Quản trị học _ Lập kế hoạch hoạt động cho VNPT Củ Chi từ nay đến năm 2020.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ……………………

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ HỌC

LẬP KẾ HOẠCH HOẠT
ĐỘNG TẠI VNPT CỦ CHI
TỪ NAY ĐẾN NĂM 2020

NGƯỜI THỰC HIỆN:

THÁNG 6 NĂM 2020


MỤC LỤC
Nhận xét của giáo viên chấm
điểm……………………………………..Trang 2
Lời cảm ơn………………………………………………………………
Trang3
Phần 1: Cơ sở lý luận về Quản trị Chiến lược của Doanh nghiệp
từ nay đến năm 2020
…………………………………………………………………….Trang 4
I.
II.

Khái niệm và vai trò của quản trị và quản trị chiến
lược
Quy trình xây dựng chiến lược

Phần 2: Hiện trạng của đơn vị
………………………………………….Trang 11

1.
2.
3.
4.
5.

Đặc điểm tình hình
Chức năng nhiệm vụ được giao
Sứ mệnh
Tầm nhìn
Cam kết thực thiện với khách hàng

Phần 3: Các giải pháp từ nay đến 2020
………………………………...Trang 14

Phân tích chiến lược theo ma trận SWOT
2. Xây dựng chiến lược để lựa chọn
3. Lập kế hoạch hoạt động
1.

1


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHẤM ĐIỂM
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................

......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
......................................................................
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian học tập với các Thầy, Cô Trường Đại Học……..,
bản thân nhóm chúng tôi nhận thấy đã tiếp thu được nhiều kiến
thức mới và thật bổ ích từ các Thầy , Cô của Trường Đại
Học ............ Chúng tôi được tiếp thu và được trang bị thêm
nhiều kiến thức liên quan đến chuyên môn hơn, khả năng phân
tích lý luận vững vàng hơn, hoàn thiện nhiều kĩ năng cần thiết
đối với bản thân. Từ đó, tôi thấy ngày càng hoàn thiện bản thân
mình nhiều hơn trên công việc mình quản trị. Bên cạnh sự nỗ
lực, cố gắng của bản thân để đạt được kết quả tốt như hôm nay
2


là nhờ sự hỗ trợ, hướng dẫn tận tình của các Quý Thầy, Cô
giảng dạy trong suốt khóa học.
Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy, Cô của Trường Đại

Học ……….đã tận tâm hướng dẫn và chia sẻ những kinh nghiệm
thực tế trong suốt quá trình chúng tôi theo học để chúng tôi bổ
sung và hoàn thiện kiến thức chuyên môn áp dụng trong công
việc và trong cuộc sống
Đặc biệt, cảm ơn Thầy……….., giảng viên của Trường Đại
Học…….., Người đã tận tình hướng dẫn nhóm chúng tôi.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày

Tháng Năm 2020

3


Phần I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHIẾN
LƯỢC CỦA DOANH NGHIÊP ĐẾN NĂM
2020
I.

Khái niệm và vai trò của quản trị và quản
trị chiến lược:
1.Khái niệm:
- Quản trị là những hoạt động cần thiết, là phương thức làm
cho những công việc được hoàn thành với hiệu quả cao
nhất thông qua những hoạt động của người khác.
- Quản trị là quá trình thực hiện bốn hoạt động riêng biệt:
Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát; hướng tới việc
phối hợp các nhóm nhân lực, vật lực và các nguồn thông
tin để đạt được mục tiêu với hiệu quả cao nhất.

- Một quyết định quản trị được xem là hiệu quả phải: Phù
hợp với quy luật khách quan, tránh mâu thuẩn với các
quyết định khác, có định hướng rõ ràng về thời gian và
không gian thực hiện, và Quyết định phải được ban hành
đúng thẩm quyền.
- Chiến lược là một chương trình hành động tổng quát, xác
định các mục tiêu dài hạn cơ bản của một doanh nghiệp,
và bố trí các nguồn lực để đạt được các mục tiêu đó một
cách hiệu quả nhất.
- Quản trị chiến lược là một bồ gồm những quyết định và
những hành động quản trị ấn định thành tích dài hạn của
một công ty, đơn vị.
2. Vai trò:
Chiến lược định hướng cho sự phát triển của doạnh nghiệp
trong thời gian dài. Quản trị chiến lược của doạnh nghiệp
đóng góp gián tiếp và lợi nhuân của quản trị chiến lược thông
qua việc khai thác cơ hội và giành ưu thế trong cạnh tranh.
3. Yêu cầu đối với chiến lược:
- Chiến lược phải làm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp

4


- Chiến lược phải bảo đảm sự an toàn kinh doanh cho doanh
nghiệp
- Chiến lược phải xác định được phạm vi kinh doạnh, mục
tiêu và những điều kiện cơ bản để thực hiện mục tiêu.
- Chiến lược phải dự đoán được chính xác mội trường kinh
doanh trong tương lai như tốc độ tăng trưởng, nhu cầu thị

trường, đối thủ, nguồn nguyên liệu,…
- Có kịch bản chiến lược cho những tình huống khác
nhau(chiến lược dự phòng).
4. Mô hình của quản trị chiến lược:
a. Những mức độ quản trị chiến lược:
Gồm 3 cấp thừ cao xuống thấp: Chiến lược cấp công ty,
chiến lược cấp các đơn vị kinh doannh và chiến lược cấp
bộ phận chức năng hỗ trợ cho việc bố trí cả chiến lược
công ty và tập trung vào các lĩnh vực tác nghiệp, những
lĩnh vực kinh doanh.
b. Các loại chiến lược kinh doanh:
+ Căn cứ và pham vi chiến lược, có hai loại: Chiến lược
chung hay còn gọi là chiến lược tổng quát và chiến lược
bộ phận( chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến
lược phân phối,..)
+ Căn cứ vào hướng tiếp cận chiến lược có bốn loại:
Chiến lược tập trung và những nhân tố then chốt, chiến
lược dựa trên ưu thế tương đối, chiến lược sang tạo tấn
công và chiến lược khai thác các mức độ tự do( tập
trung khai thác các khả năng có thể có của cac nhân tố
bao quanh nhân tố then chốt).
II. Quy trình xây dựng chiến lược:

Sứ Mạng
Mục Tiêu

Phân tích môi trường
bên ngoài
-Cơ hội
-Đe dọa

Các chiến lược có thể
lựa chọn

Phân tích hoàn cảnh nội bộ
-

Điểm mạnh
Điểm yếu
5


Sơ đồ 1: Quy trình xây dựng chiến lược
Trong đó:
Môi trường bên ngoài gồn môi trường vĩ mô như các yếu tố
chính trị và chính phủ, yếu tố xã hội , yếu tố dân số, yếu tố kỹ
thuật công nghệ,… và môi trường vi mô như đối thủ cạnh tranh,
người mua, người cung cấp, các đối thủ mới tiềm ẩn, và sản
phẩm thay thế.
Môi trường nội bộ gồm nguồn nhân lực, nghiên cứu và phát
triển, sản xuất, tài chính, kế toán, Marketing, hệ thống thông
tin,…
Các mục tiêu gồm cả mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn.
Sứ mện là bản tuyên ngôn của doanh nghiệp đối với xã hội, nó
phân biệt doanh nghiệp này với các doanh nghiệp khác, nó
chứng minh tính hữu ích của doạnh nghiệp với xã hội. Các yếu
tố cấu thành sứ mệnh của doanh nghiệp thường trả lời các câu
hỏi sau:
+ Ai là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
+ Dịch vụ hay sản phẩm chính của doanh nghiệp là gì?

+ Doanh nghiệp cạnh tranh tại đâu?
+ Công nghệ mới có phải là mối quan tâm hàng đầu của
doanh nghiệp>
+ Doanh nghiệp có ràng buộc với các mục tiêu kinh tế hay
không?
+ Đâu là niềm tin, giá trị, nguyện vọng ưu tiên của doanh
nghiệp?
+ Năng lực đặc biệt, ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp
là gì?
+ Hình ảnh cộng đồng có phải là mối quan tâm hàng đầu
của doanh nghiệp?
6


+ Thái độ của doanh nghiệp đối với nhân viên như thế nào?

Các đối thủ mới tiềm ẩn

Người cung
cấp

Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Người Mua

Sự tranh đua giữa các hãng hiện có
trong ngành

Hãng thay thế

Sơ đồ 2: Sự tác động qua lại của các yếu tố thuộc môi trường vi
mô
1. Công cụ xây dựng chiến lược:
a. Ma trận SWOT:
Ma trận SWOT là một công cụ kết hợp quan trọng để giúp
các nhà quản trị phát triển của loại chiến lược sau: điểm
mạnh – cơ hội, điểm mạnh – nguy cơ, điểm yếu – cơ hội,
điểm yếu – nguy cơ.
Để lập một ma trận SWOT thì phải trải qua 8 bước:
+ Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài công ty:
+ Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty;
+ Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong công ty;
+ Liệt kê những điểm yếu bên trong công ty;
+ Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi
kết quả của chiến lược SO vào ô thích hợp;

7


+ Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên
ngoài và ghi kế quả vào chiến lược WO;
+ Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và
ghi kết quả vào chiến lược ST;
+ Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi
kết quả của chiến lược WT.
Từ mà trận SWOT, ta có bốn phương án chiến lược như sau:
+ Chiến lược tăng trưởng tập trung theo hướng phát triển
thị trường.
+ Chiến lược tăng trưởng tập trung theo hướng phát triển
sản phẩm.

+ Chiến lược tăng trường bằng con đường kết hợp hội nhập.
+ Chiến lược suy giảm.
b. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài:
Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài cho phép các nhà
chiến luộc tóm tắt và đánh giá các thông tin kinh tế, xã hội,
văn hóa, nhân khẩu, địa lý, chính trị, chính phủ, luật pháp…
c. Ma trận đánh giá nội bộ:
Ma trận này tóm tắt và đánh giá những mặt mạnh và yếu tố
quan trọng của các bộ phận kinh doanh chức năng, nó cũng
cung cung cấp cơ sở để xá định và đánh giá giữa các bộ
phận này
d. Ma trận BCG ( Boston consulting gruop):
Ma trận BCG là bảng hình vuông có 4 ô vuông, trục hoành chỉ
phần phân chia thị trường tương đối (R.M.S), trục tung chỉ
suất tăng trưởng hàng năm của thị trường( M.G.R) của tuyến
sản phẩm mà SBU này kinh doanh( tính bằng phần trăm)
20%
18%
Suất tăng
trưởng
của thị
trường

Ô Ngôi Sao

Ô Dấu Hỏi

16%
8

14%
12%

Ô bò sữa

Ô “con chó”

10%
8%
6%
4%

4 2

1,5 1

0,8

0,5

0,3

0,2

0,1

2%
0%
Phân chia thị trường tương

đối

Trong đó:
+ Ô dấu hỏi : SBU ở ô này thường mới thành lập kinh doanh ở
tuyến sản phẩm có M.G.R cao, nhưng R.M.S thấp
+ Ô ngôi sao: SBU ở ô này dẫn đầu thị trường về R.M.S ở tuyến
sản phẩm có M.G.R cao.
+ Ô bò sữa: SBU ở ô ngôi sao, sau một thời gian vẫn giữ nguyên
được vị trí của mình về R.M.S thì M.G.R của tuyến sản phẩm sẽ
giảm dần và đi vào ổn định, SBU này sẽ chuyển xuống ô bò sữa
đẻ ra tiền.
+ Ô “ con chó”: SBU ở ô này rất its có khả năng sinh ra lợi
nhuận và thường gây nên nhiều rắc rối cho công ty
e. Ma trận G.E ( General Electric):
là công cụ phân tích danh sách vốn đầu tư, nhằm đưa ra những
chiến lược thích hợp cho các SBU. Trục đứng biể thị sự hấp dẫn
của thị trường, trục ngang biểu thị khả năng cạnh trạnh của các
SBU, cả hai đề chia 3 cấp độ: Mạnh, trung bình và yếu
2. Chiến lược cấp công ty:
- Chiến lược tăng trưởng tập trung:

9


Là chiến lược chủ đạo đặt trọng tâm vào việc cải tiến các sản
phẩm hoặc thị trường hiện có mà khônng thay đổi bất kỳ yếu
tố nào khác. Xâm nhập thị trường có 2 biện pháp: Hướng nội
và hướng ngoại
 Thâm nhập thị trường: Tìm sự tăng trưởng bằng cách đi
sâu vào thị trường hiện tại với những chiến lược hiện

tại.
 Phát triển sản phẩm: Tình cách tăng trưởng thông qua
việc pháp triển các phẩm- sản phẩm này có thể do
doanh nghiẹp jcair tiến hoặc do kết hợp với các doanh
nghiệp khác hay mua lại bản quyền- trong các thị
trường mà công ty đang hoạt động.
 Phát triển thị trường: là chiến lược tiềm cách tăng
trưởng bằng con đường xâm nhập vào các thị trường
mới để tiêu thụ các sản phẩm mà công ty hiện đang
sản xuất
- Các chiến lược tăng trưởng bằng con đường hội nhập:
+ Hội nhập theo chiều ngang: Tìm sự tăng trưởng bằng
cách tăng quyền sở hữu hoặc kiểm soát đối với các đối thủ
cạnh tranh nhằm củng cố vị thế cạnh tranh.
+ Hội nhập phía sau: Tìm sự tăng trưởng bằng cách nắm
quyền sở hữu hoặc tăng sự kiểm soát đối với các nguồn
cung ứng nguyên liệu hay các nhà cung cấp đầu vào nhằm
đảm bảo việc cung cấp hàng tự người cung cấp.
+Hội nhập phía trước: Là tìm cách tăng trưởng bằng cách
mua lại, nắm quyền sở hữu hoặc tăng sự kiểm soát đối với
thị trường, kênh phân phối, tăng cường tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng.
- Các chiến lược tăng trưởng bằng cách đa dạng hóa:
Gồm: Đa dạng hóa đồng tâm, đa dạng hóa hang ngang ,
đa dạng hóa kết hợp
- Các chiến lược suy giảm:
Gồm : cắt giảm chi phí, thu hồi lại vốn, chỉnh đốn đơn giản
và giải thể.
3. Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh (SBU)
- Chiến lược cạnh tranh:

+ Chiến lược dẫn đầu chi phí thấp: là giải pháp định giá
thấp hơn các đối thủ cạnh tranh trong ngành nhằm thu hút

10


những khánh hàng mục tiêu nhạy cảm với giá thấp và
chiểm được thị phần lớn .
+ Chiến lược khác biệt hóa: là tập trung tạo ra các sản
phẩm và các chương trình marketing có sự khác biệt rõ rệt
để vươn lên vị trí dẫn đầu ngành.
+ Chiến lược chi phí thấp kết hợp sự khác biệt hóa: Sẽ
cung cấp cho khách hàng những giá trị vượt trôi so với giá
cả sản phẩm như chất lượng, dịch vụ, hiệu quả sử dụng với
các mực giá hợp lý nhất.
+ Chiến lược tập trung chi phí thấp, chiến lược tập trung
khác biệt hóa,…
- Chiến lược dành cho các đơn vị dẫn đầu thị trường:
+ Chiến lược mở rộng tổng thu cầu thì trường.
+ Chiển lược bảo vệ thị phần hay chiến lược phòng thủ.
+ Chiến lược mở rộng thị phần.
- Chiến lược dành cho các đơn vị kinh doanh thách thức thị
trường:
Có thể chọn một trong hai chiến lược cạnh tranh: tấn công
đơn vị kinh doanh dần đầu những đối thủ cạnh tranh để
gia tăng thị phần hoặc kinh doanh song song với những
đối tthur cạnh tranh và không đụng chạm các đối thủ
cạnh tranh đứng sau.

PHẦN 2

HIỆN TRẠNG CỦA ĐƠN VỊ

1. Đặc điểm, tình hình:
11


- Địa điểm trụ sở chính của đơn vị: Tỉnh lộ 8, khu phố 2, thị
trấn Củ Chi, huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh, điện
thoại 08-37900111, địa chỉ trang tin điện tử:
hcmtelecom.vn
- Quá trình thành lập và pháp triển: Đơn vị thành lập từ
ngày 01/10/2014 theo Quyết định số 1427/QĐ- VNPT-TCCB
ngày 26/08/2014 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam;thuộc khối hạch toán phụ thuộc Viễn thông thành
phố Hồ Chí Minh
- Những đặc điểm chính của đơn vị:
+Điều kiện tự nhiên và xã hội :Củ Chi là huyện ngoại thành
của thành phố Hồ Chí Minh ,nằm về phía Tây Bắc, với diện
tích tự nhiên 43.496 ha ,gồm 20 xã và một thị trấn,việc hình
thành các công nghiệp tập trung , khu dân cư có mật độ cao
nên tốc độ tăng dân số ở khu vực ngoại thành tương đối cao
và có xu hướng tăng dần,đây cũng là yếu tố thuận lợi về thị
trường cung cấp dịch vụ viễn thông.
Cùng với sự phát triển của thành phố Hồ Chí Minh, kinh tế
Củ Chi từng bước phát triển ổn định ,chuyển dịch cơ cấu kinh
tế đúng hướng, nhiều khu công nghiệp , công nghệ cao được
thành lập ,các chỉ tiêu kinh tế xã hội điều tăng so với cùng
kì.Đối với thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông và công
nghệ thông tin ,Củ Chi là một thị trường đang phát triển và

giàu tiềm năng.
Bên cạnh đó , thành phố Hồ Chí Minh nói chung ,huyện Củ
Chi nói riêng đang trong quá trình đẩy mạnh việc hoàn thiện
quy hoạch xây dựng, chỉnh trang mĩ quan đô thị , cung cấp
hệ thống nước sạch cho dân ngoại thành ,…Tuy nhiên , các
công trình đầu tư cơ sở hạ tầng chưa hoàn thiện , đòi hỏi
Trung Tâm Viễn Thông Củ Chi thường xuyên phối hợp với các
đơn vị liên quan để xử lí sự cố liên quan mạng lưới viễn thông
trong quá trình thi công ;tâm lí chờ khuyến mãi khách
hàng,thanh lí dịch vụ và hòa mạng mới để hưởng ưu đãi ,
một số dịch vụ truyền thống có xu hướng giảm sút trong khi
dịch vụ mới chưa phát triển mạnh đã trực tiếp ảnh hưởng
đến việc thực hiện kế hoạch của đơn vị.

12


Cùng với sự cạnh tranh quyết của thị trường, cung cấp dịch
vụ viễn thông- công nghệ thông tin, những yếu tố trên cũng
đã ảnh hưởng trực tuyến đến hoạt động của Viễn thông
thành phố Hồ Chí Minh nói chung và Trung tâm Viễn thông
Củ Chi nói riêng.
+ Trung tâm Viên thông Củ Chi có 02 phòng chức năng và 08
đơn vị sản xuất trực thuộc với tổng số lao động là 105 người,
trong đó có 100 nam ( 95%) và 05 nữ ( 5%). Đội ngũ lao
động của đơn vị có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có ý thức
tổ chức kỷ luật, có kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ viễn
thông; chất lượng dịch vụ được coi trọng. Bên cạnh đó, Trung
tâm Viễn thông Củ Chi luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo
của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh, sự hỗ trợ của các đơn

vị trực thuộc Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh và các cơ
quan ban ngành địa phương.
+Trình độ đội ngũ: trên đại học 01 người(1%), cao đẳng và
đại học 40 người (38,5%), trung cấp, công nhân kỹ thuật 49
người ( 47%), sơ cấp 14 người ( 13,5%), trình độ của đơn vị
tập trung chut yếu ở các nhóm ngành kỹ thuật viễn thông và
công nghệ thông tin ( chiếm 82%), là điều kiện thuận lợi
trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ chính của đơn
vị.
+ Các tổ chức Đảng, đoàn thể bao gồm: Đàn bộ cở sở và 04
Chi bộ trực thuộc với tổng số 63 Đảng viên; Công đoàn cơ sở
và 11 tổ công đoàn trực thuộc với tổng số 104 đoàn viên; Chi
đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh với 19 đoàn viên
+ Cơ sở vật chất: Trung tâm Viễn thông Củ Chi là đơn vị kinh
tế trực thuộc , hạch toán phụ thuộc Viễn thông Thành phố Hồ
Chí Minh và hoạt động theo Quy chế tổ chức và hoạt động
được ban hành kèm theo Quyết định số 896/QĐ-VNPT-TPHCMTCCB ngày 29/9/2014 của Giám đốc Viễn thông Thành phố
Hồ Chí Minh.
2. Chức năng nhiệm vụ được giao:
Trung tâm Viễn thông Củ Chi có chức năng hoạt động sản xuất
kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ
thông tin trên địa bàn được phân công quản lý, cụ thể:
13


- Tổ chức lắp đặt, cung cấp, cung cấp ,sửa chữa , bảo đảm
chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông- công nghệ thông
tin trên địa bàn quản lý
- Tổ chức quản lý, vận hành , khai thác, bảo dưỡng, sửa
chữa cơ sở hạ tầng trạm BTS Vinaphone; tiếp nhận xử lý

sự cố và ứng cứu thông tin cơ sở hạ tầng trạm BTS
Vinaphone; quản lý các hợp đồng nhà trạm, hợp đồng điện
phục vụ trạm BTS Vinaphone.
- Tổ chức quản lý thực hiện các dự án đầu tư mạng viễn
thông và kiến trức; tổ chức quản lý thực hiện các dự án di
dời, sửa chữa , nâng cấp mạng viễn thông và kiến trúc
theo ủy quyền và phân cấp.
- Cung cấp dịch vụ viễn thông hệ I; tổ chức phục vụ thông
tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền
địa phương và của cấp trên.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Viễn
thông thành phố Hồ Chí Minh cho phép và phù hợp với quy
định của pháp luật.
3. Sứ mệnh
- Cung cấp cho khách hàng và đối tác các sản phẩm, dịch
vụ Viễn thông- CNTT-Truyền thông và Dịch vụ số chất
lượng, đột phá, sáng tạo.
- Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động
- Tiên phong trong các hoạt động về cộng đồng
4. Tầm nhìn
- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu tại Củ Chi vào
năm 2025.
- Trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin- Viễn thông(ICT) tại thị
trường Củ Chi
5. Cam kết thực hiện với khách hàng:
- Đón tiếp, phục vụ khách hàng với lời chào, cử chỉ , nụ cười
thân thiện. Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên lợi ích
của mình.
- Cung cấp nhanh chóng, chính xác thông tin về dịch vụ,

sản phẩm của VNPT. Tư vấn và cung cấp cho khánh hàng
dịch vụ phù hợp và hiệu quả nhất.
- Hỗ trợ, giải quyết hoành chỉnh, với chất lượng tốt nhất yêu
cầu về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cho đến

14


khi khách hàng hài lòng. Giữ lời hưa và trung thực với
khách hàng.
- Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ
của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không.
- Cảm ơn, khuyến khích khách hàng sử dụng và đóng góp ý
kiến cho các dịch vụ của VNPT. Giữ bí mật thông tin của
khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.

PHẦN 3
CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN TỪ NAY ĐẾN
2020
1.
Phân tích chiến lược
-

-

theo ma trận SWOT
1.1 Điểm mạnh:
Có truyền thống lâu đời, thương hiệu (Bưu điện) đã được
rất nhiều người biết, tin tưởng. Hiện trực thuộc tập đoàn
lơn của nhà nước.

Là nhà cung cấp có đầy đủ các dịch vụ viễn thông, CNTT
hiện nay như: điện thoại bàn, mạng internet, mạng di
động, truyền hình, các sản phẩm CNTT trải dài các nhu
cầu từ chính phủ điện tử, y tế, giáo dục,…
Hệ thống mạnh lưới, hạ tầng đã được xây dựng, nâng cấp
đảm bảo đáp ứng dịch vụ đến bất kỳ nơi đâu.
15


-

Là nhà cung cấp điện thoại cố địnhvà internet cáp quang
số 1 trên địa bàn Củ Chi.
1.2 Điểm yếu:
- Một phần lớn bộ phận CNV đã lớn tuổi tuy có kinh nghiệm
với việc cung cấp các dịch vụ cũ như: thoại, dây cáp đồng
nhưng chưa thính ứng kịp thới với các công nghệ mới như
cáp quang, sản phẩm CNTT. Văn hóa cơ quan còn những
tiềm thức về độc quyền trong ứng xử.
- Còn yếu kém trong công tác truyền thông, bán hàng.
1.3 Cơ hội:
- Đời sống nhân dân được nâng cao. Nhu cầu sử dụng mạng
internet, di động phát triển không ngừng.
- Xã hội bắt đầu tiến vào cuộc cách mạng 4.0. Chính phủ
chủ trương xây dựng chính phủ điện tử, số hóa các dữ liệt.
Các công ty áp dụng các sản phẩm CNTT vào quá trình
điều hành, sản xuất. Đây là thị trường rất lớn cho những
nhà cung cấp nắm bắt cơ hội.
- Cùng với sự phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh, kinh tế
Củ Chi từng bước phát triển ổn định, chuyển dịch cơ cấu

kinh tế đúng hướng, nhiều khu công nghiệp, công nghệ
cao được thành lập, các chỉ tiêu kinh tế xã hội đều tăng so
với cùng kỳ. Do đó thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông
và công nghệ thông tin, Củ Chi là một thị trường đang
phát triển, nhiều tiềm năng, đây cũng là yếu tố thuận lợi
về thị trường vung cấp dịch vụ viễn thông.
1.4 Đe dọa
- Thị trường luôn có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt của các nhà cung cấp dịc vụ viễn thông khác
mạng khác như FPT va Viettel. Các đối thủ cạnh tranh vơi
lực lượng lao đông trẻ, công nghệ dược đầu tư mới và đầu
tư mở rộng mạng lưới khắp các khu vực đại bàn 21 xã, thị
trấn; bên cạnh đó cùng với cơ chế linh hoạt trong cônng
tác tiếp thị, chính sách cước, thủ tục lắp đặt… đã phần nào
chia sẻ thi phần cung cấp dịch vụ trên địa bàn.
- Công nghệ thay đổi quá nhanh, nếu không thích ứng kịp
sẽ bị vượt qua.
- Một số dịch vụ truyền thống có xu hướng suy giảm như
điện thoại cố định cũng ảnh hưởng đến doanh thu của đơn
vị.
2. Xây dựng chiến lược để lựa chọn
16


Strengths

SWOT

- Có truyền
thống lâu đời,

thương hiệu
( Bưu điện )
đã được rất
nhiều người
biết, tin
tưởng. Hiện
trực thuộc tập
đoàn lớn của
nhà nước.
- Là nhà cung
cấp có đầy đủ
các dịch vụ
viễn
thông,CNTT
hiện nay như:
điện thoại
bàn, mạng
internet,
mạng di động,
truyền hình,
các sản phẩm
CNTT trải dài
các nhu cầu
từ chính phủ
điện tử, y tế,
giáo dục,….
- Hệ thống
mạng lưới, hạ
tầng đã được
xây dựng,

nâng cấp
đảm bảo đáp
ứng dịch vụ
đến bất kỳ nơi
đâu.
- Là nhà cung
cấp điện thoại
cố định và

Weakness:
- Một phần lớn

-

bộ phận CNV
đã lớn tuổi
tuy có kinh
nghiệm với
việc cung cấp
các dịch vụ cũ
như thoại,
dây cáp đồng
nhưng chưa
thích ứng kịp
thời với các
công nghệ
mới như cáp
quang, sản
phẩm CNTT,
Văn hóa cơ

quan còn
những tiềm
thức về độc
quyền trong
ứng xử.
Còn yếu kém
trong công
tác truyền
thông ,bán
hàng

17


internet cáp
quang số 1
trên địa bàn
Củ Chi.
Opportunities -Mỗi CB.CNV là
-Đời sống nhân dân một tiếp thị viên
được nâng cao.Nhu ;tận dụng các nối
quan hệ bà con
cầu được sử dụng
,bạn bè ,hàng
mạng internet,di
xóm,..để tiếp thị
động phát triển
dịch vụ .
không ngừng.
-Xã hội bắt đầu tiến -Thông qua đội ngũ

Bưu tá ,cung cấp
vào cuộc cách
gas ,..để tiếp thị
mạng 4.0. Chính
dịch vụ trong quá
phủ có chủ trương
xây dựng chính phủ trình giao hàng tại
nhà cho khách
điện tử ,số hóa các
dữ liệu.Các công ty hàng
-Phối hợp với điện
áp dụng các sản
phẩm CNTT vào quá lực Củ Chi để tổ
trình điều hành ,sản chức bán hàng khi
có khách hàng đến
xuất .Đây là thị
gắn điện kế mới
trường rất lớn cho
-Tận dụng các mối
nhà cung cấp nắm
quan hệ với các cơ
bắt cơ hội.
quan ,ban nghành
-Củ Chi đang trên
địa phương :
đà đô thị hóa ,dân
cư bắt đầu gia tăng +Xác định khách
hàng doanh nghiệp
dẫn đến nhu cầu
mới đăng kí hoạt

tăng.
động để tiếp cận
giới thiệu dịch vụ
bán hàng.
+Quảng bá hình
ảnh ,dịch vụ tại các
hội thi ,hội thao
,hội thảo chuyên
đề ,triển khai
thông báo nội dung
gia đình văn hóa
dến từng hộ dân …
do huyện tổ chức .

-Mở các lớp đào
tạo lại tay nghề
cho CNV .Sắp xếp
lại vị trí công việc ,
trả lương phù hợp
theo năng lực thực
tế.
-Xây dựng văn hóa
cơ quan theo
chuản văn hóa của
tập đoàn VNPT:Sức
mạnh VNPTT là
bản sức riêng của
Vân hóa VNPT bao
hàm các giá trị về
truyền thống

,thương hiệu ,gắn
kết ,phát triển và
kỷ cương của VNPT
trước những yêu
cầu mới của thực
tiễn .Bản sắc ấy là
nguồn sức mạnh
vô giá để VNPT
vượt qua mọi thách
thức , vươn tới
những đỉnh cao và
luôn coi khách
hàng là những
người thân yêu
nhất.

18


+Xây dựng các mối
quan hệ với các tổ
chức Hội phụ nữ
,chỉ đoàn thnah
niên ,Hội nông
dân ,công an ,…xã,
ấp để quảng bá và
tiếp thị dịch vụ .
-Tổ chức bán lẽ tại
các tuyến đường
trong hẻm ,vùng

sâu ,xa chưa chưa
có điều kiện tiếp
cận dịch vụ
Threats
-Tiếp tục truyền
-Có nhiều đối thủ
thông về cam kết
cạnh tranh như
uy tín của nhà
Viettel,FPT,SCTV,CM mạng VNPT đã
C.
truyền thống lâu
-Công nghệ thay đổi đời.
quá nhanh ,nếu
-Triển khai kịp thời
không thích ứng kịp các dịch vụ ,công
sẽ bị đối thủ vượt
nghệ mới ,sẵn sàng
qua.
có chính sách cho
-Một số dịch vụ
khách hàng dùng
truyền thống có xu thử để để tăng trải
hướng suy giảm
nghiệm người dùng
như điện thoại cố
.
định cũng ảnh
-Tiếp tục duy trì
hưởng đến doanh

các giao dịch cũ
thu đơn vị.
đồng thời có chính
sách để khách
hàng chuyển sang
dịch vụ mới.

-Tiếp tục nâng cao
chất lượng ,đáp
ứng sự thỏa mãn
khách hàng.
-Sẵn sàng học hỏi ,
hợp tác cùng các
nhà mạng khác để
cùng phát triển.

Quy ma trận SWOT trên, VNPT Củ Chi sẽ lựa chọn chiến lược
tăng trưởng tập trung theo hướng phát triển thị trường.
Trung tâm thực hiên việc xây dựng chỉ tiêu kế hoạch sản xuất
theo hệ thống cân bằng điểm ( BSC) sát với thực tế cho từng
quý, thực hiện điểu chỉnh , bổ sung kịp thời các chỉ tiêu kế
19


hoạch nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạc sản xuất kinh
doanh của đơn vị. Ngoài sơ kết quý, 6 tháng và tổng kết năm
: Trung tâm còn có các hội nghị giao ban chuyên đề, hội nghị
giao ban tác nghiệp định kỳ hàng tháng với Phòng bán hàng
khu vực Củ Chi, giao Ban Giám Đốc hằng tuần, đã kịp thời chỉ
đạo, tháo gỡ những khó khăn , vướng mắc trong sản xuất

kinh doanh tại đơn vị.
Trung tâm đã chủ động rà soát số liệu thuê bao, phân loại
khách hàng ưu tiên, triển khai đến từng Đội viễn thông, từng
nhân viên nắm vững, để thực thiện sửa chửa chăm sóc khách
hàng ngày càng tốt hơn.
Trung tâm đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào
trong hoạt động điều hành sản xuất hằng ngày. Đã xây dựng
hệ thống chương trình hỗ trợ cho việc giám sát chất lượng
sửa chữa, cung cấp dịch vụ cũng như các số liệu phục vụ tổ
chức triển khai theo mô hình đội nhóm của VTTP. Tổ chức
hướng dẫn tấ cả nhân viên viễn thông cách khai thách sử
dụng các chương trình dung chung, sử dụng smartphone để
cập nhật, tra cứu các thông tin hữu ích phục vụ cho công tác
sửa chữa lắp đạt hàng ngày kịp thời, mọi lúc, mọi nơi.
Trung tâm đã tổ chức đánh giá tay nghề các công nhân viễn
thông. Qua đó, trao đổi, hướng dẫn kinh nghiệm xử lý, sửa
chữa dịch vụ băng rộng. Truyền số liệu cũng như các kỹ năng
sử dụng máy đo, fast-connector, máy hàn,.. góp phần nâng
cao tay nghề, tăng năng suốt lao động, nâng cao chỉ tiêu
chất lượng dịch vụ; đồng thời thông qua kiểm tra tay nghề,
đơn vị đã chủ động sắp xếp, bố trí lại lao động hợp lý; tổ
chức kiểm tra tay nghề nhân viên dịch vụ viễn thông và tổ
chức đào tạo lại, bố trí công việc phù hợp năng lực , góp
phần nâng cao năng suất lao động.
Để đạt được nhữn thành quả trên, Trung tâm Viễn thông CỦ
Chi được sự hỗ trợ, chỉ đạo kịp thời từ Viễn thông thành phố
Hồ Chí Minh; sự đồng thuận, nhất trí cao trong Ban Giám đốc
Trung tâm và cán bộ, nhân viên trong đơn vị; mô hình cấu
trúc tổ chức phù hợp; cán bộl nhân viên của đơn vị có trình
độ chuyên môn, sắp xếp bố trí đúng người, đúng việc,.).

20


3. Lập kế hoạch hoạt động

21


SWOT

ĐIỂM MẠNH
(Strenghts —S)
1. Có truyền
thống thương
hiệu lâu đời
được rất
nhiều người
biết, tin tưởng
2. Là nhà cung
cấp có đầy đủ
các dịch vụ
viễn
thông,CNTT
hiện nay
3. Hệ thống
mạng lưới, hạ
tầng được xây
dựng đáp ứng
dịch vụ đến

bất kỳ đâu
4. Là nhà cung
cấp điện thoại
cố định và
internet cáp
quang số 1

CƠ HỘI
(Opportunities — O)
1. Đời Sống nâng
cao Nhu cầu sử
dụng internet, di
động của người
dân phát triển
2. Chính phủ có
chủ trương xây
dựng chính phủ
điện tử ,số hóa
các dữ liệu.
3. Củ Chi đang
trên đà đô thị hóa,
dân cư tăng dẫn
đến nhu cầu tăng

ĐE DỌA
(Threats — T)
1. Có nhiều đối thủ
cạnh tranh như FPT
Viettel,FPT,SCTV,C
MC

2. Sự thay đổi nhanh
của công nghệ, nếu
không thích ứng thì
đối thủ sẽ vượt qua
3. Một số ảnh hưởng
dịch vụ truyền
thống cũng gây
đến ảnh hưởng cho
doanh thu đơn vị

KẾT HỢP SO
S1,2,4,6,7O1,2,3: Gia tăng
lượng người sử dụng
VNPT, khai thác tốt
nhu cầu sử dụng người
dân nhằm giữ vững và
gia tăng thị phần trong
nước.
S1,3,4,5,11O2,3: Gia tăng
quảng bá hình ảnh
VNPT Củ Chi, mở
rộng và phát triển
mạng lưới.

KẾT HỢP ST
S1,2,4,5,6,8,11T1,2,3: Tận dụng tối đa
nguồn lực, giảm chi phí, nâng
cao sức cạnh tranh, liên kết với
các đại lý phân phối mạng
internet.

S3,6,10T2,3: Nghiên cứu và phát
triển thiết bị mới để phục vụ
cho nhu cầu của người dân

22


trên địa bàn
Củ Chi.
5. Mỗi CB.CNV là
một tiếp thị
viên tận dụng
các mối quan
hệ để tiếp thị
6. Thông qua đội
ngũ Bưu tá
,cung cấp gas
,..để tiếp thị
dịch vụ trong
quá trình giao
hàng tại nhà
7. Phối hợp với
điện lực Củ
Chi để tổ
chức bán
hàng
8. Tận dụng các
mối quan hệ
với các cơ
quan ,ban

nghành địa
phương
9. Tiếp tục
truyền thông
về cam kết uy
tín của nhà
mạng VNPT
10.
Triển
khai kịp thời
các dịch vụ
,công nghệ
mới
11.
Tiếp tục
duy trì các
giao dịch cũ
đồng thời có
chính sách để
khách hàng
chuyển sang
23


dịch vụ mới.

ĐIỂM YẾU
(Weaknesses — W)
1. Một phần lớn
bộ phận CNV

đã lớn tuổi
chưa thích
ứng kịp thời
với các công
nghệ mới.

KẾT HỢP WO
KẾT HỢP WT
W1,2,3O1,2: Gia tăng đầu W1,2,3T1,2,3:Phải nâng cao chất
vào đối với các thế hệ lượng làm việc, hiệu quả công
trẻ dễ tiếp cận công
việc và thích ứng
nghệ.
W2,4O1,3,4,10: Nâng cao
hiệu quả trong công tác
truyền thông, mở rộng
thị trường

2. Còn yếu kém
trong công
tác truyền
thông ,bán
hàng

3. Mở các lớp

4.

đào tạo lại
tay nghề cho

CNV
Thị trường
luôn có sự
cạnh tranh

24