Sự hài lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------

DƯƠNG VĂN THƠM

SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC
CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------

DƯƠNG VĂN THƠM

SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC
CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI TỈNH BÀ RỊA –VŨNG TÀU
Chuyên ngành:

Quản lý công

Mã số:

60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực
hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy PGS.TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt. Các số
liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng 3 năm 2018
Tác giả luận văn

Dương Văn Thơm


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................................1

1.1 Đặt vấn đề .........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................4
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................4
1.5 Bố cục luận văn ...............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................... 6

Chương 1: ..............................................................................................................6
Chương 2: ..............................................................................................................6
2.1 Các khái niệm liên quan ..................................................................................6
2.1.1 Dịch vụ công ..............................................................................................6
2.1.2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service) ........................7
2.1.3 Đặc điểm của DVHCC ..............................................................................8
2.1.4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công ..................................................9
2.1.5 Sự hài lòng về chất lượng cung ứng DVHCC .........................................12
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng ............................13
2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước ..................................................................15
2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài ...................................................15
2.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước ....................................................18
2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................22
2.4 Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................23


2.5 Tóm tắt Chương 2 ..........................................................................................26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 27
3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................27
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................27
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................27
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................28
3.3 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................30

3.3.1 Thiết kế khảo sát ......................................................................................30
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo ..................................................................31
3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu..........................................................................32
3.3.4 Thu thập dữ liệu .......................................................................................33
3.3.5 Phân tích dữ liệu .....................................................................................33
3.4 Tóm tắt chương 3 ...........................................................................................36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 37
4.1 Tổng quan việc giải quyết các TTHC cho doanh nghiệp của tỉnh BRVT ..37
4.1.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung ........................37
4.1.2 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC của tỉnh BRVT .................................39
4.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................44
4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát .................................................................................44
4.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha ..............46
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................49
4.2.4 Mô hình và thang đo điều chỉnh ..............................................................56
4.2.5 Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp .........................................57
4.2.6 Phân tích tương quan ..............................................................................57
4.2.7 Phân tích hồi quy .....................................................................................60
4.2.8 Kiểm định giả thuyết ................................................................................65
4.2.9 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp .......67
4.2.10 Kiểm định sự khác biệt ..........................................................................72
4.3 Tóm tắt chương 4 ...........................................................................................74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ........................................................... 75
5.1 Kết luận ..........................................................................................................75


5.2 Một số khuyến nghị .......................................................................................76
5.2.1 Về Độ tin cậy: ..........................................................................................76
5.2.2 Về khả năng đáp ứng ...............................................................................77
5.2.3 Về năng lực phục vụ ................................................................................78

5.2.4 Về sự đồng cảm .......................................................................................79
5.2.5 Về cơ sở vật chất......................................................................................80
5.2.6 Về thời gian và chi phí .............................................................................81
5.3 Hạn chế của đề tài .........................................................................................82
5.4 Tóm tắt chương 5 ...........................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCC

Cán bộ, công chức, viên chức

CNTT

Công nghệ thông tin

TTHC

Thủ tục hành chính

KSTTHC

Kiểm soát thủ tục hành chính

CCHC

Cải cách hành chính

CCTTHC

Cải cách thủ tục hành chính

BPMC

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVC

Dịch vụ công

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

BRVT

Bà Rịa – Vũng Tàu

CQNN

Cơ quan nhà nước

UBND

Ủy Ban Nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4. 1. Số lượng công chức tiếp dân ...................................................................41
Bảng 4. 2. Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả năm 2017 ............................42
Bảng 4. 3. Biến động thứ hạng 03 chỉ số của tỉnh BRVT .........................................43
Bảng 4. 4. Bảng tổng hợp phân bố mẫu thống kê .....................................................45
Bảng 4. 5. Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ..............................46
Bảng 4. 6. Hệ số KMO và Bartlett's Test lần 1 .........................................................49
Bảng 4. 7. Ma trận xoay nhân tố lần 1 ......................................................................50
Bảng 4. 8. Hệ số KMO và Bartlett's Test ..................................................................52
Bảng 4. 9. Kết quả tổng phương sai trích .................................................................53
Bảng 4. 10. Ma trận xoay nhân tố .............................................................................54
Bảng 4. 11. Hệ số KMO và Bartlett's Test đối với thành phần hài lòng...................55
Bảng 4. 12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFAthành phần hài lòng .............55
Bảng 4. 13. Thang đo đã được điều chỉnh ................................................................56
Bảng 4. 14. Kết quả phân tích tương quan Pearson ..................................................59
Bảng 4. 15. Đánh giá độ phù hợp của mô hình .........................................................60
Bảng 4. 16. Phân tích ANOVA .................................................................................61
Bảng 4. 17. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................61
Bảng 4. 18. Số liệu thống kê tần số sự hài lòng ........................................................63
Bảng 4. 19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .................................................66
Bảng 4. 20. Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của doanh nghiệp .............68
Bảng 4. 21. Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy .............................................68
Bảng 4. 22. Trung bình mức độ hài lòng về sự đồng cảm ........................................69
Bảng 4. 23. Trung bình mức độ hài lòng Khả Sự đáp ứng .......................................70
Bảng 4. 24. Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ ................................70
Bảng 4. 25. Trung bình mức độ hài lòng về Thời gian và chi phí ............................71

Bảng 4. 26. Trung bình mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất .....................................71
Bảng 4. 27. Sự khác biệt theo nhóm tuổi ..................................................................72
Bảng 4. 28. Sự khác biệt theo nghề nghiệp ...............................................................72


Bảng 4. 29. Sự khác biệt về mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ........................73
Bảng 4. 30. Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp .................................................73
Bảng 4. 31. Sự khác biệt về loại hình doanh nghiệp .................................................74


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2. 1. Mô hình 5 khoảng cách về CLDV ...........................................................10
Hình 2. 2. Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000 .....................................................14
Hình 2. 3. Mô hình tiền đề và trung gian ..................................................................14
Hình 2. 4. Mô hình nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) ..................................16
Hình 2. 5. Mô hình của Viện Nghiên cứu Dịch vụ Công dân Canada ......................17
Hình 2. 6. Mô hình nghiên cứu của Agus et al. (2007) .............................................17
Hình 2. 7. Mô hình của The World Bank (2015) ......................................................18
Hình 2. 8. Mô hình SIPAS (2015) ............................................................................19
Hình 2. 9. Mô hình Hoàng Văn Hảo (2016) .............................................................20
Hình 2. 10. Mô hình Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) ........................21
Hình 2. 11. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................23
Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................28
Hình 4. 1. Mô hình tiếp nhận, giải quyết TTHC theo quy định chung .....................37
Hình 4. 2. Mô hình chi tiết tiếp nhận, giải quyết TTHC của một cơ quan ...............38
Hình 4. 3. Mô hình một cửa tập trung tỉnh BRVT ....................................................39
Hình 4. 4. Biểu đồ tần số Histogram .........................................................................64
Hình 4. 5. Biểu đồ Normai Q-Q Plot ........................................................................65

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định được các yếu tố tác động và mức độ
tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng dịch vụ
hành chính công của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở đó khuyến nghị những
giải pháp để nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp, góp phần đẩy mạnh cải
cách TTHC, thu hút đầu tư của các doanh nghiệp vào tỉnh BRVT. Nghiên cứu được
thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là
phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn
nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó
là: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất;
Thời gian và chi phí. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phỏng vấn
các doanh nghiệp thông qua bảng hỏi và thực hiện phân tích thống kê qua phần
mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 250, thu về đạt 210 phiếu hợp lệ.
Qua phân tích hồi quy cho thấy cả sáu yếu tố độc lập đều có tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp ở các mức độ khác nhau theo phương trình
hồi quy HL = - 0.778 + 0,276TC + 0,081NL + 0,112DC + 0,325DU + 0,158CP
+0,158VC, trong đó Khả năng đáp ứng có tác động lớn nhất và yếu tố Năng lực
phục vụ có tác động thấp nhất đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, tại tỉnh
BRVT hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Độ tin cậy đang
được doanh nghiệp đánh giá rất cao với chỉ số hài lòng đạt trên 3,8 trong thang đo 5
mức độ; các yếu tố còn lại có chỉ số hài lòng tương đối thấp, trong đó yếu tố Thời
gian và chi phí chỉ đạt ở mức dưới trung bình (2,914). Kết quả nghiên cứu khá
tương đồng với những nhận định sơ bộ của Lãnh đạo tỉnh BRVT. Trên cơ sở đó,
nghiên cứu đã khuyến nghị cho Lãnh đạo tỉnh những giải pháp mang tính toàn diện
để góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ
hành chính công trong thời gian tới.


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề
Bất kỳ một nhà nước nào cũng thực hiện hai chức năng cơ bản đó là quản lý
và phục vụ, đặc biệt trong xã hội hiện đại với mức độ dân chủ và dân trí cao, việc
quản lý công càng đề cao sứ mệnh phục vụ công chúng. Quan điểm về nhà nước
phục vụ được khái quát theo nghĩa công dân là khách hàng, là thượng đế mà nhà
nước phải có trách nhiệm phục vụ. Theo trường phái quản lý công mới (NPM) thì
sứ mệnh "phục vụ" của nhà nước nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của
công dân chính là phong cách cai trị xã hội một cách dân chủ, văn minh (Vũ Thanh
Sơn, 2016). Nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nước của dân, do
dân và vì dân thì vai trò phục vụ nhân dân được xác định là “cái gốc”, “nền tảng” và
là sứ mạng của Đảng và của nhà nước ta.
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010
(Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17 tháng 09 năm 2001của Thủ tướng Chính
phủ) và giai đoạn 2011-2020 (Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm
2011 của Chính phủ) là một sự đột phá về thể chế của Chính phủ khi lần đầu tiên
xác định được toàn diện các nhiệm vụ, các khía cạnh của nền hành chính nhà nước
cần được cải cách. Bên cạnh các lĩnh vực cải cách đó là: Cải cách thể chế; cải cách
tổ chức bộ máy; cải cách nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC; hiện đại hóa và cải
cách tài chính công thì cải cách thủ tục hành chính (CCTTHC) để tạo sự hài lòng
cho người dân, doanh nghiệp được xác định là một nhiệm vụ trọng tâm, để ổn định
chính trị, phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong tình hình mới. Cùng với đó là
hàng loạt các giải pháp được Chính phủ, Thủ tướng Chính, các Bộ ngành Trung
ương đưa ra để thực hiện lộ trình CCTTHC đó là Đề án đơn giản hóa TTHC (Đề án
30); nghiên cứu và đưa vào vận hành cơ chế một cửa, một cửa liên thông từ năm
2003 (Quyết định 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ);
tăng cường đầu tư ứng dụng CNTT hiện đại đến việc thay đổi phương thức giao tiếp

2

giữa người dân và doanh nghiệp với cơ quan nhà nước như thực hiện cơ chế nộp hồ
sơ trực tuyến; thực hiện nộp hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích
(Bưu điện); áp dụnghệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000. Ngoài ra các chính sách liên quan đến đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất
lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức (CBCC); chế độ đãi ngộ đối với CBCC
từng bước được nâng lên đáng kể.
Có thể thấy việc triển khai thực hiện công tác CCHC nói chung và CCTTHC
nói riêng đã được thực hiện đồng bộ từ Trung ương đến địa phương. Sau 15 năm
triển khai thực hiện Chương trình tổng thể CCHC nhà nước Chính phủ, theo đánh
giá của Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ thì “Công tác cải cách thủ tục hành
chính đã đạt được nhiều kết quả, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính được
nâng cao rõ rệt qua công tác kiểm soát, ban hành mới, rà soát, đơn giản hóa thủ tục
hành chính; mở rộng hình thức, phạm vi công khai, minh bạch hóa thủ tục hành
chính. Cơ chế một cửa tiếp tục được duy trì, mở rộng, nâng cao chất lượng, hiệu
quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức theo hướng công khai,
minh bạch, thuận tiện”. Bên cạnh đó, Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ cũng chỉ
ra những hạn chế đó là “Thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực còn rườm rà, phức
tạp. Số lượng các thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông còn
ít. Việc công bố, công khai thủ tục hành chính còn chậm, còn tình trạng công khai
thủ tục hành chính đã hết hiệu lực. Những hạn chế đó ảnh hưởng rất lớn đến sự hài
lòng của người dân; nếu không có giải pháp tốt thì mục tiêu đến năm 2020 tỷ lệ hài
lòng của người dân với việc cug ứng DVC đạt trên 80% là không khó đạt được.
Đối với tỉnh BRVT, trong những năm qua BRVT luôn là một trong những
địa phương được Trung ương đánh giá cao trong công tác CCHC; sự quan tâm đầu
tư nguồn lực rất lớn cho CCTTHC, nhất là về công nghệ thông tin; ngoài những giải
pháp do Trung ương quy định thì tỉnh đã nghiên cứu và đưa vào thực hiện nhiều mô
hình mới như: mô hình một cửa đối với thủ tục về đầu tư ngoài các Khu công

nghiệp; quy trình hỗ trợ tại chỗ đỗi với nhà đầu tư Nhật Bản; thành lập Tổ hỗ trợ
doanh nghiệp của Tỉnh ủy, UBND tỉnh; thành lập Đường dây nóng của Lãnh đạo


3

tỉnh để lắng nghe và giải quyết vướng mắc của người dân, doanh nghiệp.v.v. Từ
những nỗ lực đó, công tác CCTTHC đã đạt kết quả đáng ghi nhận, đóng góp đáng
kể vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Tuy nhiên, năm 2016 chỉ số CCHC
(PAR INDEX) của tỉnh BRVTchỉ đứng 29/63 tỉnh thành; Chỉ số năng lực cạnh
tranh cấp tỉnh đứng thứ 16/63; chỉ số hiệu quả quản trị hành chính công PAPI chỉ
đứng thứ 27/63 tỉnh, thành trong cả nước. Một trong những nguyên nhân dẫn đến
các chỉ số nêu trên thấp có yếu tố sự hài lòng do người dân, doanh nghiệp phản hồi
thông qua khảo sát. Đại hội Đảng bộ tỉnh BRVT lần thứ VI cũng đã nhận định về
những tồn tại trong công tác CCHC của tỉnh đó là “cải cách hành chính chưa đạt
yêu cầu, môi trường đầu tư chậm được cải thiện” đồng thời đề ra mục tiêu trong
nhiệm kỳ tới là “nâng cao mức độ tín nhiệm và sự hài lòng của người dân trong việc
giải quyết các thủ tục hành chính”.
Như vậy, để đẩy mạnh CCHC, nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh BRVT
cần thiết phải xác định một cách cụ thể, khoa học về các yếu tố tạo nên sự hài lòng
của người dân, doanh nghiệp; tiếp thu và đề ra giải pháp phân bổ nguồn lực hợp lý,
tránh sự đầu tư dàn trải, lãng phí, ít hiệu quả. Do đó việc nghiên cứu Đề tài “Sự hài
lòng của các doanh nghiệp với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu” là rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay của tỉnh BRVT.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT.
- Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo các đặc

điểm nhân khẩu học như: tuổi; giới tính; nghề nghiệp; mức độ thường xuyên sử
dụng dịch vụ; loại hình doanh nghiệp; loại dịch vụ sử dụng.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối
với việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT.


4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với việc cung ứng các dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT.
Đối tượng khảo sát: đại diện các doanh nghiệp có liên hệ giải quyết TTHC
tại các Sở, ban, ngành tỉnh BRVT.
Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn việc nghiên cứu chỉ
tiến hành khảo sát tại đầu mối tiếp xúc với doanh nghiệp của các Sở, ban, ngành
(Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung cấp tỉnh).
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6/2017 đến
tháng 11/2017.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện thông qua 02 bước đó là: nghiên cứu sơ bộ (sử
dụng phương pháp định tính) và nghiên cứu chính thức (sử dụng phương pháp định
lượng).
Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành phỏng vấn chuyên gia gồm lãnh đạo Sở Nội vụ,
Phòng CCHC, Lãnh đạo, chuyên viên các Sở, Ban, ngành tỉnh BRVT nhằm xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng
dịch vụ hành chính công của tỉnh. Nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, sau đó tiến hành phỏng vấn thử đối
với một số doanh nghiệp để thẩm định lại nhận định của các chuyên gia. Mục đích
của nghiên cứu sơ bộ là để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng với dịch vụ
hành chính công.

Nghiên cứu chính thức: thực hiện thu thập dữ liệu thông quaviệc lấy ý kiến
các doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá của doanh nghiệp về
chất lượng cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT. Dữ liệu được xử lý trên phần phần
SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy


5

Cronbach’sAlpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương
quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5 Bố cục luận văn
Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Mở đầu. Phần này tác giả nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Trình bày
phương pháp nghiên cứu; làm rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái niệm,
các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về DVC, DVHCC, CLDV hành chính
công, các mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
hành chính công.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Phần này trình bày thiết kế phương
pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các bước nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng tương ứng với từng giai đoạn nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Phần này tác giảsử dụng công cụ là phần
mềm thống kê SPSS 20 để thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên
cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha; phân
tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc
điểm cá nhân đến sự hài lòng.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trên cơ sỏ kết quả nghiên cứu
tại các chương nêu trên, tác giả nêu những kết luận và khuyến nghị giải pháp nâng
cao sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại tỉnh BRVT.

6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1 Dịch vụ công
Trên thế giới có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công (DVC), chẳng
hạn theo Từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992) định nghĩa: “DVC là hoạt động vì
lợi ích chung do CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm”; nó bao gồm các hoạt động phục
vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể
thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống
dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trường..), hay các DVHCC bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp
phép, hộ khẩu, hộ tịch, hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng.
Tại New Zealand, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New Zealand đã công bố
bản báo cáo tổng kết cuộc điều tra “Kiwis Count 2009” (Sự hài lòng của người dân
New Zealand đối với dịch vụ công), trong đó đã điều tra 42 dịch vụ thuộc 10 nhóm
bao gồm: hộ chiếu và chứng minh nhân thân; giáo dục - đào tạo; y tế; chính quyền
địa phương; tái tạo môi trường; trợ giúp xã hội; dịch vụ biên giới; tư pháp và an
ninh; phương tiện giao thông; đánh thuế và kinh doanh.
Tại các nước thuộc Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), DVC
được chia thành 2 loại: Một là dịch vụ công thiết yếu tối cần thiết, được ghi trong
Hiến chương Liên Hiệp Quốc, là dịch vụ công không thu phí hoặc thu phí bằng
nhau đối với mọi công dân sử dụng dịch vụ. Hai là dịch vụ công có phân biệt, là
dịch vụ có chất lượng khác nhau tùy theo mức đóng lệ phí sử dụng dịch vụ cao hay
thấp. Các dịch vụ công thuộc loại thứ nhất do hệ thống các cơ quan công quyền của
nhà nước trực tiếp thực hiện thông qua đội ngũ CBCC như xây dựng và thực thi luật
pháp, xây dựng và thực thi chính sách công, bảo đảm an ninh và trật tự xã hội, quốc
phòng…, các DVHCC như cấp phép đăng ký kinh doanh, các loại giấy xác nhận hộ

tịch, khai sinh, hộ chiếu…, một số dịch vụ công ích như vệ sinh môi trường, phòng


7

cháy chữa cháy, phòng chống thiên tai, cung cấp nước sinh hoạt, thoát nước, công
viên, cây xanh, chiếu sáng, giao thông vận tải công cộng…
Tại Việt Nam, DVC được hiểu theo nghĩa rộng đó là toàn bộ những hàng hóa
và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu
quả và công bằng. Theo đó, DVC là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức
năng vốn có của Chính phủ từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa
án.... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa
hẹp, DVC là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và
công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng. Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của
các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà
nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp
những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công
bằng và ổn định xã hội”. Dịch vụ công gồm 03 loại cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công;
dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích.
Từ những khái niệm trên có thể thấy rằng, mặc dù có nhiều quan điểm khác
nhau tùy thuộc vào bối cảnh của từng quốc gia, tuy nhiên đều khẳng định tính chất
chung của dịch vụ công đó là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp đảm
nhận hay ủy quyền cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện.
2.1.2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service)
Nhiều quốc gia trên thế giới không tách biệt khái niệm về DVHCC mà đặt
trong khái niệm DVC. Theo Lê Chi Mai (2003) thì “Trên thực tế ở nhiều nước
không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch
vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc chức năng và trách nhiệm

của nhà nước. Mặc dù không đưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính
công nhưng đều mặc nhiên thừa nhậnsự tồn tại của dịch vụ công do cơ quan hành
chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội”.“Dịch vụ hành


8

chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm
quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Việc cung ứng DVHCC gắn liền với hoạt
động đáp ứng các quyền, tự do và lợi ích hợp pháp của tổ chức, công dân, thông qua
đó cũng giúp cho Chính phủ thực hiện tốt công tác quản lý, đảm bảo cho xã hội phát
triển đúng mục tiêu, định hướng.
Tại Việt Nam, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ
định nghĩa “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công
gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến
tổ chức, cá nhân”. Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về
kiểm soát thủ tục hành chính quy định TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ
và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải
quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.
Như vậy, DVHCC có thể hiểu là những hoạt động của CQHCNN có thẩm
quyền trong việc cấp phát các giấy tờ có giá trị pháp lý một cách phi lợi nhuận,
phục vụ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân trong quá trình thực
hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.
2.1.3 Đặc điểm của DVHCC
DVHCC là một bộ phận của DVC do đó nó cũng chứa đựng các đặc điểm
của một DVC, ngoài ra có các đặc điểm riêng biệt mang tính đặc thù so với các loại

hình dịch vụ khác. Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) đã đưa ra 04 đặc trưng
cơ bản của DVHCC đó là:
Thứ nhất: Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính
quyền lực pháp lý và với các hoạt động của CQHCNN; chỉ do CQHCNN thực hiện
mà không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài nhà nước thực hiện thay.


9

Thứ hai: DVHHC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Đặc
điểm này khẳng định nguồn gốc hình thành DVHCC xuất phát từ chính yêu cầu của
cơ quan nhà nước; nhu cầu của người dân được cung cấp các DVHCC không phải
là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của
Nhà nước.
Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nhà nước chỉ thu tiền
dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp
nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
2.1.4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công
Việc đo lường về chất lượng dịch vụ là một việc làm rất khó do dịch vụ có
tính chất vô hình gồm tổng hòa rất nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố xuất phát từ
bên trong của dịch vụ và các yếu tố bên ngoài hay sự cảm nhận, kỳ vọng, đặc điểm
cá nhân của người sử dụng dịch vụ. Trên thực tế cũng có nhiều nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ, vào năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mô hình
năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:


10

Hình 2. 1. Mô hình 5 khoảng cách về CLDV (Nguồn: Parasuramen và cộng sự

(1985, dẫn nguồn Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
Khoảng cách 1- Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và nhận
thức về kỳ vọng của khách hàng: Điều này thể hiện không phải lúc nào nhà cung
cấp dịch vụ cũng hiểu đúng, đầy đủ về những mong muốn của khách hàng để đưa ra
dịch vụ có chất lượng như mong đợi.
Khoảng cách 2 - Khoảng cách giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và
chuyển đổi thành tiêu chí chất lượng: Kết quả này là bước phát triển tiếp theo của
khoảng cách 1. Nhà cung cấp có thể nhận thức đúng về mong đợi của khách hàng
nhưng lại đưa ra dịch vụ với chất lượng không tương xứng.
Khoảng cách 3- Khoảng cách giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất
lượng và dịch vụ chuyển giao: là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về CLDV và
CLDV được cung cấp trên thực tế, nhân viên thực hiện chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng có đúng theo các tiêu chuẩn đã định của nhà cung cấp hay không?.
Khoảng cách 4 -Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Cho thấy những thông tin mà khách
hàng biết về dịch vụ thông qua truyền thông, quảng cáo có ảnh hưởng đến sự kỳ


11

vọng của họ. Khi họ sử dụng dịch vụ cũng chính là quá trình kiểm định lại đối với
những thông tin họ được biết, được hứa hẹn, cam kết trước đó.
Khoảng cách 5- Khoảng cách giữa CLDV khách hàng nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ và chất lượng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Cho thấy
khách hàng có thể hiểu đúng hoặc không đúng về những gì dịch vụ có thể mang lại
trên thực tế, nó phụ thuộc nhiều về kinh nghiệm tiêu dùng, những lời giới thiệu của
người đã sử dụng trước đó về dịch vụ trước đó. Để làm tăng chất lượng dịch vụ cần
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 5, trong khi khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào
các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Do đó, Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu
diễn dưới dạng hàm số như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3,

KC_4).Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Parasuman &ctg (1985) đưa ra mô hình về CLDV với 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability); 2. Đáp ứng (Responsiveness); 3. Năng lực phục vụ
(Competence); 4. Tiếp cận (Access); 5. Lịch sự (Courtesy); 6. Thông tin
(Communication); 7. Tín nhiệm (Credibility); 8. An toàn (Security); 9. Hiểu biết
khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) và 10. Phương tiện hữu hình
(Tangibles). Đến năm 1988, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV và rút bớt 10 đặc tính thành 5 đặc tính
chất lượng dịch vụ bao gồm:
Một là, sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.
Hai là, sự đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn,
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Ba là, sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Bốn là, sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách
hàng.


12

Năm là, phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã
được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy
nhiên, cũng còn nhiều ý kiến khách nhau về mô hình SERVQUAL, Mik
Wisniewski (2001) cho rằng “SERVQUAL, như là một phương pháp đo chất lượng
dịch vụ, đã thu hút cả sự hỗ trợ và chỉ trích rộng rãi tuy nhiên rõ ràng là cần phải

nghiên cứu và điều tra thêm về đo lường CLDV trong khu vực công. Parasuraman
và cộng sự cho rằng các yếu tố thứ năm của SERVQUAL có thể vận chuyển tới các
ngành dịch vụ khác vẫn còn phải được kiểm chứng trong khu vực công của Anh
Quốc. Còn theo Qualtrics (2007) thì mặc dù Bộ công cụ Servqual này được sử dụng
để đo khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sự xuất sắc và nhận thức về
dịch vụ thực sự được phân phối; các điểm số Servqual rất đáng tin cậy nhưng khi sử
dụng trong các ngành khác nhau có thể không đưa ra được mô tả rõ ràng năm khía
cạnh cơ bản. Các biện pháp khác như mô hình Six Sigma cần được xem xét để áp
dụng trong việc định lượng khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ và nhận thức. Như
vậy, trong lĩnh vực DVHCC với nhiều những đặc thù thì việc áp dụng thang đo
SERVQUAL cũng cần có những điều chỉnh cho phù hợp; đây là cơ sở để mở rộng
nghiên cứu mô hình và thang đo.
2.1.5 Sự hài lòng về chất lượng cung ứng DVHCC
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng đối với CLDV, chẳng hạn như: Sự hài
lòng là sự phản ứng của người tiêu dung đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa
những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp
nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988). Theo định nghĩa của Smith
(1969) thì sự thỏa mãn đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch
vụ. Còn theo từ điển Webter’s Dictionary, sự hài lòng đối với CLDV là trạng thái


13

tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với CLDV. Kotler và Keller (2006)
cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
sự so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể: nếu
nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa
mãn; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; nếu nhận
thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Sự hài
lòng luôn phản ánh các yếu tố liên quan đến thái độ, tình cảm, sự cảm nhận về

CLDV do nhà cung cấp đưa ra.
Trong việc cung ứng DVHCC thì sự hài lòng phản ánh mức độ cảm nhận của
khách hàng về toàn bộ các hoạt động ban hành, công khai, thực hiện giải quyết các
TTHC, các yếu tố về môi trường giao tiếp như: sự thấu hiểu tâm tư, tình cảm, sự
chia sẻ cảm thông của CBCC, điều kiện, cơ sở vật chất phục vụ trong quá trình giao
dịch. Để tạo được sự hài lòng đối với khách hàng thì trách nhiệm của cơ quan nhà
nước là tìm cách nào để có thể rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng
với khả năng đáp ứng của các cơ quan nhà nước trong việc cung ứng DVHCC.
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng
Có nhiều các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng. Các nghiên cứu về sự hài lòng trong các ngành dịch vụ thì cho
rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990;
Boulding vàcộng sự, 1993).Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát nói lên sự cảm
nhận của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000 th), nhóm tác giả cho rằng
CLDV là 01 trong 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.


14

Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Chất lượng sản phẩm
(Product quality)

Chất lượng dịch vụ

(Service quality)

Giá
(Price)

Chất lượng dịch vụ
(Service quality)

Hình 2. 2. Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000, Service Marketing,
MacGraw-Hill

Trong khi đó, theo Dabholkar và cộng sự (2000) thì CLDVcũng là yếu tố tác
động đến sự hài lòng, tuy nhiên theo mô hình tiền đề trung gian, nhóm tác giả chỉ ra
rằng CLDVlà yếu tố duy nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng, cụ thể theo
hình 2.3 dưới đây:

Sự tin cậy
Sự quan tâm tới cá nhân

Chất
lượng
Dịch
vụ

Sự
hài
lòng

Sự thoải mái
Điểm đặc trưng

Hình 2. 3. Mô hình tiền đề và trung gian
(Nguồn:Dabholkar và cộng sự,2015)

Ý
định
hành
vi