Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại tổng công ty điện lực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI
TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI
TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60.34.10

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ MỸ LINH

TP. Hồ Chí Minh – 2012


LỜI CAM ĐOAN




Tôi cam đoan rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực
TP.HCM” là do chính tôi nghiên cứu. Các số liệu thu thập và kết quả phân
tích trong đề tài là trung thực, không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa
học nào.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2012
Tác giả
Đặng Thị Lan Hƣơng


LỜI CẢM ƠN


Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Cô TS.TẠ THỊ
MỸ LINH, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô của trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học.
Cám ơn Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện

luận văn này.
Cảm ơn gia đình động viên tinh thần và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian
theo đuổi chương trình học tập.
Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
thu thập dữ liệu của đề tài.

Tác giả
Đặng Thị Lan Hƣơng


i

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 2
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 2
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
4. Tính mới của nghiên cứu ................................................................................................ 4
5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................................ 8
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................... 9
1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................... 9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 10
1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 11
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng................................................................................. 11
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 12
1.3. Một số mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng ..................... 14
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)[2] ..................................... 14
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)[6] .......................... 16
1.3.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)[6] .................................................. 17

1.3.4. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và
Bitner (2000)[6] ............................................................................................................. 18
1.4. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .............................. 19
1.4.1. Đặc điểm của ngành điện Việt Nam ................................................................... 19
1.4.2. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm điện năng .............................................. 22
1.4.3. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng .............................................................. 23
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................... 28
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH ......................................................................................................................... 29
2.1. Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ........................................................ 29
2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ....................................... 29
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Điện lực TP.HCM .......... 30


ii
2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý ............................................................................................... 30
2.3. Tình hình hoạt động của Tổng công ty Điện lực TP.HCM ................................ 31
2.4. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng và thực tiễn đánh giá sự hài lòng của
khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM ......................................................... 34
2.4.1. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng .............................................................. 34
2.4.2. Thực tiễn đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực
TP.HCM ....................................................................................................................... 35
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................................... 37
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 38
3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................... 38
3.1.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 40
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 44
3.2. Nguồn thông tin .......................................................................................................... 45
3.3. Thiết kế mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................... 46

3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ...................................................................................... 46
3.3.2. Thiết kế mẫu ....................................................................................................... 46
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................................... 47
CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 48
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................................. 48
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng
công ty Điện lực TP.HCM thông qua các thang đo ....................................................... 50
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ....... 50
4.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phân tích nhân tố (EFA) ..
............................................................................................................................. 51
4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ......................................................................... 56
4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................... 57
4.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện thông qua
các đại lƣợng thống kê mô tả ............................................................................................ 64
4.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần ................................ 64
4.3.2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng................................................................ 66
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ................................................................................................. 69


iii

CHƢƠNG 5. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC
TP.HCM ............................................................................................................................ 70
5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................................ 70
5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Tổng
công ty Điện lực TP.HCM ............................................................................................... 71
5.2.1. Đảm bảo nguồn cung cấp điện, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện .......... 71
5.2.2. Nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng ............... 73
5.2.3. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, xây dựng môi trường làm việc

chuyên nghiệp ............................................................................................................... 74
5.2.4. Hoàn thiện trang bị cơ sở vật chất trong hoạt động giao dịch với khách hàng . 76
5.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự đồng cảm, quảng bá và nâng
cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty........................................................................ 76
5.3. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................. 83
5.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 83
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 84
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ................................................................................................. 85
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 86
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACSI

American Customer Satisfaction Index

BOT

Hình thức đầu tư Xây dựng-Vận hành-Chuyển giao

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CMIS

Phần mềm quản lý khách hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DN

Doanh nghiệp

ĐTXD

Đầu tư xây dựng

ECSI

European Customer Satisfaction Index

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố

EVN

Tập Đoàn Điện lực Việt Nam

EVNHCMC

Tổng công ty Điện lực TP.HCM

QMS

Hệ thống xếp hàng tự động

QTKD

Quản trị kinh doanh

SERVPERF

Service Performance

SERVQUAL

Service Quality

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

WTO

Tổ chức Thương mại thế giới


v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Các Công ty điện lực trực thuộc EVNHCMC ..................................................... 31

Bảng 2.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ............................................. 35
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các thang đo ................................................................................ 42
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng ........................................................................................... 44
Bảng 4.1. Thống kê loại hình DN ....................................................................................... 48
Bảng 4.2. Thống kê quy mô DN ......................................................................................... 49
Bảng 4.3. Thống kê mức điện năng tiêu thụ....................................................................... 49
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo ........................................................... 51
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 53
Bảng 4.6. Phân tích nhân tố sự hài lòng .............................................................................. 55
Bảng 4.7. Kết quả hồi quy của mô hình............................................................................... 59
Bảng 4.8. Bảng phân tích phương sai ANOVA ................................................................... 60
Bảng 4.9. Tóm tắt các hệ số hồi quy ................................................................................... 60
Bảng 4.10. Trung bình sự hài lòng giữa các khu vực .......................................................... 63
Bảng 4.11. Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ...................................... 65
Bảng 4.12. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 67


vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ....................................................... 15
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ......................................... 15
Hình 1.3. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng...................................... 18
Hình 1.4. Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng ............................................................ 19
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp .......................... 26
Hình 2.1. Số lượng khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2002 – 2011 ................................. 33
Hình 2.2. Doanh thu của EVNHCMC giai đoạn 2002 – 2011 ............................................ 34
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 39
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................................... 56
Hình 5.1. Mô hình hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng..................................... 78

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1. Cơ cấu độ tuổi, giới tính của mẫu nghiên cứu ................................................ 50
Biểu đồ 4.2. Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp hài lòng đối với Công ty điện lực ................ 67
Biểu đồ 4.3. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực ........................ 68


1

TÓM TẮT
Điện năng là nguồn năng lượng quan trọng phục vụ đời sống nhân dân và
góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong
giai đoạn hội nhập WTO và lộ trình thị trường điện, Tổng công ty Điện lực
TP.HCM đã và đang có sự chuyển mình mạnh mẽ và tập trung vào việc nâng cao
sự hài lòng của khách hàng, tiếp tục phát huy vai trò của một trong những đơn vị
cung cấp điện hàng đầu, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền
vững của Thành phố.
Nghiên cứu này đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Bằng phương
pháp điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi đối với 235 khách hàng doanh
nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng, đó là: Độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, Sự thuận tiện, Năng lực
phục vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm. Kết quả đánh giá cũng cho thấy mức độ
hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực
TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp Tổng công
ty Điện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đó là: đảm bảo nguồn
cung cấp điện, kiểm soát, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện cung cấp, cải
thiện năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, đầu tư trang bị cơ sở vật chất trong
hoạt động giao dịch, chăm sóc khách hàng…

Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng để Tổng công ty Điện lực
TP.HCM có những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng
khách hàng trong thời gian tới.


2

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng do nó tác động trực tiếp sự
thành công của doanh nghiệp. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh
nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị
trường trong quá trình hội nhập hiện nay.
Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp trực
thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có chức năng quản lý và kinh doanh phân phối
điện năng cho khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trong giai đoạn
hiện nay, Tổng công ty đang tập trung hướng đến đối tượng khách hàng doanh
nghiệp. Đây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Tổng
công ty, có mức tiêu thụ điện năng lớn chiếm khoảng 63% tổng lượng điện năng
tiêu thụ. Mặc dù Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đã nhận thức được
vai trò của đối tượng khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản
xuất kinh doanh và đang nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhưng hiệu quả chưa
đạt như mong muốn, hiện tại vẫn còn tồn tại tình trạng chưa hài lòng của đối tượng
khách hàng này về thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ của nhân viên, tình trạng mất
điện,...
Kể từ năm 2008, Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã thực hiện các cuộc điều
tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng hằng năm theo thang điểm xếp hạng từ 1
đến 9 (1 là sự hài lòng thấp nhất và 9 là sự hài lòng cao nhất). Tuy nhiên, các khảo
sát và đánh giá này vẫn chưa bao quát hết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng nên kết quả khảo sát chưa thực sự có chiều sâu.

Theo lộ trình đã được Chính phủ phê duyệt, thị trường phát điện cạnh tranh
sẽ chính thức vận hành hoàn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán buôn điện cạnh
tranh từ năm 2015 và thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ thực hiện sau năm 2022.
Ngành điện sẽ mở cửa hội nhập để đáp ứng một cách hiệu quả nhất đối với nhu cầu
sử dụng điện tăng lên và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng


3

cao của khách hàng doanh nghiệp. Sự phát triển sôi động của thị trường điện trong
thời gian tới sẽ tạo ra những cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức.
Vì vậy, để có thể phát triển bền vững, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí
Minh phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp. Để làm được điều này, việc tìm ra những yếu tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng là thực sự cần thiết và sẽ là nền tảng vững chắc cho việc
hoạch định chiến lược để đem lại sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất, nhằm nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp và gia tăng khả năng cạnh tranh của Tổng
công ty Điện lực TP.HCM trong thời gian tới. Chính vì những lý do nói trên, tác giả
đã chọn thực hiện đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG
TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Mục tiêu 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng
điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM
nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên kết quả nghiên cứu.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng

điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM.
Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu:
Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh hiện có khoảng 1,83 triệu
khách hàng, trong đó số lượng khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ khoảng 20%.
Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của
Tổng công ty Điện lực TP.HCM, có mức tiêu thụ điện năng lớn chiếm khoảng 63%
tổng điện năng tiêu thụ (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
2011).


4

Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng điện rất lớn nên họ là nhóm
khách hàng giao dịch thường xuyên với Công ty. Do đó, khi triển khai các dịch vụ
cho nhóm khách hàng doanh nghiệp thì tính khả thi và hiệu quả cao.
Thứ ba, nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại nhiều doanh thu cho Tổng
công ty Điện lực TP.HCM do điện năng tiêu thụ và mức giá bán điện cao (chiếm
61% tổng doanh thu) nên sẽ tạo ra những đóng góp tích cực đối với hiệu quả kinh
doanh và sự phát triển lâu dài của Tổng Công ty.
Chính vì những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là
khách hàng doanh nghiệp để tìm hiểu đầy đủ hơn về nhu cầu và cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
Nghiên cứu tiến hành qua 2 giai đoạn:
+ Nghiên cứu định tính: nghiên cứu thực hiện bằng phương pháp chuyên gia
và thảo luận tay đôi với các trưởng phòng kinh doanh các Điện lực và các khách
hàng doanh nghiệp để điều chỉnh và bổ sung thang đo.
+ Nghiên cứu định lượng: thực hiện phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đối
với khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết
quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 17.0 để
tiến hành phân tích.

- Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp sử dụng điện của Tổng công ty
Điện lực TP.HCM trên địa bàn TP.HCM.
Thời gian nghiên cứu từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2012.
4. Tính mới của nghiên cứu
4.1 Các nghiên cứu liên quan ngoài nƣớc
4.1.1. Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC). Đại học Haifa,
Israel[18]
Mục tiêu của nghiên cứu là sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trường hợp điển hình tại
Công ty điện lực Israel, cỡ mẫu là 500. Nghiên cứu sử dụng thang đo CLDV


5

SERVQUAL gồm 05 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, đồng cảm và
phương tiện hữu hình. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ
vọng của khách hàng đối với các thành phần. Trong đó, khoảng cách lớn nhất giữa
cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng, ngược lại
phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất. Khách
hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố độ tin cậy và sự đảm bảo; tuy nhiên khách hàng lại
hài lòng nhất với yếu tố sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu
này là tiền đề để cải tiến chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.1.2. Sharma Hemant, 2010. Đo lƣờng mức độ cảm nhận của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn Độ. Tạp chí
International Journal of Business and Management Science, số tháng 1[23]
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ đáng tin cậy để đo lường
mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South
Haryana, cỡ mẫu 300 khách hàng hộ dân cư. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi
quy đa biến và xây dựng phương trình hồi quy đối với chất lượng dịch vụ cung cấp

điện. Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây có ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ cung cấp điện: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự bảo đảm, sự đồng cảm, sự
thuận tiện, chất lượng điện cung cấp và giá cả. Trong đó, chất lượng điện cung cấp
được cho là quan trọng nhất.
4.1.3. Chih-Min Sun, 2007. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện đến
sự hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng trong khu Công
viên Khoa học của Tập đoàn điện lực Đài Loan. Luận văn thạc sĩ. Sun Yat-Sen
University[16]
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng khách hàng trong ngành điện. Nghiên cứu dựa trên mô hình
SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng
nghiên cứu là khách hàng của Tập đoàn điện lực Đài Loan trong khu Công viên
Khoa học. Nghiên cứu xác định được bốn nhân tố được sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ của ngành điện, bao gồm độ tin cậy, sự đồng cảm đáp ứng, đảm bảo


6

thuận tiện và phương tiện hữu hình. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, có hai
nhân tố được sử dụng là cung cách phục vụ và giá trị dịch vụ dẫn đến sự hài lòng.
Ngoài ra, nghiên cứu này cũng so sánh hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là
"SERVQUAL và SERVPERF". Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết quả phân
tích hồi quy sử dụng mô hình SERVPERF có khả năng giải thích trong sự hài lòng
của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mô hình SERVQUAL (48,4%).
4.2 Các nghiên cứu liên quan trong nƣớc
4.2.1. Lê Hoàng Việt, 2010. Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách
hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học Nông
nghiệp Hà Nội[3]
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, dựa trên số liệu thứ cấp để phân
tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Nghiên cứu đã đưa ra

giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM như xây
dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc
khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn, đa dạng hoá các hình thức kinh doanh dịch
vụ điện, nâng cao chất lượng quản lý đầu tư xây dựng.
4.2.2. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam.
Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8[8]
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam,
trường hợp tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) sử dụng mô hình
SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô
hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm
chán và mất thời gian cho người trả lời.
4.2.3. Lê Trần Thiên Ý, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách khi mua
sắm tại các siêu thị ở TP.Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh[6]


7

Đề tài nghiên cứu đã tổng hợp các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của
khách hàng và trình bày kết quả khảo sát 569 khách hàng đi siêu thị ở Cần Thơ, thời
gian khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2011. Mục tiêu của đề tài nhằm đánh giá
sự hài lòng của khách hàng khi tham quan mua sắm tại các siêu thị ở cần Thơ. Đề
tài có sử dụng hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi
quy tương quan bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị. Kết
quả cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Thái độ nhân
viên, cơ sở vật chất, chương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ, chất lượng hàng hóa.
4.3 Tính mới của nghiên cứu

Trong những năm gần đây, vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp quan
tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với rất nhiều
ngành được thực hiện trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, đã có những nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng trong những lĩnh vực khác nhau như nghiên cứu của
Nguyễn Thị Mai Trang, Lê Trần Thiên Ý đối với lĩnh vực siêu thị bán lẻ; Lê Minh
Thiện đối với dịch vụ điện thoại, Hoàng Xuân Bích Loan với lĩnh vực ngân hàng...
Những nghiên cứu này đã đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với từng
lĩnh vực nghiên cứu cụ thể. Tuy nhiên, đến nay chưa có nghiên cứu nào về sự hài
lòng của khách hàng trong ngành điện được thực hiện tại Việt Nam, chỉ có các
nghiên cứu của nước ngoài, tiêu biểu là các nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại
Israel, Sharma Hemant (2010) tại Ấn Độ, Chih-Min Sun (2007) tại Đài Loan. Nhìn
chung các nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERVQUAL và SERVPERF để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Do đó, đề tài có các điểm mới sau:
 Chưa có nghiên cứu nào đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng
điện, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp được thực hiện tại Việt Nam, cũng như
trên địa bàn TP.HCM. Do đó, nghiên cứu này mang tính khám phá và đóng góp cho
những nghiên cứu kế tiếp trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các
đơn vị khác trong ngành điện.
 Đánh giá do Tổng công ty Điện lực TP.HCM tự thực hiện khảo sát sự hài


8

lòng của khách hàng định kỳ với kết cấu câu hỏi chưa bao quát hết được thực tế của
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và chưa phản ánh được tầm
quan trọng của từng yếu tố do vậy kết quả phản ánh chưa đầy đủ và chính xác.
 Nghiên cứu nhằm xác định cụ thể các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM, từ
đó đề xuất một số giải pháp giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM nâng cao sự hài

lòng của khách hàng.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài có kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM
Ngoài ra, còn có phần Phụ lục và Tài liệu tham khảo.


9

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận của đề tài bao gồm các nội dung chính: (1)
Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ; (2) Sự hài lòng của khách hàng và các mô
hình đo lường sự hài lòng khách hàng; (3) Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung
cấp điện. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.
1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là những hoạt động mà một bên (nhà cung
cấp dịch vụ) có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vô hình và không
chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất. Do vậy, dịch vụ có những nét đặc trưng cơ bản để phân biệt với các

sản phẩm hữu hình như sau:
 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ
thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách
hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch
vụ không có mẫu dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch
vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất.
 Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa


10

điểm phục vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó
có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng
như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực
hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông qua các
đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ việc sản xuất và tiêu thụ
diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch
vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn
tất.
 Tính không thể cất trữ
Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa,

nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ. Vì vậy
sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.
Vì những đặc tính vừa nêu, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có
nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
dịch vụ.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, dịch vụ là
dành phục vụ khách hàng. Dịch vụ có những thuộc tính đặc thù và các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực khác nhau đã
cho thấy rằng chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng là một quá trình phức
tạp.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Parasuraman et al (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được
xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của
họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.


11

Gronroos (1998) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá
trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ
thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.
+ Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người
cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ,
sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng… Tất cả những yếu tố

đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ.
Gronroos (1998) đã giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như một
lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và
nhu cầu khách hàng.
Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của
khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau
khi sử dụng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ
vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn
hảo.
1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, có thể nói đem đến sự hài
lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công cho mọi doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản
phẩm và dịch vụ cung cấp. Có nhiều khái niệm và đo lường theo nhiều cách khác
nhau sự hài lòng của khách hàng qua thời gian:
“Sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự
mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm


12

nhận được” (Oliver, 1981).
“Sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng
sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng
nó” (Tse và Wilton, 1988).
“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

(Kotler, 2001).
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Do đó sản phẩm - dịch vụ nhất thiết phải
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ
để cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của
mình không được thỏa mãn thì họ sẽ không hài lòng với sản phẩm - dịch vụ mà họ
nhận được.
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện là kết quả
của quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng khi sử dụng điện có đáp ứng được
các nhu cầu và kỳ vọng của họ hay không thông qua việc thu thập, phân tích tổng
hợp ý kiến phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng điện.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại và chúng có
sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008).
 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng
mang tính tích cực. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành. Yếu tố tích cực còn


13

thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng
mà nhà cung cấp càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm - dịch vụ ngày
càng trở nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối
với cung cấp sản phẩm - dịch vụ và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ và họ
cho rằng rất khó để có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm - dịch vụ và
thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì thỏa
mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu
nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà
cung cấp sản phẩm - dịch vụ.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng
ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài
lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm
đến các nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ khác. Chỉ những khách hàng có mức độ
hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung
thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ nhà
cung cấp sản phẩm - dịch vụ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận
“hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành.


14

1.3. Một số mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)[2]
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được
ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh

nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI
của các doanh nghiệp giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài
lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị,
xây dựng thương hiệu nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung
quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số
khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh
nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận
(perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của
sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng
(customer complaints).
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (hình 1.1), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối
với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự
hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.


15

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Sastification Index – ACSI)
(Nguồn: American Customer Satisfication Index-ACSI, Fornell, 1996)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (hình 1.2) có một số khác biệt nhất định so
với mô hình ACSI. Mô hình cho thấy hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác
động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng
là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm
nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp
dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm,
các ngành.

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Sastification Index – ECSI)
(Nguồn: European Customer Satisfication Index-ECSI, Fornell, 1999)