CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN DU LỊCH

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN DU LỊCH.
1. KHÁI NIỆM VỀ NHÂN LỰC VÀ QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN
1.1. Khái niệm về nhân lực
1.1.1 Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức của con người nhằm
thay đổi những vật thể tự nhiên phù hợp với nhu cầu của mình. Lao động là sự
vận động tiêu hao của sức lao động trong quá trình tạo ra của cải vật chất, là
sự kết hợp giữa sức lao động và tư liệu sản xuất. Lao động bao gồm lao động
sống (lao động hiện tại) và lao động vật hoá (lao động quá khứ). Lao động vật
hoá chín là lao động được kết tinh trong sản phẩm của các quá trình lao động
trước.
Như vậy, nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người bao gồm
khả năng về thể lực và trí lực tồn tại trong cơ thể sống của mỗi con người.
* Thể lực của con người phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống,
mức thu nhập, chế độ ăn uống , nghỉ ngơi bồi dưỡng chế độ y tế... thể lực con
người cũng phụ thuộc vào yếu tố tuổi tác thời gian và giới Tính...
* Trí lực là mặt tiềm tàng rất lớn của con người, bao gồm tài năng trí tuệ
cũng như năng khiếu, lòng tin, nhân cách. Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà
còn phục thuộc vào quá trình tự rèn luyện, phấn đấu và tu dưỡng của mỗi cá
nhân.
Thật vậy, khái niệm nhân lực chỉ là một phạm trù nhỏ trong phạm trù
lao động. Nói đến nhân lực người ta thường hiểu nhân lực chính là yếu tố lao
động sống (lao động hiện tại) trong phạm trù lao động trên.
Do vậy trong thực tế người ta không sử dụng các khái niệm trên chính
xác tuyệt đối như trong kinh tế chính trị mà họ thường xuyên có sự biến tấu
linh hoạt. Người ta thường xuyên sử dụng khái niệm “lao động” chỉ nhằm vào
đối tượng là “lao động sống” hay nói cách khác là “nhân lực”. Ví dụ: lao động
trong khách sạn, lao động trong du lịch.
1.2 Nhân lực trong khách sạn
Theo khái niệm chung về nhân lực thì nhân lực trong khách sạn là tập
hợp nguồn nhân lực của toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn.

Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các
hình thức khác nhau. Người làm công tác quản lý chỉ đạo điều hành, nhân viên
lễ tân là các thủ tục tiếp nhận, đưa tiễn khách, người đầu bếp chuyên trách
phục vụ nấu nướng các món ăn cho các bữa ăn... Nguồn lực đóng góp của mỗi
người có khác nhau về cơ cấu thiên về trí lực hoặc thể lực. Song, tập hợp
những nguồn lực này là một sức mạnh - 1 yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định
sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nói cách
khác, nhân lực trong khách sạn là một yếu tố quan trọng hàng đầu cần chú
trọng để khách sạn tồn tại và hoạt động có hiệu qủa giữa một môi trường cạnh
tranh đầy biến động và thách thức.
Tuy vậy, khi nói về “nhân lực trong khách sạn ” người ta chỉ đơn thuần
hiểu là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn (kể cả
trong và ngoài biên chế, lao động trực tiếp và lao động gián tiếp... lao động
quản lý và lao động nghiệp vụ trong hoạt động sản xuất) góp sức lực và trí tuệ
để nhằm đạt được mục tiêu của khách sạn.
Quản lý nhân lực, hay thường được gọi là quản lý lao động, là lĩnh vực
theo dõi hướng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổi chất lượng, thần kinh, cơ
bắp giữa con người với các yếu tố vật chất của tự nhiên (công cụ, tư liệu lao
động đối tượng lao động, năng lượng...) trong quá trình tạo ra của cải vật
chất, tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người, nhằm duy trì, bảo vệ, sử
dụng và phát triển tiềm năng của con người.
Nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn lực của toàn thể đội ngũ cán
bộ công nhân viên trong khách sạn. Nhân lực trong khách sạn là tập hợp
nguồn lực của toàn thể đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Nhân lực huy
động trong hoạt động hàng ngày của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên thường xuyên phải làm việc trong môi trường
tâm lý phức tạp.
Khả năng cơ giới hoá và tự động hoá của đội ngũ cán bộ công nhân viên
trong khách sạn rất thấp. Ngoài ra, nhân lực trong khách sạn còn phải được bố
trí theo mức độ chuyên môn hóa cao, thời gian lao động của cán bộ công nhân

viên lại phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách. Do đó, nguồn nhân lực
trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều khác biệt so với các ngành khác. Điều
đó đòi hỏi bộ phận nhân lực phải nắm bắt được các đặc điểm này và từ đó có
các chính sách sử dụng hợp lý nguồn nhân lực, để tránh tình trạng lãng phí sức
lao động, giảm sút chất lượng phục vụ dẫn đến việc giảm hiệu quả kinh doanh.
Đồng thời, nếu làm tốt được công tác này thì đảm bảo đủ cho khách sạn có một
lực lượng lao động có hiệu quả.
1.3 Công tác quản lý nhân lực trong khách sạn
1.3.1 Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực trogn khách sạn
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực nhằm đảm bảo cho khách sạn
một lực lượng lao động hoạt động có hiệu quả. Để đạt được mục tiêu này các
nhà quản lý phải biết cách thâu dụng, phát triển, đánh giá duy trì nhân viên
của mình. Xét cho cùng thì công tác quản lý nhân lực củng nhằm đạt được các
mục tiêu cuối cùng là mục tiêu xã hội, mục tiêu của khách sạn và mục tiêu của
người lao động.
* Mục tiêu xã hội: Bất kỳ một tổ chức nào khi ra đời và tồn tại muốn
được sự thừa nhận của cộng đồng phải thoả mãn một điều kiện: đem lại lợi ích
cho cộng đồng cho xã hội. Nói như vậy có nghĩa là trong suốt quá trình hoạt
động, tổ chức đó phải luôn tìm cách trung hoà lợi ích của mình với lợi ích của
cộng đồng. Một khách sạn là một tổ chức, một tổ chức hoạt động trong lĩnh
vực cần có mối quan hệ chặt chẽ với cộng đồng. Chính vì vậy, hơn ai hết khách
sạn phải đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi của xã hội. Trước hết, một cơ sở kinh
doanh khách sạn phải luôn tuân theo mọi qui định của pháp luật và đặc biệt nó
phải cung cấp các dịch vụ sản phẩm theo yêu cầu của cộng đồng.
* Mục tiêu đối với khách sạn: Quản lý nhân lực một cách hợp lý có hiệu
quả là cách tốt nhất giúp khách sạn đạt được mục tiêu quan trọng nhất của
mình tồn tại, phát triển và thu được lợi nhuận cao. Song, công tác quản lý nhân
lực tự nó không phải là cứu cánh mà nó sẽ là phương tiện để giúp khách sạn
đạt được những mục tiêu của bản thân.
+ Mục tiêu cá nhân của người lao động: lợi ích của một cá nhân là nhỏ bé

so với lợi ích của cả tổ chức cả một cộng đồng. Song thật sai lầm nếu chỉ coi
trọng lợi ích của tổ chức và cộng đồng mà quên đi lợi ích của cá nhân người
lao động, bởi vì lợi ích cá nhân, mục tiêu của cá nhân chính là yêu cầu chính
đáng của người lao động đồng thời cũng là động lực thúc đẩy họ hoạt động
hăng say và sáng tạo hơn.
Khách sạn là một tổ chức của người lao động. Chính vì vậy hơn bất kỳ tổ
chức nào khác, khách sạn phải luôn coi trọng mục tiêu cá nhân của cán bộ
nhân viên. Khách sạn phải chú trọng đến công tác đào tạo bồi dưỡng để không
ngừng nâng cao tố chất của cán bộ, công nhân viên, công tác lao động tiền
lương phúc lợi và bảo hộ lao động... để nhân viên tự thấy công việc sức mình
bỏ ra được đền bù một cách xứng đáng. Hay nói cách khác quản lý nhân lực
phải nhằm đạt được mục tiêu cá nhân.
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý nhân lực trong khách sạn
du lịch
Quản lý là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại
của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hầu hết các cơ sở hoạt động trong lĩnh
vực kinh doanh khách sạn đều ý thức được vấn đề này. Song không phải ở đâu
công tác này cũng được thực hiện tốt như nhau, bởi vì các cơ sở đều có các
điều kiện thực hiện công tác quản lý nhân lực khác nhau. Việc có hoàn thiện
hay không công tác này không chỉ phụ thuộc vào sự nhận thức, sự nỗ lực của
các nhà quản lý mà còn chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan
trong đó chủ yếu là: đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn, loại
kiểu, quy mô khách sạn, thứ hạng khách sạn, cấu trúc trang thiết bị của khách
sạn Tính thời vụ của thị trường du lịch mà khách sạn đang phục vụ, nhân tố
khách du lịch và đặc điểm tâm lý xã hội của họ, đối thủ cạnh tranh và mức độ
phát triển du lịch của đất nước.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Hoạt động kinh
doanh trong khách sạn du lịch là sản xuất và bán ra các sản phẩm dịch vụ hàng
hoá nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách sạn trong thời gian đi du lịch.
Một doanh nghiệp khách sạn du lịch thường có các đặc điểm sau: đầu tư cơ sở

kinh doanh lớn: Để xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có vốn đầu tư lớn về
trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, sang trọng phù hợp với yêu cầu của khách.
Mặt khác, vốn đầu tư vào khách sạn thu hồi chậm qua nhiều năm vì vậy trước
khi nâng cấp hoặc xây dựng thì nhà kinh doanh phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng
nhu cầu của thị trường du lịch, nguồn khách và thời gian kinh doanh để có khả
năng thanh toán đa dạng, đảm bảo sử dụng hiệu quả năng động của nguồn
vốn. Lực lượng lao động trong khách sạn lớn. Do những đặc thù của ngành
kinh doanh khách sạn du lịch, máy móc không thể thay thế được con người, do
đó nó tác động đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch vụ. Điều này đòi hỏi
phải có tổ chức lao động quá trình phục vụ một cách tối ưu, nâng cao năng
suất lao động, chất lượng phục vụ.
Tính chất hoạt động liên tục của khách sạn: doanh nghiệp khách sạn
hoạt động liên tục 24/24 giờ các ngày kể cả ngày lễ, vì vậy việc bố trí ca làm
việc phải được Tính toán một cách hợp lý để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu
của khách.
+ Tính thời vụ: các doanh nghiệp khách sạn và du lịch có Tính chất thời
vụ do tác động của các yếu tố khách quan như: thời tiết, khí hậu mùa du lịch, lễ
hội, điều kiện thời gian nhàn rỗi, phong tục tập quán...Tính thời vụ ảnh hưởng
lớn đến hoạt động kinh doanh bởi khi đến mùa du lịch doanh nghiệp phải huy
động toàn bộ công suất để phục vụ nhưng khi hết mùa lại thừa cơ sở vật chất,
lực lượng phục vụ nhàn rỗi trong khi đó nhà cửa trang thiết bị lại thường
xuyên tu sửa, bảo dưỡng, khấu hao và vẫn trả lương cho người lao động.
+ Loại kiểu, quy mô khách sạn: loại kiểu của khách sạn có ảnh hưởng tới
việc tổ chức lao động và các nhiện vụ cụ thể trong toàn khách sạn. Quy mô của
khách sạn quyết định số lượng lao động và phương thức tổ chức quản lý đội
ngũ lao động theo kiểu chuyên môn hóa hay hình thức kiểm nghiệm. Nếu quy
mô của khách sạn lớn thì số lượng lao động sẽ nhiều hơn và việc tổ chức đội
ngũ lao động thường xuyên theo hình thức chuyên môn hoá.
+ Thứ hạng của khách sạn: thứ hạng của khách sạn sẽ tác động tới số
lượng và chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn, do đó nó quyết định tới

sự tổ chức và quản lý chất lượng lao động trong khách sạn.
+ Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn: trang thiết bị trong khách sạn sẽ
tác động tới số lượng và chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn, do đó nó
quyết định tơí sự tổ chức và quản lý chất lượng lao động trong khách sạn.
+ Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn: trang thiết bị trong khách sạn
cũng tác động đến số lượng lao động phục vụ trong ngành như: Nếu trang
thiết bị của khách sạn hiện đại sẽ tiết kiệm được số lao động sống chỉ cần một
số ít lao động có chuyên môn cao sẽ có thể đảm nhiệm tốt các công việc. Ngược
lại nếu trang thiết bị của doanh nghiệp lạc hậu, với cấu trúc không hợp lý thì
cần nhiều lao động hơn vì khách sạn có khả năng cơ giới hoá. Nhưng khi khách
sạn trang bị những máy móc, trang thiết bị hiện đại thì đòi hỏi phải có một đội
ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ kỹ thuật, trình độ chuyên môn nhất định
để dễ sử dụng thành thạo máy móc đó. Do đó, vô hình dung đã tác động trực
tiếp đến công tác tổ chức quản lý, sử dụng nhân sự: bố trí tuyển chọn và đào
tạo nhân viên.
+ Tính thời vụ của thị trường du lịch mà khách sạn đang phục vụ: Đặc
điểm này thường gây nhiều khó khăn cho khách sạn trong vấn đề tổ chức quản
lý nhân lực. Vào thời điểm chính vụ, nhân lực cần huy động là rất lớn. Để đảm
bảo phục vụ khách được chu đáo, khách sạn phải tuyển dụng thêm nhân lực.
Nhưng ngoài thời vụ, nếu vẫn duy trì cơ cấu nhân lực như trong thời vụ thì sẽ
dẫn đến tình trạng khách sạn phải ngày duy trì một số lượng nhân công dư
đáng kể. Chính vì vậy, để khắc phục tình trạng này khách sạn phải áp dụng một
số biện pháp quản lý lao động phù hợp. VD: áp dụng cơ chế tuyển dụng lao
động “cứng” và lao động “ mềm”.
+ Nhân tố khách du lịch và đặc điểm tâm lý xã hội của họ. Khách hàng là
mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Bởi vậy, người Mỹ gọi khách hàng là “ông
chủ”, người Nhật gọi khách hàng là “thượng đế”. Ba đối tượng khách là khách
hàng của khách sạn. Chính vì vậy, cấp quản lý phải đảm bảo rằng nhân viên
của mình sản xuất ra mặt hàng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách du
lịch.

Muốn như vậy thì cấp quản lý phải làm cho nhân viên hiểu rằng khách
du lịch có ý nghĩa sống còn đối vơí công ty của họ, đối với những lợi ích cá
nhân họ được hưởng. Mặt khác, cấp quản lý còn phải tìm ra biện pháp quản lý
sử dụng lao động hiệu quả nhất thì mới có thể đạt được mục tiêu trên.
+ Đối thủ cạnh tranh: trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không
phải chỉ cạnh tranh thị trường, cạnh tranh sản phẩm mà bỏ quên nguồn tài
nguyên quý giá: nguồn nhân lực. Nhân lực là cốt lõi của quản trị. Các khách
sạn này chịu sự tác động bởi môi trường đầy cạnh tranh và thách thức. Để tồn
tại và phát triển, không còn con đường nào ngoài con đường quản lý và sử
dụng nhân lực có hiệu quả. Nhân lực là tài nguyên quý giá nhất, các công ty
phải lo giữ gìn, duy trì và phát triển. Để thực hiện được điều trên, các công ty,
khách sạn phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên,
thăng thưởng hợp lý, phải tạo bầu không khí gắn bó, có văn hoá. Ngoài ra các