THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GUOMAN

Website: Email : Tel : 0918.775.368
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
GUOMAN
2.1 LƯỢC SỬ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY KHÁCH
SẠN DU LỊCH GUOMAN
Khách sạn Guoman trực thuộc công ty HLL. GUOCO Việt nam, là công ty
liên doanh giữa tập đoàn HoggLeong (Malaysia) và công ty vật tư kỹ thuật
vận tải ô tô thuộc bộ giao thông vận tải.
Hợp đồng được ký ngày 03/07/1993 với thời gian hoạt động là 30
năm tỷ lệ góp vốn đầu tư 3/7. Trong đó Việt nam chiếm 26.9 %. Khách sạn đã
đi vào hoạt động từ tháng 10/1997 và ngày 05/04/2000 được Tổng cục Du
lịch Việt nam công nhận là khách sạn bốn sao.
2.1.1 Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất
lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ để đạt hiệu quả kinh tế
thì phải đầu tư hoàn thiện trang thiết bị - cơ sở vật chất kỹ thuật. Công ty
khách sạn du lịch Guoman hoàn toàn ý thức được điều đó. Đến năm 2000, cơ
sở vật chất của công ty được trang bị đầy đủ và đã được tổng công ty du lịch
Việt nam công nhận là khách sạn bốn sao.
* Khu vực lưu trú: kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh
chính của khách sạn với tổng số phòng là 149. Tất cả các phòng trong khách
sạn Guoman đều được trang bị tiện nghi hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế bởi
khách sạn Guoman chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa có
khả năng thanh toán cao. Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi trực tiếp ra
nước ngoài. Đặc biệt có hai điện thoại đặt ở phòng khách và phòng vệ sinh.
Ngoài ra ở mỗi phòng nói trên đều được trang bị những tiện nghi đắt tiền để
đáp ưng nhu cầu của khách: bàn ghế salon, tủ đựng quần áo, máy điều hoà,
Website: Email : Tel : 0918.775.368
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
satellite Tivi, hộp ký thác an toàn, minibar, máy càfê, máy sấy khô tóc, hệ

thống nước nónglạnh, thiết bị báo cháy... Có phòng không hút thuốc...
- Khu vực ăn uống: khách sạn Guoman có cơ sở ăn uống bao gồm:
+ Càfê Paradise trên tầng hai
+ Helmsman bar dưới tầng một
+ Phòng hút thuốc Cigar và uống rượu ở tầng trệt
Khách sạn Guoman có kiến trúc tiện nghi đầy đủ và sang trọng, phòng
hội thảo có sức chứa 100 người và 80 người cho tiệc.
* Các dịch vụ khác: ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du
lịch thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách có thể thoải mái trong chuyến
du lịch và như vậy chất lượng phục vụ mới có thể nâng cao.
Phòng tập thể dục thể hình: có trang bị đầy đủ các dịch vụ Massage và
tắm hơi. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ khác như tổng đài điện thoại,
giặt là, bể hơi, sân tennis, phương tiện vận chuyển.
2.1.2 Nguồn khách đến khách sạn
Bảng 1. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn năm
1999
Quốc tịch Số lượt khách Tỷ trọng %
Pháp 3.785 45%
Nhật 2.523 30%
úc 589 7%
Việt nam 252 3%
Nước khác 1.262 15%
Tổng số 8.411 100%
Website: Email : Tel : 0918.775.368
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nguồn: khách sạn Guoman
Qua bảng trên ta thấy đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách du
lịch quốc tế. Số khách du lịch nội địa đến khách sạn chỉ chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ trong tổng số khách của khách sạn. Nguyên nhân chính dẫn đến tình

trạng trên là do khả năng chi trả của khách nội địa còn thấp. Vì vậy muốn
tăng số lượng khách đến khách sạn việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đặc biệt là
sự nâng cao chất lượng khách sạn nguồn lực của khách sạn là rất cần thiết.
3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong năm
1998 đến 1999
Website: Email : Tel : 0918.775.368
33
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn
trong năm 1998 đến 1999
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm
1998
Năm
1999
So sánh 1999/1998
Tuyệt đối %
A Doanh thu chưa
thuế và phí dịch
vụ
$ 1980119,
96
1501362,
21
478757,7
5
75,82
1 Doanh thu lưu
trú
$ 1116884,
94

839386,0
8
277489,9
6
-17,15
Tỷ trọng % 56,40 55,91 -0,49 -
2 Doanh thu ăn
uống
$ 455199,7
3
390431,3
8
-64768,35 85,77
Tỷ trọng % 22,99 26,01 +3,02 -
3 Dỵch vụ điện
thoại
$ 228591,8
5
156912,5 -11679,35 68,64
tỷ trọng % 11,54 10,45 -1,09 -
4 Kinh doanh
khác
$ 179443,4
4
114632 64811,19 63,88
Tỷ trọng % 7,06 7,64 -1,42 -
B Phí phục vụ $ 78209,09 61804,48 -16404,61
C VAT $ 182487,8
7
157991,1

5
Tổng
thu
doanh $ 2240816,
92
1721157,
84
-
519609,0
8
76,81
Mặc dù có chịu ảnh hưởng do những biến động của thị trường khách
sạn du lịch trong nước nhưng tình hình kinh doanh của khách sạn vẫn có lãi,
doanh thu từ các dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn ổn định, lợi nhuận thu về
từ các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác không ngừng tăng lên. Khách sạn
Guoman ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị trường trong và
ngoài nước. Nguyên nhân là do khách sạn có một bộ máy quản lý, điều hành
Website: Email : Tel : 0918.775.368
44
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhiều kinh nghiệm và đặc biệt linh hoạt trong việc ứng phó với những tình
huống khó khăn của nền kinh tế mới.
Hơn nữa khách sạn có một đội ngũ cán bộ công nhân đông đảo lành
nghề. Với cung cách phục vụ tận tình chu đáo và gía cả phải chăng đã thu hút
được số lượng lớn khách quốc tế. Đây chính là nguồn thu cố định chủ yếu
giúp khách sạn tồn tại và ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị
trường trong nước và quốc tế những năm qua.
2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GUOMAN
* Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn
Năm đầu mới được thành lập, khách sạn Guoman đã gặp một số khó

khăn do cơ cấu tổ chức còn nhiều lỏng lẻo bất hợp lý. Sau hơn ba năm tích
cực hoàn thiện, sữa đổi đến nay công ty khách sạn Guoman đã có một cơ cấu
tổ chức khá ổn định.
Mô hình quản lý của khách sạn Guoman được tổ chức theo hướng trực
tiếp. Trong đó tổng giám đốc thực hiện chức năng điều hành với tất cả các bộ
phận kinh doanh cùng với các giám đốc bộ phận. Nhóm bộ phận chức năng
điều hành kinh doanh gồm có ba phòng: tổ chức hành chính, kế hoạch nghiệp
vụ và kế toán thống kê. Các phòng ban này thực hiện chức năng tham mưu
cho tổng Giám đốc về toàn bộ các mặt của khách sạn trên cơ sở tiếp nhận và
phân tích xử lý các nguồn thông tin từ các cơ sở kinh doanh, đồng thời các
phòng ban này đều tham gia vào việc quản lý một số bộ phận kinh doanh
trực tiếp: bên bộ phận sản xuất được chia ra thành các đội: Đội buồng, đội lễ
tân và cửa hàng ăn uống. Đứng đầu mỗi đội là các giám đốc và trợ lý. Ngoài
ra khách sạn còn có hai bộ phận phục vụ chung cho toàn khách sạn: đội bảo
vệ, đội tu sửa.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
55
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mô hình
Website: Email : Tel : 0918.775.368
66
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.2.1 Phân công, sắp xếp lao động trong khách sạn
Tính đến năm 1999, tổng số cán bộ công nhân viên của toàn công ty là
121 người, trong đó có 53 nữ,số lao động tuổi từ 26 - 35 khá đông chiếm hơn
50% số lao động. Về trình độ học vấn của nhân viên trong công ty tương đối
cao.
Bảng3: Bảng bố trí lực lượng lao động tại các phòng ban năm
1999
Đơn vị Tính: người

STT Các phòng ban Số lượng lao động
1 Phòng nhân sự 1
2 Phòng kế toán 15
3 Điều hành 2
4 Kinh doanh 03
5 Foot và Be 18
6 Bếp 21
7 Lễ tân 21
8 Buồng 22
9 Bảo dưỡng 06
10 Bảo vệ 12
Tổng cộng 121
Nguồn: khách sạn Guoman
Phân công, bố trí lao động tại các phòng ban chức năng: có 28 cán bộ
nhân viên làm việc trong các phòng ban chức năng của khách sạn. Mỗi phòng
đều có một trưởng phòng phụ trách chung, một phó phòng kiêm phụ trách một
lĩnh vực chuyên biệt nào đó. Khác với các bộ phận khác trong khách sạn, các
Website: Email : Tel : 0918.775.368
77
Website: Email : Tel : 0918.775.368
phòng ban chức năng không làm việc theo ca kíp mà làm việc theo giờ hành
chính:
Buổi sáng từ 8
h
30 đến 12
h
Buổi chiều từ 1
h
đến 5
h

30
Các phòng ban chức năng này không làm việc vào ngày chủ nhật và các
ngày lễ.
*Phân công bố trí lao động tại đội bảo vệ: đội bảo vệ của khách sạn
Guoman có 12 người và được bố trí khá hợp lý theo khu vực. Những khu vực
quan trọng mật độ nhân viên được bố trí là đông nhất.
Về thời gian: đội cắt cử luân phiên nhau trực suốt 24/24 giờ trong ngày
Ca thứ nhất: từ 6
h
đến 14
h
. Ca thứ hai: từ 14
h
đến 22
h
. Ca thứ ba từ 22
h
đến 6
h

Những lao động được tuyển vào đội bảo vệ là những người được tin cậy,
có phẩm chất trung thực. Vì vậy, trong nhiều năm qua đội bảo vệ của khách
sạn luôn hoàn tốt nhiệm vụ, bảo vệ an toàn Tính mạng và tài sản của khách
cũng như của công ty
Sơ đồ 2 Mô hình quản lý nhân lực tại bộ phận an ninh (Nguồn:
khách sạn Guoman )
Website: Email : Tel : 0918.775.368
giám đốc bộ phận an ninh
Trëng c¸c ca s¸ng Trưởng ca chiều Trëng ca tèi
Nh©n viªnNh©n viªnNh©n viªn

88
Website: Email : Tel : 0918.775.368
*Phõn cụng b trớ lao ng ti i git l: i lao ng git l cú 7 ngi.
Cụng vic t git l nhiu hay ớt cũn ph thuc vo lng khỏch n khỏch
sn cú ụng hay khụng.
Nu khỏch ti khỏch sn ụng thỡ s lng ga ging, khn n... phi
thay ra nhiu, do ú khi lng cụng vic s tng lờn. Trong mụi trng luụn
luụn cú ting n v hi núng nhiu. Do vy khỏch sn nờn cú chớnh sỏch u t
vo b phn ny hoc trang b thờm mỏy múc thit b hin i hoc l ct c
thờm nhõn viờn vo lm vic ti b phn ny. Bỡnh thng cỏc nhõn viờn ca
b phn git l thng lm vic theo gi hnh chớnh. Song cú nhúm bờn ph
trỏch ng phc cho nhõn viờn thỡ lm vic theo ca. Ca 1 t 6 h n 14 h. Ca hai
t 14 h n 22 h.
S 3 Mụ hỡnh qun lý nhõn lc ti b phn git l (Ngun:
khỏch sn Guoman)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tr lý giỏm c b phn git
l
Trởng bộ phận nhận và trả
đồ cho khách
Trởng bộ phận đồng phục
cho nhân viên, ga gối đệm
Nhân viên
Nhân viên
99
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Phõn cụng b trớ lao ng ti i sa cha: i sa cha cú trỏch
nhim duy trỡ bo dng, sa cha m bo s hot ng bỡnh thng ca tt
c cỏc mỏy múc v h thng in, nc trong khỏch sn. Cụng vic ca cỏc
nhõn viờn trong vic sa cha l sa cha nhng s c v in, in t, in

lnh, h thng nc. i cú tt c 6 ngi u l nam gii trong ú cú mt t
trng c chia lm ba ca: mi ca 2 ngi luõn phiờn nhau lm vic 24/24
sn sng gii quyt nhng s c bt ng, ỏp ng nhu cu ca khỏch bo v s
an ton v uy tớn cho khỏch sn.
Ca 1 t 6h n 14 h. Ca hai t 14h n 22 h. Ca ba t 22 h n 6 h.
T trng sp xp cụng vic cho nhõn viờn, thay th ngh phộp, ngh
ngy l...
Nhỡn chung, vic sp xp b trớ cụng vic ca i sa cha bo dng l
tng i hp lý. Vic sp xp thi gian theo cỏc thi khoỏ biu khỏc nhau i
vi mi ca trong i cng khỏ phự hp, va trỏnh s dng lóng phớ gi cụng
lao ng va m bo gii quyt kp thi cỏc s c bt trc xa ra
S 4 Mụ hỡnh qun lý nhõn lc ti b phn sa cha (Ngun:
khỏch sn Guoman )
*Phõn cụng b trớ cụng vic b phn l tõn
Website: Email : Tel : 0918.775.368
giỏm c b phn sa cha
Trởng bộ phận sữa chữa nớc
Trởng bộ phận sữa chữa
điện
Nhân viên
Nhân viên
Giám đốc bộ phận lễ tân
Tr lý giỏm c b phn l
tõn
Trởng bộ phận
đặt phòng
Trng b phn
mang hnh lý
cho khỏch
Trởng bộ phận

tổng đài
Trởng bộ phận
bán cửa hàng lu
niệm
Nhân viên đặt
phòng
Nhân viên bán
hàng
Nhân viên mở
cửa
Nhân viên tổng
đài
1010