CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG

CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI
NHÀ HÀNG
1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những đòi hỏi thoả mãn
nhiều hơn và cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm
đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này
thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách sạn: đó là
khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa
hẹp là kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn bán
các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác. Như vậy, hoạt động kinh doanh
khách sạn không chỉ bán các dịch vụ của mình mà còn là trung gian tiêu thụ các
sản phẩm của các ngành khác.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng
ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế, khái
niệm kinh doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều
bao gồm cả các dịch vụ kinh doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa
dạng phong phú về hình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ hạng, vị trí
quy mô, thị trường của khách sạn.
Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định
nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn. Chính vì
thế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không có

tài nguyên du lịch. Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô cùng lớn tới
việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm đến sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng đến việc quyết định
thứ hạng của khách sạn. Do đó, khi muốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn thì
đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm
khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng. Khi các điều kiện khách quan tác
động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thì thứ hạng cũng như
sự đầu tư cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao. Khi đầu tư
vào một khách sạn đòi hỏi phải đầu tư vào các thành phần cơ sở vật chất có chất
lượng cao. Đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng
theo thứ hạng, cấp bậc của khách sạn. Chí phí cho các thiết bị của khách sạn
cũng như chi phí về cơ sở hạ tầng như đất đai, mặt bằng là rất lớn. Nó sẽ đẩy chi
phí ban đầu lên cao.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đặc
trưng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, nhân
viên là những người có trình độ chuyên môn hoá cao, mỗi người chỉ đảm nhận
những mảng công việc nhất định. Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn không chỉ
làm việc theo giờ hành chính, mà phải theo nhu cầu của khách, phục vụ khách
24/24h. Điều này đã làm cho lao động trong khách sạn tương đối cao. Chính vì
thế, chi phí cho lao động tương đối cao. Mà khách sạn lại không thể giảm thiểu
được chi phí này vì nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó,
các nhà quản lý còn phải đối mặt với những khó khăn về lao động thời vụ, trình
độ của lao động, các nhà quản lý phải sắp xếp hợp lý để tránh những vấn đề
thừa thiếu trong từng thời vụ tương ứng.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như quy luật tự

nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người. Như chúng ta đã biết,
kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên nhiên
và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu. Từ đó tạo ra tính mùa vụ
trong du lịch, lượng khách thay đổi theo từng thời kỳ.
Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực hay tiêu
cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ để tận dụng
những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những khó khăn, bất lợi
1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho
khách nhằm mục đích có lãi”.
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu
của con người về ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các
món ăn đều theo hướng chuyên môn hoá cao. Và hoạt động kinh doanh ăn uống
đều có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách
hàng ngay tại cơ sở của mình.
Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có
những nét đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công
cộng:
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng
xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với
nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn cũng như quy cách phục
vụ chứ không như kinh doanh ăn uống công cộng.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống, khách
còn được thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu diễn nghệ
thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ…
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính

chứ không phải phục vụ làm mục đích chính.
Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tự hạch
toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của
mình.
Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ sở
vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp thời.
Ngoài ra nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ được khối
lượng lớn khách cùng một lúc.
Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ bản:
hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Ba hoạt
động này có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau. Nếu thiếu một
trong ba hoạt động trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra. Bởi
kinh doanh nhà hàng không thể không chế biến thức ăn, khi chế biến xong
không thể không tiêu thụ nhằm mục đích kiếm lời, còn nếu không phục vụ thì
đó không phải là dịch vụ kinh doanh ăn uống mà là hoạt động trao đổi hàng hoá.
Ba hoạt động trên không có một ranh giới hay một tỷ lệ nhất định, mà chúng có
thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm nhất định.
Tóm lại, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực phức tạp không phải ai cũng
có thể làm được. Vì vậy, khi một cá nhân hay một doanh nghiệp muốn kinh
doanh ăn uống hay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kỹ những đặc điểm
của hoạt động kinh doanh này.
1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc
1.3.1 Các khái niệm
* Khái niệm về chất lượng
Chất lượng có nhiều cách tiếp cận và nhiều quan niệm khác nhau.
- Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo thì chất lượng chính là sự hoàn hảo
mang tính tuyệt đối và toàn thế. Tuy nhiên, theo cách tiếp cận này thì thiếu
thực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.
- Tiếp cận chất lượng dựa theo sản phẩm thì chất lượng là cái gì mang tính

chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được. Nhược điểm của
cách tiếp cận này là chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để
đánh giá chất lượng. Chính vì thế nó không đánh giá được hết sự thay đổi
phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng
- Tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lượng dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp
của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những
đặc tính kỹ thuật định sẵn. Nâng cao chất lượng sản phẩm là việc giảm các sai
sót trong khi sản xuất. Chính vì thế mà theo cách tiếp cận này chỉ phản ánh xu
hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực của khách.
- Tiếp cận theo góc độ người sử dụng : Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là
khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay chất
lượng chính là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này chất lượng là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng phụ thuộc hoàn toàn
vào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách. Do đó, để nâng cao chất lượng sản
phẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi,
mong muốn của người tiêu dùng và làm họ hài lòng.
- Tiếp cận theo góc độ giá trị thì chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt
được hay chi phí bỏ ra.
Cho dù tiếp cận theo góc độ nào thì chất lượng theo quan niệm cổ điển, người ta
cho rằng:“ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc
tính của sản phẩm”.
Theo quan niệm hiện đại thì:“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”.
Còn theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) thì định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
* Khái niệm chất lượng dịch vụ
Để hiểu được thế nào là chất lượng dịch vụ trước hết chúng ta phải hiểu thế
nào là dịch vụ.
“ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hoá vật chất), mà

một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Donald M. Davidoff)
Dịch vụ chỉ diễn ra giữa người với người. Nó nhất thiết phải thông qua
quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chính vì thế, có nhiều cách
quan niệm về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các quan niệm về chất lượng dịch
vụ thường được quan niệm trên góc độ của người tiêu dùng, dựa vào những cảm
nhận của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình
đánh giá trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì chất lượng dịch
vụ chỉ có thể đánh giá được khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm, họ thường
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thái độ của nhân viên phục vụ, cơ sở vật
chất kỹ thuật, hình thức bên ngoài…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” : là những tính năng quan trọng cho
phép khách hàng tìm thấy hay sờ thấy, cảm nhận thấy như nhiệt độ nước,
không khí, mức độ vệ sinh, sạch sẽ của bể bơi, nhà vệ sinh, phòng ở…
- Chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” là chất lượng mà chỉ có thể đánh giá được
khi đã tiêu dùng dịch vụ, tức là sau khi đã đã có những trải nghiệm nhất định
về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.