Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
************

TƠN NỮ BÍCH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
************

TƠN NỮ BÍCH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:
60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: PGS.TS PHẠM UÂN L N

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014


LỜI C M ĐO N

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương” là kết quả của
quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và dưới sự hướng dẫn của Thầy
PGS.TS Phạm Xuân Lan. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa được
công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả
Tơn Nữ Bích Châu


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI C M ĐO N
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TĨM TẮT
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG VÀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU ............................................................................................................... 1
1.1 Khái quát về Trường Đại học Bình Dương.............................................................. 1
1.1.1 Tên ...................................................................................................................... 1

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động ............................................................................................ 1
1.1.3 Một số kết quả hoạt động .................................................................................. 2
1.1.4 Thị trường........................................................................................................... 3
1.1.5 Khách hàng......................................................................................................... 3
1.2 Vấn đề nghiên cứu.................................................................................................... 3
1.3 Mục tiêu ................................................................................................................... 8
1.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 8
1.4.1 Nguồn dữ liệu ..................................................................................................... 8
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 8
1.5 Ý nghĩa đề tài ........................................................................................................... 9
1.6 Phạm vi ..................................................................................................................... 9
Chương 2
C SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ
XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG ........................................................ 10
2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ................................ 10
2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................. 10
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 11
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12
2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và đo lường chất lượng dịch vụ
giáo dục đại học ............................................................................................................ 14
2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ............................................................... 14
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ................................................ 16
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 16
2.4 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ....................................................... 18
2.5 Quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 21
Chương 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO
TỪ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG ......................................................... 22
3.1 Giới thiệu chung về hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. .............. 22

3.1.1 Thị trường......................................................................................................... 25


3.1.2 Khách hàng....................................................................................................... 25
3.1.3 Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................... 27
3.2. Kết quả phân tích định tính và phân tích định lượng ............................................ 29
3.2.1 Phân tích định tính ......................................................................................... 29
3.2.2 Phân tích định lượng ...................................................................................... 29
3.2.2.1 Chọn mẫu ................................................................................................. 30
3.2.2.2 Thang đo................................................................................................... 30
3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học
Bình Dương. .................................................................................................................. 33
3.3.1 Phương diện phi học thuật .............................................................................. 35
3.3.2 Phương diện học thuật..................................................................................... 39
3.3.3 Danh tiếng ....................................................................................................... 43
3.3.4 Sự tiếp cận ....................................................................................................... 45
3.3.5 Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp ............... 49
3.3.6 Sự hỗ trợ .......................................................................................................... 52
3.3.7 Đánh giá chung ............................................................................................... 54
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG ....................... 58
4.1 Định hướng phát triển đào tạo từ xa của Đảng và Chính Phủ. .............................. 58
4.2 Định hướng và chiến lược phát triển của Hệ đào tạo từ xa Trường Đại học
Bình Dương. .................................................................................................................. 59
4.3 Mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học
Bình Dương .................................................................................................................. 60
4.4 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại
Trường Đại học Bình Dương ........................................................................................ 60
4.4.1 Đổi mới học liệu ............................................................................................... 60

4.4.1.1 Tài liệu in ấn............................................................................................... 61
4.4.1.2 Thương mại điện tử .................................................................................... 63
4.4.2 Hình thức thi trắc nghiệm ................................................................................ 63
4.4.3 Tổ chức bộ máy quản lý ................................................................................... 64
4.4.4 Xây dựng đội ngũ giảng viên hướng dẫn hoặc trợ giảng ................................. 65
4.4.5 Hồn thiện chương trình đào tạo và mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp . 65
4.4.6 Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ đơn giản và chuẩn hóa .......................... 66
4.4.7 Huấn luyện và đào tạo ...................................................................................... 67
4.4.8 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi ............................................................. 68
4.4.9 Cải thiện website của hình thức đào tạo từ xa ................................................. 68
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Tóm tắt kết quả thảo luận nhóm
Phụ lục 3: Danh sách sinh viên tham gia thảo luận nhóm


Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 5: Các trạm và cơ sở liên kết của trường năm 2008


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
HEdPERF

: Higher Education Performace (Chất lượng dịch vụ Đại học)

SERVPERF : Service Performance (Năng lực thực hiện dịch vụ)
SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

BGDĐT

: Bộ Giáo Dục Đào Tạo

SPSS

: Statistic Package for Socail Sciences (Phần mềm thống kê)

PTTH

: Phổ thông trung học

TCCN

: Trung cấp chuyên nghiệp

CĐ

: Cao Đẳng

ĐH

: Đại học

Min

: Giá trị nhỏ nhất

Max

: Giá trị lớn nhất

Mean

: Giá trị trung bình

PHT

: Phương diện phi học thuật

HT

: Phương diện học thuật

DT

: Danh tiếng

TC

: Sự tiếp cận

SHT

: Sự hỗ trợ

CT

: Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc sau tốt nghiệp


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tổ chức bộ máy quản lý hình thức đào tạo từ xa . ....................................... 24
Bảng 3.2: So sánh các Trường đại học từ xa ................................................................ 27
Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................... 31
Bảng 3.4: Thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................................ 33
Bảng 3.5: Giá trị trung bình các biến trong phương diện phi học thuật ....................... 35
Bảng 3.6: Giá trị trung bình các biến trong phương diện học thuật.............................. 40
Bảng 3.7: Giá trị trung bình các biến danh tiếng .......................................................... 44
Bảng 3.8: Giá trị trung bình các biến tiếp cận .............................................................. 46
Bảng 3.9: Giá trị trung bình các biến chương trình đào tạo .......................................... 50
Bảng 3.10: Giá trị trung bình các biến hỗ trợ ............................................................... 52


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua các năm. ....................... 2
Hình 1.2: Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học qua các năm ................................ 5
Hình 1.3: Số lượng các trường cơng lập và ngồi cơng lập qua các năm ....................... 7
Hình 2.1: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường
Đại học Bình Dương ..................................................................................................... 19
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu của đề tài .................................................................... 21
Hình 3.1: Thể hiện tỷ lệ trình độ đầu vào của sinh viên từ xa ...................................... 26
Hình 3.2: Thể hiện tỷ lệ sinh viên từ xa tại các tỉnh ..................................................... 26
Hình 3.3: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật-1 ................. 36
Hình 3.4: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật-2 ................. 37
Hình 3.5: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-1 ....................... 41
Hình 3.6: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-2 ....................... 42

Hình 3.7: Thể hiện tần số của các biến danh tiếng ....................................................... 44
Hình 3.8: Thể hiện tần số của các biến tiếp cận ............................................................ 46
Hình 3.9: Thể hiện tần số của các biến chương trình đào tạo ....................................... 50
Hình 3.10: Thể hiện tần số của các biến hỗ trợ ............................................................. 53


TÓM TẮT
Từ năm 2008 trở lại đây, hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương ngày
càng sụp giảm về doanh thu, thị trường, số lượng sinh viên đăng ký nhập học trong
khi đó hình thức đào tạo từ xa là hình thức đào tạo phổ biến trên thế giới. Nhiều ý
kiến phàn nàn, khơng hài lịng từ phía sinh viên về chất lượng dịch vụ của hệ đào
tạo từ xa. Ban lãnh đạo nhà trường cũng như Ban quản lý hệ đào tạo từ xa luôn luôn
quan tâm đến vấn đề làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, xem đó như là lợi
thế cạnh tranh của trường nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng.
Tác giả sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng để
nghiên cứu đề tài. Từ các lý thuyết và các lý thuyết thực tiễn về chất lượng dịch vụ
đào tạo, căn cứ vào mơ hình HEdPERF của Firdaus (2006) và Nhiêu Hoàng Tuấn
(2013), tác giả điều chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với hệ đào tạo từ xa của
Trường Đại học Bình Dương.
Kết quả phân tích định lượng: thống kê mô tả cho thấy sự yếu kém, tồn tại về
chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa dẫn đến phàn nàn, khơng hài lịng của sinh
viên: yếu kém của đội ngũ quản lý trong công tác tổ chức đào tạo từ xa; học liệu
quá cũ; quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ mất nhiều thời gian; thời gian cập nhật
điểm thi quá chậm; kế hoạch thay đổi thường xuyên; trang web sắp xếp thơng tin
chưa khoa học gây khó khăn trong việc tìm kiếm thơng tin; ít chun ngành đào tạo.
Với nhược điểm về chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa như trên đồng thời căn
cứ và định hướng và chiến lược phát triển giáo dục từ xa của Đảng và Chính Phủ,
của nhà trường và mục tiêu nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương.

1

CHƯ NG 1: TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG VÀ
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 nêu khái quát về Trường Đại học Bình Dương: lĩnh vực hoạt động,
một số kết quả hoạt động, thị trường, khách hàng. Bên cạnh đó chương 1 nêu rõ vấn
đề nghiên cứu, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài.
1.1 Khái quát về Trường Đại học Bình Dương
1.1.1 Tên
Tên: Trường Đại học Bình Dương
Trụ sở chính : 504 Đại lộ Bình Dương, Tp. Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
Website: www.bdu.edu.vn
Điện thoại : 0650 3820833

Fax : 0650 3820834

Email:
Chủ tịch hội đồng quản trị - Hiệu trưởng: GS. VS Cao Văn Phường
Loại hình cơng ty: cơng ty cổ phần
1.1.2 Lĩnh vực hoạt động:
Lĩnh vực hoạt động của trường là giáo dục, đào tạo. Trường Đại học Bình
Dương được xây dựng và phát triển dựa trên cơ sở luật giáo dục và các quyết định
của Chính Phủ, của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Ngày 24 tháng 9 năm 1997, Thủ tướng
Võ Văn Kiệt đã ký quyết định số 791/TTg cho phép thành lập trường Đại học Dân
Lập Bình Dương với chức năng và nhiệm vụ được giao: Trường Đại học Bình
Dương là cơ sở đào tạo đại học, chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Giáo dục và Đào
tạo. Hệ thống văn bằng của trường Đại học Bình Dương trong hệ thống văn bằng
Quốc Gia. Các hoạt động giáo dục đào tạo của trường Đại học Bình Dương được

xây dựng dựa trên quyết định của Bộ trưởng Bộ Giáo Dục cho phép trương thực
hiện các chương trình đào tạo, liên kết đào tạo.
Trải qua hơn 17 năm xây dựng và phát triển, trường Đại học Bình Dương đã
thực sự trở thành một trường đại học đào tạo đa lĩnh vực bao gồm 13 ngành đào tạo
với 35 chuyên ngành thuộc các lĩnh vực kinh tế, khoa học công nghệ, khoa học xã


2

hội nhân văn, đa cấp, đa hệ. Nhà trường đã tổ chức đào tạo hơn 45.000 lượt sinh
viên và các cấp học: thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung học chun nghiệp với nhiều
hình thức đào tạo: đào tạo chính quy và khơng chính quy, đào tạo từ xa qua phát
thanh truyền hình, mạng internet.
1.1.3 Một số kết quả hoạt động:
Kể từ khi mới thành lập, nhà trường đã cung cấp cho xã hội hơn 14.202 sinh
viên tốt nghiệp 13 khố, trong đó có 9.670 cử nhân đại học, cao đẳng; 4.457 hệ đào
tạo đại học từ xa và trung học chuyên nghiệp; 70 thạc sĩ với 24 sinh viên nhận bằng
thạc sĩ do Đại học Benedictine – Hoa kỳ cấp. Dưới đây là tình hình tuyển sinh đại
học, cao đẳng của trường từ năm 1998 đến năm 2013. Từ năm 1997 đến năm 2009,
nhà trường ngày càng thu hút sinh viên theo học tại trường, số lượng sinh viên ngày
càng tăng, số lượng sinh viên tăng vượt bậc từ năm 2006-2009. Tuy nhiên từ 2010
trở lại đây, tình hình tuyển sinh trường giảm sút, nhiều trường đại học thành lập và
việc cạnh tranh thu hút sinh viên diễn ra gây gắt. Ban lãnh đạo nhà trường đưa ra
giải pháp nhằm thu hút và giữ chân sinh viên nên từ năm 2013 việc tuyển sinh của
trường đã có những chuyển biến tốt.
3000
2500
2000
1500

Số lượng sinh viên

1000
500
0
1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012

Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua các năm.
Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương


3

Số sinh viên tốt nghiệp ra trường đã góp phần tích cực vào các hoạt động
kinh tế xã hội của địa phương và khu vực, nhiều trong số họ đã giữ chức vụ quan
trọng trong các cơ quan Đảng và Nhà nước, cơng ty, xí nghiệp, nhiều người tiếp tục
con đường học vấn trở thành thạc sĩ, tiến sĩ tham gia giảng dạy tại các cơ sở giáo
dục đại học.
1.1.4 Thị trường:
Thị trường chủ yếu của trường Đại học Bình Dương tại tỉnh Bình Dương, các
tỉnh miền Trung, miền Nam Việt Nam.
1.1.5 Khách hàng: Trường Đại học Bình Dương đào tạo đa lĩnh vực, đa ngành
nghề nên đối tượng khách hàng đa dạng. Những người đã tốt nghiệp:
Trung học phổ thông, trung học bổ túc
Trung cấp chuyên nghiệp, trung cấp nghề
Cao đẳng
Đại học
1.2 Vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế toàn cầu hoá, chất lượng dịch vụ giáo dục ngày càng trở nên
cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học tại Việt Nam nói riêng

và các trường trên thế giới nói chung. Trong những năm gần đây, các trường đại
học đặc biệt các trường ngoài cơng lập gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển sinh
trong khi nguồn thu chính quyết định sự tồn tại và phát triển của các trường dựa trên
các khoảng thu từ sinh viên. Sự cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt. Các trường
đã đưa ra những cam kết về chất lượng và các dịch vụ hỗ trợ xem đó như là lợi thế
để thu hút sinh viên. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là quá trình tất yếu
và cần được thực hiện liên tục. Thơng qua việc đo lường các thành phần của chất
lượng dịch vụ, nhà quản lý sẽ có cái nhìn tồn diện hơn, tập trung hơn trong việc cải
thiện chất lượng dịch vụ. Những ý kiến từ phía khách hàng – sinh viên – người đang
trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp khơng thể thiếu
trong việc thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. Trên cơ sở đó sẽ nâng cao
sự hài lịng của khách hàng tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.


4

Trường Đại học Bình Dương được thành lập năm 1997, trải qua hơn 17 năm
hình thành và phát triển. Trường đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật. Hệ đào tạo từ
xa thành lập năm 2004, đây là thời điểm vàng cho hình thức đào tạo từ xa. Trường
Đại học Bình Dương là một trong những trường đào tạo hệ từ xa từ sớm, có mức
học phí thấp nhất, cạnh tranh nhất so với các trường đào tạo từ xa khác như Trường
Đại học Mở, Trường Đại học Duy Tân, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học
Huế, …Chiến lược phát triển của nhà trường đối với hệ đào tạo từ xa là chiến lược
mở rộng thị trường tạo điều kiện cho mọi người dân ở mọi nơi có thể học tập
thường xuyên, học suốt đời, góp phần tạo nên một xã hội học tập, thực hiện chính
sách mở trong giáo dục của Đảng và Nhà nước. Từ khi mới thành lập, hệ đào tạo từ
xa đã được đông đảo quần chúng hưởng ứng tham gia, thu hút lượng lớn sinh viên
từ khắp các miền của tổ quốc theo học tại trường. Nhiều trạm và cơ sở liên kết được
hình thành khắp các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh miền Trung và miền Nam Việt Nam.
Song, trong những năm trở lại đây, số lượng tuyển sinh hàng năm của hệ đào

tạo từ xa ngày càng giảm dần, có sự sụt giảm nhanh chóng về doanh thu, các trung
tâm các trạm từ xa tại các tỉnh ngày càng thu hẹp. Trước đây hệ đào tạo từ xa có 22
trạm đào tạo và cơ sở liên kết tại 15 tỉnh thành trong cả nước như Bình Dương, Cà
Mau, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Thuận, Long An,….
Hiện tại hệ đào tạo từ xa còn lại 8 cơ cở liên kết tại 8 tỉnh như: Bình Dương, Thành
Phố Hồ Chí Minh, Kiên Giang, Cà Mau và Cần Thơ,…. Các trạm đào tạo và cơ sở
liên kết khác không tuyển sinh được sinh viên phải đóng cửa.


5

Hình 1.2: Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học qua các năm.
Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương

Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học suy giảm từ năm 2008 đến năm 2013.
Doanh thu giảm nghiêm trọng hơn vào năm 2010, sau đó tiếp tục suy giảm qua các
năm. Số lượng sinh viên tốt nghiệp hằng năm chỉ có khoảng 12% sinh viên tốt
nghiệp theo đúng quy định đào tạo của nhà trường, số còn lại từ các khố trước.
Trong khi đó, trên thế giới hình thức đào tạo từ xa là hình thức đào tạo ngày
càng phổ biến. Hoa Kỳ bắt đầu đưa vào đào tạo hình thức từ xa ngay từ những năm
40 và đã mang lại hiệu quả tốt. Nhận thấy lợi ích từ đào tạo từ xa, nhiều nước trên
thế giới cũng dần áp dụng phương pháp đào tạo này vào hệ thống giáo dục để thực
hiện chiến lược đổi mới giáo dục quốc gia, tạo nên môi trường học tập năng động
và chủ động cho cả người dạy và người học. Nhiều tổ chức quốc tế thành lập hỗ trợ
phát triển đào tạo từ xa như Hội đồng Quốc tế về đào tạo từ xa (Internation Council
for Distance Education), Hội đồng Quốc tế đại học không tường (Universities
Without Walls International Council), Hiệp hội các trường đại học Mở Châu Á


6

(Asian Association ò the Open Universities),… Riêng ở Việt Nam, phương thức
Đào tạo từ xa thật sự đã thu hút nhiều sự quan tâm của người học vì điều kiện học
thuận lợi, mở ra cơ hội học tập cho những người không đảm bảo được thời gian học
tập trung. Xem xét các đơn vị đào tạo từ xa trong cả nước, Viện Đại học Mở Hà Nội
là đơn vị đào tạo từ xa lớn nhất miền Bắc, theo thông tin trên Website của trường
năm 2007 có 32.000 người theo học đại học từ xa, năm 2012 có khoảng 40.000
người với hơn 45 cơ sở đào tạo tại các địa phương chủ yếu tại các tỉnh phía Bắc.
Trong khi đó Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh hiện nay có hơn 50.000
sinh viên đang theo học với 19 trạm đào tạo và cơ sở liên kết chủ yếu các tỉnh miền
Trung và miền Nam. Các đơn vị đào tạo từ xa như Đại học Thái Nguyên, Đại học
Trà Vinh, Đại học Duy Tân thu hút sinh viên bằng cách hợp tác với Tổ chức Topica
– đơn vị hỗ trợ dịch vụ tuyển sinh, chăm sóc sinh viên tạo nên điểm mới trong việc
tương tác giữa người dạy và người học đã thu hút nhiều sinh viên đăng ký học.
Như vậy sự suy giảm doanh thu, số lượng sinh viên do đâu? Xem xét nội
dung ý kiến phàn nàn của sinh viên từ năm 2008 đến nay, số lượng phàn nàn của
khách hàng hằng năm gia tăng 3%-5% so với năm trước. Nội dung phàn nàn của
khách hàng xoay quanh các vấn đề như: Thứ nhất học liệu (tài liệu học tập, đĩa CD)
quá cũ, sinh viên không được tư vấn sử dụng giáo trình nào cho mơn học. Thứ hai
chương trình đào tạo đi quá nhanh, sinh viên chỉ có một ngày học ơn cùng giảng
viên khó tiếp thu kiến thức thậm chí nhiều sinh viên khi nhập học không được tư
vấn kỹ lưỡng về cách học đã lúng túng nên khơng theo kịp chương trình đào tạo.
Thứ ba việc công bố điểm thi trễ gây ảnh hưởng đến tiến độ đăng ký môn học cho học kỳ
tiếp theo hoặc tiến độ trả nợ môn học của sinh viên, trung bình mỗi mơn học khoảng 2 – 3
tháng có điểm trên website, có mơn học kéo dài 6 tháng. Thứ tư, kênh thông tin giữa nhà
trường và sinh viên chỉ có trên website, sinh viên ít nhận được các thông báo từ email, nội
dung thông báo trên website không được sắp xếp khoa học nên sinh viên khó khăn tra cứu
thơng tin, thêm vào đó trong tài khoản online cá nhân chỉ hiện thị duy nhất thông tin về
điểm thi mỗi cá nhân. Nhiều sinh viên đã lung túng khơng biết họ cần tích luỹ bao nhiêu
học phần để được tốt nghiệp,…. Thứ năm, các ngành đào tạo từ xa của Trường Đại học

7

Bình Dương q ít chỉ có hai ngành đào tạo Quản trị kinh doanh và kế tốn nên khơng có
nhiều sự lựa chọn cho người học,…

Những ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy
tín, đe doạ thị phần của hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương. Hiện nay có
khoảng 30 đơn vị đào tạo từ xa khắp cả nước, bên cạnh đó các trường cơng lập,
ngồi cơng lập mỗi năm tăng lên. Theo thống kê của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo hằng
năm có khoảng 4% trường đại học thành lập, các loại hình đào tạo phong phú đa
dạng, người học có nhiều sự lựa chọn hình thức cho mình. Các trường đang nỗ lực
thu hút sinh viên bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Việc cạnh tranh
giữa các trường trở nên gay gắt hơn. Trường Đại học Bình Dương là trường ngồi
cơng lập, nên nguồn thu chính đến từ học phí của sinh viên, cho nên việc suy giảm
doanh thu và số lượng sinh viên ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của
hệ đào tạo từ xa.

Hình 1.3: Số lượng các trường cơng lập và ngồi cơng lập qua các năm.
Nguồn: Thống kê 2013 của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo


8

Do đó, ban lãnh đạo nhà trường cũng như Ban quản lý hệ đào tạo từ xa luôn
luôn quan tâm đến vấn đề làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, xem đó như
là lợi thế cạnh tranh của trường nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng. Vì thế tác giả
thực hiện đề tài luận văn: “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ
đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương”. Đây là việc làm hết sức cần thiết

vừa giúp cho trường có những giải pháp cụ thể thu hút sinh viên từ xa vừa giữ sinh
viên hết khoá học.
1.3 Mục tiêu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay hệ đào tạo từ xa đang gặp phải,
từ đó xác định nguyên nhân cốt lõi dẫn tới suy giảm chất lượng dịch vụ hệ đào tạo
từ xa của Trường Đại học Bình Dương.
Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Nguồn dữ liệu
Nguồn dữ liệu sơ cấp: điều tra trực tiếp với bảng câu hỏi thiết kế sẵn.
Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ phòng đào tạo của trường, các nghiên
cứu, các bài viết trên tạp chí khoa học,….
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính:
Thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm giữa tác giả và sinh viên nhằm đánh giá
sự phù hợp, điều chỉnh các thang đo những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.
Thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa tác giả và sinh viên nhằm làm rõ
vấn đề nghiên cứu.
Thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa tác giả và nhân viên, nhà quản lý
nhằm tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự sụt giảm chất lượng dịch vụ hệ đào


9

tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương đồng thời tìm hiểu đề xuất, giải pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của nhà quản lý và nhân viên.
Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi phát cho sinh

viên nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu. Các câu hỏi dựa trên thang do Likert 5 mức
độ. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 350 sinh viên năm 3 và năm 4 đang theo học
hình thức đào tạo từ xa của trường. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu theo định
mức. Phương pháp phân tích dựa trên thống kê mơ tả. Q trình phân tích kết quả
trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phần mềm SPSS.
1.5 Ý nghĩa đề tài
Đề tài đem lại ý nghĩa thực tiễn cho hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình
Dương trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm giải quyết những khó
khăn hiện nay mà hệ đào tạo từ xa đang gặp phải góp phần mang lại sự hài lòng cho
sinh viên, thu hút sinh viên và tăng khả năng cạnh tranh.
Đề tài nghiên cứu này kỳ vọng giúp cho Trường Đại học Bình Dương nói
riêng và các trường đại học khác trên cả nước có cái nhìn tích cực hơn trong việc
cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo đem lại lợi ích chính đáng cho người học.
Cuối cùng tác giả mong muốn đề tài mang tính thực tiễn này sẽ là tài liệu
tham khảo có ích cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh nghiên cứu các vấn đề
thực tế trong kinh doanh.
1.6 Phạm vi
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học
Bình Dương.
Thời gian thực hiện: 5 tháng (1/5-30/10)
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn cán bộ nhân viên, ban quản lý và sinh
viên đang học hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương.


10

CHƯ NG 2: C

SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ

ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG
Chương 2 đề cập đến khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục
đại học, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và giới
thiệu mơ hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài cũng như quy trình nghiên cứu
của đề tài.
2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ.
2.1.1 Dịch vụ
Nền kinh tế càng phát triển, đời sống con người ngày càng nâng cao thì
người tiêu dùng ln có nhu cầu sử dụng các dịch vụ. Dịch vụ là khái niệm phổ
biến trong kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml, Valarie
A, và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Amstrong (2004) dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình nhằm giúp cho doanh
nghiệp thu hút và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng.
Mặc dù có nhiều định nghĩa nhưng tựu chung lại, dịch vụ là những hoạt động
của con người nhằm hỗ trợ khách hàng những điều khách hàng mong muốn, trông
đợi nhằm đạt được mục đích cuối cùng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ có nhiều đặc điểm:
Tính đồng thời, khơng chia cắt: Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp
dịch vụ là q trình liên tục có nghĩa là q trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ
được tiến hành cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian
sản xuất. Nên chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan cao phụ thuộc vào người thụ
hưởng dịch vụ đó. Cho nên khách hàng khơng thể tích luỹ cũng như kiểm nghiệm
trước.


11

Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như thời gian, không gian, địa điểm, người cung cấp dịch vụ,…Vì vậy
tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ
mà mình cung cấp.
Tính vơ hình của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khơng thể cầm nắm, nghe, hay
nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ có thể nhận được sản phẩm dịch vụ ngay
khi nó được cung cấp. Vì vậy ln có dấu hiệu để khách hàng nhận biết về chất
lượng dịch vụ như con người, biểu tượng, thơng tin, địa điểm,….
Tính khơng thể lưu trữ: Sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình nên khách hàng
không thể lưu giữ, cất trữ, không thể đem bán ra hoặc tiêu thụ trong một thời gian
sau đó.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ.
Chất lượng dịch vụ có đặc điểm như sau:
Đặc điểm thứ nhất theo giáo sư Noriaki Kano (1984) trích trong Tạ Thị Kiều
An (2010), chất lượng dịch vụ phân chia ba cấp độ:
Cấp độ 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Khách hàng
khơng đề cập đến thuộc tính này vì họ mặc định đương nhiên phải có, nếu
dịch vụ khơng có những thuộc tính cơ bản trên thì khách hàng từ chối sử
dụng dịch vụ.

12

Cấp độ 2: Những yêu cầu cụ thể hay là những thuộc tính một chiều.
Những thuộc tính này được đề cập đến như là chức năng mà khách hàng
mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng càng hài lòng
Cấp độ 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho tổ
chức so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên theo thời gian yếu tố này trở thành
mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Đặc điểm thứ hai là điều kiện thị trường cụ thể. Một dịch vụ chỉ được đánh
giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng
như yêu cầu các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba là đo lường sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó,
bất kỳ tổ chức doanh nghiệp nào đều phải lắng nghe tiếng nói, mong đợi của khách
hàng.
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen (1982) đã sử dụng ba nhân tố trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ
gồm: Chất lượng vật lý, chất lượng tương tác, chất lượng thương hiệu. Trong khi đó
Groonos (1984) đã xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc so
sánh chất lượng mà khách hàng kỳ vọng với chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ đo lường hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật là những gì mà người tiêu dùng thực sự nhận được,
là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp. Và nó
đóng vai trị quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng chức năng là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật như thế nào.
Chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng đối với cảm nhận của khách.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề
cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1985). Họ đã xây dựng thang đo
SERVQUAL, thang đo này được áp dụng trong các loại hình dịch vụ như nhà hàng,

khách sạn, bệnh viện, trường học, du lịch,…. Thang đo SERVQUAL đo lường chất


13

lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ, gồm
10 thành phần:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc
phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.
7. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi


14

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Đến năm 1988, Parasuraman & ctg đã kiểm định mô hình mười thành phần
trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần: Sự tin cậy; sự
đảm bảo; Yếu tố hữu hình; Sự cảm thơng; Độ phản hồi. Thang đo này bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên khó khả thi do các tiêu chí đó lường mang
tính chung chung, đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch
vụ, việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận rất
khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp
dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ
Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp
dụng hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng
trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Năm 1992 Cronin và Taylor
đã khắc phục và cho ra đời mơ hình SERVPERF. Mơ hình SERVPERF mang tính
kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu
chí: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thơng. Thang đo
SERVPERF được nhìn nhận là gọn gàng và dễ ứng dụng nên được nhiều nhà
nghiên cứu sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và đo lường chất lượng dịch vụ giáo
dục đại học.
2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

Giáo dục đại học được nhìn nhận dưới góc độ dịch vụ, dựa trên việc phân
tích các đặc tính của dịch vụ đó là tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính đồng
thời khơng thể tách rời, và khơng lưu trữ được. Sản phẩm của giáo dục đại học là
gia tăng về tri thức và kỹ năng cho người tham gia đào tạo. Tri thức và kỹ năng là
những sản phẩm vơ hình, khơng trực tiếp nhìn thấy, sờ thấy được. Trong điều kiện
giáo dục, việc truyền đạt của giáo viên và việc học tập của sinh viên là hai hành


15

động diễn ra song song, theo lộ trình và theo chương trình đào tạo – tính khơng thể
tách rời. Tính không đồng nhất thể hiện ở chỗ cùng một môi trường học tập, cùng
một giảng viên, cùng một bài giảng nhưng việc cảm nhận của mỗi sinh viên khác
nhau và việc cung cấp kiến thức của giảng viên mỗi giờ lên lớp cũng khơng hồn
tồn như nhau. Và cuối cùng là tính khơng thể tồn trữ của giáo dục đại học thể hiện
ở việc tham gia lớp học theo thời khố biểu lên sẵn, nếu sinh viên khơng tham gia
tiết học đó thì khơng thể “để dành” tiết học đó cho lần sau. Sinh viên chỉ có thể
tham gia lớp học khác, tiết học khác vào thời điểm khác. Việc trải nghiệm, tiêu
dùng sản phẩm mà giáo dục cung cấp mang đầy đủ những đặc trưng của sản phẩm
mà dịch vụ cung cấp.
Như vậy, căn cứ trên hoạt động giáo dục đại học, trường đại học là đơn vị
cung ứng dịch vụ. Trong đó, sinh viên được nhìn nhận là đối tượng khách hàng tiên
quyết và trọng tâm của dịch vụ giáo dục đại học bên cạnh khách hàng có liên quan
như phụ huynh, giảng viên, nhà tuyển dụng, chính phủ.
Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính hỗn hợp, để hiểu rõ
được khái niệm này chúng ta phải quan tâm đến lượng kiến thức mà chương trình
đào tạo đã cung cấp cho khách hàng của nó. Cụ thể ở đây, khách hàng là sinh viên
và nhà trường cung cấp cho họ các gói dịch vụ: như chương trình đào tạo, chương
trình hỗ trợ sinh viên học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất phục vụ cho việc
dạy và học,…Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả phản ánh một cách

tổng quan của nhiều yếu tố cấu thành như: chất lượng của chương trình đào tạo, cơ
sở vật chất phục vụ đào tạo, trình độ của đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhận thức của
sinh viên, công cụ hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học,... Như vậy chất lượng dịch
vụ đào tạo là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chủ yếu là người học, được đo
lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của người học. Chất lượng dịch vụ đào tạo
ln có sự địi hỏi nâng cao để đáp ứng những nhu cầu được đặt ra trong những điều
kiện cụ thể hướng tới tương lai.