hoàn thiện công tác văn phòng tại công ty TNHH dịch vụ mêkông

Đề tài: “Hoàn thiện công tác văn phòng tại Công ty TNHH Dịch vụ
Mêkông”

LỜIMỞĐẦU
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói. Hiện nay, trên thế giới
có hàng trăm triệu người đi du lịch và số người đi du lịch có khuynh hướng
ngày càng gia tăng. Du lịch không những làđộng lực chủ yếu thúc đẩy nền
kinh tế thế giới mà còn là một nhân tố có tầm quan trọng đối với sự phát triển
kinh tế văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, du lịch còn thúc đẩy hoà bình, giao
lưu văn hoá và tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc giữa các
quốc gia.
Đối với Việt Nam du lịch là một ngành kinh tế trọng điểm của đất
nước, hàng năm chính phủđầu tư một lượng vốn không nhỏđể phái triển
ngành du lịch, Việt Nam là một quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch phong
phú, từđó Việt Nam rất có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch và thu thút rất
nhiều khách du lịch đến thăm và càng ngày càng tăng. Từđó công ty TNHH
Dịch vụ Mêkông đã ra đời đểđáp ứng nhu cầu thuận lợi và sự phát triển của
ngành du lịch.
Tuy nhiên trong quá trình hoạt động của công ty, hoà nhập với sự phát
triển của nền kinh tế thông tin, hoạt động văn phòng đã không còn bó gọn
trong một phạm vi hẹp với những chức năng mang tính hành chính tạp vụ mà
giờđây đãđược nâng lên tầm cao với những chức năng nhiệm vụ chuyên sâu
của mình như trợ giúp hoạch định các chính sách phát triển, triển khai đôn
đốc các hoạt động tuyển chọn, đào tạo nhân sự, định hướng phát triển và kiểm
tra các hoạt động .... của công ty.
Chính vì vậy trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Dịch vụ
Mêkông, em đã tìm hiểu rõ về hoạt động của công ty nói chung và công tác
văn phòng tại công ty nói riêng. Hiểu được thực tế hoạt động của một văn
phòng diễn ra như thế nào, kỹ năng thao tác, thực hiện công việc ra sao... Có
thể nói công ty hoạt động có hiệu quả cũng là nhờ một phần lớn ở bộ máy văn
phòng. Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần:

Phần I:

Khái quát vài nét về công ty TNHH Dịch vụ Mêkông
1


Phần II:

Thực trạng công tác văn phòng

Phần III:

Đánh giá chung

Mặc dù có có gắng nhưng bài viết của em không tránh khỏi thiếu sót.
Rất mong được sự chỉ bảo của các thầy cô giáo.

PHẦN 1
KHÁIQUÁTCHUNGVỀ CÔNGTY TNHH DỊCHVỤ MÊKÔNG
I. KHÁIQUÁT VÀINÉTVỀCÔNGTYTNHH DỊCH VỤ MÊKÔNG

1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Dịch Vụ
Mêkông
Trước sự phát triển du lịch như vũ bão, Thủđô Hà Nội là một trong
những thành phố lớn của Việt Nam, là trung tâm chính trị, văn hoá của cả
nước hiện nay. Tiềm năng phát triển du lịch tại Hà Nội là rất lớn do có nhiều
danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử gắn liền với sự phát triển của dân tộc ta.
Rất nhiều người dân Việt Nam và nước ngoài đi du lịch vào Hà Nội và những
vùng lân cận Hà Nội như: Quảng Ninh, Ninh Bình… Chính vì vậy, ngày
30/08/2000 Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông đã chính thức được thành lập

với mục đích để phục vụ nhu cầu du lịch trong và ngoài nước. Ngay trong
năm đầu tiên được thành lập, Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông đãđược Sở
Du lịch thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Hiện
nay, trụ sở chính của Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông tại 15 Đường Hồng
Liên – Thanh Xuân- Hà nội.
Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông cũng dần lớn mạnh và trở thành những
đơn vị kinh doanh lữ hành năng động và có hiệu quả. Công ty TNHH Dịch
Vụ Mêkông đã thực sự mở rộng thị trường của mình ra toàn quốc, thể hiện
được chỗđứng của mình trên thị trường trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh lữ hành nói riêng.
2


2. Chức năng kinh doanh của Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông
Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông được coi là một doanh nghiệp lữ hành
chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra
công ty còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác.
Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông bao
gồm:
Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: nhận những đoàn khách hay
khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Nam định cưở nước
ngoài đi du lịch vào Việt Nam. Những khách này có thểđến với công ty thông
qua các công ty lữ hành gửi khách ở nước ngoài hoặc khách chủđộng đến với
công ty.
Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẽ tổ chức đưa khách
từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác. Những khách này có thể là người
Việt Nam hoặc có thể là người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.
Kinh doanh lữ hành nội địa: Công ty tổ chức các chương trình du lịch
cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước.
Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách công vụ : Đặt chỗ trong

khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch, đón
tiếp tại sân bay…
Trong những chức năng trên thì Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông tập
trung chủ yếu vào chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách. Thực
hiện phục vụ rất nhiều đối tượng khách từ những nước khác nhau.
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông
Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông thực hiện cơ cấu
trực tuyến chức năng. Đây là kiểu cơ cấu phù hợp với một đơn vị có nguồn

3


lực tài chính, số lượng nhân viên không lớn như Công ty TNHH Dịch Vụ
Mêkông.
Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty như sau:

Sơđồ : Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông

HỘIĐỒNGQUẢNTRỊ

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng Thị
trường

Phòng
Điều hành

Phó Giám đốc

Phòng Kế
toán

Phòng Tổ
chức HC

Cơ cấu của công ty được chia ra làm 2 bộ phận rõ ràng: bộ phận nghiệp
vụ du lịch và bộ phận bổ trợ. Trong mỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng
khác nhau: phòng Marketing, phòng điều hành thuộc bộ phận nghiệp vụ du
lịch, phòng kế toán hành chính tổng hợp thuộc bộ phận bổ trợ.

4


Tuy có sự phân chia thành các bộ phận khác nhau nhưng tất cả các bộ
phận, các phòng ban trong cơ cấu tổ chức của công ty đều có sự hỗ trợ, cho
nhau trong việc tạo thuận lợi lớn cho hoạt động kinh doanh của công ty.
* Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
- Hội đồng quản trị:
Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty
như chiến lược, chính sách.
- Giám đốc :
Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Hội
đồng Quản trị về kết quả kinh doanh của công ty. Giám đốc được hỗ trợ bởi
hai phó giám đốc là hai người thuộc bộ phận nghiệp vụ du lịch, một người
phụ trách Marketing, một người phụ trách điều hành.
- Khối các bộ phận tổng hợp:
Thực hiện các chức năng nhiệm vụ sau:

+ Phòng Kế toán: quản lý toàn bộ tài sản vốn có của doanh nghiệp.
Tổng hợp, thanh quyết toán chếđộ thu chi tài chính toàn doanh nghiệp theo
đúng quy định của nhà nước, chỉđạo, kiểm tra, theo dõi việc hạch toán của các
đơn vị trực thuộc
+ Phòng Tổ chức Hành chính: tham mưu giúp việc Giám đốc về tổ
chức nhân sự, quản lý cán bộ nhân viên và lao động theo phân cấp quản lý
cán bộ theo Bộ luật lao động quy định.
Quản lý con dấu, các sổđăng ký công văn, giấy tờ, giấy giới thiệu..., in
ấn, tiếp nhận gửi công văn hàng ngày.
Quản trị theo dõi việc tổ chức hội nghị, họp hay tiếp khách hàng của
công ty.

5


Đôn đốc kiểm tra các đơn vị trực thuộc công ty về việc thực hiện các
chếđộ, chính sách của nhà nước, quy chế doanh nghiệp.
- Khối bộ phận nghiệp vụ du lịch:

+ Phòng Thị trường: tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị
trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền,
quảng cáo thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. Phối hợp với
phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến
mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủđộng trong việc đưa ra những
ýđồ mới về sản phẩm của công ty; ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty
du lịch nước ngoài, các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các
nguồn khách quốc tế vào Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách
du lịch Việt Nam. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách,
đề xuất và xây dựng phương án mở các công ty, đại diện của công ty ở trong
nước và trên thế giới. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các

nguồn khách; thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế
hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách.
Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình
thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
+ Phòng Điều hành: được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty,
nó tiến hành các công việc đểđảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.
Phòng điều hành như cầu nối giữa công ty với thị trường cung cấp dịch vụ du
lịch. Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công
việc(khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô...) hoặc theo các tuyến , điểm du lịch
chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty. Phòng điều hành
có các nhiệm vụ sau đây:
Làđầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành, cung cấp các dịch vụ
du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị thực gửi
6


đến. Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện
các chương trình du lịch như: đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận
chuyển ..., đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. Thiết lập và duy
trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải
quan)
Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng và dịch vụ du lịch(khách sạn,
hàng không, đường sắt), lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm có uy
tín và chất lượng. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối
hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với công ty gửi
khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất
thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
Ngoài những thuận lợi, cơ cấu tổ chức của công ty còn có hạn chếđó là
phòng hướng dẫn chưa được hình thành một cách rõ ràng.

3. Tình hình tài chính của Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông.
CƠCẤUVỐNCỦACÔNGTY

Đơn vị tính: 1.000 đồng
Chỉ tiêu

Tổng vốn

Năm
2003

Năm
2004

Năm
2005

So sánh tăng
giảm 04/03

So sánh tăng
giảm 05/04

Tuyệt
đối

%

Tuyệt
đối

%

175.000

230.000

300.000

55.000

31,43

70.000

30,43

95.000

106.000

160.000

11.000

11,57

54.000

50,94

1. Chia
theo tính
chất
+ Vốn lưu

7


động
+ Vốn
cốđịnh

80.000

124.000

140.000

44.000

55,00

16.000

12,90

+ Vốn
chủsở hữu

110.000

150.000

200.000

40.000

36,36

50.000

33,33

+ Vốn vay

65.000

80.000

100.000

15.000

23,08

20.000

25,00

2. Chia
theo sở
hữu

Sau gần 6 năm hoạt động có hiệu quả, số vốn cốđịnh của công ty ngày
một tăng lên. Công ty đã tự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một
đầy đủ vàđồng bộ hơn. Các phương tiện làm việc tiên tiến, hiện đại, đạt tiêu
chuẩn quốc tế tạo điều kiện rất lớn trong quá trình làm việc của cán bộ nhân
viên trong công ty. Cụ thể: Năm 2004 tổng sô vốn tăng lên so với năm 2003 là
31,43% (55.000 nghìn đồng). Năm 2005 tăng so với 2004 là 30,43% (70.000
nghìn đồng). Trong đó vốn cốđịnh năm 2004 tăng so với năm 2003 là 44.000
nghìn đồng (55%) và năm 2005 so với 2004 là 16.000 nghìn đồng (12,90%)
4. Đặc điểm nguồn nhân lực
Hiện tại, Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông có số lượng cán bộ nhân viên
là 14 người. Đội ngũ này còn rất trẻ, cóđộ tuổi trung bình đều dưới 30 tuổi.
Trong đó số lượng nhân viên của từng phòng ban như sau:
- Một giám đốc công ty .
-Hai phó giám đốc: Một phó giám đốc phụ trách điều hành, một phó
giám đốc phụ trách marketing.
-Một kế toán trưởng .
-Bộ phận nghiệp vụ du lịch.
+Phòng marketing: Gồm 2 người .
+Phòng điều hành: Gồm 6 người trong đó :
Phụ trách mảng khách quốc tếđi vào(Inbound):3 người.
8


Phụ trách mảng khách quốc tếđi ra (Outbound):1 người.
Phụ trách mảng khách nội địa :1 người.
-Bộ phận bổ trợ

+Phong kế toán: 2 người (trong đó có một là kế toán trưởng).
+Phòng Tổ chức hành chính: 7 người
Tất cả nhân viên làm công tác chuyên môn trong công ty đều tốt nghiệp
đại học hoặc trên đại học.
Trong bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận quan trọng nhất của công ty
các nhân viên đều phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch tại Trường đại
học KTQD.
Ngoài ra các nhân viên trong công ty có trình độ ngoại ngữ rất khá. Điều
này vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch. Đặc biệt khi thị trường mục
tiêu của công ty là thị trường Âu- Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, ASEAN. Do vậy
việc các nhân viên của công ty thông thạo tiếng Anh, Nhật Bản, Trung
Quốc… thì rất quan trọng trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ của công ty thể hiện qua hai bảng
sau:

TRÌNHĐỘHỌCVẤNVÀTRÌNHĐỘNGOẠINGỮCỦA CÔNGTY

Bộ phận

Tổng
số

Trên ĐH

ĐH

Trên1 Nngữ

1Nngữ

Số

Tỷ lệ

Số

Tỷ lệ

Số

Tỷ lệ

Số

Tỷ lệ

lượn

(%)

lượn

(%)

lượn

(%)

lượn

(%)

g

g

g

g

Marketing

2

1

50

1

50

1

50

1

50

Điều hành

6

0

0

6

100

1

17

5

83

Kế toán

2

0

0

2

100

0

0

3

100
9


Tổng số

10

1

9

2

9

( Nguồn: Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông )
Công ty TNHH Dịch Vụ Mêkông không cóđội ngũ hướng dẫn viên riêng
của mình nhưng công ty cóđủ mạng lưới hướng dẫn viên, cộng tác viên
chuyên nghiệp cóđủ năng lực trình độđểđảm bảo hướng dẫn cho các khách du
lịch của công ty trong các chương trình du lịch nhằm đáp ứng tốt nhất những
nhu cầu của khách du lịch trong thời gian đi du lịch

II. THỰCTRẠNGHOẠTĐỘNGKINHDOANHCỦACÔNGTY

1. Thị trường của Công ty
Công ty đáp ứng các dịch vụ với 3 đối tượng khách là:
+ Khách Inbound là khách đi du lịch vào lãnh thổ Việt Nam
+ Khách Outbound là khách đi du lich ra ngoài lãnh thổ Việt nam
+ Khách nội địa là khách đi du lịch trong nước
Khách du lịch đến với công ty trong thời gian qua liên tục tăng nhanh
không ngừng do uy tín của công ty ngày càng được khẳng định trên thị trường
Hà nội. Khách du lịch đến với côn ty đa phần là khách du lịch quốc tếđi vào
(inbound) với nhiều quốc tịch khác nhau.

Số lượt khách của Công ty trong năm 2005
CƠCẤUKHÁCHCỦACÔNGTY

Khách

Khách

Khách nội

Tổng lượt

Inbound

Outbound

địa

khách

1472

100

483

Tổng số
2055

Từđó ta có tỷ lệ khách của công ty Như sau:
10


=

1473
.100% = 71%
2055

Outbound =

100
.100% = 4,8%
2055

Nội địa

483
.100% = 23,5%

2055

Inbound

=

Theo bảng trên thì cơ cấu tỷ lệ khách trên thì số lượt khách công ty phụ vụ
chủ yếu là khách Inbound chiếm 71% tổng lượt khách điều này chỉ thấy mảng
Inbound của công ty đã hoạt động khá tốt vàđóng góp một phần rất lớn vào sự
phát triển của công ty, trong khi mảng Outbound hoạt động kém trong cả năm
số lượt khách Outbound của công ty chỉ có 4.8% tổng lượt khách của công ty,
số khách Outbound chiếm tỷ trọng nhỏ cũng do một phần là có sự chuyển đổi
cơ cấu trong bộ máy công ty chuyển một số nhân viên ở bộ phận Outbound
sang bộ phận Inbound cho phù hợp với yêu cầu của công việc. Mảng phục vụ
khách du lịch nội địa cũng khá tốt nhưng mảng này của công ty không phải là
mảng hoạt động chính mà công ty chỉ tập trung nhiều vào làm du lịch nội địa
ở những mùa mà Inbound ít khách trong vòng 2 tháng từ tháng 6 đến tháng 8.
Trong năm 2003 số lượt khách du lịch nội địa của công ty là 483 lượt chiếm
23,5% tổng lượt khách của toàn công ty.
Số ngày khách bình quân
Số ngày khách bình quân của công ty từ 2003-2005 tăng liên tục được
thể hiện qua bảng sau
SỐNGÀYKHÁCHBÌNHQUÂNCỦACÔNGTY

Chỉ tiêu
Số ngày khách bình quân

2003

2004

2005

3,50

4,25

4,50

(Nguồn : báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ
Mêkông)

11


Số ngày khách bình quân của công ty tăng chứng tỏ khả năng thu hút,
giữ chân khách của công ty là tốt đồng thời điều đó cũng thể hiện khả năng
tổchức của công ty ngày càng trở nên chặt chẽ, có chất lượng hơn nhất làđối
với các chương trình du lịch yêu cầu dài ngày hơn và có yêu cầu về chất
lượng cao hơn. Các chương trình hấp dẫn du khách khiến cho khách muốn
kéo dài chương trình cộng với khả năng nhanh nhậy, đáp ứng các nhu cầu
phát sinh của khách hàng.
2. Kết quả kinh doanh
Trong thời gian vừa qua cùng với sự phát triển của toàn ngành du lịch,
Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông đã có những bước phát triển nhất định, hoạt
động kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Tuy chịu nhiều ảnh hưởng của nhiều
biến động về kinh tế, chính trị, trên thế giới và khu vực nhưng Công ty vẫn
làm ăn có lãi đóng góp đáng kể vào toàn ngành du lịch và ngân sách Nhà
nước.
Sau đây là bảng tổng kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận, nộp ngân sách

nhà nước của Công ty từ năm 2003-2005.

KẾTQUẢKINHDOANHCỦA CÔNGTY TNHH DỊCHVỤ MÊKÔNG

Đơn vị:1.000 VND
Chỉ tiêu

Năm

Năm

Năm

So sánh 04/03

So sánh 05/04

2003

2004

2005

Tuyệt

Tuyệt

đối

%

%

đối

12


1.Doanh thu

405.824

640.632

720.831

2.Chi phí

340.037

545.156

615.294 205.119

60,32

3.Lợi nhuận

65.787

95.476

105.537

29.689

45,12

10.061

10,53

4.Nộp

19.571

23.978

27.236

4.407

22,51

3.258

13,58

ngân

234.808 57,85

80.119

12,51

70.138

12,86

sách

(Nguồn :Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông)
Trong những năm gần đây sau khi Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông đãổn
định về văn phòng làm việc, đội ngũ nhân viên với trình độ tương đối, các
trang thiết bị phục vụ cho các hoạt động kinh doanh hiện đại cộng thêm việc
tích cực nghiên cứu thị trường, công ty đã có những bước thành công nhất
định trong hoạt đông kinh doanh của mình. Những thành công đó phần nào
được thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận của công ty trong thời gian qua liên
tục tăng lên.
Quá trình sử dụng vốn của công ty được coi là khá hiệu quả thể hiện ở
kết quả kinh doanh trong những năm gần đây. Lợi nhuận và doanh thu của
công ty liên tục tăng lên qua các năm.
- Doanh thu của công ty năm 2003 đạt 405.824 nghìn đồng, năm 2004 đạt
640.632 nghìn đồng tăng 234.808 nghìn đồng (tương ứng 50,85%), năm 2005
đạt 720.831 nghìn đồng tăng 80.199 nghìn đồng (tương ứng 12,52%).
- Về chí phí năm 2003: 340.037 nghìn đồng, năm 2004 là 545.156
nghìn đồng tăng 60%, năm 2005 là 615.294 ngìn đồng tăng 12,86%
- Tuy chi phí tăng nhưng mức độ tăng doanh thu cao hơn mức tăng chi
phí nên lợi nhuận công ty vẫn tăng, năm 2003 lợi nhuận là: 65.787 nghìn

đồng, năm 2004 là 95.476 nghìn đồng và năm 2005 là 105.357 nghìn đồng.
Đồng thời mức nộp ngân sách cũng tăng năm 2003 là 19.571 nghìn, năm
2004 là 23.978 nghìn đồng và năm 2005 là 27.236 nghìn đồng
Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy nhìn chung công ty hoạt động có
hiệu quả, kinh doanh phát triển và có tính ổn định. Trong đó phần doanh thu
13


tăng nhanh hơn so với chi phíở chỉ số tuyệt đối cũng như tương đối. Nó thể
hiện sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty. Lý do chính là vì
sau sự kiện 11/9, Việt Nam được coi là một trong những điểm đến an toàn
trên thế giới. Trong khi “Bóng ma khủng bố” đang bao trùm lên khắp nơi thì
Việt Nam vẫn là một điểm du lịch yên tĩnh và an toàn. Chính vì lẽđó mà
lượng khách đến Việt Nam tăng, nó khiến hoạt động kinh doanh của ngành du
lịch Việt Nam nói chung và công ty nói riêng gặp nhiều điều kiện thuận lợi và
hoạt động hiệu quả.
Với hoạt động chính là kinh doanh lữ hành quốc tế, nên trong ba năm
vừa qua 2003 – 2005, hoạt động kinh doanh chủ yếu của Công ty TNHH Dịch
Vụ Mêkông làđón khách du lịch quốc tế vào đi du lịch trong nước. Các
chương trình du lịch của công ty thường có số lượng khách đông theo đoàn
(từ 20 – 30 người), thời gian đi du lịch dài. Bên cạnh đó khách du lịch đến với
công ty chủ yếu là khách Châu Âu đặc biệt là khách Pháp, đây là những vị
khách đòi hỏi chất lượng cao. Vì thếđểđáp ứng được nhu cầu của thị trường
mục tiêu này, trước sự cạnh tranh gay gắt của các công ty du lịch khác, công
ty đã vàđang có sựđầu tư lớn cho công tác tuyên truyền quảng cáo cũng như
tổ chức thực hiện và quản lý chất lượng của chương trình. Công ty thường
xuyên cử các nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn tham
gia các hội chợ quốc tế và du lịch ra nước ngoài khảo sát thị trường nhằm
tăng cường các môí quan hệ với các bạn hàng. Đồng thời trong nước công ty
cũng thường xuyên tham gia các hội chợ, các sự kiện (festival về du lịch) mà

ngành tổ chức. Hàng năm công ty vẫn tăng cường phát hành các ấn phẩm
quảng cáo như: các tập gấp, bản đồ quảng cáo, sách mỏng giới thiệu về các
chương trình du lịch,… .

PHẦN II
THỰCTRẠNGCÔNGTÁCVĂNPHÒNG
CÔNGTY TNHH DỊCHVỤ MÊKÔNG
14


I.

SƠLƯỢCVỀPHÒNG TỔCHỨC HÀNHCHÍNH
1. Chức năng và nhiệm vụ

a. Chức năng
Phòng Tổ chức Hành chính của công ty có hai chức năng: chức năng
tham mưu- tổng hợp và chức năng hậu cầu.
Phòng Tổ chức Hành chính có chức năng tham mưu giúp việc cho giám
đốc trong điều hành công việc hàng ngày như: lập chương trình kế hoạch giúp
lãnh đạo điều hành công việc, nắm bắt được những thông tin về nhân sự.
Mặt khác phòng Tổ chức Hành chính còn tham gia biên soạn, quản lý
văn bản và tổ chức lưu trữ tài liệu của phòng mình và cơ quan.
Phòng Tổ chức Hành chính có chức năng hậu cần, chăm lo các điều
kiện vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên của công ty, tổ chức đối
nối, đối ngoại, tiếp khách, chuẩn bị các chuyến công tác xa cho giám đốc.
b. Nhiệm vụ của Phòng Tổ chức Hành chính
- Xây dựng chương trình công tác hàng năm, sáu tháng, ba tháng, hàng
tháng, hàng tuần, hàng ngày của cơ quan, đông thời đôn đốc theo dõi việc
thực hiện kế hoạch đó.

- Thu thập thông tin và xử lý thông tin, chuẩn bị văn bản, đề ra quyết
định quản lý theo sự giao phó của thủ trưởng cơ quan đơn vị.
- Biên tập văn bản và xử lý văn bản.
- Theo dõi và quản lý fax đi, đến của Công ty
- Quản lý giấy giới thiệu, giấy đi đường và các loại giấy tờ khác.
- Quản lý sử dụng các loại con dấu của Công ty theo đúng chếđộ, điều
lệ văn thư lưu trữ
- Đảm bảo nhu cầu hậu cần, xây dựng cơ sở, mua sắm, quản lý tài sản.
- Soạn thảo văn bản
- Lập kế hoạch dự toán chi tiêu hàng năm cho Công ty bao gồm: chi
tiêu cho hội nghị, mua sắm trang thiết bị, mua sắm văn phòng phẩm hàng
ngày cho Công ty.
15


Nhân

viên

đánh máy, in
sao tài liệu

- Quản lý lịch trình hoạt động của đội xe, bố tríđiều động xe cho lãnh
đạo công ty đi công tác
- Đảm bảo vệ sinh khu vực trụ sở cơ quan được sạch sẽ.
- Thực hiện công tác y tếđối với cán bộ nhân viên
2. Cơ cấu tổ chức của phòng Tổ chức Hành chính

Sơđồ tổ chức phòng Hành chính công ty Mêkông
TRƯỞNGPHÒNG

PHÓTRƯỎNGPHÒNG

Nhân

viên

văn thư – lưu

Nhân viên
kỹ thuật
tổng đài

Nhân viên lái
xe con

TỔDOANHTRẠI
TỔBẢOVỆ

Nhân viênVỆSINH
bảo vệ

trữ

+ Trưởng phòng Tổ chức Hành chính:
Chức năng:
Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, chếđộ
chính sách, hành chính, y tế, phục vụ.
Nhiệm vụ:
Điều hành toàn bộ hoạt động của phòng theo chức năng, nhiệm vụđược

giao.
- Tuyển dụng, bố trí vàđiều động cán bộ công nhân viên trong toàn
Công ty.
- Ký các sao lục giấy giới thiệu, giấy đi đường cho cán bộ công nhân
viên.
- Tổ chức khám chữa bệnh cho cán bộ công nhân viên theo định kỳ.
16


- Đánh giá, nhận xét và thực hiện các chếđộ chính sách có liên quan của
cán bộ quản lý theo phân cấp.
+ Phó phòng Tổ chức Hành chính:
- Giúp việc cho trưởng phòng để hoàn thành nhiệm vụ chung của phòng
đồng thời phó phòng thay mặt trưởng phòng đi vắng để giải quyết điều hành
công việc chung của phòng.
Ký những văn bản được giám đốc uỷ quyền.
- Quản lý công tác trang trí khách tiết phục vụ trong các hội nghị, hội
thảo, lễ tế.
- Quản lý việc lập kế hoạch, mua trang thiết bị, phương tiện làm việc
của lãnh đạo và có phòng ban trong Công ty.
+ Nhân viên văn thư - lữu trữ.
- Tiếp nhận, đăng ký, chuyển giao văn bản đi, đến theo quy định.
- Kiểm tra giấy tờ văn bản chữ ký theo qui định.
- Thực hiện nghiêm chỉnh quy định bản mật của công tác văn thư.
- Quản lýđóng dấu các văn bản theo đúng quy chế,
- Tiếp đón khách đến làm việc hay thăm quan tại phòng lễ tân theo quy
định tai Công ty.
+ Nhân viên đánh máy, sao in văn bản, tài liệu:
- Giúp cho trưởng phó phòng về công tác đánh máy, sao in các tài liệu
theo quy định.

- Bảo quản tốt máy móc, thiết bịđược giao. Thực hiện quá trình bảo
dưỡng máy móc, thiết bị theo đúng quy định.
- Thực hiện nghiêm chỉnh quy định bảo mật nội dung văn bản tài liệu.
+ Nhân viên kỹ thuật tổng đài:
- Giúp cho trưởng, phó phòng về công tác kỹ thuật tổng đài, trang trí,
thư viện, lữu trữ.
- Sửa chữa bảo dưỡng hệ thống điện thoại nội bộ Công ty.
+ Nhân viên lái xe con:
17


- Lái xe phục vụ cán bộ công nhân viên trong Công ty theo đúng quy
định.
- Tuân thủ chấp hành sựđiều hành của lãnh đạo phòng.
- Quản lý, vệ sinh, bảo dưỡng, sử dụng xăng dầu phụ tùng thay thế cho
xe theo quy định.
+ Nhân viên bảo vệ.
- Nhân viên bảo vệ chịu trách nhiệm thường trực bảo vệ cơ quan liên
tục 24/24 giờ trong ngày, quản lý người cư trú trong cơ quan.
- Nhận xe, trông xe, giao trả xe trước, trong và sau giờ làm việc đúng
quy định.
3. Trang thiết bị văn phòng của Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông
Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông đã chủđộng đầu tư hệ thống trang
thiết bị văn phòng khá hiện đại đảm bảo cho nhân viên làm việc có một môi
trường làm việc tốt nhất.
Trang thiết bị máy móc văn phòng của Công ty TNHH Dịch vụ
Mêkông:
Tên thiết bị

Vi tính

Điện thoại

Photos

Fax

Điều

Đơn vị
Số lượng

cốđịnh
hoà
Chiếc
Chiếc
Chiếc Chiếc Chiếc
3
10
1
1
3
(Nguồn: Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông)

Xe ô tô
Chiếc
1

Như vậy, với việc trang bị các phương tiện làm việc như trên là kháđầy
đủ vàđồng bộ. Mỗi một người làm việc trong công ty được sủ dụng một máy

vi tính, một máy điện thoại cốđịnh. Ngoài ra công ty còn nối mạng nội bộ
giữa các máy tính với nhau và nối mạng bên ngoài bằng Internet tạo cho công
ty một hệ thống thông tin tương đối hiện đại. Điều này phục vụđắc lực cho
việc kinh doanh của công ty tạo ra năng lực cạnh tranh cao so với các công ty
lữ hành khác.
II. THỰCTRẠNGCÔNGTÁCVĂNPHÒNG

1. Công tác văn thư
- Thủ tục tiếp nhận giải quyết văn bản đến.
18


Tất cả công văn đến đều phải qua bộ phận văn thư. Văn thư nhận và
phân loại công văn, bóc bì và rà soát xem công văn gửi đến cóđúng thủ tục
hành chính hay không. Đối với những văn thư mật, thưđích danh, thư cá nhân
không được phép bóc bì. Khi mở phong bì nhân viên văn thư lấy tài liệu có
bên trong xem xét kỹở trong có bao nhiêu để tránh thiếu sót những tài liệu, hồ
sơ kèm theo, viết phần ghi chú vào thư và kẹp ở cuối thư.
Sau khi vào sổ công văn đến, văn thư phải sắp xếp theo từng loại để
trình thủ trưởng và các phòng ban chức năng trong Công ty. Công văn đến
ngày nào thì phân phối ngay trong ngày hôm đó, chậm nhất làđến sáng hôm
sau. Đối với công văn khẩn, hoả tốc, mời họp thì văn thư phải phân phối ngay
sau khi nhận được.
Tất cả các văn bản đều được vào sổ văn bản đến theo biểu mẫu quy
định như sau:
Ngày
đến

Sốđến

Tên cơ Số và Ngày
quan
ký
tháng
hiệu
của
văn
bản

Tên
loại và
trích
yếu

Đơn vị Ký
và
nhận
người
nhận

Ghi
chú

(1)

(2)

(3)

(6)

(7)

(9)

(4)

(5)

(8)

- Thủ tục giải quyết văn bản đi.
Sau khi soạn thảo văn bản xong, văn thư kiểm tra thể thức văn bản có
phù hợp với pháp luật quy định không, sau đóđưa lên thủ trưởng để trình ký.
Trước khi văn bản chuyển ra bên ngoài, một lần nữa văn thư phải kiểm tra
văn bản đóng dấu chỉ mức độ khẩn, mật lên văn bản. Văn thư ghi số công văn
đề ngày tháng và trích yếu công văn vào sổ công văn đi.
Mẫu sổđăng ký văn bản đi:
Ngày tháng Số và ký Tên loại và Người ký
của văn bản
hiệu
trích yếu

Nơi nhận

Số lượng Ghi
bản
chú

(1)

(5)

(6)

(2)

(3)

(4)

(7)
19


- Tổ chức bảo quản và sử dụng con dấu.
Việc quản lý và sử dụng con dấu theo quy định của Nhà nước. Trước
khi đóng dấu lên văn bản thì nhân viên văn thư kiểm tra và soát kỹ văn bản
trước khi đóng dấu.
2. Công tác lưu trữ
Tất cả những văn bản đã qua xử lý, văn bản đến và bản lưu của văn bản
đi (bản chính), những hồ sơ, tài liệu liên quan đều phải được chuyển vào lưu
trữ là nhằm để khai thác, xử lý thông tin.
Hồ sơđược lưu trữ tại được vào sổ theo mẫu:
STT
(1)

Số và ký

Ngày,

Trích

hiệu

tháng

yếu

(2)

(3)

(4)

Tác giả

Tờ số

Ghi chú

(5)

(6)

(7)

3. Công tác hậu cần
- Văn phòng đã chuẩn bị cho lãnh đạo đi công tác một cách chu đáo từ
việc liên hệ nơi công tác: về thời gian công tác, danh sách người đến bằng

công văn, điện thoại, fax giúp cho Công ty vàđối tác có thể chủđộng trong
công việc.
- Mua sắm trang thiết bị.
Văn phòng của Công ty đảm bảo việc mua sắm các trang thiết bị như:
điện thoại, máy fax, máy photocopy, văn phòng phẩm, bàn ghế... phục vụ cho
hoạt động của công ty.
Ngoài ra hàng năm phòng Hành chính cũng tổ chức các cuộc đi tham
quan nghỉ mát để tạo hưng phấn làm việc cho cán bộ nhân viên.
4. Công tác xử lý thông tin
Hàng ngày tại Công ty Mêkông có rất nhiều thông tin khác nhau và mỗi
loại có cách biểu hiện riêng, đều mang những đặc thù riêng và yêu cầu riêng
về phạm vi, hiệu quả cũng như vai trò, tác dụng nhất định. Vì vậy việc xử lý
20


và truyền thông tin một cách nhanh chóng chính xác là việc làm hết sức cần
thiết. Chẳng hạn việc cung cấp những thông tin về các đoàn khách du lịch đến
liên hệ với công ty cho các phòng ban khác là hết sức cần thiết để họ có thể
sắp xếp tổ chức các chương trình du lịch một cách hợp lý thuận tiện.
Trước yêu cầu công việc như vậy thì việc áp dụng các phương tiện
khoa học kỹ thuật hiện đại đối với phòng Hành chính là yêu cầu bắt buộc. Do
đội ngũ nhân viên với trình độ vi tính tương đối tốt cùng với trang thiết bị tin
học tại Công ty tương đối hiện đại được kết nối mạng nội bộ nên rất nhiều
thông tin được truyền qua hệ thống mạng nội bộ. Việc đóđem lại tính hiệu
quả, chính xác nhanh chóng hơn rất nhiều so với việc truyền tin bằng văn bản.
Các thông tin được trao đổi giữa các phòng ban được truyền tải nhanh giúp
cho công tác quản lý của công ty được thuận lợi. Các máy tính trực thuộc nội
bộ công ty có thể vào mạng, trao đổi thông tin và khai thác thông tin với máy
chủ.
Hệ thống máy tính tại công ty cũng được kết nối với mạng Internet toàn

cầu giúp cho công ty có cơ hội khai thác rất nhiều thông tin hữu ích trên
mạng. Mặt khác việc nối mạng cho phép khách hàng có thểđặt các chương
trình du lịch qua mạng giúp cho việc giao dịch nhanh chóng và giảm chi phí.
Tuy vậy, bên cạnh yếu tố máy móc được trang bị hiện đại cũng phải
kểđến yếu tố con người sử dụng các trang thiết bịđó. Mặc dù các nhân viên
làm công tác văn phòng có trình độ tin học tương đối tốt nhưng trong những
lúc giải quyết công việc ở cường độ cao vẫn mắc lỗi. Những trục trặc về máy
tính xảy ra rất thường xuyên nhân viên không xử lýđược hết dẫn đến ảnh
hưởng đến công việc.

21


PHẦN III
ĐÁNHGIÁCHUNG
I. ĐÁNHGIÁCHUNGVỀTÌNHHÌNHHOẠTĐỘNGCỦACÔNGTY

1. Những thành tựu đãđạt được
- Mặc dù Công ty TNHH Dịch vụ Mêkông hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực du lịch chưa lâu nhưng hoạt động kinh doanh của công ty đã có hiệu
quả vàđã tìm được chỗđứng trên thị trường, tạo được uy tín với khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, chất lượng các chương trình du
lịch làm hài lòng các khách hàng. Đội ngũ lãnh đạo có trình độ, nhạy bén với
thị trường.
- Thu nhập của nhân viên tương đối ổn định ở mức cao.
- Công ty đã chấp hành đầy đủ các quy định của Nhà nước về chếđộ
báo cáo thống kê và báo cáo trong lĩnh vực tài chính, công tác hạch toán kế
toán theo đúng quy định của Nhà nước, thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ nộp
Ngân sách với Nhà nước.
2. Những vấn đề còn tồn tại của công ty:

- Thị trường dịch vụ và du lịch ngày càng tạo ra sức cạnh tranh lớn
trong du lịch, ngày càng nhiều các công ty du lịch mở rộng và phát triển tạo ra
môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các công ty.

22


- Nguồn vốn kinh doanh của công ty còn thiếu nhiều, cho nên việc
quảng cáo, Maketing ra thị trường còn hạn chế..
- Trụ sở, văn phòng của công ty 100% phải đi thuê, do vậy phần nào
ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
- Hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên ở công ty chủ yếu là cộng tác viện
nên vấn đề quản lý, đào tạo và theo dõi hoạt động đội ngũ này gặp khó khăn.
Do đội ngũ hướng dẫn viên này còn cộng tác với nhiều công ty khác nên sự
nhiệt tình với công việc tại công ty TNHH Dịch vụ Mêkông là không cao, chỉ
thực hiện đủ nghĩa vụ dẫn đến các chương trình du lịch của công ty không
được thành công như mong muốn của khách cũng như là công ty.
- Việc thiết kế chương trình du lịch của công ty không được chú trọng
một số chương trình sao chép lại của các công ty khác.
II.

ĐÁNHGIÁCHUNGVỀCÔNGTÁCVĂNPHÒNG

1. Ưu điểm
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Công ty đã
nhanh chóng nắm bắt được xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường
đểđưa công nghệ thông tin vào ứng dụng trong công tác văn phòng:
- Một số công việc thủ công đãđược loại bỏ
- Công tác soạn thảo văn bản có sự cải tiến rõ rệt về nội dung và hình
thức. Do đó tiết kiệm được thời gian và sức lao động.

- Việc tính toán trở nên chính xác, đơn giản, nhanh và hiệu quả
- Công tác xử lý, thu thập, quản lý, lưu trữ các văn bản được thực hiện
một cách chặt chẽ an toàn, tuyệt đối
- Việc quản lý, điều hành công tác văn phòng đã thuận lợi hơn và có
hiệu quả hơn.
2. Hạn chế:
Bên cạnh những kết quảđạt được thì công ty vẫn còn một số những hạn
chế trong công tác văn phòng:
23


- Trình độ nhân viên chưa đồng đều gây ảnh hưởng đến tính thống nhất
trong việc giải quyết công việc
- Xử lý thông tin và sử dụng tin chưa thật khoa học hợp lý
- Chưa ứng dụng được các phần mềm tối ưu trong công tác quản lý
- Trang thiết bị văn phòng chưa thật đồng bộ.
Còn tồn tại những hạn chếđó là do nguồn kinh phí bổ sung chưa kịp
thời, Lãnh đạo chưa quan sát sao trong quản lý, chưa ưu tiên giải quyết những
vấn đề nảy sinh trong công tác văn phòng.

III.

NHỮNGKIẾNNGHỊNHẰMHOÀNTHIỆNCÔNGTÁCVĂNPHÒNG

1. Đầu tư mua sắm trang thiết bị, công nghệ thông tin
Với những phương tiện trang thiết bị hiện đại sẽ làm cho hoạt động của
văn phòng đạt hiệu quả cao, thuận lợi hơn, nhanh chóng hơn. Tuy công ty đã
trạng bị một hệ thống máy vi tính đồng bộ nhưng chưa sử dụng hết các chức
năng của hệ thống này còn nhiều công việc phải làm thủ công chủ yếu là soạn
thảo văn bản và truy cập mạng. Để giúp cho công tác văn phòng trong công ty

từng bước hiện đại hoá, một trong những biện pháp rất quan trọng làđưa công
nghệ tin học vàứng dụng một cách đồng bộ. Tăng mức độ tựđộng hoá công
tác văn phòng sẽ tạo ra mức thay đổi không chỉở mức độ kỹ thuật mà còn thay
đổi thói quen tác phong làm việc, mối quan hệ giữa các thành viên với nhau
trong công tác văn phòng.
Cần phải bổ sung thêm các thiết bị trong lĩnh vực quản lý văn bản và
nhân in văn bản như: máy đăng ký văn bản đi, đến; máy dán, bóc phong bì,
phân loại hồ sơ..
2. Đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý và nâng cao nghiệp vụ của nhân
viên văn phòng
Văn phòng với vai trò là bộ máy điều hành tổng hợp – một khâu then
chốt tạo ra sự năng động của mỗi đơn vị. Do đó văn phòng nhất thiết phải
24


được đổi mới. Đổi mới phải khoa học, có hệ thống. Một bộ máy văn phòng
hoạt động có hiệu quả phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố quan trọng. Và yếu tố
quan trọng cần thiết nhất đó là công tác tổ chức quản lý. Việc tổ chức quản lý
tốt sẽ làđộng lực đẩy mạnh việc nâng cao, hoàn thiện công tác văn phòng.
Công việc này đòi hỏi cán bộ quản lý phải cóđủ các điều kiện như:
+ Người lãnh đạo trước hết phải có năng lực trình độ quản lý thực sự.
+ Người lãnh đạo phải là người làm việc hết mình, có tinh thần trách
nhiệm và là người có tâm, phải có trách nhiệm trong công việc, có tài đối nội,
đối ngoại, có bản lĩnh, linh hoạt trong mọi hoàn cảnh. Cụ thể: người lãnh đạo
phải làm tốt những công việc như: định hướng được bước tiến của công ty,
xác định rõđược những việc cần phải làm. Biết chủđộng bình tĩnh đối
phóđược đối với những thay đổi trong quá trình thực hiện kế hoạch. Lãnh đạo
luôn theo dõi đôn đốc, kiểm tra đánh giá kết quả hoàn thành của đơn vị cấp
dưới một cách khách quan, nhằm khuyến khích tinh thần hăng say lao động cả
cán bộ công nhân viên trong văn phòng.

Mặt khác trình độ năng lực của nhân viên phải được tiếp tục nâng cao.
Mọi hoạt động của tổ chức doanh nghiệp cóđược thực hiện đúng kế hoạhc hay
không? Cóđạt hiệu quả hay không? đều phụ thuộc vào con người, chủ thể
hoạt động đó. Do đó vấn đề cần quan tâm hiện nay làđào tạo đội ngũ cán bộ
nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng với nhu cầu của việc ứng
dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công việc, có khả năng làm việc, đáp
ứng mọi yêu cầu ngày càng cao của công việc. Nhất là công việc trong văn
phòng nó dường như không đơn giản mà trái lại rất phức tạp đòi hỏi sự khéo
léo. Công việc này sẽ giúp phần trợ giúp cho lãnh đạo ra quyết định và có
những phương án tối ưu nhất. Đây còn là hoạt động nhằm đảm bảo cho thông
tin được tốt hơn để phục vụ cho công tác quản lý. Như vậy để làm được tốt
vấn đề này chúng ta cần phải tuân thủ theo các yêu cầu cơ bản như: Nhanh
chóng, kịp thời, chính xác, bí mật, hiện đại.
+ Đánh giá lại lao động về các mặt như trình độ chuyên môn năng lực.
25