Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM TỐ UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM TỐ UYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYẾN QUỐC ANH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình. Cụ thể:
Tôi tên là: Phạm Tố Uyên
Sinh ngày 14 tháng 05 năm 1981 – tại: Bạc Liêu
Quê quán: Bạc Liêu
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, số
03 - 05 Hòa Bình, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ.
Là học viên cao học khóa 27 của Trường Đại học Kinh Tế - TP. Hồ Chí Minh. Mã số
học viên: 7701271392A
Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
Chuyên ngành:Ngân hàng - Mã số chuyên ngành: 8340201
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Anh
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Kinh Tế - TP. Hồ Chí Minh.
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc
lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung
này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn
gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP.HCM, ngày 20 tháng 06 năm 2019
Tác giả

Phạm Tố Uyên


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1..................................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................................................... 1
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu.................................................................. 1
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.3.1 Mục tiêu chung........................................................................................ 2
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3
1.6 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
1.7 Đóng góp của đề tài......................................................................................... 3
1.8 Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 3
CHƯƠNG 2..................................................................................................................................... 5
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 5
2.1 Cơ sở lý thuyết ................................................................................................ 5
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................ 5
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ .............................................................................................. 9

2.1.3 Mô hình xây dựng giải pháp tăng thị phần doanh nghiệp ....................... 13
2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu........................................................................ 24
2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước.................................................................... 24
2.2.2 Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 26
2.3 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 26
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................. 26
2.3.2 Phương pháp phân tích .......................................................................... 26
2.4 Khung nghiên cứu ......................................................................................... 29
CHƯƠNG 3 .................................................................................................................................. 31
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN
THƠ................................................................................................................................................ 31
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 31
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 31
3.1.2 Bộ máy tổ chức...................................................................................... 31
3.1.3 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng trong thời gian
qua ................................................................................................................. 33
3.2 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Cần
Thơ ........................................................................................................................ 35
3.2.1 Tình hình huy động vốn dân cư ............................................................. 35
3.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ....................................................... 37
3.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ........................................................... 38
3.2.4 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 40
3.2.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế ..................................................... 41
3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ................................................. 42
3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......... 42
3.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 44
CHƯƠNG 4 .................................................................................................................................. 46

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH CẦN THƠ .................................................................................................................... 46
4.1 Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Cần Thơ ............................................................................................... 46
4.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô....................................................................... 46
4.1.2 Môi trường vi mô .................................................................................. 48
4.1.3 Môi trường bên trong của Vietcombank ................................................ 49
4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi
nhánh Cần Thơ ...................................................................................................... 55
4.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank
Cần Thơ. ........................................................................................................ 55
4.2.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Vietcombank Cần Thơ đối với một số
ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Cần Thơ .................................... 58
4.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm dịch vụ
bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ.......................................................................... 60
4.4 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ......................................................... 67
4.4.1 Những mặt đạt được .............................................................................. 67
4.4.2 Những mặt hạn chế ............................................................................... 68
4.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................... 69
CHƯƠNG 5................................................................................................................................... 72
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................. 72
5.1 Đánh giá môi trường bên ngoài và bên trong của ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. ............................................................................... 72
5.1.1 Đánh giá môi trường bên trong .............................................................. 72
5.1.2 Đánh giá môi trường bên ngoài ............................................................. 72
5.2 Các phương án chiến lược qua phân tích ma trận SWOT cho ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. ........................................................ 75
5.2.1 Chiến lược phát triển thị trường............................................................. 75


5.2.2 Chiến lược tập trung vào một phân khúc thị trường ............................... 75
5.2.3 Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm ........................................ 75
5.2.4 Chiến lược nâng cao trình độ công nghệ ................................................ 76
5.2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực .................................................... 76
5.2.6 Chiến lược marketing và nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) .............. 76
5.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ .................................................................... 77
5.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 77
5.3.2 Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của chi nhánh ............................ 77
5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực ...................................................................... 78
5.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing ............................................................. 79
5.3.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................. 79
KẾT LUẬN................................................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Ma trận hình ảnh cạnh tranh ................................................................. 21
Bảng 2.2: Ma trận SWOT ..................................................................................... 24
Bảng 2.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Vietcombank Cần Thơ ...................... 27
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ .................... 34
Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn dân cư tại Vietcombank Cần Thơ ................... 36
Bảng 3.3: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ ............ 37
Bảng 3.4: Tình hình dịch vụ thẻ tại Vietcombank Cần Thơ .................................. 38
Bảng 3.6: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế khách hàng cá nhân tại Vietcombank
Cần Thơ ............................................................................................................... 41

Bảng 4.1: Năng lực tài chính của Vietcombank Cần Thơ ..................................... 50
Bảng 4.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ ..... 52
Bảng 4.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Vietcombank Cần Thơ đối với một số
ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Cần Thơ .......................................... 59
Bảng 4.4: Thống kê mô tả sự hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ ...
61
Bảng 5.1: Ma trận SWOT ..................................................................................... 73


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Nội dung chủ yếu phân tích đối thủ cạnh tranh ......................................16
Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................21
Hình 2.3: Qui trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cần
Thơ .......................................................................................................................29
Hình 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ ..........................35
Hình 3.2: Tình hình huy động vốn dân cư tại Vietcombank Cần Thơ ....................37
Hình 3.3: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ .........38
Hình 3.4: Tình hình dịch vụ thẻ tại Vietcombank Cần Thơ ...................................39
Hình 3.5: Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ ..................41
Hình 3.6: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế khách hàng cá nhân tại Vietcombank
Cần Thơ ...............................................................................................................42
Hình 4.1: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Hình
ảnh, thương hiệu của Vietcombank Cần Thơ ........................................................64
Hình 4.3: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Mức
độ đáp ứng của Vietcombank Cần Thơ .................................................................65
Hình 4.4: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Sự
đảm bảo của Vietcombank Cần Thơ .....................................................................66
Hình 4.5: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Sự
cảm thông của Vietcombank Cần Thơ ..................................................................66

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietcombank/VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng


TÓM TẮT

- Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
- Tóm tắt:
Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Cần Thơ từ tháng 10/2018 đến tháng 05/2019. Mục tiêu của đề tài là phân tích và
đánh giá môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh và mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VCB Cần Thơ. Từ đó, tác giả đề xuất các giải
pháp nhằm thu hút khách hàng, tăng thị phần cho ngân hàng.
Dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm dữ liệu thứ cấp từ VCB Cần Thơ trong
giai đoạn 2014 - 2018 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn
với 12 chuyên gia và 350 khách hàng của VCB Cần Thơ.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp 9P để phân tích môi trường kinh doanh, ma
trận cạnh tranh để phân tích và đánh giá các đối thủ cạnh tranh và đánh giá mức độ
khách hàng cá nhân hài lòng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Sau đó, tác
giả sử dụng các phương pháp trên kết hợp với kết quả phân tích SWOT để đề xuất

các giải pháp giúp tăng thị phần cá nhân của ngân hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy VCB Cần Thơ có cơ hội phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, có tài chính mạnh và mạng lưới phân phối rộng khắp. Tuy nhiên, sản
phẩm dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ chưa đa dạng, thiếu tiện ích, chất lượng
phục vụ của VCB Cần Thơ chưa cao. VCB Cần Thơ chưa chú trọng đến công tác
marketing. Dựa vào kết quả phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp như phát triển
nguồn nhân lực, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường marketing và giải
pháp thu hút khách hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB Cần Thơ
nói riêng và hệ thống VCB nói chung.
- Từ khóa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank Cần Thơ, ma trận cạnh tranh,
SWOT.


ABSTRACT
- Title: Developing retail banking services for Viecombank Can Tho
- Abstract:
The thesis is conducted at Vietcombank Can Tho in Can Tho city from October
2018 to May 2019. The objectives of the thesis are to analyze and assess the business
environment, competitors and measure the customer’s satisfaction for VCB Can
Tho’s retail products to propose the solutions to attact customers, increasing the
market share for the bank.
The data use in the thesis include the secondary data from the Vietcombank Can
Tho in the period 2014 – 2018, and the primary data collected through interviews
with 12 experts and 350 VCB Can Tho’s customers. This study use 9P method to
analyze the business environment, the competition matrix to analyze and evaluate
competitors and measuring to what extent the individual customers are satisfied with
the Bank’s service. Then, the author use the methods above combine with the SWOT
analysis results to propose solutions gor increasing the Bank’s individual market
share.
The results showed that Vietcombank Can Tho had the opportunity to develop

retail banking services with strong financial capacity and extensive distribution
network. However, Vietcombank has not yet had various products and services,
service quality, and marketing. Based on the results of the analysis, the thesis
proposed solutions such as human resource development, diversification of products
and services, and marketing promotion to attract customers to develop retail banking
services for Vietcombank Can Tho in particular and Vietcombank branches in
general.
- Key words: retail banking services, Vietcombank Can Tho, the competition
matrix, the SWOT.


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Lĩnh vực bán lẻ nói chung và bán lẻ trong ngân hàng tại Việt Nam nói riêng
có tiềm năng rất to lớn. Việt Nam có lượng dân số lớn, trên 90 triệu người và tốc
độ phát triển kinh tế trong những năm gần đây ổn định ở mức 6%. Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm
năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân
cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả
ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến
sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử
dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn
định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn
trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân
hàng. Khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn
hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Nắm bắt được những lợi thế ở trên thị trường, các ngân hàng trong nước và
ngân hàng quốc tế đang hoạt động tại Việt Nam liên tục có những cải tiến về sản
phẩm và công nghệ để nắm bắt được cơ hội của thị trường và là động lực rất to
lớn cho các ngân hàng trong nước và nước ngoài phát triển lĩnh vực bán lẻ tại thị
trường Việt Nam. Do đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng cạnh tranh quyết
liệt.
1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu
Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank – VCB) đã có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng
đầu Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam vẫn đứng sau các ngân hàng như BIDV, Vietinbank, HSBC Việt
Nam, ACB, Techcombank... về hoạt động bán lẻ. Điều này cho thấy Vietcombank
cần có những chiến lược phát triển sản phẩm với những bước đi đột phá mới có
thể cạnh tranh giành lấy thị phần trên thị trường. Nhằm thu hút ngày càng nhiều


2

hơn đối tượng khách hàng cá nhân và các hộ gia đình sản xuất kinh doanh tìm đến
với dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” để
nghiên cứu.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là tìm ra giải pháp gia tăng thị phần dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trên cơ sở phân tích ba vấn đề liên quan là môi trường kinh doanh,
đối thủ cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
(Vietcombank Cần Thơ).
1.3.2 Mục tiêu cụ thể

(i)

Phân tích môi trường kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ;

(ii) Phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với
Vietcombank Cần Thơ trong hoạt động bán lẻ;
(iii) Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của
Vietcombank Cần Thơ;
(iv) Đề xuất giải pháp tăng thị phần dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
(i)

Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Cần Thơ như
thế nào?

(ii) Những điểm mạnh, điểm yếu của Vietcombank Cần Thơ và đối thủ cạnh tranh
trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
(iii) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Vietcombank Cần Thơ như thế nào?
(iv) Giải pháp nào giúp tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank
Cần Thơ?


3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2018, và số liệu
sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát phỏng vấn chuyên gia, khách hàng cá
nhân của ngân hàng.
1.6 Phương pháp nghiên cứu
- Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống thường được áp
dụng trong nghiên cứu khoa học kinh tế như phương pháp thống kê, so sánh, khảo sát
cùng với phân tích, tổng hợp thể hiện qua các số liệu được chuyển tải trong các bảng,
biểu; phương pháp mô tả hệ thống; phương pháp logic lịch sử và phương pháp định
tính.
- Đề tài thu thập các số liệu từ những nguồn chính thống như số liệu của cơ
quan thống kê, số liệu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Cần Thơ, các số liệu từ những tài liệu, công trình nghiên cứu, các bài báo khoa học
… đã công bố chính thức.
1.7 Đóng góp của đề tài
- Về lý luận: Đề tài nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về giải pháp nhằm tăng
thị phần khách hàng cho Vietcombank Cần Thơ, góp phần tăng doanh thu cũng như
tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đề tài còn có ý nghĩa tham khảo, trao đổi
kinh nghiệm trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, phục
vụ cho cán bộ nắm được tổng quan về các dịch vụ bán lẻ, hệ thống hóa cơ sở lý luận
trong nghiệp vụ bán lẻ.
- Về thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài về những vấn đề thực tiễn
Vietcombank Cần Thơ, Ban Lãnh đạo chi nhánh có thể đưa ra các quyết định giúp
định hướng và gia tăng hiệu quả của hoạt động bán lẻ tại chi nhánh.
1.8 Kết cấu của luận văn
Đề tài gồm 5 chương và nội dung của mỗi chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.


4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt chương 1
Trong chương này, tác giả trình bày: xác định vấn đề nghiên cứu; mục tiêu
nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi
nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu bao gồm: phạm vi về nội dung nghiên cứu, phạm
vi không gian, phạm vi thời gian, đối tượng khảo sát; giới thiệu phương pháp nghiên
cứu định tính; đóng góp khoa học của đề tài và kết cấu của đề tài.


5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.1 Khái niệm
Thị trường bán lẻ trở nên quan trọng trên thị trường tài chính trong những năm
gần đây, qua đó phần đông những cá nhân nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay
có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định
nghĩa là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra các chuyên gia ngân hàng cũng chỉ ra rằng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm
nghìn đến vài chục triệu đồng.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “ngân
hàng bán lẻ” có thể hiểu là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc
là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Theo David Cox (1997), ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng “chủ yếu
cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các
khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
2.1.1.2 Đặc điểm
* Đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ
Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không
đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: thứ nhất, khách hàng
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách


6

hàng doanh nghiệp. Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân,
các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa
tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu
riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói
riêng. Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ

khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu
cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể
thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung
cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách
cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu
tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng.
* Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhỏ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là
rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch ngân hàng bán lẻ là rất nhiều và thường xuyên.
Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu
của cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự thường
xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập
đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các
giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch
cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
* Danh mục sản phẩm đa dạng
Với đặc trưng về nhóm khách hàng là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ
thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… nên một ngân
hàng muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm
đa dạng và không ngừng phát triển, cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục
vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách
các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm…Nhắm
đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học. Nhắm
đến đối tượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát


7

triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác
nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Ví dụ: sản
phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãi cuối kỳ, sản
phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt. v.v.
* Mạng lưới hệ thống, kênh phân phối rộng khắp
Nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân bố rải rác trên một phạm
vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối
tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi
nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới
chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các
đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao
dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hà ng trực tuyến, ngân
hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các
khách hàng. Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì
khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương
tiện như internet, mobile phone… Đây chính là đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.
* Hoạt động phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt
động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, điện tử, viễn thông
và internet mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới có thể được cung cấp ngày càng
nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng công
nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống
máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa
và quốc tế. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone
banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây
khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong
ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên

giới hữu hình.
* Marketing giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ


8

Marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng đối với dịch vụ ngân hàng
bán lẻ vì những lí do sau:
Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng nên
vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và
sản phẩm dịch vụ. Hoạt động marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này.
Khách hàng thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành
của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối
tượng khách hàng này.
2.1.1.3 Vai trò
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng không những đối với ngân
hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội, đối với người
tiêu dùng dịch vụ.
* Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Sự
phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng
của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng,
tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế.
Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại, việc thanh toán không dùng tiền
mặt phát triển, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng
cao hiệu quả cuộc sống. Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hóa đơn mua bán hiện
nay còn có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí... qua ngân hàng.
Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua internet mà không cần phải đến tận các cục

thuế hoặc Kho Bạc nhà nước.
* Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân
tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu
cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại
một nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh đó giá trị các
giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các
rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ ngân


9

hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng
hóa hoạt động ngân hàng.
* Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản
phẩm huy động vốn đa dạng, mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư
một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về
nguồn vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ các nhu cầu vay vốn
phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng.
Các phương tiện thanh toán hiện đại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp giảm thiểu
các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các khách hàng, giúp đời sống
xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên hiện
nay các ngân hàng xem thị trường bán lẻ là trọng tâm trong phát triển của mình. Theo
đó chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi
nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả kinh tế cao
mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân

tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho các ngân hàng khả năng phát triển và
đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ.
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Dịch vụ huy động vốn:
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huy động
vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các
NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới
các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy
tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách
hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng
khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các
NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng


10

hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
* Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho
vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản
xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay
đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay
của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường
lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi
phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi

suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh
tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
* Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi
tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được
sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh
toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ
ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài
khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”
trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan
trọng cho ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng
cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng
dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và
tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
* Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng
bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay
mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù


11

trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng
hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi
trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua
dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương
mại. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả

kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong
nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên
là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ
được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến
ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được
các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn,
giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa
khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các
dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại
hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng
quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center. Phone banking:
là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định
của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài
khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo
số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet…


12

Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà

thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm
các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
* Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm
thu hộ hay chi hộ, chuyển tiền nước ngoài, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh
doanh ngoại tệ, bảo lãnh…
2.1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là
lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng
kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến
động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và
ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính cạnh tranh rất
cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh
luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính
cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh
tranh càng lớn.
Hai là, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao
thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những
lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông
tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Ba là, hiện nay, ngày càng nhiều ngân hàng thương mại mới thành lập, sản
phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi
hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so
sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ
tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp

13

dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân
hàng có chất lượng tốt hơn.
Bốn là, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày
càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã
ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại là một tất yếu. Các
ngân hàng thương mại sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những
biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm
mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động
ngân hàng.
Năm là, việc phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng, đòi hỏi các ngân
hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên
nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng
mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách
hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách
đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế
cao cho ngân hàng.
Sáu là, xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và
đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị
trường dịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ
tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn
đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu
vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
2.1.3 Mô hình xây dựng giải pháp tăng thị phần doanh nghiệp
Để phát triển thị phần, ngân hàng phải có những biện pháp thu hút khách hàng
sử dụng những sản phẩm dịch vụ của mình. Do đó ngân hàng phải hiểu rõ ba đối

tượng đó là khách hàng, đối thủ cạnh tranh và bản thân ngân hàng. Vì vậy, đề tài sẽ
phân tích môi trường kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ để tìm ra điểm mạnh và
điểm yếu của ngân hàng. Phân tích đối thủ cạnh tranh sẽ giúp nhận diện những nguy
cơ cũng như cơ hội Vietcombank Cần Thơ đang đối mặt. Phân tích khách hàng bằng
cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm