Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Ngôi Sao Hải Phòng

Kho¸ luËn tèt nghiÖp

Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng
PHẦN MỞ ĐẦU

.

1. Lý do chọn đề tài.
Sau hai thập kỷ Việt Nam mở cửa giao lưu buôn bán với các quốc gia trên
thế giới, chúng ta đã đạt được rất nhiều thành tựu trên mọi mặt: kinh tế, chính
trị, văn hóa… Trong đó, không thể phủ nhận sự phát triển nhanh chóng của
ngành du lịch đặc biệt là những năm gần đây và sự đóng góp của ngành du lịch
vào nền kinh tế. Nhà nước đã có các cơ chế, chính sách ưu tiên cho phát triển
Du lịch, đồng thời có sự tập trung vốn đầu tư, xây dựng và phát triển nhiều khu,
tuyến điểm Du lịch trong đó Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh được xác định
là tam giác phát triển Du lịch phía Bắc. Là một cực của tam giác phát triển Du
lịch nói trên, đồng thời cũng được Nhà nước xác định là một trong mười trung
tâm Du lịch quan trọng của đất nước, Hải Phòng có tiềm năng lớn và điều kiện
thuận lợi để xây dựng và phát triển thành một trung tâm Du lịch có sức hấp dẫn
lôi cuốn du khách, đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm Du lịch khác có
tầm cỡ trong khu vực. Với hai điểm Du lịch khá phát triển là Đồ Sơn và Cát Bà
Hải Phòng đã thu hút được một số lượng lớn du khách du lịch đến đây. Hoạt
động Du lịch ở Hải Phòng phát triển đã kéo theo dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú
cũng phát triển, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh phát triển ở đây những năm qua
phát triển khá nhanh và sôi động. Tuy vậy do sự phát triển ồ ạt mà không có kế
hoạch cũng như sự quản lý chặt chẽ về việc đầu tư, xây dựng và hoạt động kinh
doanh, chất lượng dịch vụ du lịch tại Hải Phòng được đánh giá là thấp, điều đó
cũng dẫn tới hiệu quả kinh doanh chưa cao.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch khi
đến với Hải Phòng, đồng thời gia tăng hiệu quả kinh tế du lịch, các khách sạn và
cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ở Hải Phòng cần có sự nhìn nhận, đánh giá

khách quan thực trạng kinh doanh, cung cấp dịch vụ của mình và từ đó tìm kiếm
giải pháp thiết thực nhằm khắc phục những hạn chế trong hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn đã và đang thu hút rất nhiều các nhà đầu tư trong
nước và Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ được xây dựng ngày càng nhiều và
hiện đại, các khách sạn đang hoạt động thì không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca khỏch du lch. iu ny tt yu dn ti s
cnh tranh ngy cng tng gia cỏc doanh nghip kinh doanh khỏch sn. Trong
kinh doanh khỏch sn dch v phũng l dch v c bn v ch yu, l dch v
khỏch hng mong mun nhn c khi n lu trỳ ti khỏch sn. Cht lng
dch v phũng l yu t u tiờn khỏch hng quan tõm t trc khi tham gia vo
quỏ trỡnh lu trỳ ti khỏch sn. Khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng cú nhiu li th
so vi cỏc khỏch sn 3 sao khỏc v v trớ a lý thun li, c s vt cht khang
trang, tuy nhiờn vn cũn nhiu tn ti nh lao ng ti b phn dch v phũng
cũn thiu v s lng, yu v cht lng, vn qun lý, giỏm sỏt cht lng
cha thc s c quan tõm ỳng mc cng nh vn bo trỡ cỏc trang thit b
k thut v c s vt cht cũn kộm nh hng rt nhiu n cht lng dch v
phũng khỏch sn. Nhn thc c tm quan trng ca vic nõng cao cht lng
dch v phũng trong kinh doanh khỏch san hin nay cng nh t thc trng v
dch v phũng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng, cựng vi s hng dn ca
thy giỏo TS. Phm Xuõn Hu em ó chn ti cho lun vn ca mỡnh l:
Mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v phũng ti khỏch sn
Ngụi Sao Hi Phũng tỡm hiu ỏnh giỏ v a ra mt s gii phỏp nhm

nõng cao cht lng dch v ti õy, vi mong mun úng gúp mt phn nh
vo vic ci tin, hon thin cht lng dch v, thu hỳt khỏch du lch v y
mnh hot ng kinh doanh khỏch sn t hiu qu cao.
2. Mc ớch v nhim v nghiờn cu.
Mc ớch: Da trờn thc trng cht lng dch v ca khỏch sn Ngụi Sao
Hi Phũng xut mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v phũng
ca khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng.
Nhim v nghiờn cu: T mc ớch nờu trờn, nhim v ca lun vn gm
cú:
Th nht, h thng hoỏ mt s c s lý lun v cht lng dch v v nõng
cao cht lng dch v phũng khỏch sn.
Th hai, phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng cht lng v phũng, ch ra
nhng mt tn ti v nguyờn nhõn gõy nờn thc trng cht lng dch v phũng

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng t ú lm c s xut cỏc gii phỏp khc
phc.
Th ba, xut mt s gii phỏp ch yu nhm khụng ngng nõng cao cht
lng dch v phũng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng.
3. i tng v phm vi nghiờn cu.
i tng nghiờn cu: Nghiờn cu nhng hot ng cung ng dch v
phũng ca khỏch sn Ngụi Sao.
Phm vi nghiờn cu: Nghiờn cu cht lng dch v phũng ca khỏch sn
Ngụi Sao Hi Phũng trong 2 nm 2007- 2008 v cỏc ti liu v cht lng dch

v ti phũng.
4. Phng phỏp nghiờn cu: nghiờn cu ni dung trờn ti ó s dng
cỏc phng phỏp iu tra, phng vn trc tip, phng phỏp iu tra qua ngun
s liu th cp, phng phỏp tng hp v phõn tớch, h thng hoỏkt hp vi
phõn tớch v s lý s liu nhm a ra mt s gii phỏp hu ớch nõng cao cht
lng phũng ti khỏch sn.
5. Kt cu lun vn: Ngoi phn m u, kt lun v ph lc thỡ khoỏ lun kt
cu gm 3 phn:
Chng 1: Mt s lý lun c bn v nõng cao cht lng dch v phũng ca
khỏch sn.
Chng 2: Thc trng cht lng dch v phũng ti khỏch sn Ngụi Sao Hi
Phũng.
Chng 3: xut mt s gii phỏp ch yu nhm nõng cao cht lng dch v
ti khỏch sn Ngụi Sao Hi Phũng.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

CHNG 1: MT S Lí LUN C BN V NNG CAO
CHT LNG DCH V PHềNG KHCH SN
1.1. Khỏi nim, c im v cỏc yu t cu thnh dch v trong
khỏch sn
1.1.1. Khỏi nim v dich v phũng
Di tỏc ng ca cuc cỏch mng khoa hc k thut hin i nờn i
sng ca con ngỡ ngy cng c nõng cao, kộo theo ú l nhu cu ca h
cng ngy cng phong phỳ v a dng. õy chớnh l c s ngnh kinh doanh

dch v cú iu kin phỏt trin khụng ngng v ang dn khng nh v trớ dn
u ca mỡnh so vi cỏc lnh vc kinh doanh khỏc. Vit Nam cng nh cỏc quc
gia khỏc trờn th gii u trỳ trng n phỏt trin kinh doanh dch v v coi ú
chớnh l mc tiờu ca nn kinh t t nc. Trong nhng nm gn õy thỡ doanh
thu t hot ng kinh doanh dch v ngy cng tng nhanh v chim t trng ln
trong c cu doanh thu ca ton xó hi. Chớnh vỡ vy vic tỡm hiu v nm rừ
c bn cht ca dch v l mt yờu cu bc thit i vi cỏc nh kinh doanh.
Quc gia no cng phỏt trin thỡ hot ng kinh doanh dch v cng phỏt
trin mnh m v a dng, cng vỡ th m t trng úng gúp ca h vo nn
kinh t quc dõn cao hn so vi cỏc ngnh khỏc. Hin nay cú rt nhiu quan
im khỏc nhau v dch v.
u tiờn l quan nim da trờn gúc nhỡn nhn dch v nh l tng th
cỏc mc tiờu hay bao hm mt quỏ trỡnh tho món cỏc nhu cu ca khỏch hng.
Theo quan nim ny thỡ dch v c coi l mt hot ng gm nhng nhõn t
hin hu v khụng hin hu dựng gii quyt cỏc mi quan h gia khỏch
hng vi cỏc nh cung ng m khụng cú quyn chuyn giao quyn s hu.
Theo quan im nhỡn nhn dch v t hot ng giao tip thỡ dch v l
nhng kt qu to nờn ỏp ng nhu cu ca khỏch hng bng hot ng tip
xỳc trc tip hoc giỏn tip nh c i din hay dựng cỏc phng tingia
ngi cung cp v khỏch hng.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Tuy nhiờn theo quan im ca P.Kotler thỡ dch v l mi li ớch hay bin
phỏp m mt bờn cú th cung cp cho bờn kia m ch yu l vụ hỡnh v khụng

dn ti s chim ot mt cỏi gỡ ú.
Theo Donald.M.Davidoff, Nh nghiờn cu v dch v ni ting ca M thỡ:
dch v l cỏi gỡ ú nh nhng giỏ tr (khụng phi l nhng hng húa vt cht),
m mt ngi hay t chc cung cp cho nhng ngi hay nhng t chc khỏc
thụng qua trao i thu c mt cỏi gỡ ú. Trong nh ngha ny nhng giỏ tr
thng phi xỏc nh bi ngi tiờu dựng.
Nhng theo tiờu chun ISO 9002-2000, thỡ dch v l kt qu mang li nh
hot ng tng tỏc gia nh cung cp v khỏch hng hay nh cỏc hot ng
gia cỏc nh cung cp tho món nhu cu ca ngi tiờu dựng.
Quan im ca cỏc chuyờn gia Marketing thỡ dch v l ton b cỏc h tr
m khỏch hng trụng i, nú phự hp vi giỏ, uy tớn ngoi bn thõn hng hoỏ
hay dch v ú. Hoc l mi bin phỏp hay li ớch m mt bờn cú th cung cp
cho bờn kia v ch yu l vụ hỡnh, khụng dn n s chim ot, vic thc hiờn
dch v cú th liờn quan hoc khụng liờn quan n hng hoỏ di dng vt cht.
Cỏc dch v to ra phi xut phỏt t nhu cu ca khỏch hng. iu ú cú
ngha l dch v chớnh l ỏp ỏn cho cõu hi khỏch hng cn gỡ? Dch v cn
phi ỏp ng yờu cu ca khỏch hng c v nhu cu vt cht v tinh thn.
Vi h thng quan im v dch v ta cú th khỏi quỏt v dch v phũng
nh sau: Dch v phũng l mt trong nhng dch v c bn ca khỏch sn, bao
gm phũng v nhng dch v i kốm nhm tho món nhu cu ca khỏch khi
lu trỳ ti khỏch sn.
Dch v phũng l dch v c bn trong kinh doanh lu trỳ núi riờng v trong
kinh doanh khỏch sn núi chung. Dch v phũng ỏp ng nhu cu c bn ca
khỏch khi n khỏch sn ú l nhu cu ngh ngi. Dch v phũng nhm to iu
kin tt nht cho khỏch hng trong sut thi gian lu trỳ ti khỏch sn, bờn cnh

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

ú i vi khỏch sn thỡ dch v phũng chim t l cao trong c cu doanh thu
ca khỏch sn.

1.1.2. c im dch v phũng
Sn phm dch v l kt qu ca tin trỡnh dch v, nú tp hp nhiu giỏ tr
lm tho món khỏch hng. Khỏc vi hng hoỏ thụng thng khỏc, sn phm dch
v hm cha c hai giỏ tr hu hỡnh v vụ hỡnh v quỏ trỡnh to ra sn phm cn
cú s tham gia trc tip ca khỏch hng.Vỡ vy trong kinh doanh khỏch sn,
ngoi nhng c im chung, sn phm dch v khỏch sn cú nhng c im
riờng mang tớnh c trng so vi cỏc hng húa thụng thng khỏc v chớnh
nhng c im ny l nhng nhõn t nh hng n cht lng dch v. Do ú,
cỏc nh kinh doanh khỏch sn cn phi nm chc phỏt trin hot ng, tng
doanh thu cho doanh nghip.
a. Tớnh vụ hỡnh mt cỏch tng i ca dch v.
Kt qu ca qu trỡnh lu trỳ l mt s tri nghim ch khụng phi l s s
hu nú. Li ớch ca quỏ trỡnh khỏch hng tiờu dựng sn phm ca khỏch sn ch
cú c sau khi khỏch hng ó kt thỳc quỏ trỡnh lu trỳ v li ớch ny l khỏc
nhau i vi mi khỏch hng, tu theo cm nhn ca mi khỏch hng cng nh
s trụng i vo dch v phũng l khỏc nhau. Do sn phm ca khỏch sn khụng
tn ti di dng vt cht, khụng th nhỡn thy hay s thy trc nờn c ngi
cung cp v ngi tiờu dựng u khụng th kim tra c cht lng ca nú
trc khi bỏn v trc khi mua.
Vi cỏc sn phm hng hoỏ thụng thng cụng vic ny tng i d dng.
Ngi ta cú th s dng cm giỏc t nhiờn ỏnh giỏ, cú th s, nhỡn hay o
m bng cỏc s o cú tớnh quy c cao vỡ bn thõn chỳng u cú tớnh cht lý,
hoỏ c th: nh o di, chiu rng, kớch c, nng nh, mu sc, mựi v
Dch v khỏch sn mang tớnh vụ hỡnh nờn chỳng ph thuc ln vo cm

nhn ca ngi tiờu dựng, iu ú cú ngha khỏch hng ch cú th cm nhn nú
ch khụng th nhn bit nú bng cỏc giỏc quan t nhiờn.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Tớnh vụ hỡnh ca dch v trong khỏch sn to nờn nhng khú khn cho c
nh cung cp v ngi tiờu dựng.
V phớa nh cung cp, c im ny gõy khú khn khụng nh trong cụng
tỏc Marketing khỏch sn, ng thi cho thy s cn thit phi tin hnh cỏc bin
phỏp thu hỳt khỏch n vi khỏch sn, ũi hi s n lc cao trong cụng vic
nghiờn cu tõm lý khỏch hng v quỏ trỡnh cung cp dch v phũng luụn phi cú
nhng sỏng kin i mi. Tt c nhng cụng vic ú cú th m bo cho khỏch
sn tn ti, phỏt trin v khng nh v th trờn th trng.
V phớa khỏch hng, tớnh vụ hỡnh ca dch v lm tng thờm khú khn trong
quỏ trỡnh quyt nh mua sn phm dch v ca h vỡ h khụng th bit chớnh
xỏc dch v c hng nh th no khi m h cha tiờu dựng. Khỏch phi chu
ri ro rt ln khi mua dch v.
Tuy nhiờn sn phm dch v mang c hai c tớnh hu hỡnh v vụ hỡnh. Bi
vy trong kinh doanh khỏc sn, khc phc nhng khú khn do tớnh vụ hỡnh
ca sn phm dch v, nh cung cp m õy l khỏch sn cn phi bỏm vo
yu t hu hỡnh tng thờm sc thuyt phc cho sn phm dch v ca mỡnh.
Vớ nh i vi sn phm n ung cn cn chỳ ý n cỏch trỡnh by, trang trớ sn
phm sao cho p mt, kớch thớch cm giỏc ngon ming ca khỏch hng, ng
thi trong quỏ trỡnh ch bin cn m bo ỳng yờu cu v sinh, quy trỡnh ch
bin, k thut ch bin to ra nhng mún n ngon ming, hp khu v ca khỏch

hngi vi dch v phũng cn chỳ ý n trang thit b tin nghi sinh hot, v
sinh phũng sch s
b. Tớnh ng thi ca quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng
i vi sn phm vt cht, nh sn xut cú th nh hỡnh ra sn phm v s
lng sn xut, cũn vi sn phm dch v du lch thỡ vic sn xut ra mt sn
phm dch v ph thuc hon ton vo khỏch hng. Do ú, mc dự dch v cú
tớnh vụ hỡnh nhng khỏch hng vn cú th cm nhn c nú mt cỏch sõu sc
bi khỏch hng tham gia trc tip vo quỏ trỡnh to ra nú.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Trong ngnh dch v du lch núi chung, khỏch hng úng vai trũ rt quan
trng, khỏch hng va l yu t u vo ca lc lng sn xut, va l ngi
tiờu dựng sn phm dch v. Cú th núi hu ht cỏc dch v thỡ dch v c sn
xut n õu thỡ khỏch hng tiờu dựng n y. Khi quỏ trỡnh sn xut kt thỳc,
ng ngha vi vic khỏch hng c hng trn dch v mỡnh ó mua. c tớnh
ny to ra mt th thỏch ln cho nh qun lý cht lng dch v, ũi hi dch v
phi lm ỳng t bc u tiờn cho ti bc cui cựng v khụng xy ra sai sút.
lm c iu ny quỏ trỡnh to ra sn phm ca khỏch sn cỏc nh
qun lý phi luụn ng trờn quan im ca ngi s dng t khi thit k, xõy
dng, b trớ cng nh mua sm cỏc trang thit b, trang trớ ni tht bờn trong
khỏch sn v bờn ngoi khỏch sn sao cho n tng vi khỏch. Kt hp vi quy
trỡnh phc v, phong cỏch v thỏi ca i ng nhõn viờn, s phi hp tớch cc
ca cỏc b phn trong khỏch sn chc chn s to cho khỏch hng cm giỏc c
hng mt dch v hon ho.

c. Sn phm ca khỏch sn l sn phm cú tớnh d h hng v khụng th lu kho
ct tr c.
Dch v cú c im l d h hng vỡ nú s c coi l mt i nu khụng
c dựng trong mt thi im nht nh. C ngi bỏn v ngi mua u
khụng th lu tr dch v phũng tho món nhu cu trong tng lai. Nhng sai
sút, h hng ca sn phm hng hoỏ cú th sa c vỡ ngi tiờu dựng ch tip
xỳc vi hng hoỏ khi nú ó hon thin. i vi sn phm dch v thỡ khỏc, ch
cn xy ra mt li nh trong quỏ trỡnh phc v, cho dự cú sa cha thỡ khỏch
hng vn cú n tng khụng tt v mt sn phm khụng hon ho. Qỳa trỡnh sn
xut v tiờu dựng dch v trong khỏch sn gn nh trựng nhau v khụng gian v
thi gian. Hay núi mt cỏch khỏc, sn phm khỏch sn mang tớnh ti sng cao.
Chớnh vỡ vy dch v khụng th lu tr, bo qun trong kho nh hng hoỏ cú
th iu phi cho phự hp vi mc cu.
Trong kinh doanh khỏch sn, dch v phũng em li li nhun cao nht, giỏ
phũng v cỏc dch v kốm theo trong dch v phũng c tớnh da trờn s hao

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

mũn vt cht, hao phớ sc lao ng ca nhõn viờn v chi phớ hng hoỏ, dch v
to nờn sn phm dch v phũng. Vỡ vy, phũng khụng s dng ngy no thỡ
khỏch sn vn phi tr chi phớ ngy ú. Trong mt ngy trụi qua m phũng vn
trng thỡ ng ngha vi vic phũng ó mt i, ngi ta khụng th bỏn bự v
cung cp dch v phũng trong ngy khỏc c.
Tớnh cht vụ hỡnh ca dch v trong khỏch sn cng l yu t dn ti vic
to ra dch v rt khú v vic gi gỡn dch v cũn khú hn, cng vi vic khụng

th lu tr dch v trong kho nh cỏc hng hoỏ thụng thng khỏc nờn ũi hi
cỏc khỏch sn mun phỏt huy hiu qu kinh doanh phi luụn tỡm mi bin phỏp
lm tng ti a s lng phũng bỏn ra mi ngy. Thc t, m bo c
ngun thu, cỏc khỏch sn thng s dng hỡnh thc ng ký quỏ ch, trỏnh
trng hp khỏch ng ký ch t ng hu b gõy lóng phớ phũng.
Tuy nhiờn ch ng v hiu qu nht l khỏch sn nờn quan tõm ti vn
qun lý kh nng dch v ca mỡnh, b trớ thi gian thớch hp huy ng ti a
lc lng trong thi gian cao im, thuờ lao ng b sung theo thi v hoc s
dng nhõn viờn theo cỏc hp ng lao ng. o to chộo nhõn viờn khi cụng
vic ũi hi cú th h tr, thay th nhau, gim bt cng thng khõu thiu nhõn
cụng, dựng chung hoc thuờ cỏc cụng c cn thit, to iu kin cho khỏch hng
t phc v s lm cho vic phc v nhanh v r hn, nng sut phc v nhanh
hn.
Trong kinh doanh khỏch sn, i tng phc v l a dng phong phỳ,
mi tng lp, mi thnh phn nờn ũi hi dch v phi mang tớnh tng hp
cao cú th tho món yờu cu ca mi i tng khỏch. Tớnh khụng ng nht
ca dch v do dch v b cỏ nhõn hoỏ. Dch v c thc hin l kt qu ca s
tng tỏc gia 2 bờn l ngi phc v - i din cho bờn cung cp v ngi
c phc v - i din cho khỏch hng. C khỏch hng v nhõn viờn phc v
u chu nh hng bi cỏc yu t cỏ nhõn. Nhu cu ca khỏch hng rt a dng,
hnh vi khụng nht quỏn v h luụn ũi hi phi c phc v tn tỡnh chu ỏo
vi riờng cỏ nhõn h. Trong khi ú xột cho cựng nhõn viờn phc v cng ch l

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

ngi lao ng bỡnh thng v cng mang trong ngi yu t thuc cỏ nhõn.
Chớnh vỡ vy mc dự cng lm vic ca cỏc nhõn viờn cung cp dch v
trong khỏch sn khụng cao nhng h li chu ỏp lc tõm lý ln m nu khụng
bit cỏch iu ho tõm lý rt cú th dn ti nhng hnh vi khụng mong i. Vn
t ra i vi cỏc nh qun lý: Lm cỏch no cú mt i ng nhõn viờn
cung cp dch v cú phm cht, nng lc, trỡnh chuyờn mụn nghip v,
lũng say mờ yờu ngh cú th ỏp ng tt nht dch v cho khỏch hng, hn
ch n mc thp nht nhng hnh vi khụng mong i do ỏp lc tõm lý, m
bo cung cp cho khỏch hng dch v thc s cú cht lng.
d. Tớnh khụng ng nht.
Dch v phũng thng b cỏ nhõn hoỏ nờn khú a ra cỏc tiờu chun dch
v, mi khỏch hng li cú yờu cu khỏc nhau v dch v phũng cng nh cú s
dỏnh giỏ khụng ging nhau v dch v phũng m h nhn c. Hn na, s
tho món khỏch hng ph thuc rt ln vo tõm lý cỏ nhõn ca h, nhng ngi
cung ng dch v cn t bn thõn vo v trớ khỏch hng, hay cũn gi l s ng
cm, õy l k nng cú tớnh cht quyt nh trong vic cung ng s tuyt ho
ca dch v.
e. Quyn s hu ca dch v
Khi mua mt hng hoỏ thụng thng ngi mua c quyn s dng v s
hu hng hoỏ ú. Nhng i vi dch v phũng, mc dự khỏch hng l ngi b
tin ra mua dch v nhng li khụng c s hu dch v ú v ch l ngi
tham gia vo tin trỡnh dch v phũng m mỡnh mong mun nhn c. Sau khi
khỏch tr phũng thỡ s cú khỏch hng khỏc tham gia vo mt tin trỡnh dch v
khỏc trong tng lai, nh vy i vi dch v phũng ch cú s chuyn i tm
thi quyn s dng hay s hu tin trỡnh dch v m thụi.
f. Cung dch v khỏch sn c nh cũn cu bin thiờn
c im chớnh l h qu ca c im tớnh ng thi gia sn xut, tiờu
dựng dch v v dch v khỏch sn cú tớnh d h hng, khụng th lu kho ct tr

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903

Kho¸ luËn tèt nghiÖp

Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng

được. Khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ của bất kỳ một doanh nghiệp khách
sạn nào thường là được giới hạn bởi số lượng nhu cầu của khách hàng. Chính vì
không thể lưu kho, cất trữ được nên tại thơi điểm xác định lượng cung sản phẩm
dịch vụ khách sạn là cố định, nếu có sự mở rộng thêm về khả năng cung cấp thì
cũng chỉ trong một mức hạn chế nào đó. Trong khi đó cầu về sản phẩm dịch vụ
khách sạn được hiểu là số lượng khách hàng muốn được hưởng sản phẩm dich
vụ thì luôn thay đổi. Tại các thời điểm khác nhau, lượng cầu là khác nhau.
Lượng cầu về sản phẩm dịch vụ khách sạn được xem là rất nhạy cảm, chịu tác
động của các nhân tố khác nhau như tình hình an ninh chính trị, thiên tai, dịch
bệnh,…trên thế giới và tại các khu vực đang diễn ra hoạt động kinh doanh khách
sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn được xem là một trong những hoạt động chính
của ngành du lịch, do đó nó cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong kinh
doanh. Tại thời điểm trong mùa đông khách, lượng cầu thường vượt quá khả
năng cung của khách sạn. Khi cầu vượt quá cung, xu hướng chất lượng dịch vụ
trong các khách sạn cung cấp cho khách hàng giảm. Điều này xuất phát từ thực
tế trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Khi lượng cầu tại một thời điểm quá lớn,
sự quan tâm của khách sạn tới khách hàng bị chia sẻ, đội ngũ lao động làm việc
quá cường độ, hệ thống cơ sở vật chất quá sức chứa và công suất…dẫn tới sự
thoả mãn của khách hàng giảm sút, điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ
giảm.
g. Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ phòng trước khi bán.
Điều này dễ hiểu khi ta đã nghiên cứu các đặc điểm trên của dịch vụ. Tính
vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng và sự tham gia của khách

hàng trong quá trình sản xuất sẽ dẫn tới việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó
khăn.Tuy vậy, cho dù khó kiểm tra nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phải kiểm tra,
đánh giá để không ngừng được cải tiến và để nhân viên có trách nhiệm trong
công việc của mình. Do đó để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợi
nhất chỉ có thể kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi cung cấp dịch vụ cho khách

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

hng. Trong quỏ trỡnh phc v cỏc cụng tỏc kim tra phi khộo lộo vỡ nú rt cú
th gõy nh hng tõm lý khụng tt ti khỏch hng lm hng dch v.
h. Dch v phũng s dng nhiu lao ng sng
Bn cht ca dch v phũng l phc v, dch v c to nờn bi s t m,
chu ỏo, khộo lộo ca nhõn viờn phc v bung. i vi ngnh sn xut hng
hoỏ, khi khoa hc phỏt trin cú th thay lao ng sng bng mỏy múc tit
kim chi phớ, tng nng sut lao ng nhng i vi ngnh dch v thỡ khụng th
thay th con ngi bng mỏy múc m ch cú th trang b mỏy múc hin i h
tr nhõn viờn phc v thao tỏc cụng vic ca mỡnh. Do ú dch v thỡ khụng th
cng nhc, dp khuụn c bit l dch v phũng. Quỏ trỡnh to ra dch v phũng
rt gn gi vi cụng vic ni tr nh lau chựi, quột dnBờn cnh ú, dch v
c thc hin khụng cú s giỏm sỏt ca khỏch hng v nh qun lý, nờn lao
ng phi l ngi thc s chu ỏo cú trỏch nhim vi cụng vic ca mỡnh,
chớnh vỡ vy lao ng ch yu ca b phn bung l lao ng n.
Vi tt c cỏc c im nờu trờn cú th thy vic m bo cht lng dch
v l rt khú nhng vn t ra i vi khỏch sn l phi liờn tc nõng cao
cht lng dich v ca mỡnh. Khụng bao gi chm dt vic nõng cao cht lng

c tha nhn l cn thit i vi bt k doanh nghip kinh doanh khỏch sn
no mun tn ti v thnh cụng trờn th trng. lm c iu ú khụng cú
cỏch no hn l phi lm tt ngay t u, lm ỳng tng bc mt v dch v
cung cp ra cho khỏch phi l dch v tt nht.

1.1.3. Cỏc yu t cu thnh dch v trong khỏch sn
Cn c vo dch v núi chung v dch v trong khỏch sn núi riờng cú th
nhn thy trong quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng dch v gm 2 yu t chớnh l
khỏch hng v nh cung ng. Hai yu t ny cú mi quan h cht ch vi nhau
trong vic thu thp thụng tin v cung cp dch v cú cht lng cao. Ta cú th
biu din mi quan h gia 2 yu t ú bng mụ hỡnh:

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Kho¸ luËn tèt nghiÖp

Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng
Khách sạn
Thông
tin phản
hồi

Dịch vụ
phòng
Khách hàng

Hình 1.1: Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ phòng
1.1.3.1. Khách hàng
Sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào phụ thuộc lớn

vào sự hiện diện của khách hàng. Điều dố càng đúng hơn trong trường hợp
doanh nghiệp là đơn vị kinh doanh khách sạn bởi khách hàng vừa là người tiêu
dùng, vừa là người tham gia vào hoạt động sản xuất ra dịch vụ khách sạn. Vì
vậy chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng nghiệp vụ của nhân
viên mà còn phụ thuộc vào sự tham gia của khách hàng. Sự thoả mãn của khách
hàng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của dịch vụ phòng mà khách sạn
cung cấp. Đối với dịch vụ phòng, khách hàng được xem xét dưới góc độ là một
yếu tố cấu thành dịch vụ. Với mỗi tập khách hàng khác nhau đánh giá của họ về
dịch vụ phòng cũng không giống nhau do nhiều yếu tố khác nhau chi phối như:
đặc điểm nhân khẩu học, thu thập, địa lý… đặc biệt là tâm lý khách hàng rất
phức tạp.
Vấn đề đặt ra cho khách sạn là làm thế nào để thúc đẩy tham gia của khách
hàng vào hoạt động sản xuất cũng như tiêu dùng. Để làm được điều đó, đòi hỏi
các khách sạn phải nghiên cứu, phải tìm hiểu, phải quan tâm đầy đủ tới sự tham
gia, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để đưa hoạt động kinh doanh theo hướng
tất cả vì khách hàng. Nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng cũng chính là xác
định nhu cầu của thị trường, từ dó xây dựng mục tiêu phát triển kinh doanh. Do
đó cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng
dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của khách hàng.

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

a. Lý thuyt nhu cu.
Chỳng ta cú th da trờn c s nghiờn cu hai lý thuyt ú l lý thuyt nhu
cu ca Abraham Maslow v lý thuyt v s trụng i.

Hỡnh 1.2. Bc thang nhu cu ca Maslow
Lý thuyt nhu cu ca Maslow: Theo Maslow nhu cu c chia thnh 5
bc t thp n cao bt u t nhu cu sinh lý, nhu cu an ton, nhu cu xó hi,
nhu cu c tụn trng v nhu cu t hon thin.
Nhu cu sinh lý: õy l mc nhu cu thp nht nhng li c bit quan
trng bao gm cỏc nhu cu thit yu cho s tn ti ca con ngi nh: n, ,
mc, i li khi khỏch n lu trỳ ti khỏch sn trc ht l nhm tho món
nhu cu ca mỡnh, cỏc khỏch sn cn c bit chỳ ý nhu cu ny ca khỏch
hng c bit l tõm lý khỏch hng lỳc mt mi, nu nhu cu ny c tho món
thỡ cỏc nhu cu khỏc ca khỏch mi ny sinh, nhõn viờn tip xỳc cn thc s
quan tõm n tõm lý ca khỏch to n tng tt nht i vi khỏch.
Nhu cu an ton: Mt khi nhu cu sinh lý c ỏp ng, con ngi b thỳc
y dnh ly s bo v chng li nguy him, e do, cng ot. S an ton s
to nờn mt cm giỏc dch v tt. Ngoi ra khỏch hng tham gia dch v cng
mun c bit chc chn rng khụng cú gỡ nguy him ang ch i h v cng
nh ti sn ca h s c m bo an ton. S an ton núi chung l s an ton
v tớnh mng. Trong quỏ trỡnh lu trỳ ti khỏch sn, s an ton m khỏch hng
mong mun nhn c khụng ch l an ton v tớnh mng m cũn l s an ton
v ton b ti sn ca khỏch. Do ú nhõn viờn phc v phũng khụng ch l ngi

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

cú chuyờn mụn nghip v m cũn phi l ngi trung thc, nu khụng m bo
c s an ton v ti sn ca khỏch thỡ uy tớn ca khỏch sn s b nh hng rt

ln.
Nhu cu xó hi: Bao gm cỏc nhu cu v tỡnh bn bố, tỡnh yờu, cm giỏc
v s s hu, s tha nhn. Cỏc cm nhn, quan im, thỏi ca con ngi
c hỡnh thnh mnh m t nhu cu ny. Trong xu th hi nhp hin nay, con
ngi khụng th sng tỏch ri cng ng v xó hi, vỡ vy h cn s ng cm
v yờu thng gn bú vi mi ngi, cn c s tha nhn ca xó hi v ý
kin tham gia úng gúp trong mi vn . iu ny ũi hi nhõn viờn ca cỏc
khỏch sn phi cú thỏi ho nhó, ci m, thõn thin trong giao tip vi khỏch,
giỳp cho khỏch m rng cỏc quan h xó hi.
Nhu cu c tụn trng: Bao gm cỏc nhu cu v s thnh t, u th, s
tha nhn, t do cho bn thõn, nhu cu c mi ngi kớnh trng v cụng nhn
ti nng danh di vi nhng ngi cú nhu cu ny h thng chn nhng
khỏch sn ni ting v phong cỏch phc v chu ỏo, tụn trng khỏch hng. H
n vi khỏch sn loi sang th hin s thnh t ca bn thõn mỡnh i vi
nhng ngi xung quanh.
Nhu cu t hon thin: õy l nhu cu cao nht trong bc thang nhu cu
ca Maslow, ú l nhu cu tỡm ra tim nng tht s ca chớnh mỡnh, nhu cu
tr thnh ngi xut sc, hon thin trong mi lnh vc nhm t c mc tiờu
ra trong quỏ trỡnh lm vic ca chớnh bn thõn mỡnh.
Tuy nhiờn bc thang nhu cu ny cú th thay i theo s thớch, hon cnh,
thi gian, khụng gian. Cựng mt lỳc con ngi cú nhiu nhu cu khỏc nhau cho
nờn s ng cm, s tinh t ca nhõn viờn c ỏnh giỏ l s em li mt dch
v phũng ỳng nh mong mun ca khỏch hng. Khụng phi khỏch hng no
cng cú mong mun c tho món mi nhu cu trong thỏp nhu cu ca
Maslow, nhng trong thỏp nhu cu ó ch ra rng ngoi nhu cu v vt cht con
ngi cũn cú nhu cu v tinh thn do ú sn phm dch v phũng cú tớnh khỏc
bit v c trng riờng.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903

Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

b. Lý thuyt v s trụng i
Quy lut ca mt dch v núi rng, nu khỏch hng trụng i mt mc nht
nh v dch v v cm nhn rng s tng ng hay mc cao hn ó c to
ra, h s tho món. Tuy nhiờn, khi mt dch v tt c thc hin m s trụng
i ca khỏch hng cao hn, h s khụng tho món. iu ú yờu cu cỏc nh
cung cp dch v phi qun lý c s trụng i ca khỏch hng. S trụng i
ca khỏch hng bao gm 7 loi c bn sau:
S sn sng: Khỏch hng mun nhu cu ca mỡnh c tho món cng
sm cng tt. H khụng mun phi ch i m luụn mong mun phớa nh
cung cp phi chun b sn sng. Nh vy khỏch sn cn ỏp ng s trụng i
ca h kp thi.
C x tao nhó: Cỏc khỏch hng hy vng c i x mt cỏch cú k nng
vi bn thõn v c ti sn ca h. Ngoi ra, cỏc khỏch hng cng mong i s
gn gng v sch s ca nhng ngi m h tip xỳc.
S chỳ ý cỏ nhõn: Khỏch hng luụn mun bit nhng dch v no m h s
nhn c v ai s l ngi tip nhn thụng tin cng nh x lý thụng tin ú, ai
s l ngi phc v h v luụn mong mun dch v phũng m h yờu cu c
ỏp ng trong thi gian nhanh nht. Khỏch hng khụng cn mỡnh tr thnh mt
v khỏch c bit c phõn bit i x nhng phi c i x cụng bng v
s quan tõm ỳng mc.
S ng cm: S ng cm ph thuc rt ln vo kh nng tinh t, s nhy
bộn nhõn viờn phc v, khi khỏch cm thy lo lng v mt vn gỡ ú
trong hoc ngoi khỏch sn, nu nhõn viờn cú th gii to c cng thng ú
cho khỏch thỡ cú th núi nhõn viờn ó thc hin tt nhim v ca mỡnh.
Kin thc ngh nghip: Cỏc khỏch hng mong mun cỏc nhõn viờn phi

bit v tt c cỏc cụng vic v cụng ty ca h. Khỏch hng trụng i cõu tr li
trung thc v dch v m h cú th nhn c nh: phũng s c lm sch vo
lỳc no, chn ga tri ging cú chớnh xỏc l c thay hng ngy hay khụng,

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Kho¸ luËn tèt nghiÖp

Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng

giặt của khách sẽ được trả vào lúc mấy giờ hàng ngày. Trong một vài trường
hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên đi tìm người giám sát để lấy
câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên.
Tính đồng đội: Do đặc thù riêng của ngành nên trong khách sạn có nhiều
dịch vụ khác nhau nhưng khách hàng luôn mong muốn các dịch vụ này phải
luôn thống nhất. Đối với khách hàng tất cả các phòng ban, các bộ phận trong
khách sạn phải là một thể thống nhất do đó khách hàng mong muốn có sự phối
kết hợp giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau để nhận được dịch vụ đúng
như yêu cầu, khi tiêu dùng dịch vụ phòng trong khách sạn thì dịch vụ đó phải là
duy nhất.
Tính kiên định: Các khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như
nhau bất kể người nói chuyện vợi họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống
như họ đã thấy với khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy
và hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
Khách hàng chính là một yếu tố tham gia vào quá trình tạo sản phẩm dịch
vụ, do đó nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng là điều mà mỗi doanh nghiệp
cần hướng tới. Nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng để hiểu được tâm lý và
những mong muốn về dịch vụ mà khách hàng mong nhận được để tạo ra sản
phẩm dịch vụ phòng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.1.3.2. Khách sạn
Khách sạn là cơ sở phục vụ kinh doanh lưu trú phổ biến đối với mọi đối
tượng khách. Khách sạn là nơi sản xuất, bán và tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch với mục đích kiếm
lời.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn đối với khách hàng là trừu tượng, họ không
thể đánh giá khi chưa tiêu dùng và chỉ có thể cảm nhận qua hệ thống cơ sở vật
chất của khách sạn và nhất là thái độ của nhân viên giao tiếp, có thể nói nhân
viên giao tiếp là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và cung cấp cho

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903


Kho¸ luËn tèt nghiÖp

Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng

khách hàng là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Hơn thế nữa nhân viên
giao tiếp chính là hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng. Để nghiên cứu
vị trí của nhân viên giao tiếp trong khách sạn cũng như mối quan hệ giữa khách
sạn - nhân viên giao tiếp và khách hàng ta có mô hình quản trị sau.

Hình 1.3. Mô hình quản trị truyền thống.
Theo mô hình quản trị này hệ thống quản trị của khách sạn là một hình
thang bởi những nhà quản trị điều hành ở trên cao, các nhân viên giao tiếp ở
dưới cùng và các nhà quản trị tầm trung ở giữa. Với mô hình tất cả quyền lực
nằm trên đỉnh, họ lập ra những chính sách, quy trình, kế hoạch và nhân viên giao
tiếp không có quyền chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách
hàng.Với mô hình này bộc lộ nhiều hạn chế mà theo người viết hạn chế lớn nhất

là với đội ngũ nhân viên giao tiếp - một bộ phận đặc biệt quan trọng để sản xuất
và cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt nhất bởi họ thiếu sự chủ
động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, không có sự năng động sáng tạo
trong công việc.
Mô hình quản trị kinh doanh hiện đại:

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903


Kho¸ luËn tèt nghiÖp

Tr-êng §¹i häc D©n LËp H¶i Phßng
Nhân viên giao tiếp
Các giám sát

Quản trị tầm trung

Quản trị
điều hành

Hình 1.4. Mô hình quản trị hiện đại
Trong mô hình quản trị hiện đại để cung ứng được dịch vụ tuyệt hảo khách
sạn cần nhấn mạnh các yếu tố sau:
Người làm việc được giao quyền.
Khi làm việc nhận được sự tôn trọng.
Giáo dục và đào tạo.
Công nghệ và kỹ năng cao.
Sự tuyệt hảo của dịch vụ

Người

làm
việc
được
giao
quyền

Khi
làm
việc
nhận
được
sự tôn
trọng

Giáo
dục
và
đào
tạo

Khách hàng đi trước

Sinh Viªn: NguyÔn ThÞ Hoa – VH 903

Công
nghệ
và kỹ
năng
cao

Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Hỡnh 1.5. Mụ hỡnh cụng ty dch v thnh t.
Trong mụ hỡnh ny cỏc tng bc trỏch nhim b loi b to ra mt t
chc mi c ng hn v sn sng ỏp ng cỏc nhu cu ca khỏch hng mt
cỏch nhanh chúng hn.
Ngi lm vic c giao quyn: vic giao quyn cho nhõn viờn tip
xỳc giỳp h cú kh nng hon thanh nhim v chia quyn vi nhõn viờn tip xỳc
s ti a hoỏ kh nng lm vic ca nhõn viờn, hiu qu cụng vic s thc s
tng bi nhõn viờn tip xỳc l ngi trc tip giao tip vi khỏch hng do ú
nm bt c nhu cu ca khỏch v khi c trao quyn h thy mainh thc s
quan trng v lm vic bi trỏch nhim vi cụng ty v t khng nh mỡnh.
Khi lm vic nhn c s tụn trng: Cụng vic ca nhõn viờn giao tip
phi thc s c ỏnh giỏ cao bi h chớnh l ngi trc tip cung cp dch v
cho khỏch hng. Khi lm vic nhn c s tụn trng bn thõn nhõn viờn cng
thy c tm quan trng ca mỡnh khi cung ng dch v cho khỏch v c gng
thc hin tụt nht cú th. Bn thõn cỏc nhõn viờn giao tip trong mt khỏch
hng chớnh l Cụng ty vic nhn c s tụn trng l xng ỏng vi nhng gỡ
h ó cng hin.
Giỏo dc v o to: õy l cụng vic m nh qun tr cn lm khụng
ngng nõng cao cht lng i ng nhõn viờn ca khỏch sn. Giỏo dc v o
to khụng ch v chuyờn mụn nghip v m cũn v kh nng giao tip vi khỏch
hng. Khi kin thc nghip v tt l khỏch sn ó ỏp ng c mt trong 7
trụng i ca khỏch hng v dich v ca khỏch sn.
Cụng ngh v k nng cao: Khi khỏch sn cú h thng cụng ngh cao
khỏch hng s nhn c h thng c s vt cht tt, kh nng ỏp ng nhng
trụng i ca khỏch hng cng tng do khỏch hng nhn c giỏ tr li ớch tng

thờm ca dch v. Bờn cnh ú, k nng phc v nh hng rt nhiu n vic
hỡnh thnh mt dch v hon ho, k nng phc v th hin s chuyờn nghip
ca nhõn viờn tip xỳc, l yu t m bo kh nng cung cp cho khỏch hng

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

mt dch v hon ho, ỳng nh cam kt v trụng i ca khỏch hng v dch v
ca khỏch sn.

1.2. Cht lng dch v phũng khỏch sn.
1.2.1. Khỏi nim v cht lng dch v phũng khỏch sn.
Cht lng dch v l mt khỏi nim khỏ tru tng v khú nh ngha bi
nú tu thuc vo cỏc gúc nhỡn nhn khỏc nhau m ngi ta nh ngha cht
lng theo nhng cỏch khỏc nhau nhng nhỡn chung cỏc khỏi nim v dch v
thng ng trờn quan im ca ngi tiờu dựng dch v, tc l: Cht lng
dch v ph thuc vo s cm nhn ca khỏch hng. Theo ISO 9002: Cht
lng dch v l mc phự hp ca sn phm dch v tho món cỏc yờu cu
t ra hoc nh trc ca ngi mua. Hoc theo TCVN 5814 94 (ISO 8402):
Cht lng dch v l ton b nhng c trng ca sn phm dch v cú kh
nng tho món cỏc yờu cu ra.
Cht lng dch v khụng ch ph thuc vo nh cung ng m ph thuc
vo chớnh khỏch hng, s cm nhn v k vng ca h. Cht lng dch v
chớnh l s tho món ca khỏch hng c xỏc nh bi vic so sỏnh cht lng
dch v cm nhn v cht lng trụng i ca khỏch.
Thụng qua cỏc ch tiờu ỏnh giỏ cht lng dch v, khỏch sn cú th ly

lm c s to nờn cht lng dch v phũng tt nht, tho món a s cỏc khỏch
hng. t ú cú th khỏi nim chỏt lng dch v phũng nh sau: Cht lng
dch v phũng l cht lng phũng v cht lng cỏc dch v i kốm nhm
tho món nhu cu ca khỏch hng trong thi gian lu trỳ.

1.2.2. Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ cht lng dch v phũng khỏch sn.
Hai tỏc gi Berry v Parasuraman ó a ra 5 ch tiờu ỏnh giỏ cht
lng dch v, cỏc ch tiờu c lit kờ theo th t quan trng gim dn tng
i i vi khỏch hng.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

S tin cy ca dch v: L kh nng cung cp dch v nh ó ha mt
cỏch tin cy, chớnh xỏc. Vic cung cp dch v nh ó ha chớnh xỏc l vic gii
thiu, qung cỏo v nhng li ớch em li cho khỏch hng sau khi tiờu dựng dch
v. T ú to s trụng i ca khỏch hng v dch v ú v cm nhn ca khỏch
hng sau khi tiờu dựng dch v s nh hng rt ln n uy tớn ca khỏch sn. Vỡ
vy khỏch sn khụng nờn qung cỏo, gii thiu quỏ cht lng dch v ca minh
ang cú, trỏch cm giỏc b la di ca khỏch hng.
Tinh thn trỏch nhim: L s sn sng giỳp khỏch hng mt cỏch tớch
cc khi cú bt k mt yờu cu no ca khỏch v dch v phũng, cung cp dch
v mt cỏch hng hỏi. Trong trng hp dch v phũng cung cp sai hng, kh
nng khụi phc nhnh chúng cú th to ra cm nhn tớch cc v cht lng.
S m bo: Th hin vic cung cp dch v mt cỏch lch s v kớnh
trng khỏch hng, thc s quan tõm v gi bớ mt cho h. iu ny ũi hi cỏc

nhõn viờn trong khỏch sn phi cú trỡnh hiu bit, thỏi lch s, s nhó
nhn, cú kh nng truyn t n khỏch hng v gõy c lũng tin i vi
khỏch.
S ng cm: Bao gm kh nng tip cn v n lc tỡm hiu nhu cu
ca khỏch hng, chm súc chu ỏo khỏch hng, khỏch hng ti lu trỳ ti khỏch
sn i a s l nhng ngi nc ngoi, ngi t ni xa n nờn vic nhn
c s quan tõm v ng cm t nhõn viờn phc v bung s to n tng tt
cho khỏch hng.
Tớnh hu hỡnh: L s hin din ca nhng iu kin lm vic, trang thit
b, cỏc phng tin thụng tin v con ngi. Mc dự ch l ch tiờu cui cựng
nhng thc t vic cung cp dch v tt hay khụng li c khỏch hng ỏnh giỏ
trc tiờn qua nhng cỏi hu hỡnh, vỡ dch v cng vụ hỡnh thỡ khỏch hng cng
tin tng vo nhng cỏi hu hỡnh. Mụi trng vt cht xung quanh dch v l
phn chớnh yu phn ỏnh tớnh hu hỡnh ca dch v.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

Cú rt nhiu ch tiờu c dựng ỏnh giỏ cht lng phc v phũng,
song cú th tng hp thnh mt s ch tiờu quan trng nh sau:
a. Tin nghi phc v
Tin nghi phc v trong bung cú th giỳp cho vic ỏnh giỏ ban u v
cht lng dch v phũng c d dng hn. C s vt cht tt to nờn tin
nghi, lch s, hin i, sang trng, thun tin cho khỏch. Tin nghi tt c to
ra bi cỏc yu t:
Mc ng b ca trang thit b

Mc sang trng ca trang thit b
Tớnh thm m: Cỏch sp xp, bi trớ mt cỏch hi ho, cõn i, mu sc
phự hp.
V sinh sch s m bo an ton theo tiờu chun
b. dựng sinh hot
Cỏc dựng sinh hot trong phũng cng cn thit phi trang b ng b,
dựng sinh hot hng ngy bao gm: Du gi u, kem ỏnh rng, bn chi, cỏc
loi khn nh khn mt, khn tmhay cc ung nc, bỡnh trphc v cho
nhu cu sinh hot hng ngy ca khỏch. ú cú th l nhng vt dng nh nhng
li ht sc quan trng bi khỏch hng thng xuyờn s dng n do ú nhng
ỏnh giỏ ca khỏch v ch tiờu ny nh hng ln n ỏnh giỏ ca khỏch hng
n dch v phũng khỏch sn.
c. Phng tin gii trớ
Phng tin gii trớ phc v cho nhu cu b xung ca khỏch hng, dch v
vui chi gii trớ ca phũng bao gm phũng v dch v i kốm Phng tin
gii trớ phự hp vi loi hng sao ca khỏch sn, phng tin gii trớ cng a
dng thỡ kh nng gi khỏch li cng cao.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

d. S sch s
õy l mc tiờu quan trng nht m khỏch hng quan tõm khi n lu trỳ
ti khỏch sn.
Phũng c phi c lm sch hng ngy.
Ga ging, ga gi v cỏc loi khn phi c thay hng ngy.

Trong phũng khụng cú bi bn.
Trong phũng luụn thoỏng mỏt v khụng cú mựi l.
e. Internet
Internet trong khỏch sn phi m bo cỏc yu t sau:
ng truyn n nh.
Cht lng ng truyn tt v truy cp nhanh.
Nu dựng internet phi tr tin thỡ phi thanh toỏn chớnh xỏc.
Thi gian truy cp 24/24.
f. Dch v git l
Dch v git l trong khỏch sn ỏp ng mt trong cỏc nhu cu c bn
ca khỏch khi khỏch lu trỳ di ngy ti khỏch sn. Mt khỏch sn cú dch v
git l tt phi ỏp ng cỏc yu t sau.
Nhn v tr ca khỏch ỳng gi.
Thanh toỏn ỳng giỏ ghi trong bng git l.
m bo khụng lm hng, rỏch ca khỏch, nu cú lm hng phi cú
phng ỏn n bự hp lý.
git ca khỏch phi ỳng nh cht lng cam kt.
g. in thoi
in thoi l phng tin liờn lc ca khỏch ngoi ra cũn l phng tin
khỏch hng liờn lc vi khỏch sn v gi yờu cu cng nh phn nn ca khỏch

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903


Khoá luận tốt nghiệp

Tr-ờng Đại học Dân Lập Hải Phòng

v dch v phũng. Do ú h thng in thoi trong khỏch sn phi ỏp ng cỏc
tiờu chun sau:

H thng in thoi phi trang b ng b tt c cỏc loi phũng.
D dng thc hin cỏc cuc gi ni b cng nh gi ra ngoi khỏch sn.
Phn mn tớnh cc in thoi phi chớnh xỏc.
Khi thc hin cuc gi phi m bo núi v nghe rừ rng.
ỏp ng trụng i ca khỏch hng v ch tiờu ny khỏch sn khụng
nhng cn trang b mỏy in thoi tt cho khỏch hng m cũn phi lp t
ng in thoi vi cụng ty vin thụng cú uy tớn, cht lng tt, ng thi phi
ci t phn mm tớnh cc in thoi cho khỏch sn hot ng kinh doanh
cng nh dch v ca khỏch sn tt hn.
h. Phũng
Ch tiờu ny bao gm nhng ỏnh giỏ ca khỏch v din tớch phũng cú phự
hp hay khụng? Cú ỳng tiờu chun khụng? Ging, bn ung nc, bn lm
vic cú ỳng theo tiờu chun quy nh khụng? Phũng l ch tiờu m khỏch
hng d nhn thy nht bi nú rt c th m c nh.
k. Cm giỏc chung
õy l ch tiờu khỏ chung nhng li khỏ quan trng, ch tiờu ny l ỏnh giỏ
cui cựng ca khỏch v tng hp cỏc ch tiờu v dch v phũng sau khi ó bự tr
i nhng dch v ó ỏp ng yờu cu ca khỏch v nhng dch v cha ỏp ng
c trụng i ca khỏch hng.
Thụng qua cỏc ch tiờu nờu trờn, mi khỏch sn cú th ly ý kin úng gúp
ca khỏch hng cng nh ỏnh giỏ li dch v ca khỏch sn mỡnh cũn yu v
thiu ti õu tỡm phng ỏn gii quyt phự hp ỏp ng nhu cu ngy cng
tng ca khỏch. ỏp ng tt v ngy cng tng cỏc ch tiờu ó nờu trờn l iu
quan trng gúp phn nõng cao cht lng dch v phũng khỏch sn.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hoa VH 903