Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh bà rịa vũng tàu (luận văn thạc sĩ)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.39 MB, 117 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
NGUYỄN THỊ CẨM HƢNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI
TỈNH BÀ RỊA -VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 11 năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------
NGUYỄN THỊ CẨM HƢNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI
TỈNH BÀ RỊA -VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành : 8340101
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
Tiến sĩ Nguyễn Thành Long
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 11 năm 2019
TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
PHÒNG ĐÀO TẠO
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày..… tháng….. năm 2019
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ CẨM HƯNG
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 18/02/1994
Nơi sinh: Bà Rịa – Vũng Tàu
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 17110027
I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại
Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ đó đề xuất giải pháp chủ
yếu nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm nhằm đáp ứng yêu cầu của người lao
động và đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn tỉnh.
Nội dung:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh Bà Rịa
– Vũng Tàu
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
tại tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 14/12/2018
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/6/2019
V- Cán bộ hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Thành Long
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
Nguyễn Thị Cẩm Hƣng
ii
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu,
đến nay tôi đã hoàn thành bài luận văn.
Trước hết tôi trân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thành Long – Giảng viên hướng
dẫn đã nhiệt tình giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình xác định hướng nghiên cứu, hoàn
thiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô của Viện Đào tạo quốc tế và Sau đại học
– Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, Ban Lãnh đạo Sở Lao động – Thương binh và
Xã hội tỉnh BR-VT, Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh BR-VT, các đồng nghiệp, bạn bè,
gia đình đã động viên và giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn.
Tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và
những độc giả quan tâm đến các vấn đề tôi nghiên cứu để tôi hoàn thiện luận văn hơn.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn./.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Cẩm Hƣng
iii
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” được
thực hiện trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra những vấn đề bức xúc liên
quan đến việc làm và chính sách giải quyết việc làm. Vấn đề tạo công ăn việc làm cho
người lao động đang là một vấn đề lớn, được quan tâm của toàn xã hội nói chung và
nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng. Đề tài được thực hiện tại Trung tâm
Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu – đây là đơn vị sự nghiệp Nhà nước có
thu, tự bảo đảm một phần kinh phí hoạt động thường xuyên.
Đề tài nghiên cứu 03 nội dung chính:
Một là tìm hiểu cơ sở lý luận từ các mô hình đánh giá, phương thức đánh giá
về chất lượng dịch vụ nói chung. Trong đó mô hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1985) cho ta thấy chất lượng dịch vụ có 05 thành phần cơ
bản: Tin cậy; đáp ứng/tinh thần trách nhiệm; năng lực phục vụ/đảm bảo; đồng cảm
và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, tác giả tham khảo các mô hình nâng cao chất
lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của các tỉnh, thành phố của nước ta.
Hai là giới thiệu về tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Trung tâm Dịch vụ việc làm và
phân tích thực trạng của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thông
qua số liệu tác giả thu thập và phỏng vấn doanh nghiệp, người lao động. Từ đó đánh
giá ưu, nhược điểm về chất lượng dịch vụ việc làm của Trung tâm Dịch vụ việc làm
để làm căn cứ đưa ra các giải pháp thích hợp.
Ba là định hướng phát triển trong tương lai của tỉnh BR-VT và Trung tâm
Dịch vụ việc làm. Từ đó đề xuất các giải pháp và đưa ra các kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ việc làm của Trung tâm Dịch vụ việc làm.
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
TÓM TẮT ..................................................................................................................... iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... viii
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU
VIỆC LÀM .................................................................................................................... 8
1.1. Khái niệm ------------------------------------------------------------------------------------ 8
1.1.1. Khái niệm việc làm ........................................................................................ 8
1.1.2. Khái niệm tư vấn............................................................................................ 8
1.1.3. Khái niệm đào tạo nghề ................................................................................. 8
1.1.4. Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 8
1.1.6. Chất lượng dịch vụ......................................................................................... 9
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ............. 10
1.2. Các mô hình chất lƣợng dịch vụ ------------------------------------------------------ 10
1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................... 10
1.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman (1988)) ............................................. 12
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ..... 13
1.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .. 14
1.3. Bài học kinh nghiệm --------------------------------------------------------------------- 16
1.3.1. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Bình Dương ..................................... 16
1.3.2. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Quảng trị .......................................... 18
1.3.3. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở thành phố Đà Nẵng ................................. 19
1.3.4. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Nam Định ........................................ 21
1.3.5. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở thủ đô Hà Nội.......................................... 23
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 26
v
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC
LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
TỪ NĂM 2014 ĐẾN NĂM 2018 ................................................................................ 27
2.1. Giới thiệu tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu ---------------------------------------------------- 27
2.2. Giới thiệu Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu -------------- 28
2.2.1 Giới thiệu về Trung tâm DVVL tỉnh ............................................................ 28
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Dịch vụ việc làm .......... 28
2.3. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm
Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2014 đến năm 2018. ------------ 31
2.3.1. Thực trạng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm DVVL tỉnh ............ 31
2.3.2. Hoạt động tư vấn của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh BR-VT ................ 33
2.3.3. Hoạt động giới thiệu việc làm của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà
Rịa-Vũng Tàu ........................................................................................................ 35
2.3.4. Tổ chức phiên giao dịch việc làm ................................................................ 37
2.3.5. Công tác Thông tin – Thị trường lao động .................................................. 39
2.3.6. Công tác đào tạo nghề.................................................................................. 40
2.3.7. Số người được giải quyết việc làm .............................................................. 41
2.3.8. Thực trạng nguồn nhân lực tại Trung tâm DVVL tỉnh ................................ 41
2.4. Đánh giá ------------------------------------------------------------------------------------ 55
2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................... 55
2.4.2. Hạn chế ........................................................................................................ 60
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 64
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU............................... 65
3.1. Định hƣớng -------------------------------------------------------------------------------- 65
3.1.1. Phương hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ..... 65
3.1.2. Phương hướng tạo việc làm của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ........................... 66
3.1.3. Đánh giá thị trường lao động trong và ngoài nước trong thời gian tới........ 67
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm -------- 68
3.2.1. Nâng cao năng lực hoạt động của Trung tâm dịch vụ việc làm .................. 68
3.2.2. Giải pháp xây dựng cơ sở vật chất của Trung tâm ...................................... 69
vi
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng website và xây dựng sàn giao dịch việc
làm Online.............................................................................................................. 70
3.2.4. Giải pháp cung - cầu lao động ..................................................................... 72
3.2.6. Hệ thống thông tin thị trường lao động ....................................................... 75
3.2.7. Đẩy mạnh xuất khẩu lao động ..................................................................... 79
3.2.8. Một số giải pháp khác .................................................................................. 80
3.3. Kiến nghị ----------------------------------------------------------------------------------- 82
3.3.1. Đối với Trung tâm Dịch vụ việc làm ........................................................... 82
3.3.2. Đối với người lao động ................................................................................ 82
3.3.3. Đối với người sử dụng lao động .................................................................. 83
3.3.4. Đối với nhà nước, xã hội: ............................................................................ 83
3.2.5. Về phía nhà trường ...................................................................................... 86
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 91
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANQP: An ninh quốc phòng
BTC: Bộ Tài chính
BR-VT: Bà Rịa – Vũng Tàu
CCVC-NLĐ: Công chức, viên chức và người lao động
CP: Chính phủ
DVVL: Trung tâm Dịch vụ việc làm
GTVL: Giới thiệu việc làm
GQVL: Giải quyết việc làm
NĐ: Nghị định
NLĐ: Người lao động
TBXH: Thương binh và Xã hội
TT: Thông tư
UBND: Ủy ban nhân dân
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Diện tích, dân số, đơn vị hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ....................... 27
Bảng 2.2. Bảng điều tra, khảo sát hình thức tuyên truyền của Trung tâm Dịch vụ
việc làm tỉnh .................................................................................................................... 33
Bảng 2.3. Hoạt động tư vấn của Trung tâm Dịch vụ việc làm........................................ 33
Bảng 2.4. Hoạt động giới thiệu việc làm, cung ứng và tuyển dụng lao động ................. 35
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động phiên giao dịch việc làm tỉnh BR-VT .............................. 37
Bảng 2.6. Hoạt động cung cấp thông tin về thị trường lao động của Trung tâm Dịch
vụ việc làm ...................................................................................................................... 39
Bảng 2.7. Số liệu công tác đào tạo nghề tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh.............. 40
Bảng 2.8. Tổng hợp số người người được giải quyết việc làm ....................................... 41
Bảng 2.9. Trình độ chuyên môn kỹ thuật của Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh BRVT năm 2018 ................................................................................................................... 41
Bảng 2.10. Kết quả điều tra doanh nghiệp năm 2019 ..................................................... 43
Bảng 2.11. Đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm ......................................................... 46
Bảng 2.12: Tổng hợp điểm đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ................ 52
Bảng 3.1. Dự báo số CCVC-NLĐ Trung tâm Dịch vụ việc làm đến năm 2025 ............ 69
Bảng 3.2. Dự báo về dân số, lao động tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đến năm 2025 ............. 77
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,
1988)................................................................................................................................ 10
Sơ đồ 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng................................................................... 12
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ....................................................... 14
Sơ đồ 1.4. Mô hình tổng quát của chất lượng dịch vụ .................................................... 15
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Trụ sở chính của Trung tâm Dịch vụ việc làm................................................ 30
Hình 2.2. Phiên giao dịch việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm .............................. 30
Hình 2.3: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ .......................... 53
1
PHẦN GIỚI THIỆU
1. Đặt vấn đề
Trong quá trình phát triển kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt
ra nhiều vấn đề về lao động, việc làm và chính sách giải quyết việc làm. Đây là tiền
đề quan trọng để góp phần hình thành thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa, tận dụng lợi thế để bắt kịp sự phát triển của khu vực và thế giới.
Giải quyết việc làm là một trong những chính sách quan trọng góp phần ổn
định, đảm bảo an sinh xã hội, tăng trưởng và phát triển kinh tế. Hiện nay, tỷ lệ thất
nghiệp ở nước ta còn khá cao đã gây sức ép không nhỏ cho xã hội như tình trạng
nghèo đói, tệ nạn xã hội, mất an ninh trật tự,...Từ đó đặt ra yêu cầu cho các cơ quan
quản lý nhà nước phải đưa ra giải pháp tạo việc làm cho người dân, giảm tỷ lệ thất
nghiệp và tăng tỷ lệ lao động qua đào tạo.
Sức ép của thị trường việc làm ngày càng khắt khe, đòi hỏi người lao động
phải có trình độ, kiến thức và tay nghề cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
thị trường lao động.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, đặt ra yêu cầu phải nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu của quá trình công nghiệp hóa - hiện
đại hóa; chuyển đổi cơ cấu lao động, tạo nhiều việc làm cho người lao động, giảm
tỷ lệ thất nghiệp ở thành thị, tăng tỷ lệ sử dụng lao động ở nông thôn, góp phần tăng
thu nhập và cải thiện đời sống nhân dân, xây dựng xã hội công bằng, dân chủ, văn
minh.
2. Tính cấp thiết của đề tài
Nước ta đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, đã và
đang từng bước hội nhập nền kinh tế thế giới. Chính vì vậy, việc tạo công ăn việc
làm cho người lao động đang là một vấn đề lớn được quan tâm của toàn xã hội nói
chung và nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng.
Thực tế cho thấy giải quyết việc làm cho người lao động còn gặp nhiều khó
khăn cần được tháo gỡ. Bắt đầu là việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp
ứng nhu cầu của thị trường lao động. Tỷ lệ thất nghiệp ngày càng cao đang là gánh
2
nặng cho xã hội vì phải chi trả trợ cấp thất nghiệp và sinh ra nhiều tệ nạn xã hội.
Việc sinh viên ra trường chưa có việc làm, sinh viên còn làm việc trái với ngành học
đang đặt ra vấn đề lớn cần được quan tâm đúng mức.
Địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đang trên đà phát triển, là một tỉnh phát
triển về du lịch cùng với hệ thống cảng biển, khai thác dầu khí đã đặt ra yêu cầu
đào tạo các ngành nghề đáp ứng nhu cầu cho hiện tại và cả trong tương lai. Vì vậy,
các ngành đào tạo chủ lực của tỉnh là du lịch - nhà hàng - khách sạn, logistic, công
nghiệp hỗ trợ, hàn công nghệ cao, lái xe,….ngày càng phát triển.
Dịch vụ giới thiệu việc làm là hoạt động tích cực nhằm cung cấp cho doanh
nghiệp, người sử dụng lao động nguồn lao động chất lượng, có tay nghề cao, đáp
ứng yêu cầu càng cao của thị trường lao động.
Từ đó trung tâm, cơ sở giới thiệu, môi giới việc làm ra đời nhằm đáp ứng
nhu cầu của xã hội. Không những giới thiệu việc làm cho người lao động mà còn tư
vấn, hướng nghiệp và dạy nghề cho người lao động có nhu cầu thay đổi công việc,
tìm việc làm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng lao động.
Công tác giới thiệu việc làm tại trung tâm giới thiệu việc làm trên địa bàn
tỉnh có sử dụng ngân sách nhà nước đã và đang thực hiện tốt công tác tư vấn, giới
thiệu việc làm, đào tạo nghề và chi trả trợ cấp thất nghiệp,…đã đáp ứng được phần
nào nhu cầu của lao động trong tỉnh. Ngoài ra, còn tư vấn giới thiệu việc làm cho
lao động ngoài tỉnh đạt chất lượng dịch vụ tốt, giải quyết được việc làm, thu phí
dịch vụ đạt chỉ tiêu kế hoạch nhà nước giao.
Bên cạnh đó, Trung tâm giới thiệu việc làm còn có một số hạn chế cần phải
khắc phục để cải thiện dịch vụ giới thiệu việc làm tốt hơn đáp ứng nhu cầu của
người lao động và người sử dụng lao động.
Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ giới thiệu việc làm tại tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu” làm đề tài cho luận
văn tốt nghiệp của mình.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng quát
3
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm tại tỉnh thời gian qua. Luận văn sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ (hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm và đào tạo nghề) đáp ứng yêu cầu của
người lao động và đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn tỉnh trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới
thiệu việc làm tại tỉnh.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ( hoạt động tư vấn, giới
thiệu việc làm và đào tạo nghề) tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung
tâm dịch vụ việc làm tỉnh đáp ứng yêu cầu của người lao động và đơn vị sử dụng sử
dụng lao động trên địa bàn tỉnh.
4. Đối tƣợng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của các đơn vị sử dụng ngân sách nhà
nước tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do định hướng những năm tới các đơn vị có sử
dụng ngân sách thực hiện hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm và đào tạo nghề tại
tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ sáp nhập vào Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh. Vì vậy
tác giả chỉ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm về Trung tâm
dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
5. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ
việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Không gian: Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu – trực
thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội.
- Thời gian: Dữ liệu thống kê trong khoảng thời gian 05 năm từ năm 2014
đến năm 2018 và dữ liệu do tác giả thu thập, điều tra trong năm 2019.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
6.1. Dữ liệu nghiên cứu
4
- Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Các thông tin được thu thập từ số liệu thống kê, báo cáo của các cơ quan Nhà
nước và doanh nghiệp, từ sách, báo, tạp chí, internet, báo cáo của Bộ Lao động –
TBXH, Sở Lao động – TBXH, báo cáo của Cục Việc làm, báo cáo của Trung tâm
Dịch vụ việc làm, chính sách chủ trương của Đảng, pháp luật nhà nước, website của
Trung tâm Dịch vụ việc làm và các thông tin từ các nghiên cứu có liên quan.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi điều tra người lao động và người sử dụng
lao động, thông qua phỏng vấn trực tiếp là những người am hiểu về lĩnh vực việc
làm, chính sách lao động, nguồn nhân lực, tuyển dụng lao động ở doanh nghiệp
như: Giám đốc/Tổng Giám đốc doanh nghiệp, Giám đốc/Trưởng phòng nhân sự,
Giám đốc phân xưởng và Chủ tịch Công đoàn,… nhằm thực hiện mục tiêu của luận
văn.
Đồng thời, khảo sát thực tế Trung tâm Dịch vụ việc làm sử dụng ngân sách
nhà nước trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và tham gia sàn giao dịch việc làm
để nắm bắt được cách thức hoạt động cũng như tiếp cận các ứng viên có nhu cầu
tìm việc và trao đổi với các chủ doanh nghiệp để biết mong muốn, yêu cầu của họ
trong phiên giao dịch việc làm đó.
6.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp có liên quan đến việc thu
thập số liệu, tính toán, tóm tắt trình bày và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản
ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ số tương đối, số tuyệt
đối, bình quân, xu hướng biến động để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện
tượng nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp dựa trên những tài liệu thực tiễn của
các ngành có liên quan đến phạm vi nghiên cứu để làm rõ vấn đề mà đề tài đề cập.
7. Câu hỏi nghiên cứu
5
- Thực trang hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm, đào tạo nghề tại Trung
tâm Dịch vụ việc làm tỉnh từ năm 2014 đến năm 2018 như thế nào?
- Nguyên nhân nào ảnh hưởng đến chất lượng giới thiệu việc làm tại Trung
tâm Dịch vụ việc làm tỉnh?
- Dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh có đáp ứng
nhu cầu thị trường lao động hay không?
- Những kết quả đạt được trong công tác giới thiệu việc làm trong thời gian
qua là gì? Những tồn tại, bất cập cần giải quyết là gì?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cho người lao động tại
tỉnh cần những giải pháp nào?
8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần củng cố cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm.
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài góp phần nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ tại
Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh. Giúp các cơ quan quản lý, các nhà lãnh đạo nhìn nhận
về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ việc
làm. Từ đó các nhà lãnh đạo sẽ chú trọng nghiên cứu các giải pháp, đầu tư cho các hoạt
động của Trung tâm trong thời gian tới đáp ứng nhu cầu của xã hội hơn nữa.
9. Hạn chế của đề tài
Tác giả chỉ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung
tâm Dịch vụ việc làm tỉnh mà chưa nghiên cứu toàn bộ các đơn vị thực hiện hoạt động
giới thiệu việc làm trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
10. Đóng góp của nghiên cứu
Thời gian qua trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chưa có tác giả nào
nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các đơn vị có sử
dụng ngân sách nhà nước – Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh. Nghiên cứu của tác
6
giả đã góp phần đánh giá những mặt đạt được, hạn chế của Trung tâm Dịch vụ việc
làm. Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm của Trung tâm Dịch vụ việc làm trong thời gian tới.
11. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ giới thiệu
việc làm
Thời gian qua trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu chưa có nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm.
Vì vậy tác giả đã tham khảo đề tài của các tác giả có công trình nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tương tự như sau:
1. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà
Nội” của tác giả Bùi Quế Lâm bảo vệ năm 2010 tại Trường Đại học Nông nghiệp
Hà Nội.
2. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giới
thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm tỉnh Bắc Giang” của tác giả Đỗ
Huy Hoan bảo vệ năm 2013 tại Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội.
6. Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp việc làm cho Lao động nông thôn
trên địa bàn huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng” của tác giả Hoàng Tú Anh bảo
vệ năm 2012 tại Trường Đại học Đà Nẵng.
7. Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Giải quyết việc làm cho người lao động dân
tộc thiểu số ở tỉnh Đắc Lắc” của tác giả Vũ Thị Việt Anh bảo vệ năm 2011 tại Học
viện chính trị - Hành chính quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Luận án tiến sĩ với đề tài: “Giải pháp tạo việc làm cho người lao động
nông thôn thành phố Hà Nội trong bối cảnh đô thị hóa” của tác giả Trần Thị Minh
Phương bảo vệ năm 2015 tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam.
9. Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp việc làm cho lao động tại thành phố
Pleiku, tỉnh Gia Lai” của tác giả Hoàng Thị Nguyệt Nga bảo vệ 2012 tại Trường
7
Đại học Đà Nẵng.
12. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, sơ đồ và tài liệu tham khảo, nội
dung của đề tài bao gồm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm
Dịch vụ việc làm tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ năm 2014 đến năm 2018.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
tại tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu.
8
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIỚI
THIỆU VIỆC LÀM
1.1. Khái niệm
1.1.1. Khái niệm việc làm
Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đưa ra khái niệm: “Người có việc làm là
những người làm một việc gì đó, có được trả tiền công, lợi nhuận hoặc những người
tham gia vào các hoạt động mang tính chất tự tạo việc làm vì lợi ích hay vì thu nhập
gia đình, không nhận được tiền công hay hiện vật”. [4;tr.47]
Ở Việt Nam, quan niệm việc làm được quy định trong Bộ luật Lao động sửa
đổi bổ sung năm 2012. Tại Điều 9, Chương II chỉ rõ: “Việc làm là hoạt động lao
động tạo ra thu nhập mà không bị pháp luật cấm”.
1.1.2. Khái niệm tư vấn
Theo GS.TS Trần Ngọc Đường và TS Nguyễn Thành (NXB Tư pháp, 2007,
trang 524-525) giải thích: “Tư vấn là hoạt động đáp ứng về kiến thức, kinh nghiệm
chuyên môn”.
Theo cuốn từ điển Hoàng Phê chúng ta hiểu định nghĩa về tư vấn như sau:
“Tư vấn là góp ý kiến về một vấn đề được hỏi, nhưng không có quyền quyết định”.
1.1.3. Khái niệm đào tạo nghề
Theo Luật Giáo dục nghề nghiệp số 74/2014/QH13 ngày 27/11/2014 quy
định: “ Đào tạo nghề nghiệp là hoạt động dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ
năng và thái độ nghề nghiệp cần thiết cho người học để có thể tìm việc làm hoặc tự
tạo việc làm sau khi hoàn thành khóa học hoặc nâng cao trình độ nghề nghiệp”.
Theo ILO: “ Những hoạt động nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng và thái độ
cần có cho sự thực hiện có năng suất và hiệu quả trong phạm vi một nghề hoặc
nhóm nghề. Nó bao gồm đào tạo ban đầu, đào tạo lại, đào tạo nâng cao, cập nhật và
đào tạo liên quan đến nghề nghiệp chuyên sâu” [94, tr.174]
1.1.4. Khái niệm về chất lượng
“Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 – 109).
9
“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất” (GS. Kaoru Ishikawa – Nhật).
1.1.5. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
1.1.6. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng
dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự
(1985, 1988, 1991), Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ đó.
Ta có công thức so sánh như sau:
S= P-E ( Satisfaction = Perception – Expectation)
Trong đó:
+ S là chất lượng dịch vụ.
+ P là sự thảo mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
+ E là sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Thông tin bằng lời
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách nhiệm
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm từ trước
Dịch vụ trông đợi
Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi ( P>E)
2. Chất lượng dịch vụ thỏa
mãn ( P=E)
Dịch vụ cảm nhận
10
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988))
Sơ đồ 1.1. Mô hình về chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry
(1985, 1988)
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
Theo Đỗ Huy Hoan (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm tỉnh Bắc Giang”, Luận văn thạc sĩ kinh tế,
Đại học Nông nghiệp Hà Nội đã đưa ra 2 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
giới thiệu việc làm là nhân tố khách quan và chủ quan.
* Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
giới thiệu việc làm:
- Thị trường lao động.
- Hệ thống chính sách quản lý và điều tiết hoạt động của thị trường lao động.
- Các tổ chức tham gia giới thiệu việc làm.
* Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ
giới thiệu việc làm:
- Đội ngũ cán bộ và năng lực phẩm chất của đội ngũ cán bộ trong các trung
tâm giới thiệu việc làm.
- Bản thân người tìm việc làm.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của các trung tâm giới thiệu việc làm.
- Quản lý chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm.
- Sự phối hợp giữa các ban, ngành, tổ chức đoàn thể.
1.2. Các mô hình chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm
bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là:
11
– Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng
cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì.
– Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý
dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó
thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
– Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ du
lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn
đã xác định hay không).
– Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho
khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với
họ hay không.
– Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại
thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
12
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
của khách hàng
Kinh nghiệm
quá khứ
Dịch vụ mong đợi ( Chất lượng dịch vụ du
lịch được khách hàng mong đợi)
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận ( Dịch vụ du lịch thực tế
mà khách hàng cảm nhận)
Khách
Cung
cấp
dịch vụ
Khoảng cách 1
hàng
Cung cấp dịch vụ ( Chất lượng dịch vụ du lịch
thực tế được cung cấp cho khách hàng)
Khoảng cách 3
Khoảng
cách 4
Thông tin
đến khách
hàng
Chuyển đổi nhận thức của người quản lý
thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của người quản lý về mong đợi
của khách hàng
Sơ đồ 1.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985))
1.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman (1988))
Là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ
trong Maketing đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm
nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,
tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện
hữu hình.
13
Các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận
là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:
– Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
– Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
– Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
– Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
– Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
( Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Kỳ vọng về
dịch vụ
Các hoạt động marketing
truyền thống ( quảng cáo, PR,
xúc tiến bán) và các yếu tố
bên ngoài như truyền thống,
tư tưởng và truyền miệng)
Chất lượng kỹ thuật
Cái gì?
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
Dịch vụ nhận
được
Hình ảnh
Chất lượng chức năng
Thế nào?
14
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng
(Nguồn: Gronroos (1984))
( 1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
( 2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là chủ yếu rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.
1.2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa
hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Mục đích của mô hình này là xác
định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền
thống về lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Mô hình xem xét 3 yếu tố: Hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên
ngoài và các hoạt động marketing truyền thống như các các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
