PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÔNG TY CHỨNG
KHOÁN HÀ NỘI
3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty chứng khoán Hà Nội
trong thời gian tới.
3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam
Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán
nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng
hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO). Vì vậy, Chính phủ đã phê duyệt Chiến lược phát
triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010 với mục tiêu: “Phát triển thị
trường chứng khoán cả về quy mô và chất lượng hoạt động nhằm tạo ra kênh huy động
vốn trung và dài hạn cho đầu tư phát triển, góp phần phát triển thị trường tài chính Việt
Nam; duy trì trật tự, an toàn, mở rộng phạm vi, tăng cường hiệu quả quản lý, giám sát
thị trường nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người đầu tư; từng bước nâng
cao khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập thị trường tài chính quốc tế”
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty
Những định hướng phát triển thị trường chứng khoán do Chính phủ phê duyệt đã tạo
điều kiện rất thuận lợi cho Công ty xây dựng, hoàn thiện và triển khai chiến lược kinh
doanh của mình. Đây là điều kiện tốt để CTCK Hà Nội có thể mở rộng thêm sản phẩm
để giới thiệu khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo hướng chuyên
nghiệp, hiện đại. Đồng thời đây cũng là cơ hội để nhà đầu tư có thêm sự lựa chọn khi
đầu tư vốn vào TTCK, có thể đa dạng hoá danh mục đầu tư hiệu quả, dễ dàng. Những
định hướng đó đã góp phần rất lớn thu hút và làm yên lòng các nhà đầu tư trên thị
trường, khiến TTCK Việt Nam hoạt động tích cực hơn, lại một lần nữa tạo điều kiện
thúc đẩy sự phát triển các nghiệp vụ chứng khoán CTCK Hà Nội. Trong chiến lược
phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP, Công ty chủ trương mở rộng
dịch vụ đến với tập khách hàng rộng lớn trong cả nước thông qua việc mở rộng mạng
lưới hoạt động kinh doanh.
3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng
VIP của CTCK Hà Nội.

CTCK Hà Nội đặt mục tiêu trở thành CTCK và tư vấn tài chính doanh nghiệp hàng
đầu tại Việt Nam trong thập kỷ tới. Để tạo dựng vị thế là một trong những Công ty
chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, Công ty đã và đang hoàn thiện việc đẩy mạnh các
dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đa dạng hoá phương thức cung cấp dịch vụ cũng
như liên tục đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực, tận tâm với nghề nghiệp để làm hài
lòng khách hàng của mình, đặc biệt là những khách hàng VIP hiện tại cũng như tiềm
năng Công ty đang hướng tới.
Hiện tại, các cổ đông sáng lập, thành viên Hội đồng Quản trị Công ty là các tổ chức
tài chính, lãnh đạo các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực công nghệ thông tin,
tài chính ngân hàng và tư vấn phát triển doanh nghiệp. Vì vậy, Công ty có được sự hậu
thuẫn cần thiết để tự tin tham gia thị trường và phát triển bền vững. Dự kiến từ nay đến
hết năm 2008, để đảm bảo kế hoạch kinh doanh, CTCK Hà Nội Nội dự kiến sẽ tăng vốn
điều lệ từ 50 tỷ đồng lên đến 300 - 400 tỷ đồng. Khi đó, Công ty sẽ thực hiện kế hoạch
mở rộng chi nhánh, mở thêm các phóng giao dịch và đại lý nhận lệnh để phục vụ tốt
hơn đối với khách hàng của mình trong cả nước cũng như các nhân và tổ chức đến tờ
nước ngoài.
Trong thời gian tới khi kế hoạch tăng vốn được thực hiện, Công ty sẽ tiến hành các
thủ tục cần thiết để mở rộng chi nhánh đến một số tỉnh, thành trong cả nước. Với
phương châm hoạt động “gắn bó và cam kết„ Công ty đang đặt ra kế hoạch phát phiển
dịch vụ bảo lãnh phát hành và quản lý danh mục đầu tư để đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng đến với Công ty.
Hiện nay, dịch vụ môi giới chứng khoán đã và đang là dịch vụ chủ yếu mang lại thu
nhập cho Công ty nhưng trong định hướng phát triển của mình, Công ty đặt mục tiêu
phát triển nhanh và hiệu quả dịch vụ tư vấn bởi đây là hai dịch vụ có mối quan hệ chặt
chẽ thúc đẩy lẫn nhau phát triển. Khi dịch vụ tư vấn được cung cấp cho khách hàng VIP
có chất lượng sẽ mang lại hiệu quả cao trong đầu tư chứng khoán và mang lại doanh thu
phí giao dịch cao. Bên cạnh đó, Công ty sẽ chú trọng phát triển hoạt động quản lý danh
mục đầu tư nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng khi đến với Công ty.
3.1.4. Những thuận lợi trong quá trình triển khai các dịch vụ chứng khoán dành
cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội

Dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP trong những năm qua đã có những
chuyển biến rõ rệt được thể hiện thông qua chất lượng được nâng cao qua từng thời kỳ
và mức độ hài lòng của khách hàng dành cho Công ty. Trong những năm tới tiếp theo,
dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP sẽ ngày càng phát triển bởi những điều
kiện tiền đề sau:
 Điều kiện khách quan:
Trong những năm gần đây, đặc biệt là giai đoạn 2005 – 2007 thị trường chứng
khoán Việt Nam có nhiều khởi sắc, hệ thống pháp luật cũng ngày càng được kiện toàn,
đáp ứng một phần đòi hỏi của thị trường, tạo khung pháp lý cho hoạt động chứng khoán
nói chung và các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP nói riêng. Cụ thể là
những điều kiện sau đây:
• Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh trong giai đoạn đổi mới, tốc độ tăng trưởng bình
quân gần 8% trong gần 1 thập kỷ qua đã tạo những tiền đề giúp thị trường tài chính có
những bước phát triển nhảy vọt. Vì vậy, dịch vụ chứng khoán cũng từng bước được
nâng cao đáp ứng yêu cầu của nhà đâu tư, trong đó có khách hàng VIP.
• Với số lượng 327.000 tài khoản được mở tính đến tháng 3 năm 2008 chỉ chiếm chưa
đến 0.5% dân số cả nước trong khi kinh tế đang phát triển nhanh cho thấy tiềm năng mở
rộng phát triển thị trường chứng khoán là rất lớn. Và do đó khả năng thu hút lượng
khách hàng VIP đầu tư chứng khoán sẽ rất lớn trong những năm tới đây.
• Trong hơn 10 năm qua hoạt động cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước được tiến hành,
bên cạnh đó Ủy ban chứng khoán Nhà nước cũng đã nới lỏng một số quy định về niêm
yết tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia. Từ đó hàng hóa trên thị trường chứng
khoán đa dạng và phong phú, chất lượng cao đã phần nào kích thích sự phát triển của
dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhà đầu tư và thu hút thêm
nhiều người tham gia thị trường. Thông qua đó mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng
ngày càng được thắt chặt hơn bởi những phát sinh nhu
cầu được tư vấn và quản lý tài sản, đặc biệt là những khách hàng có vốn lớn.
• Quyết định 238/QĐ –TTg về tỷ lệ tham gia của bên nước ngoài tăng từ 30% lên 49% đã
khuyến khích người đầu tư nước ngoài tham gia thị trường chứng khoán Việt Nam.
Trong thời gian qua, số lượng và doanh số giao dịch của nhà đầu tư nước ngoài tăng

mạnh và sẽ còn tăng trưởng nhanh trong những năm tiếp theo khi Việt Nam đã là thành
viên WTO và có nghĩa vụ thực hiện các cam kết về lĩnh vực tài chính phi ngân hàng.
Hơn nữa Việt Nam được các tổ chức tài chính uy tín trên thế giới như S&P, HSBC…
đánh giá là môi trường đầu tư đầy tiềm năng. Vì vậy, đây sẽ là đối tượng khách hàng
VIP cho các Công ty chứng khoán khi cá nhân và tổ chức nước ngoài tham gia thị
trường với số vốn lớn, trình độ chuyên môn cao.
• Sự ra đời của Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội năm 2005 đã tạo thêm hàng
hóa và phương thức giap dịch mới – phương thức giao dịch liên tục. Nhờ đó có tác
động mạnh mẽ hơn và thu hút nhiều nhà đầu tư chứng khoán tham gia thị trường và
trong số họ là những nhà đầu tư lớn là đối tượng mà các CTCK tìm mọi cách lôi kéo về
phía mình để bán dịch vụ chứng khoán.
• Sở giao dịch chứng khoán TP. Hồ Chí Minh nâng cấp cơ sở vật chất, hoạt động chuyên
nghiệp hơn tạo được niềm tim cho các CTCK và nhà đầu tư cũ hay mới tham gia trên
thị trường và họ chính là những người có tiếng nói trong xã hội, có tác động lôi kéo
thêm những khách hàng mới tham gia thị trường.
• Thị trường bất động sản và thị trường vàng liên tục có những biến động mạnh khó
lường. Vì vậy những người đầu tư trên hai thị trường này đã tìm cách chuyển một phần
nguồn vốn của họ sang tham gia chứng khoán. Với năng lực về vốn của mình đương
nhiên họ sẽ trở thành khách hàng VIP của CTCK.
 Điều kiện chủ quan:
• Ngay từ khi mới đi vào hoạt động CTCK Hà Nội đã quan tâm đào tạo đội ngũ lãnh đạo,
cán bộ công nhân viên có trình độ, hiểu biết và được đào tạo về chứng khoán và thị
trường chứng khoán đã chỉ đạo và thực hiện nghiệp vụ một cách an toàn hiệu quả, tạo
được lòng tin với khách hàng. Công ty từ khi thành lập đã vạch ra cho mình đường lối
chiến lược phải cạnh tranh và phát triển nhóm khách hàng VIP, do đó đã chủ động nâng
cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của mình.
• Nhân tố quan trọng nhất trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chứng
khoán chính là nhân viên môi giới bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp và bán các dịch vụ
này. Vì vậy, trong thời gian qua Công ty đã thu hút được đội ngũ nhà môi giới nắm
vững kiến thức về tài chính, luật pháp… nhiệt tình trong công việc, sử dụng thành thạo

các kỹ năng nghề nghiệp và uy tín của họ được đánh giá cao hơn qua từng giai đoạn.
• Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ được Công ty chứng khoán đầu tư nâng cấp
hiện đại hóa tạo điều kiện cho nhân viên tác nghiệp và tăng sự tiện lợi cho khách hàng
khi tiến hành giao dịch.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng
VIP của CTCK Hà Nội.
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
 Chiến lược tuyển dụng nhân sự chất lượng cao:
Để có thể trở thành một công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực
chứng khoán thì CTCK Hà Nội phải nỗ lực rất nhiều trong việc tự hoàn thiện mình, đó
chính là các hoạt động thu hút và đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới.
Hiện nay, toàn bộ đội ngũ nhân viên làm việc tại Công ty đều có trình độ Đại học và
trên đại học, gần nửa số cán bộ công nhân viên được đào tạo tại các trường Đại học
danh tiếng của nước ngoài trở về phục vụ. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh
doanh trong thời gian tới đòi hỏi Công ty cần xây dựng cho mình một chiến lược thu
hút nhân sự mới phù hợp và hiệu quả.
Sự phát triển của dịch vụ chứng khoán trước hết phụ thuộc vào chất lượng nguồn
nhân lực trực tiếp tiến hành nghiệp vụ. Khác với dịch vụ chứng khoán thông thường,
dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP đòi hỏi các nhân viên của CTCK Hà
Nội không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà còn phải có tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề
nghiệp. Nếu không có những nhân viên giỏi và có đạo đức thì dịch vụ chứng khoán của
Công ty sẽ không thể giữ chân nhà đầu tư. Nhân viên giỏi là người thành thạo những kĩ
năng bắt buộc phải có: Kĩ năng tìm kiếm khách hàng, kĩ năng truyền đạt thông tin, kĩ
năng khai thác thông tin và kĩ năng bán hàng. Bằng việc sử dụng thành thạo những kĩ
năng đó, nhân viên của Công ty có thể thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều
sản phẩm và giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với mình. Nhân sự tốt sẽ quyết định hiệu
quả hoạt động kinh doanh của Công ty, sẽ làm cho tài khoản của nhà đầu tư không
ngừng gia tăng và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng VIP hơn nữa.
Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP,
Công ty không chỉ quan tâm tìm kiếm những ứng viên có nghiệp vụ giỏi mà đó còn là

một người có đạo đức nghề nghiệp và luôn tuân thủ những chuẩn mực đạo đức đó bởi
đây là yếu tố để khách hàng VIP cảm nhận sự trung thực Công ty và cũng là yếu tố đảm
bảo quyền lợi của họ luôn được tôn trọng.
 Phát triển các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nhân lực:
Bên cạnh việc thu hút được đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng cao như hiện nay,
CTCK Hà Nội cũng cần quan tâm phát triển các hoạt động đào tạo bồi dưỡng nhằm đáp
ứng tối đa nhu cầu của thị trường, đặc biệt là làm hài lòng tập khách hàng VIP của
mình. Chính sách đào tạo nên tập trung theo hướng:
 Đào tạo chuyên môn:
• Đội ngũ nhân viên hành nghề tại CTCK Hà Nội là nguồn nhân lực rất quan trọng đối
với sự phát triển của Công ty. Họ là những người trẻ, có kiến thức được đào tạo từ các
nền giáo dục hiện đại trở về phục vụ, năng động, phạm vi hoạt động rộng đồng thời
những tiêu chuẩn chuyên môn đòi hỏi ở họ rất cao, nghiêm ngặt. Mặt khác, muốn hoạt
động trên TTCK nhân viên Công ty buộc phải có chứng chỉ hành nghề để được xã hội
nhìn nhận là những người làm nghề chứng khoán. Chương trình đào tạo cơ bản, chuyên
sâu về chứng khoán và TTCK là chương trình đào tạo bắt buộc. Trong tương lai Công
ty cần xây dựng các chương trình đào tạo đặc biệt theo các nghiệp vụ. Nhân viên hành
nghề của lĩnh vực nào phải qua đào tạo, sát hạch lĩnh vực ấy. Việc đào tạo cập nhật, đào
tạo lại giúp cho kiến thức của nhân viên chuyên sâu hơn về phân tích đầu tư, kĩ thuật
nghiệp vụ, các văn bản pháp lý, như vậy họ sẽ thuân lợi hơn trong việc cung cấp các
dịch vụ cho khách hàng VIP cũng như khách hàng của Công ty. Khách hàng VIP là đối
tượng mà Công ty hướng tới trong “bán hàng tư vấn”, vì vậy yêu cầu về mặt trình độ
của nhân viên làm việc trong Công ty luôn đòi hỏi cao. Để làm được điều này, Công ty
không chỉ quan tâm đến trình độ của nhân viên môi giới mà còn hợp tác chặt chẽ với bộ
phận nghên cứu thị trường để cung cấp cho khách hàng về mặt kiến thức, thông tin cập
nhật và chính xác nhất trong các bản phân tích.
• Quan tâm về việc bố trí nhân sự, thường xuyên có các chương trình đào tạo chuyên sâu
như thuê các chuyên gia nước ngoài đến giảng dạy. Do Công ty mới được thành lập gần
3 năm trong khi yêu cầu của khách hàng VIP đặt ra ngày càng cao, vì vậy để đáp ứng
được cần phải có một đội ngũ chuyên gia chứng khoán đầu ngành, nghĩa là cần phải

tiếp cận với các hệ thống đào tạo chứng khoán theo chuẩn mực quốc tế. Đội ngũ này
sau này sẽ nhân rộng bằng cách chia sẻ lại các kiến thức đã học được cho các đồng
nghiệp của mình.
• Chú trọng đào tạo các kỹ năng, thực hành để các nhân viên có độ nhạy bén khi xử lý
tình huống của khách hàng, nhất là những khách hàng VIP có ý định gắn bó lâu dài với
Công ty.
• Nhân viên môi giới, tư vấn cần phải chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng, cần
trau dồi các kỹ năng như kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng bán hàng… cũng như
phải dành thời gian cập nhật thông tin, tìm hiểu kỹ từng chứng khoán cũng như có
những dự đoán về xu hướng biến đổi của thị trường để phục vụ tốt hơn trong quá trình
tư vấn cho khách hàng VIP.
 Giáo dục về đạo đức nghề nghiệp, văn hóa ứng xử:
Sự tin cậy là tiêu chí để khách hàng VIP quyết định lựa chọn một CTCK nào đó.
Điều mà khách hàng VIP có thể kỳ vọng nhiều nhất ở một người môi giới là cảm nhận
được rằng người môi giới này sẽ đặt lợi ích cao nhất của mình lên vị trí hàng đầu. Do
vậy, một yêu cầu đặt ra là nhân viên môi giới của CTCK Hà Nội phải luôn phải trau
dồi đạo đức nghề nghiệp, luôn tư vấn và thực hiện lệnh cho họ như đang hành động cho
mình. Về phía Công ty cần có những chuẩn mực cụ thể về đạo đức nghề nghiệp. Cần có
sự khen thưởng và xử phạt hợp lý. Một số biện pháp nâng cao đạo đức nghề nghiệp của
nhân viên như sau:
• Đưa bài giảng về đạo đức nghề nghiệp vào trong nội dung bắt buộc đông thời thiết kế
bài thi sát hạch theo hướng thực tế buộc họ phải chỉ ra những quan điểm và hướng giải
quyết.
• Thường xuyên tuyên truyền về những chuẩn mực đạo đức, pháp lý và lòng tự hào nghề
nghiệp cho đội ngũ nhân viên hành nghề chứng khoán tại Công ty để nhân viên tự cảm
thấy cần thiết đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, không những do thu nhập mà còn
do lương tâm họ buộc phải làm như vậy. Khi đó, khách hàng VIP sẽ thực sự cảm thấy
hài lòng với cung cách phục vụ của Công ty và quyết định họ gắn bó lâu dài.
 Chính sách đãi ngộ nhân tài:
Để thu hút được những người thực sự giỏi và có tâm với nghề thì trước tiên CTCK

Hà Nội phải có chính sách đãi ngộ hợp lí với những người làm việc có hiệu quả, điều
này có tầm quan trọng đặc biệt đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán
dành cho khách hàng VIP của Công ty, bởi đó là nguồn động lực lớn giúp các nhân viên
làm việc hiệu quả hơn, có hứng thú với công việc hơn. Chính sách đãi ngộ chính là cách
tốt nhất để thu hút nhân tài và giữ chân những con người hiệu quả ở lại với Công ty.
Hiện nay, Công ty đang trả lương cho các nhân viên của mình qua học hàm, học vị và
chức vụ trong Công ty mà chưa quan tâm đến năng lực thực sự của các nhân viên, đây
đang là cản trở lớn của Công ty trong quá trình phát triển nghiệp vụ môi giới. Vì vậy,
Công ty cần thay đổi nhanh chóng và hợp lí.
 Về chế độ lương, thưởng: CTCK Hà Nội cần có những chế độ khen thưởng, kỉ luật
hợp lí để mọi người cùng cảm thấy công sức của mình được đáp trả xứng đáng, do đó
có quyết tâm làm việc cao hơn. Công ty nên tham khảo chính sách lương của một số
CTCK khác đang hoạt động có quy mô tương đương để điều chỉnh mức lương cho cán
bộ nhân viên tương xứng để giữ chân họ. Bên cạnh đó, chính sách thưởng cũng cần hợp
lý hơn, cụ thể là nên áp dụng mức thưởng theo khả năng cống hiến của từng nhân viên
để chế độ thưởng thực sự trở thành động lực để họ cố gắng làm việc vì bản thân cũng
như đóng góp được nhiều hơn cho sự phát triển của Công ty. Chẳng hạn, với bộ phận
môi giới chứng khoán, nên xem xét chế độ thưởng theo hoa hồng với những nhân viên
có nhiều khách hàng VIP giao dịch với khối lượng lớn….
Ngoài ra, CTCK Hà Nội cần tham khảo một số biện pháp để thu hút nhân tài đến làm
việc:
• Trao học bổng cho sinh viên giỏi chuyên ngành chứng khoán, ngân hàng, tài
chính, kinh tế..
• Tài trợ những chương trình tìm hiểu về chứng khoán trên truyền hình và các trường đại
học…
• Xem xét, đánh giá kết quả thực tập của các Thực tập sinh để tuyển dụng vào làm việc
chính thức cho Công ty bởi đây là những sinh viên xuất sắc đã được Công ty tuyển
chọn và huấn luyện trong một thời gian dài.
• Quan tâm, giúp đỡ đồng thời tìm hiểu những điểm mạnh cũng như điểm hạn chế của
nhân viên trong Công ty để sắp xếp, bố trí công việc đúng năng lực, sở trường nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động.