toán đã có những bước phát triển
quan trọng. Nhiều dịch vụ thanh toán mới đã ra đời, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của người sử dụng, góp phần phát triển mạnh mẽ thanh toán điện tử trong thời
gian tới, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân.
Đối với hoạt động kinh doanh NHBL, để đánh giá hiệu quả kinh doanh từ dịch
vụ thanh toán có thể sử dụng một số chỉ tiêu như: số lượng giao dịch (số món), doanh
số chuyển tiền, thời gian trung bình xử lý một giao dịch,…
e) Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa
dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao NLCT của sản phẩm , dịch vụ và hiệu quả hoạt
động. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển,
tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm,… Sự phát triển của các
dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống
mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống.
Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực
tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các
giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet
Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking),... Trong một nền kinh tế
năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân
hàng hiện đại là rất lớn. Để đánh giá hiệu quả kinh doanh các dịch vụ ngân hàng hiện
đại, có thể sử dụng các chỉ tiêu như: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, Số lượng
giao dịch, Doanh số giao dịch, Phí dịch vụ thu được,…

2.2.2.3. Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ bán lẻ
Thu nhập là tiêu chí quan trọng phản ánh khả năng cạnh tranh của các sản
phẩm, dịch vụ bán lẻ cũng như hiệu quả kinh doanh của NHTM trong lĩnh vực bán lẻ.
Để đánh giá thu nhập từ kinh doanh DVBL có thể sử dụng một số chỉ tiêu sau:
- Quy mô thu nhập từ kinh doanh DVBL: là toàn bộ thu nhập từ các DVBL mà
ngân hàng cung cấp trên thị trường.
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ DVBL: chỉ tiêu này được tính như sau:
Tốc độ tăng trưởng
thu nhập từ kinh
doanh DVBL (%)

=

Thu nhập từ kinh doanh DVBL năm nay –
Thu nhập từ kinh doanh DVBL năm trước
Thu nhập từ kinh doanh DVBL năm trước

× 100

Quy mô, tốc độ tăng trưởng thu nhập từ kinh doanh DVBL ngày càng tăng
chứng tỏ ngân hàng hoạt động ngày càng có hiệu quả và NLCT của các sản phẩm,
dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp trên thị trường ngày càng được nâng cao.
Để phân tích thu nhập từ kinh doanh DVBL, ngoài chỉ tiêu quy mô và tốc độ
tăng trưởng cần phải xét đến cơ cấu thu nhập từ kinh doanh DVBL, bởi cơ cấu các
nguồn thu DVBL cho biết độ mạnh yếu của từng DVBL mà ngân hàng cung cấp trên
thị trường, từ đó thấy được xu hướng phát triển cũng như khả năng cạnh tranh của
từng loại hình DVBL.

2.2.2.4. Sự biến động của thị phần dịch vụ bán lẻ
Thị phần dịch vụ bán lẻ là phần thị trường mà các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

đã chiếm được so với các đối thủ khác. Thị phần nói lên sức mạnh mà mỗi sản phẩm,
dịch vụ có thể giành được trong cạnh tranh. Trong cùng một môi trường, dịch vụ nào
chiếm lĩnh thị phần lớn tức là có ưu thế vượt trội về khả năng giành thắng lợi trong
cạnh tranh. Trong một thị trường đang tăng trưởng, việc duy trì thị phần sẽ làm tăng
doanh thu cùng nhịp với tốc độ tăng trưởng của thị trường. Trong một thị trường trì trệ
hoặc xuống dốc, việc tăng doanh thu đòi hỏi phải tăng thị phần.
Mục tiêu gia tăng thị phần thường gắn liền với việc tìm kiếm khách hàng mới,
mở rộng thị trường (về mặt địa lý hay nhu cầu), hay thu hút khách hàng của đối thủ
cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ có thị phần càng lớn thì càng có lợi thế cạnh tranh trên
thị trường. Khoảng giữa thập niên 70, tổ chức The Strategic Planning Institute đã tiến
hành khảo sát qua số liệu thu thập từ 450 tập đoàn với 3.000 đơn vị kinh doanh chiến
lược. Một trong những kết luận quan trọng nhất của nó là thị phần sản phẩm, dịch vụ
càng lớn tỷ suất lợi nhuận càng cao.
Công thức tính thị phần từng loại sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cụ thể như sau:


+ Thị phần huy động vốn dân cư (%):
Thị phần huy động
vốn dân cư

=

Nguồn vốn dân cư huy động được
Tổng nguồn vốn huy động từ dân cư
trên địa bàn

+ Thị phần cho vay cá nhân (%):
Dư nợ cho vay cá nhân
Thị phần cho vay cá =
Tổng dư nợ cho vay cá nhân của các

nhân
NHTM
+ Thị phần thẻ ghi nợ nội địa (%):
Thị phần thẻ ghi nợ
nội địa

=

Số lượng thẻ ghi nợ phát hành
Tổng số thẻ ghi nợ đã phát hành trên
địa bàn

× 100

× 100

× 100

+ Thị phần thẻ tín dụng quốc tế (%):
Thị phần thẻ tín
dụng quốc tế

=

Số lượng thẻ tín dụng phát hành
Tổng số thẻ tín dụng đã phát hành trên
địa bàn

× 100

Sự biến động của thị phần dịch vụ bán lẻ là sự tăng trưởng hoặc suy giảm của
thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mà NHTM cung cấp. Khi thị phần dịch vụ bán
lẻ của ngân hàng năm sau cao hơn năm trước chứng tỏ sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng đó ngày càng được khách hàng tiêu dùng nhiều hơn so với các ngân hàng
khác. Như vậy, thông qua chỉ tiêu này, có thể đánh giá được NLCT của các dịch vụ
NHBL, ưu thế cũng như các điểm mạnh, điểm yếu một cách tương đối của DVBL đó
so với các dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp.

2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ
của NHTM
2.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Có khá nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, có thể coi chất
lượng dịch vụ là tập hợp các đặt tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó có khả
năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, nhưng về bản chất theo quan
điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi
của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do cảm quan của khách hàng quyết định nên nó là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, với
cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận