GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN PHỤC VỤ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO

1
Luận văn tốt nghiệp
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
PHỤC VỤ CÁC DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH
LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP
KINH TẾ QUỐC TẾ
3.1. Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng của Việt Nam khi gia nhập
WTO
Khi gia nhập vào WTO, Việt Nam đã tiến hành đàm phán đa phương và đặt ra
cam kết trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng như sau:
 Về cam kết mở cửa thị trường định vụ:
Về diện cam kết, trong Hiệp định thương mại song phương (BTA) với Hoa Kỳ ta
đã cam kết 8 ngành dịch vụ (khoảng 65 phân ngành). Trong thoả thuận WTO, ta cam
kết đủ 11 ngành dịch vụ, tính theo phân ngành khoảng 110 ngành. Về mức độ cam kết,
với hầu hết các ngành dịch vụ, trong đó có những ngành nhạy cảm như bảo hiểm,
phân phối, du lịch… ta giữ được mức độ cam kết gần như trong BTA. Riêng viễn
thông, ngân hàng và chứng khoán, để sớm kết thúc đàm phán, ta đã có một số bước
tiến nhưng nhìn chung không quá xa so với hiện trạng và đều phù hợp với định hướng
phát triển đã được phê duyệt cho các ngành này.
Cam kết chung cho các ngành dịch vụ về cơ bản như BTA. Trước hết, công ty
nước ngoài không được hiện diện tại Việt Nam dưới hình thức chi nhánh, trừ phi điều
đó được ta cho phép trong từng ngành cụ thể. Ngoài ra, công ty nước ngoài tuy được
phép đưa cán bộ quản lý vào làm việc tại Việt Nam nhưng ít nhất 20% cán bộ quản lý
của công ty phải là người Việt Nam. Cuối cùng, ta cho phép tổ chức và cá nhân nước
ngoài được mua cổ phần trong các doanh nghiệp Việt Nam nhưng tỷ lệ phải phù hợp
với mức mở cửa thị trường ngành đó. Riêng ngân hàng ta chỉ cho phép ngân hàng
nước ngoài mua tối đa 30% cổ phần.
 Cam kết mở cửa dịch vụ Ngân hàng:
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, ta đồng ý cho thành lập ngân hàng con 100%
vốn nước ngoài không muộn hơn ngày 1/4/2007. Ngoài ra ngân hàng nước ngoài
muốn được thành lập chi nhánh tại Việt Nam nhưng chi nhánh đó không được phép

mở chi nhánh phụ và vẫn phi chịu hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND từ thể
2
Luận văn tốt nghiệp
nhân Việt Nam trong vòng 5 năm kể từ khi ta gia nhập WTO. Ta vẫn giữ được hạn
chế về mua cổ phần trong ngân hàng Việt Nam (không quá 30%). Dịch vụ chứng
khoán, ta cho phép thành lập công ty chứng khoán 100% vốn nước ngoài và chi nhánh
sau 5 năm kể từ khi gia nhập WTO.
Bảng 3.1.Cam kết về Dịch vụ Ngân hàng
Cam kết trong Hiệp định Thương mại
Việt - Mỹ
Cam kết gia nhập WTO
Việt Nam đồng ý thực hiện các biện pháp
tự do hoá sau: Trong vòng 9 năm kể từ
khi Hiệp định có hiệu lực, các ngân hàng
của Mỹ được phép thành lập liên doanh
với các đối tác Việt nam, trong đó phần
vốn góp của Hoa Kỳ từ 30% đến 49%
vốn pháp định của liên doanh. Sau 9 năm,
được phép thành lập ngân hàng 100% vốn
đầu tư của Hoa Kỳ.
Việt Nam đồng ý cho thành lập ngân hàng
con 100% vốn nước ngoài không muộn
hơn ngày 1/4/2007. Ngoài ra ngân hàng
nước ngoài muốn được thành lập chi
nhánh tại Việt Nam nhưng chi nhánh đó
không được phép mở chi nhánh phụ và
vẫn phi chịu hạn chế về huy động tiền gửi
bằng VND từ thể nhân Việt Nam trong
vòng 5 năm kể từ khi ta gia nhập WTO.
Việt Nam vẫn giữ được hạn chế về mua

cổ phần trong ngân hàng Việt Nam
(không quá 30%).
(Nguồn: Bộ Tài chính, link: )
3.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp
tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt.
3.2.1. Định hướng chung về phát triển Ngân hàng liên doanh Lào – Việt.
Trong tiến trình hội nhập của nền kinh tế thế giới, cùng với công cuộc đổi mới
và phát triển của nền kinh tế đất nước, hệ thống NHTM nói chung và Ngân hàng liên
doanh Lào - Việt nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đòi hỏi sự cố
gắng nỗ lực, cạnh tranh trên tinh thần hòa nhập tương hỗ và cùng có lợi để ngày càng
phát huy được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình.
Mục tiêu trong chiến lược phát triển của Ngân hàng là xây dựng NHLD Lào -
Việt trở thanh một Ngân hàng vững mạnh về tình hình tài chính, công nghệ hiện đại,
hoạt động kinh doanh có hiệu quả, kinh doanh đa chức năng và cung cấp dịch vụ để
3
Luận văn tốt nghiệp
hội ngập vào thị trường tài chính trong khu vực và quốc tế; tổ chức triển khai kế hoạch
và đường lối chính sách của Đảng và Chính phủ hai nước. Phục vụ quan hệ hữu nghị
hợp tác đặc biệt giữa Lào - Việt nam, tương xứng với biểu tượng của quan hệ hợp tác
về kinh tế - thương mại - đầu tư giữa hai nước Lào - Việt nam, với mục tiêu: phát
triển an toàn, hiệu quả và bền vững, từng bước nâng cao uy tín trên thị trường trong
nước và quốc tế. Căn cứ vào các yêu cầu trên đặt ra các mục tiêu cụ thể sau:
- Tổng tài sản: Tỷ lệ tăng bình quân 10% năm, đến năm 2010 phải đạt được 160 triệu
USD. (Tổng tài sản dần tăng lên vì NHLD Lào-Việt đã cơ cấu lại vốn: tăng công tác
huy động vốn từ người dân, các đơn vị doanh nghiệp và giảm dần tỷ lệ vay vốn từ
BIDV)
- Huy động vốn: Tập trung cơ cấu lại vốn; tăng công tác huy động vốn từ người dân,
các đơn vị kinh tế và giảm dần tỷ lệ vay vốn từ BIDV và hạn chế việc vay liên Ngân
hàng để từng bước tự cân đối nguồn vốn.(Huy động tăng bình quân 10% năm và đến
năm 2010 phải đạt được 110 triệu USD)

- Chất lượng tín dụng: Tỷ lệ nợ xấu thấp (<5%) theo chuẩn mực quốc tế.
- Chất lượng dịch vụ: chất lượng phục vụ tốt. Đứng hàng đầu thị trường tiền tệ trong
nước về khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
- Công nghệ: là ngân hàng hàng đầu về công nghệ điện tử - máy tính - tin học, ứng
dụng CNTT trong cả nước và có trình độ CNTT tiên tiến trong khu vực.
- Các mục tiêu về tài chính và an toàn hoạt động.
• ROA: 0.87% (2006) và 1.3% (2010)
• ROE: 5.4% (2006) và 9.8% (2010)
• Nợ quá hạn ròng/ VTC : dưới 10%
- Tổng doanh thu từ dịch vụ: Thu từ dịch vụ và kinh doanh ngoại tệ tăng lên
20% năm.
- Tài chính: đảm bảo có đủ về tài chính để chi lương cho cán bộ công nhân viên
theo quy định và làm các nghĩa vụ đối với Nhà nước đẩy đủ.
4
Luận văn tốt nghiệp
Ngân hàng liên doanh Lào - Việt đã đề ra phương hướng hành động cụ thể cho
từng phòng ban chức năng. Một số phương hướng chính cần thực hiện:
Phục vụ quan hệ hữu nghị hợp tác đặc biết giữa Lào-Việt nam, tương xứng với
biểu tượng của quan hệ hợp tác về kinh tế - thương mại - đầu tư giữa hai nước Lào -
Việt nam Với mục tiêu: phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững. Để đạt được những
mục tiêu đó, NHLD Lào-Việt cần phải thực hiện tốt một số nhiệm vụ sau:
- Đẩy mạnh công tác huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi trong
tầng lớp dân cư. Ngân hàng sẽ cân đối phát triển nguồn vốn và để ra chính sách lãi
xuất hợp lý để thu hút nguồn vốn từ các tầng lớp dân cư. Đồng thời Ngân hàng phát
triển thêm hệ thống phòng giao dịch.
- Tăng cường hoạt động cho vay, khuyến khích cho vay đối với doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý trên cơ sở cân đối giữa lãi suất huy
động và lãi suất cho vay để tạo điều kiện mở rộng cho vay đối với tất cả các thành
phần kinh tế. Bên cạnh đó đẩy mạnh công tác thẩm định, đánh giá hiệu quả cho vay,
giám sát các hoạt động sử dụng vốn vay của các khách hàng của mình.

- Mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nâng cao chất lượng các dịch vụ
ngân hàng truyền thống. Ngoài ra ngân hàng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân
hàng mới, hiện đại như: Home-Banking, ATM, Ngân hàng điện tử, ngân hàng cần
phải đầu tư thêm máy móc, thiết bị để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và đáp ứng
một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Phải đào tạo nguồn nhân lực ở cả 3 bộ phận (cán bộ tác nghiệp - cán bộ quản lý -
cán bộ lãnh đạo chủ chốt) về kỹ năng - tác nghiệp các sản phẩm dịch vụ, nghiệp vụ
quản lý, phù hợp với yêu cầu công nghệ được trang bị, về tổ chức và quản trị các hoạt
động kinh doanh, về chỉ đạo - điều hành - quản lý chiến lược hệ thống .v.v.. để có
được nguồn nhân lực vừa có trình độ kinh nghiệm kiến thức kỹ năng quản lý tốt vừa
tận tâm với ngành. Mở nhiều khóa hướng đẫn và nâng cao nghiệp vụ nhất là đối với
cán bộ tín dụng và thanh toán quốc tế.
- Thiết lập hệ thống các công cụ quản lý, tuân thủ các giới hạn, các cơ cấu theo
chuẩn mực và thông lệ, cụ thể là: xây dựng và hoàn thiện các cẩm nang - sổ tay, các
qui chế qui trình, các chính sách cho các lĩnh vực hoạt động. Đổi mới mô hình tổ chức
5
Luận văn tốt nghiệp
và hoạt động theo hướng đổi mới hệ thống công nghệ phù hợp với cấu trúc phương
thức quản lý của một ngân hàng thương mại hiện đại.
- Mở rộng và tổ chức triển khai những sản phẩm mới cùng với việc nâng cao chất
lượng dịch vụ để tăng thu; thực hiện chính sách tiết kiệm, nâng cao hiệu quả trong
hoạt động tài chính để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tích luỹ và tăng tỷ lệ lãi phân
chia cho hai ngân hàng đối tác.
Với những mục tiêu và kế hoạch cụ thể, Ngân hàng liên doanh Lào – Việt đang
từng bước phát triển và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình. Trong tương lai,
ngân hàng sẽ trở thành một ngân hàng lớn mạnh và có khả năng cạnh tranh với các
ngân hàng khác.
* Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán.
Trong tiến trình hội nhập của nền kinh tế thế giới, cùng với công cuộc đổi mới
và phát triển của nền kinh tế đất nước, hệ thống NHTM nói chung và Ngân hàng liên

doanh Lào - Việt nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đòi hỏi sự cố
gắng nỗ lực, cạnh tranh trên tinh thần hòa nhập tương hỗ và cùng có lợi để ngày càng
phát huy được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình.
Để chuẩn bị những điều kiện cho sự hội nhập khu vực và quốc tế, tạo sức mạnh
tổng hợp, đảm bảo năng lực cạnh tranh kinh doanh đối ngoại ngay trên thị trường
trong nước, Ngân hàng trong thời gian tới cần hoàn thiện cơ bản về cơ sở vật chất và
con người cho nghiệp vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ có liên quan đến hệ thống
của Ngân hàng được đưa vào sử dụng và đã đạt được một số kết quả nhất định, đồng
thời có những bước chuẩn bị tích cực cho mở rộng hoạt động kinh doanh cả về chiều
rộng và chiều sau theo phương châm “ phát triển - hội nhập”.
Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh một cách đồng bộ toàn diện nhằm tối
ưu hóa khả năng cạnh tranh và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đẩy mạnh công tác
tiếp thị, thu hút các đơn vị XNK đặc biệt là những đơn vị có hoạt động XNK lớn. Mở
rộng quan hệ giao dịch với các đơn vị có nguồn ngoại tệ mạnh nhằm đẩy mạnh nghiệp
vụ huy động vốn và dịch vụ thanh toán ngày càng phát triển, phấn đấu tự cân đối
ngoại tệ. Phấn đấu tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ thanh toán trên lợi nhuận ròng hàng năm.
6
Luận văn tốt nghiệp
Đổi mới chất lượng sản phẩm, giá cả dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.
Mạng lưới các ngân hàng đại lý cần được Ngân hàng mở rộng tạo điều kiện cho
hoạt động thanh toán được thuận lợi và dễ dàng. Hiện nay, hệ thống đại lý của ngân
hàng đã có ở nhiều nước trên thế giới. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của hoạt động
thanh toán thì hệ thống các ngân hàng đại lý này cần phải mở rộng hơn nữa để có thể
cạnh tranh và phát triển với các ngân hàng khác.
Đào đạo và bổ sung đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ kỹ thuật nghiệp vụ ngân
hàng có đủ trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ để xử lý thành thạo các nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại, đặc biệt là năng lực nghiệp vụ thanh toán, ngoài ra phải đào tạo các cán
bộ có phong cách phục vụ khách hàng lịch sự, nhanh nhẹ và chính xác để tạo sự tin
tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Củng cố hoàn thiện bộ máy thanh toán theo hướng mô hình ngân hàng thương
mại đạt tiêu chuẩn quốc tế để phù hợp với xu thế phát triển trong mỗi giai đoạn.
Tăng cường hệ thống kiểm soát nội bộ, giám sát tài chính nhằm duy trì hoạt
động kinh doanh lành mạnh, bảo toàn vốn và phòng ngửa rủi ro.
3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh
nghiệp
Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán đã được khẳng định là sự
cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của NHLD Lào-Việt. Để có thể thực hiện hiệu
quả các chiến lược, chương trình, các giải pháp chất lượng thì cần thiết phải tập trung
vào các định hướng lớn sau đây.
3.1.2.1. Định hướng khách hàng.
Ngày nay, mọi doanh nghiệp, hệ thống các ngân hàng và thậm chí là các hoạt
động chính trị cũng khẳng định tới sự cần thiết của định hướng khách hàng. Sâu sắc
hơn, các lý thuyết kinh doanh quốc tế lại càng khẳng định sự cần thiết của định hướng
khách hàng có tính đến yếu tố sự khác biệt về văn hoá. Hiểu biết đặc trưng, hành vi và
phản ứng của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng là khởi đầu cho các chiến
lược, chính sách chất lượng. Hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt, gồm các chi
nhánh tại hai miền nam, bắc của Việt Nam và Lào, định hướng khách hàng càng là
một đòi hỏi không thể thiếu.
7
Luận văn tốt nghiệp
Phân đoạn triệt đề và xây dựng chiến lược tập trung chất lượng là một định
hướng rõ ràng có thể mang lại hiệu quả nhất. Đặc trưng hành vi sử dụng dịch vụ thanh
toán của các doanh nghiệp tại Việt Nam và Lào, hơn nữa là miền Nam, Bắc đưa đến
những gợi ý về nhu cầu và các tiêu chí chất lượng khác nhau. Chiến lược chất lượng
tập trung sẽ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của các doanh nghiệp tại các khu vực thị trường
ở hai nước.
3.2.2.2. Định hướng văn hoá và tạo sự khác biệt về chất lượng
Cung ứng dịch vụ thanh toán tại hai nước, tức là đã và đang hoạt động trong
môi trường văn hoá đa chiều. Điều này gây nhiều áp lực buộc các giải pháp về chất

lượng phải gắn với chiến lược xây dựng và phát triển văn hoá. Không chỉ vậy, xây
dựng và phát triển văn hoá là một xu hướng quản trị ngân hàng mới, đem lại một sự
khác biệt và định vị thành công trên thị trường.
Vấn đề đặt ra đối với LVB là sự lựa chọn chiến lược phát triển văn hoá trong
một môi trường đa văn hoá. Có ít nhất hai khía cách gây áp lực mạnh mẽ đến việc lựa
chọn chiến lược văn hoá đối với LVB: (1) Các giá trị văn hoá cốt lõi của quốc gia Lào
và Việt Nam cùng chi phối đến hành vi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp trên tại
hai nước. (2) Sự thâm nhập của văn hoá và đặc biệt là văn hoá kinh doanh phương tây
và cùng với nó là sự cạnh tranh chất lượng có tính toàn cầu.
Chất lượng định hướng văn hoá đối với LVB cần tập trung vào hướng xây
dựng và phát triển văn hoá cốt lõi là các giá trị chung nhất của Văn hoá kinh doanh
phương tây hiện đại, văn hoá và hành vi sử dụng của doanh nghiệp nói chung không
kể đến sự khác biệt văn hoá Lào-Việt. Tiếp nữa, tại Lào, LVB phải thể hiện đặc trưng
tiên tiến của văn hoá Việt Nam. Ngược lại, tại Việt Nam, giá trị văn hoá tiên tiến, đặc
sắc của Lào cần được phát triển.
3.2.2.3. Theo đuổi và bắt kịp với công nghệ thanh toán tiên tiến
Như đã được phân tích trong Chương I cũng như trong toàn bộ luân văn này,
các cấu thành của chất lượng dịch vụ thanh toán là: Chi phí và giá dịch vụ; Thái độ và
văn hoá phục vụ; An toàn, chính xác trong xử lý giao dịch; Khả năng sẵn sàng đáp
ứng yêu cầu thanh khoản; Nhanh chóng chính xác; Bảo mật... Nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán ngày nay không thể tách khỏi việc phát triển công nghệ ngân hàng
nói chung và công nghệ thanh toán nói riêng. Hơn nữa, với NH LD Lào - Việt, công
8
Luận văn tốt nghiệp
nghệ đáp ứng được các chỉ tiêu chất lượng cần phải có những bước tiến xa hơn. Hệ
thống phần mềm xử lý giao dịch, hệ thống thông tin giao dịch, thông tin Marketing,
mối liên kết giữa các chi nhánh cũng như với các ngân hàng đại lý là định hướng đi
cần thiết để nâng cao chất lượng.
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại
Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội

3.3.1 . Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng đáp ứng nhu cầu
đa dạng của các doanh nghiệp
Mục tiêu
- Hoàn thiện, chuẩn hoá sản phẩm dịch vụ hiện có.
- Phát triển dịch vụ mới theo các chuẩn mực trong nước và quốc tế, đảm bảo sự đa
dạng, chất lượng cho hệ thống dịch vụ có thể cạnh tranh trong điều kiện hội
nhập.
- Phát triển cân đối hệ thống dịch vụ ngân hàng tại LVB, đảm bảo doanh thu cũng
như thu từ hoạt động dịch vụ phát triển ổn định, hợp lý.
Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ
- Phát triển hệ thống dịch vụ mới phù hợp với Chiến lược phát triển, định hướng
và triệt lý hoạt động của LVB.
- Phát triển dịch vụ mới hướng tới việc cải tiến và nâng cao vai trò, vị thế của
LVB trong quan hệ kinh tế, xã hội hai nước Lào - Việt nam .
- Hoàn thiện hệ thống dịch vụ hiện có theo hướng đổi mới, phù hợp với các quy
chuẩn quốc tế mà Lào đã cam kết.
- Phát triển dịch vụ mới gắn liền với sự phát triển của công nghệ viễn thông và
công nghệ số tức là đặc biệt chú trọng đến dịch vụ TeleBanking, E.Banking.
Nhiệm vụ
- Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ truyền thống.
- Chuẩn hoá các qui trình, qui định, các nghiệp vụ;
- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu, chuẩn mực chất lượng cho các dịch vụ hiện có.
- Nghiên cứu, triển khai các dịch vụ khả thi, hiện có trên thị trường dịch vụ Ngân
hàng Lào mà LVB chưa thực hiện được.
9
Luận văn tốt nghiệp
- Phát triển các dịch vụ mới, tiên tiến trên thế giới phù hợp với điều kiện thực tế tại
LVB.
- Xây dựng hoàn thiện hệ thống chuẩn mực chất lượng cho hệ thông sản phẩm
dịch vụ.

- Xây dựng và triển khai các chương trình, tiểu dự án nhằm hỗ trợ cho hoạt động
phát triển dịch vụ mới.
- Đẩy mạnh doanh thu và thu nhập từ hoạt động dịch vụ “Phi tín dụng” nhằm phát
triển cân bằng, giảm thiểu rủi ro.
Để thực hiện được điều này đòi hỏi Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất
lượng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng. Theo đó, ngân hàng cần không ngừng áp
dụng và nâng cao công nghệ của ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
và nhanh chóng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tích cực mở rộng và mối quan hệ với
các ngân hàng trong nước tạo điều kiện mở rộng phạm vi hoạt động của các dịch vụ
và hoạt động liên ngân hàng.
3.3.2. Ứng dụng công nghệ số hoá triển khai mô hình cung cấp dịch vụ
E.Banking
Các nhân tố buộc LVB phải thực hiện mô hình E.Banking.
Có 3 nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến việc LVB phải triển khai mô hình
E.Banking:
(1). Lợi ích mà E.Banking mang lại: Có 4 lợi ích cơ bản:
- Hiệu quả được nâng cao do cải thiện năng xuất và chất lượng dịch vụ thông qua
hiệu quả trong giao tiếp, chuỗi cung ứng đầu vào, xử lý (Sản xuất), phân phối dịch vụ
Ngân hàng.
- Hiệu quả trong nghiên cứu phát triển và nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh,
quản lý hệ thống thông tin khách hàng và thị trường.
- Sử dụng các phương tiện điện tử để triển khai các chương trình có liên quan đến
chiến lược thương hiệu một cách hiệu quả.
- Hình thành và phát triển văn hoá LVB lấy công nghệ thông tin, viễn thông làm
nền tảng.
(2). Sự sẵn sàng của Ngân hàng:
10
Luận văn tốt nghiệp
Sự sẵn sàng trong việc xây dựng và phát triển mô hình Ngân hàng điện tử được
thể hiện ở bản thân những người chủ các Ngân hàng. Đối với LVB thì đó là hai ngân

hàng đối tác, BIDV và BCEL. Sự sẵn sàng cho mô hình Ngân hàng điện tử trước hết
phải từ tầm nhìn, từ sự nhận thức những lợi ích mà nó mang lại. Khi đã sẵn sàng thì
E.Banking không còn được xem như là vấn đề công nghệ số hoá là nền tảng.
Mô hình Ngân hàng đặt cơ sở trên công nghệ số hoá có xu hướng đòi hỏi ở
Chủ sở hữu, người lãnh đạo là: mạo hiểm, sẵn sàng là người chấp nhận rủi ro, những
người cải cách, sáng tạo.
Sự sẵn sàng không chỉ là vấn đề tư tưởng mà con đòi hỏi một cơ sở công nghệ
tương xứng, có khả năng tiếp cận với các công nghệ liên quan như: Tiếp cận hệ thống
thương mại điện tử, tiếp cận các hệ thống tài chính, hệ thống thanh toán,
(3). Áp lực từ bên ngoài: Mỗi Ngân hàng phải chịu áp lực mà theo đó phải tính
đến việc triển khai mô hình Ngân hàng điện tử là:
- Áp lực từ khách hang: Những lợi ích đối với khách hàng đã và đang được
khẳng định. Các Mô hính E.Business đã và đang được triển khai và mang lại nhiều
lợi ích cho khách hàng và như thế không có bất cứ một nguy cơ nào để khách hàng
không đòi hỏi hệ thống dịch vụ E.Banking.
- Áp lực từ nhà cung ứng: Một Ngân hàng truyền thống không thể hoà nhập và
cũng không thể yêu cầu cung cấp các dịch vụ hiện đại từ các nhà cung ứng, Ví dụ:
Tại thời điển hiện nay, hệ thống ngân hàng Lào vẫn chưa có hệ thống bù trừ quốc tế
trên hệ thống SWIFT như thế không thể triển khai các hoạt động thanh toán quốc tế
mà vẫn phải thực hiện qua các Ngân hàng đại lý.
- Đòi hỏi từ hệ thống nhân sự: Những nhân viên, đặc biệt là những người ưu tú
của LVB chắc chắn muốn mình vận hành một hệ thống Ngân hàng hiện đại. Nhân sự
trong ngành ngân hàng Lào và các nước phải ghen tỵ với nhân viên ngân hàng của
Mỹ trong giai đoạn dịch SART, cúm H5N1 khi họ chỉ làm việc ở nhà để xử lý các
giao dịch của khách hàng và nguy cơ nhiễm bệnh bị loại trừ. Một lần nữa, hiệu quả
của lao động, năng suất lao động, sức mạnh cạnh tranh lại được khẳng định đối với
mô hình ngân hàng điện tử.
Các giao thức tiếp cận
Hệ thống thông tin
Trung thành của khách hàng

Các trung gian trong hệ thống
Các công cụ hỗ trợ
Niềm tin
11
Luận văn tốt nghiệp
- Áp lực cạnh tranh: Hệ quả của 3 áp lực trên đây đưa đến áp lực cạnh tranh đối
với LVB. Khách hàng, nhà cung ứng, người lao động buộc ngân ngân hàng phải triển
khải E.Banking vì sự tồn tại và phát triển trước các đối thủ.
Thiết kế hệ thống:
Sơ đồ 3.1. Những thành phần cơ bản của E.Banking:
Nguồn: Định hướng phát triển của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt
giai đoạn 2010-2020
LVB
Khách hàng
Đối tác
Nhà cung cấp dịch vụ mạng (Thống kê, báo cáo)
Đối tác LVB
Đối tác
SmartBank Software
Đối tác của Khách hàng
12
Luận văn tốt nghiệp
Sơ đồ 3.2. Kiến trúc hệ thống
Nguồn: Định hướng phát triển của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt
giai đoạn 2010-2020
Kết luận từ việc nghiên cứu kiến trúc hiện tại:
- Các ứng dụng E.Banking chưa được ứng dụng.
- Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chưa xuất hiện.
- Các giao dịch với khách hàng hoàn toàn truyền thống, chưa có bất cứ một
ứng dụng công nghệ số hoá nào.

- Chưa có một hệ thống ERP (Kế hoạch tổng nguồn lực).
- Không có được sự kết nối với hệ thống các ngân hàng khác trong khi bản
thân không có một hệ thống cung ứng riêng.
Để có thể phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới thì cần thiết phải xây dựng
một kiến trúc lấy công nghệ số hoá là nền tảng trong đó Web Base là xu hướng phát
triển mạnh mẽ nhất hiện nay. Trên phương diện phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại
LVB, phát triển kiến trúc Web base giúp giải quyết những khó khăn về xây dựng kênh
và việc tiếp cận kênh cung ứng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng Lào. Kiến trúc của
E.Banking có thể được khái quát qua mô hình sau:
LVB-E.Banking
SRMERPCRM
Khách hàng (Customers)
Đối tác (Partners or Suppliers)
- Hệ thống thông tin điện tử;- Marketing điện tử;- Giao dịch qua internet;- Các phương thức giao dịch từ xa khác
- Nâng cấp SmartBank;- Hệ thống quản trị nhân sự;- Phần mềm quản lý vốn;- Các phân hệ quản lý khác
- Hệ thống HomeBanking;- Kết nối SWIFT;- Giao dịch ngoại tệ liên NH;- Các đối tác khác
13
Luận văn tốt nghiệp
Sơ đồ 3.3. Mô hình kiến trúc NH Điện tử của LVB
Nguồn: Định hướng phát triển của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt
giai đoạn 2010-2020
Xây dựng và phát triển hệ thống CRM điện tử.
Giai đoạn 1: Thiết lập kênh thông tin điện tử tới khách hàng.
Nội dung: Thực hiện mô hình Bank to Customer (BtoC) theo đó Ngân hàng sẽ
thực hiện thông báo sao kê định kỳ đối với các tài khoản gồm cả tiền gửi thanh toán,
tiền gửi tiết kiệm và các tài khoản khác, và các báo cáo và thông báo sao kê theo yêu
cầu thông qua hệ thống thư điện tử (E-Mail).
Nhiệm vụ chi tiết:
- Bộ phận điện toán tổ chức kết nối hệ thống SmartBank CIF với hệ thống E-Mail của
LVB để có thể gửi file tự động tới khách hàng hoặc theo một giao thức phù hợp khác.

- Các Phòng nghiệp vụ, Văn phòng phối hợp tổ chức quảng cáo cho dịch vụ chuyển
giao kê qua thư điện tử.
- Các Phòng nghiệp vụ lập danh sách khách hàng gửi tới Văn phòng.
- Văn phòng gửi thư chào tới các khách hàng hiện tại mà các Phòng, tổ nghiệp vụ
chuyển tới với nội dung giới thiệu và chào hàng hình thức mới này.
LVB
Điện toán: SmartBank orCRM -SOFTWARE
Phòng tổ nghiệp vụ
Phòng tổ nghiệp vụ
Phòng tổ nghiệp vụ
Văn phòng
Máy chủ hệ thống Internet
Khách hàng sử dụng Email để kiểm tra sao kê, thông tin TK khác
Khách hàng sử dụng Email để kiểm tra sao kê, thông tin TK khác
Khách hàng sử dụng Email để kiểm tra sao kê, thông tin TK khác...
Thư mời, thông báo, quảng cáo truyền thống...
Thư điện tử (Email)
Thư điện tử (E.Mail)
Đăng ký sử dụng
14
Luận văn tốt nghiệp
- Phòng nghiệp vụ bán lẻ nghiên cứu và ban hành mẫu hợp đồng với khách hàng yêu
cầu chuyển sao kê qua E-mail. Hình thức tốt nhất là thình thức đăng ký sử dụng
chuyển sao kê qua E-mail.
- Phòng Kế toán - Tài chính tổ chức tiếp nhận Đề nghị và cập nhật trong CIF
SmartBank hoặc một phần mềm CRM riêng biệt (CRM-software).
- SmartBank hoặc CRM SoftWare tự động chuyển sao kê khi tài khoản đăng ký có phát
sinh hoặc khi khách hàng có yêu cầu và giao dịch viên thực hiện lệnh tương ứng.
Sơ đồ 3.4. Hệ thống CRM điện tử
Nguồn: Định hướng phát triển của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt

giai đoạn 2010-2020
Giai đoạn 2: Hoàn thiện phần mềm CRM
Nội dung: Xây dựng hoàn thiện hệ thống phần mềm CRM nhằm điện tử hoá
công tác quản lý khách hàng đảm bảo hiệu quả và chuyên nghiệp. Phần mềm này sẽ
giúp Ngân hàng theo dõi, nắm bắt thông tin và có chiến lược, kế hoạch khách hàng
hiệu quả.
Phương thức: Ngân hàng có thể xây dựng một Module riêng thích hợp với phần
mềm SmartBank hoặc có thể thuê mua một phần mềm CRM riêng có thể kết hợp giao
tiếp với SmartBank. Gọi chung là CRM-Software.
15
Luận văn tốt nghiệp
Yêu cầu đối với CRM-Software:
- CRM-Software dựa trên thông tin thu nhập được sẽ xây dựng một nhóm hồ sơ
khách hàng (profile) được chuyển hoá từ ngôn ngữ số sang ngôn ngữ kinh doanh.
Theo đó Phần mềm này phải đưa ra được một profile gồm 03 thành tổ có bản: (1)
Nhận diện (Identity). Thành phần này trả lời cho câu hỏi khách hàng của Ngân hàng là
ai? (2) Đặc tính của khách hàng (Charateristics). Trả lời cho cầu hỏi: Cá tính của
khách hàng này là gì? (3) hành vi (behavior): Trả lời cho cầu hỏi: Hành vi của Khách
hàng như thế nào?.
- Có khả năng phân khúc khách hàng theo các tiêu thức sau:
+Số lượng giao dịch trong một tháng và sẽ rút ngắn trong 2 tuần hoặc 1 tuần.
+Doanh số giao dịch trong một tháng và doanh số giao dịch trung bình trong
tháng.
+Doanh thu (thu) dịch vụ từ khách hàng bao gồm cả thu lãi tiền vay.
+Lợi nhuận và tỷ lệ lợi nhuận của khách hàng trong tháng dựa trên mức chi phí
bình quân của loại dịch vụ tương ứng.
Từ những tiêu thức này CRM đưa ra một báo cáo chi tiết để quản lý.
- CRM - Software này có khả năng phân cấp khách hàng theo 03 cấp sau đây.
+ Nhóm khách hàng tiềm năng: Số giao dịch thường xuyên, doanh số giao dịch và mức
giao dịch bình quân chưa lớn, tuổi đời của doanh nghiệp trẻ, doanh nghiệp có quan hệ

kinh doanh với thị trường Lào…
+ Nhóm khách hàng sinh lời: là những khách hàng quen thuộc của LVB, có doanh số
dịch vụ lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, đóng góp lớn vào lợi nhuận dịch vụ của
Ngân hàng…
+ Nhóm khách hàng còn lại chưa thể xác định được triển vọng…
Báo cáo tổng hợp cho các nhóm khách hàng.
- Bao gồm hệ thống biểu mẫu điều tra khách hàng có khả năng phát triển linh
hoạt theo yêu cầu hoạt động (Các phòng, Tổ nghiệp vụ phối hợp với bộ phận điện
toán xây dựng biểu mẫu điều tra khách hàng cho CRM - Software).
- Các vấn đề kỹ thuật của CRM - Software:
+ Dữ liệu trong SmartBank được xây dựng vì nhiều mục đích khác nhau và không được
cấu trúc để có thể dễ dàng triết xuất và phân tích trong CRM - Software. Trong khi đó
16
Luận văn tốt nghiệp
cần phải có kỹ thuật phân tích tiên tiến để tìm ra xu hướng trong nhu cầu của khách
hàng và cơ hội kinh doanh mới cho Ngân hàng.
+ Rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc nắm bắt, hiểu được khách hàng và như thế CRM
- Software phải đảm bảo thu nhập, kiểm soát, xử lý thông tin khách hàng từ nhiều
phía gồm nội bộ, dữ liệu bên ngoài, dữ liệu từ bên thứ ba.
3.3.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng.
3.3.3.1 . Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng.
Ngân hàng có thể tư vấn cho doanh nghiệp về những mặt sau:
* Đối với doanh nghiệp xuất khẩu
- Tư vấn cho doanh nghiệp XK yêu cầu bên NK mở cho mình một L/C đảm
bảo nhất. Đối với những mặt hàng quý hiếm hoặc nghi ngờ khả năng thanh toán của
ngân hàng phát hành L/C thì L/C không huỷ ngang có xác nhận và miễn truy đòi là có
lợi nhất cho người XK. Tuy nhiên không nhất thiết trường hợp nào cũng phải mở L/C
xác nhận vì chi phí xác nhận cao và bên NK phải ký quỹ tại ngân hàng mở, nếu khó
khăn đối với nhà NK, họ có thể không thực hiện được hợp đồng thương mại
- Tư vấn cho doanh nghiệp trong việc chọn ngân hàng mở L/C là ngân hàng

thanh toán. Những ngân hàng càng lớn, càng có uy tín quan hệ tốt và thường xuyên
thanh toán sòng phẳng thì việc thanh toán sẽ dễ dàng và thuận tiện hơn.
- Cần chú trọng hơn nữa công tác tư vấn, giúp nhà XK cách giải quyết khi bộ
chứng từ có sai sót. Xem xét kỹ lưỡng những lý do từ chối mà ngân hàng mở đưa ra
có hợp lý không. Nếu bộ chứng từ có sai sót nghiêm trọng thì nên tư vấn cho khách
hàng chuyển sang phương thức nhờ thu.
* Đối với doanh nghiệp nhập khẩu:
- Tư vấn cho nhà NK khẩu nên mở loại L/C nào là có lợi nhất. Nhà NK nên
thoả thuận với đối tác nên hạn chế mở L/C chuyển nhượng vì thủ tục lòng vòng gây
khó khăn trong thanh toán.
- Tư vấn cho nhà NK trong việc đưa các điều khoản vào L/C. Không nên đưa
quá nhiều điều khoản vào L/C dễ dẫn đến những sai xót nhưng cũng cần chi tiết
những điều khoản quan trọng nhất cần có trong L/C như: thời hạn hiệu lực, thời hạn
thanh toán, nội dung về hàng hoá…
17
Luận văn tốt nghiệp
- Tư vấn cho nhà NK trong việc lựa chọn thời hạn của L/C. Nếu L/C mở quá
sớm, nhà nhập khẩu sẽ bị ứ đọng vốn, nhưng nếu mở quá muộn thì người nhập khẩu
sẽ gặp khó khăn về thời hạn giao hàng. Do đó, trong quá trình giao dịch với khách
hàng cần chú ý tìm hiểu và giúp đỡ khách hàng xây dựng một thời hạn hợp lý nhất của
L/C.
3.3.3.2. Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả
Trong cơ chế thị trường hiện nay, trước sức ép của hệ thống ngân hàng đa dạng
và phức tạp đòi hỏi ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng cho nên công tác khách hàng
là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Sự an toàn trong hoạt động
ngân hàng không phụ thuộc vào doanh số thanh toán hay doanh số cho vay thanh toán
mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp an toàn phải
được thực hiện ngay trong chính sách khách hàng. Mặt khác, đối với NHLD Lào-Việt
là một ngân hàng mới tham gia hoạt động thanh toán khoảng 6 năm, số lượng khách
hàng tham gia thanh toán còn ít, uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế còn chưa

cao.Vì vậy, để hoàn thiện, phát triển hoạt động thanh toán, dành được và duy trì chữ
tín, hạn chế rủi ro và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh cho cả ngân hàng
và khách hàng, NHLD Lào – Việt cần phải có chính sách khách hàng hợp lý và có thể
thực hiện theo các hướng sau:
Tạo mọi điều kiện để giúp đỡ khách hàng bằng công nghệ hiện đại và các tiện
ích nhằm giúp cho khách hàng có điều kiện cạnh tranh lành mạnh, đem lại hiệu quả
trong các lĩnh vực kinh doanh.
Biện pháp của công tác khách hàng là chủ động tìm khách hàng bàn bạc các dự
án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu của doanh nghiệp, đặc biệt là tình hình vốn và từ
đó giúp khách hàng hiểu biết thêm về khả năng vốn, nghiệp vụ, công nghệ ngân hàng,
tạo điều kiện cho doanh nghiệp tránh được rủi ro trong kinh doanh. Vì bất cứ một
doanh nghiệp nào muốn tồn tại trong thị trường cạnh tranh đều phải có chính sách
khách hàng hợp lý mà trong đó chủ động tìm kiếm khách hàng là hoạt động không thể
thiếu nhằm mở rộng hoạt động và nâng cao số lượng khách hàng đến với mình.
Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thường xuyên để có chính sách thích
hợp khuyến khích ưu đãi khách hàng về lãi suất, thủ tục, mức phí…Chính sách ưu đãi
khách hàng đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên (khách hàng
18
Luận văn tốt nghiệp
truyền thống), khách hàng giao dịch với khối lượng lớn, ngoài viêc giảm lãi suất tiền
vay, giảm phí dịch vụ, giảm mức ký quý mở L/C, ưu tiên mua bán ngoại tệ theo nhu
cầu khi ngoại tệ khan hiếm.
3.3.3.3. Triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu và tiếp thị khách hàng
Điều quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược khách hàng là làm tốt
công tác tiếp thị, tạo được hình ảnh đẹp của NH trong con mắt khách hàng từ đó thu
hút được khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự, văn
minh. Có thể nói hiện nay NHLD Lào-Việt đã làm tốt vấn đề này. Tuy nhiên, trong
hoạt động thanh toán quốc tế hiện nay, cần có những chính sách khách hàng phù hợp
hơn nữa.
Ngân hàng cần phải chú trọng hơn đối với doanh nghiệp NK trong trường hợp

khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn vay, ngân hàng cần phải đánh giá tình hình hoạt
động kinh doanh của khách hàng một cách khoa học trước khi cho vay để tránh xẩy ra
rủi ro đối với ngân hàng. Trường hợp doanh nghiệp không đủ điều kiện để ngân hàng
cho vay, các nhân viên ngân hàng phải tìm ra lý do xứng đáng để trả lời từ chối và giải
thích một cách khoa học cho các doanh nghiệp để tránh tình trạng mất lòng tin của
ngân hàng đối với khách hàng.
Ngoài ra, việc tư vấn của ngân hàng cho khách hàng là hết sức cần thiết. Ngân
hàng cần tư vấn cho khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán, cách thức thanh
toán sao cho phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Chẳng hạn, khi bộ chứng từ xuất
trình tại NH có bất đồng, có khả năng khách hàng không đòi được tiền theo hình thức
thanh toán L/C, Ngân hàng LD Lào – Việt nên tư vấn cho khách hàng chuyển sang
hình thức nhờ thu. Đồng thời, cần tư vấn cho khách hàng trong việc lập chứng từ sao
cho phù hợp với các điều khoản, điều kiện trong thư tín dụng. Bởi lẽ, với cùng một
trưòng hợp cụ thể, từng ngân hàng có các cách nhìn nhận khác nhau, có trường hợp
ngân hàng này cho là hợp lệ, nhưng ngân hàng khác thì từ chối. Do vậy, Ngân hàng
LD Lào – Việt trên cơ sở nhận thức trung đồng thời bằng những kinh nghiệm thực tế
nên tư vấn cho khách hàng để đảm bảo sự hoàn thiện của chứng từ. Điều dễ hiểu là
chứng từ càng nhiều chi tiết diễn giải càng dễ sai sót. Do vậy, ở góc độ là ngân hàng
phục vụ nhà xuất khẩu, Ngân hàng LD Lào – Việt cần tư vấn cho họ hiểu được dữ liệu
19
Luận văn tốt nghiệp
nào cần và dữ liệu nào không cần đưa vào chứng từ giao hàng để đơn giản hoá chứng
từ nhưng vẫn đảm bảo tính hợp lệ của chúng. Tâm lí của những người không nắm
vững nghiệp vụ là thừa còn hơn thiếu nên dẫn đến những sai sót rất đơn giản mà lẽ ra
không có, do quá nhiều chi tiết thừa trong các chứng từ.
3.3.3.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên
Vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực là một phần trong kế hoạch nâng cao
chất lượng trung gian tài chính của Ngân hàng và phục vụ tốt hơn cho các khách hàng
của Ngân hàng LD Lào-Việt, quan trọng hơn nữa nếu đào tạo chuyên môn, kỹ năng
một cách đầy đủ cho thanh toán viên sẽ làm giảm sai sót trong quá trình thực hiện

nghiệp vụ của nhân viên ,từ đó giúp cho hoạt động nghiệp vụ diễn ra nhanh chóng và
mang lại những lợi ích cho khách hàng và Ngân hàng, vì con người luôn là yếu tố giữ
vai trò quyết định trong mọi hành động. Vì vậy ngân hàng cần quan tâm hơn nữa và
thường xuyên phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ nghiệp vụ của các thanh
toán viên cụ thể là:
- Thanh toán viên cần phải am hiểu tường tận và có khả năng phân tích mọi
điều khoản của các văn bản thông lệ quốc tế, đồng thời phải hiểu biết về tập quán,
pháp luật và thực tiễn hoạt động của hai nước (Lào – Việt nam) và quốc tế để có khả
năng tư vấn cho khách hàng, vừa tránh được rủi ro cho ngân hàng .
- Cần tiêu chuẩn hoá cán bộ làm công tác thanh toán bằng việc áp dụng các quy
định cụ thể như bằng cấp trình độ tin học, ngoại ngữ, khả năng tiếp cận với các doanh
nghiệp và công nghệ ngân hàng hiện đại, mức độ am hiểu về luật pháp thông lệ quốc
tế, có tư cách phẩm chất tốt .
- Đào tạo và đào tạo lại nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhập thường xuyên
các thông tin kiến thức cho cán bộ thông qua các lớp tập huấn, hội thảo. Thường
xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác. Đối
với cán bộ trẻ nên khuyến khích học ngoại ngữ, tự trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính.
Tranh thủ sự giúp đỡ đào tạo của hai ngân hàng mẹ hay tổ chức nước ngoài.
- Đào tạo một số kỹ năng phục vụ khách hàng: Có thể nói khi những ứng dụng
công nghệ thông tin được sử dụng rỗng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên không
phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để có được thông tin về khách
hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, giảm đi gánh
20
Luận văn tốt nghiệp
nặng cho các nhân viên. Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ cũng không thể
hoàn toàn thay thế con người, đặc biệt là việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng,
Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là
thuyết phục khách hàng không phải là hiếm, chính vì vậy nhân viên vẫn rất cần có
những kỹ năng cơ bản trong khi phục vụ, cụ thể là:
` + Kĩ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng

nghe. Điều này tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình
huống, dù đó là những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại không đơn gian.
Ngoài ra, trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộc sự chăm chú của mình bằng
những câu đáp lại và thông minh tuyệt đối không pản ứng gay gắt để khách hàng có
cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng và cảm thấy hải lòng.
+ Kĩ năng về xử lý tình huống. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch
vụ mà ở đó, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với những khó
khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình
huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
+ Kỹ năng sử dụng máy tính và ngoại ngữ. Trong xu thế hiện nay đối với hai
kỹ năng này là rất quan trọng. Vì đây là yêu cầu không thể thiếu trong thời đại kinh
doanh toàn cầu, hai kỹ năng này giúp nhân viên có thể tiếp cận với các công nghệ
hiện đại và mở rộng mối quan hệ giao thương, hợp tắc quốc tế, thông thạo công nghệ
và kinh nghiệm to lớn của thế giới.
+ Cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng, nhân viên cần duy trì
một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và luôn tìm tòi sáng tạo trong công
việc. Chính thái độ tích cực sẽ quyết định một phần không nhỏ tới khả năng và thực
tế làm việc của nhân viên, đem lại những lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp cũng như
khách hàng.
3.3.3.5. Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng
- Ngân hàng cần tăng vốn đầu tư cho CNTT. Đây được xem là điều kiện tiên
quyết, vững chắc cho việc đầu tư CNTT hiện đại. Giải pháp này là một bài toán tổng
hợp, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược hợp lý để có lợi nhuận trong các lĩnh vực
kinh doanh, từ đó tăng nguồn vốn tự có và tăng phần vốn dành cho đàu tư công nghệ.
21
Luận văn tốt nghiệp
- Ngân hàng cần có kế hoạch tổng thể cho việc đầu tư CNTT. Nhiệm vụ này
tương đối khó khăn vì nó đòi hỏi ngân hàng không chỉ có những hiểu biết sâu sắc về
công nghệ, đánh giá được hiệu quả ứng dụng của công nghệ mà còn phải có được tầm
nhìn chính xác về sự phát triển của thị trường. Thông thường, các giải pháp về công

nghệ thường mang tính đồng bộ và yêu cầu có sự tương tác cao với các công nghệ
đang được áp dụng tại ngân hàng mình trong hiện tại và tương lai. Việc tìm hiểu
không kỹ càng cũng như không đánh giá đầy đủ tính hiệu quả của một giải pháp sẽ
gây ra những lãng phí về đầu tư.
- Trong quá trình đầu tư cho CNTT, Ngân hàng cần quan tâm và phải có giải
pháp đảm bảo sự hoạt động liên tục, bảo vệ các tài nguyên quan trọng và các hoạt
động thiết yếu, đồng thời cần xây dựng kế hoạch phục hồi thảm hoạ cho các hệ thống
CNTT vì hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày càng phụ thuộc nhiều vào CNTT. Sự
ngưng trệ của hệ thống CNTT có thể gây ra những thiệt hại cho ngân hàng như giảm
doanh thu, mất khách hàng, đối tác kinh doanh và giảm uy tín của ngân hàng.
- Nguồn nhân lực phải được đầu tư thích đáng, vì đây là yếu tố quyết định sự
thành công trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Nguồn nhân lực cần được
chú trọng theo cả hai hướng: cán bộ lãnh đạo, quản lý, cần phải có năng lực cao không
chỉ trong nghiệp vụ tài chính - ngân hàng mà còn phải có sự hiểu biết và tầm nhìn rộng
về khoa học và công nghệ (đặc biệt là CNTT), đội ngũ nhân viên tác nghiệp, ngoài
trình độ chuyên môn , khả năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, độ nhạy bén cao trong
việc tiếp thị cũng cần phải được chuẩn hoá về CNTT thông qua các chương trình đào
tạo thường xuyên.
- Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng
không chỉ tăng cường đầu tư vào công nghệ mà còn phải tận dụng công nghệ bằng
cách phát triển những sản phẩm, dịch vụ gia tăng, thích hợp công nghệ hiện đại.
22
Luận văn tốt nghiệp
3.4. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại Ngân
hàng liên doanh Lào - Việt.
3.4.1. Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước.
3.4.1.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan
Trong xu thế mở cửa hội nhập, giao lưu buôn bán giữa các nước phát triển
mạnh, hoạt động thanh toán qua ngân hàng ngày càng mở rộng cả về quy mô và chất
lượng giao dịch. Quá trình thanh toán xuất nhập khẩu, các công trình dự án Nhà nước

làm nảy sinh nhiều mỗi quan hệ giữa các đối tác khác nhau. Mỗi nước có phong tục
tập quán và chế độ luật pháp riêng, không phải lúc nào luật quốc gia cũng phù hợp với
luật và thông lệ quốc tế từ đó làm nảy sinh nhiều tranh chấp rất phức tạp đòi hỏi sự xét
sử kịp thời và công minh của pháp luật dựa trên căn cứ của luật quốc gia và thông lệ
quốc tế. Để hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán cần phải có
những biện pháp cụ thể sau:
- Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy phù hợp với thông lệ
quốc tế và đặc điểm của Lào làm cơ sở điều chỉnh hoạt động của các dịch vụ thanh
toán của các ngân hàng thương mại, tạo hành lang pháp lý cho các dịch vụ thanh toán.
Hơn nữa, Nhà nước cần nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy phạm
pháp luật mới để điều chỉnh các loại hình dịch vụ thanh toán hiện có. Bất cứ một sản
phẩm ngân hàng nào ra đời cũng cần phải có một cơ chế luật pháp điều chỉnh. Hiện
nay, có những sản phẩm ra đời rồi nhưng lại chưa có một quy định hướng dẫn cụ thể
nào điều tiết, hoặc chưa rõ ràng. Ví dụ: hiện nay đã có một số các doanh nghiệp nhà
nước thực hiện thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên qua hệ thống các ngân
hàng thương mại nhưng giờ chưa có quy chế, quy định cụ thể nào hướng dẫn thực
hiện dịch vụ thanh toán này. Vậy, dòi hỏi phải có những văn bản pháp lý điều chỉnh
chi tiết các nghiệp vụ, hướng dẫn chi tiết, cụ thể và rõ ràng hơn để tạo ra một khung
pháp lý đầy đủ cho các ngân hàng có căn cứ thực hiện các nghiệp vụ.
- Có chính sách khuyến khích mạnh mẽ mọi thành phần kinh tế tham gia sản xuất,
xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ. Khai thác triệt đề và có hiệu quả những tiềm
năng sẵn có về tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành nâng cao năng lực
cạnh tranh, phát triển mạnh những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ có khả năng cạnh
23
Luận văn tốt nghiệp
tranh trên thị trường quốc tế, giảm tỷ trọng xuất khẩu sản phẩm thô và sơ chế, tăng
nhanh tỷ lệ nội địa hoá trong sản phẩm có hàm lượng trí tuệ, công nghệ cao.
- Chính phủ cần chỉ đạo bộ công thương sớm thực hiện chính sách thương mại
phát triển theo hướng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập khẩu
nhằm cải thiện cán cân thanh toán quốc tế. Bên cạnh đó cần có các văn bản liên ngành

phối hợp chặt chẽ hoạt động của ngân hàng và hoạt động của các bộ ngành có liên
quan như bộ thương mại, Tư pháp, Hải quan, Thuế... nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp
của các bên liên quan, chỉ đạo các ngành hữu quan thống nhất thực hiện các văn bản
đã ban hành về nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu, tránh mâu thuẫn lẫn nhau trong
việc hướng dẫn thực hiện.
- Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, hoàn thiện các hình thức đầu tư, tranh thủ
nguồn tài trợ của các tổ chức tài chính, các tổ chức Chính phủ và phi chính phủ,
khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài về đầu tư kinh doanh.
- Nhà nước cần có những chính sách để có thể chuyển dần từ thói quen thanh toán
dùng tiền mặt bằng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt là một
thói quen lâu đời của người dân. Chính vì thói quen này mà việc chuyển sang sử dụng
dịch vụ ngân hàng rất khó khăn. Bên cạnh sự nỗ lực của các ngân hàng, Nhà nước có
thể có một số chính sách thúc đẩy chẳng hạn như có thể quy định việc thanh toán
lương của cán bộ công chức hoặc của nhân viên trong doanh nghiệp nhà nước thông
qua ngân hàng mà không dùng tiền mặt.
- Đối với bộ tài chính: xem xét giải quyết thuế nhập khẩu các thiết bị, công nghệ
ứng dụng trong hoạt động ngân hàng điện tử. Theo đó, một số vấn đề đặt ra để giải
quyết như: chữ ký điện tử (cơ quan cung cấp, cơ quan giám sát); tính bảo mật an toàn;
quyền và trách nhiệm của các bên tham gia giao dịch điện tử.
3.4.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước.
Tổ chức thực hiện tốt thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, tiến tới thị trường hối
đoái tại Lào trong tương lai. Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng là thị trường trao đổi,
cung cấp ngoại tệ nhằm giải quyết các nhu cầu về ngoại tệ giữa các ngân hàng với
nhau, ngân hàng nhà nước tham gia với tư cách là người mua - bán cuối cùng và chỉ
can thiệp nếu cần thiết. Việc hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân
hàng là một trong những điều kiện quan trọng để các ngân hàng thương mại mở rộng
24
Luận văn tốt nghiệp
nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán quốc tế
có hiệu quả.

Xây dựng một cơ chế điều hành tỷ giá mềm dẻo linh hoạt, phù hợp với thị
trường, với vai trò là NHTW, hiện nay Ngân hàng Nhà nước quản lý thị trường ngoại
tệ chủ yếu thông qua việc can thiệp mua bán, công bố tỷ giá bình quan giao dịch liên
ngân hàng, quy định trần tỷ giá giao ngay, tỷ lệ phần trăm gia tăng.
Đối với Ngân hàng liên doanh Lào - Việt là ngân hàng thực hiện nhiệm vụ mà
Đảng, Chính phủ và hai nước giao phó là phục vụ quan hệ hợp tác toàn diện giữa Lào
và Việt nam trong đó nhiệm vụ trung tâm là phục vụ thanh toán giữa Lào và Việt nam,
Chuyển đổi LAK/VND. Trong thực tế khi thực hiện nhiệm vụ làm cầu nối chuyển đổi
LAK/VND của ngân hàng còn gặp nhiều kho khăn về nguồn vốn. Để thanh toán
chuyển đổi từ VND ra LAK cho các doanh nghiệp, dự án của Nhà nước chuyển sang,
khi không đủ vốn thanh toán ngân hàng phải sử dụng số tiền VND để mua USD với
BIDV sau đó lấy USD bán lấy LAK với Ngân hàng Nhà nước Lào để thanh toán cho
các doanh nghiệp, các công trình dự án Nhà nước. Việc chuyển đổi, mua bán như vậy
nhiều khi có xẩy ra rủi ro về tỷ giá ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng. Chính vì vậy, để Ngân hàng liên doanh thực hiện tốt nhiệm vụ của
mình, Ngân hàng Nhà nước nên mua hoặc bán ngoại tệ cho Ngân hàng liên doanh Lào
- Việt với tỷ giá ưu đãi hơn so với các ngân hàng thương mại khác và cuối tháng, kỳ,
năm trước khi công bố tỷ giá khoá sổ giữa VND/LAK Ngân hàng Nhà nước nên tham
khảo tỷ giá của Ngân hàng liên doanh Lào - Việt đã công bố sử dụng để tránh tình
trạng bị thoa lỗ trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và cho Ngân hàng thực
hiện nghiệm vụ của mình do hai Đảng hai Nhà nước giao ngày càng có hiệu quả.
Tăng cương khung pháp lý và kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả năng
giám sát của NHNN đối với Ngân hàng liên doanh Lào - Việt, áp dụng các tiêu chuẩn
quốc tế để xác định một cách rõ ràng về sự an toàn và lành mạnh của các nghiệp vụ
thanh toán của Ngân hàng, cải tiến các tiêu chuẩn kế toán và thực hiện kiểm toán hàng
năm do các công ty kiểm toán độc lập tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Việc
áp dụng tiêu chuẩn quốc tế rõ ràng mức độ các dịch vụ ngân hàng cũng như mức độ
dịch vụ thanh toán của ngân hàng sẽ giúp cho thị trường tài chính của Lào nhanh
chóng hội nhập vào thị trường tài chính thế giới.
25

Luận văn tốt nghiệp
Xây dựng các cơ chế quy chế bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng như cơ
chế quản trị rủi ro, kiểm toán ngân hàng, cơ chế thanh tra giám sát hoạt động Ngân
hàng đặc biệt là đối với hoạt động dịch vụ thanh toán phục vụ các doanh nghiệp. Bất
cứ hoạt động kinh doanh nào cũng ấn chứa trong đó rủi ro. Do đó việc đưa ra những
cơ chế quản trị rủi ro sẽ giúp các ngân hàng phần nào kiểm soát được rủi ro do đó
giảm thiểu những rủi ro trong quá trình hội nhập, tăng độ an toàn cho các dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp nhất là dịch vụ thanh toán.
Xây dựng các quy trình, quy định, văn bản hướng dẫn nghiệp vụ ngân hàng cho
phù hợp với nền kinh tế thị trường hiện nay nhất là đối với các dịch vụ thanh toán mà
các NHTM đang thực hiện để giúp các NHTM thực hiện nghiệp vụ của mình; trang bị
những kiến thức liên quan tới các nghiệp vụ thanh toán mới của ngân hàng hiện đại
như thanh toán điện tử, Homebanking, Phone banking ... Để có thể phát triển dịch vụ
thanh toán ngan tầm với thế giới, các ngân hàng phải có một thang đo tiêu chuẩn về số
lượng, cũng như chất lượng. Việc đưa ra những hướng dẫn như vậy sẽ giúp cho các
ngân hàng có một cơ sở để đánh giá các dịch vụ của mình.
Ngân hàng nhà nước cần có chính sách hỗ trợ về mặt “kỹ thuật”: tư vấn, thông
tin về công nghệ, tình hình và định hướng phát triển công nghệ thông tin trong hoạt
động ngân hàng, tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng giảm bớt các chi phí trung
gian, chi phí khác liên quan đến quá trình tìm hiểu, lựa chọn công nghệ… qua đó đẩy
nhanh quá trình hiện đại hoá hệ thông thanh toán của các tổ chức tín dụng trên địa bàn
và của cả hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ vốn để đầu tư phát triển công nghệ dưới hình thức cho
vay đầu tư phát triển công nghệ với lãi xuất thấp hoặc tạo điều kiện hơn nữa cho các tổ
chức tín dụng tiếp cận được nguồn vốn từ các tổ chức tài chính nước ngoài.
Ngân hàng Nhà nước thường xuyên có những tập huấn về công nghệ thông tin,
về quá trình hiện đại hoá nhằm cập nhật thông tin cho các tổ chức tín dụng, có kế
hoạch và phương hướng đầu tư vào công nghệ đúng đắn.
3.4.2. Kiến nghị đối với hai ngân hàng mẹ
Để tạo điều kiện cho ngân hàng liên doanh Lào - Việt thực hiện tốt nhiệm vụ của

hai Đảng và hai Nhà nước giao, hai Ngân hàng mẹ phải chú trọng các đề xuất sau: