Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đông nam á chiu nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THỊ HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU

XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN


Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học
độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả đưa ra trong bài luận văn là trung thực,
có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tác giả luận văn

Lê Thị Hồng Nhung


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận rất
nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn
Hiệu, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập và thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Khoa Tài
chính – Ngân hàng, phòng Đào tạo – Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện
luận văn của mình.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị đang công tác
tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Cầu Giấy đã giúp đỡ, tạo
điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình
nghiên cứu thực hiện luận văn.
Tác giả luận văn


Lê Thị Hồng Nhung


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... i
DANH MỤC BẢNG...................................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ............................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................. 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................ 4
1.2. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại ở Việt Nam .......................................................................................... 6
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ........................................................ 6
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 7
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 9
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................11
1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ...............................................14
1.2.6. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................20

1.2.7. Các tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................22
1.2.8. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....27
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
đi trước .....................................................................................................37
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam ..38
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
Đông Nam Á – chi nhánh Hà Nội ...............................................................39


1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam .40
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............43
2.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................43
2.2. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................43
2.2.1. Phương pháp thu thập, xử lý số liệu...................................................43
2.2.2. Phương pháp phân tích .....................................................................43
2.2.3. Phương pháp so sánh ........................................................................44
2.2.4. Phương pháp chuyên gia ...................................................................44
2.2.5. Phương pháp điều tra ........................................................................44
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
CHI NHÁNH CẦU GIẤY........................................................................47
3.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ...47
3.1.1. Tên và địa chỉ ngân hàng ..................................................................47
3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................47
3.1.3. Mạng lưới hoạt động bộ máy tổ chức ................................................47
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 .........................49
3.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ...................................................51
3.2.1. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ..............................................................51

3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ..............................................................53
3.2.3. Kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ NHBL
của SeABank Cầu Giấy..............................................................................69
3.3. Đánh giá chung ...................................................................................79
3.3.1. Thành tựu ........................................................................................79


3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................81
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .......................................86
4.1. Định hướng.........................................................................................86
4.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi
nhánh Cầu Giấy .........................................................................................86
4.1.2. Định hướng cụ thể và phát triển dịch cụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ...................................................87
4.2. Giải pháp ............................................................................................87
4.2.1. Tối ưu hoá cơ hội bằng những thế mạnh sẵn có..................................87
4.2.2. Tận dụng triệt để thế mạnh để vượt qua thách thức ............................89
4.2.3. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....90
4.2.4. Khắc phục những yếu điểm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....92
KẾT LUẬN ..............................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................97
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Nguyên nghĩa

Cụm từ viết tắt

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NVHĐ

Nguồn vốn huy động

PGD

Phòng giao dịch

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2.

3

Bảng 3.3.

4

Bảng 3.4.

5

Bảng 3.5.

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7.

8

Bảng 3.8.

Nội dung

Trang

Kết quả kinh doanh qua các năm của SeABank
Cầu Giấy giai đoạn năm 2016 - 2018
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2014 – 2016
Kết quả huy động vốn của SeABank Cầu Giấy giai
đoạn 2016 - 2018
Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm của
SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018
Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín
dụng của SeABank Cầu Giấy giai đoạn 2016 – 2018
Doanh thu hoạt động thanh toán của SeABank Cầu
Giấy giai đoạn 2016 – 2018
Kinh doanh thẻ và dịch vụ của SeABank Cầu Giấy

giai đoạn 2016 – 2018
Số lượng khách hàng bán lẻ của SeABank Cầu Giấy
giai đoạn 2016 – 2018

ii

50

52

54

60

62

64

68

70


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

STT

Sơ đồ Hình vẽ

1

Sơ đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.1

Nội dung
Cơ cấu tổ chức của SeABank Cầu Giấy
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ SeABank Cầu Giấy
giai đoạn 2016 – 2018

iii

Trang
48
74


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã đặt ra
nhiều thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đó là sự tham gia
của các tập đoàn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh
về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Tự do hóa thương mại và tự do hóa tài
chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát
triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài
chính hiện có trong nước. Các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ năng
lực về vốn và công nghệ trong việc chiếm lĩnh thị trường tài chính Việt Nam.
Nên thời gian tới các NHTM Việt Nam sẽ phải cạnh tranh bình đẳng với các

ngân hàng nước ngoài. Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải
cách mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình,
thiết kế các sản phẩm dịch vụ và phương thức giao dịch với khách hàng.
Những năm gần đây, Việt Nam với chính sách pháp luật có những thay
đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị
ổn định, mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao… tất cả những
điều trên chính là tiền đề và động lực để phát triển thị trường ngân hàng bán
lẻ ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngân hàng thương mại
Việt Nam xác định là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Vì vậy, ngân
hàng thương mại nào đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đều có nguồn thu bền vững và phát triển lâu dài. Đây là một lựa chọn
đúng đắn, tất yếu và cũng đầy thách thức.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân
hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy ngoài việc cung cấp các sản
phẩm truyền thống như huy động vốn và tín dụng còn hoạch định rõ rằng việc

1


phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là chiến lược kinh doanh lâu dài của
mình. Tuy nhiên, do hoạt động trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ và năng
lực tài chính của chi nhánh chưa thật sự vững mạnh nên quá trình phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây vẫn còn một số hạn chế nhất định như tỷ lệ
nợ xấu còn cao hay tổng mức doanh thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá
nhiều biến động và chưa cao. Xuất phát từ thực tế này, tôi đã chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á
chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp
phần để dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi
nhánh Cầu Giấy có thể phát triển mạnh mẽ hơn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3. Mục tiêu nghiên cứu
Từ việc phân tích đánh giá và chỉ ra được những vấn để làm kìm hãm
sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi
nhánh Cầu Giấy, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nhằm góp phần phát triển và giới thiệu các sản phẩm bán lẻ đến với
khách hàng.
3.1. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nói chung và tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy
nói riêng. Nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng khác từ đó rút ra
kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy trong giai đoạn 2016-2018.
- Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.

2


3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM như thế nào? Sự phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM được thể hiện thông qua những chỉ
tiêu nào?
- Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy đang phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thế nào?
- Các giải pháp nào nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy?
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.
- Thời gian: trong gian đoạn năm 2016-2018.
- Nội dung: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy; Quy trình phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy.

3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ
LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu, giới
chuyên môn và nhiều người đã nghiên cứu. Đây không phải là một đề tài mới
nhưng mỗi tác giả sẽ tiếp cận và nghiên cứu những khía cạnh khác nhau, từ
đó có những giải pháp thiết thực cho ngân hàng trong từng giai đoạn.
Một số bài viết trên thế giới về dịch vụ ngân hàng bán lẻ gần đây như “Retail
Banking Vs. Corporate Banking” được đăng trên trang Investopedia.com. Nghiên
cứu này đã phân tích cho ta thấy sự khác nhau giữa ngân hàng bán lẻ và ngân
hàng bán buôn. Nghiên cứu này đã đưa ra những kinh nghiệm của nhiều quốc
gia trên thế giới về việc cân bằng giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán
buôn từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ trên thế giới, tầm quan trọng của bán lẻ trong nền kinh tế. Bài viết
“Retail banking in Asia” của McKinsey & Company đã nghiên cứu và đưa ra
bằng chứng về sự phát triển ngân hàng bán lẻ tại Châu Á. Tác giả đã đưa ra
những lý do tại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hướng bán lẻ và
cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ.
Tại Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về hoạt động của ngân hàng

bán lẻ như: bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng
phát triển tất yếu của các ngân hàng” được đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng
số 7 (2007) – của ThS. Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đã đưa ra được cái
nhìn tổng quát và đầy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở
các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, tuy nhiên bài viết này chưa đi sâu
nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể của một

4


ngân hàng nào. Ngoài ra một số đề tài, luận văn, luận án nghiên cứu về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ như:
Luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ” của
Nguyễn Thị Hoa – Học viện Ngân Hàng (2016) đã đề cập đến một số giải pháp
chung nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam” của Lê Hồng Anh (2017) – Đại học Thương
Mại đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng
nước ngoài và kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam từ
đó đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam.
Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Bình”
của Nguyễn Tuấn Anh (2017) – Học viện Ngân hàng đã chỉ ra sự khác biệt
giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Tác giả đã phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình và đưa ra một số giải
pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Bình.

Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” của Lê Mạnh Tuấn (2016) – Học
viện Ngân hàng đã rút ra một số bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế
giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân
hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng.
Do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân
hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các

5


kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng
các giải pháp đó cho các tổ chức khác.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu
Giấy, những kết quả đạt được và hạn chế của SeABank Cầu Giấy của những
năm gần đây để từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy.
1.2. Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại ở Việt Nam
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trong bất cứ một nền kinh tế hiện đại, bên cạn nông nghiệp – công
nghiệp, thương mại dịch vụ là lĩnh vực giữ vai trò trọng yếu. Tuy không trực
tiếp tạo ra của cải vật chất với tư cách là hàng hóa hữu hình, thương mại dịch
vụ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa,
thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như
quốc tế.
Khái niệm về dịch vụ nói chung thì hết sức phức tạp, khái niệm về dịch
vụ ngân hàng hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy
cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại các nền kinh tế phát triển trên

thế giới, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, cửa hàng có các sản
phẩm về tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy
theo cách phân loại và độ phát triển của ngân hàng.
Hiện nay, tại mỗi quốc gia trên thế thới có nhiều cách hiểu khác nhau
về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về
thương mại GATS (năm 1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không
nêu khái niệm dịch vụ, mà thay vào đó là chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn.
Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính

6


được xếp trong ngành thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và
liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Ở Việt Nam cho đến nay cũng chưa có một khái niệm chuẩn xác về
dịch vụ ngân hàng. Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam số 46/2010/QH12
ngày 16/06/2010 cũng không nêu ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng mà chỉ
đưa ra định nghĩa về hoạt động ngân hàng tại khoản 1 điều 6, cụ thể như sau:
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
Theo quan điểm của tác giả thì mọi hoạt động trung gian của ngân hàng
cũng là dịch vụ. Bản chất của NHTM là đi huy động những khoản tiền nhàn
rỗi về để thực hiện cho vay hay nói cách khác, NHTM chính là đang làm dịch
vụ. Như vậy có thể khái quát: “Dịch vụ ngân hàng bao hàm toàn bộ các hoạt
động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm
thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho
phép”. Đây sẽ là nền tảng quan trọng để làm rõ nội dung về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ở phần tiếp theo.

1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất rộng, nó bao hàm toàn bộ các
hoạt động mà một ngân hàng có thể cung ứng cho tất cả các hoạt động khách
hàng. Dựa theo mỗi tiêu chí khác nhau thì dịch vụ ngân hàng có thể được chia
thành dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, dịch vụ tín dụng và phi tín
dụng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn. Trước đây, chúng ta
thường chỉ biết đến dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng
dành cho các định chế tài chính và thường được cung ứng với số lượng lớn.
Còn về “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” tuy đã xuất hiện và bắt đầu được nhắc đến

7


ngày càng nhiều trong vòng 15 năm trở lại đây, giới chuyên môn vẫn chưa
đưa ra một định nghĩa thống nhất về cụm từ này. Vậy dịch vụ ngân hàng bán
lẻ nên được hiểu như thế nào? Dựa trên khái niệm về dịch vụ ngân hàng, tác
giả tiếp tục nghiên cứu làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trước hết cần hiểu thế nào là bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc buôn
bán hàng hóa và dịch vụ thông thường thì bán lẻ là hình thức bán hàng trực
tiếp cho người tiêu dùng, nó khác với bán buôn là bán hàng cho người trung
gian. “Lẻ” ở đây nghĩa là nhỏ lẻ, số lượng ít, vì thể, hình thức bán lẻ thường
có quy mô nhỏ hơn nhiều so với bán buôn.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT
(năm 2009) thì “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông”.
Trong cuốn từ điển Oxford dành riêng cho lĩnh vực Tài chính Ngân
hàng (tái bản lần thứ 4, năm 2008) thì Retail banking – dịch vụ NHBL được

định nghĩa là dịch vụ ngân hàng dành cho quần chúng, thường là một nhóm
các dịch vụ tài chính, bao gồm các loại tài khoản tiết kiệm và tài khoản giao
dịch, cho vay thế chấp, cho vay các nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Tổ chức Thương mại thế giới WTO cũng đưa ra khái niệm về ngân hàng
bán lẻ - đó là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách cụ thể như
sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi

8


nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. Đây
cũng là khái niệm được tác giả Frederic S.Mishkin tổng hợp trong Giáo trình
Tiền tệ ngân hàng và Thị trường tài chính xuất bản năm 2001, tại trang 84.
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình
và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là lực lượng khách hàng rất lớn, thuộc
nhiều ngành nghề, lĩnh vực, nhiều tiềm năng, có nhu cầu đa dạng tỏng sử
dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, sản
xuất kinh doanh, nâng cao giá trị và tiện ích trong cuộc sống. Tuy nhiên đây
cũng là nhóm khách hàng có tính không đồng nhất rất cao, từ mức thu nhập,
mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, thói quen… đến những phản
ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chính
vì vậy đòi hỏi các NHTM phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận,
đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố

tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Hai là, Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán
thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển
vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng
cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng
bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường khá
cao. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ
nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu
cầu của số đông khách hàng.

9


Ba là, Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau
về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề
nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng
đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Bốn là, Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ
hiện đại.
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm
cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay
với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong
những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ

thông tin trong dịch vụ NHBL:
- Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ
liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
- Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL
tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều
hình thức khác nhau.
Năm là, Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình
chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều
kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu
ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách
hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

10


Sáu là, Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi
thế kinh tế theo phạm vi.
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì
chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách
hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi vào
tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Bảy là, Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch
vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức
kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
NHBL cung cấp các sản phẩm bán lẻ, lượng khách hàng lớn, sản phẩm đa
dạng, giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới nhóm khách hàng tiềm năng, đồng
thời tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.

1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Một là, Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không
dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân
hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình
luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của
dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát
triển kinh tế đất nước.
Hai là, Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu
chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát
triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên
quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không
dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán,
góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ

11


NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng
trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của chủ thể khác.
Ba là, Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển
kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực
trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ
nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh
ngoại tệ.
Bốn là, Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu
quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều

thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà Nước
về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham
nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội
đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích
chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm
chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không
dùng tiền mặt).
1.2.4.2. Đối với ngân hàng thương mại
Một là, Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro.
Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát
triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh,
giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Hai là, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua
bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ đó gia
tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng
thương mại. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường
lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người
dân còn rất lớn và rất đa dạng.
12


Ba là, Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ
thống tài chính - ngân hàng. Qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng
lực, quy mô tài chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL tạo thế cạnh tranh. Phát triển dịch vụ
NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng
công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả công
nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý
hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên
toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có

hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Bốn là, Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý
tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất.
Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành
viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng
do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại
sản phẩm.
Năm là, Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh
đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà
việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn
gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát
triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.2.4.3. Đối với khách hàng
Một là, Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh
và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện,

13


an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng
nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm
thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Hai là, Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh
tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ

tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận
nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện
cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc
đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng
hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Ba là, Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ
tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm
phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp người dân làm quen và không còn cảm
thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”,
ngân hàng ảo.
1.2.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.5.1. Sản phẩm huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống
của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông
qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các
khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình
thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành các loại giấy tờ có
giá… Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn
nhàn rỗi tuy từng cá nhân không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ
tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM.
* Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ bán lẻ:

14