Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng công ty cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông (intracom)

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN
PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG
HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM)

Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn

: THS. NGUYỄN THỊ KIM CHI

Sinh viên thực hiện

: LÊ THỊ KIM NGÂN

Mã số sinh viên

: 1305QTVA044

Khóa

: 2013-2017

Lớp

: ĐH QTVP 13A

HÀ NỘI - 2017


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

LỜI CẢM ƠN
Để có kết quả và hoàn thành khoá luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến ThS. Nguyễn Thị Kim Chi, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình
làm khoá luận tốt nghiệp. Nếu không có sự hướng dẫn tận tâm của cô thì tôi
nghĩ khoá luận này khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến cô.
Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý
Thầy, Cô trong khoa Quản trị văn phòng Trường Đại Học Nội vụ Hà Nội đã
tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập. Với vốn kiến thức
được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình thực
hiện khoá luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách
vững chắc và tự tin.
Tôi xin gửi lời cảm ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư xây
dựng Hạ tầng vào Giao thông đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi
thực tập, tìm hiểu nghiên cứu tại Công ty.
Trong quá trình thực hiện, nghiên cứu và hoàn thiện khoá luận khó
tránh khỏi những sai sót. Đồng thời, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm
thực tiễn còn hạn chế nên khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót
trong cách hiểu, cách diễn đạt, lỗi trình bày. Tôi rất mong nhận được ý kiến
đóng góp từ thầy, cô để bản thân tiếp thu được nhiều kinh nghiệm hơn nữa.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Kim Ngân


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan khoá luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi
dưới sự hướng dẫn khoa học của ThS. Nguyễn Thị Kim Chi. Các nội dung
nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực, những số liệu, bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ
các nguồn tài liệu khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung khoá luận của mình.
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Kim Ngân


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
A. MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ...........................................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................5

4. Nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................................................5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................5
6. Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................................5
7. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................5
8. Cấu trúc của đề tài .........................................................................................................6
B. NỘI DUNG .................................................................................................. 8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP.................... 8
1.1.Một số khái niệm cơ bản .............................................................................................8
1.1.1.Giao tiếp ......................................................................................................................8
1.1.2.Kỹ năng .......................................................................................................................9
1.1.3.Kỹ năng giao tiếp .....................................................................................................10
1.2.Nguyên tắc giao tiếp ...................................................................................................10
1.2.1.Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp ...............10
1.2.2.Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp..................................................11
1.2.3.Hướng tới giải pháp tối ưu ....................................................................................11
1.2.4.Tôn trọng các giá trị văn hóa.................................................................................12
1.3.Các hình thức giao tiếp..............................................................................................13
1.3.1.Phân loại theo tính chất của tiếp xúc ...................................................................13
1.3.2.Phân loại theo quy cách giao tiếp .........................................................................14


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

1.3.3.Phân loại giao tiếp theo vị thế................................................................................14
1.3.4.Phân loại theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất mối quan hệ
giữa họ................................................................................................................................14
1.4.Phân loại kỹ năng giao tiếp.......................................................................................15
1.5.Vai trò của kỹ năng giao tiếp ....................................................................................15
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN
VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG

VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM). ............................................................ 17
2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu
tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông. .............................................................................17
2.1.1. Chức năng của Công ty.........................................................................................17
2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty ......................................................................17
2.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu
tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông ..............................................................................18
2.2.1. Chức năng ...............................................................................................................18
2.2.2. Nhiệm vụ .................................................................................................................19
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng............................................................................24
2.3.Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP Đầu tư xây dựng Hạ
tầng và Giao thông. ..........................................................................................................24
2.3.1.Các quy định liên quan về kỹ năng giao tiếp đối với cán bộ, nhân viên của
Công ty CP INTRACOM. ...............................................................................................25
2.3.2.Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản............................................................................29
2.3.2.1. Kỹ năng lắng nghe ..............................................................................................32
2.3.2.2. Kỹ năng nói ..........................................................................................................37
2.3.2.3.Kỹ năng đọc ..........................................................................................................42
2.3.2.4.Kỹ năng viết...........................................................................................................45


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

CHƯƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY
DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM) ............................ 51
3.1.Nhận xét, đánh giá. ....................................................................................................51
3.1.1.Ưu điểm ....................................................................................................................51
3.1.2.Hạn chế.....................................................................................................................52
3.1.3.Nguyên nhân ...........................................................................................................54

3.2. Các giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế và nâng cao kỹ năng giao tiếp của
nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM..........................................................55
3.2.1.Đề xuất chung..........................................................................................................55
3.2.2.Các giải pháp cụ thể................................................................................................56
3.2.2.1.Kỹ năng lắng nghe ...............................................................................................56
3.2.2.2.Kỹ năng nói ...........................................................................................................57
3.2.2.3.Kỹ năng đọc ..........................................................................................................57
3.2.2.4.Kỹ năng viết...........................................................................................................58
C. KẾT LUẬN ............................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 61
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 62


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

STT

Tên đầy đủ

1

BHXH, BHYT

Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế

2

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

3

CBNV

Cán bộ nhân viên

4

CĐ

Cao đẳng

5

CĐLT

Cao đẳng liên thông

6

Công ty CP INTRACOM

7

CP

Cổ phần

8

HĐLĐ

Hợp đồng lao động

9

PTCHC

Phòng Tổ chức hành chính

10

SXKD

Sản xuất kinh doanh

11

UBND

Uỷ ban nhân dân

12

VPP

Văn phòng phẩm

Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng
và Giao thông (INTRACOM)


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

A. MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu xã hội, trong đó có giao
tiếp, đứng ở tầng thứ 3 sau nhu cầu về sinh lý và an toàn. Ông cha ta cũng
từng dạy: “Sự ăn cho ta cái lực, sự ở cho ta cái trí, sự bang giao cho ta cái
nghiệp”. Không chỉ vậy, một trong các yêu cầu hàng đầu của các nhà tuyển
dụng ngày nay đó là giao tiếp tốt.
Trong thời cuộc nền kinh tế đang trên đà phát triển và sự khó tính của
các doanh nghiệp hiện nay. Đòi hỏi chúng ta không những có kiến thức
chuyên môn mà cần phải có những kỹ năng cần thiết. Hầu hết mọi người đều
đồng ý rằng, kỹ năng mềm nói chung, kỹ năng giao tiếp nói riêng, có thể ảnh
hưởng tích cực đến các mối quan hệ của chúng ta. Biết cách đưa ra các thông
tin rõ ràng mà người khác hiểu được có thể giúp cải thiện mối quan hệ của
chúng ta và làm giảm bớt các vấn đề mà chúng ta có thể phải đối mặt. Kỹ
năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghề, đặc biệt quan
trọng nhất là những người làm công tác kinh doanh, nhân viên văn phòng,
khách sạn, lễ tân.
Một thực tế đáng báo động hiện nay là những người đi học có điều kiện
giao tiếp và tiếp xúc với môi trường thực tế còn quá ít. Tôi đã từng thấy một
bạn học của mình học lực rất tốt, bạn ấy thi cuộc thi nào cũng đều đạt giải
cao, khi thi đại học, bạn đỗ liền 3 trường với điểm số rất cao, nhưng khi ra
trường, chính bạn ấy lại bị trượt khi thi và “trường đời” bởi lẽ khả năng giao

tiếp của bạn còn kém, kinh nghiệm va chạm với thực tế cuộc sống của bạn
còn quá ít ỏi, nếu như không muốn nói là bằng không.
Việc quá chú trọng vào chuyên môn học tập của mình khiến tính năng
động trong môi trường giao tiếp của nhiều bạn trẻ còn yếu. Ở môi trường sư
phạm đã như vậy, còn trong môi trường công sở, kỹ năng giao tiếp của những

1


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

nhân viên văn phòng đó như thế nào, những nhân viên ấy vận dụng kỹ năng
giao tiếp vào thực tiễn công việc ra sao khi mà một ngày họ làm việc 8 giờ tại
công sở, thường xuyên tiếp xúc với lãnh đạo, đồng nghiệp, cấp dưới, khách
hàng, đối tác...
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi kỹ
năng giao tiếp tốt là điều kiện mang tính quyết định sự thành công. Theo kết
quả điều tra của Viện xã hội Mỹ năm 2008 thì kỹ năng giao tiếp tốt quyết
định 85% sự thành công của chúng ta trong cuộc sống và công việc. Mọi
thông tin truyển tải đều qua hình thức giao tiếp: giao tiếp bằng ngôn ngữ, giao
tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể, giao tiếp bằng văn bản, thư từ. Một nhân viên giao
tiếp tốt không phải là một nhân viên hiểu ý sếp nhất mà phải hòa đồng và
truyền đạt được những ý kiến đó với đồng nghiệp.
Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
(INTRACOM) là một doanh nghiệp mang trong mình những nét mới, nét
riêng, độc đáo về văn hóa doanh nghiệp của Công ty. Là một doanh nghiệp
phát triển vững mạnh, rất đáng để tìm hiểu nghiên cứu.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế này và với mong muốn tìm hiểu rõ
hơn về kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty, đồng thời phản
ánh được thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng tại Công ty,

tôi mạnh dạn quyết định lựa chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
(INTRACOM)” làm hướng nghiên cứu của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Kỹ năng giao tiếp nói chung, kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn
phòng nói riêng là một hướng nghiên cứu rất đáng được quan tâm. Hiện nay,
vấn đề này đã trở thành đề tài nghiên cứu của rất nhiều nhà quản lý, cán bộ
nghiên cứu, cán bộ giảng dạy, các sinh viên…với các góc độ tiếp cận khác

2


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

nhau. Có thể kể đến một số công trình như:
a. Sách, giáo trình
Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” do ThS. Chu Văn Đức (Chủ biên),
NXB Hà Nội năm 2005; “Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh
doanh” của TS. Thái Trí Dũng, NXB Thống kê năm 2009; “Truyền thông
giao tiếp trong kinh doanh” của Nguyễn Hữu Thân, NXB Thống kê năm
2006…
b. Bài đăng trên web, tạp chí
Các bài viết: “Học kỹ năng giao tiếp theo cách Abraham Lincoln”,
Giao tiếp tốt - Chìa khóa đến thành công” đăng trên website trường Đại học
Mỏ - Địa chất.
Các bài viết “Kỹ năng giao tiếp là gì và vai trò kỹ năng giao tiếp trong
cuộc sống” năm 2016, “Giao tiếp ứng xử nơi công sở” năm 2015 đăng trên
website Lời hay ý đẹp (loihayydepo.info).
Bài viết “Kỹ năng giao tiếp là gì?” đăng trên web Kênh tuyển sinh
(kenhtuyensinh.vn) năm 2006.

Nhìn chung, những bài viết này đều chỉ ra những khái niệm cơ bản về
kỹ năng giao tiếp và đưa ra những cách rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho các
chúng ta khi ta trong vai trò là: sinh viên, nhân viên công sở, hay ở ngoài cuộc
sống thường nhật…
c. Các nghiên cứu của sinh viên
Có thể mạnh dạn nói đến một số đề tài của sinh viên nghiên cứu về vấn
đề này như:
+ Báo cáo tốt nghiệp “Kỹ năng giao tiếp của người Thư ký văn phòng
trong cơ quan tổ chức” của sinh viên Phạm Thị Hương, Lớp CĐ Thư ký văn
phòng K3, trường Đại học Nội vụ Hà Nội năm 2010. Trong báo cáo, tác giả
đã bước đầu tiếp cận được với các khái niệm, các nội dung liên quan đến kỹ

3


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

năng giao tiếp của người Thư ký văn phòng trong Công ty UNIMEX Hà Nội.
Tuy nhiên, hạn chế của tác giả là chưa đưa ra được nhiều dẫn chứng minh họa
thuyết phục độc giả nên chưa chỉ ra được rằng Thư ký văn phòng tại Công ty
này có những ưu điểm, nhược điểm nào trong kỹ năng giao tiếp, cũng như
chưa đưa ra được bài học kinh nghiệm hay các biện pháp khắc phục, phát
triển kỹ năng giao tiếp cho người Thư ký văn phòng.
+ Báo cáo tốt nghiệp “Kỹ năng giao tiếp của người Thư ký văn phòng
trong cơ quan tổ chức” của sinh viên Vũ Thị Phương, lớp CĐLT Thư ký văn
phòng K2 năm 2010. Đối với báo cáo này, ngoài việc tiếp cận với kỹ năng
giao tiếp giống tác giả Phạm Thị Hương thì tác giả còn chỉ ra được các khía
cạnh quan hệ giao tiếp nhiều vai của người Thư ký văn phòng tại UBND Thị
xã Sầm Sơn (Kỹ năng giao tiếp với lãnh đạo, với cấp dưới, với đồng nghiệp,
với người dân, với khách…). Tác giả cũng đưa ra được những nguyên tắc

giao tiếp hiệu quả, chỉ ra được một số ưu - nhược điểm của người Thư ký văn
phòng tại cơ quan, đưa ra được giải pháp phát triển kỹ năng giao tiếp của
người Thư ký, tuy nhiên, những nội dung này tác giả chỉ đưa ra mang tính
chung chung, chưa cụ thể, rõ ràng.
+ Ngoài ra, vẫn còn một số báo cáo tốt nghiệp của sinh viên trường Đại
học Nội vụ Hà Nội liên quan đến đề tài kỹ năng giao tiếp. Hầu hết các đề tài
này đều nghiên cứu, tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp của người Thư ký văn
phòng tại cơ quan tổ chức, nghiên cứu chung chung, chưa đi sâu, đi sát.
Kế thừa những công trình trên, đề tài này của em sẽ chỉ ra được thực
trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP Đầu tư xây dựng
Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM), từ đó phân tích những ưu điểm, hạn
chế trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên phòng tại Công ty, đồng thời, đề
xuất các biện pháp khắc phục nhược điểm, phát triển kỹ năng giao tiếp của
nhân viên văn phòng tại Công ty.

4


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nhằm tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn
phòng Công ty CP INTRACOM, đồng thời làm rõ những điểm mạnh, điểm
yếu còn tồn tại về kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng trong Công ty.
Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao
tiếp của nhân viên văn phòng trong Công ty.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá lý luận về kỹ năng giao tiếp;
- Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Công
ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông; chức năng, nhiệm vụ, cơ

cấu tổ chức của Văn phòng Công ty;
- Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp
của nhân viên văn phòng Công ty.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đi sâu nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp cơ
bản: lắng nghe, nói, đọc, viết của nhân viên văn phòng Công ty.
- Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ
tầng và Giao thông (INTRACOM).
6. Giả thuyết nghiên cứu
Nếu phát triển tốt kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty
Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM) sẽ góp phần
phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của Công ty, tạo nên bản sắc, đặc
trưng riêng cho Công ty CP INTRACOM.
7. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài, Khoá luận của tôi đã sử dụng một số phương pháp
như:

5


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

- Phương pháp quan sát: Để thực hiện đề tài Khoá luận tại Công ty,
tôi đã tập trung quan sát, ghi chép những biểu hiện cụ thể về kỹ năng giao tiếp
của nhân viên văn phòng Công ty.
- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Phương pháp này được tôi
vận dụng để khảo sát về cách nhìn nhận của nhân viên văn phòng Công ty về
kỹ năng giao tiếp.
- Phương pháp thu thập thông tin: tôi tiến hành thu thập thông tin

liên quan đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty từ trang
web Công ty, từ quan sát thực tế, các tài liệu…thu thập thông tin liên quan
đến kỹ năng giao tiếp từ sách, báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu có liên
quan…
- Ngoài ra, để thực hiện Khoá luận này tôi còn sử dụng một số
phương pháp: phân tích - tổng hợp, phỏng vấn lãnh đạo văn phòng, cán bộ
nhân viên văn phòng.
8. Cấu trúc của đề tài
Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, phần
nội dung của đề tài có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp
Nội dung của chương này trình bày những lý luận chung về kỹ năng
giao tiếp như: Khái niệm giao tiếp, kỹ năng, kỹ năng giao tiếp; nguyên tắc
giao tiếp; các hình thức giao tiếp; phân loại kỹ năng giao tiếp; vai trò của kỹ
nằn giao tiếp. Từ đó làm cơ sở cho sự so sánh giữa lý luận với thực tế kỹ năng
giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng
và Giao thông (INTRACOM).
Chương 2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng
Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM).
Trong chương này, tôi tìm hiểu về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ

6


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

cấu tổ chức của Công ty CP INTRACOM; tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cơ
cấu tổ chức của văn phòng Công ty. Đặc biệt là đi sâu tìm hiểu thực trạng kỹ
năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty, để từ đó đưa ra những nhận
xét, đánh giá đối với tình hình thực tế của kỹ năng này tại Công ty một cách

chân thực, khách quan.
Chương 3. Một số giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân
viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
(INTRACOM)
Dựa trên những lý luận chung và các nhận xét ở chương 1 và 2, tôi
mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cụ thể góp phần nâng cao hiệu
quả kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây
dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM).

7


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Giao tiếp
Hiện nay, tùy vào phạm vi,
mục đích nghiên cứu và trên những
góc độ chuyên môn riêng, các nhà
nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái
niệm khác nhau về vấn đề giao tiếp.
Trong Từ điển Tâm lý học
của Việt Nam giao tiếp được định
nghĩa: là quá trình thiết lập và
phát triển và tiếp xúc giữa các cá nhân xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành
động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng
chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác.
Theo Từ điển tiếng Việt của Trung tâm ngôn ngữ học Hà Nội thì “giao

tiếp là sự trao đổi tiếp xúc với nhau thông qua các phương tiện giao tiếp”.
Theo PGS.TS. Đào Thị Ái Thi: “Giao tiếp là sự trao đổi tư tưởng, tình
cảm và hành vi giữa con người với nhau thông qua hệ thống tín hiệu ngôn
ngữ, được xác lập và vận hành bởi các mối quan hệ tương tác xã hội có chủ
định hoặc không chủ định giữa các bên tham gia vào quan hệ giao tiếp nhằm
thoả mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định”. [9, tr.15]
Nhìn chung, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận
định: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với
con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá
trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.
Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng phạm vi nghiên cứu của khoá

8


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

luận này, có thể chấp nhận cách định nghĩa về giao tiếp như sau: Giao tiếp là
quá trình tiếp xúc, trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm giữa người với
người nhằm thực hiện những mục đích, nhu cầu nhất định.
Có thể sơ đồ hóa quá trình giao tiếp như sau:

Để có một cuộc giao tiếp cần các yếu tố như: người gửi và người nhận
thông tin; một thông điệp được truyền tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều
người; đó là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ
muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người
nhận tin.
Giao tiếp không đơn thuần là một hành vi đơn lẻ mà nó nằm trong một
chuỗi các tư duy hay hành vi mang tính hệ thống trong bản thân các bên tham
gia giao tiếp hoặc giữa họ với nhau.

1.1.2. Kỹ năng
Khi ta thực hiện một hoặc một nhóm hành động nhất định lặp đi lặp lại
một cách thuần thục sẽ hình thành kỹ năng. Vậy, kỹ năng là năng lực hay khả
năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ
sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả mong đợi.

9


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

1.1.3. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng
trong thời đại hiện nay. Đó là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật , cách
ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp mọi
người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao
tiếp.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về kỹ năng giao tiếp. Mỗi tác giả, mỗi
nhà nghiên cứu lại đưa ra những cách hiểu của mình về kỹ năng giao tiếp,
nhưng tôi đồng tình về khái niệm kỹ năng giao tiếp của PGS.TS Đào Thị Ái
Thi: “Kỹ năng giao tiếp là sự thể hiện thực tế năng lực giao tiếp của con
người trong việc vận dụng tri thức, tình cảm và kinh nghiệm để nhận biết,
phán đoán và sử dụng phương tiện giao tiếp một cách thành thạo trong các
mối quan hệ giao tiếp và phù hợp với tình huống giao tiếp cụ thể nhằm đạt
được hiệu quả giao tiếp”. [9, tr.15-16]
1.2.

Nguyên tắc giao tiếp

Muốn hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả thì trong cuộc giao tiếp cần đảm

bảo tuân thủ các nguyên tắc.
1.2.1.

Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp
Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính quy luật về mặt tâm lý của

con người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin
tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích
nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người
hướng tới có thể là vật chất, có thể là lợi ích tinh thần.
Trang Tử - nhà Triết học nổi tiếng Trung Quốc có nói: “Khôn chết,
dại chết, biết sống”. Muốn thành công cũng cần phải nắm rõ “cửu tri”: biết
mình, biết người, biết thời đại, biết dừng, biết đủ, biết căn nguyên, biết sợ
mình, biết nhẫn và biết ứng phó.

10


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

1.2.2.

Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp, chúng ta sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác

nhau (già - trẻ, nam - nữ, lãnh đạo - nhân viên - đồng nghiệp…) đòi hỏi chúng
ta phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp. Tôn trọng người đối diện sẽ
giúp chúng ta xóa đi khoảng cách và tạo được sự thân thiện trong cuộc đối
thoại.
Xét về mặt tâm lý, con người ai cũng có cái TÔI rất lớn. Ai cũng coi

mình là nhân vật quan trọng, nhiều người còn đặt mình là cái rốn của vũ trụ.
Nhưng trong giao tiếp, nếu để cái tôi lấn át đối phương thì chúng ta sẽ mất
hình ảnh cá nhân.
Điều quan trọng nhất để tạo ấn tượng cho người đối thoại chính là
chúng ta phải nhớ những điều cơ bản về họ, đặc biệt là tên. Hãy giữ thể diện
cho nhau ở mọi lúc, mọi nơi. Tuyệt đối không làm bẽ mặt người khác trước
mặt nhiều người dù biết họ sai mười mươi. Chỉ nhận xét, phê phán công việc,
sự kiện chứ không đánh giá trực tiếp nhân cách của người đối thoại.
Các nhà hùng biện nổi tiếng thế giới đều biết cách sử dụng thiện xảo
hai tiếng “chúng ta” hoặc “chúng mình” và nhờ đó họ gặt hái được thành
công. Vua thép Hoa Kỳ - Andrew Carnegie đã ca ngợi những người giúp việc
trước mặt họ. Trên bia mộ của ông khắc dòng chữ: “Đây là nơi an nghỉ ngàn
thu của một người biết thu dụng những người thông minh hơn mình”.
1.2.3.

Hướng tới giải pháp tối ưu
Trong giao tiếp, để tạo ra sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao

tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Đây là điều dễ hiểu bởi mong muốn
của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong
muốn đó lại có hạn, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao
tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình.
Vì vậy, trong quá trình giao tiếp, hướng tới những giải pháp tối ưu sẽ đem lại

11


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

hiệu quả bất ngờ.

Hình 1.1: Trong quá trình giao tiếp cần hướng tới những giải pháp tối ưu.

1.2.4.

Tôn trọng các giá trị văn hóa

Tôn trọng các giá trị văn
hóa chính là tôn trọng văn hóa,
phong tục tập quán, tín ngưỡng của
mỗi quốc gia, vùng miền…Mỗi
vùng miền, quốc gia có các giá trị
văn hóa khác nhau, đòi hỏi được
tôn trọng giữ gìn. Người giao tiếp
có văn hóa là người am hiểu các giá
trị văn hóa của mỗi vùng miền khác
nhau để đưa ra cách ứng xử phù
hợp.

Hình 1.2: Nhân viên văn phòng Công ty CP
INTRACOM dâng hoa cúng dường.

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn. Ở góc độ nguyên tắc, giao
tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy, ứng xử trong giao tiếp phải mang
tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. Cần thấy rằng, một thái độ
niềm nở, vui vẻ, hài hòa, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm
túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.

12

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

Hình 1.3: Nụ cười, thái độ niềm nở, vui vẻ, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch
sự…là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết.

1.3.

Các hình thức giao tiếp

Tùy theo cách tiếp cận mà ta lại có những loại giao tiếp khác nhau.
1.3.1. Phân loại theo tính chất của tiếp xúc
 Giao tiếp trực tiếp: giao tiếp trong các chủ đề trực tiếp gặp gỡ, trao
đổi với nhau.
Với loại hình giao tiếp này, chúng ta có thể:
+ Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét mặt,
ăn mặc, trang điểm…
+ Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại.
+ Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt được
mục đích.


Giao tiếp bán trực tiếp (giao tiếp trực tuyến): là một hình thức

giao tiếp mà ta được kết nối trực tiếp với phần mềm cùng lúc như một người

13


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

đang giao tiếp với mình. Ta có thể nhìn thấy đối tượng giao tiếp thông qua
các thiết bị, công cụ hiện đại hoặc có thể đánh máy một mẩu tin và nhân
được câu trả lời tức thì dù có bị giới hạn về thời gian hay không gian.
 Giao tiếp gián tiếp: là loại giao tiếp trực tiếp bị hạn chế về mặt không
gian, hơn nữa khi tiếp xúc trực tiếp chúng ta dễ bị chi phối bởi các yếu tố
ngoại cảnh.
1.3.2. Phân loại theo quy cách giao tiếp
 Giao tiếp chính thức: là giao tiếp mang tính chất công cụ, theo chức
trách, quy định, thể chế như hội hợp, mít tinh, đàm phán…các vấn đề trong
giao tiếp thường được xác định trước, vì vậy, thông tin có độ chính xác cao.
 Giao tiếp không chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân,
không câu nệ hình thức, chủ yếu dựa trên hiểu biết về nhau. Ví dụ như bạn bè
gặp nhau, trò chuyện, người lãnh đạo trò chuyện riêng tư với nhân viên. Hình
thức này có ưu điểm là không khí cởi mở, thân tình, hiểu biết lẫn nhau.
1.3.3. Phân loại giao tiếp theo vị thế
Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người trong giao tiếp với
nhau, nó nói ai nhanh hơn ai, ai cần phụ thuộc ai trong giao tiếp.
Theo vị thế giao tiếp, giao tiếp được chia ra thành: giao tiếp ở thế
mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng, giao tiếp ở thế yếu.
1.3.4. Phân loại theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất mối
quan hệ giữa họ.
 Giao tiếp giữa 2 cá nhân, ví dự như 2 nhân viên giao tiếp với nhau;
 Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, ví dụ: Nhân viên văn phòng thuyết
trình về một vấn đề trước ban lãnh đạo cơ quan, đơn vị khác…
 Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm, ví dụ: các nhân viên thảo
luận về một vấn đề bức thiết nào đó…
 Giao tiếp giữa các nhóm với nhau, ví dụ: cuộc họp giữa phòng Kế
14

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

toán với văn phòng.
1.4.

Phân loại kỹ năng giao tiếp

Có nhiều tiêu chí để phân loại kỹ năng giao tiếp. Cụ thể:
 Theo phương diện năng lực người giao tiếp:
- Kỹ năng nhận biết: kỹ năng biết, hiểu, áp dụng, phân tích, khái quát,
nhận xét.
- Kỹ năng cảm nhận: cảm giác, tình cảm, giá trị, bản chất, đánh giá.
- Kỹ năng hành động: bắt chước, thao tác, chủ động, kỹ xảo, nghệ thuật.
 Theo phương diện hành vi hành chính
- Những kỹ năng xã hội: đáp ứng nhu cầu, lợi ích, chọn thời gian, kiểm soát.
- Những kỹ năng vận động: thái độ, ứng xử, trình diễn, rèn luyện, thành
lập, tự tin.
- Những kỹ năng nhóm: quan sát, chia sẻ, phối hợp, thể hiện, động
viên…
 Theo phương diện nghệ thuật quản lý
- Kỹ năng định vị: Biết mình là ai trong giao tiếp, tự tin và tôn trọng.
- Kỹ năng định hướng: lãnh đạo, dẫn dắt, thu hút, lôi cuốn, cổ động.
- Kỹ năng điều chỉnh: quan tâm, cổ vũ, thay đổi, kích thích…
- Theo phương diện kỹ thuật hành chính
- Kỹ năng nghe - nói: giọng nói, âm thanh, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, nụ
cười.
- Kỹ năng đọc - viết: tóm tắt, cô đọng, trọng tâm, chính xác, dễ hiểu.
- Kỹ năng phản hồi: bình tĩnh, gợi mở, bao dung, khiêm tốn, tế nhị, nhẹ
nhàng…

1.5.

Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động thường nhật xảy ra liên tục mọi lúc mọi nơi. Là
cầu nối giữa người nói với người nghe. Do đó, vai trò của kỹ năng giao tiếp

15


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

lại càng quan trọng.
Trong cuộc sống, đặc biệt là trong công sở kỹ năng giao tiếp có vai trò:
- Nâng cao hiệu quả giải quyết công việc;
- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ. “Dao năng liếc thì sắc, người
năng chào thì quen”.
- Tạo hình ảnh về cơ quan, đơn vị và sức hút của cá nhân.
- Tiết kiệm thời gian và công sức trong công việc.
- Tạo cho mỗi công chức, viên chức, nhân viên có cơ hội thăng tiến
trong công việc.
Trong công sở nếu có khả năng giao tiếp tốt, có mối quan hệ đồng
nghiệp thuận lợi cơ hội thăng tiến cũng mở rộng hơn. Người thành công luôn
biết cách gây ấn tượng, cuốn hút trái tim, khối óc của mọi người, nhờ đó mà
họ nhận được sự ủng hộ từ nhiều người để từng bước một đi lên đỉnh cao
trong sự nghiệp của mình. Người làm kinh doanh lại càng cần có kỹ năng
giao tiếp. Nếu không phát huy được vai trò của kỹ năng giao tiếp, các mối
quan hệ sẽ không có, đồng thời các hợp đồng cũng khó lòng thực hiện.

16

Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN
PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ
GIAO THÔNG (INTRACOM).
2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Công ty
Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông.
2.1.1. Chức năng của Công ty
Công ty CP Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông là đơn vị đầu tư
xây dựng, kinh doanh bất động sản…Chịu sự giám sát kiểm tra của Tổng
Công ty Đầu tư và Phát triển nhà Hà Nội Handico và Nhà nước.
Công ty tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập trung ý kiến, đứng
đầu là Tổng Giám đốc có quyền quyết định các vấn đề hoạt động của Công ty.
Các phòng ban có chức năng tham mưu, mọi hoạt động của Công ty được
thống nhất từ trên xuống dưới.
Công ty hoạt động mạnh về lĩnh vực xây dựng. Các dự án mà Công ty
đã thực hiện có thể kể đến như: Dự án Khu văn phòng, dịch vụ công cộng và
nhà ờ bán - Trung Văn, Dự án Khu văn phòng, nhà ở bán - Phú Diễn, Dự án
nhà ở tái định cư NOCT- Cầu Diễn, Dự án nhà ở xã hội - Phú Diễn, Dự án
thủy điện Nậm Pung, Dự án thủy điện Tà Lơi 3, Dự án thủy điện Tà Lơi 2, Dự
án thủy điện Cẩm Thủy 1, Dự án Tổ hợp Y tế Phương Đông.
2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty
Tổ chức hoạt động tuân theo điều lệ Công ty.
Công ty chịu trách nhiệm chấp hành các văn bản luật: Luật Doanh
nghiệp, Luật Kinh doanh, Luật Kinh tế,…Ngoài ra Công ty nhằm đảm bảo
thực hiện chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, thực hiện các
chính sách trên địa bàn.

Xây dựng kế hoạch thực hiện các công trình dự án của Công ty.

17


Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM

Hợp tác với các đơn vị để nâng cao chất lượng công trình, an toàn lao
động… theo đúng quy định của pháp luật.
Công ty CP INTRACOM ngày càng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của
mình để góp phần phát triển đất nước ngày càng giàu mạnh và văn minh.
Với triết lý kinh doanh đơn giản nhưng đủ để làm nên những thành công.

2.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty Cổ
phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông
2.2.1. Chức năng
- Đề xuất cho Ban lãnh đạo Công ty về tổ chức bộ máy hoạt động và
công tác tổ chức cán bộ của Công ty. Thực hiện các chế độ chính sách cho
người lao động về lao động tiền lương, bảo hiểm, khen thưởng, kỷ luật đối
với cán bộ, truyền thông, hành chính, văn thư, lưu trữ, lễ tân.
- Là cầu nối công tác từ Ban giám đốc đến các bộ phận, cá nhân và
ngược lại.
- Là cầu nối xây dựng, ban hành, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc việc thực

18