PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

ĐỖ THỊ THÚY HOÀN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS BÙI XUÂN HỒI

HÀ NỘI - 2014


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoàn thành Luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình của các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý, đặc biệt là sự chỉ bảo tận
tình của Giáo viên hướng dẫn, sự hỗ trợ quý giá của Lãnh đạo và các đồng nghiệp
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình, qua đó tác giả đã tiếp thu và học
hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong thực tế. Đây là cơ hội để tác
giả có thể đánh giá, tổng kết lại những gì mình đã học tập trong suốt thời gian qua.
Qua đây tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
- PGS.TS Bùi Xuân Hồi, người thầy đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tác giả
trong quá trình làm luận văn.
- Các Thầy, Cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý Trường đại học Bách
Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và rèn

luyện tại trường.
Mặc dù với sự nỗ lực hết mình, nhưng do thời gian và kinh nghiệm của bản
thân tác giả còn hạn chế, nên bản luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các Thầy, Cô giáo và các bạn
đồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn./.
Tác giả

Đỗ Thị Thúy Hoàn


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi
sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích
dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Tác giả

Đỗ Thị Thúy Hoàn


DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

HĐQT: Hội đồng quản trị
NH: Ngân hàng
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHNN: Ngân hàng nhà nước
QĐ: Quyết định

TMCP: Thương mại cổ phần
TSBĐ: Tài sản bảo đảm
CLDV: Chất lượng dịch vụ
VNĐ: Việt nam đồng
USD: Đồng đôla
BIDV Ninh Bình: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
WTO: Tổ chức thương mại quốc tế
TCTD: Tổ chức tín dụng
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÁP
DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................ 4
1.1.

Lý luận chung về dịch vụ. ......................................................................... 4

1.1.1. Khái niệm dịch vụ. ................................................................................ 4
1.1.2. Phân loại các loại dịch vụ. ..................................................................... 4
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ. ............................................................... 5
1.1.4. Mục tiêu vai trò ý nghĩa của chất lượng dịch vụ..................................... 6

1.2.

Dịch vụ của ngân hàng thương mại. .......................................................... 7

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. ........................................................... 7
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. .......................................................... 8
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. ................... 9
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế. ........................................................................ 9
1.2.3.2. Đối với ngân hàng. ....................................................................... 10
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu............................................................ 12
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn. ................................................................. 13
1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng. .......................................................................... 13
1.2.4.3. Dịch vụ thẻ. .................................................................................. 13
1.2.4.4. Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. ............................................... 14
1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử. ........................................................... 14
1.2.4.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. .............................................. 15
1.2.5. Sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. .................... 16
1.3.

Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho các ngân

hàng thương mại. ............................................................................................... 17
1.3.1. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng. ................................. 17


1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. ....................... 17
1.3.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng. ................................................. 17
1.3.2.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng. .............................................. 21
1.3.2.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng. .. 21
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng..................... 21

1.3.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài. ....................................... 21
1.3.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường nội bộ ngân hàng. ............................ 23
1.4.

Phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. ............................ 25

1.4.1. Phương pháp so sánh. .......................................................................... 25
1.4.2. Phương pháp phân tích chi tiết:............................................................ 27
1.4.3. Dữ liệu phục vụ phân tích trong luận văn............................................. 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..................................................................................... 30
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH ..... 31
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình ................ 31
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển. ........................................... 31
2.1.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.... 32
2.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình............................................................ 33
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Ninh Bình. ..................................................................................... 36
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ. ................................................................ 36
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ. ........................................................................ 40
2.2.3. Dịch vụ thẻ............................................................................................ 43
2.2.4. Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bán lẻ. ............................................. 46
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................... 48
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV Ninh Bình thông qua ý kiến của khách
hàng. .................................................................................................................. 50
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu. ....................................................................... 50
2.3.2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. .......................................................... 52

2.3.3 Kết quả nghiên cứu. ............................................................................... 52
2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Ninh
Bình. .................................................................................................................. 59
2.4.1 Cơ sở vật chất. ....................................................................................... 60
2.4.1.1 Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất tại trụ sở chính và các phòng
giao dịch. ..................................................................................................... 60
2.4.1.2 Mạng lưới máy ATM – POS. ........................................................... 61
2.4.1.3 Công nghệ ngân hàng....................................................................... 61
2.4.2 Nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV Ninh Bình. .............................. 62
2.4.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV Ninh Bình. .. 62
2.4.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên............... 63
2.4.2.3 Chế độ đào tạo. ................................................................................ 63
2.4.2.4 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ............................................................ 64
2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................ 65
2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng........ 65
2.4.3.2 Công tác quản trị điều hành.............................................................. 67
2.4.3.3 Công tác tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ. .................... 68
2.4.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới. ............................ 69
2.4.3.5 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............... 70
2.4.3.6 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. .... 70
2.5 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Bình. ............ 71
2.5.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 71
2.5.2 Những tồn tại về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .......................... 73
2.5.3 Nguyên nhân về những tồn tại của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.73
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 VÀ NHIỆM VỤ CHƯƠNG 3 ................................... 75
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH
BÌNH .................................................................................................................... 77
3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình
trong năm 2014 và các năm tới........................................................................... 77

3.1.1 Định hướng phát triển chung. ................................................................. 77
3.1.2 Định hướng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Bình. . 80
3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Ninh
Bình. .................................................................................................................. 80
3.2.1 Giải pháp 1: Phát triển mạng lưới các phòng giao dịch tại BIDV Ninh
Bình. ............................................................................................................... 81
3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. ................................................................... 81
3.2.1.2 Nội dung giải pháp đề xuất............................................................... 81
3.2.1.3 Kết quả kỳ vọng. .............................................................................. 83
3.2.2 Giải pháp 2: Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay. .......... 83
3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. ................................................................... 83
3.2.2.2 Nội dung giải pháp đề xuất............................................................... 83
3.2.2.3 Kết quả kỳ vọng. .............................................................................. 87
3.2.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác marketing đối với các dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Ninh Bình. ............................................................................................ 87
3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. ................................................................... 87
3.2.3.2 Nội dung giải pháp đề xuất............................................................... 87
3.2.3.3 Kết quả kỳ vọng. .............................................................................. 89
3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho BIDV Ninh Bình. ..... 89
3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. ................................................................... 89
3.2.4.2 Nội dung giải pháp đề xuất............................................................... 90
3.2.4.3 Kết quả kỳ vọng. .............................................................................. 92
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................. 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 94
PHỤ LỤC............................................................................................................. 95


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

Bảng 2.1. Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh. ....................................... 36
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV Ninh Bình ............................ 38
Bảng 2.3: Cơ cấu kỳ hạn huy động vốn bán lẻ của BIDV Ninh Bình. .................... 39
Bảng 2.4: Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Ninh Bình. ..................................... 41
Bảng 2.5: Cơ cấu nhóm nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Ninh Bình. ......................... 42
Bảng 2.6: Tổng hợp số lượng thẻ của BIDV Ninh Bình qua các năm..................... 44
Bảng 2.7: Doanh thu phí DVTT, chuyển tiền của BIDV Ninh Bình ....................... 47
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV Ninh Bình qua các năm. .............................................................................. 48
Bảng 2.9: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV Ninh
Bình ...................................................................................................................... 51
Bảng 2.10: Phân loại mẫu thống kê........................................................................ 53
Bảng 2.11:Kết quả đánh giá giá trị trung bình........................................................ 53
Bảng 2.12: Kết quả phân tích thống kê mô tả......................................................... 54
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha ....................................... 56
Bảng 2.14: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình .................................... 58
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................. 58
Bảng 2.16: Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ............................ 62
Bảng 2.17: Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại BIDV Ninh
Bình ...................................................................................................................... 62
Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh của BIDV Ninh Bình trong năm 2014.................. 79
Bảng 3.2: Kế hoạch chi phí thành lập phòng giao dịch .......................................... 82
Bảng 3.3: Chi phí đào tạo dự kiến 1 năm của BIDV Ninh Bình ............................. 92
Biểu 1.1: Sơ đồ các loại dịch vụ cơ bản ................................................................... 4
Hình 2. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .......... 18


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn
cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát
triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh
nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam
cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ
đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình
tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và
chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa
dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương
mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động,
đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững
trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt
động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương
mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho
vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của
ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro
và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình là chi nhánh của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - một trong những ngân hàng thương
mại thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ
trình mở cửa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều

1

thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các
dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và
giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu
sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình nói
riêng cần có lời giải.
Nằm trong khối các ngân hàng thương mại lớn của tỉnh Ninh Bình, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình cũng đang trong quá trình tìm kiếm
những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất
một số giải pháp nhăm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Ninh Bình”.
2. Cơ sở khoa học thực tiễn của đề tài:
Thực trạng của công tác dịch vụ nói chung và đặc biệt là chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình chưa bắt kịp được với tình
hình phát triển dịch vụ của các ngân hàng lớn khác. Công tác quản lý chất lượng
dịch vụ chưa xây dựng được một mô hình quản lý chất lượng khả thi.
Cơ sở khoa học của đề tài sẽ kế thừa lý thuyết chuẩn mực và cập nhật về dịch
vụ và dịch vụ ngân hàng và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng đang
được áp dụng tại các ngân hàng thương mại để từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về
chất lượng dịch vụ gắn chặt với các hoạt động tuần tự của quy trình quản lý chất
lượng dịch vụ đang được sử dụng tại các ngân hàng thương mại hiện nay mà cụ thể
là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.
Cơ sở thực tiễn của đề tài là những số liệu thực tế qua nhiều năm được tham
chiếu từ các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh
Bình (Gồm các loại báo cáo tài chính và các báo cáo liên quan đến dịch vụ của
BIDV Ninh Bình v...v...)

2

3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng
tại Ngân hàng thương mại.
- Tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch
vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại.
- Hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh
Bình từ năm 2011 đến năm 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, thống kê, kết
hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng
phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu,
phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định
và giải pháp.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ áp dụng trong các
ngân hàng thương mại.
Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.
Chương III: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.

3


CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÁP DỤNG
TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.

Lý luận chung về dịch vụ.

1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu nào
(Kotler,2005).
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu.
1.1.2. Phân loại các loại dịch vụ.
Dịch vụ được phân thành 4 loại cơ bản sau:
Biểu 1.1: Sơ đồ các loại dịch vụ cơ bản

- Dịch vụ cốt lõi (cơ bản) là dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu chính của
khách hàng. Đó chính là lý do chính làm cho khách hàng mua dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ/bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng. Đó có thể nằm
trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hoặc có thể là những dịch vụ độc lập không bắt
buộc khách hàng có thể dùng hoặc không.

4

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó, và tương ứng người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp
với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
- Dịch vụ tổng thể: toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng, cơ bản và bao quanh gọi là
dịch vụ tổng thể hay gọi là hệ thống dịch vụ.
Sự khác nhau giữa sản phẩm và dịch vụ:
- Sản phẩm là kết quả của quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn
nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra (ISO 9000:2000). Các sản
phẩm đáp ứng nhu cầu của con người thông qua các thuộc tính của nó. Có 5 nhóm
thuộc tính của sản phẩm như sau:
+ Các thuộc tính về công dụng: tác dụng, vai trò, tính hữu ích của sản phẩm.
+ Các thuộc tính về kinh tế kỹ thuật: các đặc tính, thông số cụ thể của sản
phẩm.
+ Các thuộc tính về sinh thái: yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm khi sử
dụng của sản phẩm.
+ Các thuộc tính về thẩm mỹ và cảm thụ: kết cấu, màu sắc, hình dáng và các
cảm nhận, tính gợi cảm của sản phẩm.
+ Các thuộc tính về kinh tế xã hội: đắt rẻ, mức độ thich hợp với xã hội.
- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một người này cung câp cho người
kia (nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng) hoặc các hoạt động nội bộ của nhà
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN 5814-94). Ngoài các thuộc
tính như sản phẩm, các dịch vụ còn có thêm các đặc điểm sau:
+ Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
+ Tính vô hình.
+ Tính không thế lưu giữ.
+ Tính không ổn định và khó đo lường về chất lượng.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng

5


dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và
(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg
(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo Zeithaml (1987) giải thích: "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được."
1.1.4. Mục tiêu vai trò ý nghĩa của chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu và vai trò của chất lượng dịch vụ: để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà người bán cung cấp. Để đánh giá được sự hải
lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà người bán cung cấp chúng ta cần so
sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của người bán với giá trị thực tế nhận
được. Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi:Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng đối với dịch vụ.
Ý nghĩa của chất lượng dịch vụ:

- Giúp góp phần nâng cao thương hiệu và sức cạnh tranh của người bán dịch vụ.
- Giúp tăng lợi nhuận cho người bán dịch vụ do thu hút được nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ và tiết kiệm được các chi phí quảng cáo và marketing cho
dịch vụ đó.

6


1.2.

Dịch vụ của ngân hàng thương mại.

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng.
Theo như ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ
ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa
cụ thể “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định
của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản
7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại
hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74),
dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng
(điều 76).
Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân
hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình
thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”.

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính
là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rơ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng
vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt
động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều được coi
là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới
khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ,

7


tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công
chúng.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là
những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt
động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không
xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ
ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến
khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ,
dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng…
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những
đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vô hình: Nó khộng tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một
quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy. Tuy nhiên, nó cũng
được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch...
- Tính không thể tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất cung
ứng dịch vụ: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung
ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi
khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm
và xem trọng yêu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức
quan trọng. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng
và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách
hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch vụ
tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi

8


trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập,
thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có
thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của
nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách
hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân
hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing… Do vậy có thể
nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được
khối lượng chính xác.
- Tính không thể lưu giữ: trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều này đã làm cho sản
phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ. Lý do này đòi hỏi ngân hàng
phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.

DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết
nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trò
quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai
trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:
1.2.3.1.

Đối với nền kinh tế.

DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao, đỏi
hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng. Vì
thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động lực để
thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính
ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân.
Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực khác
nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất khẩu.
Thông qua DVNH, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ
trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và

9


tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho
nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng
kinh tế.
DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin. Các
DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet
banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ
thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết

nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra
được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri
thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn được coi
là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm
chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt,
đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng,
trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc điều
hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia
hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu
hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội
nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Ngân hàng được coi là một
định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia
và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới.
1.2.3.2.

Đối với ngân hàng.

- Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng với chức năng là trung gian
thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi
phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn,
tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch
vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của
khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ không

10


phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch

nào của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ do ngân
hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thông tin đáng tin cậy, nhanh
chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… để từ đó đưa ra những quyết
định kinh doanh chính xác và kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được cung
cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng. DVNH là
loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên
phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và
mở rộng khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa
mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng
mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH.
Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở
rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc
cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để giữ
khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị
phần hoạt động của ngân hàng.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của
ngân hàng: Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự
phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch
vụ do ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàng thời gian
gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng như chất
lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân
hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng những khoản
thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

11

- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân
hàng: Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng có thể
tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các ngân hàng
cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí, số lượng
các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính
như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, với
xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng
phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Có
thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về
không gian và thời gian cho các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ
cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân
hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống
các ngân hàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những
nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất
tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. Ngân hàng nào không thể
hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển.
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu.
Dịch vụ ngân hàng được chia làm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là các dịch vụ được cung cấp cho đối tượng
khách hàng là các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những DVNH
được cung cấp với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài
chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Trong luận văn này tác giả tập trung vào các dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại để nghiên cứu. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ gồm có:

12


1.2.4.1.

Dịch vụ huy động vốn.

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu
như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu,
trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và
DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng
đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.4.2.

Dịch vụ tín dụng.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các
khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động
sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn
trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận
cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một
tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay

nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy
cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động
mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách
hàng.
1.2.4.3.

Dịch vụ thẻ.

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,
gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng
được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ

13


thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện
có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả
tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch
vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.2.4.4.

Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng

bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng
thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh
toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống
ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,
điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và
chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money
Gram…
1.2.4.5.

Dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong
nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật
lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch
vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải

14


đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện
được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa
đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích,
đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các

NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL
trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến
như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng
đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.
Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo
số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền
vay…
1.2.4.6.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao
gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…

15

Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc
tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…
1.2.5. Sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị
trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên
thị trường. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch
vụ một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước ngày
càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc mở rộng các loại hình DVNH, kết hợp với việc
cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên cấp thiết.
- Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình DVNH phù hợp
với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời cũng có
sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng, khách hàng sẽ lựa
chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy,
mở rộng và cải thiện chất lượng DVNH để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng
để nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.
- Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình.
Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao. Nâng cao
vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng
duy trì và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
- Mở rộng và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để
tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh thu
và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo
chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng
khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành được tình cảm của
khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa
phải cải thiện chất lượng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm

16