nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2 sao ở nha trang​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TẠI MỘT SỐ KHÁCH
SẠN 2 SAO Ở NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN TẠI MỘT SỐ KHÁCH
SẠN 2 SAO Ở NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch
Mã số: 8810101
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU THỦY

Hà Nội – 2019


LỜI CẢM ƠN
Trong qu tr nh học tập và th c hi n c ng tr nh nghiên cứu này t i ã
nhận c s qu n t m h ớng dẫn nhi t t nh củ c c Th y C
gi o Tr ờng Đại học Kho

học Xã hội và Nh n Văn – Đại học Quốc gia

Hà Nội s giúp ỡ củ bạn bè và
T i xin

ồng nghi p tại cơ qu n c ng t c.

c ch n thành g

i lời cảm ơn s u s c tới c c Th y C

giảng viên Tr ờng Đại học Kho
gi Hà Nội. T

học Xã hội và Nh n văn – Đại học Quốc

i xin g i lời cảm ơn ch n thành và s u s c nhất tới Tiến sĩ

NGUYỄN THU THỦY - giảng viên h ớng dẫn ng ời
ạt những kiến thức bài giảng và tận t nh h

ã tr c tiếp truyền

ớng dẫn t i trong qu

tr nh

nghiên cứu kho học ể hoàn thành luận văn tốt nghi p củ m nh.
Mặc dù cũng

ã có rất nhiều cố g ng song khả năng nghiên cứu củ

bản th n còn hạn chế hơn nữ

y là

ề tài nghiên cứu mới nên ch c ch n

luận văn kh ng thể tr nh khỏi những thiếu sót nhất ịnh
mong nhận

c những ý kiến góp ý ch n thành từ c c Th y C

ồng nghi p và c c bạn ể tiếp tục hoàn thi n c
Qu c ng tr nh nghiên cứu này

ti

ph ơng ph p và kỹ năng nghiên cứu kho học
chuyên m n bồi

do vậy t c giả rất

gi o

ng tr nh nghiên cứu này.
ã

c tr u dồi thêm những
giúp t i làm chủ kiến thức

p thêm lòng nhi t huyết với nghề nghi p và mong muốn

có những óp góp thiết th c vào th

c tiễn c ng t c. Tr n trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày …… tháng……. năm
20...
Tác giả

NGUYỄN THỊ VÂN ANH


LỜI CAM ĐOAN
T i xin c m

on

s h ớng dẫn kho

y là c ng tr nh nghiên cứu củ riêng t i và

c

học củ Tiến sĩ NGUYỄN THU THỦY. C c nội dung

nghiên cứu kết quả trong

ề tài này là trung th c và ch c ng bố d ới bất

kỳ h nh thức nào tr ớc

y. Những số li u trong c c bảng biểu phục vụ cho

vi c ph n tích

nh gi

nhận xét

c chính t c giả thu thập từ c c nguồn

kh c nh u có ghi rõ trong ph n tài li u th m khảo.
Ngoài r trong luận văn còn s dụng một số nhận xét
nh số li u củ

c c t c giả kh c

nh gi cũng

cơ qu n tổ chức kh c ều có trích dẫn và

chú thích nguồn gốc.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Tr ờng Đại học Kho học Xã
hội và Nh n văn – Đại học Quốc gi Hà Nội kh ng liên qu n ến những vi
phạm t c quyền bản quyền do t i g y r trong qu tr nh th c hi n (nếu có).

Hà Nội, ngày….. tháng .… năm
20....
Tác giả

NGUYỄN THỊ VÂN ANH


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 7
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................... 7
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài......................................................... 8
3. Mục đích nghiên cứu....................................................................................................... 11
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 11
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................. 11
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn................................................................................... 13
7. Cấu trúc của luận văn..................................................................................................... 13
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI................14
1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................................. 14
1.1.1. Khái niệm Quản lý khách sạn

14
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
14
1.1.1.3. Quản lý khách sạn
17
1.1.2. Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin
21
1.1.2.1. Công nghệ thông tin
21
1.1.2.2. Quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin
....................................................................................................................................................

23
1.2. Đặc điểm của quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin..........23
1.3. Kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách sạn . 25


1.3.1. Kinh nghiệm quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin trên
thế giới
....................................................................................................................................................

25

1


1.3.2. Kinh nghiệm quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin tại
Việt Nam............................................................................................................................... 28
Tiểu kết chương 1.................................................................................................................... 31
Chương 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

TRONG QUẢN LÝ TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN Ở NHA TRANG.....32
2.1. Tổng quan về hệ thống khách sạn 2 sao ở Nha Trang.......................32
2.1.1. Giới thiệu chung về các khách sạn 2 sao ở Nha Trang..............32
2.1.2. Đặc điểm các khách sạn 2 sao ở Nha Trang..................................... 34
2.2. Hoạt động quản lý khách sạn 2 sao tại Nha Trang..............................36
2.2.1. Quản lý nghiệp vụ buồng.............................................................................. 36
2.2.2. Quản lý nghiệp vụ lễ tân................................................................................ 37
2.2.3. Quản lý an ninh an toàn trong khách sạn.......................................... 38
2.2.4. Quản lý nhân sự................................................................................................... 39
2.2.5. Quản lý hoạt động marketing..................................................................... 42
2.3. Thực trạng quản lý khách sạn bằng công nghệ thông tin tại một số
khách sạn 2 sao ở nha trang............................................................................................. 43
2.3.1 Sử dụng phần mềm trong quản lý khách sạn..................................... 43
2.3.2 Ứng dụng trong hoạt động Marketing.................................................... 47
2.3.3. Hệ thống camera quan sát............................................................................ 61
2.3.4. Hệ thống mạng dữ liệu................................................................................... 62
2.3.5. Mô hình SWOT tại các khách sạn 2 sao ở Nha Trang................63
Tiểu kết chương 2.................................................................................................................... 68
Chương 3: GIẢI PHÁP VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 2 SAO Ở NHA TRANG......................69
3.1. Rào cản trong áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách
sạn 2 sao ở Nha Trang..................................................................................................... 69
3.1.1. Rào cản về nhận thức, nhân lực............................................................... 69
3.1.2. Rào cản tối ưu hóa hoạt động quản lý.................................................. 70
2


3.2 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý các khách
sạn 2 sao ở Nha Trang..................................................................................................... 71
3.2.1. Giải pháp về chính sách................................................................................. 71

3.2.2. Nâng cao nhận thức của chủ doanh nghiệp..................................... 72
3.2.3. Đào tạo nguồn nhân lực................................................................................ 74
3.2.4. Giải pháp về tài chính..................................................................................... 75
3.2.5. Giải pháp kỹ thuật............................................................................................. 76
3.2.6. Một số biện pháp cụ thể................................................................................. 77
3.2.6.1. Xây dựng chỉ số KPIs trong kinh doanh khách sạn......................77
3.2.6.2. Tăng cường marketing điện tử................................................................. 78
3.2.6.3. Tă ng cư ờ ng sử

dụ ng các phư ơ ng thứ c thanh

toán thông minh......................................................................................................... 79
Tiểu kết chương 3.................................................................................................................... 80
KẾT LUẬN................................................................................................................................. 81
TÀI LỆU THAM KHẢO................................................................................................... 84
PHỤ LỤC..................................................................................................................................... 89

3


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Từ đầy đủ

ASEAN

Hi p hội c c quốc gi

CNTT

C ng ngh th ng tin

OTA

Online Travel Agent

SEO

Search Engine Optimization

WTO

World Tourism Organisation

IHA

International Hotel Association

IT

Information Technology

BIM

Building Information Modeling

GPS

Global Positioning System

EPEC

Asia-Pacific Economic Cooperation

TP

Thành phố

4

Đ ng N m Á


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Hoạt

ộng ứng dụng ph n mềm trong quản lý kh ch sạn tại 6

kh ch sạn 2 sao l a chọn khảo s t ở Nha Trang.......................................................... 44
Bảng 2.2: Thống kê l

t

nh gi trên google ối với 6 kh ch sạn 2 sao

khảo s t iển h nh...................................................................................................................... 48
Bảng 2.3: Thống kê tỷ l tham gia một số website th ơng mại

int

của

32 kh ch sạn 2 sao tại Nha Trang....................................................................................... 51
Bảng 2.4 : Thống kê l

t và iểm

iển h nh trên c c tr ng th ơng mại

nh gi củ 6 kh ch sạn 2 sao khảo s t
i n t ( ến th ng 30/9/2019)................52

Bảng 2.5: Thống kê th c trạng website củ
. 53

5

32 kh ch sạn 2 sao ở Nha Trang


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Ảnh 2.1: Giao di n website quản lý ( nhho .vn).............................. 45
Ảnh 2.2: Hoạt ộng quản lý thủ c ng củ kh ch sạn Little Nha Trang..........46
Ảnh 2.3: Kết quả hiển thị của quảng c o từ khó

(google dwords) khi t m

kiếm “kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng” trên google.com........................................... 48
Ảnh 2.4: Kết quả hiển thị của tối

u hó c ng cụ t m kiếm (SEO) khi t m

kiếm “kh ch sạn 2 sao ở Nh Tr ng” trên google.com........................................... 49
Ảnh 2.5: Kết quả th ng tin củ

kh ch sạn X nh Hò

B nh khi t m kiếm

“x nh ho binh hotel nh tr ng” trên google.com..................................................... 50
Ảnh 2.6 : Website kh ch sạn Little Nha Trang............................................................ 54
Ảnh 2.7 : Website kh ch sạn X nh Hò

B nh............................................................ 55

Ảnh 2.8 : Website kh ch sạn Sea Light........................................................................... 56
Ảnh 2.9: Facebook củ Kh ch sạn Hoàng Hải Nha Trang................................... 58
Ảnh 2.10: F cebook Kh ch sạn Little Nha Trang...................................................... 59
Ảnh 2.11 : F cebook kh ch sạn Mù

xu n (tr ng F cebook c

nh n)...........60

Ảnh 2.12: F cebook kh ch sạn Hồng Ngọc – Ruby................................................. 60
Ảnh 2.13: C mer gi m s t tại kh ch sạn Vinh Quang............................................. 61
Ảnh 2.14: Giao di n ph n mềm kê kh i gi

tr c tuyến c c cơ sở l u trú 2

s o trên website quản lý gi của Sở Tài chính tỉnh Kh nh Hò...........................70

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qu ngành du lịch Vi t N m
góp

ng kể vào s

ph t triển kinh tế - xã hội củ

càng khẳng ịnh vị trí v i trò củ
thời trong bối cảnh củ

ất n

Cho ến thời iểm này có lẽ kh ng

ộng chính củ

những nhi m vụ qu n trọng củ

ngành. S

và hội nhập quốc tế;

r

ngành du lịch và th c hi n
ời củ nhiều do nh nghi p

ộng kinh do nh kh ch sạn

ã dẫn tới s cạnh tr nh

c c ối thủ kinh do nh trong lĩnh v

c này.

Với xu h ớng ó tất cả c c do nh nghi p phải t m r
con

ờng riêng ể có

c u và l i ích củ

tr nh cho kh ch sạn củ m nh kết h
ng lớn và th

l

t kh ch

kh ch hàng. Do

kh ch sạn ngày càng phức tạp hơn và

c ng t c quản lý kh ng chỉ

vi c quản lý còn phải
thu t nh h nh kinh do nh củ

s

ơn thu n là quản lý về l u

dụng c c loại h nh dịch vụ… mà c ng

p ứng nhu c u về vi c b o c o c c loại h nh do nh
kh ch sạn… ể từ

ó có thể

h ớng và lập kế hoạch ph t triển cho c ng vi c kinh do nh
kh ng

ó c ng vi c

m y móc và c ng ngh .

ến với kh ch sạn

vi c l u trữ và x

c

ờng xuyên nhiều loại kh ch cùng với

ộng kinh do nh củ

Hơn nữ

ể c c c ng vi c

c c kh ch sạn phải tr c tiếp tiếp nhận

hàng loạt dịch vụ ph t sinh theo nhu c u củ
c n ến s hỗ tr củ

c s hấp dẫn và khả năng cạnh

p với c ng ngh

tr i chảy và hi u quả nhất. Hi n n y

quản lý hoạt

cho m nh một

c những dịch vụ hoàn hảo thoả mãn tốt nhất nhu

kh ch du lịch tạo nên

quản lý một khối l

ng ngày

i có thể phủ nhận kinh do nh kh ch

sạn là một trong những hoạt

ngày một g y g t giữ

ớc và

óng

m nh trong nền kinh tế quốc d n. Đồng

nền kinh tế thị tr ờng mở c

kinh do nh trong hoạt

ã có những

7

ịnh

ó. Nh ng với

lý thủ c ng th sẽ tốn rất nhiều thời gi n và nh n l

em lại hi u quả c o cho kh ch sạn.

r

c mà


Trong thời c ch mạng c ng nghi p 4.0 nếu chúng t
h nh quản lý truyền thống th

c c kh ch sạn sẽ mất cơ hội cạnh tr nh

hội kinh do nh dẫn ến thi t hại kinh tế

ồng nghĩ

với vi c t

m nh. Ứng dụng c ng ngh th ng tin càng sớm là l
kh ch sạn ể thích ứng với s ph t triển củ
Do

vẫn s dụng m
cơ
ào thải

chọn tất yếu cho c c

m i tr ờng kinh tế ơng ại.

ó c n phải có ph n mềm quản lý và rộng hơn là ứng dụng c ng ngh

th ng tin

ể giúp cho nhà quản lý cũng nh

và làm vi c hi u quả hơn b n hàng qu

nh n viên giảm tải c ng vi c
mạng n ng c o chất l ng phục

vụ du kh ch củ kh ch sạn….
Trong qu tr nh t m hiểu t c giả
so

ến 5 s o

th c tế là

ngh th ng tin kh
s dụng c

ã khảo s t một số kh ch sạn từ 3

ph n c c kh ch sạn này

hi u quả trong c

ều ứng dụng c ng

ng t c quản lý kh ch sạn. Nh ng vi c

ng ngh th ng tin ể quản lý kh ch sạn lại ch

t m úng m c ở c c kh ch sạn d ới 3 s o. Trong khi
p dụng rất tốt vi c ứng dụng c ng ngh
t c giả c ng t c tại Nh Tr ng nên

th

c s quan

ó c c Homest y lại

ng tin trong quản lý. Thêm nữ

ể thuận ti n cho vi c khảo s t th

t c giả ã chọn c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng làm
Từ những th c tế trên t c giả l

có

c tế

ối t ng nghiên cứu

chọn “Nghiên cứu ứng dụng công nghệ

thông tin trong quản lý khách sạn tại một số khách sạn 2 sao ở Nha
Trang” làm ề tài nghiên cứu cho luận văn này nhằm óng góp một ph n nhỏ
bé vào vi c n ng c o hơn nữ hi u quả quản lý và chất l ng phục vụ kh ch du
lịch trong c c kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý kh ch
sạn

y là một

những năm g n

ề tài mới mẻ

c nhiều nhà kho

học qu n t m trong

y. Đã có một số c ng tr nh nghiên cứu cơ bản s u:

Đề tài “Ứng dụng c ng ngh

th ng tin trong quản lý kh ch sạn” củ

t c giả Đỗ Thị Liên (2003). Đề tài ã làm rõ
8

c cơ cấu tổ chức nhi m vụ


và quy tr nh th c hi n c ng vi c củ
quản lý kh ch sạn t

ộng th

th y thế một ph n vi c củ
vi c p dụng c ng ngh
luận và th c tiển củ
v i trò củ

kh ch sạn ể x y d ng ch

ơng tr nh

c hi n một số c ng vi c bằng m y tính có thể
con ng ời. Đề tài

ã nghiên cứu chuyên s u

th ng tin trong quản lý kh ch sạn. Những cơ sở lý
ề tài giúp t c giả có thể kế thừ

ứng dụng c ng ngh

th ng tin

ể nghiên cứu làm rõ

ặc iểm c c l

i thế khi ứng

dụng c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o.
Đề tài “Tin học hó vi c quản lý kh ch sạn” củ

Th nh Huyền (2014). Đề tài
tin học hó

ã tr nh bày

t c giả Nguyễn Thị

c những nét kh i qu t nhất về

trong quản lý kh ch sạn chỉ r những mặt yếu kém trong ngành

kinh doanh kh ch sạn ở Vi t N m và
ph n mềm quản lý

ã chỉ ra s

ể quản lý kh ch sạn. Đề tài thiên h ớng về vi c ph n

tích s dụng ph n mềm nào và vi c ph n chi
Tuy nhiên ph n mềm
ứng dụng c ng ngh

c n thiết phải s dụng

s dụng tin học nh thế nào.

ể quản lý kh ch sạn mới chỉ là một mảng trong vi c
th ng tin vào quản lý kh ch sạn. T c giả có thể kế

thừ những nội dung lý luận và th

kh ch sạn vào ề tại luận văn củ

c tiễn về tin học hó

trong quản lý

m nh

Đề tài “Tận dụng tính u vi t củ c ng ngh th

ng tin n ng c o năng

l c c ng ngh dịch vụ kh ch sạn Vi t” – Nghiên cứu tr ờng h p kh ch sạn Silk
P th kh ch sạn M ờng Th nh và kh ch sạn Bảo Sơn” củ t c giả Nguyễn Thị
Ngọc Bích (2014). Đ y là ề tài nghiên cứu về khả năng vận
dụng tính

u vi t củ

kh ch sạn

c ng ngh

ể n ng c o năng l c quản lý dịch vụ

tuy nhiên phạm vi nghiên cứu củ ề tài tập trung vào 3 kh ch

sạn 4 s o tại Hà Nội. Mặc dù vậy

ề tài giúp t c giả có thể kế thừ

giải những vấn

u iểm trong th c trạng vi c

ề liên qu n ến

ể luận
p dụng

c ng ngh th ng tin vào quản lý kh ch sạn 2 s o hi n nay.
Ngoài r

ở góc ộ n ng c o chất l ng quản lý trong lĩnh v

vụ nói chung c c t c giả Phạm Hồng Ch ơng Hoàng Văn Ho
9

c dịch
Tr n Văn


Hòe Tr n Đ nh Thọ và Kenichi Ohno (2006)

ã th c hi n B o c o D

“Tăng c ờng năng l c quản lý và xúc tiến c c hoạt
vụ củ Vi t N m trong bối cảnh hội nhập” (D

n

ộng th ơng mại dịch
n Vie/02/009 do Ch ơng

tr nh ph t triển Liên Hi p Quốc tài tr ) Hà Nội.
Tổng qu n c c c ng tr nh nghiên cứu trên thấy rằng:
Một là

c c nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào quản trị chất l ng

dịch vụ du lịch và kh ch sạn nói chung
cứu ứng dụng c ng ngh

ch

có nhiều c ng tr nh nghiên

th ng tin trong quản lý kh ch sạn

dụng trong quản lý kh ch sạn 2 s o tại Nh

Tr ng.

H i là vi c nghiên cứu ứng dụng c ng ngh
kh ch sạn

ã

c qu n t m nghiên cứu ở c c khí

nh u. H u hết c c c ng tr nh nghiên cứu
th ng tin có v i trò qu n trọng

th ng tin vào quản lý
cạnh và phạm vi kh c

ều cho rằng ứng dụng c ng ngh

ối với vi c n ng c o chất l

kh ch sạn. Đ y là yếu tố qu n trọng khẳng ịnh gi
lý luận và th c tiễn củ

ặc bi t là ứng

ng quản lý

trị kho học cả về mặt

ề tài mà t c giả nghiên cứu.

B là ứng dụng c ng ngh

th ng tin vào quản lý kh ch sạn ã

nghiên cứu về lý luận và triển kh i th
số c ng tr nh nghiên cứu

ã chỉ r

c

c hi n trong th c tế. Tuy nhiên một
rằng vi c kh i th c và ph t huy hi u quả

c c ti n ích củ ứng dụng c ng ngh

th

ng tin vào quản lý kh ch sạn có

những mặt còn hạn chế. Do vậy nghiên cứu ứng dụng c ng ngh
vào quản lý kh ch sạn hi n n y có ý nghĩ

th ng tin

qu n trọng nhằm kh c phục

những hạn chế trên.
Bốn là ứng dụng c ng ngh
vấn ề c n thiết nh ng chỉ

th ng tin vào quản lý kh ch sạn là một

c nghiên cứu chung chung. Hi n n y ch

có c ng tr nh nào nghiên cứu chuyên s u vi c p dụng c ng ngh th ng tin vào
quản lý kh ch sạn 2 s o. V vậy nghiên cứu ứng dụng c ng ngh th ng tin vào
quản lý kh ch sạn 2 s o là c n thiết và kh ng trùng lặp với c c c ng tr nh kho
học ã c ng bố.

10


3. Mục đích nghiên cứu
T m hiểu th c trạng vi c quản lý kh ch sạn bằng c ng ngh th ng tin
tại một số kh ch sạn 2 s o tại Nh tr ng trên cơ sở ó ề xuất c c giải ph p nhằm
n ng c o hi u quả trong quản lý kh ch sạn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.

- Đối tượng nghiên cứu củ ề tài này là hoạt ộng quản lý bằng c ng
ngh th ng tin tại một số kh ch sạn 2 s o ở Nh Tr ng. Cụ thể là 6 kh ch sạn:
Se Light X nh Hò B nh, Vinh Quang, Little Nha Trang, Kim Hoàng Long,
Hoàng Hải.
-

Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu th c trạng vi c ứng dụng c ng

ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn 2 s o ở Nh
-

Trang.

Không gian nghiên cứu: Luận văn tập trung vào một số kh ch sạn 2

s o ở TP Nh Tr ng. Số kh ch sạn 2 s o ở Nha Trang

c giới thi u trên

website củ Sở Du lịch Kh nh Hò ( tr ng-travel.com) là 35
kh ch sạn trong ó 33 kh ch sạn thuộc thành phố Nh

Tr ng nh ng do hạn

chế về thời gi n nghiên cứu nên t c giả chỉ khảo s t 6 kh ch sạn 2 s o tại
Nha trang là: Se

Light X nh Hò B nh, Vinh Quang, Little Nha Trang,

Kim Hoàng Long Hoàng Hải. Đ y là c c kh ch sạn có nhiều l

t nh gi

củ kh ch du lịch trên c c website booking.com

god .com. Trong số 33

kh ch sạn này th

c n ng hạng thành 3 s o

kh ch sạn Golden Tulip ã

nên luận văn cũng kh ng triển kh i khảo s t.
+ Thời gi n nghiên cứu: thời gi n nghiên cứu
8/2018 – 9/2019.
5.

Phương pháp nghiên cứu

- Ph ơng ph p nghiên cứu tài li u:

11

c th

c hi n từ


+ Cũng nh

mọi nghiên cứu kh c ph

ơng ph p

văn này là ph ơng ph p nghiên cứu tài li u. Ph n tích
hó … c c tài li u

c c văn bản có liên qu n

s ch tài li u về quản lý kh ch sạn
ni m quy

luận

tổng h p h thống

ến vấn

về ứng dụng c ng ngh

quản lý nói chung và quản lý kh ch sạn 2 s o nói riêng

u tiên củ

ề nghiên cứu nh
th ng tin trong
làm rõ c c kh i

ịnh hi n hành về kh ch sạn 2 s o quản lý kh ch sạn 2 s o...

nhằm x y d ng cơ sở lý luận củ
+ Bên cạnh
luận văn tốt nghi p

ề tài.

ó t c giả th m khảo một số c ng tr nh nghiên cứu và
ại học c o học nh Luận văn thạc sĩ “Ứng dụng công

nghệ thông tin trong quản lý khách sạn” củ

t c giả Đỗ Thị Liên (2003),

nghiên cứu củ Nguyễn Thị Ngọc Bích (2014) “Tận dụng tính ưu việt của
công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt”
– Nghiên cứu trường hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh và
khách sạn Bảo Sơn”...
+ Ngoài r còn thu thập th ng tin liên qu n ến ề tài nghiên cứu từ

Internet.
- Ph ơng ph p khảo s t th c tế:
+ Lập kế hoạch i th c tế c c kh ch sạn 2 s o ở Nh
dữ li u bằng văn bản bằng h nh ảnh bên cạnh

Tr ng. Thu thập

ó kết h p qu n s t và ghi

chép những kiến thức th c tiễn phục vụ cho nghiên cứu.
+ Là một trong những hoạt
này vừ

ộng qu n trọng củ

ể thu thập thêm th ng tin vừ

ề tài. Hoạt

ộng

ể kiểm chứng th ng tin và vừ

nhằm kết h p c c cuộc iều tr phỏng vấn tại chỗ.
- Ph ơng ph p so s nh: Chủ yếu s

dụng trong ch ơng 2 ể

th c trạng quản lý một số kh ch sạn 2 s o trên
Nha Trang.

12

nh gi

ị bàn thành phố


-

Phương pháp thống kê: S dụng thống kê ể x lý c c số li u thu
thập

c trong qu

tr nh iều tr th c trạng ứng dụng c ng ngh

th ng tin trong quản lý kh ch sạn 2 s o d ới dạng bảng số li u ...
giúp cho c c kết quả nghiên cứu chính x c và

ảm bảo ộ tin cậy.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài ph n tích chỉ rõ

u iểm nh c iểm củ

ngh th ng tin trong quản lý kh ch sạn. Từ
kh ch sạn bằng c ng ngh

ó

r

vi c ứng dụng c ng
c c ề xuất quản lý

th ng tin m ng lại hi u quả cho kh ch sạn nh :

m ng lại l i ích nghi p vụ

tăng khả năng x lý

một c ch tin cậy nh nh chóng

p ứng yêu c u nghi p vụ

chính x c n toàn thuận ti n giảm chi phí

hoạt ộng…
7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài ph n kết luận tài li u th m khảo và phụ lục luận văn

c

chi thành 2 ph n:
+ Ph n 1: Mở
ề tài x c

u

giới thi u dẫn nhập về lý do triển kh i nghiên cứu

ịnh mục tiêu phạm vi

ối t

ng ph ơng ph p nghiên cứu

ý

nghĩ kho học và th c tiễn.
+ Ph n 2: Nội dung củ ề tài. Ph n 2

c kết cấu thành 3 ch ơng

Ch ơng 1: Cơ sở lý luận và th c tiễn củ

ề tài.

Ch

ơng 2: Th

c trạng về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản

lý kh ch sạn tại một số kh ch sạn 2 sao ở Nh
Ch

Tr ng.

ơng 3: Giải ph p về ứng dụng c ng ngh th ng tin trong quản lý

kh ch sạn tại một số kh ch sạn 2 sao ở Nh

13

Tr ng.


Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1.

Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm Quản lý khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có thể thấy rằng ngành kinh do nh kh ch sạn là một ph n kh ng thể
t ch rời củ

ngành du lịch. Kh ch sạn chính là một ph n củ

lịch là nơi cung cấp c c dịch vụ nhằm thỏ

sản phẩm du

mãn nhu c u củ

trong chuyến i du lịch. T m hiểu về ngành kinh do nh này tr
nh n nhận thuật ngữ “kh ch sạn” d ới góc

do nh. Ng

du kh ch
ớc hết phải

ộ b o hàm tính chất kinh

ời t kh ng thể hiểu kh ch sạn theo nghĩ ơn thu n là một nơi

l u trú tạm thời dành cho kh ch du lịch. H u hết c c kh i ni m về kh ch
sạn ều ịnh nghĩ hoạt ộng củ kh ch sạn g n liền với mục
do nh nhằm thu l i nhuận. Trên cơ sở
kinh do nh kh ch sạn là hoạt

ích kinh

ó có thể hiểu chung nhất nh

s u:

ộng kinh do nh trên cơ sở cung cấp c c dịch

vụ l u trú ăn uống và c c dịch vụ bổ sung cho kh ch nhằm

p ứng c c

nhu c u ăn nghỉ và giải trí củ họ tại

ích có lãi.

iểm du lịch nhằm mục

Tuy nhiên tùy thuộc vào ng ời nghiên cứu
cứu… mà c c ịnh nghĩ

iều ki n và quốc gi nghiên

về “kh ch sạn” sẽ kh c nh u về mặt h nh thức.

Chẳng hạn Hi p hội kh ch

sạn

Quốc tế (Intern tion l Hotel

Associ tion) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách
đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng
hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của
mình.” [Trịnh Xu n Dũng (2005) Gi o tr nh quản trị kinh do nh kh ch sạn].
Tại v ơng quốc Bỉ, kh ch sạn

c ịnh nghĩ là: “Phải có ít nhất

từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy
điện thoại…” [Nguyễn Thị Thùy D ơng (2009) Văn hó kinh do nh trong kh
ch sạn 5 s o ở Hà Nội th c trạng và bài học kinh nghi m].

14

Hoặc theo một nhóm t c giả nghiên cứu củ Mỹ: “Khách sạn là nơi
mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận
chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch
vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” [Nguyễn Thị Thùy
D ơng (2009) Văn hó kinh do nh trong kh ch sạn 5 s o ở Hà Nội th c trạng
và bài học kinh nghi m]
Để thống nhất c ch hiểu về thuật ngữ này Nghị ịnh số 168/2017/NĐCP ã ghi rõ: “Cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch; bao gồm: Khách
sạn nghỉ dưỡng, khách sạn bên đường, khách sạn nổi và khách sạn thành
phố”.
Tuy có nhiều ịnh nghĩ kh c nh u nh

vậy nh ng có thể tổng h p

lại một c ch hiểu chung nhất về kh ch sạn nh s u: khách sạn trước hết là
một cơ sở lưu trú điển hình; nơi đây cung cấp cho du khách nơi lưu trú tạm
thời cùng với các sản phẩm dịch vụ khác nhằm thu lợi nhuận.
Ngày n y ngành du lịch là một trong những ngành có tốc ộ ph t triển
nh nh nhất trong những ngành kinh tế quốc tế. Điều ó ơng nhiên dẫn tới s
ph t triển l n rộng củ ngành kinh do nh kh ch sạn. Cùng với s
ph t triển ó c c

ịnh nghĩ về kh ch sạn cũng

ã ngày một hoàn thi n và

phản nh chính x c mức ộ ph t triển củ nó hơn.
1.1.1.2. Khách sạn 2 sao
Vi c
iều ki n

ịnh nghĩ chính x c những yếu tố cấu thành một kh ch sạn và
ể xếp hạng kh ch sạn

c ặt r với hơn một trăm h

15

thống


ph n loại kh ch sạn trên thế giới
cơ qu n

c

iều hành bởi chính phủ hoặc c c

ại di n. Từ năm 1962 ến n y Tổ chức Du lịch Thế giới - WTO

ã r sức x y d ng một h thống xếp hạng kh ch sạn
c u. Những ề xuất t ơng t

ã và

sạn Quốc tế - IHA. Năm 1995

ph n loại

c s dụng

ng

c xem xét bởi Hi p hội Kh ch

kh p thế giới có khoảng hơn 100 h thống

ph n lớn là d

c tùy biến cho phù h p với

c c ng nhận toàn

vào m h nh củ WTO nh ng

iều ki n ị ph ơng.

Tiêu chuẩn xếp hạng kh ch sạn óng v i trò qu n trọng ối với c c bên
liên qu n nh chính quyền c c kh ch sạn và kh ch du lịch v những lý do nh :

+ Làm cơ sở ể x c ịnh c c tiêu chuẩn ịnh mức cụ thể nh tiêu chuẩn x
c ịnh thiết kế kh ch sạn tiêu chuẩn tr ng thiết bị ti n nghi trong từng bộ phận
củ kh ch sạn tiêu chuẩn c n bộ c ng nh n viên phục vụ trong kh ch sạn tiêu
chuẩn về v sinh trong kh ch sạn.
+ Với h thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở x c ịnh h thống gi cả dịch
vụ trong từng loại hạng kh ch sạn.
+ Là cơ sở tiến hành xếp hạng kh ch sạn hi n có quản lý và th ờng

xuyên kiểm tr c c kh ch sạn này nhằm ảm bảo c c iều ki n yêu c u ã quy ịnh.

+ Th ng qu tiêu chuẩn xếp hạng kh ch sạn
luận chứng kinh tế - kỹ thuật hoặc cấp vốn

ể chủ

u t xét duy t

u t cho vi c x y d ng kh ch

sạn mới.
+ Th ng qu tiêu chuẩn này kh ch hàng có thể biết

c khả năng và

mức ộ phục vụ củ từng hạng kh ch sạn giúp kh ch hàng có thể l
theo thị hiếu và khả năng th nh to n củ
bảo quyền l i cho kh ch hàng.

16

m nh h y nói c ch kh c nó sẽ

chọn
ảm


Đối với Vi t N m xếp hạng kh ch sạn theo s o.
xếp hạng kh ch sạn là: dễ dàng cho vi c l

củ kh ch. Số s o kh ch sạn

Mục

chọn nơi l u trú theo khả năng

c coi là bộ mặt và khẳng

củ c c kh ch sạn. Đ y là một trong những tiêu chuẩn
củ kh ch sạn so với ối thủ và thu hút s
giúp quảng b th ơng hi u củ

ích củ vi c

chú ý củ

ịnh ẳng cấp

ể khẳng ịnh vị thế
kh ch hàng ồng thời

kh ch sạn. C c kh ch sạn th

từ 1 ến 5 s o tuy nhiên có những kh ch sạn kh ng
Tổng cục Du lịch Vi t N m xếp hạng kh ch sạn d

ờng

c xếp

c xếp hạng s o.
vào c c chỉ tiêu s u:

+ Vị trí kiến trúc
+ Tr ng thiết bị ti n nghi
+ Dịch vụ và chất l

ng phục vụ

+ Ng ời quản lý và nh n viên phục vụ
+ Bảo v m i tr ờng v

sinh

n toàn th c phẩm và n ninh n toàn

và phòng chống ch y nổ
Kh ch sạn 2 s o là loại h nh c ng tr nh có quy m nhỏ nh ng về cơ
bản kh ng gi n này vẫn phải

ảm bảo những tiêu chuẩn nhất

ịnh. Cụ thể

trong Bảng phụ lục 1
1.1.1.3. Quản lý khách sạn
Lịch s củ kh ch sạn hi n
là thuộc

ị củ

quốc Anh
u có qui m

ng ời Anh nơi

ại b t u từ Ho
y

Kỳ. Trong h i thế kỷ

ã ón nhiều oàn ng

ời từ V ơng

ổ s ng. Những nhà nghỉ h y những qu n trọ dành cho kh ch lúc
nhỏ kiến trúc tùy ti n

kh ng có

iểm g ph n bi t với

những căn nhà b nh th ờng ngoài tấm biển treo tr ớc c .
Những kh ch sạn sơ kh i

u tiên

cxyd

ng vào những năm 90

củ thế kỷ XVIII: The Union Public – x y d ng năm 1793 ở W shington

17


với 11 gi n

12 phòng; kh ch sạn New York – mở c

phòng kiến trúc kiểu c ch. Đ y là những b ớc
dò dẫm ch

i th

nghi m u tiên và

có kế hoạch cụ thể củ ngành kinh do nh kh ch sạn. Chỉ

khoảng những năm 20 củ
rộ. C c thành phố Mỹ
ào

năm 1797 với 137

ờng r y xe l

ki n cơ sở vật chất

ến

thế kỷ XIX ngành kinh do nh kh ch sạn mới nở

u nh u x y d ng kh ch sạn
riêng… tạo nên một thế h
c

u t x y d ng kênh
kh ch sạn mới với iều

u t kỹ l ỡng. C c nhà trọ tập thể tr ớc ã bị

th y thế bởi những kh ch sạn th c thụ: kh ch sạn Baltimore (1826) kh ch sạn
Quốc gia Washington (1827) kh ch sạn Philadelphia’s United States
(1828) kh ch sạn Tremont House Boston (1829). [Lục Bội Minh (1998)
Quản lý kh ch sạn hi n ại].
Năm 1929 cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới ã ảnh h ởng nặng nề ến
ngành kinh do nh kh ch sạn. C ng suất phòng lu n lu n thấp c c kh ch sạn
phải giảm gi ể thu hút kh ch. Cuộc khủng hoảng g y r hậu
quả nặng nề ến nỗi 85% kh ch sạn phải c m cố tài sản ể dùng vào mục ích
kh c. Từ những năm 1950 ngành kinh do nh kh ch sạn mới trở lại thịnh v
ng với c ng suất phòng b nh qu n 90%. [Lục Bội Minh (1998)
Quản lý kh ch sạn hi n

ại].

Từ những năm 1959 còn ph t sinh loại h nh kh ch sạn Motel (là s kết
h p giữ h i từ Motor và Hotel) nằm dọc theo c c quốc lộ là nơi nghỉ ch n bên
ờng cho những ng ời i lại bằng m t và t . [Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị L
n H ơng (2008) Quản trị kinh do nh kh ch sạn].

Ng ời Mỹ kh ng những
do nh kh ch sạn mà còn là ng

ã mở r kỷ nguyên mới cho ngành kinh
ời i tiên phong trong ngh

thuật giữ

kh ch. H thống kh ch sạn ở Mỹ m ng tính c ch mạng rất c o bởi c c

ng

chủ Mỹ là ng ời ph t hi n r

ặc tính qu n trọng nhất củ ngành này chính

là s hiếu kh ch. Tuy nhiên

cùng với s ph t triển mạnh mẽ th kinh do nh
18


kh ch sạn vẫn còn nhiều hạn chế. Điển h nh là s
màu d . Ngày 28/08/1963

ph n bi t chủng tộc và

M rtin Luther King có một bài diễn thuyết

m ng tên “I have a dream” (T i có một giấc mơ) trong

b nh ẳng giữ ng ời d

en và ng ời d

ó tuyên bố quyền

tr ng. Trong bài diễn thuyết có

oạn: “Chúng ta, hành lý nặng trĩu trên vai, mệt mỏi sau những chuyến đi
mà không tìm được nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý mở cửa để dừng
chân…”. Chính bài diễn văn này

ã

ng trở thành nhà qu n qu n trẻ

tuổi nhất củ giải Nobel Hò B nh vào ngày 14/10/1964. [Lục Bội Minh
(1998) Quản lý kh ch sạn hi n ại].
Từ những năm 1960 ến n y ngành du lịch và kinh do nh kh ch sạn
kh ng ngừng ph t triển cùng với s ph t triển củ kho học kỹ thuật góp ph n
thúc ẩy s tăng tr ởng kinh tế thế giới. C c kh ch sạn d n d n trở thành c c
trung t m gi o dịch nơi gi o l u văn hó tr o ổi th ng tin và cung cấp c c dịch
vụ c n thiết khi x nhà cho du kh ch.
Theo tài li u VTOS (Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Vi t N m,
2009), ng ời quản lý kh ch sạn nhỏ chịu tr ch nhi m quản lý tr c tiếp c c hoạt
ộng hàng ngày củ khu v c tr c tiếp và gi n tiếp phục vụ kh ch có thể b o gồm
c c bộ phận lễ t n buồng ăn uống kế to n nh n s
m rketing và b n hàng… Những nhi m vụ cụ thể hàng ngày hàng tu n h y
hàng th ng liên qu n ến c c hoạt ộng trên củ mỗi kh ch sạn rất kh c
nh u. Ng ời quản lý phải có năng l c ể chỉ ạo phối h p và kiểm tr

cc

c ng vi c.
Để ạt

c mục tiêu ã ịnh

quản lý phải th ng qu

c c chức năng

quản lý nh s u:
- Chức năng lập kế hoạch: Là chức năng trung t m

kế hoạch

hiểu kh i qu t là một bảng ghi nhận những mục tiêu cơ bản là một ch

19

c
ơng


tr nh hành

ộng cụ thể

c hoạch

ịnh tr ớc khi tiến hành th c hi n

những nội dung nào ó mà chủ thể quản lý ã ề r .
- Chức năng tổ chức: Tổ chức s p xếp s p ặt một c ch kho học những
yếu tố những con ng ời những dạng hoạt ộng thành một h toàn
vẹn nhằm ảm bảo cho chúng t ơng t c với nh u một c ch tối
- Chức năng chỉ đạo: Là huy ộng l c l

ng

là biến những mục tiêu trong d kiến thành kết quả th
c c hoạt

ộng c c trạng th i vận hành củ h

hoạch. Khi c n thiết phải iều chỉnh
th y
l

s

ổi mục tiêu h ớng vận hành củ h

c ã

ổi

ể th c hiên kế hoạch
c hi n. Phải gi m s t

úng tiến tr nh

úng kế

uốn n n nh ng kh ng làm

nhằm n m vững mục tiêu chiến

ềr.

- Chức năng kiểm tra đánh giá: Nhi m vụ củ
gi

u.

trạng th i củ h

ạt tới mức ộ nào

xem mục tiêu d kiến b n

kiểm tr nhằm

u và toàn bộ kế hoạch ã

kịp thời ph t hi n những s i sót trong qu

ộng t m nguyên nh n thành c ng

nh

tr nh hoạt

thất bại giúp cho chủ thể quản lý rút r

những bài học kinh nghi m.
Theo một c ch ơn giản nhất

chúng t

có thể hiểu rằng

quản lý

khách sạn là một quá trình tác động gây ảnh hưởng của chủ thể quản lý
đến hoạt động của khách sạn nhằm đạt được mục tiêu chung sao cho hoạt
động kinh doanh hợp lý nhất và đạt hiệu quả cao nhất. Bản chất củ quản lý
là một loại l o ộng ể iều khiển l o ộng xã hội ngày càng ph t triển
c c loại h nh l o

ộng phong phú phức tạp th hoạt

ộng quản lý càng có

v i trò qu n trọng.
Quản lý kh ch sạn b o gồm c c hoạt ộng nh quản lý h thống phòng
quản lý nh n viên quản lý cơ sở vật chất – trang thiết bị kh ch sạn quản lý
kh ch hàng – gi o tiếp với kh ch hàng quản lý hoạt ộng

20