Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm trên địa bàn hà nội

Bộ giáo dục và đào tạo
Trờng đại học nông nghiệp hµ néi
-------


 -------

BÙI QUẾ LÂM

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI CÁC TRUNG TÂM GIỚI
THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ðỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
Mã số

: 60.31.10

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN ðỨC

Hµ néi - 2010


LỜI CAM ðOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
ñược ai cơng bố trong bất kì cơng trình nghiên cứu khoa học nào khác.
Mọi sự giúp đỡ và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã
được chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả luận văn

Bùi Quế Lâm

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ ii


LỜI CẢM ƠN
ðể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi đã nhận được sự giúp đỡ tận
tình của Lãnh ñạo Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Viện ðào tạo sau đại
học Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội, tập thể cá nhân trong và ngồi cơ
quan. Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và kính trọng đến:
TS. Trần Văn ðức, Giảng viên Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội đã trực tiếp hướng dẫn hết mực nhiệt tình,
làm việc với tinh thần chu đáo trách nhiệm cao, đã chỉ dạy giúp đỡ tơi trong suốt
thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Lãnh đạo, cán bộ, cơng chức, UBND huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội
ñã tạo ñiều kiện hết sức thuận lợi cho tơi thực hiện đề tài nghiên cứu.
Tập thể Lãnh đạo và các thày cơ giáo Khoa Kinh tế và Phát triển nơng
thơn, Viện sau đại học thuộc Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội.
Lãnh đạo, cán bộ, cơng chức Sở Lao ñộng - Thưong binh và Xã hội Hà
Nội và Cục Thống kê Hà Nội ñã giúp ñỡ tơi rất nhiều trong q trình điều tra thu
thập tài liệu, số liệu phục vụ cơng tác nghiên cứu đề tài.
Những sự giúp đỡ của người thân trong gia đình, bạn bè, ñồng nghiệp ñã
tạo ñiều kiện tốt nhất ñể tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Bùi Quế Lâm

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................iii
MỤC LỤC ........................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ðỒ..........................................................................................vii
DANH MỤC VIẾT TẮT...................................................................................viii
PHẦN 1. MỞ ðẦU ........................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu........................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung:........................................................................................ 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................ 3
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 3
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu: .............................................................................. 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................. 3
PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU...... 4
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM.................. 4
2.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................... 4
2.1.1. Khái niệm về sản phẩm............................................................................. 4
2.1.2 Khái niệm về chất lượng............................................................................ 5
2.1.3 Khái niệm về chất lượng sản phẩm ............................................................ 7
2.1.4 Vai trò của chất lượng sản phẩm................................................................ 7
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng ..................................................... 8
2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................... 12
2.2.1.Một số khái niệm dịch vụ ........................................................................ 12
2.2.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ............................................................................. 13
2.2.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 14

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ iv


2.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ..................................................................... 15
2.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm và
quy trình hoạt động của các đơn vị làm công tác giới thiệu việc làm ................ 17
2.3.1. Nội dung cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại
các trung tâm giới thiệu việc làm...................................................................... 19
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng ñến nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm. .................................................................................................................. 22
2.4. Kinh nghiệm giới thiệu, giải quyết việc làm ở một số ñịa phương ............. 25
2.4.1. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Quảng Trị..................................... 26
2.4.2. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở tỉnh Hải Dương: .................................. 28
2.4.3. Giới thiệu, giải quyết việc làm ở thành phố ðà Nẵng.............................. 28
PHẦN III. TỔNG QUAN ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 30
3.1. Tổng quan ñịa bàn nghiên cứu................................................................... 30
3.1.1. ðặc ñiểm tự nhiên, dân số và ñơn vị hành chính..................................... 30
3.1.2. ðặc ñiểm kinh tế - xã hội........................................................................ 32
3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 34
3.2.1. Phương pháp chọn ñiểm nghiên cứu ....................................................... 34
3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................. 34
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu ...................................................................... 35
3.2.4. Phương pháp tiếp cận các trung tâm, các tổ chức cá nhân có sử dụng lao
động ................................................................................................................. 35
3.2.5. Phương pháp chun gia, chuyên khảo. .................................................. 36
3.2.6. Phương pháp phân tích. .......................................................................... 36
3.3. Hệ thống các chỉ tiêu. ................................................................................ 36
3.3.1. Các chỉ tiêu biểu hiện lượng dịch vụ giới thiệu việc làm......................... 36
3.3.2. Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm. ........................... 36
3.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh về nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ

giới thiệu việc làm. ........................................................................................... 37
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ v


PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................... 38
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm..................................... 38
4.1.1. Thực trạng lao ñộng việc làm ở thành phố Hà Nội.................................. 38
4.1.2. Thực trạng giới thiệu việc làm. ............................................................... 40
4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm..................................... 43
4.2.2. ðánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của người sử dụng
lao ñộng........................................................................................................... 48
4.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của bản thân các trung
tâm giới thiệu việc làm. .................................................................................... 49
4.3. Nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các
trung tâm .......................................................................................................... 50
4.3.1. Nguyên nhân từ phía các trung tâm giới thiệu việc làm .......................... 50
4.3.2. Vai trị quản lý nhà nước trong hoạt động giới thiệu việc làm................. 52
4.3.3. Nguyên nhân từ phía người lao ñộng ...................................................... 54
4.3.4. Nguyên nhân từ người sử dụng lao ñộng (các doanh nghiệp).................. 56
4.4. ðịnh hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm ở các trung tâm .......................................................................................... 58
4.4.1 ðịnh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .................. 58
4.4.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm tại các Trung tâm ....................................................................................... 61
PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................... 82
5.1. Kết luận ..................................................................................................... 82
5.2. Kiến nghị:.................................................................................................. 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 87
PHỤ LỤC............................................................................................................89

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1: Diện tích, dân số, đơn vị hành chính (tính đến 31/12/2009).............. 31
Bảng 3.2: Lao động làm việc trong khu vực nhà nước...................................... 32
Bảng 3.3: Tổng sản phẩm nội ñịa (GDP) theo giá so sánh 1994 ....................... 33
phân theo khu vực kinh tế trên ñịa bàn thành phố Hà Nội................................. 33
Bảng 3.4: Cơ cấu tổng sản phẩm nội ñịa (GDP) giá thực tế .............................. 33
phân theo ngành kinh tế 2007........................................................................... 33
Bảng 3.5: Số ñối tượng và số lượng mẫu ñiều tra ............................................. 35
Bảng 4.1: Lao ñộng việc làm ở thành phố Hà Nội ............................................ 38
Bảng 4.2: Lao ñộng chưa có việc làm............................................................... 39
và ñã giải quyết việc làm khu vực thành thị...................................................... 39
Bảng 4.3: Các trung tâm GTVL trên ñịa bàn thành phố Hà Nội........................ 40
Bảng 4.4: Kết quả hoạt ñộng dịch vụ giới thiệu việc làm.................................. 41
Bảng 4.5: ðiều tra sự hài lòng của khách hàng................................................. 44
về sự phục vụ nhanh chóng và lịch sự .............................................................. 44
Bảng 4.6: ðiều tra sự hài lòng của khách hàng về tính kịp thời của thơng tin... 45
Bảng 4.7: ðánh giá sự hài lòng của khách hàng .............................................. 46
Bảng 4.8: Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm năm 2009 ............................ 46
(Nguồn: Số liệu ñiều tra của tác giả)................................................................. 46
Bảng 4.9: ðánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm............................... 48
qua ý kiến của doanh nghiệp ............................................................................ 48
Bảng 4.10: Nhận xét của cán bộ trung tâm về chất lượng dịch vụ GTVL ......... 49
Bảng 4.11: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và ñội ngũ cán bộ trung tâm giới
thiệu việc làm…………………………….…………………………...........……51
Bảng 4.12: ðầu tư kinh phí hoạt ñộng cho các trung tâm ................................. 54
Bảng 4.13: Kết quả phỏng vấn người lao ñộng................................................. 55
qua sàn giao giao dịch việc làm (20/4/2010)..................................................... 55

Bảng 4.14: Kết quả hoạt ñộng của các doanh nghiệp trong dịch vụ GTVL....... 56
Bảng 4.15 Mục tiêu của các trung tâm GTVL Hà Nội ñến năm 2015. .............. 60
Bảng 4.16: Kế hoạch nâng cao năng lực hoạt ñộng của trung tâm GTVL........ 64
Bảng 4.17: Dự báo về dân số, lao ñộng Hà Nội ñến năm 2015 ......................... 67

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ vii


DANH MỤC SƠ ðỒ
Sơ ñồ 2.1: Cấu trúc của một sản phẩm hồn chỉnh..................................................... 5
Sơ đồ 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm (6M) ...................... 12
Sơ ñồ 2.3: Quy trình hoạt ñộng của các ñơn vị làm cơng tác giới thiệu việc làm...... 18
Sơ đồ 2.4: Quy trình hoạt động của trang web “Người tìm việc - Việc tìm
người”................................................................................................................................ 21
Sơ đồ 4.2: Hệ thống quản lý trung tâm giới thiệu việc làm .................................... 61
Sơ ñồ 4.3: Mối quan hệ giữa kiểm sốt chất lượng, đảm bảo chất lượng và quản
lý chất lượng tổng thể..................................................................................................... 73

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN: Công nghiệp
CNH: Công nghiệp hóa
CNXH: Chủ nghĩa xã hội
DV: Dịch vụ
GDP: Tổng sản phẩm nội địa
HðH: Hiện đại hóa
KCN: Khu cơng nghiệp
KCX: Khu chế xuất

GTVL: Giới thiệu việc làm
Lð-TBXH: Lao ñộng - Thương binh và Xã hội
TT: Trung tâm
TNCS: Thanh niên cộng sản
UBND: Ủy ban nhân dân

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ ix


PHẦN I
MỞ ðẦU
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Giới thiệu việc làm vấn đề quan trọng trong cơng tác giải quyết việc làm
tạo ra sự phát triển của nền kinh tế. Nước ta ñang trên ñà hội nhập và phát triển
mạnh vì vậy khơng thể thiếu đội ngũ lao động có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu
về nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp. Việc cung cấp lao ñộng cho các doanh
nghiệp, và tư vấn giới thiệu việc làm cho người lao ñộng ñang là hoạt ñộng tích
cực, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế. Vì vậy, việc quản lý
nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm là việc hết sức quan trọng.
ðất nước chúng ta ñang trên ñà phát triển và hội nhập với kinh tế thế giới,
tất cả các ngành, nghề thuộc các thành phần kinh tế đang từng ngày, từng giờ tự
hồn thiện mình về mọi mặt để hồ nhập với nền kinh tế thế giới. Hơn nữa,
trong cơng cuộc cơng nghiệp hố - hiện đại hố đất nước địi hỏi các doanh
nghiệp khơng ngừng cập nhật những tiến bộ về khoa học, kỹ thuật ñáp ứng yêu
cầu trong sản xuất và kinh doanh. ðể hoàn thiện và phát triển, các doanh nghiệp
phải ñầu tư thiết bị, cơng nghệ mới, tìm mọi cách để nâng cao chất lượng sản
phẩm, hạ giá thành, giảm chi phí để tăng lợi nhuận. Nhưng yếu tố quan trọng
nhất là nguồn lực về con người. Trong những năm gần ñây vai trị của con người
trong tổ chức được các nhà kinh tế trên thế giới quan tâm ñặc biệt, con người
ñược xem là tài sản quý giá của các doanh nghiệp.

Dịch vụ giới thiệu việc làm là hoạt động tích cực nhằm cung cấp cho các
doanh nghiệp, người sử dụng lao ñộng nguồn lao ñộng chất lượng, có tay nghề
cao, ñáp ứng được những địi hỏi về kỹ năng, kỹ xảo ñể theo kịp những tiến bộ
trong công nghệ, kỹ thuật sản xuất. Trong những năm gần ñây, nước ta ñã có
những chính sách quan tâm đặc biệt đến vấn đề giải quyết việc làm cho người
lao động. Thủ đơ Hà Nội, sau khi mở rộng địa giới hành chính, dân số 6,4 triệu
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 1


người, số người trong ñộ tuổi lao ñộng là 4,3 triệu người, gần 3,5 triệu người
tham gia các hoạt ñộng kinh tế, nhiều khu công nghiệp, cụm công nghiệp… phát
triển, thu hút các doanh nghiệp phát triển theo làm cầu về lao dộng tăng lên
nhanh chóng. Nhưng thị trường lao ñộng Hà Nội vẫn là nguồn lao ñộng dồi dào
và rất trẻ, số lượng lao động chưa có việc làm lớn. Chúng ta thành lập thêm
nhiều trung tâm giới thiệu việc làm ñể làm cầu nối giữa người sử dụng lao ñộng
và người lao ñộng. Qua các trung tâm giới thiệu việc làm, người lao động có thể
tìm được việc làm nhanh chóng, phù hợp với khả năng của mình ñồng thời có
thu nhập tốt, mặt khác các doanh nghiệp, người sử dụng lao ñộng giải quyết nhu
cầu lao ñộng, tạo ra nhiều sản phẩm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm hiện nay cịn nhiều vấn đề quan tâm, nghiên cứu của các cấp, các
ngành.
Câu hỏi ñạt ra cần nghiên cứu là:
1. Thực trạng hoạt ñộng giới thiệu việc làm trong những năm qua như thế nào?
2. Thực trạng chất lượng giới thiệu việc làm có đáp ứng cầu thị trường lao
động hay khơng?
3. Ngun nhân nào ảnh hưởng ñến nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm?
4. ðể nâng cao chất lượng giới thiệu việc làm cần có những giải pháp gì?
Vì vậy, tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới
thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu việc làm trên ñịa bàn Hà Nội”
nhằm trả lời ñược các câu hỏi nói trên.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung:
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, ñánh giá ñúng thực trạng chất lượng dịch
vụ giới thiệu việc làm cho lao động Hà Nội, trên cơ sở đó đưa ra các biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới
thiệu việc làm trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 2


1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ
giới thiệu việc làm.
- ðánh giá chất lượng hoạt ñộng dịch vụ giới thiệu việc làm cho lao ñộng
ở trung tâm giới thiệu việc làm trên ñịa bàn Hà Nội.
- Tìm ra các ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm trên ñịa bàn thành phố Hà Nội
- Xây dựng, ñịnh hướng và ñề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ giới thiệu việc làm cho lao ñộng tại các các trung tâm giới thiệu việc
làm trên ñịa bàn thành phố Hà nội
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu:
- Người lao ñộng ñược giới thiệu việc làm tại các trung tâm giới thiệu
việc làm.
- Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trong các các trung tâm giới thiệu
việc làm trên ñịa bàn thành phố Hà Nội.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm
- Về không gian: Tại Trung tâm Giới thiệu việc làm 20-10; Trung tâm
Giới thiệu việc làm Hà Nội; Trung tâm Giới thiệu việc làm Thanh niên …

- Về thời gian: Thực trạng về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại
các Trung tâm Giới thiệu việc làm nói trên từ năm 2006-2009.
- ðịnh hướng phát triển cho dịch vụ giới thiệu việc làm và giải pháp giải
quyết việc làm cho lao ñộng Hà Nội giai ñoạn 2011 -2015

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 3


PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Khái niệm về sản phẩm
Trong nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra ñể trao ñổi trên thị
trường. Sản phẩm ñược sản xuất ra khơng chỉ đáp ứng những u cầu về giá trị
sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng.
Trên thực tế, có nhiều khái niệm khác nhau về sản phẩm tùy theo từng góc độ
quan sát.
Theo từ điển tiếng Việt: Sản phẩm là cái do lao ñộng của con người tạo ra.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn (ISO 9000:2000): Sản phẩm là kết
quả của các hoạt ñộng hay các q trình.
Sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt ñộng bao gồm cả những hoạt
ñộng sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các doanh
nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân ñều tạo ra hoặc cung cấp sản
phẩm của mình cho xã hội. Hơn nữa bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hoạt
ñộng nào do doanh nghiệp tạo ra nhằm ñáp ứng những nhu cầu bên trong và bên
ngồi doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm.
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vơ hình
tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng, phần mềm của sản phẩm.
Cấu trúc của một sản phẩm hồn chỉnh có thể ñược biểu diễn khái quát

theo sơ ñồ sau:

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 4


Phần cứng: Hữu hình
* Vật thể bộ phận
* Sản phẩm được lắp ráp
* Ngun vật liệu

Sản phẩm

•

Phần mềm: Vơ hình
* Các dịch vụ
* Các khái niệm
* Thơng tin…

Sơ đồ 2.1: Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh
2.1.2. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với lồi người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy
theo ñối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Có thể nêu ra một
số quan niệm chính:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: Chất lượng là một phạm trù triết học
biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, tính ổn định tương ñối của sự vật
ñể phân biệt nó với sự vật khác.
Theo quan ñiểm triết học, chất lượng và sự biến đổi về chất là kết quả của
q trình tích luỹ về số lượng (q trình tích luỹ và biến đổi) tạo nên những

bước nhảy vọt của sự vật hiện tượng.
Nhà sản xuất cho rằng: Chất lượng của sản phẩm nào ñó là mức ñộ mà
sản phẩm ấy thể hiện ñược những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những
quy ñịnh riêng cho sản phẩm ấy.
Quan niệm thoả mãn người dùng: ðây là quan niệm về chất lượng ñược
chấp nhận phổ biến hiện nay trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và ngày càng
ñược sử dụng rộng rãi trong các tổ chức khác.
Cùng theo quan niệm này, các chuyên gia, các tổ chức chất lượng ñưa ra
các ñịnh nghĩa khác nhau:
Theo tiêu chuẩn ISO 8402-86: Chất lượng sản phẩm là tổng thể những
ñặc ñiểm, những ñặc trưng của sản phẩm thể hiện ñược sự thoả mãn nhu cầu
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 5


trong những ñiều kiện tiêu dùng xác ñịnh, phù hợp với công dụng, tên gọi của
sản phẩm.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000: Chất lượng là khả năng của tập hợp các
ñặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay q trình ñể ñáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan.
Từ khái niệm trên rút ra một số ñặc ñiểm sau ñây của khái niệm chất
lượng:
- Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu ln ln
biến động nên chất lượng cũng ln ln biến động theo thời gian, khơng gian,
điều kiện sử dụng.
- Khi ñánh giá chất lượng của một ñối tượng, ta phải xét và chỉ xét ñến
mọi ñặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng ñồng xã hội.
- Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên ñây ñược gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán, vấn ñề giao hàng ñúng lúc, ñúng thời hạn ñó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ ñịnh mua thỏa mãn
nhu cầu của họ
Chất lượng quá trình là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ chuyển
giao cho khách hàng với các tiêu chuẩn kỹ thuật được xây dựng.

Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 6


2.1.3. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng
hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên sản phẩm
hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Xin nêu ra
ñây một số quan niệm tiêu biểu:
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được
phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hồn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách ñã
xác ñịnh trước.
ðể giúp cho hoạt ñộng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp ñược
thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hố (ISO) đã đưa ra định
nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức ñộ thoả mãn của một tập hợp các
thuộc tính đối với các u cầu”. ðịnh nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các

thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với ñáp ứng nhu cầu chủ quan của
khách hàng.
2.1.4. Vai trò của chất lượng sản phẩm
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, chất lượng sản
phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản
phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, sản phẩm có các thuộc
tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết ñịnh lựa
chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Khi sản
phẩm chất lượng cao, ổn ñịnh, ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm của mình. Nhờ
Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 7


đó uy tín của doanh nghiệp được nâng cao, có tác ñộng lớn ñến quyết ñịnh mua
hàng của khách hàng.
Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm ñược thời
gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp.
Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất
các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo ñộng lực phát triển cho mỗi
doanh nghiệp.
Tóm lại trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là sơ sở
quan trọng cho việc đẩy mạnh q trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng
trao ñổi thương mại của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết
định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng ñịnh vị thế của sản phẩm hàng
hoá và sức mạnh kinh tế của ñất nước trên thị trường thế giới.
2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng
Chất lượng sản phẩm ñược tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh

doanh của các doanh nghiệp, bắt ñầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ
chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu
dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo
ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác ñộng của rất nhiều các nhân tố
thuộc mơi trường kinh doanh bên ngồi và những nhân tố bên trong của doanh
nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ, ràng buộc với nhau, tạo ra tác
ñộng tổng hợp ñến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra.
2.1.5.1. Những nhân tố mơi trường bên ngồi
a. Thị trường và trình độ của nền kinh tế
Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các ñiều kiện cụ thể của
nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: địi hỏi thị trường, trình ñộ, khả năng cung ứng
sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước…

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 8


Nhu cầu của thị trường: nhu cầu của thị trường là xuất phát điểm của q
trình sản xuất sản phẩm và quản lý chất lượng. Những nhu cầu này có tác dụng
tạo lực kéo, ñịnh hướng cho cải tiến và hồn thiện chất lượng sản phẩm.
Trình độ kinh tế, trình ñộ sản xuất: ñó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ
thuật cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng
tối ưu khơng.
Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm nào đó
cũng như mức thoả mãn các nhu cầu được thể hiện trong các chính sách kinh tế.
Nó có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn
chính sách khuyến khích sản xuất, khuyến khích xuất khẩu, chính sách hợp tác
kinh tế…
b. Sự phát triển của khoa học công nghệ
Chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của
khoa học - kỹ thuật hiện ñại, chu kỳ cơng nghệ được rút ngắn, cơng dụng của

sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng. Vì vậy khơng bao giờ ñược thoả mãn
với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến ñộng của thị
trường về sự ñổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan ñể ñiều chỉnh kịp thời,
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển tổ chức.
Hướng chính của việc áp dụng các tiến bộ kỹ thuật hiện nay là:
Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế. Nghiên cứu, ứng dụng
những thành tựu khoa học kỹ thuật tạo ra các loại vật liệu mới hoặc tạo nên
những tính chất ñặc trưng mới.
Cải tiến, ñổi mới công nghệ: Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có
khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng cao hơn.
Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới: áp dụng những kỹ thuật
tiến bộ, cải tiến, nâng cao những tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng một cách
tốt hơn. Nghiên cứu chế thử sản phẩm mới tiến bộ hơn, có tính năng kỹ thuật và
giá trị sử dụng ưu việt hơn sản phẩm cùng loại đã có.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 9


c. Hiệu lực của cơ chế quản lý và pháp luật
Hiệu lực của cơ chế quản lý là địn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất
lượng sản phẩm, ñảm bảo cho sự phát triển ổn ñịnh của sản xuất, ñảm bảo uy tín
và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Hiệu lực của cơ chế quản lý
cịn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sang tạo trong cải tiến chất lượng sản
phẩm của các tổ chức, hình thành mơi trường thuận lợi cho việc huy ñộng các
nguồn lực, các công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản lý
chất lượng hiện ñại. Pháp luật yêu cầu các tổ chức cung cấp dịch vụ phải ñảm
bảo các tiêu chuẩn chất lượng bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, lợi ích của
cộng ñồng.
d. Các nhân tố về phong tục, văn hóa và thói quen tiêu dùng
Sở thích tiêu dùng của mỗi đất nước, mỗi dân tộc khơng giống nhau. Do
đó, các tổ chức phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu, sở thích của từng thị

trường cụ thể, nhằm thoả màn những yêu cầu về số lượng và chất lượng.
2.1.5.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
a. Nhóm nhân tố con người (Men)
Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh ñạo các cấp, cán bộ, nhân
viên trong một ñơn vị và người tiêu dùng.
ðối với cán bộ lãnh ñạo các cấp: cần có nhận thức mới về việc nâng cao
chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, chính sách đúng ñắn về chất
lượng.
Với cán bộ công nhân viên trong tổ chức: phải có nhận thức rằng việc
nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là
sự sống còn, là quyền lợi thiết thân ñối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức và
cũng là của chính bản thân mình.
b. Nhóm nhân tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 10


Bao gồm tổ chức quản lý lao ñộng, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện
tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ, tổ chức vận chuyển, dự
trữ, bảo quản sản phẩm hàng hoá, tổ chức sửa chữa bảo hành… Với phương
pháp tổ chức quản lý tốt sẽ tạo ñiều kiện khai thác tốt nhất các nguồn lực hiện
có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
c. Nhóm nhân tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị (Machines)
Khả năng và trình độ về cơng nghệ, máy móc kỹ thuật có tác động rất lớn
trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nâng cao năng
suất lao ñộng. Yếu tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt,
có tác dụng quyết định tới việc hình thành chất lượng sản phẩm.
d. Nhóm nhân tố nguyên vật liệu (Material)
ðây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản
phẩm. Muốn có sản phẩm ñạt chất lượng, ñiều trước tiên là nguyên vật liệu ñể
chế tạo sản phẩm phải ñảm bảo những yêu cầu về chất lượng, ñảm bảo cung cấp

nguyên vật liệu ñúng số lượng, ñúng kỳ hạn.
Các yếu tố trên ñều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ
với nhau trong q trình tác động đến chất lượng. Tuỳ loại tổ chức, tuỳ loại sản
phẩm dịch vụ mà tổ chức sản xuất, tuỳ theo điều kiện mơi trường khác nhau mà
các nhân tố có vai trị thay ñổi. Tuy nhiên nhân tố con người luôn là nhân tố
quan trọng nhất, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Ảnh hưởng của 4 yếu tố trên (4M) ñến chất lượng sản phẩm trong phạm
vi một tổ chức. Hiện nay người ta còn bổ sung thêm các nhân tố khác như
Marketing, nhân tố tài chính (Money)

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ........................ 11