Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRẦN LỆ XUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRẦN LỆ XUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình
bày hay cơng bố ở bất cứ cơng trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 12 năm 2013
Tác giả

Trần Lệ Xuân


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài .....................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn .................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKİNG TRONG NGÂN HÀNG ................................................................5

1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng ...................................................5
1.1.1 Khái niệm và lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................5
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................6
1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) ............................................................6
1.1.2.2 SMS Banking ...........................................................................................................7
1.1.2.3 Call center ................................................................................................................7
1.1.2.4 Ngân hàng qua di động (Mobile Banking) .............................................................8
1.1.2.5 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) .......................................................................8
1.1.2.6 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .................................................8
1.1.2.7 Kiosk ngân hàng .....................................................................................................9
1.1.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ..........................................................................10
1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng ......................................................12
1.2.1 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................12
1.2.1.1 Khái niệm ...............................................................................................................12


1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...............................................................12
1.2.2 Các nghiên cứu trƣớc đây về dịch vụ Internet Banking ...............................................13
1.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ............................................................18
1.2.3.1 Khái niệm................................................................................................................18
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .....................19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................20
2.1 Tổng quan về ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam .........................................................20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................................20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank ...................................................................22
2.1.3 Chức năng và dịch vụ của ngân hàng Eximbank ........................................................22
2.1.4 Kết quả kinh doanh tại ngân hàng Eximbank những năm gần đây .............................23
2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank .......................................30

2.2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking ...........................................................30
2.2.2 Kết quả đạt đƣợc ........................................................................................................32
2.2.3 Một số hạn chế ...........................................................................................................33
2.3 Mơ hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu ...........................35
2.3.1 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................35
2.3.1.1 Dễ dàng sử dụng .................................................................................................36
2.3.1.2 Sự đảm bảo ..........................................................................................................36
2.3.1.3 Dịch vụ khách hàng .............................................................................................37
2.3.1.4 Khả năng đáp ứng ................................................................................................38
2.3.1.5 Hiệu quả chi phí ...................................................................................................38
2.3.2 Các thang đo ................................................................................................................39
2.3.2.1 Thang đo dễ dàng sử dụng ...................................................................................39
2.3.2.2 Thang đo dịch vụ khách hàng ..............................................................................40
2.3.2.3 Thang đo đảm bảo ...............................................................................................40
2.3.2.4 Thang đo hiệu quả chi phí ....................................................................................40


2.3.2.5 Thang đo khả năng đáp ứng .................................................................................40
2.3.2.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ...................................................41
2.3.3 Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................41
2.3.3.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................................41
2.3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng ..........................................................................................45
2.3.4 Phân tích và kết quả nghiên cứu ..................................................................................46
2.3.4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu ................................................................................46
2.3.4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha .......................................................................47
2.3.4.3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA ............................................................48
2.3.5 Phân tích hồi quy .........................................................................................................52
2.3.5.1 Mơ hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ................52
2.3.5.2 Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................................54
2.4 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến các yếu tố của chất lƣợng Internet

Banking ...................................................................................................................................55
2.4.1Giới tính ........................................................................................................................55
2.4.2 Tuổi ..........................................................................................................................................55

2.4.3 Thu nhập ......................................................................................................................55
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................................56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK .........................................................................58
3.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ......................................................................................58
3.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng ............................................................................60
3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .......................................................61
3.4 Giải pháp cải thiện tính dễ sử dụng ...............................................................................63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................................64
PHẦN KẾT LUẬN- HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

BCTC

Báo cáo tài chính

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CIF

Mã số khách hàng

EXIMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

NH TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF

Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện

KMO

Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin

Sig

Observed Significance level - mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the social sciences - Phần mềm thống kê cho
khoa học xã hội

VIF

Variance inflation factor - hệ số phóng đại phương sai


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 41
Bảng 2.2: Thang đo dễ dàng sử dụng ................................................................... 43
Bảng 2.3 : Thang đo sự đảm bảo ......................................................................... 43
Bảng 2.4 : Thang đo khả năng đáp ứng ................................................................ 44
Bảng 2.5 : Thang đo hiệu quả chi phí ................................................................... 44
Bảng 2.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng ............................................................. 44
Bảng 2.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .................................. 45
Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho thang đo các khái niệm trong
mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking ............ 48
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett................................................... 49
Bảng 2.10: Ma trận yếu tố xoay ........................................................................... 50
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Internet Banking ................................................................................ 51
Bảng 2.12 : Tóm tắt mơ hình ................................................................................ 52
Bảng 2.13 : Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ................................................. 53
Bảng 2.14 : Kết quả phân tích hồi quy ................................................................. 54

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 : Biểu đồ tổng tài sản qua các năm (tỷ đồng) ....................................... 25
Hình 2.2 : Biểu đồ vốn chủ sở hữu qua các năm (tỷ đồng) ................................. 25
Hình 2.3 : Biểu đồ vốn điều lệ qua các năm (tỷ đồng) ........................................ 26
Hình 2.4 : Biểu đồ vốn huy động qua các năm (tỷ đồng) .................................... 27
Hình 2.5 : Biểu đồ dư nợ cho vay qua các năm (tỷ đồng) ................................... 28
Hình 2.6: Biểu đồ ROE qua các năm (%) ........................................................... 28
Hình 2.7 : Biểu đồ lợi nhuận trước thuế qua các năm (tỷ đồng) ......................... 29
Hình 2.8: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking ................................ 30
Hình 2.9 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 39


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Sự ứng dụng mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong hệ thống các ngân hàng
đã cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ hiện đại phục vụ các giao dịch được nhanh
chóng, thuận lợi, đơn giản, ví dụ như dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ này
ngày càng trở nên quen thuộc và cần thiết với khách hàng trong giao dịch. Việc các
ngân hàng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một kênh phân
phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng
phạm vi hoạt động của mình, hơn nữa đây cũng là một trong những biện pháp gia
tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
internet banking được ứng dụng rộng rãi hơn cả và ngày càng phát triển tại các ngân
hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng
khơng nằm ngồi xu thế ấy, dịch vụ internet banking đã được triển khai từ đầu năm
2011 nhằm mang đến cho khách hàng một phương tiện, công cụ để tạo sự thuận lợi

trong giao dịch.
Qua gần 3 năm triển khai dịch vụ internet banking, với mong muốn đem lại
sự hài lòng tốt hơn nữa cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong lĩnh vực này, ngân hàng Eximbank không ngừng nghiên cứu phát triển
dịch vụ internet banking trên cơ sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế trong
q trình cung cấp dịch vụ. Với vị trí đang công tác tại ngân hàng Eximbank, tác giả
đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, mục
tiêu là phân tích làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ - một yếu tố quan trọng để có thể đánh giá chất
lượng dich vụ, qua đó nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân
hàng Eximbank trong thời gian tới. Hơn nữa từ khi Eximbank triển khai dịch vụ


2

internet banking cho tới nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
này tại Eximbank dựa trên các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ internet
banking trên thế giới.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking trên thế giới (Jun và Cai, 2001), các cơng trình này tập trung nghiên cứu để
trả lời cho các câu hỏi : 1. Làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking
? 2. Đâu là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking? và 3. Làm
sao để mơ hình hóa các yếu tố ấy và cách thức đánh giá ra sao ? Qua đó đưa ra các
khuyến nghị phù hợp. Trong các cơng trình nghiên cứu này, tác giả thấy rằng ở mỗi
nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau tác động đến chất lượng dịch vụ internet
banking và đồng thời đưa ra các mơ hình đánh giá khác nhau. Bên cạnh ấy, ngoài
các yếu tố nội tại của tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking, cịn có các
yếu tố ngoại vi như quốc gia, văn hóa và loại hình ngân hàng.

Tuy nhiên, điều quan trọng nhất sau khi đọc và tìm hiểu các cơng trình trước
đây, tác giả nhận thấy không những cần xác định các yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ internet banking, các mơ hình đánh giá mà cịn cần tìm hiểu sự hòa hợp
giữa hai yếu tố ấy trong yếu tố ngữ cảnh triển khai cụ thể, qua đó mới thể hiện
chính xác mối quan hệ ràng buộc tác động lẫn nhau và các khuyến nghị đưa ra mới
chính xác.
Trên cơ sở ấy, mục tiêu trong nghiên cứu của tác giả là nghiên cứu và đưa ra
mơ hình khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại một đơn vị
đang triển khai dịch vụ cụ thể là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu
Việt Nam.
Cụ thể đề tài hƣớng tới:
- Nghiên cứu và tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet
banking.
- Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ internet banking.


3

- Kiểm định mơ hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng
chất lượng dịch vụ Internet Banking của Eximbank
- Từ kết quả phân tích, tác giả đề ra các giải pháp và các khuyến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu bao gồm các thành phần :
- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
- Dịch vụ Internet Banking
- Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .

Phạm vi nghiên cứu:
Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại là Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên
cứu.
Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16 để cho ra các kết quả nghiên cứu, qua đó có những phân
tích, đánh giá và các khuyến nghị phù hợp để đạt mục tiêu yêu cầu đặt ra.


4

5. Kết cấu của luận văn:
Luận văn được tổ chức bao gồm các phần như sau :
-

Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về vấn đề, nội dung nghiên cứu, mục lục luận
văn.

-

Phần nội dung luận văn được chia thành 3 chương :

o

Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Internet Banking trong ngân hàng
o

Chương 2 : Thực trạng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) và mơ
hình nghiên cứu .
o

Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập
khẩu Việt Nam
-

Phần cuối luận văn là kết luận chung luận văn, hạn chế và hướng nghiên

cứu tiếp theo của luận văn, danh mục tài liệu tham khảo, danh sách các phụ
lục.


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TRONG NGÂN HÀNG

1.1.

Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng

1.1.1 Khái niệm và lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm :
Ngân hàng điện tử còn gọi là ngân hàng trực tuyến, trong tiếng Anh là
electronic-banking viết tắt là e-banking được giải thích như một phương thức cung
cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống của ngân hàng đến khách hàng
thơng qua các phương tiện phân phối điện tử, ví dụ: máy tính, điện thoại và các thiết
bị khác có kết nối mạng...
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mang đến cho khách hàng khả năng truy
cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh tốn, tài chính trên các tài khoản mở tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới.
Lịch sử phát triển:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được giới thiệu sớm nhất tại New York đầu
những năm 1980. Tới giữa những năm 1990, trong khi các tổ chức tài chính trên thế
giới cũng đã có những bước chuẩn bị để thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử,
nhiều người tiêu dùng vẫn lưỡng lự khơng thực hiện giao dịch tài chính trên
Internet. Khi thương mại điện tử được áp dụng rộng rãi, tiên phong là America
Online, Amazon.com và eBay, các tổ chức tài chính lấy đó làm cho các ý tưởng
kinh doanh các hạng mục trực tuyến phổ biến.
Những năm 90 của thế kỷ thứ 19 Wells Fargo trở thành ngân hàng đầu tiên ở
Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát
triển nhanh chóng tại Mỹ.
Đến năm 2000, 80 phần trăm các ngân hàng Mỹ được cung cấp ngân hàng điện

6

tử. Tuy nhiên, thời gian đầu khách hàng tăng trưởng chậm. Ví dụ như ngân hàng
Bank of America, phải mất 10 năm để có được 2 triệu khách hàng ngân hàng điện
tử.
Một sự thay đổi về nhận thức quan trọng đã diễn ra sau khi sự kiện toàn cầu
Y2K (Year 2000) kết thúc. Năm 2001, ngân hàng Bank of America trở thành ngân
hàng đầu tiên có trên 3 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, hơn 20 phần trăm cơ
sở khách hàng của mình. Các tổ chức đa quốc gia lớn như Citigroup tuyên bố có 2,2
triệu các giao dịch trực tuyến trên tồn cầu. Wells Fargo có 2,5 triệu khách hàng
ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả các doanh nghiệp nhỏ. Khách hàng trực tuyến tỏ
ra trung thành hơn so với khách hàng thường xuyên.
Tháng mười năm 2001, ngân hàng của Mỹ đạt kỷ lục 3,1 triệu hóa đơn thanh
toán trực tuyến với giá trị tổng cộng hơn 1 tỷ USD.
Đến năm 2009, một báo cáo của Tập đoàn Gartner ước tính rằng 47% người
dân tại Mỹ và 30% tại Vương quốc Anh giao dịch qua ngân hàng trực tuyến.
Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kông dịch vụ ngân hàng điện tử có
từ năm 1990, cịn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm
1997. Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã
có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này. Các ngân hàng Việt Nam đã
quan tâm đến phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ khoảng 15 năm trở lại đây.
Tuy nhiên trong thời gian đầu, mức độ ứng dụng dịch vụ này khá hạn chế.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong những năm gần đây cùng
với xu thế hội nhập đã tác động rất lớn đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.
Các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng phong phú với nhiều tiện ích hơn cho
khách hàng lựa chọn. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện
tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ, nhìn chung
thì dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sản phẩm và dịch vụ chính như sau :

7

1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking )
Đây là kênh dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn tự
động. Khách hàng có thể dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động để nghe
các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và các thông tin về tài khoản mọi
lúc - mọi nơi. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông
tin về tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng
như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo
mới nhất…
Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng u cầu cho các loại thơng tin
nói trên. Hiện nay qua phone banking, thông tin được cập nhật nhanh hơn, khác với
trước đây khách hàng chỉ có thơng tin của cuối ngày hôm trước.
1.1.2.2 SMS banking
SMS banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thọai giúp khách hàng
quản lý tài khoản bằng tin nhắn. Sử dụng dịch vụ SMS banking, khách hàng sẽ nhận
được tin nhắn thơng báo giao dịch trên tài khoản mỗi khi có phát sinh đồng thời có
thể truy vấn thơng tin về lãi suất tiền gửi, thông tin về số dư tài khoản, thông tin về
lịch sử giao dịch, thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm giao dịch, truy vấn
điểm đặt máy ATM…
1.1.2.3 Call center
Call center là hình thức giao dịch với ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng sử
dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
Call Center thực hiện việc tư vấn, hỗ trợ, cung cấp mọi thông tin cho khách hàng về
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng
có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của ngân
hàng để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân.
Ngoài việc tư vấn, hiện nay Call Center cũng chú trọng thực hiện các chương

trình chăm sóc khách hàng và marketing thông qua điện thọai. Và để ghi nhận kịp
thời mọi phản hồi của khách hàng, Call Center cũng thường xuyên thực hiện khảo
sát ý kiến khách hàng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. So với ngân


8

hàng qua điện thoại (phone banking ) chỉ cung cấp thơng tin được lập trình sẵn, Call
Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Đặc trưng của Call Center là luôn có người trực 24/24 giờ.
1.1.2.4 Ngân hàng qua di động (Mobile banking)
Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện
các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn...) một cách an
tồn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà khơng mất
thời gian đến quầy giao dịch.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng, cung cấp
những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân... dùng trong
thanh toán.
1.1.2.5 Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Home banking là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài
khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
Với home banking khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thơng qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại
nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modemđường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống home banking của ngân

hàng.
1.1.2.6 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet. Thông qua dịch vụ này,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và
tiện lợi mà khơng cần phải đến ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh tốn hóa


9

đơn, kiểm tra và xem số dư tài khoản, thanh tốn nợ vay, mở tài khoản tiết kiệm có
kỳ hạn, chi lương cho nhân viên...
Để thực hiện giao dịch, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và
thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết. Thơng qua dịch vụ này,
khách hàng có được các thơng tin rất phong phú và chi tiết đến từng chi tiết giao
dịch cũng như các thơng tin khác có liên quan được ngân hàng cung cấp. Khách
hàng cũng có thể truy cập vào các website trực tuyến để mua hàng và thực hiện
thanh tốn thơng qua ngân hàng. Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng phải có hệ
thống bảo mật an toàn để đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho thông tin khách hàng
giao dịch.
1.1.2.7 Kiosk ngân hàng
Kiosk banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Đây là một hướng phát
triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ
thống ATM trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai. Kiosk banking sử dụng
cơng nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán
hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng.
Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và
trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), ngân hàng UNITED OVERSEA BANK
(Singapore)…
Mục tiêu của sản phẩm dịch vụ này là hướng tới việc phục vụ khách hàng một

cách thuận tiện nhất có thể, ngay cả khi đang đi trên đường phố. Với sản phẩm dịch
vụ này trên các đường phố sẽ đặt các trạm giao dịch tự động (kiosk) với đường kết
nối Internet tốc độ cao nối kết với ngân hàng.
Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy
cập tại trạm giao dịch tự động, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng. Đây là mơ hình cũng đang được triển khai tại
các nước phát triển ở Châu Âu và Bắc Mỹ và sẽ một hướng phát triển cho các ngân
hàng tại Việt Nam trong thời gian tới khi hội đủ các yêu cầu về an toàn và nhu cầu


10

của khách hàng.
Hiện tại với sản phẩm này, một số ngân hàng đang triển khai thí điểm tại một
vài địa điểm như Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở
của ngân hàng. Hoặc Ngân hàng Công thương Việt Nam cung cấp kiosk banking tại
Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Trung ương.
1.1.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
Trong tất cả các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử kể trên thì dịch vụ
Internet Banking được xem là dịch vụ có nhiều ưu điểm hơn vì thơng qua internet
banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet vào
bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ của
ngân hàng đến với khách hàng, không hạn chế về không gian và thời gian.
Lợi ích đối với ngân hàng:
 Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Các ngân hàng tiết kiệm một
lượng vốn đáng kể từ việc không mở chi nhánh ở những địa điểm mới và các
khu vực xa xơi mà vẫn có thể phục vụ những khách hàng ở các địa điểm này
thông qua dịch vụ internet banking. Internet Banking đã được tìm ra để giảm
chi phí hoạt động bằng cách cho phép khách hàng truy cập trực tiếp đến giao
dịch ngân hàng của họ mà không cần phải đến các địa điểm chi nhánh. Xét

về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận, như
vậy góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Bằng việc tung ra thị trường một loạt các
sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở lên
phong phú và phổ biến rộng rãi.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Thông qua dịch vụ
Internet banking, các ngân hàng đã có thể tiếp cận với hàng triệu khách hàng
khơng trong khu vực địa lý của họ hoạt động và cung cấp nhiều sản phẩm và
quan hệ ngân hàng tương đối tốt hơn, thuận tiện và linh hoạt hơn so với
phương thức truyền thống, cố định vị trí. Internet Banking cịn giúp các ngân
hàng thực hiện chiến lược tồn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở


11

trong nước cũng như ở nước ngoài, một số ngân hàng Internet tồn tại mà
khơng có chi nhánh vật lý, ví dụ, Telebank (Arlington, Virginia) và Banknet
tại Vương quốc Anh. Bên cạnh đó, Internet Banking cũng là cơng cụ quảng
bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả. (Liu,
2008) Từ đó tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị
trường, vì thời đại cơng nghệ thông tin luôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ
mang tính hiện đại.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khi xem xét về mặt kinh doanh của ngân
hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thơng qua
các tiện ích của dịch vụ, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện
tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng
hàng hóa tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ
ứng dụng cơng nghệ thơng tin thông qua phần mềm, dịch vụ Internet

Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng thông qua việc cung cấp và
cập nhật thơng tin nhanh chóng đến khách hàng, cung ứng các tiện ích dịch
vụ cho nhiều đối tượng khách hàng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác
nhau.
 Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng cịn có thể liên kết với các công ty
bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra các gói sản
phẩm tiện ích đồng bộ phục vụ thơng qua mạng nhằm đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khốn...
Lợi ích đối với khách hàng
 Tiết kiệm chi phí, thời gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ
không mất thời gian đi tới ngân hàng, xếp hàng chờ tới lượt giao dịch. Dịch
vụ Internet Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng bận rộn, ít có
thời gian đi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đây là lợi ích mà các giao


12

dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
Như vậy, dịch vụ internet banking khơng chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các
ngân hàng mà cịn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng trong thời đại hiện nay.
 Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn: Internet Banking là một
kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ
thời điểm nào và bất kỳ nơi đâu có internet. Dịch vụ Internet Banking giúp
khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng.
Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh tốn
trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán.
Có thể nhận xét rằng, dịch vụ Internet Banking ngân hàng đang trở nên phổ

biến hơn và an toàn cho người sử dụng. Bên cạnh đó, việc mỗi ngày các ngân hàng
càng cải thiện đáng kể về hệ thống an toàn và bảo mật làm cho hoạt động ngân hàng
trực tuyến trở nên đáng tin cậy hơn, tạo niềm tin cho khách hàng.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng
1.2.1 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu cụ thể. Trong đó khái niệm được chấp
nhận rộng rãi là: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”
(Parasuraman, 2005)
1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố (Parasuraman, 2005). Từ đó, mơ hình SERVQUAL được xây dựng để
đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua năm tiêu chí:
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách


13

tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản
của khách hàng.
Khả năng đáp ứng : Đây là tiêu chí đánh giá khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác khả năng đáp ứng là năng lực sẵn có của nhà cung cấp dịch vụ
đáp ứng được những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự đảm bảo cũng thể hiện bằng việc giao
tiếp hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng. Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng
sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thực sự
quan trọng với ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố
con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng
đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng.
Sự hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thơng tin. Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ
sở vật chất bao gồm: nơi làm việc, thiết bị, máy móc, cách thức phục vụ khách hàng
của đội ngũ nhân viên, tài liệu, mẫu biểu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên
lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát đó là tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan.
1.2.2

Các nghiên cứu trƣớc đây về dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet banking ngày càng phát triển trở nên phổ biến và các ngân
hàng ngày càng khó khăn trong việc tạo ra một sự khác biệt (Jayawardhena và


14

Foley, 2000). Cung cấp một dịch vụ chất lượng cao so với các đối thủ cạnh tranh là
một cơ hội cho các ngân hàng để đạt được sự khác biệt cạnh tranh (Ranganathan và
Ganapathy, 2002). Thu hút và giữ chân khách hàng có thể được quyết định chủ yếu

bởi chất lượng của dịch vụ được cung cấp (Liao và Cheung, 2002). Tất cả những lý
do này kết hợp đã dẫn đến đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking trở thành
một bài toán được quan tâm phát triển bởi các nhà nghiên cứu và quản lý.
Một số nghiên cứu trên thế giới:
So với chất lượng dịch vụ nói chung thì chất lượng dịch vụ internet banking có
nhiều khác biệt vì đây là một dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển trên nền
tảng công nghệ thông tin, các khách hàng tiếp xúc với ngân hàng từ xa thông qua hệ
thống mạng. Do đó để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking thì việc
xác định các yếu tố tác động là vô cùng cần thiết. Trên thế giới đã có nhiều nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ internet banking, một số nghiên cứu tiêu biểu như sau:
 Nghiên cứu của tác giả Dabholkar, 1996, tác giả nghiên cứu phát triển thang
đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, qua đó đề ra các yếu tố
khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ là :thiết kế trang web, độ tin
cậy, tính dễ sử dụng và khả năng kiểm soát dịch vụ.
 Với nghiên cứu của Jun và Cai, 2001, tác giả cho rằng dịch vụ internet
banking ngày càng phát triển và cần có một mơ hình đánh giá phù hợp bởi
vì trong dịch vụ ngân hàng truyền thống thì sự tương tác giữa khách hàng và
nhân viên ngân hàng là chủ yếu còn trong dịch vụ internet banking sự tương
tác chủ yếu lại là giữa khách hàng và hệ thống máy tính. Do đó các mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống là khơng phù hợp khi áp
dụng để đánh gía chất lượng dịch vụ internet banking. Nghiên cứu này đã
phát hiện ba thành phần chính và 17 thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ
internet banking một cách tổng quát:
+ Chất lượng dịch vụ khách hàng (customer service quality) (10 thang đo):
Sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực
(competence), lịch sự (courtesy), uy tín (credibility), truy cập (access),


15

truyền thông (communication), sự thấu hiểu (understanding the customer),
sự hợp tác (collaboration), liên tục cải tiến (continuos improvement).
+ Chất lượng hệ thống trực tuyến (online systems quality) (6 thang đo): Nội
dung (contents), chính xác (accuracy), dễ sử dụng (ease of use), thời hạn
(timelines), tính thẩm mỹ (aesthetics), an tồn (security).
+ Chất lượng của sản phẩm dịch vụ (banking service product quality) (1
thang đo): tính đa dạng của sản phẩm (product variety/diverse features).
Trong điều kiện giới hạn nguồn lực, tác giả đề nghị nên tập trung vào các
thang đo chính : khả năng đáp ứng, sự tin cậy, truy cập, dễ sử dụng, chính
xác và tính đa dạng của sản phẩm.
 Nghiên cứu của tác giả Zeithaml, 2002, tác giả quan tấm đế vấn đề an ninh
của dịch vụ, mức độ an toàn trong giao dịch, khả năng đáp ứng của thông tin,
độ tin cậy, khả năng đáp ứng của dịch vụ là các yếu tố được đề cập đến.
 Công trình nghiên cứu của tác giả Surjadaj, 2003 và Field, 2004 chia sẻ cùng
ý tưởng về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking khi đề cập đến các
yếu tố về khả năng đáp ứng, độ tin cậy, dễ dàng sử dụng, năng lực dịch vụ,
danh mục sản phẩm, tính an tồn là các yếu tố chính tác động đến chất lượng
dịch vụ.
 Trong nghiên cứu của mình, tác giả Parasuraman, 2005 cho rằng các yếu tố
về tính hiệu quả, tính khả dụng, khả năng thực hiện, tính bảo mật, khả năng
đáp ứng, và vấn đề bồi thường khi có sự cố khi thực hiện dịch vụ Internet
Banking là quan trọng và tác động chính đến đánh giá chất lượng và chọn
lựa dịch vu.
 Nghiên cứu khác của tác giả Fassnacht và Koese, 2006 đề cập đến các yếu tố
về sức hấp dẫn của dịch vụ, thông tin được cung cấp đầy đủ, tính dễ sử dụng,
chất lượng kỹ thuật, độ tin cậy, lợi ích về chức năng của dịch vụ và dịch vụ
khách hàng sẽ đóng vai trị quan trọng khi thực hiện dịch vụ internet
banking.
 Với các công trình nghiên cứu gần đây như trong nghiên cứu của tác giả

16

Eduard Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2007 , tác giả nghiên cứu
phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến và nghiên cứu
ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòng
trung thành của người tiêu dùng. Thang đo PeSQ được tác giả đề xuất gồm 4
thành phần: Chất lượng website, dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trình
thực hiện.


Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 tại thị
trường Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet
Banking dựa trên mơ hình PeSQ (dịch vụ khách hàng ,thiết kế web, đảm bảo,
quy trình thực hiện). Trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm 2
nhân tố mới là ưu đãi và cung cấp thông tin tác động đến chất lượng dịch vụ
internet banking.

 Trong nghiên cứu của Sanjeev Kumar, Radha Garg, 2012 tại Ấn Độ, tác giả
xem xét chất lượng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng ,
kết quả của mơ hình này cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu
quả và chăm sóc khách hàng là những yếu tố chính, ngồi ra cịn có các yếu
tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn đề. Cụ thể tác giả
khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cường cơ sở khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịch
vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh
với khách hàng trong quá trình sử dụng internet banking.
 Với nghiên cứu của Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz, 2013 tại Ai
Cập, thị trường mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường
mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra

sự miễn cưỡng cho khách hàng khi sử dụng. Đồng thời các tác giả phát hiện
rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách
hàng. Chín nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể trên sự hài
lòng của khách hàng bao gồm khả năng sử dụng, độ tin cậy, đáp ứng, sự
riêng tư, ưu đãi, thực hiện, hiệu quả, đảm bảo và sự đồng cảm. Trong đó