biện pháp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ hàng hoá của các doanh nghiệp thương mại ở nước ta giai đoạn hiện nay

.
LỜIMỞĐẦU
Tiêu thụ hàng hoá là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt quá trình này không thể không kểđến
các loại hình dịch vụ bổ sung.
Ngày nay trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải biết điều hành phối hợp nhiều yếu tố, phải
biết phối hợp các ưu điểm lợi thế của mình để tạo ra sức mạnh tổng hợp trong
cạnh tranh. Cạnh tranh trong tiêu thụ sẽ quyết định thành công hay thất bạicủa
doanh nghiệp.
Tiêu thụ hàng hoá thực hiện mục đích của sản xuất hàng hóa, làđưa hàng
hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Quá trình tiêu thụ hàng hoá thể hiện thông
qua công tác bán hàng, khác với quan điểm cũ, bán hàng hiện đại không chỉ dừng
ở việc bán hàng hoá cho khách hàng mà nó còn bao gồm nhiều hình thức như:
Quảng cáo, giới thiệu hàng hoá, vận chuyển, bảo hành… Khách hàng sẽ không
mua hết hàng hóa nếu như doanh nghiệp không tạo ra những ích lợi cho khách
hàng khi sử dụng hàng hoá của mình hoặc khách hàng không được chăm sóc chu
đáo.
Nhìn lại thời kỳ bao cấp hàng hoá sản xuất ra được cấp, phát, phân phối thì
dịch vụ bổ sung không được nhắc tới. Khách hàng không được tư do lựa chọn
cũng như không được phục vụ chu đáo, họ chỉđược mua hàng khi có tem phiếu
hoặc có sự hướng dẫn của Nhà nước. Các doanh nghiệp sản xuất cũng chẳng phải
bận tâm tìm kiếm khách hàng, họ coi khách hàng là người mình ban ơn nên không
bao giờ quan tâm đến các loại hình dịch vụ khách hàng. Nhưng ngày nay trong cơ
chế mới, cơ chế thị trường và nhất là khi Việt Nam đang hội nhập kinh tế khu vực
và thế giới thì dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoá luôn đóng vai trò lớn. Dịch vụ trong
tiêu thụ hàng hoá là một trong những yếu tố quan trọng quyết định thành công của
Trang

1

.
doanh nghiệp trên thương trường. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì
một trong các nhiệm vụ quan trọng là làm sao thực hiện đầy đủ và có hiệu quả các
loại hình dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoá.
Chính vì vậy, tìm ra những biện phát để khắc phục khó khăn, nâng cao hiệu
quả hoạt động tiêu thụ hàng hoá luôn là mối quan tâm của ban lãnh đạo và toàn bộ
nhân viên của bất kỳ doanh nghiệp nào.
“Biện pháp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ hàng hoá của các doanh nghiệp
thương mại ở nước ta giai đoạn hiện nay”.
I. BẢNCHẤT

1. Khái niệm tiêu thụ hàng hoá.
2. Nội dung của hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoá.
3. Sự cần thiết và vai trò của dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoá.
II. NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÁC LOẠI IHÌNH DỊCH VỤ TRONG TIÊU
THỤ HÀNG HOÁ CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Ở NƯỚC TA HIỆN NAY

1. Các yếu tố bên trong.
2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
KẾTLUẬN

Trang

2


.
CHƯƠNG I.
NHỮNGVẤNĐỀCƠBẢNTRONGTIÊUTHỤHÀNGHOÁ

I. BẢNCHẤT

1.Khái niệm tiêu thụ hàng hoá.
1.1 Khái niệm tiêu thụ hàng hoá.
Trong nền kinh tế thị trường, công tác tiêu thụ hàng hoá và tổ chức tiêu thụ
hàng hoáđó là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Kinh tế thị trường đã tạo ra
một nền kinh tế cạnh tranh tự do, giá cả và số lượng do quan hệ cung cấp quyết
định nên mỗi doanh nghiệp phải tự chủ trong việc nghiên cứu thị trường, xây dựng
chiến lược, lập các kế hoạch tiêu thụ hàng hoá cho riêng mình.
Tiêu thụ hàng hoá là một trong những khâu quan trọng nhất của quá trình
tái sản xuất hàng hóa. Tiêu thụ hàng hoá là quá trình chuyển hoá hình thái giá trị
của hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và thu lợi nhuận. Quá trình
tiêu thụ hàng hoá bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, lựa chọn hàng hoá thích
hợp, xác định gía, tổ chức mạng lưới bán hàng bao gồm quá trình xúc tiến bán và
hỗ trợ tiêu thụ, phân phối hàng hóa, các kênh tiêu thụ và cuối cùng là tổ chức quản
lý vàđánh giá kết quả công tác tiêu thụ.
Tiêu thụ hàng hoá là khâu lưu thông hàng hóa là cầu nối trung gian giữa một
bên là sản xuất, phân phối và một bên là tiêu dùng. Trong quá trình tuần hoàn các
nguồn vật chất, việc mua và bán các hàng hoá của doanh nghiệp thực hiện. Giữa
hai khâu này có sự khác nhau, quyết định tới bản chất của hoạt động thương mại
đầu vào và hoạt động thương mại đầu ra của doanh nghiệp.
Hàng hoá của doanh nghiệp chỉđược coi là tiêu thụ khi người bán (Phòng kế
toán nếu bán trực tiếp tại doanh nghiệp hoặc cửa hàng giới thiệu và bán hàng hoá
hay các đại lý của doanh nghiệp) đã nhận được tiền hay người mua chấp nhận
thanh toán.

Trang

3

.
Tóm lại, tiêu thụ hàng hoá là tổng thể các biện pháp về mặt tổ chức, kinh tế
và kế hoạch nhằm thực hiện việc nghiên cứu và nắm bắt nhu vầu thị trường, tổ
chức sản xuất, tiếp nhận hàng hoá, chuẩn bị và xuất bán hàng hoá theo yêu cầu của
khách hàng sao cho có hiệu quả nhất.
Như vậy đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hoá tức là bằng các biện pháp có
thể làm cho công việc tiêu thụ hàng hoá diễn ra một cách nhanh chóng.
1.2 Vai trò của công tác tiêu thụ hàng hoá.
Tiêu thụ hàng hoá là giai đoạn cuối cùng của quá trình hoạt động nhưng
nhiều khi là khâu quyết định sự tồn tại của các doanh nghiệp. Chỉ sau khi tiêu
thụđươc hàng hoá các doanh nghiệp có thể thu hồi vốn để tiếp tục quá trình hoạt
động kinh doanh. Tiêu thụ hàng hoá làđiều kiện tồn tại và phát triển của xã hội.
Bất cứ một đơn vi kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều phải đạt
được mục tiêu về lợi nhuận. Trong khi đóđể thu được lợi nhuận từ sản xuất kinh
doanh thì doanh nghiệp phải thoả mãn được điều kiện cần vàđủ sau:
+ Bán được hàng hoá.
+ Giá bán lớn hơn giá vốn cộng với chi phí.
Như thế, nếu không có quá trình bán - mua thì các điều kiện trên không
được thoả mãn, từđó mục tiêu của doanh nghiệp không được thực hiện.
Trong nền kinh tế thị trường, tiêu thụ hàng hoá cóý nghĩa vô cùng quan
trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Công tác tiêu thụ
hàng hoáđược tổ chức tốt thì hoạt động kinh doanh mới được tiến hành thường
xuyên, liên tục và doanh nghiệp mới đứng vững trên thị trường. Vì rằng sau khi
hàng hoáđược tiêu thụ thì doanh nghiệp sẽ thu được một lượng tiền T (lợi nhuận)
ngoài các chi phí. Với T này doanh nghiệp có thể dùng để tiêu dùng (tồn tại) và
phát triển. Như vây, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hoá giúp doanh nghiệp đạt
được ba mục tiêu cơ bản là: lợi nhuận, vị thế, an toàn.
Trước đây trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu bao cấp, Nhà
nước đứng đằng sau các doanh nghiệp – thì vấn đề tiêu thụ hàng hoáđược thực

Trang

4


.
hiện hết sức giản đơn – kế hoạch hoá bằng chếđộ cấp phát, giao nộp. Các doanh
nghiệp thực hiện sản xuất theo kế hoạch của cấp trên, việc đảm bảo các yếu tố vật
chất (thương mại đầu vào) đã có cấp trên cấp phát theo quy định của Nhà nước.
Sau đó giao nộp hàng hoá theo từng địa chỉ với số lượng, giá cả do Nhà nước định
sẵn.
Như vậy trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung thì hoạt động tiêu thụ
hàng hoá chỉ là việc tổ chức bán hàng hoá sản xuất ra theo kế hoạch với số lượng,
giá cảđược ấn định từ trước. Đó là thời kỳ “bán như cho” còn người tiêu dùng thì
tranh nhau “mua như cướp”. Và giám đốc các doanh nghiệp có thể khệnh khạng,
ngật ngưỡng trên chiếc ghế của mình với bộ mặt lạnh lùng khinh khỉnh ngồi duyệt
bán hàng hoá cho khách hàng theo kiểu ban ơn.
Chuyển sang cơ chế thị trường, với sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế
hàng hóa, các giám đốc đích thực đã phải lặn lội đến “bạc mặt” mới tìm kiếm
được khách hàng mua hàng hoá của mình và nếu như trước đây khách hàng phải
chạy chọt, thậm chí nài nỉ mới được mua một ít hàng, nhiều khi chất lượng chẳng
ra gì hoặc chỉđể dự phòng chứ chưa cần dùng đến, thì bây giờ họđã có thể lựa
chọn những cái mình cần. Thay vì phải chạy vạy, xin xỏ, khách hàng đã trở thành
những “thượng đế” có quyền phán xét và trả giá mặt hàng này, mặt hàng kia thông
qua lá phiếu đồng tiền của họ. Thực tế kinh doanh cho thấy không thiếu hàng hoá
tốt của một số doanh nghiệp vẫn không tiêu thụđược, bởi không biết cách tổ chức
tiêu thụ nhất là dịch vụ khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của xã
hội. Vì thế, để tiêu thụ hàng hoá, có thể trang trải được các khoản chi phí, đảm bảo
kinh doanh có lãi thực sự khiến cho các doanh nghiệp phải suy nghĩ trăn trở chứ
không phải bình thản như trước đây.

2.Nội dung của hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoá.
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã
hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất ra, dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn
trong tổng hàng hoá quốc dân. Tỷ lệ này ngày càng cao ở những nước có nền kinh
Trang

5


.
tế phát triển. Theo đà phát triển của sản xuất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhiều kiểu
dịch vụ phát triển. Bản chất và mục đích kinh doanh trong lĩnh vực này cũng hết
sức đa dạng và phong phú.
2.1 Dịch vụ theo nghĩa chung nhất.
Theo nghĩa chung nhất, dịch vụ có thểđược hiểu là hoạt động cung ứng lao
động, khoa học kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh
doanh, đời sống vật chất tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo
hiểm. Trong kinh tế học hiện đại, dịch vụđược quan niệm rộng rãi hơn nhiều. Dịch
vụ bao gồm toàn bộ các ngành, các lĩnh vực có tạo ra tổng hàng hoá quốc nội
(GDP) hay tổng hàng hoá quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất các hàng hoá
vật chất như công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm, ngư nghiệp).

* Đặc điểm.
+ Là hàng hoá vô hình (không hiện hữu) chất lượng dịch vụ rất khóđánh
giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm
bán dịch vụđó. Tuy nhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối
với từng loại dịch vụ nó có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch
vụ của khách hàng. Ví dụ như : Đào tạo, trông trẻ, du lịch hoặc nghỉ ngơi trong
khách sạn. Tính không hiện hữu của dịch vụđược biểu lộ qua yếu tố vật chất nào
đó vàđó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.

+ Có tính không đồng nhất. Hàng hoá dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, có giá trị
cao. Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng dịch vụ
phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc, gội
đầu, xoa bóp…). Việc tiêu dùng dịch vụđến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc
vào từng khách hàng. Không người nào giống người nào. Hơn nữa do đặc tính
dịch vụ không hiện hữu nên không thểđo lường và quy chuẩn hóa chất lượng cụ
thể như hàng hoá hữu hình được.
+ Dịch vụ cóđặc tính không tách rời. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng
Trang

6


.
một lúc. Vì thế hàng hoá hàng hóa được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia
của người tiêu thụ. Việc tạo ra hàng hoá dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ là một thể
thống nhất. hàng hoá dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả
năng cất trữ dịch vụ trong kho.
+ Khóđánh giá chất lượng. Chất lượng của dịch vụ tuỳ thuộc vào người bán,
người mua, thời điểm mua bán. Hiện nay chưa có chỉ tiêu thống nhất đểđánh giá
hoạt động dịch vụ mà chỉ có thểđánh giá mức độ thoả mãn của dịch vụ.
2.2 Dịch vụ hiểu theo nghĩa hẹp.
Dịch vụ có thểđược xem như những hoạt động trợ giúp nhằm tiếp tục, hoàn
thiện, khuyếch trương, hoạt động sản xuất kinh doanh.
Nếu hiểu theo nghĩa trên thì dịch vụđóng vai trò như một công cụđể tạo ra
uy tín của doanh nghiệp, quảng bá hàng hoá, chăm sóc khách hàng giúp tiêu
thụđược hàng hoá sản xuất ra. Ngoài việc nâng cao chất lượng hàng hoá, hạ giá
thành hàng hoá doanh nghiệp cần phải giới thiệu quảng cáo hàng hoá, hỗ trợ công
tác bán hàng giúp khách hàng thuận tiện trong việc mua, lựa chọn, vận hành thử,

vận chuyển hàng hóa và vấn đề bảo hành, sửa chữa. Tất cả các loại hình đóđược
gọi là dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoá. Tuy nhiên cũng cần phân biệt rõ dịch vụở
doanh nghiệp sản xuất khác với dịch vụở doanh nghiệp thương mại. Sự khác biệt
đó thể hiện trong quá trình thực hiền các hình thức dịch vụ và yêu cầu đối với từng
loại hình dịch vụ. Ví dụ như doanh nghiệp sản xuất phải thực hiện vận hành thử,
giới thiệu hàng hoá, hướng dẫn sử dụng điều này không thuộc chức năng của
doanh nghiệp thương mại.
3. Sự cần thiết và vai trò của dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoá.
3.1. Đối với doanh nghiệp nói chung.
Trước đây trong nền kinh tế kế hoạch tập trung, Nhà nước đứng đằng sau
doanh nghiệp thì vấn đề tiêu thụ hàng hoáđược thực hiện hết sức giản đơn – Kế
hoạch hoá bằng cấp phát, giao nộp. Các doanh nghiệp chỉ việc bán hàng hoá theo
kế hoạch thì vấn đề dịch vụ hầu nhưít được nhắc tới.
Trang

7


.
Ngày nay với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đểđạt được hiệu quả trong
quá trình tiêu thụ hàng hoá, nâng cao khả năng cạnh tranh thì dịch vụ càng cóý
nghĩa quan trọng, một phần quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Những nhu cầu mới của cuộc sống ngày càng nhiều và tăng nhanh chóng.
Con người ngoài nhu cầu làm việc, nghiên cứu đòi hỏi phải có các nhu cầu khác
như nghỉ ngơi, tính dưỡng, du lịch, giao lưu văn hóa…
Xu thế thẩm mỹ trong nơi ở và nơi làm việc đã làm tác động mạnh mẽ trong
đời sống xã hội. Từđó làm thay đổi tập quán cũ và hình thành tập quán mới, thúc
đẩy tiến trình dịch vụ phát triển. Quy mô gia đình nhỏ hơn, xu thế con cái trưởng
thành có gia đình đều muốn độc lập tách khỏi bố mẹ. Cấu trúc gia đình truyền
thống đang bị phân hoá thành các gia đình của từng thế hệ. Thu nhập ngày càng

tăng nên người ta chi nhiều hơn cho giải chí, du lịch và dịch vụ.
Quá trình toàn cầu hoá càng ngày càng tăng lên. Từ nhiều thập kỷ nay, sự
nhất thể hoá kinh tế giữa các khu vực đãđược triển khai ở những mức độ khác
nhau vàđã có tác dụng tích cực cho nhất thể hoá toàn cầu. Sự nhất thể hoá kinh tế
trên thực tếđã diễn ra từđơn giản là hình thành các vùng tự do mậu dịch đến sự
thống nhất toàn diện về chính trị.
Sự quốc tế hoá dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ những nhu cầu về dịch vụ dân
sự và các dịch vụ chuyên nghiệp khác. Đó là những thay đổi tác động rất nhanh tới
dịch vụ. Nhân tố mới trong nền kinh tế hiện nay, vấn đề xã hội, nhân sự : dịch vụ
tại nhà có xu hướng xuất hiện nhiều những công ty thầu lại cho các nhà cung cấp
dịch vụ chuyên nghiệp, tạo ra một khoảng rộng lớn các hoạt động của họ mà có
thể thực hiện tại nhà. Các hợp đồng cung cấp, bổ sung, quảng cáo, vận chuyển,
dịch vụ tin học, đào tạo và nghiên cứu thị trường, thiết kế hàng hoá… đều là
những công việc quan trọng của công ty. Công ty ngày càng nhận thức rõ những
đặc tính của thị trường : cạnh tranh mạnh mẽ hơn, tính phức tạp của thị trường
ngày càng tăng và các hoạt động có hiệu quả khi thông qua hoạt động dịch vụ bổ
sung.
Trang

8


.
Quy mô sản xuất ngày càng tăng, tiến bộ khoa học kỹ thuật và mối quan hệ
thương mại ngày càng phát triển thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt động
tiêu thụ hàng hoá, trong đó kể cả các hoạt động dịch vụ khách hàng. Dịch vụ lúc
này trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp. Dịch vụ xuất hiện ở
mọi nơi, mọi giai đoạn của quá trình bán hàng. Trong quá trình này doanh nghiệp
phải truyền đạt thông tin về hàng hoá dịch vụ của mình tới khách hàng một cách
nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng hiểu rõđược về hàng hoá dịch vụđể

cóđược quyết định, lựa chọn, chính xác, phù hợp. Thông qua các dịch vụ về chuẩn
bị hàng hóa về triển lãm, trưng bày, chào hàng doanh nghiệp đãđưa hàng hoá của
mình gần hơn với khách hàng, gây được sự chúý cho các khách hàng tiềm năng.
Tuy nhiên để phục vụ khách hàng tốt doanh nghiệp còn phải giúp khách
hàng khi mua hàng hóa có thông tin về hàng hoá dịch vụ và các đặc tính kinh tế kỹ
thuật hay cách thức vận hành, bảo quản…, tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử
dụng hàng hoá, tạo được sự hài lòng của khách hàng – đây là yếu tố then chốt để
thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp thời đại hiện nay. Mặt khác nó
còn có tác dụng tái tạo nhu cầu cho khách hàng, kéo khách hàng quay trở lại
doanh nghiệp và thu hút khách hàng mới, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp thu
được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng về hàng hoá dịch vụđể cóđối
sách phù hợp hơn.
Hiện nay các doanh nghiệp nước ta đang phải đối diện với môi trường kinh
doanh biến động không ngừng, diễn biến phức tạp và có nhiều rủi ro. Áp lực cạnh
tranh ngày càng gia tăng và con đường đi lên phía trước của các doanh nghiệp có
nhiều chướng ngại chỉ thiếu cẩn trọng và nhạy bén là xuống vực phá sản. Trong
bối cảnh đó sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trở nên mong manh, nếu chỉ nhờ
sự trợ giúp bên ngoài chỉ tính từng bước đi ngắn ngủi và hoạt động theo kiểu
“chụp giựt ” thì sụp đổ làđiều khó tránh khỏi.
3.2 Đối với doanh nghiệp thương mại

Trang

9


.
Với doanh nghiệp thương mại thì khâu tiêu thụ hàng hoá cóý nghĩa quyết
định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Dịch vụ trong tiêu thụ là quá
trình hoạt động của doanh nghiệp, làm cho hàng hoá trở thành hàng hóa trên thị

trường, đồng thời làm cho người tiêu dùng tự nguyện chấp nhận hàng hoá của
doanh nghiệp. Vấn đề cốt lõi không phải người tiêu dùng chấp nhận một lần mà
nhiều lần, không phải nhất thời mà mãi mãi. Kết thúc khâu tiêu thụgiá trịsử dụng
thuộcvề người tiêu dùng và sở hữu giá trị nằm trong tay người sản xuất. Như vậy,
khi hàng hoá hàng hóa đang nằm ở các doanh nghiệp thương mại, dù người sản
xuất đã thu được tiền nhưng vẫn chưa kết thúc quá trình tiêu thụ. Hàng còn nằm
trong kênh lưu thông còn có sự liên hệ mật thiết với khách hàng, tác động vào tâm
lý khách hàng, hàng hoá của doanh nghiệp sẽ có vị trí nhất định.
Cuộc chạy đua trên thị trường tiêu thụ hàng hoá không cóđích cuối cùng.
Chiến lược dịch vụ trong tiêu thụ cho phép doanh nghiệp thích ứng với môi
trường, có những thay đổi hình thức dịch vụ kịp thời khi có sự biến động trong
tâm lý khách hàng, tận dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và chủđộng huy động
nguồn lực lâu dài. Đặc biệt, chiến lược dịch vụ khách hàng sẽ bảo đảm cho doanh
nghiệp cóđược sựủng hộ của công chúng.
Nhiều doanh nghiệp lừng danh trên thế giới có sự thành công chính vì họ
luôn có chiến lược khách hàng hợp lý. Những công ty thương mại thường đặt ra
mục tiêu lợi nhuận ngay từđầu khi xâm nhập thị trường, song đa phần các doanh
nghiệp chịu lỗ trong ba đến năm năm đầu để có chỗđứng trên thị trường thông
qua mục tiêu thu hút và làm hài lòng khách hàng.
Có thể nói rằng phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam chưa có chiến lược
dịch vụ khách hàng. Một số xây dựng chiến lược song thiếu căn cứ khoa học kém
tính khả thi và nhiều khi vẫn mang tính hình thức. Khách hàng nhiều khi ít có
thông tin về hàng hoá mà họ mua, gây tâm lý bất ổn không tốt cho quá trình tiêu
thụ hàng hoá. Trong bối cảnh đó vấn đề mở rộng và phát triển các loại hình dịch
vụ trong tiêu thụ hàng hoá trở nên cấp thiết nhất làđối với doanh nghiệp sản xuất.

Trang

10

.
Qua việc nghiên cứu vai trò và sự cần thiết của các loại hình dịch vụ trong
tiêu thụ hàng hoáchúng ta thấy việc phát huy thế mạnh của dịch vụ trong tiêu thụ
hàng hoá sẽđem lại hiệu quả to lớn. Xây dựng hệ thống các loại hình dịch vụ hợp
lý khách hàng sẽ tăng được doanh số bán hàng, kích thích tiêu dùng và chủđộng
tạo nhu cầu mới. Tổ chức tốt quá trình dịch vụ không những góp phần nâng cao uy
tín doanh nghiệp thông qua chất lượng phục vụ, từng bước tạo điều kiện cho hàng
hoá của doanh nghiệp cạnh tranh được trên thị trường hiện tại mà còn xâm nhập
được vào cả thị trường mới trong và ngoài nước.
II.
NHỮNGYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNCÁCLOẠIHÌNHDỊCHVỤTRONGTIÊUTHỤHÀ
NGHOÁCỦADOANHNGHIỆPTHƯƠNGMẠIỞNƯỚCTAHIỆNNAY.

Doanh nghiệp là một thực thể tồn tại trong môi trường kinh doanh. Môi
trường thường được hiểu là một tập hợp các điều kiện chủ quan và khách quan, có
thể là các yếu tố bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp, tác động trực tiếp hay
gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thành
công trong kinh doanh phải biết kết hợp hài hoà giữa các yếu tố bên trong và ngoài
doanh nghiệp.
1. Các yếu tố bên trong.
1.1 Nguồn nhân lực.
Trong kinh doanh đặc biệt là kinh doanh thương mại con người là yếu tốđầu
tiên và quan trọng nhất đảm bảo thành công trong kinh doanh. Chính con người
với năng lực thật sự của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh
khác mà họ có như vốn, kỹ thuật công nghệ, tài sản... một cách có hiệu quảđể khai
thác và vượt qua cơ hội. Do vậy, dù các quan điểm của hệ thống kế hoạch hoá tổng
quát cóđúng đắn đến mức độ như thế nào đi chăng nữa cũng không thể mang lại
hiệu quả nếu con người làm việc không hiệu quả. Đây là yếu tố có thể tác động
được thông qua việc tuyển chọn, đào tạo để tạo cho cán bộ ngày càng có hiểu biết

về lĩnh vực đang hoạt động.
Trang

11


.
1.2. Khả năng tài chính của doanh nghiệp.
Tài chính là nhân tố quan trọng phản ánh năng lực, vị thế cạnh tranh của
một doanh nghiệp là mạnh hay yếu. Để xây dựng các chiến lược, kế hoạch phát
triển cần xác định những điểm mạnh và yếu về tài chính của doanh nghiệp. Cần
xem xét về khả năng thanh toán, các khoản nợ, vốn lưu động, lượng tiền mặt... của
doanh nghiệp. Các yếu tố tài chính này có thể làm thay đổi các chiến lược hiện tại
và việc thực hiện các kế hoạch của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có khả năng
và nguồn lực về tài chính sẽ có nhiều thuận lợi trong kinh doanh giúp doanh
nghiệp đứng vững trên thị trường và là cơ sở cho việc phát triển mọi hoạt động
của mình.
1.3 Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp
Bộ máy tổ chức quản lý phù hợp gọn nhẹ, quan điểm rõ ràng sẽ làm cho
hoạt động của doanh nghiệp thông suốt giảm chi phí hành chính, thúc đẩy hoạt
động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp muốn tổ chức thực hiện tốt
quản lý cần dựa trên việc tổng hợp, bao quát tập trung vào mối quan hệ tương tác
trong doanh nghiệp
1.4 Đặc điểm ngành hàng kinh doanh và kênh tiêu thụ.
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng khác nhau có những loại hình dịch
vụ khác nhau. Đối với các hàng hoá mang tính giản đơn thì hoạt động dịch vụ chủ
yếu tiến hành trước bán và trong bán. Doanh nghiệp không phải quan tâm nhiều
lắm đến các lĩnh vực lắp đặt, vận hành thử hay hướng dẫn sử dụng. Ngược lại đối
với các mặt hàng đòi hỏi phức tạp nhất là trong quá trình sử dụng thì ngoài các
loại hình dịch vụ nhằm giới thiệu hàng hoá, khuyến mại, thì hướng dẫn sử dụng,

lắp đặt, sửa chữa,thay thế cũng đóng vai trò hết sức quan trọng. Kênh tiêu thụ của
doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏđến các loại hình dịch vụ trong doanh
nghiệp, nó hướng doanh nghiệp tìm kiếm hình thức dịch vụ sao cho hiệu quả nhất.
1.5. Mục tiêu và sách lược của công ty.

Trang

12


.
Tuỳ theo mục tiêu và sách lược của công ty mà công ty có những kế hoạch
nhất định. Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là sớm sâm nhập thị trường và chiếm
lĩnh thị trường trong giai đoạn ngắn thì doanh nghiệp chú trọng vào quảng cáo,
khuyến mại… Nhưng nếu doanh nghiệp có thời gian hoạt đông lâu năm, mục tiêu
của doanh nghiệp là củng cố vị thế trên thương trường thì doanh nghiệp sẽ chúý
hơn đến các loại hình dịch vụ bảo hành, vận chuyển, tặng quà cho khách hàng
truyền thống…Tuy nhiên mục tiêu và sách lược của doanh nghiệp thướng xuyên
phải vận động sao cho phù hợp với từng thời kỳ nhất định cũng như từng thị
trường nhất định.
2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.
2.1. Khách hàng của doanh nghiệp.
Khách hàng là cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu và
khả năng thanh toán về hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng
mong muốn, chưa được thoả mãn. Khách hàng là một phần của doanh nghiệp
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Số lượng khách hàng là
yếu tốảnh hưởng cùng chiều với số lượng hàng hóa tiêu thụ, hoạt động kinh doanh
có hiệu quả hay không là phụ thuộc rất lớn vào lượng khách hàng này. Nếu doanh
nghiệp có lượng khách hàng đông đảo và trung thành thì hiệu quả kinh doanh sẽ
cao và ngược lại.

Khách hàng có nhu cầu nhưng nhu cầu lại biến đổi do vậy doanh nghiệp
thường xuyên phải xác định nhu cầu khách hàng để không chỉđáp ứng mà còn
hướng dẫn gợi mở nhu cầu cho khách hàng. Đối với doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực hàng tư liệu sản xuất, khách hàng có những đặc điểm :
- Người mua không phải để tiêu dùng cho họ màđể phục vụ cho sản xuất.
- Thường mua với khối lượng lớn.
- Người mua thường am hiểu rõ về tính năng và giá trị sử dụng của hàng
hóa.
- Đòi hỏi phải đồng bộ, kịp thời vàổn định nguồn hàng.
Trang

13


.
Doanh nghiệp phải thu thập thông tin phân tích về thị trường hay của khách
hàng của mình. Các thông tin thu được sẽ là cơ sởđịnh hướng quan trọng cho việc
hoạch định kế hoạch nhất là kế hoạch marketing.
2.2 Đối thủ cạnh tranh.
Thông thường đây là yếu tố có tác động lớn nhất đến hiệu quả hoạt động
kinh doanh. Các doanh nghiệp thường có nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh
tranh này tạo ra sự sôi động trong thị trường làm cho mức độ cạnh tranh tăng thêm
tính gay gắt. Nghiên cứu vềđối thủ cạnh tranh cóý nghĩa quan trọng đối với việc
nâng cao hiệu quả của hoạt động tiêu thụở mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải
phân tích mỗi đối thủ cạnh tranh để có những hiểu biết về hành động của họ. Khi
phân tích đối thủ cạnh tranh người ta thường quan tâm đến :
- Mục tiêu của họ là gì ?
- Các chiến lược đã và sẽ thực hiện như thế nào ?
- Các điểm mạnh và yếu của họ là gì ?
- Khả năng cạnh tranh, thích ứng với những biến động của họ ?

Để cóđược hiệu quả cao trong kinh doanh doanh nghiệp cần phải thường
xuyên thu thập thông tin vềđối thủ cạnh tranh, đánh giá một cách định kỳđể trả lời
các câu hỏi trên từđóđưa ra mục tiêu, chiến lược cạnh tranh, ứng phó thích hợp
theo hướng có lợi cho doanh nghiệp.
2.3 Các yếu tố vĩ mô.

* Yếu tố pháp lý.
Tất cả các quy định pháp luật về sản xuất kinh doanh đều tác động đến kết
quả kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường pháp lý lành mạnh vừa tạo điều
kiện cho các doanh nghiệp tiến hành thuận lợi các hoạt động kinh doanh của mình,
vừa điều chỉnh các hoạt động kinh tế vi mô theo hướng không phải chúýđến hiệu
quả riêng của mình mà còn phải chúýđến lợi ích kinh tế toàn xã hội.

* Yếu tố văn hoá xã hội.

Trang

14


.
Mỗi yếu tố xã hội đều tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động dịch
vụ cuả mỗi doanh nghiệp theo cả hai hướng tích cực và không tích cực. Trình độ
văn hoá cao sẽ tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ tiếp cận khoa học kỹ thuật hiện
đại, nâng cao hiệu quả lao động trong các hoạt động của mình.

* Yếu tố kỹ thuật công nghệ.
Tình hình nghiên cứu và triển khai khoa học kỹ thuật mới, đầu tư cho khoa
học công nghệđều cóảnh hưởng trực tiếp đến công nghệ của mỗi doanh nghiệp và
do đóảnh hưởng trực tiếp hiệu quả hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ của doanh

nghiệp.

Trang

15


.

* Yếu tố kinh tế
Sự tăng trưởng, các chính sách kinh tế của chính phủ lạm phát, biến động tài
chính tiền tệ, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh... luôn tác động đến hiệu quả
hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ của doanh nghiệp.
Đây là các yếu tố mà các doanh nghiệp khó có thể kiểm soát được mà chỉ có
thểđiều chỉnh các hoạt động của mình sao cho phù hợp nhất.

Trang

16


.
KẾTLUẬN
Trong những năm qua, dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoá ngày càng được các
doanh nghiệp mở rộng, phát triển rộng rãi. Dịch vụ tong tiêu thụ hàng hoáđóng
góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thúc đẩy tiêu thụ
hàng hoá của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tăng cường vị thế của mình trên
thương trường, mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng. Thông qua các hoạt
động dịch vụ, doanh nghiệp còn tận dụng mọi nguồn lực của mình và tạo thêm
công ăn việc làm cho xã hội. Trong tương lai, dưới sự quan tâm của Đảng và Nhà

nước dịch vụ sẽ tiếp tục được mở rộng, phát triển hơn nữa. Đây là một thuận lợi
lớn cho các doanh nghiệp trong công tác tìm kiếm khách hàng trong và ngoài
nước.
Với những tác dụng tích cực mà dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoáđem lại cho
doanh nghiệp cũng như cho toàn nền kinh tế quốc dân thì việc mở rộng và phát
triển các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ hàng hoá là việc làm cần thiết hiện nay.
Tuy nhiên, để hoạt động của các loại hình này đem lại hiệu quả cao thích ứng tốt
hơn với những biến động khách quan và chủ quan cần có sự phối hợp giữa các
doanh nghiệp và các tổ chức xúc tiến trong và ngoài nước cũng như bộ máy quản
lý của Nhà nước về lĩnh vực này.

Trang

17