Văn hóa doanh nghiệp của công ty cổ phần khách sạn du lịch tháng Mười - Thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

Đỗ Hoàng Đạo

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH THÁNG MƯỜI –
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

Đỗ Hoàng Đạo

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH THÁNG M ƯỜI –
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Để hòan thành được luận văn thạc sỹ kinh tế này, tôi xin chân
thành cảm ơn:
- Phó giáo sư, tiến sỹ Hồ Tiến Dũng – Người thầy đã trực tiếp
giảng dạy và hướng dẫn tôi hòan thành luận văn thạc sỹ này.
- Cấp ủy chi bộ, Hội đồng quản trị, ban giám đốc điều h ành, cán
bộ công nhân viên Công ty cổ phần Khách sạn Du lịch Tháng Mười và
các đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trong quá tr ình
hòan thành luận văn.
- Các bạn lớp cao học quản trị kinh doanh ng ày 2 K18, trường
Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đặc biệt l à các bạn ở nhóm
Vũng Tàu đã đóng góp ý kiến để đề tài nghiên cứu được hòan chỉnh
hơn.
Xin trân trọng.


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công tr ình nghiên cứu của riêng tôi,
không sao chép. Các kết quả nghiên cứu là trung thực.

Đỗ Hoàng Đạo


MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………1
1. Lý do chọn đề tài…………………………………………………………….1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài........................................................................2
3. Đố tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài....................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài.................................................................3
5. Kết cấu luận văn……………………………………………………………...3
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài……………………………………………….…3

Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA DOANH
NGHIỆP ……………………………………. ………………………………...…4
1.1. KHÁI NIỆM VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ……………………………..4
1.1.1. Cách tiếp cận các khái niệm………………………………………………….4
1.1.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp …………………………………………….5
1.1.2.1. Khái niệm văn hóa……………………………… .…………………………5
1.1.2.2. Khái niệm văn hóa tổ chức, văn hóa doanh nghiệp……………… ..………7
1.2. CÁC CẤP ĐỘ CỦA VĂN HÓA DOẠNH NGHIỆP ………………………...10
1.3. ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ……………...14
1.3.1 Đặc trưng cơ bản của VHDN………………………………….……………..14
1.3.2 Những đặc thù cơ bản của VHDN đối với các khách sạn................................15
1.4. GIÁ TRỊ CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ………………………………1 6
1.5. CÁC GIAI ĐOẠN HÌNH THÀNH CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ......17
1.5.1. Giai đoạn non trẻ.......................................................................... .................17
1.5.2. Giai đoạn giữa………………………………………………………………1 8
1.5.3. Giai đoạn chín muồi và nguy cơ suy thoái………………………………….18


TÓM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………………………19

Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH THÁNG
MƯỜI……………………………………………………………………………20
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH THÁNG

MƯỜI………………………………………………………………………………20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Khách sạn du lịch
Tháng Mười………………………………………………………………………...20
2.1.2. Nguồn nhân lực……………………………………………………………..23
2.1.3. Thực trạng sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch
Tháng Mười………………………………………………………………………..27
2.2. VĂN HÓA DOANH NGHI ỆP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN
DU LỊCH THÁNG MƯỜI…………………………………………………………28
2.2.1. Cơ sở hình thành……………………………………………… ……………28
2.2.2. Các cơ sở cấu thành VHDN của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Tháng
Mười..........................................................................................................................29
2.2.2.1. Cấp độ 1: Những quá trình và cấu trúc hữu hình........................................29
2.2.2.2. Cấp độ 2: Các giá trị được tuyên bố............................................................36
2.2.2.3. Cấp độ 3: Những quan niệm chung .............................................................38
2.2.3. Các chương trình văn hóa dành cho nhân viên của Công ty Cổ phần Khách
sạn Du lịch Tháng Mười...........................................................................................40
2.2.3.1. Đào tạo và đào tạo lại....................................................................... ...........40
2.2.3.2. Chính sách tiền lương……………………………………………………..41
2.2.3.3. Chính sách tiền thưởng……………………………………………………43
2.2.3.4. Chính sách phúc lợi……………………………………………………….44
2.2.3.5. Chính sách thăng tiến, thuyên chuyển công việc………..……………….45
2.2.3.6. Chính sách kỷ luật…………………..………………………… .…………46


2.3. ĐÁNH GIÁ ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH THÁNG M ƯỜI………….46
2.3.1. Đánh giá về ưu điểm và hạn chế các cấp độ văn hóa m à Công ty Cổ phần

Khách sạn Du lịch Tháng Mười đang xây dựng…………………………………...46
2.3.2. Khảo sát và nhận xét những ưu điểm, hạn chế về sự tương đồng nhận thức

giữa ban điều hành và nhân viên về các giá trị văn hóa của Công ty Cổ phần KS Du
lịch Tháng Mười……………………………………………………………………50
2.3.2.1. Nhận thức các cấp độ văn hóa hữu h ình………………………………….50
2.3.2.2. Nhận thức về những giá trị được tuyên bố………………………………..51
2.3.2.3. Nhận thức về các giá trị ngầm định của Công ty …………………………52
TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………………………54

Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH
NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH
THÁNG MƯỜI……………………………………………………… ……….55
3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU XÂY DỰNG VHDN CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH THÁNG M ƯỜI…………………………………55
3.1.1

Định hướng phát triển ..……………………………………………………55

3.1.2 Định hướng về VHDN của công ty cổ phần KS Du lịch Tháng M ười….…55
3.1.3 Mục tiêu xây dựng VHDN của Công ty Cổ phần KS Du lịch Tháng Mười.56
3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VHDN CHO CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH
SẠN DU LỊCH THÁNG M ƯỜI…………………………………………… .……..56
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện các giá trị hữu hình…………………………………..56
3.2.1.1 Về kiến trúc, cơ sở hạ tầng………………………………………………..56
3.2.1.2 Về logo và khẩu hiệu..................................................................................57
3.2.1.3 Về các chuẩn mực hành vi..........................................................................5 7
3.2.2 Giải pháp xây dựng và điều chỉnh các giá trị tuyên bố..................................66
3.2.2.1 Khẳng định tầm nhìn và sứ mệnh...............................................................6 7
3.2.2.2 Về triết lý kinh doanh…………………………………………………… ..68


3.2.3 Giải pháp xây dựng lại các ngầm định ................................................ ...........70

3.2.4 Xây dựng VHDN hướng vào bản sắc văn hoá riêng biệt...............................72
3.3 ĐỀ XUẤT CỤ THỂ KẾ HOẠCH H ÀNH ĐỘNG XÂY DỰNG VHDN CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH THÁNG M ƯỜI..........................72
3.3.1 Nhận thức……………………………………………………………… …...73
3.3.2 Hiểu biết…………………………………………………………………….73
3.3.3 Thuyết phục…………………………………………………………………73
3.3.4 Hành động…………………………………………………………………..75
3.4 Kiến nghị……………………………………………………………………...7 5
3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước…………………………………………………….7 5
3.4.2 Kiến nghị về hạn chế của đề t ài…………………………………… ……….76
TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………………………7 8
KẾT LUẬN…………………………...…………………………………………… 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

I. Các bảng biểu
Bảng 2.1

Trang

: Phân bổ nhân lực tại các bộ phận của Công ty Cổ p hần Khách

sạn Du lịch Tháng Mười…………………………………………….……..25
Bảng 2.2

: Thống kê chi tiết trình độ CBCNV của Công ty Cổ phần

Khách sạn Du lịch Tháng Mười…………….……………………….……..26
Bảng 2.3

: Thống kê chi tiết độ tuổi CBCNV của Công ty Cổ phần

Khách sạn Du lịch Tháng Mười…………………………………….……..27
Bảng 2.4

: Kết quả sản xuất kinh doanh 3 năm 2008 – 2010 của Công ty

Cổ phần Khách sạn Du lịch Tháng M ười…………………………………..28
Bảng 2.5

: Đánh giá của CBCNV về các cấp độ VH m à Công ty Cổ phần

Khách sạn Du lịch Tháng Mười đang xây dựng…………………………..47
Bảng 2.6

: Các kênh thông tin về các giá trị VH của Công ty Cổ phần

Khách sạn Du lịch Tháng Mười……………………………………………49
Bảng 2.7

: Kết quả khảo sát sự tương đồng về nhận biết về các giá trị của

văn hoá hữu hình của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịc h Tháng Mười giữa
lãnh đạo và nhân viên……………………………………………………….50
Bảng 2.8

: Kết quả khảo sát sự tương đồng về nhận biết các giá trị đ ược

tuyên bố của Công ty Cổ phần KS Du lịch Tháng M ười giữa lãnh đạo và
nhân viên …………………………………………………………………..51
Bảng 2.9

: Kết quả khảo sát sự tương đồng về nhận biết về các giá trị

ngầm định của Công ty Cổ phần KS Du lịch Tháng M ười giữa lãnh đạo và
nhân viên……………………………………………………………………52

II. Sơ đồ
Sơ đồ 2.1

: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch

Tháng Mười………………………………………………………….……..24


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBCNV
DN
KS
NXB
OSC
VH
VHDN
VHKD

: Cán bộ công nhân viên.
: Doanh nghiệp.
: Khách sạn.
: Nhà xuất bản.
: Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí.
: Văn hóa.
: Văn hóa doanh nghiệp.
: Văn hóa kinh doanh.


-1-

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế nước ta vào những năm cuối thập kỷ 70, đầu thập kỷ 80 từ chỗ
lâm vào khủng hỏang trầm trọng, đến cuối thập kỷ 80 v à thập kỷ 90 đã phát triển
vượt bậc là nhờ quan điểm, đường lối đổi mới do Đại hội VI(19 86) của Đảng vạch
ra, được Đại hội VII(1991), Đại hội VIII(1996), Đạ i hội IX(2001), Đại hội X(2006),
Đại hội XI(2011) phát triển và cụ thể hóa trên nhiều phương diện. Được thể hiện tập
trung ở cương lĩnh chính trị và chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2020.
Sự nghiệp đổi mới của Đảng khởi x ướng và lãnh đạo trên mọi lĩnh vực kinh tế - xã
hội đến nay đã hơn 20 năm. Trong những năm đó, nhiều thành tựu đã đạt được,
nhiều thay đổi sâu sắc đã diễn ra.
Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức th ương mại thế giới WTO đã đặt các
doanh nghiệp trước những cơ hội chưa từng có trong lịch sử, đồng thời các doanh
nghiệp Việt Nam cũng phải đối mặt với môi tr ường kinh doanh mới với diễn biến
phức tạp, nhiều rủi ro và đứng trước sự cạnh tranh gay gắt với những đối thủ đến từ
khắp nơi trên thế giới. Chúng ta khó có thể cạnh tranh với họ về vốn, công nghệ,
nhân tài. Tuy nhiên để đứng vững, thành công và khẳng định mình trong khu vực và

thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam cần v ượt qua những khó khăn hiện tại, có tầm
nhìn chiến lược, có kế hoạch kinh doanh dài hạn và có những bước đi cụ thể vững
chắc để tạo dựng uy tín, th ương hiệu của mình nhằm cạnh tranh thắng lợi tr ên thị
trường. VHDN chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế thị tr ường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp l à một việc
làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn. Xây dựng bản sắc văn hóa
doanh nghiệp trở thành yêu cầu cấp thiết để doanh nghiệp phát triển bền vững.
Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Tháng M ười (tiền thân là Khu Khách
sạn Tháng Mười) là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Du lịch. Sau khi cổ


-2-

phần hóa (tháng 6 năm 2007), Công ty đ ã bổ sung một số chức năng, nhiệm vụ mới.
Trải qua nhiều năm hoạt động, với nhiều h ình thức sở hữu và phương thức kinh
doanh khác nhau thì văn hóa của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch cũng có nhiều
thay đổi. Văn hóa hiện nay của Công ty đang kế thừa từ DN mẹ trước khi cổ phần
hóa và đang được bổ sung, điều chỉnh cho ph ù hợp với cơ chế mới. Chính vì vậy rất
cần có một nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá hiện trạng để có c ơ sở hoàn thiện,
điều chỉnh phù hợp hơn với yêu cầu phát triển bền vững trong t ương lai.
Đề tài “VHDN của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Tháng M ười –
thực trạng và giải pháp” được thực hiện nhằm làm hệ thống hóa một số nội dung
có liên quan đến khái niệm văn hóa tổ chức, văn hóa doanh nghiệp – hiện đang là
một thuật ngữ được nhắc nhiều đến ở Việt Nam. Đồng thời thông qua mô tả, tr ình
bày chương trình văn hóa của Công ty Cổ phần KS Du lịch Tháng Mười để nghiên
cứu đánh giá trung thực nhất hiện trạng “VHDN của Công ty Cổ phần KS Du lịch
Tháng Mười” và phân tích xu hướng tương lai. Trên cơ sở lý luận đã trình bày và
các kết quả khảo sát thực tiễn để đề xuất giải pháp ho àn thiện với mong muốn đóng
góp một phần nhỏ vào sự phát triển bền vững của Công ty Cổ phần K S Du lịch
Tháng Mười.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa các khái niệm v à nội dung có liên quan đến VH, VHDN.
- Phân tích thực trạng VHDN của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Tháng
Mười, thực trạng VHDN của Công ty trên cơ sở lý luận đã trình bày. Đánh giá của
nhân viên về các cấp độ văn hóa mà Công ty đang xây dựng.
- Đề xuất các giải pháp để ho àn thiện, điều chỉnh Văn hóa doanh nghiệp của
Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Tháng M ười.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Xác định đánh giá loại hình VHDN và thu thập thông tin từ toàn bộ CBCNV
của Công ty Cổ phần KS Du lịch Tháng Mười sẽ được phân thành các nhóm: khu


-3-

vực làm việc, cấp quản lý, độ tuổi, nghề nghiệp, thâm ni ên. Do điều kiện giới hạn
về quy mô, thời gian vì vậy đề tài chỉ phân tích theo khu vực l àm việc (đây là vấn
đề đang được quan tâm của Công ty Cổ phần K S Du lịch Tháng Mười).
4. Phương pháp nghiên c ứu của đề tài
- Phương pháp phân tích tài li ệu thứ cấp.
- Phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm).
- Phương pháp nghiên cứu điền dã (quan sát, gặp gỡ không chính thức với
CBCNV của Công ty và một số khách lưu trú tại Khách sạn Tháng Mười).
5. Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn được chia làm 3 chương:
- Chương I: Hệ thống hóa các khái niệm văn hóa và VHDN.
- Chương II: Khái quát về sự hình thành và tổ chức của Công ty Cổ phần
Khách sạn Du lịch Tháng Mười, các cơ sở hình thành và mô tả hiện trạng văn hóa
doanh nghiệp của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lị ch Tháng Mười. Đồng thời
cũng đưa ra nhận định về nhận thức của l ãnh đạo và nhân viên về VHDN của Công
ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Tháng M ười.

- Chương III: Trên cơ s ở thực trạng, đánh giá của CBCNV (của chương II),
đề xuất một số giải pháp nhằm ho àn thiện chương trình VHDN của Công ty Cổ
phần Khách sạn Du lịch Tháng M ười.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua mô tả, trình bày chương trình VHDN của Công ty Cổ phần K S
Du lịch Tháng Mười để nghiên cứu đánh giá trung thực nhất hiện trạng “ VHDN của
Công ty Cổ phần KS Du lịch Tháng Mười” và phân tích xu hướng tương lai. Trên
cơ sở lý luận đã trình bày và các kết quả khảo sát thực tiễn để đề xuất giải pháp
hoàn thiện với mong muốn đóng góp một phần nhỏ v ào sự phát triển bền vững của
Công ty Cổ phần KS Du lịch Tháng Mười.


-4-

Chương 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

1.1. KHÁI NIỆM VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
1.1.1. Cách tiếp cận các khái niệm
Cách tiếp cận khái niệm có quan hệ mật thiết đến việc nghi ên cứu và định
nghĩa văn hóa tổ chức. Có hai quan điểm trong việc tiếp cận khái niệm văn hóa tổ
chức.
-

Cách tiếp cận cổ điển trong việc mô tả văn hóa tổ chức của Wilkins và

Patterson(1985): Phương pháp này d ựa trên giả định làm thay đổi các trạng thái cân
bằng nhưng không ổn định; Trạng thái cân bằng của văn hóa đ ược xem là trạng thái
tự nhiên và mong đợi của tổ chức. Như vậy, văn hóa tổ chức được diễn đạt như là
một trạng thái riêng biệt, chịu ảnh hưởng bởi tác động của môi tr ường bên ngoài.

Theo quan điểm này văn hóa tổ chức được cụ thể hóa và trở thành một vấn đề có
thể được xem xét, phân tích, thay đ ổi1.
-

Hệ quan điểm hiện đại hơn cho rằng, một tổ chức luôn tồn tại ở trạng

thái không cần bằng. Với quan điểm này văn hóa tổ chức được xem là một quá
trình chứ không phải đơn thuần là một trạng thái.
Các quan điểm quản trị hiện đại đề cập đến xu hướng mới và nhấn mạnh
cách tiếp cận bản chất văn hóa tổ chức đ ược xem xét thông qua “các kết quả đạt
được trong thảo luận và thương lượng giữa các thành viên tổ chức” 2. Điểm chung
nhất của các quan điểm này chính là nghiên cứu văn hóa tổ chức thông qua việc

1

Wilkins, A.L. and Patterson, K.J (1985), You can’t get there from here: Wha t will make culture-change
projects Fail, San Francisco: Jossey -Bass
2
Richard Seel (2000), Culture and Complexity: New Insights on Organisational chance, and Culture and
Complexity - Organisations &People,Vol.7 No.2, page 2-9(www.new-paradigm.co.uk/culture-complex.htm).


-5-

“phân tích yếu tố tác động từ bên ngoài kết hợp với điều tra yếu tố b ên trong tổ
chức”3.
Rõ ràng điểm khác biệt chủ yếu giữa 2 cách tiếp cận l à: Mô hình cổ điển
khẳng định văn hóa tổ chức phụ thuộc bởi sự thay đổi từ b ên ngoài; trong khi mô
hình quản trị hiện đại thì chú trọng cả hai (điều tra bên ngoài kết hợp với đặc trưng
bên trong của tổ chức). Ngoài ra, các nghiên c ứu theo xu hướng hiện đại còn chỉ ra

mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức đến việc thực hiện nhiệm vụ v à sự thành công
của tổ chức.
Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn chọn cách tiếp cận khái niệm văn hóa,
văn hóa tổ chức là một quá trình với 2 góc độ bên ngoài và bên trong.
1.1.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
1.1.2.1. Khái niệm văn hóa
Văn hóa gắn liền với sự ra đời của nhân loại. Phạm tr ù VH rất đa dạng và
phức tạp. Khái niệm văn hóa đang trở thành thông dụng, nhưng định nghĩa của nó
dường như bao giờ cũng tuột khỏi chúng ta. D ù sao sự phát triển của nó cũng gắn
chặt với sự phát triển của các khoa học về con ng ười.
Năm 1952, hai nhà nhân h ọc Mỹ, Alfred Kroeber và Clyde Kluckhohn, trong
một nỗ lực tìm hiểu, đã công bố một cuốn biên soạn về những ý đồ định nghĩa khái
niệm văn hóa – hay những khái niệm gần gũi với nó – trong khoa học xã hội: họ tìm
thấy không dưới 164 định nghĩa. Sự khác nhau của chúng không chỉ là ở bản chất
của định nghĩa đưa ra (bởi nội dung, chức năng, các thuộc tính), m à cả ở những
cách sử dụng tương đối rộng rãi của từ này. Theo A. Kroeber và C. Kluckhon, ít ra
có hai cách sử dụng. Một cách, thừa kế triết học thời Kh ai Sáng, gọi di sản học thức
tích luỹ từ Thời Cổ mà các dân tộc phương Tây tin chắc là đã dựng lên nền văn
minh của họ trên đó, là “văn hóa”. Cách s ử dụng kia, chuyên về nhân học hơn, thì
gọi là văn hóa “toàn bộ những tri thức, những tín ng ưỡng, những nghệ thuật, những

3

Richard Seel (2001), Describing Culture: From Diagnosis to Inquiry


-6-

giá trị, những luật lệ, phong tục v à tất cả những năng lực và tập quán khác mà con
người với tư cách thành viên của xã hội nắm bắt được”4.

Hai nghĩa này của từ văn hóa vẫn tiếp tục c ùng tồn tại khá yên ổn qua những
cách dùng hàng ngày của chúng ta. Nhưng từ đầu thế kỷ XIX, khi dự án phát triển
một khoa học về con người đã hình thành, thì những ai đảm đương gánh nặng ấy đã
phải chịu những bó buộc giống nhau: t ìm hiểu cả tính thống nhất lẫn tính đa dạng
của giống người. Ở đây, khái niệm văn hóa chiếm một vị trí ngày càng tăng do đã
đẩy ra khỏi trường khoa học khái niệm tôn giáo “linh hồn”, khái niệm chính trị
“quốc gia” hay khái niệm theo thuyết tự nhi ên “chủng tộc”. Như vậy, sự vận động
của các khoa học xã hội và nhân văn, trong trư ờng của chúng, có thể được đồng hóa
với sự vận động đi lên của khái niệm văn hóa nh ư là đối tượng tri thức và thực thể
độc lập, và có những cách giải thích riêng của nó.
Theo UNESCO thì “văn hóa là một phức thể, tổng thể các đặc tr ưng, diện
mạo về tinh thần, vật chất, tri thứ c, linh cảm.... khắc họa nên bản sắc của một cộng
đồng gia đình, xóm làng, quốc gia, xã hội....Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật,
văn chương mà cả những lối sống, những quyền c ơ bản của con người, những hệ
giá trị, những truyền thống, tín ng ưỡng...”.
Theo Hồ Chí Minh: “Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích cuộc sống, loài
người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ng ữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật , khoa
học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt h àng ngày về mặc,
ăn, ở và các phương tiện, phương thức sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát
minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là s ự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt
cùng với biểu hiện của nó m à loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu
cầu đời sống, và đòi hỏi của sự sinh tồn”.
Theo E.Herrriot: “Văn hóa là cái còn lại sau khi người ta đã quên đi tất cả,
là cái vẫn còn thiếu sau khi người tà đã học tất cả”.

4

Tylor E.B.(2000) Primitive culture – Văn hóa nguyên thủy, NXB văn hóa và thông tin Hà Nội.

-7-

Nếu căn cứ theo hình thức biểu hiện thì văn hóa được phân thành văn hóa vật
chất và văn hóa tinh thần, theo phạm vi nghiên cứu thì mỗi phạm vi văn hóa lại có
một cách hiểu. Nói tóm lại, khái niệm văn hóa rất rộng, trong đó những giá trị vật
chất và tinh thần được sử dụng làm nền tảng định hướng cho lối sống, đạo lý, tâm
hồn và hành động của mỗi dân tộc và các thành viên để vươn tới cái đúng, cái tốt,
cái đẹp, trong mối quan hệ giữa ng ười với người, giữa người với tự nhiên và môi
trường xã hội.
Khái niệm: “Văn hóa là toàn bộ những giá trị vật chất v à tinh thần mà loài
người tạo ra trong quá trình lịch sử”.5
1.1.2.2. Khái niệm văn hóa tổ chức, văn hóa doanh nghiệp
Đề cập đến khái niệm " văn hoá tổ chức", các nhà nghiên cứa đã đưa ra rất
nhiều ý kiến khác nhau.
* Một số khái niệm của các học giả ph ương Tây:
→ Nói đến VH của một tổ chức là nói đến một hình thể duy nhất với các tiêu
chuẩn, giá trị, tín ngưỡng, cách đối xử… được thể hiện qua việc các th ành viên liên
kết với nhau để làm việc. Nét đặc biệt của một tổ chức cụ thể n ào đó được thể hiện
ở lịch sử của nó với những ảnh h ưởng của hệ thống cũ, lãnh đạo cũ trong việc xây
dựng con người. Điều này được chứng tỏ ở sự khác nhau giữa việc đi theo thói quen
và luật lệ, hệ tư tưởng cũ và mới, cũng như những sự lựa chọn chiến l ược của toàn
tổ chức6 (theo Eldrige và Crombie, 1974).
→ Văn hoá tổ chức có thể được mô tả như một tập hợp chung các tín
ngưỡng, thông lệ, hệ thống giá trị, quy chuẩn h ành vi ứng xử và cách kinh doanh
riêng của từng tổ chức. Những mặt tr ên sẽ quy định mô hình hoạt động riêng của tổ
chức và cách ứng xử của các thành viên trong tổ chức7 (Tunstall, 1983).

5

TS Đỗ Thị Phi Hoài, Văn hóa doanh nghiệp, NXB tài chính 2009. Tr.8

J. E. T. Eldridge, A. D. Crombie, A sociology of organisations, Lon don: Allen and Unwin, 1974. P.23.
7
Tunstall, Jeremy, The media in Britain, Columbia University Press (New York) 1983.
6


-8-

→ Văn hóa tổ chức tượng trưng cho một hệ thống độc lập bao gồm các giá
trị và cách ứng xử chung trong một cộng đồng v à có khuynh hướng được duy trì
trong một thời gian dài 8(Theo Kotter và Heskett 1992)…..
Và còn rất nhiều các khái niệm khác. Nh ìn chung, có thể phân thành 2 nhóm:
. Nhóm 1: Các khái niệm cho rằng văn hóa tổ chức thể hiện t ư duy, hành
động, hành vi, chuẩn mực ứng xử chung của tổ chức.
. Nhóm 2: Nhóm các khái ni ệm đề cập sâu hơn đến giá trị niềm tin, nhận
thức, quan điểm…… và xem đây là giá trị nền tảng định hướng chung cho mọi hoạt
động của tổ chức.
* Một số khái niệm của các nh à nghiên cứu Việt Nam:
VH tổ chức còn là một khái niệm khá mới ở n ước ta. Mặc dù chưa có công
trình lý luận nghiên cứu sâu rộng, nhưng thuật ngữ VHDN, VH công ty đã được đề
cập đến khá nhiều. Thực tế gần đây cho thấy nhiều doanh nghiệp đ ã bắt đầu nhận
thức được tầm quan trọng và quan tâm xây dựng cho mình một bản sắc VH riêng.
Phần lớn ý kiến của các chuy ên gia nghiên cứu, các tổ chức tư vấn đào tạo và bản
thân các doanh nghiệp thành đạt đều có chung nhận định về “giá trị cốt l õi”, về cái
“hồn” của doanh nghiệp, về “chuẩn mực h ành xử”, về “phong cách và bản sắc”
riêng, về “lòng tự hào, gắn bó sâu sắc và tinh thần cống hiến” của thành viên DN…
Như vậy, xét trên khía cạnh thực tiễn kinh tế - xã hội: Văn hóa doanh nghiệp
trong nền kinh tế thị trường non trẻ ở Việt Nam đ ã và đang được công nhận như là
yêu cầu cần thiết, là một dạng “tài sản vô hình”, là “tiêu chí” cho s ự phát triển lâu
dài, bền vững của một doanh nghiệp.

Có thể rút ra một số điểm chung tro ng các khái niệm về văn hóa tổ chức:
được hình thành từ tập hợp của các niềm tin, giá trị, lễ nghi, nguy ên tắc, các câu
chuyện, huyền thoại và các ngôn ngữ đặc thù. Là nơi nuôi dưỡng sự cảm nhận tính
cộng đồng giữa các th ành viên trong tổ chức. Văn hóa là những yếu tố vô hình
8

Kotter, J. P. và Heskett, J.L.(1992), Corporate Culture and performance , New York: Free Press. P11-12


-9-

nhưng nó biểu hiện ra bên ngoài bằng những ảnh hưởng rất lớn tới hành vi của mỗi
cá nhân trong tổ chức. Là một chủ đề phức tạp và mặc dù tồn tại sự không nhất trí
của các nhà nghiên cứu về khái niệm chung nhất, song phần lớn các định n ghĩa đều
đã nhận dạng tầm quan trọng của những giả định được thừa nhận, những Niềm tin,
Mong đợi, Ý tưởng, Giá trị, Thái độ và những Hành vi được chia sẻ, chấp nhận bởi
các thành viên trong một tổ chức. Những giá trị cốt l õi và niềm tin này là cực kỳ
quan trọng, là cơ sở cho các quyết định, hành vi trong tổ chức. Chúng quy định v à
ảnh hưởng đến cách thức mà con người ứng xử, hành động trên nhiều lĩnh vực khác
nhau. Văn hóa tổ chức tự nó không phải l à một quá trình lựa chọn tự nhiên, mà là
một quá trình xây dựng tích cực với sự tham gia của mọi th ành viên trong tổ chức.
Không chỉ được dạy cho những nhân vi ên mới, mà qua đó còn toát lên sự khác biệt
của tổ chức đối với môi trường bên ngoài.
Từ đó, có thể đi đến khái niệm VHDN là một dạng của VH tổ chức. VHDN
chính là VHKD ở cấp độ công ty, nó chịu ảnh hưởng bởi nền văn hóa của quốc gia
nhưng lại mang bản sắc riêng của doanh nghiệp đó.
VHDN gắn liền với văn hóa xã hội, là một bước tiến của VH xã hội, là tầng
sâu của văn hóa xã hội. VHDN đòi hỏi vừa chú ý tới năng suất và hiệu quả sản xuất,
vừa chú ý quan hệ chủ thợ, quan hệ giữa ng ười với người. Nói rộng ra nếu toàn bộ
nền sản xuất đều được xây dựng trên một nền VH doanh nghiệp có trình độ cao, nền

sản xuất sẽ vừa mang bản sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại hiện nay.
Có nhiều quan điểm về văn hóa doanh nghiệp, tr ên cơ sở kế thừa những
nghiên cứu của các học giả và hệ thống nghiên cứu logic về văn hóa và văn hóa
kinh doanh, tác giả Đỗ Thị Phi Hoài đưa ra định nghĩa VHDN như sau:
“VHDN là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận
thức và phương pháp tư duy đư ợc mọi thành viên trong doanh nghi ệp cùng đồng


- 10 -

thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức h ành động của từng thành
viên trong hoạt động kinh doanh, tạo n ên bản sắc kinh doanh của DN đó”9.
1.2. CÁC CẤP ĐỘ CỦA VĂN HÓA DOẠNH NGHIỆP
Theo Edgar H.Schein, VH DN có thể được chia thành ba mức độ khác nhau,
đó là mức độ cảm nhận được các giá trị VH trong DN hay nói cách khác là tính h ữu
hình của các giá trị văn hóa đó. Đây là cách tiếp cận độc đáo, đi từ hiện tượng đến
bản chất của một nền VH, giúp cho chúng ta hiểu một cách đầy đủ v à sâu sắc những
bộ phận cấu thành nên nền VH đó.
Cấp độ thứ nhất: Những quá tr ình và cấu trúc hữu hình của doanh
nghiệp
Ở cấp độ này, VHDN bao gồm tất cả các hiện tượng và sự vật mà một người
có thể nhìn, nghe và cảm nhận khi tiếp xúc với một tổ chức có nền VH xa lạ như:
- Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ sản phẩm.
- Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp.
- Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp.
- Lễ nghi và lễ hội hàng năm.
- Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp.
- Ngôn ngữ, cách ăn mặc, phương tiện đi lại, chức danh, cách biểu lộ cảm
xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các thành viên và các nhóm làm vi ệc trong
doanh nghiệp.

- Những câu chuyện và những huyền thoại về tổ chức.
- Hình thức mẫu mã của sản phẩm.
- Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên doanh nghiệp.

9

TS Đỗ Thị Phi Hoài, Văn hóa doanh nghiệp, NXB tài chính 2009. Tr.19


- 11 -

Đây là cấp độ văn hóa có thể nhận thấy ngay lần tiếp xúc đầu ti ên, nhất là
với những yếu tố vật chất. Cấp độ này có đặc điểm chung là ảnh hưởng nhiều của
tính chất công việc kinh doanh của công ty, quan điểm của ng ười lãnh đạo.....Tuy
nhiên, cấp độ văn hóa này dễ thay đổi và ít khi thể hiện được những giá trị thực sự
trong VH của DN.
Cấp độ thứ hai: Những giá trị được tuyên bố (bao gồm các chiến lược,
mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp)
DN nào cũng có qui định, nguyên tắc, triết lý, chiến lược và mục tiêu riêng,
là kim chỉ nam cho hoạt động của to àn bộ nhân viên và thường doanh nghiệp công
bố rộng rãi ra công chúng. Đây cũng chính là những giá trị được công bố, một bộ
phận của nền VH doanh nghiệp. Những giá trị này cũng có tính hữu hình vì có thể
nhận biết và diễn đạt một cách rõ ràng, chính xác.
Thứ nhất, Tầm nhìn
Tầm nhìn là trạng thái trong tương lai mà DN mong mu ốn đạt tới. Tầm nhìn
cho thấy mục đích, phương hướng chung để dẫn tới h ành động thống nhất. Tầm
nhìn cho thấy bức tranh toàn cảnh về DN trong tương lai với giới hạn về thời gian
tương đối dài và có tác dụng hướng mọi thành viên trong DN chung sức, nỗ lực đạt
được trạng thái đó.
Thứ hai, Sứ mệnh và các giá trị cơ bản

Sứ mệnh nêu lên lý do vì sao tổ chức tồn tại, mục đích của tổ chức l à gì? Tại
sao làm vậy? Làm như thế nào? Để phục vụ ai? Sứ mệnh v à các giá trị cơ bản nêu
lên vai trò, trách nhiệm mà tự thân DN đặt ra. Sứ mệnh v à các giá trị cơ bản cũng
giúp cho việc xác định con đường, cách thức và các giai đoạn để đi tới tầm nhìn mà
DN đã xác định.
Thứ ba, Mục tiêu chiến lược
Trong quá trình hình thành, t ồn tại và phát triển, DN luôn chịu các tác động
cả khách quan và chủ quan. Những tác động n ày có thể tạo điều kiện thuận lợi hay


- 12 -

thách thức cho DN. Mỗi tổ chức cần xây dựng những kế hoạch chiến l ược để xác
định “lộ trình” và chương trình hành động, tận dụng được các cơ hội, vượt qua các
thách thức để đi tới tương lai, hoàn thành s ứ mệnh của DN. Mối quan hệ giữa chiến
lược và VHDN có thể được giải thích như sau: Khi xây dựng chiến lược cần thu
thập thông tin về môi trường. Các thông tin thu thập đ ược lại được diễn đạt và xử lý
theo cách thức, ngôn ngữ thịnh hành trong DN nên chúng ch ịu ảnh hưởng của
VHDN. VH cũng là công cụ thống nhất mọi người về nhận thức, cách thức h ành
động trong quá trình triển khai các chương trình hành động.
Cấp độ thứ ba: những quan niệm chung (những ý nghĩa niềm tin, nhận
thức; suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặ c nhiên được công nhận trong
doanh nghiệp)
Trong bất cứ cấp độ văn hóa nào (văn hóa dân tộc, văn hóa kinh doanh, văn
hóa doanh nghiệp...) cũng đều có các quan niệm chung đ ược hình thành và tồn tại
trong một thời gian dài, chúng ăn sâu vào tâm l ý của hầu hết các thành viên trong
nền văn hóa đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận. Đây là mức độ sâu
nhất, khó nhận thấy và không thể định lượng rõ ràng. Đó là nguyên tắc cơ bản, nền
tảng chi phối các mối quan hệ giữa con người, mọi hoạt động của doanh nghiệp. Nó
giống như những niềm tin, những quy luật tự nhi ên vận hành bất kể là chúng ta có

định tuân thính cấp độ sâu nhất n ày thể hiện các giá trị nền tảng định h ướng cho
toàn bộ suy nghĩ, cảm nhận và hành vi của mọi thành viên trong tổ chức. Nó được
thể hiện thông qua:
Thứ nhất, quan hệ giữa con ng ười với môi trường
Về mối quan hệ này, mỗi người và mỗi tổ chức có nhận thức khác nhau. Một
số cho rằng họ có thể làm chủ được trong mọi tình huống, tác động của môi trường
không thể làm thay đổi vận mệnh của họ. Một số khác th ì cho rằng cần phải hòa
nhập với môi trường, hay tìm cách sao cho có một vị trí an toàn để không phải chịu
những tác động bất lợi của môi tr ường. Những tổ chức, cá nhân có suy nghĩ ti êu cực
thì cho rằng không thể thay đổi đ ược những gì mà số phận đã an bài, nên đành phải


- 13 -

chấp nhận số phận đó. Đây l à những tổ chức, cá nhân có xu h ướng an phận, không
muốn cố gắng.
Thứ hai, quan hệ giữa con ng ười với con người
Ngoài mối quan hệ xã hội, các thành viên trong tổ chức còn có mối quan hệ
trong công việc. Các quan hệ này có ảnh hưởng tương hỗ lẫn nhau. Một số tổ chức
ủng hộ thành tích và sự nỗ lực của mỗi cá nhân. Một số khác lại khuyến khích sự
hợp tác và tinh thần tập thể. Triết lý quản lý của mỗi tổ chức có thể coi trọng tính
độc lập, tự chủ hoặc ngược lại đề cao tính dân chủ. Để xác định chính xác v à tư
tưởng chủ đạo trong mối quan hệ giữa con ng ười trong tổ chức cần đánh giá vai tr ò
của mỗi các nhân trong mối quan hệ với các th ành viên còn lại.
Thứ ba, bản chất con người
Các tổ chức khác nhau có quan niệm khác nhau về bản chất con ng ười. Một
số tổ chức cho rằng bản chất con ng ười là lười biếng, tinh thần tự chủ, khả năng
sáng tạo kém. Một số tổ chức khác lại cho rằng bản chất con ng ười là có tinh thần
tự chủ cao, có trách nhiệm v à có khả năng sáng tạo tiềm ẩn. Trong khi một số tổ
chức khác lại đánh giá cao khả năng của ng ười lao động, đề cao người lao động và

coi đó là chìa khóa của sự thành công. Các quan điểm khác nhau dẫn đến những
phương pháp quản lý khác nhau và có tác động đến nhân viên theo những cách khác
nhau.
Thứ tư, bản chất hành vi con người
Cơ sở của hành vi cá nhân trong tổ chức căn cứ vào thái độ, tính cách, nhận
thức và sự học hỏi của mỗi người. Bốn yếu tố này là những yếu tố chủ yếu ảnh
hưởng đến hành vi cá nhân trong tổ chức. Quan điểm về bản chất h ành vi cá nhân
có sự khác nhau giữa phương Tây và phương Đông. Ngư ời phương Tây quan tâm
nhiều đến năng lực, sự cố gắng v à thể hiện bản thân bằng những cái cụ thể l àm
được. Trong khi người phương Đông coi trọng vị thế, nên có lối sống để cố chứng
tỏ mình là ai đó thể hiện qua địa vị xã hội mà người đó có được.


- 14 -

Thứ năm, bản chất sự thật v à lẽ phải
Đối với một số tổ chức, sự thật v à lẽ phải là kết quả của một quá trình phân
tích, đánh giá theo những quy luật, chân lý đã có. Một số tổ chức khác, sự thật v à lẽ
phải là quan điểm, ý kiến của người lãnh đạo do niềm tin, sự tín nhiệm tuyệt đối với
người đứng đầu tổ chức. Có tổ chức lại cho rằng những g ì còn lại sau cùng chính là
lẽ phải và sự thật.
1.3 ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
1.3.1 Đặc trưng cơ bản của văn hoá doanh nghiệp
Bất kỳ một DN nào trong quá trình hoạt động cũng hình thành nên VH của
mình một cách tự nhiên. Một nền VH thích hợp, mang đặc tr ưng riêng sẽ đưa DN đi
đến thành công và ngược lại có thể là nguyên nhân đẫn đến thất bại. Đó được xem
là “đặc tính mạnh” của VHDN. Có 2 cách tiếp cận trong việc nhận diện một nền
văn hóa mạnh.
Cách tiếp cận thứ nhất, thuật ngữ “Văn hóa mạnh” để chỉ các mô h ình
VHDN mà trong đó, hầu hết các nhà quản lý cùng nhân viên chia sẻ các giá trị và

có phương thức nhất quán trong việc tiến h ành các hoạt động của mình. Văn hóa
mạnh được biểu hiện qua “bản sắc ri êng” và “sự khác biệt mang tính v ượt trội”.
Một nền văn hóa được xem là “mạnh” nếu đáp ứng được các đặc tính cơ bản sau:
- Có ảnh hưởng, chi phối sâu rộng đối với th ành viên tổ chức trong việc thực
hiện mục tiêu chung. Nói một cách khác đó chính l à sự nhất trí chia sẻ các giá trị
văn hóa thể hiện qua hành vi văn hóa chung trong t ổ chức.
- Nền tảng quá khứ (tính truyền thống, kế thừa).
- Có đặc trưng riêng, gần gũi.
- Năng động và có khả năng tự thích ứng để phát triển.
Cách tiếp cận thứ hai, người lãnh đạo “mạnh” sẽ tạo ra “văn hóa mạnh:, đồng
thời được xác định qua hai nhân tố chủ yếu Sự chia sẻ v à Cường độ.


- 15 -

- Sự chia sẻ đề cập tới mức độ mà các thành viên trong tổ chức có cùng nhận
thức chung về những giá trị cốt l õi. Sự chia sẻ này bao hàm những yếu tố đa dạng,
thậm chí là khác nhau, nhưng hòa hợp trong một sự phát triển chung v à làm phong
phú thêm những giá trị cốt lõi.
- Cường độ là mức độ tích cực, tự giác, nhiệt t ình đã trở thành thói quen, tập
quán của các thành viên tổ chức trong việc hành xử theo các giá trị cốt lõi.
Như vậy, việc nghiên cứu lý luận không phải để h ình thành một văn hóa tổ
chức chung chung, mà chính là để xây dựng, duy trì một nền văn hóa tổ chức mạnh,
có tính thích nghi để phát triển.
Trong hai cách tiếp cận nêu trên, cách thứ nhất mang tính định tính để nhận
diện được một nền văn hóa mạnh; cách thứ hai mang tính định l ượng để nghiên cứu
đánh giá mức độ mạnh/yếu của nền văn hóa đó.
1.3.2 Những đặc thù cơ bản của VHDN đối với các khách sạn
Đối với các DN du lịch v à đặc biệt là khách sạn thì ngoài vị trí địa lý, quy
mô xây dựng, tiện nghi về vật chất, chất l ượng dịch vụ hay trình độ tay nghề của

nhân viên, về đẳng cấp, trang thiết bị tiện nghi, ti êu chuẩn sao, thương hiệu .... thì
yếu tố sự khác biệt cũng mang đến sự thành công lớn cho các KS.
Nếu xét về khía cạnh vật chất, hai KS cũng cùng tiêu chuẩn sao thì cũng có
trang thiết bị như nhau. Xét về qui mô, khách sạn có số ph òng nhiều chưa chắc đã
tốt hơn khách sạn có ít phòng hơn. Xét về con người hai khách sạn cùng đẳng cấp
thì nhân viên cũng cùng trình độ và năng lực ngang nhau. Có thể nói, điều phân biệt
rõ nhất giữa hai khách sạn c ùng đẳng cấp chính là sự khác biệt của mỗi KS. Trong
kinh doanh KS, sự khác biệt khó định giá được cho nên việc tạo ra sự khác biệt là
một việc cực kỳ quan trọng của hoạt động marketing trong KS.
Đối với hầu hết khách hàng, việc chọn lựa một KS không chỉ đơn thuần là
tìm kiếm “một chỗ trọ với cái gi ường thoải mái để ngủ”, bây giờ, những du khách
sành điệu lại đang nhắm đến một xu h ướng khác, họ mong chờ mỗi một khách sạn