GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THANH HƢỜNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THANH HƢỜNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Ngô Quang Huân

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” là công trình
nghiên cứu khoa học do chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình
hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam
Đồng Nai, dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Quang Huân.
Các thông tin được trình bày trong bài nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu và
khảo sát thực tế, trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu khoa
học nào. Tin xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình
nghiên cứu khoa học này.
TP.HCM, ngày tháng

năm 2018

Tác giả

Lê Thị Thanh Hường


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................................5
6. Kêt cấu luận văn: ...............................................................................................6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................. 7
1.1. Tổng quan về DNNVV .....................................................................................7
1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV ..........................................................................7
1.1.1.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam ...............................................7
1.1.1.2 Theo quy định của BIDV .......................................................................8
1.1.2 Đặc điểm DNNVV .......................................................................................9
1.1.2.1 Thuận lợi ................................................................................................9
1.1.2.2 Hạn chế ................................................................................................10
1.1.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng: ..................................11
1.1.3.1 Phát triển mở rộng nền KH ..................................................................11
1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng ...........12
1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững .....12
1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV ............................................13
1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: ..................................................................13


1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD: .....................13
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ. ...................................................................................................................14
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................14
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ........................................16
1.3.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ....................16
1.3.2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự...................................................................................17
1.3.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor ......................................20
1.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai .........................................................................................20
1.4. Kết luận chương 1 ...........................................................................................21
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM
ĐỒNG NAI ............................................................................................................. 22
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam
Đồng Nai ................................................................................................................22
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) .22
2.1.2 Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai ..........................................................23
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................23
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .....................................................................................23
2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho
DNNVV .................................................................................................................27
2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV .........................................27
2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV .........................................29
2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn.................................................................................29
2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn ..........................................................................30
2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường .........................................................................31
2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV ..................32


2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: ..............................32
2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô đối với SEMs .................................33
2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ...........34
2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV.34
2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ......36
2.4. Kết quả nghiên cứu .........................................................................................38

2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: ........................................................38
2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha ....................39
2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại
BIDV Nam Đồng Nai ............................................................................................40
2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .........................................................41
2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN ..41
2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH................................................44
2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: ..46
2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: ........................................................................48
2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng: ..............48
2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp ...........................................52
2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản...............................................55
2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao ...................60
2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .........................................................................62
2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt. ...................62
2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp .....65
2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với
KH ....................................................................................................................66
2.6. Kết luận chương 2 ...........................................................................................67
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI ................................. 68
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ..................................................................68
3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV .........................68


3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai ..................69
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của BIDV
Nam Đồng Nai .......................................................................................................70
3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: .................................70
3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch ..........70

3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7 .......................................73
3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý ..................................76
3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng: ..................................................77
3.2.2.1 Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: .77
3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ ......................................................80
3.2.2.3 Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng: ............................................85
3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu
và bán chéo ......................................................................................................87
3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: .................................................89
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV ......89
3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành và cơ chế động lực đối
với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV ......................................................90
3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV.
..........................................................................................................................95
3.3. Một số kiến nghị: ............................................................................................96
3.3.1 Đối với TSC BIDV: ...................................................................................96
3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: ....................................................................97
3.4. Kết luận chương 3 ...........................................................................................97
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Báo cáo tài chính

1

BCTC

2

BIDV Nam Đồng Nai

3

CB CNV

Cán bộ Công nhân viên

4

CIF

Customer Information File - Mã số khách hàng

5

DN

Doanh nghiệp

6

GDKH

Giao dịch khách hàng

7

KHCN

Khách hàng Cá nhân

8

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

9

KHDNNVV

Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai

10 NHNN

Ngân hàng nhà nước

11 NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

12 PGD

Phòng giao dịch

13 QLKH

Quản lý khách hàng

14 QLRR

Quản lý rủi ro

15 QTTD

Quản trị tín dụng

16 SME

DN nhỏ và vừa

17 TCTD

Tổ chức tín dụng

18 TSBĐ

Tài sản đảm bảo

19 TSC

Trụ sở chính

20 VCSH

Vốn chủ sở hữu


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
của DNNVV ................................................................................................................ 5
Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009...... 7
Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và Tổng giới hạn
tín dụng ........................................................................................................................ 8
Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân................ 9
Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV ......................................... 29
Bảng 2.2: Tóm tắm hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV ................................ 30
Bảng 2.3: Tóm tắm hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV ............................... 31
Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV ............................... 32
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai từ năm 20152017 ........................................................................................................................... 36
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua các năm ............................................... 37
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ............... 39
Bảng 2.8: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai ........................................................................... 40
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình ....................................... 41
Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và không gian giao
dịch tại BIDV Nam Đồng Nai ................................................................................... 42
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đáp ứng ..................................................... 48
Bảng 2.12: Tổng hợp các gói ưu đãi tín dụng DNNVV của một số ngân hàng ....... 49
Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng tại chi nhánh ............................................ 52
Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng tại Trụ sở chính ....................................... 53
Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán bộ QLKH qua các năm ................................................... 53
Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng đối với DNNVV ................................................ 57
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát nhân tố Sự đảm bảo .................................................... 62

Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục ................................ 71


Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nguồn lực chi phí trang bị thêm khu vực hỗ trợ khách
hàng ........................................................................................................................... 73
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí nhân viên làm thêm ngày thứ 7 ............................ 75
Bảng 3.4: Tổng hợp các yếu tố cần xem xét khi đề xuất những gói tín dụng cho
BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai .................................................................................... 79
Bảng 3.5: Bảng mẫu File Nhật ký công tác hàng ngày ............................................. 82
Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho bộ phận quản lý DNNVV ...... 91
Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thưởng BIDV Nam Đồng Nai .......................... 92
Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV ......................................... 92
Bảng 3.9: Các chỉ tiêu áp dụng cơ chế khen thưởng................................................. 93


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ......................... 17
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman................. 18
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV Nam Đồng Nai .................................................. 24
Hình 2.2 : Cơ cấu khách hàng tại BIDV .................................................................. 34
Hình 2.3 : Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV .................................................................. 35
Hình 2.4: Cơ cấu thu nhập thuần BIDV ................................................................... 35


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ở mỗi nền kinh tế, quốc gia hay lãnh thổ trên thế giới, các DNNVV luôn đóng
một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế- xã hội và Việt Nam cũng không

phải là ngoại lệ. Trong thời gian qua, các DNNVV Việt Nam đã khẳng định vị trí
của mình trong nền kinh tế quốc dân với đặc thù năng động, linh hoạt và thích ứng
nhanh với những thay đổi của thị trường. Loại hình DN này đã có sự phát triển
mạnh mẽ, chiếm hơn khoảng 97% tổng số DN cả nước. Chính vì vậy, phát triển
DNNVV từ lâu đã được xác định là là “chiến lược lâu dài, nhất quán và xuyên suốt
trong chương trình hành động của Chính phủ, là nhiệm vụ trọng tâm trong chính
sách phát triển kinh tế” của quốc gia.
Đồng Nai là một tỉnh trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nhiều năm qua
giữ mức tăng trưởng với tốc độ cao, hiện có hơn 63 khu công nghiệp, cụm công
nghiệp đang hoạt động thu hút đầu tư và có những đóng góp quan trọng cho sự phát
triển kinh tế, ngân sách nhà nước, giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập cho người
lao động. Nhận thức được tiềm năng của phân khúc DNNVV, các NHTM nói chung
ngày càng chú trọng đến việc tăng trưởng tín dụng cũng như cung cấp chuỗi sản
phẩm dịch vụ khác dành cho đối tượng này nhằm làm đa dạng hoá sản phẩm dịch
vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thu nhập và tạo điều kiện thuận lợi cho
các DNNVV trong hoạt động kinh doanh.
Tại BIDV Nam Đồng Nai trong thời gian qua đã cho thấy rõ rệt tầm quan trọng
trong việc phát triển kinh doanh hướng tới đối tượng khách hàng là DNNVV. Cụ
thể, sự sụt giảm trong dư nợ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai trong năm 2017:
Giảm từ 3.409 tỷ đồng năm 2016 xuống còn 3.072 tỷ đồng năm 2017, trong đó dư
nợ bán buôn cuối năm 2017 đạt 2.126 tỷ đồng, giảm 786 tỷ đồng so với năm 2016
chiếm tỷ trọng 69% trên tổng dư nợ. Dư nợ tín dụng của năm 2017 giảm mạnh so
với năm 2016 nguyên nhân do ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp thuộc phân khúc khách hàng lớn, đặc biệt là dư nợ giảm nhiều ở nhóm ô tô


2

như: Nam Việt giảm 440 tỷ đồng, Vitrac giảm 231 tỷ đồng, Đô thành giảm 87 tỷ
đồng, Vĩnh Phú giảm 70 tỷ đồng, Quốc tuấn giảm 51 tỷ đồng, Công ty Tân Xuân

Anh giảm 34 tỷ đồng, Nam Thành Lợi giảm giảm 33 tỷ đồng …Từ kết quả thực
hiện kế hoạch kinh doanh năm 2017, trải qua nhiều biến động của nền kinh tế, nhận
thấy rủi ro phụ thuộc vào phân khúc khách hàng lớn ngày càng nhiều và sự lớn
mạnh của phân khúc KHDNNVV hướng đến sự ổn định, bền vững. Hiện nay quan
điểm, nhận thức, định hướng của BIDV thì việc phát triển KHDNNVV là trọng
tâm. Tuy nhiên, tại BIDV Nam Đồng Nai hoạt động tín dụng DNNVV nhiều năm
qua vẫn chưa phát huy được những tiềm lực của mình, sự tăng trưởng về số lượng
KH, dư nợ và thu nhập thuần của DNNVV chiếm tỷ trọng thấp so với các Chi
nhánh BIDV trong hệ thống và các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xét về nền
KHDNNVV có vay vốn, hệ thống BIDV còn khá khiêm tốn, BIDV Nam Đồng Nai
cao nhất trong 4 chi nhánh tại địa bàn tỉnh Đồng Nai với 127 DNNVV nhưng chỉ
xếp hạng 11/20 và dư nợ là 12/20 so với tất cả các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai. Trong năm 2017, Số lượng KHDNNVV chỉ tăng trưởng 18,69% so với năm
2016, dư nợ của nhóm KHDNNVV chỉ tăng 7,02%. Trong khi số lượng
KHDNNVV có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai chiếm hơn 95% tổng số
các DN đang có quan hệ tín dụng mà lợi nhuận đem lại chỉ hiếm 39,29% tổng lợi
nhuận của chi nhánh. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai để nhằm gia tăng những chỉ số về hiệu quả, chỉ số về quy mô
cho đối tượng khách hàng này là rất cần thiết.
Vấn đề đặt ra rằng liệu những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến Chất lượng dịch
vụ tín dụng cho DNNVV? Những cách làm hiện tại ở BIDV Nam Đồng Nai đã thật
sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu cầu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVV?
Những hạn chế trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là gì; cần
có những động thái nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV và
đồng thời làm gia tăng lợi nhuận từ nhóm KH quan trọng này mang lại.
Từ những thực tế đang diễn ra tại CN, tác giả cho rằng cần thiết phải có một
nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang còn tồn


3

đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài
nghiên cứu :”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát là đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng cho các DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Trong đó có các mục tiêu cụ
thể như sau:
+ Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV
tại BIDV Nam Đồng Nai.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng
DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai để cho thấy những kết quả đạt được và
những thiếu sót còn tồn đọng, nguyên nhân của từng yếu tố có ảnh hưởng như
thế nào đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
+ Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng đối với các DNNVV từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh
của BIDV Nam Đồng Nai nói riêng và hệ thống BIDV nói chung dựa trên sự
đánh giá về nguồn lực, xác định thời gian thực hiện, lợi ích mang lại, kế hoạch
kiểm tra giám sát và đánh giá tính khả thi của từng giải pháp.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam
Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: tại BIDV Nam Đồng Nai. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dưới
dạng phiếu trả lời trực tiếp từ các KH là Giám đốc, Kế toán trưởng của các
DNNVV.
+ Thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 06/2018 – 8/2018 đối với
các DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai.

4

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, thời gian
thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018 , thực hiện khảo sát trên 200 khách hàng
về chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.
+ Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp
phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ cấp quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai để
thu thập ý kiến, tìm sự đồng thuận khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
2 lần
+ Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý đang công tác tại phòng quan hệ KH, các phòng tác nghiệp về
các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV.
+ Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với
các cấp quản lý đang công tác tại phòng quan hệ KH, các phòng tác nghiệp về
các hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, đề xuất những giải pháp và
đánh giá tính khả thi của từng giải pháp mà tác giả đề xuất.
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các
phiếu đánh giá của KHDNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. Mẫu được khảo sát theo
phương pháp thuận tiện, phi xác suất với những KH đến giao dịch tại BIDV Nam
Đồng Nai, từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, kiểm định thang đo và đánh giá
chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha.
- Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của
DNNVV được tác giả đề xuất như sau:

5

Bảng 0.1 :Bảng mã hóa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
tín dụng của DNNVV
STT

NHÂN
TỐ

1
2
3
4

TAN1
TAN2
TAN3
TAN4

1
2
3
4

REL1
REL2
REL3
REL4

1
2
3
4
5

RES1
RES2
RES3
RES4
RES5

1
2
3

ASS1
AAS2
ASS3

1

EMP1

2

EMP2

3

EMP3

NỘI DUNG
Phƣơng tiện hữu hình
Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
Giờ làm việc thuận lợi cho KH
Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
Chính sách truyền thông tới KH thu hút, hiệu quả
Độ tin cậy
Thực hiện dịch vụ tín dụng kịp thời, đúng theo cam kết ban đầu
Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu
An toàn, bảo mật thông tin KH
Thông tin đến KH rõ ràng, chính xác (phí, lãi suất, thời gian...)
Sự đáp ứng
Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng
Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
Các yêu cầu của KH luôn được đáp ứng
Sự đảm bảo
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
Sự đồng cảm
Ngân hàng có chính sách chăm sóc KH chu đáo
Thấu hiểu nhu cầu của KH, đưa ra các lựa chọn/giải pháp linh
hoạt, phù hợp với KH
Nhân viên nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp vấn đề
(Nguồn: Tác giả đề xuất)

- Từ thang đo này, tác giả thiết kế thành Bảng câu hỏi (Phụ lục 4) và thực hiện
phát phiếu khảo sát đến KH.
Cách thiết kế nghiên cứu, xác định kích thước mẫu, cách thức thu thập thông tin
và phương pháp phân tích dữ liệu chi tiết tại phụ lục 1.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Tác giả đang công tác tại BIDV Nam Đồng Nai. Xác định được tiềm năng và
vai trò ngày càng quan trọng của nhóm KHDNNVV, định hướng của BIDV xác
định KHDNNVV là nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển. TSC đã có nhiều


6

chỉ đạo và những cơ chế động lực kịp thời để tăng trưởng dịch vụ tín dụng cho
DNNVV trên toàn hệ thống nói chung và cho BIDV Nam Đồng Nai nói riêng. Tuy
nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều thiếu sót cần cải thiện như: thời gian phục vụ của
nhân viên, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chính sách phí và lãi suât, chính
sách chăm sóc KH... Tại Chi nhánh chưa có đánh giá tổng quát, phân tích nguyên
nhân, đề xuất giải pháp liên quan đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV. Do đó, rất cần thiết có một nghiên cứu để đánh giá những thực trạng và
phân tích những nguyên nhân có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV, để từ đó BIDV Nam Đồng Nai sẽ có những điều chỉnh, bổ sung kịp thời
nhằm nâng cao chất lượng đối với nhóm KH DNNVV rất tiềm năng, đồng thời
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV.
6. Kêt cấu luận văn:
Nội dung bài nghiên cứu bao gồm các phần như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại

BIDV Nam Đồng Nai
Kết luận.


7

1. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về DNNVV
1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV
Thực tế trên thế giới, các nước có quan niệm rất khác nhau về DNNVV, nguyên
nhân cơ bản dẫn đến sự khác nhau này là tiêu thức dùng để phân loại quy mô DN
khác nhau, phần lớn các nước phân loại dựa trên quy mô vốn và số lượng lao động.
Về cách thức phân loại DNNVV cũng khác nhau. Có nước phân ra bốn loại DN
như: DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn. Có nước phân loại DN thành: DN
siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình), DN nhỏ, DN vừa, DN lớn và DN cực lớn.
Tùy vào đặc điểm của từng quốc gia, từng giai đoạn phát triển kinh tế mà những
tiêu chí để xác định DNNVV có sự khác biệt và thay đổi để phù hợp. Theo quan
niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những DN có quy mô nhỏ bé về
phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng
căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ, DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ
là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến
dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động.
1.1.1.1 Theo quy định của Chính phủ Việt Nam
Tại Việt Nam hiện nay, căn cứ vào đặc điểm, tình hình thực tế của đất nước,
ngày 30/06/2009 Chính phủ đã ban hành Nghị định số 56/2009/NĐ-CP về “Trợ
giúp phát triển DN nhỏ và vừa”. Theo đó, DNNVV là cơ sở kinh doanh đã đăng ký
kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa
theo quy mô tổng nguồn vốn hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là
tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009

Quy mô
Khu vực

DN siêu
nhỏ
Số lao động

Nông,

lâm

10 người trở

DN nhỏ
Tổng
nguồn vốn
20 tỷ

Số lao
động
Từ trên 10

DN vừa
Tổng
nguồn vốn
Từ trên 20

Số lao
động
Từ trên 200

8

nghiệp
và
xuống
đồng trở
người đến
thủy sản
xuống
200 người
Công nghiệp
và xây dựng
Thương mại 10 người trở 10
tỷ Từ trên 10
và dịch vụ
xuống
đồng trở người đến
xuống
50 người

tỷ đồng đến
100 tỷ
đồng

người đến
300 người

Từ trên 10 Từ trên 50

tỷ đồng đến người đến
50 tỷ đồng 100 người

(Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 về trợ giúp phát triển DNNVV)
1.1.1.2 Theo quy định của BIDV
- Tiêu chí xác định DNNVV được BIDV hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh
trong từng thời kỳ.
+ Đối với những KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình tài chính (có quan
hệ tín dụng hoặc KHDN không có quan hệ tín dụng): tiêu chí phân khúc KHDN
là doanh thu thuần Bình quân và tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV.
Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và
Tổng giới hạn tín dụng
Phân khúc

Điều kiện
- Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ đồng và Tổng
1. DN nhỏ và vừa
giới hạn cấp tín dụng tại BIDV ≤ 200 tỷ đồng.
- Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện:
+ Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng.
+ KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp
tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng
DN siêu
+ Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín dụng phải có
nhỏ
TSBĐ là: (i) số dư tiền gửi/Giấy tờ có giá/Bất động sản
Trong đó,
có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7
thuộc sở hữu của KH (là tài sản gián tiếp, không phục vụ
mục đích kinh doanh trực tiếp)

Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng (trừ những DN
DN nhỏ
siêu nhỏ )
DN vừa
200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân ≤ 500 tỷ đồng
(Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v
Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV)


9

+

Đối với những KHDN mà BIDV không có thông tin về tình hình tài chính

của DN: tiêu chí phân khúc KHDN là số dư tiền gửi Bình quân
Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dƣ tiền gửi Bình quân
Phân khúc
2. DN nhỏ và vừa
Trong đó:

DN vừa
DN nhỏ

Điều kiện về số dƣ Tiền gửi Bình quân
≤ 50 tỷ đồng
20 tỷ đồng < Tiền gửi Bình quân ≤ 50 tỷ
đồng
Tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng

(Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v
Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV)
1.1.2 Đặc điểm DNNVV
1.1.2.1 Thuận lợi
Một là, DNNVV có tính năng động, nhạy bén và dễ thích nghi với sự thay đổi
của thị trường. Với quy mô nhỏ và vừa, bộ máy quản lý gọn nhẹ, DNNVV dễ dàng
tìm kiếm và đáp ứng những yêu cầu có hạn trong thị trường chuyên môn hóa. Mặt
khác, DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản
ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường.
Hai là, DNNVV được thành lập dễ dàng, hoạt động có hiệu quả với chi phí cố
định thấp. Để thành lập một DN với quy mô nhỏ và vừa chỉ cần một số vốn đầu tư
ban đầu tương đối ít, mặt bằng sản xuất nhỏ hẹp. Vì vậy, DNNVV rất linh hoạt
trong việc học hỏi, phát triển và tránh những thiệt hại to lớn do môi trường khách
quan tác động lên. Mặt khác, một số DNNVV được thành lập mang tính gia đình,
bạn bè nên mỗi khi gặp hoàn cảnh khó khăn, có thể tận dụng sức lao động để thay
thế vốn bằng tiền dùng vào việc mua sắm máy móc thiết bị, nâng cao hiệu quả sản
xuất kinh doanh. Điều này khiến cho DNNVV giảm được một phần chi phí cố định.
Ba là, DNNVV có thể phát huy được tiềm lực trong nước. DNNVV rất có lợi
thế trong việc tận dụng các nguồn lực như: lao động, các nguồn tài nguyên, nguyên
liệu sản xuất sẵn có tại địa phương. Từ đó, DNNVV có thể phát huy hết tiềm lực
trong nước cho sản xuất kinh doanh. Với vốn đầu tư và trình độ kỹ thuật của mình,


10

DNNVV có thể sản xuất một số mặt hàng đơn giản thay thế hàng nhập khẩu, phù
hợp với mức chi tiêu và thị hiếu của người dân ở địa phương góp phần ổn định đời
sống, ổn định xã hội, phát triển kinh tế bền vững.
Bốn là, DNNVV góp phần tạo lập sự phát triển cân bằng giữa các vùng, miền
trong một quốc gia. Với việc tạo lập dễ dàng, DNNVV có thể hiện diện khắp mọi

nơi, kể cả ở nông thôn và miền núi, những nơi thưa dân, những nơi có cơ cấu kinh
tế chưa phát triển và nhờ đó, họ cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho dân cư địa
phương và những vùng phụ cận.
1.1.2.2 Hạn chế
Một là, khả năng tài chính của DNNVV hạn chế. DNNVV với khả năng tài
chính hạn chế, quy mô kinh doanh không lớn nên khả năng tiếp cận các nguồn vốn
giá rẻ của DN cũng rất hạn hẹp, vì DNNVV thường chỉ huy động nguồn vốn của
người thân trong gia đình, bạn bè và thiếu TSBĐ cho khoản vay. Chính vì thế, phần
lớn DNNVV luôn ở trong tình trạng thiếu vốn, khả năng mở rộng sản xuất kinh
doanh bị hạn chế.
Hai là, DNNVV ít có khả năng thu hút được các nhà quản lý, lao động giỏi.
Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, sản phẩm tiêu thụ không nhiều,
DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động. Vì vậy, DNNVV khó thu hút
và giữ được những người lao động có trình độ cao tham gia vào trong quá trình sản
xuất kinh doanh và trong quản lý, điều hành.
Ba là, hoạt động của DNNVV thiếu vững chắc. Phần lớn ở các nước số lượng
DNNVV phá sản, giải thể, ngừng hoạt động khá lớn, nhưng cùng với đó lại có rất
nhiều DN mới được thành lập nên tổng số DNNVV vẫn tăng trưởng ổn định qua
các năm. Chính điều đó đã không dẫn đến tình trạng xáo động nền kinh tế xã hội và
cũng chính hiện tượng đó đã phản ánh sức sống mãnh liệt của DNNVV nói chung
trong nền kinh tế. Ngoài ra, khả năng sản xuất hàng để phục vụ cho xuất khẩu của
DNNVV còn hạn chế do chất lượng sản phẩm chưa cao; còn có hiện tượng trốn
thuế, lậu thuế; hiện tượng chạy theo lợi nhuận quá mức, không quan tâm đến uy tín


11

DN, vẫn còn tồn tại tâm lý sẵn sàng thành lập DN mới thay cho hoạt động của DN
cũ.
Bốn là, năng lực quản trị điều hành, quản trị tài chính của DNNVV còn

nhiều hạn chế. Phần lớn đội ngũ lãnh đạo của DNNVV quản lý theo kinh nghiệm
mà không được đào tạo bài bản, đa phần chủ DN không có kỹ năng quản trị DN
khoa học, khả năng lập kế hoạch, phương án, dự án sản xuất – kinh doanh yếu dẫn
đến khó khăn trong việc tìm kiếm, xây dựng phương án kinh doanh, cơ hội đầu tư
khả thi, việc thiếu kiến thức về pháp luật cũng là trở ngại không nhỏ trong việc
quản lý điều hành DN. Bộ máy nhân sự thường thay đổi nên việc quản lý thiếu
thống nhất, ổn định dẫn đến rủi ro.
Năm là, năng lực cạnh tranh của DNNVV còn yếu kém. Do hạn chế về quy
mô nhỏ, năng lực quản trị điều hành hạn chế, khả năng tài chính yếu kém, không có
điều kiện đầu tư, đổi mới trang thiết bị, khó thu hút lao động có trình độ chuyên
môn cao nên sản phẩm tạo ra có chất lượng thấp, giá trị gia tăng trong sản phẩm
không cao làm giảm tính cạnh tranh trên thị trường, nhất là các thị trường có tiềm
năng, cùng với việc chưa có uy tín và thương hiệu trên thị trường nên DNNVV gặp
nhiều khó khăn trong.
1.1.3 Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng:
1.1.3.1 Phát triển mở rộng nền KH
Thực trạng hiện nay trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng tại Việt
Nam, tín dụng vẫn là hoạt động kinh doanh chính, đóng góp tỷ trọng lớn vào lợi
nhuận của ngân hàng. Để tăng quy mô dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng,
một trong những giải pháp chính của ngân hàng là phát triển mở rộng nền KH, đa
dạng hóa các đối tượng KH. DNNVV có số lượng DN lớn, chiếm 97% trong tổng
số KH DN, là thị trường tiềm năng phát triển mở rộng KH tín dụng. Vì vậy, phát
triển mở rộng hoạt động tín dụng ngân hàng đối với DNNVV là một trong những
giải pháp lớn được nhiều ngân hàng quan tâm, áp dụng trong chiến lược thực hiện
tái cơ cấu ngân hàng nhằm mở rộng và đa dạng hóa nền KH tín dụng. Mở rộng tín
dụng hướng tới phân khúc KH DNNVV, nhằm gia tăng cả về số lượng KH và quy


12

mô cấp tín dụng của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh ngày càng tăng
của các DNNVV, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế, phù hợp
với xu thế phát triển kinh tế - xã hội chung hiện nay.
1.1.3.2 Là giải pháp tăng trƣởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng
Như đã nêu trên, phân khúc KH DNNVV là thị trường tiềm năng để ngân hàng
đa dạng hóa KH tín dụng, là giải pháp để các ngân hàng tăng trưởng quy mô cấp tín
dụng. Các DNNVV với hoạt động sản xuất kinh doanh đa dạng, quy mô nhỏ, có
nhiều DN hoạt động kinh doanh tốt, ổn định, là KH tốt để ngân hàng phát triển tín
dụng với chất lượng tốt, ổn định, giảm thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu quả tín
dụng ngân hàng. Từng DNNVV thường có vị thế trên thị trường không bằng các
DN lớn, khả năng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng kém hơn các DN lớn, vì vậy
DNNVV thường gắn bó hơn với ngân hàng đã có quan hệ giao dịch, các ngân hàng
sẽ dễ dàng hơn khi đàm phán về lãi suất, điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng bán
kèm, bán chéo với DNNVV so với các DN lớn. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị
trường dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn, phát triển tín dụng DNVVN là giải pháp
để tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng ngân hàng.
1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững
DNNVV với quy mô hoạt động nhỏ và vừa, nhu cầu vốn không lớn, hoạt động
trên nhiều ngành nghề. Ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng đối với DNNVV là
một giải pháp giảm sự phụ thuộc, tập trung tín dụng đối với nhóm KH lớn - đây là
hạn chế trong hoạt động kinh doanh của nhiều ngân hàng tại Việt Nam trong đó có
BIDV. Trong nhiều năm qua, BIDV luôn được các tổ chức tư vấn quốc tế khuyến
nghị giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhóm KH lớn (giảm dư nợ cấp tín dụng đối với
20 KH lớn nhất..). Tăng cường tín dụng đối với KH DNNVV, ngân hàng sẽ có cơ
cấu tín dụng với đối tượng KH đa dạng, phân bố ngành nghề rộng hơn, vốn vay
không chỉ tập trung một số KH nhất định, một số ngành nghề chủ yếu mà phát triển,
cơ cấu mở rộng, phong phú hơn. Tín dụng DNNVV với quy mô dư nợ từng món
vay, từng KH ở mức độ trung bình vì vậy ngân hàng thường không bị ảnh hưởng
biến động lớn khi KH rút dư nợ, hoặc KH gặp rủi ro khó khăn trong hoàn trả nợ

13

vay... Vì vậy, phát triển tín dụng đối với KH DNNVV sẽ góp phần phát triển tín
dụng bền vững, giảm thiểu rủi ro tập trung tín dụng vào một hoặc một số KH lớn,
tăng cường an toàn tín dụng của ngân hàng.
1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng:
Cấp tín dụng là nghiệp vụ phân phối nguồn vốn còn lại của ngân hàng sau khi
thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết nguồn
vốn cho nền kinh tế, đồng thời mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tín dụng là
nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản có, mang lại nguồn
thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây cũng là mảng nghiệp vụ tiềm ẩn
rủi ro, NHTMCP cần chú trọng trong công tác quản trị rủi ro đối với nghiệp vụ này.
Nghiệp vụ cấp tín dụng tại các NHTMCP bao gồm: cho vay, chiết khấu, thấu chi,
cho thuê tài chính, bảo lãnh ... dù tính chất củac các hình thức tín dụng có những
điểm đặc thù khác nhau, nhưng đều có điểm chung về cơ bản là ngân hàng sẽ
chuyển giao cho KH một số tiền nhất định và sau một khoảng thời gian đã thỏa
thuận thì ngân hàng sẽ thu hồi vốn và lãi.
Tại Việt Nam hiện nay hoạt động tín dụng chủ yếu trong ngân hàng là cho vay.
Cho vay luôn chiếm tỷ trọng lớn trong các sản phẩm tín dụng tại Việt Nam, do đó
trong bài nghiên cứu này cơ bản tín dụng được đề cập với khía cạnh chủ yếu là cho
vay.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD:
Theo những phân tích ở trên cho thấy vai trò của DNNVV đối với nền kinh tế là
rất quan trọng, do đó việc tiếp cận với nguồn vốn từ nhiều nguồn khác nhau để phát
triển kinh doanh trên nền tảng quy mô nhỏ lẻ là hết sức cần thiết. Trong đó, nguồn
vốn từ ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn và quan trọng nhất. Tuy nhiên hiện nay việc tiếp
cận với tín dụng ngân hàng của KHDNNVV còn gặp không ít khó khăn. Mặc dù
trong thời gian qua, phía ngân hàng đã có nhiều cải cách, phương án nhằm hỗ trợ

các DNNVV có thể dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn hơn, nhưng hiện tại chỉ có
khoảng 1/3 số DNNVV thỏa mãn. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng trên.


14

Trước hết, bản thân DNNVV cũng còn nhiều bất cập trong việc tiếp cận được
nguồn vốn tín dụng của TCTD. Đó là, DNNVV có trình độ quản lý yếu kém, trình
độ lao động thấp, thông tin kém minh bạch. Bên cạnh đó, việc xác định các chiến
lược và phương án kinh doanh chưa khả thi, sản phẩm dịch vụ thiếu tính cạnh tranh
về chất lượng và giá cả so với những sản phẩm của những công ty lớn đã có vị thế
trên thị trường. Các DNNVV có dòng tiền không rõ ràng do đa số các giao dịch
thanh toán chủ yếu sử dụng bằng tiền mặt gây khó khăn cho cơ quan nhà nước cũng
như Ngân hàng trong việc kiểm soát dòng tiền và kiểm tra sử dụng vốn vay của các
TCTD. Nguyên nhân quan trọng nhất là khả năng để đáp ứng đầy đủ điều kiện về
hồ sơ vay vốn của ngân hàng còn hạn chế. Các DNNVV chưa đánh giá cao việc cập
nhật thông tin hoạt động và hạch toán kế toán theo quy định, thường nộp báo cáo tài
chính cho ngân hàng chậm, số liệu thiếu chính xác, mang tính đối phó cao, chưa có
kiểm toán độc lập do đó ảnh hưởng đến quá trình đánh giá và thẩm định hồ sơ vay
vốn. Các tài sản để bảo đảm cho khoản vay không phù hợp với quy định, tài sản
đảm bảo có giá trị thấp, quyền sở hữu tài sản không minh bạch.
Về phía các TCTD gặp nhiều khó khăn, thách thức khi cấp tín dụng cho
DNNVV. DNNVV thường có tâm lý ngại hoàn thiện thủ tục vay vốn do thói quen,
do thiếu năng lực quản lý, thiếu hiểu biết về tài chính và thủ tục vay vốn. Chính
sách bảo lãnh tín dụng cho DNNVV còn tồn tại nhiều bất cập, chưa phát huy được
hiệu quả trong trợ giúp DNNVV tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng, vì vậy chưa
khuyến khích được các DNNVV tìm đến các TCTD cho vay có bảo lãnh.
1.3. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng
dịch vụ.
1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Nếu như hàng hóa là hữu hình thì dịch vụ là phạm trù vô hình. Vì đặc tính của
dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và do đó nó được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và từng
loại hình dịch vụ.