Nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên triển khai phần mềm tại tập đoàn FPT , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ HỮU LỘC

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN TRIỂN KHAI PHẦN MỀM TẠI
TẬP ĐOÀN FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

ĐỖ HỮU LỘC

NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN TRIỂN KHAI PHẦN MỀM TẠI
TẬP ĐOÀN FPT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN TÂN

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên
triển khai phần mềm tại Tập đoàn FPT”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm
hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên, động
nghiệp, bạn bè.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Trong quá trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn
chế về mặt thời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính
tôi nên không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự
hướng dẫn thêm từ Quý thầy cô, sự chia sẻ, đóng góp của người thân, bạn
bè và các đọc giả để tôi có thể triển khai công tác nghiên cứu tốt hơn nữa.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng … năm 2013

Tác giả

Đỗ Hữu Lộc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................

1.1Lý do chọn đề tài ..................................

1.2Mục tiêu nghiên cứu .............................

1.3Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........

1.4Phương pháp nghiên cứu ......................

1.5Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .........

1.6Bố cục của đề tài ...................................
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................

2.1Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân v
2.1.1

Khái niệ

2.1.2

Một số t

2.2Một vài nghiên cứu liên quan đến sự hà
2.2.1

Nghiên c

2.2.2

Nghiên c

2.2.3

Nghiên

2.2.4

Nghiên c
2.3Mô hình nghiên cứu ............................

2.3.1

Cơ sở lý

2.3.1.1Cảm nhận thú vị, sự yêu thích vớ

2.3.1.2Mức đãi ngộ, lương thưởng ......


2.3.1.3
nhận thoải mái
2.3.1.4
lực công việc ngành CNTT
2.3.1.5

Điều kiện làm việc, cảm
14
Yêu cầu cao, nhiều áp

14
Cơ chế hỗ trợ, giám sát
...15

2.3.1.6
hướng về tương lai
2.3.1.7
thăng tiến
2.3.1.8

Sự kì vọng, động lực
15
Cơ hội nghề nghiệp, sự
16
Văn hóa doanh nghiệp
...16

2.3.1.9
việc

Bản chất, đặc điểm công
16

2.4.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết.................................................................... 17
2.4.3 Các giả thuyết - Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc............18
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................ 19
3.1 Thiết kế nghiên cứu và qui trình nghiên cứu.................................................... 19
3.2 Nghiên cứu định tính........................................................................................ 20
3.2.1 Mẫu nghiên cứu định tính.......................................................................... 20
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính............................................................ 21

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính..................................................................... 21
3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức........................................................................ 23
3.4 Thành phần thang đo chính thức....................................................................... 25
3.4.1 Thang đo biến độc lập................................................................................ 25
3.4.2 Thang đo biến phụ thuộc............................................................................ 27
3.5 Thiết kế nghiên cứu định lượng........................................................................ 28
3.5.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng.......................................................... 28
3.5.2 Phương pháp chọn mẫu.............................................................................. 28
3.5.3 Đối tượng khảo sát..................................................................................... 28
3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................. 29
3.5.4.1

Làm sạch dữ liệu

30


3.5.4.2
Alpha
3.5.4.3

Kiểm định Cronbach
30
Phân tích nhân tố EFA
...30

3.5.4.4
kiểm định mô hình lý thuyết
3.5.4.5
phạm giả thuyết hồi qui

Phân tích hồi qui bội
31
Kiểm tra BLUE các vi
31


3.5.4.6Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm ............................................
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................
4.2 Đánh giá thang đo bằng Cronbach Alpha ..........................................................
4.3 Phân tích nhân tố (EFA) ....................................................................................

4.3.1Thang đo c

4.3.2Thang đo s

4.3.3Mô hình ng
4.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ...................................................

4.4.1Phân tích h

4.4.2Đánh giá đ

4.4.3Kiểm tra B
4.5.3.1
4.5.3.2
4.5.3.3Giả định về phân phối chuẩn của phần dư .....................................
4.5.3.4Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (Đo
lường đa cộng tuyến) .......................................................................................

4.4.4Kiểm định

4.4.5Kết luận ph
4.5 Kiểm định sự khác biệt với các biến nhân khẩu học về sự hài lòng và các thành
phần tác động đến sự hài lòng của nhân viên ...........................................................

4.5.1Giới tính ..
4.5.2 Tuổi

4.5.3Trình độ họ

4.5.4Thu nhập .
4.5.5Chi nhánh

4.5.6Hình thức l
4.5.7Thâm niên

4.5.8Thời gian c


4.5.9

Thời gian d

4.5.10 Vị trí công việc ...........................................................................................
4.6

Thực trạng nguồn nhân lực triển khai p

4.6.1

Giới thiệu

4.6.2

Thống kê m

4.6.3

Đánh giá N

4.7

Tóm tắt chương 4 ................................

CHƯƠNG 5. KẾT QUẢ, GIẢI PHÁP VÀ VÀ KẾT LUẬN .....................................
5.1

Tóm tắt những kết quả chính của đề tà

5.2

Đề xuất giải pháp, chính sách .............

5.2.1

Giải pháp đ

5.2.2

Giải pháp đ

5.2.3

Giải pháp đ

5.2.4

Giải pháp đ

5.2.5

Giải pháp đ

5.2.6

Giải pháp đ

5.3

Hạn chế và hướng phát triển của đề tài

5.3.1

Hạn chế củ

5.3.2

Đề xuất hư

KẾT LUẬN ...............................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤC LỤC


DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

ANOVA
CMMi
CNTT
CPI
CTC
CR
EFA
EVS
EVNS
eGOV
ERP
FPT
FIS
ISO
PPNC
NV
NVTKPM
KPI
SOFT
SXKD
VIF

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng với công việc....................................... 12
Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc......................................... 18
Bảng 3.1: Tỉ lệ mẫu trong nghiên cứu định tính............................................................ 20
Bảng 4.1: Thống kê hình thức Survey........................................................................... 34
Bảng 4.2: Thống kê số mẫu thu thập............................................................................. 34
Bảng 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................................. 35
Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach Alpha................................................ 37
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố lần 2..................................................................... 40
Bảng 4.6: Kết quả điểm định lại Cronbach Alpha của 2 nhân tố................................... 41
Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố................................................... 44
Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình hồi quy............................................................................... 45
Bảng 4.9: Phân tích ANOVA......................................................................................... 46
Bảng 4.10: Trọng số hồi quy......................................................................................... 48
Bảng 4.11: Top 10 doanh nghiệp đạt lợi nhuận ròng lớn nhất thị trường chứng khoán 6
tháng đầu năm 2013...................................................................................................... 54
Bảng 4.12 : Thống kê mô tả trung bình các thang đo.................................................... 56
Bảng 4.13 : Thống kê mô tả trung bình thang đo Đặc thù ngành nghề..........................56
Bảng 4.14 : Thống kê mô tả trung bình thang đo Cảm nhận về công việc....................57
Bảng 4.15 : Thống kê mô tả trung bình thang đo Điều kiện làm việc............................57
Bảng 4.16 : Thống kê mô tả trung bình thang đo Hài lòng chung.................................58
Bảng 4.17 : Thống kê mô tả trung bình thang đo Quan hệ............................................ 58
Bảng 4.18 : Thống kê mô tả trung bình thang đo Chính sách cơ hội.............................59
Bảng 4.19 : Thống kê mô tả trung bình thang đo Thương hiệu doanh nghiệp...............59


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô tả thuyết kỳ vọng của Vroom................................................................... 7
Hình 2.2: Thuyết hai nhân tố của Herzberg..................................................................... 8

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết........................................................................ 17
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 19
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức..................................................................... 24
Hình 3.3: Quy trình phân tích dữ liệu bằng SPSS......................................................... 29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh..................................................................... 43
Hình 4.2: Mô hình kết quả nghiên cứu.......................................................................... 49
Hình 5.1: Lộ trình thăng tiến cho NVTKPM................................................................. 67


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về ngành Công nghệ thông
tin của Việt Nam và nghề triển khai phần mềm tại Tập đoàn FPT (Công ty cổ phần
phát triển đầu tư công nghệ FPT - Financing Promoting Technology), tác giả phân
tích để chỉ ra sự cần thiết của việc chọn lựa đề tài. Ngoài ra, trong chương này tác
giả cũng trình bày rõ về đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
(PPNC) cũng như những giới hạn của đề tài.
1.1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam luôn coi Công nghệ thông tin (CNTT)- truyền thông là công cụ quan
trọng hàng đầu, là ngành kinh tế mũi nhọn để đẩy nhanh tiến trình công nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước (nguồn trích dẫn mục 22, web báo điện tử của Chính phủ).
Thành lập ngày 13/09/1988, trong gần 25 năm phát triển, FPT luôn là công ty
Công nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam với doanh thu hơn 1,2 tỷ
USD (Báo cáo tài chính 2012), tạo ra gần 15.000 việc làm và giá trị vốn hóa thị
trường năm 2012 đạt gần 10.000 tỷ đồng (tương đương gần 480 triệu USD), nằm
trong số các doanh nghiệp tư nhân lớn nhất tại Việt Nam (theo báo cáo của Vietnam
Report 500 – nguồn web giới thiệu FPT mục trích dẫn tham khảo 23).
Trong chuyên ngành hẹp về CNTT, FPT lại cũng chính là người chiếm ưu thế
Top doanh nghiệp đầu: “Căn cứ Top 5 và huy chương vàng CNTT-Truyền thông

Việt Nam năm 2012 ghi nhận 33 đơn vị đoạt giải có tổng doanh thu chiếm gần 40%
doanh thu toàn ngành. FPT tiếp tục dẫn đầu ở nhiều hạng mục trong đó có CNTT
(nguồn tham khảo web mục 21).
Hiện tại, ở Tập đoàn FPT, nhiệm vụ, công việc của người nhân viên triển khai
phần mềm (NVTKPM) là nhằm giúp giải pháp phần mềm do FPT sản xuất ra được
vận hành hoàn hảo, phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng.
Chăm lo và quản trị tốt nguồn nhân lực chuyên cho mảng này sẽ giúp tăng hiệu quả
công việc và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn, tăng cường thế mạnh trong chuỗi giá trị


2

của FPT phục vụ khách hàng. Điều này đòi hỏi cần có các nghiên cứu chính thức
nhằm xác định các yếu tố làm hài lòng NV, giúp giảm ý định chuyển việc, gợi ý các
biện pháp giữ người, tránh chảy máu chất xám, qua đó làm giảm chi phí tài chính,
chi phí tuyển dụng, cũng như các chi phí tiềm ẩn khác. Vì những lý do trên và với
nhận thức về tầm quan trọng của việc quản trị nguồn nhân lực, phát triển doanh
nghiệp, đề tài này được tác giả đặt tên: “Nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên
triển khai phần mềm tại Tập đoàn FPT”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến đến sự hài lòng trong công việc của NVTKPM tại Tập đoàn FPT và các giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng trong công việc, cụ thể như sau:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng của các yếu tố đến đến sự hài lòng trong

công việc của NVTKPM tại Tập đoàn FPT.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.
 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm biến nhân khẩu học về sự hài lòng

và các thành phần tác động đến sự hài lòng của nhân viên.

 Gợi ý, đưa ra một số chính sách giúp Ban Giám Đốc, lãnh đạo FPT nâng

cao sự hài lòng của NVTKPM tại Tập Đoàn FPT.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Là các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng trong
công việc của NVTKPM tại Tập đoàn FPT.
Đối tượng khảo sát: Là NVTKPM đang làm việc tại các CTC của Tập đoàn
FPT chuyên về phần mềm lớn nhất là FIS SOFT, FIS ERP, và FSOFT.
Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn đối tượng khảo sát là NVTKPM làm việc ở các
Công ty con của Tập đoàn FPT tại Việt Nam là FIS Soft, FSOFT và FIS ERP. Đây
là những công ty đi đầu của FPT chuyên về lĩnh vực CNTT, tập trung về mảng phần


3

mềm dịch vụ. Hơn nữa, đề tài chỉ nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc không
nghiên cứu về dự định thay đổi công ty làm việc của NV. Thời gian thực hiện cuộc
khảo sát nghiên cứu là khoảng giữa năm 2013, và sử dụng dữ liệu sơ cấp về nhân
sự, doanh thu của FPT trong 3 năm liên tiếp gần đây 2010, 2011 và 2012.


FIS Soft

Công ty con FIS Soft, chuyên mảng phần mềm trong nước, thành lập 8/7/2008
và tọa lạc tại Tầng 3 Tòa nhà CMC Số 79B Lý Thường Kiệt Quận Tân Bình, TP.
HCM. FPT IS Soft là đơn vị chuyên cung cấp giải pháp, sản phẩm và dịch vụ phần
mềm cho các khách hàng thuộc khối Doanh nghiệp, Công ty đa quốc gia, Y Tế,
Chính phủ, Giáo dục và thị trường. Năm 2012 được nhìn nhận có nhiều cơ hội cho
FPT IS Soft trong mảng khách hàng doanh nghiệp và cũng được xem là một năm
thành công của FPT IS Soft khi các giải pháp tiêu biểu như FPT.iHRP - Hệ thống

phần mềm quản lý nhân sự và tiền lương; FPT.eGOV - Hệ thống Thông tin chính
quyền điện tử và FPT.eHospital - Hệ thống thông tin quản lý bệnh viện đã được
triển khai và ứng dụng thành công tại khách hàng trên các tỉnh thành trên cả nước.
Tổng số nhân viên năm 2011 cuối năm đạt 179 nhân vên, trong đó NV mới tuyển là
38 và số lượng nghỉ việc là trên 50 người tỉ lệ nghỉ việc chiếm 28%.


FIS ERP

Công ty con FIS ERP, được thành lập vào cuối năm 2008 là đơn vị chuyên
cung cấp các dịch vụ tư vấn, thiết kế, xây dựng và triển khai các dự án ERP
(Enterprise Resource Planning - Hệ thống Quản trị Nguồn lực Doanh nghiệp tổng
thể) trên những nền công nghệ chuẩn như SAP, Oracle và các bó giải pháp do FPT
IS tự phát triển. FPT IS ERP hiện là công ty số 1 Việt Nam trong lĩnh vực tính cả về
quy mô doanh số, nguồn lực và số lượng các dự án đã nghiệm thu. Theo số liệu tổng
hợp của năm 2011, tổng số nhân viên triển khai đầu năm là 141 người, cuối năm là
167 người; tuyển mới 64 và nghỉ việc 165 người. Tỉ lệ nghỉ việc của FIS ERP năm
2011 là 27%.


4


FSOFT

Là công ty xuất khẩu phần mềm hàng đầu của Việt Nam với hơn 4.000 cán bộ
nhân viên Onsite làm việc tại Nhật Bản, Singapore, Pháp, Mỹ, Malaysia, Đức, Thái
Lan, Philippines và Việt Nam, FSoft cũng phải đối mặt với nguy cơ “nhảy việc”
đang khiến các doanh nghiệp CNTT-TT đau đầu, hiện tỉ lệ nhảy, nghỉ việc trung
bình ở FSOFT hàng năm lên đến trên 30%.

Một “độc chiêu” đã được lãnh đạo FSoft áp dụng từ năm 2006 - “đánh” vào
tâm lý “duy tình” (tôn trọng tình cảm) của người Việt Nam thông qua việc tổ chức
Ngày phụ huynh thường niên (năm chẵn thì tổ chức họp mặt tất cả các gia đình,
năm lẻ thì gửi thiệp chúc mừng đến từng gia đình). “Mưu đồ” của lãnh đạo FSoft là
dùng “Ngày phụ huynh” tạo mối liên kết giữa công ty và các gia đình, tạo điều kiện
để các vị phụ huynh và gia đình hiểu được công việc của cán bộ, nhân viên FSoft
(Fsofter), qua đó động viên, cổ vũ để con em làm việc tốt hơn, gắn bó hơn với đồng
nghiệp và công ty. Với sự chung sức chung lòng của đội ngũ cán bộ nhân viên,
FSoft sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi để đạt mục tiêu có 5.000 nhân viên trong năm
2013 và 10.000 người vào năm 2016, đạt tốc độ tăng trưởng cao sánh ngang với các
công ty CNTT trong khu vực như Ấn Độ, Trung Quốc.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính là:
- PPNC định tính: Sử dụng các công cụ như nghiên cứu tại bàn (thu thập từ
sách vở, báo chí, internet…); thảo luận nhóm (focus group) với các lãnh đạo,
chuyên gia và NV của CTC nhằm hoàn thiện mô hình và bảng khảo sát.
- PPNC định lượng: Điều tra bằng công cụ Survey của Google. Dữ liệu thu

thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, thông qua các công cụ như Cronbach Alpha
(CR), phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, vẽ biểu đồ, v.v…


5

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban quản trị FPT và người đọc có
được cái nhìn tổng quát về sự hài lòng công việc ở các yếu tố, khía cạnh khác nhau
và sự hài lòng công việc nói chung của NVTKPM tại Tập đoàn FPT. Nghiên cứu sẽ
so sánh sự hài lòng công việc được phân chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn, chức danh công việc, thâm niên công tác.

Thứ hai, nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng để đo lường
sự hài lòng công việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân
viên từ đó công ty sẽ xây dựng cho tổ chức của mình chính sách phù hợp nhằm cải
tiến nâng cao sự hài lòng công việc của NVTKPM.
Thứ ba, đây là nghiên cứu khám phá, làm cơ sở để các nghiên cứu sâu hơn về
sự hài lòng công việc của NV ngành CNTT nói chung và NVTKPM nói riêng tại
các CTC chuyên về triển khai phần mềm tại FPT. Mong muốn kết quả nghiên cứu
sẽ làm cơ sở tham khảo cho các công ty khác có hình thức kinh doanh tương tự.
1.6 Bố cục của đề tài
Báo cáo kết quả nghiên cứu gồm 5 chương
Chương 1 là phần mở đầu nhằm giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2 tổng hợp lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với công việc của
NVTKPM và các thành phần của nó. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng các giả thuyết
và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu trong việc xác định và đo lường
các thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của NVTKPM FPT.
Chương 4 trình bày kết quả của nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các
giả thuyết của nghiên cứu đề ra.
Chương 5 tóm tắt những kết quả chính đạt được của nghiên cứu này, trên cơ sở
đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NVTKPM FPT.


6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về dự án nghiên cứu. Chương 2 này
nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng với nhân viên, ngoài ra kết
hợp với các công trình nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của nhân viên ở các lĩnh
vực, đặc biệt là ở mảng CNTT để xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của
nhân viên triển khai phần mềm. Nội dung chi tiết được trình bày như sau

2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên
Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của nhân viên: Sự hài lòng của nhân viên là
sự toại nguyện khi điều mong mỏi được đáp ứng (Harold Koontz và ctg, 1999). Sự
hài lòng là mức độ mà nhân viên có những cảm xúc tích cực đối với công việc của
tổ chức (James L. Price, 1986). Sự hài lòng đối với công việc là thái độ chung của
một cá nhân đối với công việc của cá nhân đó. Sự hài lòng trong công việc là thái độ
của con người về công việc của họ, nó là kết quả của sự chấp nhận trong công việc
và mức độ phù hợp giữa cá nhân và tổ chức (Ivangevich và Mattenson, 1999).
Một người có mức hài lòng cao đối với công việc sẽ có thái độ tích cực đối với
công việc đó và ngược lại. Mức độ hài lòng trong công việc thấp là nguyên nhân
của sự nghỉ việc, sự vắng mặt, sự chậm trễ và thậm chí giảm tinh thần làm việc
(Hellriegel và Slocum, 2004).
2.1.2 Một số thuyết về sự hài lòng


Thuyết tháp nhu cầu của Maslow (1943):

Nói đến sự hài lòng là người ta thường nhắc đến lý thuyết tháp nhu cầu cấp
bậc của Maslow (1943). Theo ông nhu cầu của con người được chia làm năm cấp
bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu
nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện.


7

Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã chỉ ra rằng, muốn động viên nhân
viên, đòi hỏi các nhà quản trị phải hiểu họ đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ đó, các
nhà quản trị phải đưa ra giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao
động và đồng thời đảm bảo các mục tiêu tổ chức được thực thiện. Do đó, các nhà

quản trị phải liên tục rà soát xem những nhu cầu nào cấp thiết sẽ thúc đẩy NV và
bằng cách nào để thúc đẩy họ. Thực tế, để có thể hiểu loại nhu cầu nào thúc đẩy NV
là một công việc không dễ dàng. Nhất là khi nhà quản trị và nhân viên thuộc quyền
không cùng quốc tịch hay nền văn hóa thì vấn đề lại càng trở nên khó khăn hơn.


Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

Thuyết kỳ vọng của Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con
người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi
niềm tin của con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Khác với Maslow,
Vroom không tập trung vào nhu cầu của con người mà tập trung vào kết quả. Vroom
cho rằng người lao động chỉ được động viên khi nhận thức của họ về những kì vọng
trong tương lai là tích cực. Nói cách khác là khi họ tin rằng những cố gắng của họ sẽ
cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng và phần
thưởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ thì họ sẽ nỗ lực hơn
để đạt được những kết quả mong muốn đó.
Kỳ vọng
Nỗ lực
Hình 2.1: Mô tả thuyết kỳ vọng của Vroom
(Nguồn: Tham khảo nghiên cứu của Vroom, 1964)
 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)

Thuyết này chia các nhân tố (NT) làm hai loại: các nhân tố động viên và các
nhân tố duy trì. Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự công nhận của người
khác, đặc điểm công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến, sự tiến bộ, và triển


8

vọng của sự phát triển. Nếu NV được đáp ứng sẽ mang lại sự hài lòng trong công
việc cho họ, ngược lại sẽ không có sự hài lòng. Các nhân tố duy trì gồm chính sách
công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng
nghiệp, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của
công việc. Nếu được đáp ứng sẽ không có sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ
dẫn đến sự bất mãn (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai
nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại
sự hài lòng cho NV và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn.
NV bất mãn
và không có
động lực
Hình 2.2: Thuyết hai nhân tố của Herzberg
(Nguồn: Tham khảo nghiên cứu của Herzberg, 1959)

Ứng dụng các thuyết trên vào đề tài nghiên cứu sự hài lòng công việc của
NVTKPM tại Tập đoàn FPT, ta thấy rằng muốn nhân viên có động lực hướng tới
mục tiêu nào đó thì ta phải tạo lập cho họ nhận thức được rằng nỗ lực của họ sẽ
mang lại sự hài lòng như họ mong muốn. Muốn có được nhận thức đó trước hết ta
phải tìm ra các yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, từ đây có
những kiến nghị nhằm giúp Ban giám đốc đề ra giải pháp đáp ứng sự hài lòng để đạt
được được những mục tiêu chung của nhân viên cũng như của doanh nghiệp.
2.2 Một vài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng công việc
2.2.1 Nghiên cứu Paul Spector (1997)
Vì mô hình của JSS(Job Satisfaction Survey) của Spector (1985) rất nổi tiếng
được dùng để đo sự hài lòng trong công việc của người lao động. Tuy nhiên, ban
đầu mô hình do JDI (Job Descriptive Index) dùng để đo sự hài lòng của nhân viên ở
các lĩnh vực sản xuất thì cho kết quả khá thấp. Chính vì thế, Spector (1997) đã điều
chỉnh và đưa ra một mô hình riêng để đo sự hài lòng cho các nhân viên ở lĩnh vực

9

dịch vụ. Trong mô hình mới của mình, Spector đã đưa ra 9 yếu tố được quan trọng
để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên và thái độ của họ là: (1)Lương, (2)Cơ
hội thăng tiến, (3)Quản lý/giám sát, (4)Phúc lợi, (5)Thừa nhận thành tựu, (6)Thủ tục
hoạt động, (7)Đồng nghiệp, (8)Bản chất công việc, (9)Phản hồi thông tin. Kết quả
này được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở các tổ chức nhân sự của các công ty dịch
vụ, các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe,…
Do mô hình JSS của Spector được đánh giá cao trong lãnh vực nghiên cứu lẫn
thực tiễn. Theo Price (1997) cho rằng JSS là công cụ nên lựa chọn cho các nghiên
cứu đo lường về mức độ thỏa mãn của NV trong công việc. Chỉ trong 20 năm cuối
thế kỷ 20, JSS đã được sử dụng trong hơn 600 n ghiên cứu đã được xuất bản. Vì vậy
nên nghiên cứu này bám sát theo mô hình của Spector, vốn có 9 yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của công việc, ông định nghĩa các yếu tố này như sau:
1.

Lương: Đảm bảo sự công bằng trong việc trả lương cho nhân viên.

2.

Thăng tiến: Nhân viên luôn có cơ hội thăng tiến công bằng.

3.

Quản lý/giám sát: Người giám sát phải có năng lực và đánh giá công

bằng nhân viên. Ngược lại, Sự ảnh hưởng đáng kể từ quá trình giám sát có sự ảnh
hưởng đáng kể với sự hài lòng và sự cam kết của NV đối với tổ chức
4.

Phúc lợi: Chế độ bảo hiểm, nghỉ mát/lễ, các chế độ phụ cấp khác.

5.

Thừa nhận thành tựu: Quản lý cần đánh giá đúng, thể hiện sự tôn trọng

và thừa nhận bằng những phần thưởng hay quà tặng để ghi nhận công lao.
6.

Thủ tục hoạt động: Cụ thể và khả thi hoá các quy định các chính sách,

thủ tục, nội quy. Tránh sử dụng các quy định và thủ tục rườm rà, quá áp lực.
7.

Đồng nghiệp: Đồng nghiệp cùng đội, cùng tổ chức phải thể hiện được

năng lực, có giá trị và người lao động luôn cảm thấy thoải mái khi làm việc với họ.
8.

Bản chất công việc: Nhân viên cảm thấy thú vị, có giá trị khi thực hiện

những nhiệm vụ mà họ đang làm, những công việc này luôn đem đến cho họ được


10

cảm giác hưng phấn. Ngoài ra, bản chất của công việc còn được đánh giá thông qua
mức độ áp lực và độ quan trọng của công việc này.
9.

Phản hồi thông tin: Nhân viên luôn được chia sẻ thông tin kịp thời, minh

bạch trong tổ chức của họ. Đảm bảo việc truyền thông kịp thời những thông tin cần
thiết trong nội bộ tổ chức đến người lao động. Ngoài ra, cơ chế này chính là hình
thức đào tạo về qui trình và huấn luyện cách làm việc cho nhân viên.
2.2.2 Nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006)
Trong nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) về nghề công
nghiệp xe ô tô ở Malaysia, tác giả đã xác định được 3 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lòng của nhân viên gồm có:
1.

Nền tảng chung: Giới tính, độ tuổi, năm kinh nghiệm, trình độ giáo dục.

2.

Đặc trưng của công việc: kỹ năng đa dạng, xác định rõ nhiệm vụ, công

việc có ý nghĩa, tính tự chủ trong công việc và phản hồi trong công việc.
3.

Yếu tố môi trường làm việc: Nhiệt độ, độ ẩm, tiếng ồn, ánh sáng.

Trong các nhóm yếu tố này yếu tố đặc trưng công việc được quan tâm nhiều
nhất và theo nghiên cứu của Hackman và Oldham(1980) đã định nghĩa yếu tố này
gồm có 5 thành phần như sau:
1.

Kỹ năng đa dạng: Mức độ yêu cầu của công việc đối với người lao động

cần đáp ứng nhiều công việc khác nhau và sử dụng những kỹ năng khác nhau này

một cách hiệu quả vào công việc của mình.
2.

Xác định rõ nhiệm vụ: Người lao động cần nắm rõ các yêu cầu cụ thể

của công việc, biết được quá trình làm việc từ bắt đầu cho đến kết thúc. Hay nói
cách khác, người lao động hiểu rất rõ về công việc mình đang làm.
3.

Công việc có ý nghĩa (Significant Tasks): Sự quan trọng của công việc có

thể so sánh với môi trường bên ngoài và nó thật sự rất có ý nghĩa với người lao
động hay nói khác hơn đó chính là mức độ thay thế của công việc đó.


11

4.

Tính tự chủ: Khả năng công việc cung cấp được sự tự do, không phụ

thuộc vào lịch trình làm việc, tuy nhiên người lao động cần xác định rõ thủ tục, quy
trình thực hiện công việc cụ thể.
5.

Tính phản hồi trong công việc: Đây là hoạt động được trao đổi thông tin

bên trong nội bộ tổ chức, đảm bảo việc thông rõ ràng nhanh chóng giữa lãnh đạo và
NV giúp họ xác định rõ mục tiêu cũng như kết quả công việc đang thực hiện. Ngoài
ra, trong quá trình này, kết quả công việc được đánh giá rõ ràng và chính xác.

2.2.3 Nghiên cứu của Cao Văn Bình (2011)
Nghiên cứu của Cao Văn Bình có đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của điện
thoại viên ở các Call Center. Trong nghiên cứu này tác giả đã đưa ra các yếu tố có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên làm việc ở các Call Center bao gồm:
(1)An toàn, (2)Đặc trưng công việc, (3)Lương và thu nhập, (4)Điều kiện làm việc,
(5)Thành tựu, (6)Quan hệ đồng nghiệp, (7)Tính tự chủ trong công việc, (8)Hành vi
của lãnh đạo, (9)Cơ hội thăng tiến. Ngoài ra, tác giả cũng kết luận rằng mặc dù các
yếu tố: Lương, cơ hội thăng tiến, tính tự chủ trong công việc thì không liên quan
đến công việc kinh doanh của các Call Center nhưng nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự
hài lòng của người lao động.
2.2.4 Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Thái Doãn Hồng (2012)
Phạm Xuân Lan và Thái Doãn Hồng dựa trên mô hình 10 yếu tố động viên của
Kovach (1987) và nghiên cứu định tính đã đưa ra 12 yếu tố động viên bao gồm: Sự
thích thú trong công việc, công nhận đóng góp của cá nhân, được tự chủ, công việc
ổn định, lương cao, cơ hội đào tạo và thăng tiến, môi trường và điều kiện làm việc,
lãnh đạo, phần thưởng, phản hồi từ công việc, đồng nghiệp, thương hiệu và hình ảnh
công ty. Tác giả tiến hành nghiên cứu này tại công ty cổ phần Du Lịch Công Ðoàn
Thành phố HCM. Sau khi tiến hành nghiên cứu, kết quả cho thấy có bốn nhân tố
động viên tác động chính đến sự gắn bó của NV ngành dịch vụ: (1) Thương hiệu và
hình ảnh công ty, (2) lương cao, (3) lãnh đạo, và (4) sự thích thú công việc.


12

Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng với công việc
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 08/2013)

Tên nghiên cứu
Tác giả - năm
1

Job
Survey.
Paul
1997.

2

3

4

Factors
Job Satisfaction in
two
Industries
Malaysia.
Zawiah
Zahari Taha, 2006.
Đo lường các yếu
tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của
điện thoại viên ở
Mobicall
Cao
2011.

Dawal

Văn

Ảnh hưởng của
các yếu tố động
viên đến sự gắn bó
của
động với tổ chức
Phạm Xuân Lan và
Thái Doãn Hồng
(2012)

người


13

2.3 Mô hình nghiên cứu
2.3.1 Cơ sở lý thuyết, mối liên hệ giữa các biến độc lập đến biến phụ thuộc

2.3.1.1

Cảm nhận thú vị, sự yêu thích với công việc

Theo lý thuyết của Vroom (1964), sự hài lòng nhân viên trong công việc là
trạng thái mà người lao động có định hướng rõ ràng đối với công việc. Dormann và
Zapf (2001) cho rằng sự hài lòng công việc là thái độ yêu mến, tôn trọng đối với
lãnh đạo cũng như đội ngũ quản lý. Lock (1976) lại cho rằng sự hài lòng nhân viên
trong công việc được hiểu là người lao động thực sự cảm thấy thú vị với những gì
họ đang làm. Tương tự, với Hackman và Oldham(1980) cũng có thành phần Công
việc có ý nghĩa trong bộ thang đo của mình chứng tỏ đây là một yếu tố quan trọng
khi phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NV. Theo Hackman và

Oldham(1980), yếu tố này là công việc mà người lao động đang làm có thể so sánh
với môi trường bên ngoài, và công việc này thật sự quan trọng với họ hay nói khác
hơn đó chính là mức độ thay thế của công việc này.
Theo Spector (1997) sự hài lòng công việc khi phát biểu là việc người ta cảm
thấy hứng thú với công việc đang làm và bao gồm các yếu tố, khía cạnh có liên
quan. Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ, về cảm xúc. Còn
Daulatram B.Lund (2003) thì cho rằng sự hài lòng công việc được định nghĩa chung
là mức độ người nhân viên yêu thích công việc mà họ đang làm, đó là thái độ dựa
trên sự nhận thức của NV (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm
việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được nhiều nhu
cầu, phù hợp giá trị cũng như tính cách của người lao động thì mức độ hài lòng của
họ càng được cải thiện đáng kể.

2.3.1.2

Mức đãi ngộ, lương thưởng

Theo Joseph E. Champouw (1996), định nghĩa sự hài lòng công việc như là sự
phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau về công việc
của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự hài lòng công việc bao


14

gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ đồng nghiệp, nội dung
công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất, môi
trường làm việc cũng như cơ cấu của tổ chức. Ngoài ra, theo nghiên cứu của Xuân
Lan và Doãn Hồng (2012) bằng tại công ty Cổ phần Du Lịch cũng cho thấy mức độ
thỏa mãn về tiền lương có quan hệ với sự hài lòng, nỗ lực, gắn bó của nhân viên.

2.3.1.3

Điều kiện làm việc, cảm nhận thoải mái

Ngày nay, với nhiều cách định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc thì
Safakli và Ertanin (2012) đã phát biểu rằng: “sự hài lòng công việc của nhân viên
thông qua việc đánh giá mức thoải mái của nhân viên với công việc mà họ đang
làm” . Thông qua đó, nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái khi họ được đáp ứng đầy đủ
các điều kiện làm việc như cơ sở vật chất, dụng cụ văn phòng, thời gian làm việc,
môi trường làm việc thân thiện giữa đồng nghiệp, v.v… Thực tế đã chứng minh
được, những doanh nghiệp nào có cơ sở vật chất tiện nghi, điều kiện làm việc đảm
bảo, đầy đủ đồng nghĩa với việc nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn
với công việc của mình.

2.3.1.4

Yêu cầu cao, nhiều áp lực công việc ngành CNTT

Các yêu cầu đối với công việc là những khía cạnh vật lý, xã hội, hoặc tổ chức
của công việc đòi hỏi nỗ lực về thể chất hoặc tinh thần do đó liên quan tới các chi
phí về sinh lý và tâm lý (Spector, PE., (1997). Đặc thù ngành CNTT và triển khai
đòi hỏi chất xám, áp lực công việc và công tác xa nhà. Áp lực stress do các yêu cầu
đối với công việc là stress do số lượng công việc cần phải hoàn thành và độ khó của
công việc (Siti Zawiah Dawal & Zahari Taha(2006). Stress của yêu cầu công việc
được định nghĩa là “một hiện tượng nhận thức xảy ra từ một so sánh giữa yêu cầu
công việc đối với một người và khả năng của anh ta/cô ta khi đối đầu với nó”
Daulatram B.Lund (2003). Các yêu cầu công việc (ví dụ, áp lực về thời gian, làm
việc nặng, công việc căng thẳng, độ phức tạp của nhiệm vụ) là yếu tố gây stress
mạnh mẽ (Robert Hoppock (2007). Như vậy ta thấy có mối liên quan giữa stress từ
đặc thù công việc của ngành CNTT đến sự hài lòng của nhân viên.