Các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ HOÀI PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ HOÀI PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế

Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HÀ VĂN SƠN

Tp. Hồ Chí Minh - 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin được cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là
đề tài của riêng tôi nghiên cứu. Ngoài việc tham khảo các kết quả từ những tài liệu
khác đã được ghi trích dẫn trong luận văn, các nội dung được trình bày trong luận
văn này là do bản thân tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn này do chính tôi đi
điều tra thực tế từ các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố một cách rõ ràng, tin cậy và
xử lý một cách khách quan, chính xác, trung thực. Kết quả được trình bày trong luận
văn này được nghiên cứu một cách trung thực, không sao chép của bất kỳ kết quả
nghiên cứu nào và cũng chưa được phổ biến hay trình bày ở bất cứ kết quả nghiên
cứu nào trước đây.
Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2018
Tác giả

LÊ HOÀI PHƯƠNG


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................................. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu..................................................................................... 5
1.7. Kết cấu của luận văn........................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .8

2.1. Một số khái niệm liên quan.............................................................................................. 8
2.1.1. Tổng quan về dịch vụ y tế.......................................................................................... 8
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân........................... 9
2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..................................................... 9
2.1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân..................................................... 10
2.1.3. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế.........12


2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................................. 12
2.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................................................................... 12
2.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế........................................................... 14
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...14
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài lòng của
bệnh nhân............................................................................................................................................ 15

2.1.6. Giá cả và giá cả cảm nhận....................................................................................... 16
2.2. Một số mô hình, thang đo lý thuyết............................................................................ 16
2.2.1. Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng Bệnh
viện Quốc tế (JCAHO).................................................................................................................. 16

2.2.2. Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment For
Hospital) của Victor Sower và cộng sự................................................................................... 18
2.2.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự..................................... 20
2.2.4. Mô hình SERVPERF................................................................................................. 26
2.3. Một số nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu đề xuất.........................26
2.3.1. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ y tế............................................................................................................................ 26
2.3.1.1. Nghiên cứu nước ngoài....................................................................................... 26
2.3.1.2. Nghiên cứu trong nước....................................................................................... 28
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết................................................ 29
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI....................................................... 38
3.1. Thiết kế thang đo............................................................................................................... 38
3.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 39
3.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................................... 39
3.2.2. Nghiên cứu định lượng............................................................................................... 41
3.2.2.1. Đối tượng khảo sát................................................................................................ 41


3.2.2.2. Kích cỡ mẫu............................................................................................................ 41
3.2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................... 42
3.3. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha...................................................................................... 42
3.4. Phân tích nhân tố EFA..................................................................................................... 43
3.5. Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định mô hình.................................................... 44
3.6. Xây dựng thang đo............................................................................................................ 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................... 49
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả các biến.............................................. 49
4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................................. 49
4.1.2. Thống kê mô tả các biến........................................................................................... 52
4.2. Đánh giá thang đo.............................................................................................................. 56
’

4.2.1. Kết quả đánh giá thang đo qua phân tích độ tin cậy Cronbach s Alpha . 56

4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................... 59
4.3. Phân tích mô hình hồi quy đa biến.............................................................................. 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ............................................ 71
5.1. Kết luận................................................................................................................................. 71
5.2. Đề xuất, kiến nghị.............................................................................................................. 71
5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT
KCB

Khám chữa bệnh

SHL

Sự hài lòng


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu................................................................................................. 38
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính............................................................. 49
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi............................................................... 50
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập............................................................ 50

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo trình độ học vấn............................................. 51
Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo nơi ở hiện tại................................................... 51
Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu điều tra phân theo sử dụng bảo hiểm y tế................................. 52
Bảng 4.7: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố............................................................ 52
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo.................................................................................... 57
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett's Test........................................................ 60
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA............................................................................ 61
Bảng 4.11: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........62
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng . 65

Bảng 4.13: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình...................................................... 66
Bảng 4.14: Phân tích phương sai............................................................................................... 66
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy...................................................................................... 67


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ bệnh viện............................................................................................................................. 19
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL................................................................................................ 21
Hình 2.3: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
khẩn cấp............................................................................................................................................... 24
Hình 2.4: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận - Lòng tin bệnh nhân.........25
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 36
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................................. 38
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa................................................................. 68


1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài:
Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, y tế
lớn nhất cả nước. Theo niên giám Thống kê năm 2017 của Cục Thống kê Thành
phố, dân số trung bình của Thành phố năm 2017 là 8.643.044 người; số cơ sở y tế
là 470 cơ sở, trong đó, số bệnh viện là 115, phòng khám đa khoa khu vực là 3, trạm
y tế xã/phường là 319, cơ sở y tế khác là 25.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố
Hồ Chí Minh nói riêng đã tăng trưởng khá làm cho đời sống của người dân từng
bước được nâng lên. Chính vì vậy người dân Thành phố đã có sự thay đổi quan
niệm chăm sóc sức khỏe của mình. Làm sao để sống lâu hơn, sống khỏe hơn luôn
là chủ đề được người dân Thành phố quan tâm hàng đầu. Người dân Thành phố
ngày càng thận trọng hơn trong việc lựa chọn các cơ sở KCB. Họ cho rằng cần
được giải thích đầy đủ, rõ ràng về kết quả chẩn đoán bệnh của mình nhằm chắc
chắn việc điều trị bệnh cho họ là phù hợp.
Hiện nay Thành phố đang hướng đến là một Thành phố “Văn minh, hiện đại,
nghĩa tình’, một “Thành phố đáng sống”. Người dân sống trong thành phố này
không những sống thọ mà còn sống khỏe. Để làm được điều này đòi hỏi các ngành
các cấp phải chung tay, đặc biệt là ngành y tế. Các cơ sở KCB trên địa bàn Thành
phố không chỉ chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ
mà người dân thực tế sử dụng nhận được như chữa đúng bệnh, chữa khỏi bệnh) mà
còn phải chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng chức năng (điều này thể hiện
qua việc cảm nhận của người bệnh và thân nhân của họ về thái độ của đội ngũ
nhân viên y tế, về kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe của nhân viên y
tế hoặc về thời gian, thủ tục nhập viện xuất viện).
Lãnh đạo Thành phố rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh, nhất là dịch vụ KCB. Bênh cạnh đó, khi xã hội ngày càng phát


2

triển thì sự hài lòng của người dân luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà lãnh đạo,
của các địa phương và đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ. Trong thời đại ngày
nay khi mà nền kinh tế ngày càng phát triển thì người dân càng yêu cầu cao về chất
lượng dịch vụ. Vì vậy, để đạt được mục tiêu thu hút người dân thì các nhà cung cấp
dịch vụ phải thường xuyên đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, cải
thiện thái độ phục vụ, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ.
Các nghiên cứu trên thế giới về SHL của bệnh nhân ở nhiều giác độ khác
nhau như “Nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện
Singapore” của Lim, P. & Tang (2000); “Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự
hài lòng và hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và chăm sóc sức khỏe” của
Choi & ctg (2004); “Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở
Bangladesh” của Andaleeb & ctg (2007) nhằm phục vụ cho mục đích học thuật hay
hỗ trợ cho các nhà làm chính sách công. Các nghiên cứu này đã tìm ra những yếu
tố tác động đến SHL của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng. Vì điều
kiện kinh tế, văn hóa, xã hội ở các nước là không tương đồng nên các cơ sở KCB ở
Việt Nam không thể áp dụng một cách rập khuôn.
Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của bệnh nhân đối với dịch vụ
KCB mà tiêu biểu như nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các
bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Thị Phi Linh (1999) và
nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các
bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh” của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị
Hồng Thắm (2011). Hầu như chưa có một nghiên cứu nào đánh giá các nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ KCB của tất cả
các cơ sở y tế nói chung trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Do vậy, việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ KCB hiện nay trở thành một vấn đề rất quan trọng cần phải được nghiên
cứu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để lãnh đạo
Thành phố cũng như lãnh đạo các cơ sở KCB hiểu rõ hơn về xu hướng, mức độ hài
lòng của người dân hiện nay, đồng thời hiểu được những nội dung còn khiếm

3

khuyết mà đơn vị cung cấp dịch vụ KCB cần tiếp tục cải thiện; trên cơ sở đó đề ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
người dân. Đây chính là lý do tác giả thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với
dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài được thực hiện nhằm đạt
các mục tiêu sau:
(1) Xác định các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
(2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến SHL của người dân trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ KCB.
(3) Dựa trên kết quả phân tích tác giả sẽ đưa ra một số đề xuất nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ KCB của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Những nhân tố nào về chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến SHL của
người dân?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về chất lượng dịch vụ KCB đến SHL
của người dân như thế nào?
(3) Những hàm ý quản trị nào để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đối
với người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn Thành phố.
Đối tượng khảo sát: Đề tài nghiên cứu dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng

của dịch vụ KCB, cụ thể ở đây chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân)
và người thân của họ. Họ là chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ KCB cho nên đối
tượng khảo sát được chọn không ai khác hơn là những bệnh nhân hoặc người nhà


4

của bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ KCB tại các phòng khám, bệnh viện trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Phạm vi không gian: Bao gồm các hoạt động KCB như khám, tư vấn, chăm
sóc và điều trị tại một số cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập thông tin từ ngày 11/9/2018 đến
ngày 30/9/2018.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Thông qua thảo luận nhóm, lấy ý kiến của các
chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên
cứu định lượng. Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu, tổng hợp, phân tích từ các giáo
trình, sách báo, internet và các tài liệu có liên quan đến nội dung đề tài; trong đó
trọng tâm là nghiên cứu lý thuyết về SHL của khách hàng, SHL của bệnh nhân, dịch
vụ và chất lượng dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế, mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
KCB và SHL của bệnh nhân, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng để
đưa ra mô hình và thang đo; thiết kế thang đo đo lường chất lượng dịch vụ KCB;
kiểm định thang đo và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng.
- Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn chi tiết sử dụng thang đo Likert

năm mức độ trong thời gian từ ngày 11/9/2018 đến ngày 30/9/2018. Tổng cộng có
300 người dân được khảo sát là các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
đang khám và điều trị tại các cơ sở y tế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh như bệnh
viện Chợ Rẫy, bệnh viện Nguyễn Tri Phương, bệnh viện Nhân dân 115, bệnh viện Nhi
đồng II, bệnh viện Nhân dân Gia Định, bệnh viện Ung Bướu, bệnh viện Quận 7, bệnh
viện Quận Thủ Đức, bệnh viện huyện Củ Chi, bệnh viện huyện Bình Chánh,


5

bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh, bệnh viện đa khoa tư nhân Triều An, bệnh viện đa
khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, bệnh viện đa khoa tư nhân Xuyên Á, Phòng khám đa khoa
Tân Cảng. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau
đó tác giả dùng kiểm định thang đo Cronbach’s alpha để loại bỏ những biến có
thang đo không đạt và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis)
để gom những biến đã đạt yêu cầu thành biến lớn hơn. Cuối cùng, tác giả tiến hành
phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có ảnh
hưởng đến SHL cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy. Tác
giả đã sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ phân tích trong toàn bộ quá trình
nghiên cứu.
1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu:
Khi xã hội ngày càng phát triển thì các cơ sở KCB ngày càng có vai trò vô
cùng to lớn trong việc chăm sóc vấn đề sức khỏe cho người dân. Sức khỏe được
xem là tài sản vô giá mà mỗi con người có được. Mọi người dân đều có quyền và
mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của
mình.
Trong khi đó, chất lượng dịch vụ KCB dù là trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ tác
động trực tiếp đến tình hình sức khỏe của người dân. Việc cung cấp dịch vụ KCB và
chăm sóc sức khỏe trong quá khứ không được xem là lĩnh vực hướng đến cảm nhận
của người tiêu dùng. Trước đây, bác sĩ và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế là

mối bận tâm duy nhất của người bệnh và đó cũng chính là nguyên nhân chủ yếu đưa
họ đến với bệnh viện. Nhưng tất cả điều này đã bắt đầu thay đổi. Khi mức sống của
người dân được cải thiện vả khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của họ ngày
càng cao, bệnh nhân sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để nhận được sự quan tâm, chăm
sóc và họ mong muốn nhận được nhiều thứ hơn là việc chỉ chữa khỏi bệnh.


6

Ngày nay, chất lượng dịch vụ KCB và cảm nhận của người bệnh được đề cao
hơn là chi phí mà họ bỏ ra. Đối với bệnh nhân, việc có mặt kịp thời và sự tận tình
phục vụ của nhân viên y tế sẽ đem lại sự thỏa mãn và SHL cho họ. Bệnh nhân có
khả năng tự mình lập kế hoạch cho việc chăm sóc sức khỏe bản thân và lựa chọn cơ
sở KCB nào mà họ cảm thấy hài lòng. Với thực trạng này, các cơ sở y tế cần hiểu
biết và nâng cao SHL của người dân để có thể tác động đến những quyết định của
bệnh nhân trong việc lên kế hoạch KCB, chăm sóc sức khỏe và gửi gắm niềm tin.
Đối với các cơ sở KCB, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao SHL
của bệnh nhân nhanh chóng trở thành nỗ lực trọng yếu, nhất là trong bối cảnh số
lượng các cơ sở y tế có xu hướng tăng cao trong thời gian gần đây, đặc biệt là cơ sở
y tế tư nhân.
Trong khi các cơ sở KCB không ngừng nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, đầu tư
trang thiết bị, nâng cao nguồn nhân lực, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng
làm hài lòng người bệnh để lo giữ bệnh nhân, tăng thị phần thì ngược lại bệnh nhân
cũng là đối tượng được hưởng lợi khi chất lượng dịch vụ KCB không ngừng được
nâng lên, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của chính họ.
Đối với xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB giúp nâng cao chất lượng
cuộc sống cho người dân, có ích cho sự phát triển bền vững của xã hội, ngoài ra,
còn phù hợp với chủ trương của Bộ Y tế: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế hướng đến SHL của người bệnh”.
Đề tài nghiên cứu xác định được các nhân tố về chất lượng dịch vụ KCB ảnh

hưởng đến SHL của người dân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và đánh giá
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến SHL. Kết quả nghiên cứu có thể giúp đưa
ra những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao SHL của người dân đối với dịch vụ y tế;
từ đó giúp cho kết quả hoạt động kinh doanh của các cơ sở KCB được tốt hơn.
1.7. Kết cấu của luận văn:
Luận văn được chia thành 5 chương với những nội dung cụ thể từng chương
như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu


7

Chương này trình bày một cách khái quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý
nghĩa của kết quả nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây
Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, các định nghĩa và khái
niệm liên quan, các mô hình nghiên cứu về SHL của khách hàng làm cơ sở đề xuất
mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu đề tài
Chương này tác giả trình bày về quy trình nghiên cứu, các phương pháp
nghiên cứu trước đây được áp dụng nhằm phát triển mô hình nghiên cứu và xây
dựng thang đo chính thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Từ kết quả dữ liệu mà tác giả đi thực tế thu thập được, chương này tác giả sẽ
tiến hành phân tích và kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và các
giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất, kiến nghị
Trong chương này tác giả sẽ tóm tắt những kết quả đã đạt được; từ đó đưa ra
những đề xuất, kiến nghị một số giải pháp để nâng cao SHL của bệnh nhân đối với

các cơ sở KCB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó tác giả sẽ tiến hành
tổng kết quá trình thực hiện của đề tài và những hạn chế của nghiên cứu.
Tóm tắt
Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về nghiên cứu, lý do chọn đề tài, xác
định được những mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu của đề tài.
Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu
có liên quan trước đây về sự hài lòng,… Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu ban
đầu và các giả thuyết của mô hình.


8

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.1. Một số khái niệm liên quan:
2.1.1. Tổng quan về dịch vụ y tế:
Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một nhu cầu cơ
bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007).
Dịch vụ y tế là một dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm tất cả các hoạt động được
thực hiện bởi các nhân viên y tế. Các dịch vụ y tế hiện nay có thể được chia thành:
- Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp không cần thiết nhập viện
hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế;
- Điều trị nội trú khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi
hỏi bệnh nhân phải nhập viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến
hành các thủ thuật, các chỉ định y tế chuyên môn, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân chặt
chẽ trong khoảng thời gian nhất định;
- Dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất
hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại
hiện trường và cả trường hợp vận chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị
khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012).

Như tất cả các quốc gia khác trên thế giới, hiện nay tại Việt Nam, công tác
KCB tại các cơ sở y tế đang đảm nhiệm một sứ mạng vô cùng to lớn đó là bảo vệ
sức khỏe và thể chất người dân.
Cơ sở khám chữa bệnh:
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) cơ sở KCB là “một bộ phận không thể
tách rời của tổ chức xã hội y tế. Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện
cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình
và môi trường cư trú”.
Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo lực lượng cán bộ y tế, thực
hiện nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định
trong Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam.


9

Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau:
- Khám bệnh bao gồm các công việc ‘hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm
khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức
năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”.
- Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh”.
- Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”.
Dịch vụ y tế: như những hình ảnh chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được
thực hiện bởi các y, bác sỹ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Đối với
những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và
chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế của bệnh
viện. Mức độ thay đổi về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ
khác nhau dẫn đến khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và

Nguyễn Đông Phong, 2012).
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân:
2.1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006): Thì SHL của khách hàng là việc cảm nhận của
người đó qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ mà một sản phẩm dịch vụ
thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng.
Theo Parasuraman và ctv. (1988), Spreng và Mackoy (1996): Thì SHL của
khách hàng là một sự khác biệt về cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong
đợi của người đó về dịch vụ.
Theo Oliver (1997): Thì SHL là một phản ứng của khách hàng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn của họ. Mức độ hài lòng của khách hàng là kết
quả của sự so sánh của khách hàng giữa sự mong đợi trước và sau khi mua một sản
phẩm hoặc dịch vụ.


10

Theo Oliver (1981): Sự hài lòng của khách hàng bị suy giảm thể hiện qua thái
độ của họ khi mua hàng hóa.
Theo Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ cảm nhận của một người bắt
nguồn từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong
đợi của người đó. Mong đợi ở đây được xem là mong muốn hay ước mong của con
người. Nó xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó mà họ có được và
những thông tin họ thu thập bên ngoài như quảng cáo, các thông tin truyền miệng từ
bạn bè, gia đình,…
Theo Anderson, Fornell và Lehmann (1994); Anderson, Fornell và
Mazvancheryl (2004): Thì SHL của khách hàng là mục tiêu chính của các đơn vị
kinh doanh vì nó có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của đơn vị và SHL của
khách hàng.
Theo Berkman và Gilson (1986): Sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất

quan trọng vì nó có ảnh hưởng lên quá trình mua sắm được lặp lại và truyền miệng
đến đối tượng khác.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tóm lại định nghĩa về SHL của
khách hàng là việc gắn liền các yếu tố với nhau như: cảm xúc hay thái độ của họ đối
với nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; những kỳ vọng của họ đối với khả năng đáp
ứng nhu cầu của các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa; kết quả việc thực hiện dịch vụ
hay các giá trị họ nhận được bởi các nhà cung cấp dịch vụ và ý định của họ có sẵn
sàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ đó nữa hay không.
2.1.2.2. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân:
Linder - Pelz (1982) cho rằng SHL của bệnh nhân là một cấu trúc đa hướng,
một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải
nghiệm trong quá trình chăm sóc. Nghiên cứu nhấn mạnh việc đánh giá SHL của
bệnh nhân dựa trên các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Ware & ctg (1983) xác định được cấu trúc SHL của bệnh nhân là một sự gắn
kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, điều này không chỉ nhận biết


11

được bằng quan sát mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao
gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc.
Donabedian (1988) xác định rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe y tế không
chỉ là việc cải thiện tình hình sức khỏe mà còn là việc đáp ứng được các nhu cầu và
sự mong đợi của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe để họ được hài lòng.
Donabedian cũng cho rằng hoạt động giao tiếp đóng vai trò cung cấp thông tin của
bệnh nhân giúp cơ sở y tế chẩn đoán, lựa chọn được cách điều trị mà nhờ đó sự
chăm sóc kỹ thuật được thành công.
Tổ chức Y tế Thế giới (Worldbook, 2000) đánh giá SHL của bệnh nhân bao
gồm: (1) Cơ sở vật chất dịch vụ; (2) Sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ; (3) Các
nguồn thông tin; (4) Năng lực của đội ngũ nhân viên; (5) Giá dịch vụ; (6) Sự phù

hợp của dịch vụ đối với nhu cầu của họ; (7) Tính sẵn có của dịch vụ; (8) Thời gian
chờ đợi; (9) Hiệu quả của dịch vụ. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng
lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường
quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh
nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.
Nghiên cứu các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của
bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của Parasuraman & ctg (1996), các yếu tố
này bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chi phí; (3) Yếu tố cá nhân; (4) Yếu tố
tình huống; trong đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng
nhất.
Nguyễn Quang Nam Thắng (2011) thì cho rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ
có tác động đến SHL của bệnh nhân là: (1) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ
nhân viên y tế; (2) Chi phí khám chữa bệnh; (3) Cơ sở vật chất phục vụ cho việc
KCB; (4) Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế.
Do vậy, việc xác định các nhân tố tác động đến SHL của người bệnh là rất cần
thiết, vì có xác định được các nhân tố thì mới có giải pháp thiết thực để nâng cao
SHL của người bệnh.


12

2.1.3. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế:
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là các hoạt động mà nó đem lại lợi
ích cho người sử dụng nó, thường không gắn với việc sở hữu nó và có thể định
nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ thì được xem như là những hoạt động,
những quá trình, những cách thức thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ để tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng đáp ứng các nhu cầu và sự mong đợi của họ.
Theo Kotler & Amstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà
các doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng

hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là bao gồm các loại hình hoạt động thương mại khác nhau. Theo
Philip Kotler (2007): Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hoặc lợi ích nào mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ, không nhìn thấy được
và không dẫn đến việc chiếm đoạt một thứ gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có
và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.
Trên thực tế, khi mua hàng hóa người ta cũng nhận được một số lợi ích của
các dịch vụ kèm theo. Tương tự, khi tham gia một dịch vụ người ta thường nhận
được một vài hàng hóa hữu hình để làm tăng thêm giá trị dịch vụ.
Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát hai đặc điểm chung về dịch vụ như
sau: thứ nhất, dịch vụ là một quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện
giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Thứ hai, việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): Về bản chất, dịch vụ là một sản phẩm đặc
biệt, dịch vụ thuần túy có những đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy; đó
là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không
đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu.
2.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng của hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường được bởi các tiêu chí
như: tính năng sử dụng, đặc tính của hàng hóa và độ bền của hàng hóa. Tuy nhiên,


13

chất lượng dịch vụ là vô hình. chất lượng dịch vụ là vấn đề mà các nhà nghiên cứu
quan tâm và có nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra tùy theo cách tiếp cận.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là việc đánh giá của khách hàng về
tính ưu việt và sự hữu ích nói chung của nó. Nó là một hình thái của thái độ và các
kết quả có được từ sự so sánh giữa những gì mà khách hàng mong đợi và những thứ
mà họ nhận được.

Theo Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được hình thành dựa trên 03 yếu tố
như “chất lượng chức năng”, “chất lượng kỹ thuật”, “hình ảnh nhà cung cấp dịch
vụ”.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988): Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor (1992): Chất lượng dịch vụ là mức độ mà khách hàng
cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Theo Crosby (1979) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với chi phí; Theo Rust
& Zahozik (1993) và Buttle (1996) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với lợi nhuận
doanh nghiệp; Theo Buttle (1996), Kim và cộng sự (2004), Hanzaee & Nasimi
(2012), Đào Trung Kiên và cộng sự (2015) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với
khả năng mua lại hay lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp; Theo
Ries & Ries (2004) thì chất lượng dịch vụ có quan hệ với việc tạo ra sự khác biệt có
ưu thế cạnh tranh, đặc biệt là chất lượng trong tâm trí khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985; 1988): Chất lượng dịch vụ là cái việc mà
nó đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ trong
quá khứ cũng như những lời truyền miệng và quảng cáo của các doanh nghiệp.

Từ những khái niệm trên ta có thể kết luận rằng: Chất lượng dịch vụ có thể
được hiểu là sự so sánh giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và
kết quả thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ không thể
đánh giá chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả một quá trình
cung ứng dịch vụ.


14

2.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế:
Theo Viện Y học IOM: Chất lượng dịch vụ y tế là các mức độ mà dịch vụ y tế

cung cấp cho cá nhân và cộng đồng, qua đó làm tăng khả năng đạt được kết quả sức
khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.
Theo Bộ Y tế Anh: Chất lượng của việc chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều
(what) cho đúng người (whom) vào đúng thời điểm (when) và làm đúng mọi điều
ngay từ lần đầu tiên.
Hội đồng Châu Âu định nghĩa chất lượng y tế là mức độ điều trị làm tăng cơ
hội cho bệnh nhân đạt kết quả mong muốn và giảm nguy cơ có kết quả không mong
muốn dựa vào kiến thức đương thời trích trong Helena Legido-Quigley (2008).
Theo Trần Châu Huy (2014): Sự mong đợi của bệnh nhân vào dịch vụ phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như: tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe nhưng mong đợi
chung ở chất lượng dịch vụ là thời gian để được phục vụ nhanh chóng, đúng thời
điểm, sự quan tâm, chăm sóc ân cần của các nhân viên, y bác sỹ.
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là một trong
những vấn đề mà các nhà nghiên cứu đưa ra để thảo luận thường xuyên từ năm
1980 trở về sau. Trước đây đã có nhiều đề tài nghiên cứu về SHL của khách hàng
trong các ngành dịch vụ. Các nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ và SHL
của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.
Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và SHL
của khách hàng luôn tồn tại một số điểm khác nhau, mà điểm khác nhau cơ bản là
vấn đề về “nhân quả”.
Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng bị tác
động bởi các yếu tố như: “chất lượng sản phẩm”, “chất lượng dịch vụ”, “giá cả”,
“yếu tố tình huống”, “yếu tố cá nhân”.
Theo Parasuraman và các cộng sự (1988): Chất lượng dịch vụ và SHL của
khách hàng là hai khái niệm tuy khác nhau nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong tất cả các nghiên cứu về dịch vụ.


15

Cronin and Taylor (1992) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến SHL
của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của SHL. Lý do là chất lượng dịch vụ
có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn SHL của khách hàng được đánh giá sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Cronin và Taylor (1992); Yavas et al (1997); Ahmad và kamal (2002),
chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của khách hàng. Nếu
các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
làm hài lòng nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng.
Tóm lại, các nhà cung cấp dịch vụ muốn nâng cao SHL của khách hàng thì
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL
của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là
cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách
hàng. Khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó nếu chất lượng được cải
thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng. Do đó, nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ có chất lượng cao khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó.
Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài
lòng sẽ xuất hiện.
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự hài
lòng của bệnh nhân:
Theo một số nghiên cứu trước đây thì giữa chất lượng dịch vụ và SHL của
khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau, nếu chất lượng dịch vụ càng tốt thì
SHL của khách hàng càng cao, điều này được thể hiện qua các nghiên cứu trong các
lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ (Brady và Robertson, 2001); Lĩnh
vực ngân hàng tại Jordan (Mohammad và Alhamadani, 2011); Dịch vụ siêu thị tại
Việt Nam (Phạm và ctv, 2012).
Các nhà cung cấp dịch vụ y tế được khuyến khích thường xuyên theo dõi chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để duy trì

16

hoặc làm tăng SHL của người bệnh. Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với các
nhà hoạch định chính sách (Mosadeghrad, 2011).
2.1.6. Giá cả và giá cả cảm nhận:
Giá cả là cái thực tế mà người mua phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ
mà họ mong muốn và được đo lường bằng tiền tệ.
Theo Zeithaml (1988): Giá cả cảm nhận là sự so sánh giữa những gì khách hàng
nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch
vụ. Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả
những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi, đó là thời
gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ.
Theo Corin & Taylor (1992): Không nhất thiết khách hàng phải mua một dịch
vụ có chất lượng tốt nhất, họ chỉ mua dịch vụ nào mà nó cung cấp cho họ mức độ
hài lòng hơn. Do đó, những yếu tố như nhận thức về giá cả của khách hàng không
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng nó sẽ có tác động đến SHL của khách
hàng.
Theo Anderson & ctg (1994): Cảm nhận về giá cả đóng vai trò quan trọng đối
với SHL của khách hàng bởi vì khi đánh giá về giá trị của dịch vụ thì khách hàng
thường nghĩ đến giá.
Theo Oliver (1997): Khách hàng thường đánh giá về giá và chất lượng bởi một
khái niệm là hợp lý, từ đó hình thành mức độ hài lòng hay không hài lòng. Ngay cả
khi được khách hàng đánh giá cao về năng lực và độ tin cậy, khách hàng vẫn có thể
không hài lòng nếu họ cảm nhận giá là cao.
2.2. Một số mô hình, thang đo lý thuyết:
2.2.1. Thang đo chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng
Bệnh viện Quốc tế (JCAHO)
JCAHO (viết tắt của Joint Commission on Accreditation of Healthcare

Organizations) thành lập năm 1951, là tổ chức có cơ quan trực thuộc ở các quốc gia
khác ngoài Mỹ và có chức năng tiến hành giám định chứng nhận các cơ sở y tế.
Thành viên của tổ chức bao gồm các chuyên gia quốc tế về các lĩnh vực tổng hợp (y