Chất lượng phục vụ, phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
Lơi nói đầu
Lý do chọn đề tài
Cuộc sống ngày càng phát triển kéo theo những nhu cầu và du lịch đã
trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp
to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiêu nớc. Du lịch Việt
Nam đã có bớc đi vững chắc và đạt đợc nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá
muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về lợt khách
quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh
doanh khách sạn. hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách
nhanh chóng nhng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lợng.
Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức đợc rằng uy tín và
chất lợng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu. Để tạo ra uy tín cao trên thị tr-
ờng du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một
yếu tố đó là chất lợng phục vụ của doanh nghiệp mình.
Xác định chất lợng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất
liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn
cho đến việc hớng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ
thuật, số lợng và chất lợng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong
khách sạn. Khi nghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để
khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó, có các biện pháp
hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng
cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trờng du lịch.
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lợng phục vụ, sau
thời gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Với mục đích
nghiên cứu kỹ hơn chất lợng phục vụ trong công ty, qua đó có thể học hỏi
nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lợng phục
vụ của khách sạn trong thời gian tới, nên me chọn đề tài: Chất lợng phục vụ,
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp

phơng hớng và biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty khách
sạn du lịch Kim Liên để viết chuyên đề.
Đối tợng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tợng nghiên cứu là chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập
trung từ ngăm 2005 - 2007, đề ra phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng,
nâng cao chất lợng phục vụ tại công ty trong năm 2008 và các năm tiếp theo.
Phơng pháp nghiên cứu
Chuyên đề đợc hoàn thành dựa trên sử dụng các phơng pháp nghiên cứu
chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và
khảo sát thực tế; phơng pháp thu thập xử lý thông tin; phơng pháp thống kê du
lịch; phơng pháp phân tích; phơng pháp tổng hợp.
Nội dung của chuyên đề.
Ngoài phần mở đầu, nội dung chuyên đề bao gồm 3 chơng:
Chơng 1: Tổng quan về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn Tại
Công ty Du lịch khách sạn Kim Liên.
Chơng 3: Phơng hớng và các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l-
ợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng 1
Tổng quan về chất lợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn
1.1. khách sạn và chất lợng phục vụ trong kinh
doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phân loại khách sạn.
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh

doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung. Trong suốt
chuyến hành trình của mình, khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu về nơi ăn
nghỉ, hoạt động vui chơi giải trí, thông tin liên lạc, tại các điểm tham quan.
Vì vậy xuất phát từ những nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch
sử và quan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đã ra nhiều khái niệm khác nhau
về khách sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cớ sở vật chất kỹ
thuật, trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đợc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu
hút lợi nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không
chỉ phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở
văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ
Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lu trú ban hành ngày 22
tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch: Khách sạn là nơi lu trú đảm bảo
theo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời
gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và
các dịch vụ cần khiết khác.
* Theo thông hớng dẫn thực hiện nghị Định 09/CP ngày 05 tháng 02
năm 1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lý Nhà nớc về du lịch đa ra khái
niệm về khách sạn: Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch
toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
doanh phục vụ nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng, và các dịch
vụ cần thiết cho khách du lịch.
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chức khác nhau nh thời gian
hoạt động, mục đích chuyến đi, vị trí của khách sạn, hình thức đi du lịch, thứ
hạng khách sạn phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:
Theo mức độ của dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-

service hotel, Economy hotel Theo mức giá có: luxury, Uspcale Midprice,
Economy, Budget Theo qui mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy
mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý lý có: Khách sạn độc lập,
khách sạn liên kết Theo thứ hàng có khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt,
loại 1, loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao theo mục đích
chuyến đi có: khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dỡng, khách sạn thể thao
Theo thời gian có: khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động
quanh năm
Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lu trú rất đa
dạng và phong phú của khách du lịch, trên thế giới hiện nay đã hình thành một
hệ thống các cơ sở phục vụ lu trú nh: Motel (cơ sở lu trú phục vụ cho khách đi
du lịch bằng xe riêng), làng du lịch( Tourrism village), Bangalow (cơ sở lu trú
đợc là bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phơng pháp lều
trại (camping)
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ
nh cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm
thỏa mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu
lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hoạt động là:
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách. Khi đi du lịch khách du lịch không

những muốn đợc tận hởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm
các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch mà họ còn muốn tận hởng cảnh
quan thiên nhiên, dịch vụ vui chơi giải trí, th giãn tinh thần vì vậy các dịch
vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách.
* Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ
cơ bản, bao gồm các dịch vụ nh: Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage,
saunanhằm đáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong
hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của
ngành kinh tế dịch vụ, vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm:
* Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang
tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn đợc phần thành dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phơng.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Khách sạn luôn
hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo
sự luôn sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạ ngừng
hoạt động để nghỉ nh các nhà máy, xí nghiệp
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu
dùng: tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hình
thành dịch vụ khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống:
Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân
viên cho từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
vào thời kì cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lợng lớn lao động
không thờng xuyên.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lợng vốn ban đầu là rất lớn và
thời gian dài để duy trì.

* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:
Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất
là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, sẽ thu hút khách nhiều hơn và
hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả
năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng
nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trờng và các cơ sở dịch vụ bổ sung có
giới hạn Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng
nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác khách
sạn luôn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng
mà nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị - văn hóa, nên dịch vụ khách
sạn có tính cố định tơng đối khó di chuyển hoặc không di chuyển đợc, khách
hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu đợc cung ứng dịch vụ tức là cố
định ở địa điểm cung ứng.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trng này thể
hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lợng khách lu trú,
tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tơng
đối ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu
kỳ trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn.
Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà
quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
nói chung, để cùng với những đặc điểm cảu riêng khách sạn trở thành những
căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao.
1.1.3. Chất lợng và chất lợng phục vụ rong kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1. Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ.
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
* Khái niệm chất lợng: chất lợng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất
trừu tợng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh các yếu tố của chính bản thân sự vật
hiện tợng và các yếu tố bên ngoài chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách

sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lợng nói chung. Chất
lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ
hoạt động của ngành du lịch cũng nh khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của
khách sạn nói riêng, cũng nh của ngành du lịch nói chung chiếm tới 90%
mang tình vô hình. Do đó chất lợng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánh
giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào cảm nhận của
du khách.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì: chất lợng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể, đối tợng, tạo cho đối tợng, thực thể đó có khả năng thỏa
mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Trong kinh doanh khách sạn thì chất l-
ợng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thỏa mãn nhu cầu
của từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị
của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán
mà khách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc. Trong đó:
- Mức phục vụ là cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản
phẩm mà họ đã sử dụng.
- Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trờng mục
tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức
phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong bất
kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh
doanh.
Chất lợng phục vụ rong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu
mà một khách sạn lựa chọn, làm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng mục
tiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình
tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì
đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc.
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
Mỗi một khách sạn đều có những u thế của riêng mình về địa điểm và

điều kiện kinh doanh. Song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thỏa mãn của
khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lợng phục
vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách hàng
mục tiêu nhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thỏa mãn đợc yêu cầu, mong
muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách. Thêm vào đó là tính
nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ.
- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ
thuật, phơng tiện, trang bị trong khách sạn, trang phục bên ngoài của nhân
viên.
- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác
và đúng đắn nh quảng cáo.
- Một dịch vụ có đợc đảm bảo chất lợng hay không là do trình độ hiểu
biết của nhân viên, thái độ phục vụ là lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp
khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn của
chất lợng phục vụ.
- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng nh của các điều kiện
đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lợng phục vụ
một cách ró nét nhất.
- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa ngời cung ứng và ngời tiêu dùng là
một điều kiện không thể thiếu đối với chất lợng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân
cần, chu đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.
1.1.3.2. Một số đặc điểm chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Nói đến chất lợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu
này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà còn
phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
- Mặc dù chất lợng phục vụ chịu tác động của các yếu tố chung, nhng
chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm chính: chất lợng
phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ phụ thuộc
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049

Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
vào đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở
mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật
chất kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch
vụ, là điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ đợc thực thi. Đối với bất kì
một sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật
chất kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản
phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu
thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh: giờng, tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra dịch
vụ này. Qua đây thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan
trọng trong việc nâng cao chất lợng phục vụ trong hoạch định kinh doanh
khách sạn.
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mà
nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình,
quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất
nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn
phục vụ khách hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách.
- Các khách sạn cùng thứ hạng thờng là cơ sở vật chất kỹ thuật, trang
thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút
khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ. Do đó nếu khách sạn
nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thì
khách sạn đó sẽ thu hút đợc khách nhiều hơn.
Vì vậy để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong
khách sạn (đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp) phải có trình độ nghiệp vụ,
phải có kỹ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm lý khách hàng. Đồng
thời phải có sự khéo léo mềm dẻo để phục vụ đặc tính từng ngời.
- Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho
mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong

bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
phục vụ trớc sau nh tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh.
Một sản phẩm đạt chất lợng, đòi hỏi mức phục vụ phải tốt đồng đều trong tất
cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng. Trong kinh doanh khách
sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lợng. Hay nói cách khác,
sản phẩm dịch vụ phải đợc làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.
* Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách để
đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật
chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của
dội ngũ nhân viên, chất lợng sản phẩm dịch vụ còn đợc đánh giá thông qua sự
cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách, Khi tiêu dùng
dịch vụ.
Nh vậy đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chất chủ quan chất lợng
phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch.
Ngời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lợng phục vụ không
chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổi,
giới tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách.
1.1.3.3. Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ.
- Tất cả mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã đợc chuẩn
bị hoạch định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhng trong quá trình thực hiện vẫn
còn có nhiều biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới.
Chất lợng phục vụ trong du lịch cũng cha ảnh hởng và tác động nhiều yếu tố
chủ quan và yếu tố khách quan tác động đến chất lợng phục vụ.
* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào
chất lợng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu
cầu cụ thể của nền kinh tế thị trờng tác động đến việc kinh doanh của các
doanh nghiệp.

Ngoài những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của
các yếu tố nh là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
mỗi quốc gia. Cho nên, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi
nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực.
* Yếu tố chủ quan: Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu
tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là yếu tố
xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng
hóa, các yếu tố này gồm:
- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn.
- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Yếu tố lao động.
Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong cảu mỗi doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc
cải tiến và nâng cao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ. Các nhà
quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng
phục vụ tại cơ sở mình.
1.2. Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn.
1.2.1. Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ
bản.
Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng. Các khách sạn có thể đa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồng
ngủ, ăn uống nhng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân viên
trong khách sạn thì khó có thể đo lờng bằng các tiêu chuẩn định lợng. Do vậy
có thể đánh giá chất lợng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu sau:
- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so
sánh đo lờng đợc: việc lợng hóa các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh giá chất
lợng phục vụ là rất khó khăn. Nhng vì thề mà ta có thể đa ra các chỉ tiêu mang

tính chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục vụ, tinh thần trách
nhiệm ra thành nhiều yếu tố định lợng nh cách chào hỏi, cách c xử với
khách.
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
+ Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ.
- Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ thông qua một số chỉ tiêu nh sau.
Xác định phạm phạm vi, đối tợng và thời điểm nghiên cứu, thu thập
thông tin từ khách về mức độ phục vụ của khách sạn từ các chuyên gia những
nhà nghiên cứu.
Phân tích và thu nhập xây dựng chỉ tiêu cụ thể, đặc biệt chỉ tiêu đa ra
phải phù hợp thời gian và địa điểm từng khu vực và yếu tố tâm lý.
Tổ chức việc đánh giá chất lợng phục vụ.
Đa ra kết quả tơng đối chính xác về đối tợng nghiên cứu.
1.2.1.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
- Chất lợng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: cơ sở vật chất kỹ thuật
tốt sẽ giúp rất nhiều để dịch vụ trở lên đợc tốt, đồng thời giúp cho việc thực
hiện dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở vật
chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
* Dịch vụ lu trú chia thành bộ phận đóng tiếp và bộ phận buồng. Bộ
phận đón tiếp là nới tiếp xúc đầu tiền với khách và gây cho khách nwhngx ấn
tợng ban đầu, cảm tình ban đầu, nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này
bao gồm: khu vực cửa ra vào chính phải tơng xứng với khách sạn về kích thớc
và hài hòa về bố cục, kiến trúc. Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ tân,
trong sảnh cần có độ lớn, ánh sáng phù hợp. Quầy lễ tân phải có giá theo dõi .
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống thờng có phòng ăn,
quầy bar, bếp. Hệ thống nhà bếp phải đợc bố trí liên thông với bàn, bar, trong
bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nớc.
- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có đợc những giây phút th giãn, thoải
mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lu trú tại khách sạn. vì vậy khách

sạn cần chú ý đổi mới cải tiến, bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ
này cho phù hợp với thị hiếu của khách.
* Sự đa dạng của sản phẩm: sản phẩm của khách sạn không chỉ đơn
thuần là dịch vụ lu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và
dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống là
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
cvu cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của các
dịch vụ cơ bản nh tivi, didenj thoại trong phòng, thể thao, giải trí gọi là dịch
vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng khách
sạn du lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu chính của
khách hàng.
Việc nâng cao thờng xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ là
một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng đang
có và tìm hiểu thêm những khách hàng mới.
* Chất lợng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác
ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất
và tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ. Do đó các doanh nghiệp nói chung và khách sạn
nói riêng cần phải quán triệt rặng Con ngời là vốn quý nhất của một doanh
nghiệp việc cải tiến chất lợng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí chỉ có thề
thực hiện đợc nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt là
những ngời trực tiếp sản xuất. Chính vì vậy chất lợng sản phẩm dịch vụ phụ
thuộc rất nhiều vào chất lợng của con ngời trong hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo,
tinh thần trách nhiệm, sự tích cực) Cho nên để không ngừng nâng cao chất
lợng cần thiết phải kích thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân viên vào
các hoạt động cải tiến nâng cao chất lợng công việc, chất lợng sản phẩm.
Do đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lợng phục vụ
của khách sạn, chất lợng của họ cao sẽ đem đến chất lợng phục vụ cao. Có đợc
những điều kiện này thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính xác dựa
trên phơng diện khoa học, tâm lý Khách sạn phải luôn cải tiến nâng cao

trình độ tay nghề của từng nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền để đủ khả
năng về mọi mặt có thể đứng vững và phát triển trong kinh tế thị trờng hiện
nay.
Hệ thống chỉ tiêu cụ thể
Đây là các chỉ tiêu cụ thể hóa từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực
nghiệp vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế
không thể áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hóa
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
chúng. Ví dụ tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn ngời ta đa ra các chỉ
tiêu sau: cơ cấu giá phòng, số lợng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện
nghi trong một phongfk, tiêu chuẩn vẹ sinh
1.2.3. Một số phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn.
Vấn đề đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là một công việc rất
phức tạp vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng.
Có nhiều phơng pháp đánh giá clv của khách sạn và để cho việc đánh giá tốt
chất lợng phục vụ của khách sạn ngời ta tiến hành theo các phơng pháp là: Ph-
ơng pháp cho điểm, phơng pháp đo lờng mức độ thỏa mãn của khách và phơng
pháp thông qua hiệu quả kinh doanh. Các phơng pháp này đợc sử dụng phổ
biến hơn cả.
Phơng pháp cho điểm.
Phơng pháp này là việc đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn theo từng
chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm.
Bảng 1: Đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn theo phơng pháp cho
điểm.
Phơng pháp thông qua sự cam nhận của khách du lịch.
Quy luật của sự thỏa mãn theo Donal M.DaDvidoff.
S = P - E
Trong đó: S là sự thỏa mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sự
cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trớc khi tiêu

dùng dịch vụ.
Theo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay
sự chênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự
mong đợi trớc khi tiêu dùng. Mong cho chất lợng phục vụ cao, nhà quản lý
phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch
càng tốt và ngợc lại.
Chất lợng phục vụ không thỏa mãn đồng đều cho mọi ngời mà phụ
thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi ngời. Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục
vụ thỏa mãn giống nhau cho mỗi ngời là không thể đợc, vì thế để đảm bảo
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
chất lợng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trờng và chọn những
đoạn thị trờng phù hợp để đa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của khách hàng
trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ.
Phơng pháp đánh giá qua kết quả kinh doanh.
Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lợng phục vụ
của khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
Ngoài ra chỉ tiệu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng
quát, chính xác về chất lợng phục vụ. Thông qua hiệu quả kinh doanh đợc xác
định bẳng tổng doanh thu trên tổng chi phí.
H = C/D.
Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí
thuần.
Chỉ tiêu này cho biết: Để thu đợc một đồng doanh thu thì phải bỏ bao
nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng của khách sạn
nh thế nào có cân đối, hay hợp lý cha.
1.3. Quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn.
- Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể
sờ mó, cân đo đong đếm đợc. Các thứ hữu hình nh thức ăn là để thể hiện dịch

vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này ngừng hoạt
động thì lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng ứng. Đặc điểm
này làm cho cld chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, ngời tiêu
dùng trực tiếp dịch vụ cuối cùng.
- Chất lợng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà nó
luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và
địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Chất lợng phục vụ trong khách sạn không mang tính chất lu giữ, tồn
kho, làm lại đợc do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần phơng
châm phòng còn hơn không.
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
- Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong khách sạn.
- dịch vụ dù có chất lợng cao nhng vẫn có thể không mang lại hiệu quả
kinh tế cho khách sạn, nếu nó cha đợc so sánh với chi phí toàn bộ để tạo ra nó.
- Chi phí ngăn chặn: là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu
tố tác động tiêu cực tới chất lợng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện
đội ngũ lao động.
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục
cho những sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lợng: Là những chi phí danh cho đánh giá đo l-
ờng và kiểm tra chất lợng dịch vụ.
+ Tăng cờng kiểm tra để đảm bảo chất lợng có thể tiến hành: Kiểm tra
các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân viên ở
tất cả các khâu.
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
1.4. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất l-
ợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn
kiem liên.

1.4.1. ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lợng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay
cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhậ thấy cố gắng của mình trong kết quả
kinh doanh. Chất lợng phục vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Mọi khách sạn với chất lợng phục vụ tốt không
những giữ vững đợc thị trờng hiệ tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng
mới trong tơng lai, giúp khách sạn tồn tại phát triển.
Việc nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành
sản phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong
cạnh tranh.
1.4.2. ý nghĩa về mặt xã hội.
Nâng cao chất lợng phục vụ kéo theo sự phát triển cao chất lợng sản
phẩm của các ngành khác cùng phát triển.
Giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa
các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm du khách
đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không
khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hòa bình thế giới. Giúp mọi ngời
ở các khu vực khác nhau, có thể hiểu biết hơn giao thoa văn hóa nhân loại.
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
Chơng 2
Thực trạng chất lợng phục vụ khách sạn tại Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên
2.1. Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đợc thành lập theo quyết định số
49/TìNH CảM-CCG, ngày 12 tháng 5 nam 1961, của cục Chuyên gia, trên cơ
sở hợp nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn
lấy tên là khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục Chuyên gia.

Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi tên
cho phù hợp với thực tế hoạt động của công ty.
Ngày 12/05/1961: Khách sạn Bạch Mai, nam 1971: khách sạn chuyên
gia Kim Liên, ngày 19/08/1992: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên.
Ngày 19/7/1993: Công ty Du lịch Bông Sen vàng, ngày 25/11/1994: Công ty
khách sạn Bông Sen vàng, ngày 16/10/1996: Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.
Tháng 3 năm 1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên đợc chuyenr từ Cục
Chuyên gia sang Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia sang ở khách
sạn đã rút về nớc làm cho việc kinh doanh của khách sạn Kim Liên bị giảm
sút, đứng trớc tình hình đó khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp trên để giải
quyết tình hình khó khăn trớc mắt. Đứng trớc tình hình đó một lần nữa khẳng
định hớng đầu t nâng cấp khách sạn và nâng cao chất lợng sản phẩm để thu
hút khách không phải là chuyên gia.
Đầu năm 1992 Cục Chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn, kể
từ đó khách sạn bớc vào thời kỳ mới, thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trờng,
thời kỳ hạch toán độc lập. Khách sạn cũng đã tiếp tục cải tạo nâng cấp buồng
ngủ, các khu dịch vụ bổ sung nh: Nhà hàng, phòng tắm hơi - masage, các
kioots bán hàng phục vụ mọi đối tợng khách, đặc biệt là khách du lịch. Đầu
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
năm 1993 cục Chuyên gia đợc sát nhập vào Tổng cục Du lịch, khách sạn
chuyen gia và du lịch Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia, nay đã
chuyển sang hoạt động trong ngành du lịch, trực thuộc Tổng Cục Du lịch.
Năm 1994 khách sạn tiếp tục nâng cấp cải tạo và đợc Tổng cục Du lịch đánh
giá đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự
động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc viễn thông quốc
tế, kênh tivi vệ tinh thu đợc các kênh quốc tế và đổi tên thành công ty khách
sạn Bông Sen Vàng.

Tháng 10 năm 1996 công ty đổi tên thành Công ty khách sạn du lịch
Kim Liên nh hiện nay. Từ năm 1997 đến nay khách sạn không ngừng đẩy
mạnh nâng cao cải tạo khu nhà ở, cảnh quan môi trờng, bể bơi, sân teniss,
phòng vật lí trị liệu, hệ thống các nhà hàng.
Trải qua 6 lần đổi tên và có bề day hoạt động gần 40 năm, công ty cũng
đã trải qua thời kỳ bao cấp và bớc vào giai đoạn hoạt động theo cơ chế thị tr-
ờng, những thời kỳ đầy biến động khó khăn và thử thách. Nhờ có sự xác định
đúng hớng, đúng mục tiêu kinh doanh từ đó công ty đã có kế hoạch và biện
pháp đầu t đúng trọng điểm trong từng thời điểm nên công ty luôn luôn phát
triển về mọi mặt, không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm, nâng khả năng
cạnh tranh, luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm
trớc, đảm bảo ổn định và nâng cao sức sống và khả năng sáng tạo cho cán bộ
công nhân viên.
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.2. Tổ chức bộ máy của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức, quản lý của khách sạn.
(nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)
* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Giám đốc công ty: là ngời lãnh đạo cao nhất trong công ty có nhiệm
vụ tổ chức, điều hành, toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và
phải chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả đó.
- Phó giám đốc công ty: Thay mặt cho giám đốc chịu trách nhiệm vè
công tác thi đua, khen thởng kỉ luật. Công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác
bảo đảm an toàn, theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra
thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thởng,
nâng bậc Phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kioots
Giúp giám đóc và chịu trách nhiệm về công tác đầu t liên doanh, liên kết, tiêu
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Giám đốc

Kế toán TC hành chính Kế hoạch Marketing và
bán sản phẩm
Phó giám đôc 1
Phó giám đôc 1
TT
CN
TT
Dịch
vụ
khác
Kim
Liên
Đội tu
sửa
Đội
giặt
là
Đội
bảo
vệ
TT
Du
lịch
Kim
Liên
2
Ki
Liên
3
Các

nhà
hàng
Lễ tân Buồng Lễ tân Buồng
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
chuẩn định mức sản phẩm, vật t, nguyên liệu, công tác báo nợ, bảo hiểm, vệ
sinh, vui chơi giải trí
- Phỏng tổ chức hành chính: làm công tác lao động tiền lơng, quản lý
hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ, đánh giá khen thởng, kỷ
luật, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các
phòng ban, các bộ phận trong công ty.
- Phòng kế hoạch: Tham mu cho phó giám đốc công ty về xây dựng kế
hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số,
định mức thi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện
thiết kế xây dựng cơ bản trong công ty.
- Phòng kế toán: Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ
thống tài khoản và chế đội kế toán hiện hành của nhà nớc, quản lý thống nhất
vôn, bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khâu hao
xem xét lợi nhuận để phân bổ vào các quỹ.
Trung tậm du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và biện pháp
thu hút khách, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch cho
khách, ký kết các hợp đồng, đa đón, hớng dẫn khách tham quan các tuyến
điểm du lịch.
Nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc về chiến lợc kinh doanh của công
ty. Thực hiện việc tìm hiểu thị trờng, tuyên truyền và quảng bá, giới thiệu sản
phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nớc nhằm thu hút
khách. Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý khách hàng, nắm bắt thông tin về khách du
lịch quốc tế vào Việt Nam, mở rộng mối quan hệ bạn hàng, phối hợp với các
đơn vị để làm dịch vụ thuê xe ô tô, dịch vụ VISA, bán vé máy bay, vé tàu.
- Trng tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dỡng, sửa chữa và hớng
dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử, hệ thống máy vi tính trong khách sạn.

- Trung tâm thơng mại: chịu trách nhiệm các hoạt động thơng mại của
công ty.
- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự trong công ty, trông giữ xe cho khách và
cán bộ công nhân viên trong công ty.
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
- Đội tu sửa: sửa chữa, bảo dỡng các thiết bị ở các phòng, ban, bar,
bếp của khách sạn.
- Đội giặt là: chịu trách nhiệm giặt là đồ vải cho khách sạn, đồng thời
phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Đội phòng: Có trách nhiệm bảo đảm làm vệ sinh sạch sẽ, bảo quản
các đồ đạc trong phòng, kiểm tra các thiết bị tiện nghi trong phòng. Nếu có
trục trặc phải báo cho lễ tân để đợc sửa chữa kịp thời.
- Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ nhận đăng ký đặt phòng của khách, giúp
khách lựa chọn phòng sao cho vừa thỏa mãn yêu cầu của khách, vừa tăng
doanh thu lu trú của khách sạn. Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời
khách sạn. Có thể nói bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là ngời đại diện
cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết, quan
hệ với các đối tác, các cầu nối giữa khách với kinh doanh và với bộ phận nh:
buồng, bếp, bàn làm cho các bộ phận hoạt động ăn khớp và có kế hoạch.
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
* Điều kiện bên ngoài: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đợc xây
dựng trên diện tích gàn 4ha trên địa phận làng Kim Liên, phía Nam Thủ đô Hà
Nội, cách trung tâm Thủ đô 4km. Khách sạn nằm ngay cạnh ngã t Kim Liên,
từ đây có đờng giao thông thuận lợi (đờng bộ và đờng sắt) đi tham quan thành
phố cũng nh các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh phía Nam. Trong tơng lai khi con đ-
ờng từ đầu phố Đào Duy Anh qua Ô Chợ Dừa đến ngã ba Voi Phục đợc mở
rộng sẽ là tăng khả năng thu hút khách từ phía Tây Bắc và sân bay Nội Bài về
nghỉ tại khách sạn.
Trong những năm gần đây trên thế giới xảy ra nhiều biến động lớn nh

khủng hoảng kinh tế, chiến tranh điều đó ảnh hởng tới nền hòa bình, chính trị
an ninh trên thế giới cũng nh các quốc gia.
* Điều kiện bên trong công ty:
Với lịch sử hơn 40 năm tồn tại và phát triển, trong đó có 30 năm phục
vụ chuyên gia và hơn 10 năm trong ngành du lịch cán bộ, công nhân viên của
công ty luôn khắc phục khó khăn, vợt qua mọi thử thách, hoàn thành xuất sắc
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
mọi nhiệm vụ đợc giao. Trong thời kỳ phục vụ chuyên gia khách sạn luôn đợc
Cục Chuyên gia cũng nh các Bộ, gành đánh giá là con chim đầu đèn của
ngành phục vụ chuyên gia. Ngày nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là
một trong những khách sạn nhà nớc hoạt động có hiệu quả nhất trên địa bàn
thành phố Hà Nội. Cái tên Kim Liên đã trở lên quen thuộc đối với mọi ngời,
khách sạn là địa chỉ quen thuộc của các đoàn khách của các tỉnh về Hà Nội.
- Điều kiện về vốn kinh doanh: Là một trong những nguồn lực quan
trọng có ảnh hởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, hiện
nay cơ cấu vốn của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là:
- Vốn điều lệ của Công ty: 18.451.93.543 VND
Trong đó: - Vốn cố định: 12.165.155.403 VND
- Vốn lu động: 6.286.678.140 VND
Ngoài ra công ty còn có một lợng tài sản cố định dó là các công trình
kiến trúc, đất đai, nhà xởng
Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong những điều kiện cơ bản để tạo nên
các sản phẩm dịch vụ. chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò quan
trọng trong việc bảo đảm chất lợng của các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lu trú: Sau nhiều lần cải tạo,
hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có tổng số 600 buồng đợc chia
thành 2 khu vực:
- Khách sạn Kim Liên 1 gồm nhà số 4, nhà ố 5, nhà ố 8 và nhà số 9 với

tổng số 210 buồng, chủ yếu đón khách quốc tế và khách nội địa có khả năng
thanh toán cao: cơ cấu buồng của khách sạn Kim Liên 1 nh sau:
* Buồng đặc biệt: 4 buồng, buồng loại 1: 48 buồng, buồng loại II: 58
buồng hiện đại, trang trí hài hòa, đẹp mắt có thể đáp ứng đợc nhu cầu của
khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
- Khách sạn Kim Liên 2 gồm các dãy nhà 1, 2, 6 và 10 với tổng số 390
buồng với cơ cấu buồng nh sau:
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống: Hiện nay Công ty
khách sạn du lịch Kim Liên có 7 cơ sở phục vụ ăn uống, đó là nhà hàng số 1,
nhà hàng số 3, nhà hàng số 4, nhà hàng số 5, nhà hàng số 6, nhà hàng số 7,
nhà hàng số 9. Restaurant. Công ty có bãi đổ xe rộng rãi, thuận, đội ngũ nhân
viên bàn, bar, bếp giỏi nghề giàu kinh nghiệm, có thể phục vụ nhu cầu ăn
uống của các hội nghị, hội thảo đám cới với thực đơn phong phú hấp dẫn.
Quy mô hàng lớn có các trang thiết bị tiện nghi có thể bố trí, sắp xếp
một cách khoa học. Hàng ngày khách sạn có thể phục vụ nhiều đoàn khách
với số lợng lớn.
Hiện nay Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hệ thống các dịch vụ
bổ sung nh sau:
- Phòng tắm hơi - Massage Thái với các trang thiết bị hiện đại giúp
phục hồi chức năng phơng pháp vật lý trị liệu.
- Bể bơi
- Sân tennis, sân cầu lông
- Khu thơng mại, mỹ nghệ, đồ lu niệml
- Bar, Karaoke
- Cho thuê các phơng tiện vận chuyển
- hệ thống kiốt bán hàng và cho thuê
- Khu giặt là phục vụ khách trong vàn ngoài khách sạn.
Nhìn chung Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp

có quy mô tơng đối lớn, tuy nhiên còn có nhiều hạn chế về cơ sở vật chất kỹ
thuật, các dãy nhà của công ty đã đợc xây dựng từ lâu, kiến trúc lạc hậu cũ kỹ,
trang thiết bị nói chung còn lạc hậu và cha đồng bộ gây ảnh hởng không nhỏ
tới chất lợng của các cvu của công ty. Đây là một khó khăn rất lớn mà công ty
phải nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục cạnh tranh của công ty sẽ rất yếu.
Cơ cấu dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung còn hạn chế cha hấp dẫn đợc
khách du lịch cũng nh ngời dân địa phơng. Các dịch vụ này lại bị cạnh tranh
một cách gay gắt của nhà hàng, cửa hàng trong khu vực. Lợi thế duy nhất mà
công ty có đợc hiện nay là các nhà hàng, hội trờng có diện tích rộng, chỗ để
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049
Trờng Đại học Dân lập Phơng đông Chuyên đề tốt nghiệp
xe thuận tiện thích hợp với việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, đám cới vì
vậy trong tơng lai công ty cần nghiên cứu thiết kế các sản phẩm, dịch vụ hấp
dẫn hơn đồng thời đổi mới phong cách phục vụ để tạo cho mình có nhiều lợi
thế hơn trong cạnh tranh.
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty.
- Kinh doanh lu trú: Đây là bộ phận có quy mô và doanh thu lớn nhất,
đợc đầu t nhiều nhất về vốn cũng nh về trí tuệ.
- Kinh doanh ăn uống: Đây là bộ phận có mức doanh thu đứng thứ 2
sau kinh doanh lu trú. Bắt đầu từ công ty đã nhận phục vụ tiệc cới cho khách
trong nớc nên doanh thu kinh doanh ăn uống đã mang lại những kết quả nhất
định.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: các loại hình này ngày càng đợc mở
rộng cả về quy mô lẫn chủng loại nh: thông tin liên lạc, tắm thơi, sân tenis,
cho thuê xe góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của cả công ty.
Bằng khả năng sức trẻ của phòng thị trờng, tuy mới thành lập nhng đã
góp phần làm tăng vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trờng. Công ty đã
tham gia các hội chợ du lịch nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm của mình.
Điều đó đợc thể hiện qua một số chỉ tiêu mà công ty đã đạt đợc từ năm 2005 -
2007.

* Doanh thu từ dịch vụ hu trú.
Bảng 1: Doanh thu từ dịch vụ lu trú từ 2005-2007
Chỉ tiêu
Đơn vị
tính
2005 2006 2007
Tổng doanh thu tr.đồng 76.683,1 95.478,8 99.929,0
Doanh thu buồng tr.đồng 28.385 30.750,45 36.654,7
Tỷ trọng % 39,4 31,4 26,9
Vũ Mạnh Tám - Mã số 504402049