Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
−−     −−

TRẦN THỊ THU DUYÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
----

TRẦN THỊ THU DUYÊN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet
banking của ngân hàng TMCP Đông Á” là kết quả của quá trình học tập và nghiên
cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có
nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu
đã được công bố, các website.
Tp. HCM, Tháng 10 năm 2012
Tác giả

Trần Thị Thu Duyên


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Tp. Hồ Chí
Minh cùng các Thầy Cô đã dạy và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt xin cảm ơn PGS.TS Bùi Kim Yến đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận
văn thạc sỹ này. Tôi cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại ngân hàng
TMCP Đồng Á và gia đình đã giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn cũng như
các khách hàng của ngân hàng TMCP Đồng Á đã giúp tôi điền vào bảng câu hỏi
khảo sát.
Trân trọng,

Trần Thị Thu Duyên


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan

Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng biểu và hình
Danh mục đồ thị
Lời mở đầu
Chương I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING ..................... 1
1.1.

Các khái niệm: ............................................................................................... 1

1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) ............................................................... 1
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ....................................................... 1
1.1.3. Dịch vụ internet banking ............................................................................... 2
1.1.4. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 3
1.1.5. Chất lượng dịch vụ điện tử ............................................................................ 3
1.2.

Một số đặc điểm của internet banking: ....................................................... 4

1.2.1. Tính chất của internet banking: .................................................................... 4
1.2.2. Đối tượng khách hàng: ................................................................................. 4
1.2.3. Tính năng dịch vụ: ......................................................................................... 4
1.3.

Lợi ích của dịch vụ internet banking: ......................................................... 4

1.3.1. Đối với ngân hàng: ......................................................................................... 5
1.3.1.1. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu ................................................................. 5
1.3.1.2. Đa dạng hóa dịch vụ..................................................................................... 5

1.3.1.3. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh .............................. 5
1.3.1.4. Kênh huy động vốn ngắn hạn ....................................................................... 5


1.3.1.5. Giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn .............................................................. 6
1.3.1.6. Thu hút khách hàng ...................................................................................... 6
1.3.2. Đối với khách hàng: ....................................................................................... 6
1.3.2.1. Kiểm soát được tài chính .............................................................................. 6
1.3.2.2. Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian ............................................................ 6
1.3.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ................................................................... 6
1.3.2.4. Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả cao hơn.................................... 6
1.3.2.5. Tăng sự bảo mật về các giao dịch ................................................................ 7
1.3.3. Đối với nền kinh tế: ........................................................................................ 7
1.4.

Những rủi ro mà internet banking mang lại .............................................. 7

1.4.1. Rủi ro chiến lược ............................................................................................ 7
1.4.2. Thiết kế và kiến trúc hệ thống ....................................................................... 8
1.4.3. Rủi ro hoạt động ............................................................................................. 8
1.4.4. Rủi ro bảo mật ................................................................................................ 8
1.4.5. Rủi ro pháp lý ................................................................................................. 9
1.4.6. Rủi so uy tín .................................................................................................. 10
1.4.7. Những rủi ro vượt biên giới ......................................................................... 10
1.5.

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ............ 10

1.5.1. Về vi mô ........................................................................................................ 10
1.5.2. Về vĩ mô ........................................................................................................ 11

1.6.

Đo lường chất lượng dịch vụ: ..................................................................... 12

1.6.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu trước:. .......... 12
1.6.1.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 12
1.6.1.2. Mô hình SERVPERF................................................................................... 14
1.6.1.3. Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ điện tử ........................... 14
1.6.2. Mô hình nghiên cứu luận văn: .................................................................... 15
1.7.

Sự phát triển của dịch vụ internet banking của các nước trên thế giới. 16

1.7.1. Tình hình phát triển dịch vụ internet banking của các nước trên thế
giới: ............................................................................................................... 16


1.7.1.1. Tại Mỹ ......................................................................................................... 16
1.7.1.2. Tại Châu Âu ............................................................................................... 18
1.7.1.3. Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương ..................................................... 19
1.7.2. Những kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking ở các nước
trên thế giới ................................................................................................... 20
1.7.2.1. Về phát triển dịch vụ internet banking của Trung Quốc ............................ 20
1.7.2.2. Về chi phí của các ngân hàng Mỹ .............................................................. 22
1.7.2.3. Về ngăn ngừa rủi ro tại Anh ....................................................................... 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ....................................................................................... 25
Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐÔNG Á ............................................................................................ 26
2.1.

Bối cảnh chung của dịch vụ internet banking tại các ngân hàng Việt
Nam ............................................................................................................... 26

2.1.1. Các điều kiện thuận lợi để internet banking phát triển.............................. 26
2.1.1.1. Về cơ sở pháp lý tại Việt Nam đối với internet banking............................. 26
2.1.1.2. Về sự phát triển internet ở nước ta............................................................. 27
2.1.1.3. Về sự phát triển của công nghệ ngân hàng ................................................ 28
2.1.2. Sự triển khai và phát triển dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng
Việt Nam ....................................................................................................... 29
2.1.3. Thực trạng về sử dụng dịch vụ internet banking của người dân Việt
Nam ............................................................................................................... 30
2.2.

Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ............................ 32

2.2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ............................. 32
2.2.2. Về mạng lưới hoạt động ............................................................................... 34
2.2.3. Tình hình hoạt động của ngân hàng Đông Á ............................................. 34
2.3.

Dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á .................................... 39

2.3.1. Giới thiệu về dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á ................ 39
2.3.2. Quá trình phát triển internet banking của ngân hàng Đông Á ................. 40


2.3.3. Kết quả hoạt động của dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á 47
2.4.

Những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng Đông Á trong việc phát
triển dịch vụ internet banking ................................................................. 49

2.4.1. Những thuận lợi thúc đẩy phát triển dịch vụ internet banking của ngân
hàng Đông Á ................................................................................................. 49
2.4.2. Những khó khăn cản trở sự phát triển của internet banking của ngân
hàng Đông Á ................................................................................................. 51
2.5.

Kết quả chạy mô hình ................................................................................. 52

2.5.1. Phân tích độ tin cậy mô hình bằng Cronbach Alpha ................................. 52
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................. 52

2.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ..................... 54
2.5.3.1. Hệ số tương quan Pearson .......................................................................... 54
2.5.3.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................... 54
2.5.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................. 54
2.5.3.4. Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình ............................................................ 55
2.5.4. Thống kê mô tả ...................................................................................................... 55

2.6.

Đánh giá về dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á ............... 56

2.6.1. Những ưu điểm của dịch vụ internet banking của ngân hàng Đông Á .... 56
2.6.2. Những hạn chế của internet banking của ngân hàng Đông Á.................. 56
2.6.2.1. Về tính năng của dịch vụ internet banking .................................................. 56
2.6.2.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ internet banking ....................................... 58
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ...................................................................................... 60

Chương III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á. ........................................... 61
3.1.

Những định hướng phát triển dịch vụ internet banking trong tương
lai của ngân hàng Đông Á. .......................................................................... 61

3.2.

Các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại
ngân hàng Đông Á. ...................................................................................... 62


3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến các tính năng của internet banking của
ngân hàng Đông Á ....................................................................................... 62
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến sự tin cậy ................................................... 63
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến thiết kế trang web ...................................... 64
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến phản hồi ..................................................... 65
3.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến tin tưởng ................................................... 66
3.2.6. Nhóm giải pháp liên quan đến thông tin .................................................... 67
3.2.7. Nhóm giải pháp liên quan đến bảo mật ...................................................... 68
3.2.8. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực ............................................................. 70
3.3.

Những kiến nghị đối với Chính Phủ và ngân hàng Nhà Nước................ 71

3.3.1. Các chính sách để phát triển ngân hàng điện tử cũng như internet
banking: ........................................................................................................ 71
3.3.2. Hoàn thiện khung pháp lý ........................................................................... 72

3.3.3. Phát triển mạng lưới internet ...................................................................... 73
3.3.4. Phát triển thương mại điện tử ..................................................................... 74
3.3.5. Thành lập một tổ chức phòng chống tội phạm mạng ................................ 74
3.3.6. Tin học hóa:.................................................................................................. 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................... 75
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
− ABA : hiệp hội ngân hàng Mỹ
− CK: chuyển khoản
− CMND: chứng minh nhân dân
− CNTT: công nghệ thông tin
− CP TMDV: cổ phần thương mại dịch vụ
− DAB: ngân hàng TMCP Đông Á
− ĐTDĐ: điện thoại di động
− DV : dịch vụ
− NDT : Nhân Dân Tệ
− NH : ngân hàng
− NHNN: ngân hàng Nhà Nước
− NHTM : ngân hàng thương mại
− NHTMVN: ngân hàng thương mại Việt Nam
− TK: tài khoản
− TMCP : thương mại cổ phần
− TMĐT : thương mại điện tử
− TMNN: thương mại nhà nước

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
 BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: 10 nhân tố của mô hình SERVQUAL .........................................12
Bảng 1.2: 05 nhân tố của mô hình SERVQUAL .........................................13
Bảng 1.3: Số lượng người truy cập vào trang web ngân hàng. ....................18
Bảng 1.4: Chi phí trên mỗi giao dịch của các kênh giao dịch .....................22
Bảng 2.1: Số lượng người truy cập vào online banking tại các nước
Đông Nam Á. .............................................................................31
Bảng 2.2: Top 3 ngân hàng có internet banking được nhiều người sử
dụng ở các nước Đông Nam Á. ...................................................49
Bảng 2.3: Giá trị trung bình của các nhân tố. ..............................................55
Bảng 2.4: So sánh tính năng dịch vụ internet banking của DAB với các
ngân hàng TMCP khác ................................................................56
 HÌNH
Hình 1.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ internet banking của
DAB.............................................................................................15


DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
Đồ thị 1.1: Sự truy cập vào các trang web ngân hàng trực tuyến trên thế giới. ..16
Đồ thị 1.2: Sự tăng trưởng của internet banking từ 2007 – 2011 tại Mỹ. ...........17
Đồ thị 1.3: Tỷ lệ sử dụng internet banking ở các nước EU. ................................18
Đồ thị 1.4: Tỷ lệ % sử dụng các kênh giao dịch ngân hàng của các nước EU ....19
Đồ thị 1.5: Số lượng các trang web lừa đảo nhắm vào các ngân hàng Anh ........24
Đồ thị 2.1: Số lượng, tỷ lệ % người sử dụng internet trên dân số ở Việt Nam ...27
Đồ thị 2.2: Tỷ lệ % số người sử dụng internet banking theo độ tuổi ..................28
Đồ thị 2.3: Tốc độ gia tăng số lượng các NHTMVN triển khai dịch vụ internet
banking ..............................................................................................29
Đồ thị 2.4: Tỷ lệ % tăng trưởng của kinh doanh trực tuyến. ...............................31
Đồ thị 2.5: Các phương thức thanh toán khi mua sắm trực tuyến .......................32

Đồ thị 2.6: Tổng tài sản của DAB từ 2007 – 2011 ..............................................35
Đồ thị 2.7: Vốn điều lệ của DAB từ 2007 – 2012 ...............................................35
Đồ thị 2.8: Tổng nguồn vốn huy động vốn của DAB từ 2006 – 2011 ................36
Đồ thị 2.9: Tổng dư nợ cho vay của DAB từ 2006 – 2011 .................................37
Đồ thị 2.10: Lợi nhuận trước thuế của DAB từ 2006 – 2011 ..............................38
Đồ thị 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của DAB .47
Đồ thị 2.12: Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng của các năm trên internet
banking của DAB. ...........................................................................48


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính thiết thực của đề tài:
Với sự phát triển của Khoa học – Kỹ thuật nói chung và internet nói riêng, con
người ngày càng có được một cuộc sống tiện ích và dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, sự
tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của internet đã đem đến cơ hội cho
các doanh nghiệp kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau phát triển thêm một
kênh phân phối mới qua mạng internet. Trong xu hướng này, các ngân hàng triển
khai ra thị trường dịch vụ internet banking để cung cấp các dịch vụ tài chính của
mình qua mạng internet. Và hơn hết đem lại một kênh giao dịch thuận tiện và nhanh
chóng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ internet banking thì đã rất phát triển tại các nước phát triển. Nhưng đối với
Việt Nam, đây còn là một dịch vụ mới nên gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai
và người dân còn nhiều bỡ ngỡ trong việc sử dụng dịch vụ này. Tuy nhiên với
những lợi ích mà dịch vụ này mang như nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm chi phí,
sẵn sàng 24/7,… thì nay, mọi người bắt đầu tin tưởng và sử dụng dịch vụ này.
Trong một vài năm gần đây với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử kéo
theo nhu cầu thanh toán trực tuyến. Dịch vụ internet banking đã đáp ứng nhu cầu
này của khách hàng. Khi thương mại điện tử phát triển hơn nữa thì đòi hỏi dịch vụ
internet banking ngày càng phải nâng cao. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
phục vụ khách hàng tốt hơn, hiện nay hầu hết các ngân hàng của Việt Nam đã triển

khai dịch vụ internet banking với nhiều tiện ích như: tra cứu thông tin, thanh toán
hóa đơn, thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, nạp tiền điệnt tử,…
Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng TMCP đi tiên phong trong việc
triển khai các dịch vụ internet banking nên cũng có nhiều lợi thế cũng như thách
thức. Tuy nhiên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng đồng thời phát triển hơn nữa dịch vụ này thì ngân
hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ internet bankinh là điều tất yếu.


Từ những lý do trên nên tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet
banking của ngân hàng TMCP Đông Á” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu thực trạng triển khai, so sánh với các nhân tố và đánh giá chất lượng dịch
vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á. Từ đó đề xuất các biện pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP
Đông Á.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: là dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đông Á.
Phạm vi nghiên cứu:
− Về thời gian: từ năm 2007 đến năm 2011
− Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á TP.HCM.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu thực hiện bài nghiên cứu này là:
− Phương pháp thống kê, phân tích: thu thập và xử lý thông tin từ sách báo,
báo cáo tài chính của ngân hàng, các bài nghiên cứu trước đây.
− Phương pháp khảo sát: Thu thập ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo
sát và số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS.
5. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham
khảo,.. luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ internet banking.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP
Đông Á.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking
của ngân hàng TMCP Đông Á.


1

Chương 1:
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET-BANKING

Các khái niệm:

1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm
việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh
toán trên mạng internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm
giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng internet".
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác Kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC), "Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành
thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số". .
Theo Ủy ban Châu Âu: "Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt
động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ
liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh".
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking) là một
dạng thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dịch

vụ ngân hàng điện tử được hiểu là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ
xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh
toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới.
E-Banking bao gồm các loại hình như:
− Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking):
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, liệt kê giao
dịch,… với ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân
hàng. Với home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội
bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.


2

− Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking):
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn
vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước,
để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
− Dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ (Mobile-banking):
Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ
thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông
tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng.
− Internet banking (i-banking)
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào có
kết nối với internet.
− Kiosk ngân hàng:
Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ

cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ
cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch
vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.3. Dịch vụ internet banking
Internet banking được viết tắt là i-banking còn được biết như ngân hàng trực
tuyến (online banking). Internet banking là một loại hình của ngân hàng điện tử
dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua mạng
internet.
Mức độ của dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua internet có thể được chia
làm 3 loại:
Thứ nhất là cấp độ cung cấp thông tin. Đây là cấp độ cơ bản của internet
banking. Ở cấp độ này, các trang web ngân hàng chỉ cung cấp thông tin cho khách
hàng và công chúng nói chung về ngân hàng, các sản phẩm của ngân hàng, lãi suất,


3

tỷ giá, địa điểm chi nhánh,… Tất cả các thông tin này được lưu trữ trên một máy
chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Nó có thể nhận và trả lời
các truy vấn của khách hàng qua e-mail. Khách hàng không cần có sự nhận dạng
hoặc chứng thực. Rủi ro ở cấp độ này thường thấp.
Thứ hai là cấp độ trao đổi thông tin. Đây là cấp độ mà trang web cho phép
khách hàng tra cứu số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, gửi những chỉ thị thay đổi
thông tin cá nhân,… nhưng không cho phép bất kỳ giao dịch tài chính nào trên tài
khoản của khách hàng. Nhận dạng và chứng thực của khách hàng diễn ra bằng cách
sử dụng mật khẩu. Thông tin được tải xuống từ hệ thống của ngân hàng hoặc chế độ
offline nên ở cấp độ này rủi ro cao hơn.
Thứ ba là cấp độ giao dịch. Đây là cấp độ mà trang web cung cấp đầy đủ các
giao dịch cho phép khách hàng hoạt động trên tài khoản của họ để chuyển tiền,
thanh toán các hóa đơn khác nhau, đăng ký các sản phẩm khác của ngân hàng và

giao dịch mua bán chứng khoán,…. Ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch trên hệ thống của ngân hàng và trực tiếp cập nhật tài khoản của khách
hàng. Vì vậy, hệ thống kiểm soát an ninh là nhu cầu mạnh nhất ở đây.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều các khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên định nghĩa được nhiều
nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman et al (1985) rằng: “Chất
lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về
dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được.”
1.1.5. Chất lượng dịch vụ điện tử:
Theo Zeithaml et al.(2000, P.11), chất lượng dịch vụ điện tử có thể được
định nghĩa là mức độ mà một trang web tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm
và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả.


4

1.2.

Một số đặc điểm của internet banking:

1.2.1. Tính chất của internet banking:
− Cung cấp thông tin và các dịch vụ tài chính của ngân hàng cho khách hàng
thông qua mạng internet.
− Dịch vụ internet banking đã đem đến cho khách hàng những tiện ích như tiết
kiệm thời gian, thời gian phục vụ 24/7, có thể giao dịch bất cứ nơi nào có thể
kết nối với internet.
− Loại bỏ các rào cản địa lý truyền thống vì nó có thể tiếp cận với khách hàng
ở các quốc gia khách nhau.
1.2.2. Đối tượng khách hàng:

− Cá nhân: là người Việt Nam hoặc người nước ngoài (có cư trú) có năng lực
hành vi dân sự đầy đủ tuân theo pháp luật hiện hành.
− Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
1.2.3. Tính năng dịch vụ:
Với dịch vụ internet banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch sau:
− Tra cứu thông tin tài khoản: về số dư, lịch sử giao dịch.
− Chuyển khoản: cùng hệ thống hoặc khác hệ thống.
− Thanh toán hóa đơn: điện, nước, internet,….
− Mua thẻ trả trước.
− Thanh toán mua hàng trực tuyến.
− Tín dụng
− ……..
1.3.

Lợi ích của dịch vụ internet banking:
Intnernet banking ra đời đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc phát triển

bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Internet banking ra đời đã mang lại
nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng, và nền kinh tế nước nhà.


5

1.3.1. Đối với ngân hàng:
1.3.1.1. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:
Đối với internet banking thì ngân hàng không phải trả tiền quá nhiều cho
việc quản lý, nhân viên, chi phí cho mặt bằng giao dịch, thiết bị văn phòng, giấy
tờ,…. Nên chi phí cho giao dịch trên internet banking sẽ rẻ hơn so với giao dịch
truyền thống. Internet banking cũng là một công cụ quảng bá thương hiệu của ngân
hàng một cách sinh động, hiệu quả trong thời đại công nghệ hiện nay. Do đó ngân

hàng giảm được chi phí quảng bá. Ngoài ra, các khoản phí dịch vụ, phí chuyển tiền,
thanh toán trên internet banking cũng là một nguồn thu cho ngân hàng,… Vậy cho
nên có thể nói internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hơn và mang lại
doanh thu cho ngân hàng.
1.3.1.2. Đa dạng hóa dịch vụ:
Internet banking ra đời giúp cho các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch
vụ của mình, mang lại cho khách hàng thêm một kênh giao dịch tiện ích, nhanh
chóng cho khách hàng.
1.3.1.3. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh:
Internet banking mở ra một thị trường hoàn toàn mới cho các ngân hàng.
Internet banking là một giải pháp của các NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM.
Internet baking còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không
cần phải mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài.
1.3.1.4. Kênh huy động vốn ngắn hạn:
Khi sử dụng dịch vụ internet banking để thanh toán, chuyển khoản,… thông
thường khách hàng sẽ duy trì một số dư nhất định để thực hiện các giao dịch. Cho
nên dịch vụ internet banking cũng góp phần gia tăng nguồn vốn huy động ngắn hạn
với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi thanh toán).


6

1.3.1.5. Giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn:
Nhờ dịch vụ này ngân hàng có thể phục vụ khách hàng 24/24. Mọi thông tin
của ngân hàng được truyền tải đến khách hàng nhiều hơn và tiếp nhận những phản
hồi từ khách hàng nhanh chóng hơn.
1.3.1.6. Thu hút khách hàng:
Chính sự tiện ích của dịch vụ internet banking đã thu hút những khách hàng
có ít thời gian sử dụng làm tăng lượng khách hàng tham gia giao dịch.

1.3.2. Đối với khách hàng
1.3.2.1. Kiểm soát được tài chính:
Internet banking cho phép khách hàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch của
mình một cách nhanh chóng, chủ động bất cứ lúc nào nên khách hàng có thể theo
dõi, quản lý tiền của mình một cách dễ dàng và hiệu quả. Nhờ vậy khách hàng có
thể chủ động xoay chuyển vốn một cách kịp thời hơn trước đây.
1.3.2.2. Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian:
Tiện ích của dịch vụ internet banking là khách hàng có thể giao dịch với
ngân hàng mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng mà có thể ngồi
tại nhà, công ty hay bất cứ nơi đâu có kết nối với mạng internet. Cho nên khách
hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí di chuyển đến ngân hàng. Dịch vụ internet
banking có thể phục vụ khách hàng 24/7 và luôn luôn sẵn sàng cho khách hàng giao
dịch nên khách hàng không phải chờ đợi như trong giao dịch truyền thống. Vậy
internet banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.
1.3.2.3. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn:
Internet banking giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vì thông qua internet
banking các lệnh thanh toán, chuyển khoản của khách hàng được thực hiện nhanh
chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh.
1.3.2.4. Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả cao hơn:
Khách hàng có thể không cần đến ngân hàng nhưng mọi thông tin về ngân
hàng thì khách hàng vẫn có thể nắm bắt một cách nhanh chóng, chính xác, chủ động
và tiện lợi.


7

1.3.2.5. Tăng sự bảo mật về các giao dịch:
Giao dịch trên internet banking khách hàng tự mình thực hiện các giao dịch mà
không phải thông qua các nhân viên của ngân hàng nên thông tin về giao dịch có sự
bảo mật cao hơn.

1.3.3. Đối với nền kinh tế:
Internet banking cũng đem lại những lợi ích cho nền kinh tế như làm đa dạng
hóa cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nên góp phần làm giảm khối
lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế từ đó giảm chi phí phát hành tiền và
quản lý số lượng tiền mặt đang lưu thông trên thị trường. Thêm vào đó, internet
banking cũng góp phần giúp cho Nhà Nước dễ dàng xác định lượng tiền trong nền
kinh tế nên việc đưa ra các chính sách tài khóa để ổn định thị trường tài chính trở
nên dễ dàng và chính xác hơn. Internet banking giúp quá trình thanh toán nhanh
chóng hơn nên nguồn vốn luân chuyển nhanh chóng góp phần thúc đẩy nhanh tốc
độ quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời internet banking cũng góp phần thúc
đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển.
1.4.

Những rủi ro mà internet banking mang lại:
Bên cạnh những lợi ích thì internet banking cũng tồn tại những rủi ro.

1.4.1. Rủi ro chiến lược:
Rủi ro chiến lược xảy ra khi những quyết định được thực hiện bởi sự quản lý
không thể theo kịp công nghệ, phạm các bước sai lầm trong việc lập kế hoạch và
thực hiện chiến lược. Mức độ rủi ro này phụ thuộc vào ngân hàng có thể giải quyết
tốt như thế nào các vấn đề khác nhau liên quan đến sự phát triển của một kế hoạch
kinh doanh, có đủ nguồn lực để hỗ trợ kế hoạch này, độ tin cậy của các nhà cung
cấp và mức độ của công nghệ được sử dụng so với công nghệ có sẵn,… Để giảm rủi
ro, các ngân hàng cần phải tiến hành cuộc khảo sát thích hợp, tham khảo ý kiến các
chuyên gia từ nhiều lĩnh vực, thiết lập mục tiêu khả thi và theo dõi sự thực hiện.
Ngoài ra, họ cần phải phân tích sự sẵn có và chi phí của nguồn lực bổ sung, cung
cấp đội ngũ nhân viên hỗ trợ đầy đủ, đào tạo nhân viên thích hợp,….


8

1.4.2. Thiết kế và kiến trúc hệ thống:
Kiểm soát và kiến trúc hệ thống thích hợp là một yếu tố quan trọng trong
việc quản lý các loại khác nhau của rủi ro an ninh và rủi ro hoạt động. Các ngân
hàng phải đối mặt với rủi ro của sự lựa chọn sai công nghệ, thiết kế hệ thống không
đúng và quy trình kiểm soát không đầy đủ. Lựa chọn công nghệ thích hợp là một rủi
ro tiềm ẩn mà các ngân hàng phải đối mặt như công nghệ này là lỗi thời, không khả
năng mở rộng, một hệ thống dễ bị tổn thương và dịch vụ không hiệu quả với rủi ro
an ninh và nguy cơ tổn thất kinh doanh.
1.4.3. Rủi ro hoạt động:
Rủi ro hoạt động, cũng được gọi là rủi ro giao dịch là hình thức phổ biến nhất
của rủi ro liên quan đến i-banking. Rủi ro hoạt động bao gồm tất cả các rủi ro bắt
nguồn trực tiếp từ hoạt động kinh doanh. Và rủi ro hoạt động có thể bao gồm: xử lý
thiếu chính xác các giao dịch , không thực thi bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu,
truy cập trái phép hoặc xâm nhập vào hệ thống và các giao dịch ngân hàng,…
Những rủi ro như vậy có thể phát sinh do những yếu kém trong thiết kế, triển khai
và giám sát của hệ thống thông tin của ngân hàng. Bên cạnh đó những bất cập trong
công nghệ, yếu tố con người như sự sơ suất của khách hàng và nhân viên, hoạt động
gian lận của nhân viên và các hacker,…có thể trở thành nguồn gốc tiềm năng của
rủi ro hoạt động. Những rủi ro này có thể dẫn đến sự tổn thất về tài chính và sự
gián đoạn của hoạt động ngân hàng.
1.4.4. Rủi ro bảo mật:
Internet là một mạng công cộng của máy tính mà tạo điều kiện cho dòng chảy
của dữ liệu / thông tin mà không bị giới hạn truy cập. Các ngân hàng sử dụng
phương tiện này cho các giao dịch tài chính thì phải có công nghệ thích hợp và các
hệ thống tại chỗ để xây dựng một môi trường bảo mật cho các giao dịch đó. Các rủi
ro bảo mật như:
Rủi ro bảo mật phát sinh trên tài khoản truy cập trái phép vào các kho thông tin
then chốt của một ngân hàng như hệ thống kế toán, hệ thống quản lý rủi ro, hệ thống

9

quản lý danh mục đầu tư,… có thể dẫn đến tổn thất tài chính trực tiếp cho ngân
hàng.
Các ngân hàng đang tiếp xúc với rủi ro bảo mật từ các nguồn nội bộ, ví dụ như
nhân viên gian lận. Các nhân viên quen thuộc với các hệ thống khác nhau và điểm
yếu của các hệ thống trở thành những mối đe dọa bảo mật tiềm năng trong một môi
trường được kiểm soát lỏng lẻo. Các nhân viên có thể có được các dữ liệu xác thực
để truy cập vào tài khoản của khách hàng gây thiệt hại cho ngân hàng.
Nguy cơ sửa đổi dữ liệu, cố ý hoặc vô ý, khi dữ liệu đang được truyền đi hoặc
được lưu trữ. Kiểm soát truy cập hợp lý và các công cụ công nghệ để đảm bảo toàn
vẹn dữ liệu là vô cùng quan trọng cho các ngân hàng. Thiết lập một hệ thống tại chỗ
có thể nhanh chóng phát hiện bất kỳ sự sửa đổi và thiết lập các cảnh báo.
Trừ khi được bảo vệ đặc biệt, tất cả các dữ liệu / thông tin truyền trên Internet có
thể bị theo dõi hay đọc bởi người trái phép. Có những chương trình có thể được
thiết lập để thu thập dữ liệu như số tài khoản, mật khẩu, tài khoản và số thẻ tín
dụng. Dữ liệu cư trú trong các máy chủ hoặc thậm chí các hệ thống nội bộ ngân
hàng cũng bị ảnh hưởng nếu không được cô lập thông qua các bức tường lửa từ
Internet.
Sự nhận dạng người thực hiện yêu cầu cho một dịch vụ hoặc một giao dịch là rất
quan trọng của một giao dịch và là một nguồn rủi ro cho ngân hàng.
Ngoài ra, hệ thống ngân hàng phải được trang bị công nghệ để xử lý những
nguồn rủi ro tiềm năng.
1.4.5. Rủi ro pháp lý:
Rủi ro pháp lý phát sinh từ vi phạm, hoặc không tuân thủ với pháp luật, hoặc
khi quyền lợi hợp pháp và nghĩa vụ của các bên tham gia giao dịch không được thiết
lập tốt. Với bản chất tương đối mới của internet banking, quyền và nghĩa vụ trong
một số trường hợp là không chắc chắn và tính ứng dụng của pháp luật và các quy
tắc là không chắc chắn hoặc không rõ ràng, gây rủi ro pháp lý. Một rủi ro khác trong

những rủi ro pháp lý là sự không chắc chắn về tính hợp lệ của một số thỏa thuận


10

được hình thành thông qua các phương tiện truyền thông điện tử và pháp luật liên
quan đến tiết lộ thông tin khách hàng và bảo vệ sự riêng tư.
1.4.6. Rủi ro uy tín:
Rủi ro này liên quan đến sự tin tưởng của khách hàng bị giao động. Lòng tin
của khách hàng thì quan trọng trong việc thực hiện các giao dịch trên internet
banking. Nhưng sự tin tưởng này có thể bị nhanh chóng mất đi nếu internet banking
không thể cung cấp dịch vụ an toàn và chính xác.
1.4.7. Những rủi ro vượt biên giới:
Internet banking có thể mở rộng phạm vi địa lý của các ngân hàng và khách
hàng ra ngoài biên giới quốc gia. Điều này gây ra rủi ro pháp lý vì có thể có tính
không chắc chắn về các yêu cầu pháp lý ở một số quốc gia và sự mơ hồ thẩm quyền
xét xử quyền liên quan đến các trách nhiệm của các cơ quan thuộc các quốc gia
khác nhau. Ngoài ra, các ngân hàng chấp nhận ngoại tệ trong thanh toán tiền điện tử
có thể phải chịu rủi ro thị trường bởi sự biến động trong tỷ giá hối đoái.
1.5.

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking:

1.5.1. Về vi mô:
Tính cạnh tranh: Hiện nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Việt Nam đang
diễn ra gay gắt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking là rất cần thiết để
tăng tính cạnh tranh của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác.
Giảm chi phí: Internet banking là kênh giao dịch với chi phí thấp nhất cho
nên việc ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking là rất cần thiết để
giảm chi phí cho ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn như hiện

nay.
Mở rộng phạm vi khách hàng: Internet banking giúp khách hàng có thể giao
dịch với ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu có kết nối internet. Do đó, internet
banking có thể xóa bỏ giới hạn phạm vi địa lý. Đồng thời tăng số lượng giao dịch
của khách hàng với ngân hàng. Vì vậy, nâng cao dịch vụ internet banking với tốc độ


11

cao, luôn sẵn sàng phục vụ,…có thể giúp ngân hàng mở rộng hơn nữa phạm vi
khách hàng.
Tạo thương hiệu mạnh: Việc cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày càng sẽ
tạo cho ngân hàng có danh tiếng tốt đối với khách hàng và trên thị trường tài chính
ngân hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking sẽ góp phần
tạo thương hiệu mạnh cho ngân hàng.
1.5.2. Về vĩ mô:
Đối với nền kinh tế: Ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking
góp phần giúp cho việc chu chuyển tiền trong nền kinh tế nhanh chóng hơn nên thúc
đẩy quy trình sản xuất nhanh chóng hơn. Từ đó góp phần phát triển nền kinh tế của
đất nước. Khi nên kinh tế phát triển thì đòi hỏi các ngân hàng cũng phải phát triển
và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình một cách tương ứng.
Đối với việc phát triển thương mại điện tử: Phát triển TMĐT đang là vấn đề
ưu tiên của quốc gia và internet banking là một phần không thể thiếu của TMĐT.
Thành công của TMĐT phụ thuộc rất nhiều vào dịch vụ thanh toán điện tử mà đó là
internet banking. TMĐT không thể phát huy hết lợi thế nếu không có sự hỗ trợ từ
dịch vụ internet banking.
Kết quả của quá trình ứng dụng công nghệ: Các dịch vụ dựa trên công nghệ,
các ngân hàng trên thế giới đã triển khai dịch vụ internet banking và đã được kiểm
nghiệm là hiệu quả và mang lại sự cải thiện có ý nghĩa về năng suất và chất lượng
phục vụ của ngân hàng. Chính vì thế mà việc ngày nâng cao chất lượng internet

banking theo sự phát triển của công nghệ là rất cần thiết để không bị tụt hậu.
Hội nhập với khu vực và thế giới: Nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn
hội nhập với nền kinh tế thế giới, nhất là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Quá
trình hội nhập đòi hỏi sự tương đồng về trình độ công nghệ cũng như các dịch vụ
giữa các ngân hàng trong nước và các nước trên thế giới. Mà trên thế giới dịch vụ
internet banking thì rất phát triển với chất lượng dịch vụ cao. Do đó các ngân hàng