Xử lý dữ liệu khách hàng và những hiệu quả bất ngờ! –phần2

Xử lý dữ liệu khách hàng và những hiệu
quả bất ngờ! –phần2
Chỉ ra được những giá trị của việc chuẩn hoá thông tin luôn
luôn là một quyết định kinh doanh khó khăn ...".

Chẳng hạn như tại tập đoàn hàng không Mỹ, ông cho biết, chuẩn
hoá báo cáo bán vé đã giúp các trưởng phòng điều hành lập kế
hoạch tốt hơn cho lượng nhân viên cần thiết tại sân bay không
chỉ theo mùa mà còn cho cả thời gian đông khách nhất trong
ngày.

Ông Khim nhận xét: “Nếu có rất nhiều nguồn thông tin về việc đặt
vé sẽ khiến tôi bị rối tung lên”. Ông cho rằng: “Hai người viết hai
bản báo cáo khác nhau sẽ có thể dẫn đến những nhận định hoặc
quan điểm hoàn toàn khác nhau về điều gì đang xảy ra, bởi vì họ
đang nhìn vào các nguồn thông tin khác nhau (chưa được chuẩn
hoá)”.

Chia sẻ và cung cấp thông tin

Trong khi điều quan trọng với những người cùng công ty là có thể
chia sẻ những gì họ biết, thì việc giải thích họ biết ra sao cũng
không kém phần quan trọng.

Mọi người tìm kiếm thông tin không chỉ để trả lời cho những thắc
mắc của họ mà còn cả kiến thức để đưa những câu trả lời theo
bối cảnh và phát huy được hiểu biết sâu hơn và rộng hơn về chủ
đề đó. Họ cũng nên biết thông tin đã được thu thập ra sao, đâu là
điểm mạnh, đâu là điểm yếu và điều gì là giá trị thực chất của
chúng.

Phần lớn điều này sẽ không xảy ra trong hầu hết các tổ chức nếu
không có nỗ lực mang tính quyết tâm cao. Ngân hàng Hoàng gia
Anh là một ví dụ, họ không chỉ chia sẻ thông tin qua các phòng
ban mà còn cung cấp những tài liệu rõ ràng và cụ thể về số liệu,
giải thích sự liên quan của chúng và cung cấp sự hỗ trợ cụ thể.

Vài năm về trước, ngân hàng đã thiết lập một hệ thống tự động
quyết định khách hàng nào sẽ nhận được khoản thấu chi ưu đãi.
Hệ thống đưa ra lịch sử thấu chi của khách hàng và việc thanh
toán trả lại, điểm tín dụng của họ, một bản phân tích giá trị của họ
đối với ngân hàng và các nhân tố rủi ro.

Sau đó, người quản lý sản phẩm ATM đọc những thông báo về
hệ thống bao gồm cả những chi tiết về việc sẽ quyết định ra sao,
và đề xuất những gì tương tự cho khách hàng dùng ATM.

Hiện tại, để lấy phí, Ngân hàng Hoàng gia Anh đã cấp thẻ tín
dụng cho các khách hàng muốn rút tiền từ ATM vượt quá số dư
tài khoản của họ. James Moore, Trưởng phòng quản lý các quyết
định về khách hàng cho biết dụ án này “chi phí ít hơn 100.000 đô
la để xây dựng và thu lợi nhuận hàng tỷ đô cho ngân hàng”.

Rất nhiều ý tưởng sáng tạo có thể phát sinh “khi bạn có càng
nhiều chuyên gia phân tích có khả năng tiếp cận thông tin và áp
dụng vào các vấn đề mà họ đang trải nghiệm” - cô Burrows tại
hãng bảo hiểm RBC (RBC Insurance) cho biết.

Nó cho phép những người tái sử dụng tiềm năng sử dụng hết
thời gian của họ và những cách thức mới làm đòn bẩy cho những
thông tin sẵn có, cố gắng hiểu và nhào nặn chúng thành những gì

có ích, hơn là tập hợp những thông tin mới.

Thay đổi cách thức tìm hiểu thông tin

Đôi khi không thể thay đổi cách thông tin được trình bày. Các
nhân viên cũng có thể phải thay đổi cách thức họ hỏi thông tin.

Những bảng câu hỏi để tìm kiếm thông tin nên đưa ra các câu hỏi
tổng hợp, thể hiện những mục tiêu tổng quát của công việc đang
tiến hành. Điều này hỗ trợ các bộ phận khác, khi họ có những số
liệu lên quan đến nhiệm vụ trên. Những người thu thập thông tin
cho các mục đích khác nhau thường không nhận thức được
những thông tin đó có thể hỗ trợ cho một dự án mới.

Chẳng hạn như tại tập đoàn Harrah’s, các nhà quản lý cố gắng
tìm ra khách sạn nào đang cần mở rộng đã đưa ra những câu hỏi
dưới dạng như: “Nhu cầu về phòng khách sạn của chúng ta là
gì?”. Thay vào đó, người quản lý có thể chuyển câu hỏi về tỉ lệ
đặt phòng ở các khách sạn khác nhau ra sao. Điều đó có thể làm
cho vấn đề trên đơn giản hơn.