Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập,
nghiêm túc.
Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích
dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã được
công bố…
Các giải pháp được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2018
Tác giả


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu đồ
Lời mở đầu
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................1
1.1. LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...........1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................1
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................2
1.1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................6
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................10
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử.....................12
1.1.6. Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................. 13
1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM................................................................... 14

1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và
trên thế giới............................................................................................................. 14
1.2.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ở nước ngoài trong việc phát triển
DVNHĐT................................................................................................................ 15
1.2.3. Bài học kinh nghiệm có thể vận dụng đối với ACB......................................16
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – VẤN ĐỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ....................................................... 19
2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU......................................... 19
2.1.1. Quyết định thành lập..................................................................................... 19
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh................................................................................. 19
2.1.3. Công nghệ..................................................................................................... 19


2.1.4. Mạng lưới hoạt động..................................................................................... 20
2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI
ĐOẠN 2011 – 2017............................................................................................. 21
2.3. CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
25
2.3.1. Vấn đề thanh khoản....................................................................................... 25
2.3.2. Vấn đề về nợ xấu........................................................................................... 26
2.3.3. Vấn đề huy động vốn..................................................................................... 27
2.3.4. Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. 29
2.4. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU................................................................................................. 30
2.4.1. Tiềm năng thị trường..................................................................................... 30
2.4.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................32
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU............................................................. 34
3.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU........................................................................ 34

3.1.1. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2017........34
3.1.2. Những thành tựu và hạn chế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu................................................................................................ 35
3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU..............38
3.2.1. Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 38
3.2.2. Mẫu nghiên cứu............................................................................................. 39
3.2.3. Thiết kế thang đo........................................................................................... 40
3.2.4. Phân tích dữ liệu............................................................................................ 40
3.2.5. Kết quả nghiên cứu........................................................................................ 42
CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU................................................................... 47
4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU........................................................................ 47
4.1.1. Mục tiêu........................................................................................................ 47


4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020..................48
4.1.3. Cơ hội và thách thức...................................................................................... 49
4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU........................................................................ 50
4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý đối với DVNHĐT.....................50
4.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực.............................................................. 51
4.2.3. Giải pháp ứng dụng công nghệ hiện đại........................................................ 53
4.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả marketing......................................................... 53
4.3. KẾ HOẠCH THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.............................................. 54
4.3.1. Nâng cao hiệu quả quản lý đối với DVNHĐT............................................... 54
4.3.2. Phát triển nguồn lực...................................................................................... 57
4.3.3. Ứng dụng công nghệ hiện đại........................................................................ 58

4.3.4. Nâng cao hiệu quả marketing........................................................................ 59
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮ T
ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMĐT

Thương mại điện tử

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1

Tổng tài sản của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Biểu đồ 2.2

Dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Biểu đồ 2.3

Lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Biểu đồ 2.4

Vốn huy động của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Bảng 2.1

Chỉ số thanh khoản của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Bảng 2.2

Tỷ lệ nợ xấu của ACB giai đoạn 2011 – 2017

Bảng 2.3

Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử một số

ngân hàng
Bảng 3.1

Kết quả kinh doanh từ DVNHĐT của ACB giai đoạn 2011-2017

Bảng 3.2

Kết quả thu thập phiếu điều tra

Bảng 3.3

Thống kê phiếu điều tra

Bảng 3.4

Thống kê mô tả mẫu theo giới tính và độ tuổi

Bảng 3.5

Thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn

Bảng 3.6

Thống kê mô tả mẫu theo tuổi

Bảng 3.7

Kết quả phân tích hồi quy


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ nói chung, ngành công
nghệ thông tin nói riêng có tác động không nhỏ đến tư duy lẫn phương pháp kinh
doanh của các thành phần kinh tế. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, việc
đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là một trong những chiến
lược kinh doanh giúp nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường. Dịch vụ ngân
hàng điện tử là thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân
hàng nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí, đáp
ứng nhu cầu phát triển của thời đại kinh tế mở.
Không nằm ngoài xu thế, Ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai dịch vụ ngân
hàng điện tử từ tháng 05/2010 và đang không ngừng hoàn thiện, phát triển dịch vụ
để cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của khách hàng. Kết thúc năm 2017, Ngân hàng TMCP Á Châu
đạt được kết quả kinh doanh khả quan, về cơ bản đã giải quyết được các vấn đề tồn
đọng, có thể kể đến như vấn đề thanh khoản, vấn đề nợ xấu và vấn đề huy động
vốn; đồng thời Ngân hàng TMCP Á Châu cũng xem đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng
điện tử là một trong những chiến lược trọng tâm. Để thực hiện được điều này cần
phải hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó tìm ra giải pháp để tiếp tục phát triển.
Mặt khác, dưới phương diện học thuật, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới
nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như các nhân tố quyết định đến việc

phát triển ngân hàng điện tử, tiêu biểu như nghiên cứu của Chai Lee Goi (2006),
Mahammad Haghighi, Ali Divandari, Masoud Keimasi (2010), Md. Ibrahim Khalil,
Iqbal Ahmad, Md. Delwar Hossain Khan (2010), Mohammad Ahmadi Nia (2013),
Virgilijus Sakalauskas, Dalia Kriksciuniene, Ferenc Kiss, Attila Horváth (2009)… Tại
Việt Nam vấn đề ngân hàng điện tử cũng được nghiên cứu ở mức độ lý luận và thực
tiễn thông qua nghiên cứu của Đỗ Văn Hữu (2005), Nông Thị Như Mai (2015), Phạm
Đức Tài (2014)… Tuy nhiên, các nghiên cứu này dừng lại ở mức độ định tính


và chưa đi sâu từ góc độ các yếu tố ảnh hưởng để từ đó tìm các giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Á Châu” là đề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011 – 2017 và xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự phát triển ngân hàng điện tử để kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện,
phát triển hơn nữa dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu dưới góc độ nhân viên ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: 300 nhân viên tại các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng

TMCP Á Châu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian: 2011 – 2017 đối với dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp được thu thập
12/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm xác định và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, tác giả sử dụng bảng câu hỏi và áp dụng khảo sát
300 nhân viên tại các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu tại thành
phố Hồ Chí Minh. Việc lựa chọn nhân viên ngân hàng để thực hiện khảo sát


dựa trên việc xem xét sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ những
người tham gia vào quá trình hình thành và cung cấp dịch vụ, từ đó đưa ra những
kiến nghị cho nội tại ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được xử lí như sau:
Đánh giá giá trị và độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS v20, qua đó
loại bỏ những biến quan sát không đạt độ tin cậy để giải thích cho các khái niệm
nghiên cứu, sắp xếp lại các biến nghiên cứu vào các thành phần đo lường thích hợp
để hiệu chỉnh các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, kiểm định tiếp theo
và nội dung phân tích;
Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với các mối quan hệ tuyến
tính để tiến hành kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hợp tác trong chuỗi cung
ứng đó, từ đó có thể đưa ra và tính được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu
5.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Chai Lee Goi (2006) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaysia. Nghiên cứu cho thấy nhiều ngân hàng
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử do áp lực cạnh tranh. Nếu ngân hàng không thể
đáp ứng được yêu cầu của khách hàng họ sẽ mất thị phần đáng kể. Nhiều ngân hàng
đã hợp tác để hình thành hệ thống tích hợp, tuy nhiên điều này khiến khách hàng

quan tâm đến vấn đề an ninh và quyền riêng tư. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử chủ yếu do chiến lược tiếp thị mới cụ thể là E-CRM (Ecustomer
Relationship Management) và cải thiện hoạt động ngân hàng. Các yếu tố khác bao
gồm sự phát triển của công nghệ, ứng dụng và sự hỗ trợ của Chính phủ.
Mahammad Haghighi, Ali Divandari, Masoud Keimasi (2010) đã nghiên cứu về
tác động của sự sẵn sàng điện tử 3D (3D e-readiness) lên sự phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ở Iran. Kết quả tìm ra rằng yếu tố quan trọng nhất là “Sự sẵn sàng của
ngành công nghiệp điện tử (Industry e-readiness)” bao gồm sự sẵn sàng của khách hàng
và sự sẵn sàng của đối thủ cạnh tranh. Yếu tố quan trọng thứ hai là “Sự sẵn sàng


về mặt tổ chức (Organizational e-readiness)” bao gồm sự sẵn sàng về quản lý và sẵn
sàng chiến lược. Và yếu tố thứ ba là sự sẵn sàng của môi trường kinh tế vĩ mô.
Md. Ibrahim Khalil, Iqbal Ahmad, Md. Delwar Hossain Khan (2010) nghiên
cứu về sự phát triển và triển vọng của ngân hàng điện tử ở Bangladesh. Nhiều yếu
tố bao gồm chi phí cạnh tranh, dịch vụ khách hàng và các yếu tố nhân khẩu học thúc
đẩy ngân hàng phát triển công nghệ, hoạch định chiến lược phát triển thương mại
điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính phủ Bangladesh đang phát triển cơ sở
hạ tầng công nghệ thông tin nhằm khuyến khích các ngân hàng mở rộng dịch vụ
ngân hàng điện tử. Theo quan điểm khách hàng, cải thiện tổng thể về giáo dục, đặc
biệt là khả năng sử dụng máy tính và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ sẽ tạo ra
một môi trường thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trên cơ sở các nghiên cứu của Afshari, B. (2004) và Allahyari Fard, M.
(2005), Mohammad Ahmadi Nia (2013) đã phân tích các yếu tố tác động đến sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Iran. Nghiên cứu tìm ra rằng các công cụ
tài chính, hạ tầng cơ sở kinh tế, hạ tầng cơ sở kỹ thuật, chính sách và quản lý, nhân
sự, trình độ văn hoá, pháp lý có tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử ở Iran. Kết quả nghiên cứu cho thấy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần
tập trung vào sự phối hợp với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm
cung cấp hạ tầng kỹ thuật. Đồng thời kết hợp tuyên truyền để nâng cao nhận thức

của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống truyền thông.
Virgilijus Sakalauskas, Dalia Kriksciuniene, Ferenc Kiss, Attila Horváth (2009)
đã nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng
điện tử ở Lithuania và Hungary. Yếu tố cơ bản để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển
bền vững là sự phát triển cân bằng ở ba lĩnh vực: môi trường, xã hội và chính phủ. Sử
dụng chỉ số tài chính và chỉ số thống kê ở ba nhóm: chỉ số phức hợp (như NRI), chỉ số
thống kê (môi trường công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử và các đặc điểm của người
dùng). Phân tích so sánh các yếu tố đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử ở
Lithuania và Hungary cho thấy sự phát triển không cân đối giữa những người sử dụng
máy tính ở những độ tuổi khác nhau, theo khu vực sinh sống thì có sự


phát triển tương đồng. Chỉ số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp cho thấy kỹ
năng quản lý tài chính yếu ở cả hai nước.
5.2. Các nghiên cứu trong nước
Đỗ Văn Hữu (2005) đã nghiên cứu về sự thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử
ở Việt Nam. Quá trình phát triển ngân hàng điện tử còn một số vấn đề như đòi hỏi
nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, vấn đề bảo mật nguồn
dữ liệu, vấn đề quản trị và rủi ro. Bên cạnh đó, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử còn phụ thuộc vào môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển
kinh tế.
Nông Thị Như Mai (2015) đã nghiên cứu về sự phát triển bền vững dịch vụ ngân
hàng điện tử ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện tại Việt Nam khá muộn
so với các nước trên thế giới. Thực tế, trong những năm qua các ngân hàng tại
Việt Nam đã và đang lần lượt triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng. Song tâm lý e ngại sự thay
đổi của khách hàng cộng với với việc thiếu những chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ Chính
phủ, cũng nhưchi phí đầu tưcao là những trở ngại trong phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân
hàng. Trước thực tế đó, để phát triển bền vững dịch vụ này không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực của riêng các ngân hàng mà
còn cần cả sự đầu tư,phối hợp của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơquan liên quan.

Phạm Đức Tài (2014) nghiên cứu về triển vọng hiện đại hóa, nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ điện
tử của các ngân hàng đều được tiến hành hiệu quả tuy nhiên chất lượng giao dịch
còn chưa tốt do thanh toán điện tử còn chưa phổ biến và liên kết giữa các đơn vị
chưa tốt, thương mại điện tử đang trong giai đoạn phát triển. Xu hướng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, mảng dịch vụ ngân hàng điện tử
được đánh giá cao trong tình hình thị trường ngày càng phát triển và nhu cầu tiêu
dùng của người dân càng cao.
Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong
và ngoài nước, có thể khẳng định rằng, trong những năm gần đây dịch vụ ngân hàng


điện tử đã được các ngân hàng thương mại và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm,
hầu hết các ngân hàng thương mại đều có đề án phát triển ngân hàng điện tử. Các tài
liệu trên đã nghiên cứu khá nhiều về hệ thống lý thuyết về ngân hàng điện tử, tuy
nhiên ở Việt Nam vẫn chưa có nghiên cứu nào xem xét đến các yếu tố quyết định
đến sự phát triển của ngân hàng điện tử dưới góc nhìn của người cung cấp dịch vụ,
cụ thể là các nhân viên ngân hàng – là những người hiểu rõ về hoạt động của ngân
hàng điện tử, để từ đó phát triển ngân hàng điện tử như nghiên cứu của Mohammad
Ahmadi Nia (2013). Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện để hoàn thiện khe hở
nghiên cứu trên.
6.

Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục

bảng biểu, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Vấn đề phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử

Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu
Chương 4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ
1.1. LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều khái niệm DVNHĐT, cụ thể như sau:
Theo Sergey Yablonsky (2016), DVNHĐT là tất cả các loại hình dịch vụ và
giao dịch ngân hàng thực hiện thông qua kênh điện tử. DVNHĐT bao gồm hệ thống
cho phép các khách hàng là định chế tài chính, cá nhân hoặc doanh nghiệp truy cập
vào tài khoản, truy cập thông tin và thực hiện giao dịch thông qua mạng lưới cá nhân
hoặc công cộng, bao gồm internet.
Theo Trương Đức Bảo (2003), DVNHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép
khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng
các dịch vụ mới. Theo đó, DVNHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng
máy tính của mình với ngân hàng.
Theo Xuân Anh (2005), DVNHĐT là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện
đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian
và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối
khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…).
Qua đó có thể thấy, DVNHĐT được xem là những sản phẩm đi theo sự hiện đại

hóa của công nghệ, kế thừa và phát huy các dịch vụ truyền thống chứ không thay thế
hoàn toàn. Đây chính là sự thay thế dần dần các giao dịch trực tiếp theo lối truyền
thống bằng các sản phẩm DVNHĐT và thay vào đó là dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân
hàng tại nhà (Home Banking). DVNHĐT sử dụng hệ thống công nghệ tiên tiến giúp
khách hàng có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến ngân hàng nhờ kết nối Internet.


2

Do vậy, khi ngân hàng trở thành một phần của nền kinh tế điện tử đang phát
triển vượt bậc, dịch vụ này có thể được khái quát như sau: DVNHĐT là việc thực hiện
các giao dịch ngân hàng thông qua NHĐT hay phương tiện điện tử cho phép thực hiện
các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Trong đó,
theo Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005) phương tiện điện tử là các
phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao
gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet, mạng Extranet…
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Về cơ bản, DVNHĐT là việc tạo ra mối liên hệ thông tin giữa khách hàng và hệ
thống ngân hàng với mục đích nhanh chóng, hiệu quả phục vụ khách hàng. Hiện tại,
DVNHĐT được các NHTM Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân
hàng qua mạng không dây (Wireless Banking), ngân hàng tự động qua điện thoại
(Phone Banking, Mobile Banking), Ngân hàng tại nhà (Home Banking, Internet
Banking). Ngoài ra, còn có các dịch vụ thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán đang rất phát triển.
1.1.2.1. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
POS viết tắt cho cụm “Point of Sale”, đây là loại máy tính tiền cao cấp thường
dùng quản lý trong các ngành dịch vụ, kinh doanh bán lẻ và dùng tại quầy bán hàng.
Nhờ máy POS, khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch như thanh toán trực
tiếp tại các cửa hàng, siêu thị, thanh toán đơn điện nước, điện thoại một cách tiện lợi

cũng như tra cứu nhanh chóng thông tin tài khoản.
Có nhiều dạng máy POS khác nhau ở Việt Nam nhưng phổ biến nhất là:
Loại thứ nhất: Máy có kèm PIN PAX nhằm giúp khách hàng nhập mã PIN khi
giao dịch, nhờ đó bảo đảm sự an toàn thông tin cá nhân cho khách hàng.
Loại thứ hai: Máy nhỏ gọn, đơn giản. Khách hàng sẽ nhập mã PIN trực tiếp trên
máy, sau đó thực hiện giao dịch và máy sẽ tự kết nối hệ thống.
Ưu điểm: Mức phí tương đối rẻ. Đầu tư ban đầu chỉ khoảng từ 500 – 700 USD/
một đường điện thoại và một máy. Máy POS có thể thực hiện nhiều tính năng không kém
ATM. Ngoài ra, máy POS tiện lợi cho khách hàng sử dụng dễ lắp đặt và chỉ chiếm


3

một diện tích nhỏ. Do đó, các ngân hàng không cần mở quá nhiều chi nhánh cũng như
chi phí đầu tư ban đầu. Các điểm kinh doanh chấp nhận thẻ cũng không ngừng tăng
nhanh trong thời gian gần đây.
Tuy nhiên, máy POS vẫn có một số hạn chế như chỉ dùng được cho các hoạt
động thanh toán tại những địa điểm chấp nhận thẻ, không cho phép khách hàng rút tiền
trực tiếp và rủi ro thanh toán cũng cao hơn so với ATM.
1.1.2.2. ATM
ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, cụm từ viết
tắt của Automated Teller Machine, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua các
thiết bị tương thích hay thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ). ATM cho phép khách hàng
thực hiện một số chức năng cơ bản như rút tiền mặt, tra cứu thông tin tài khoản, thanh
toán, chuyển khoản.
Ngoài những chức năng chính, nhiều tiện ích cũng được bổ sung cho hệ thống
ATM như nộp tiền mặt vào tài khoản, thanh toán các chi phí điện nước, mua vé máy
bay hoặc một số dịch vụ hữu ích khác.
Thẻ ATM và máy ATM đang là dịch vụ được dùng phổ biến trong thanh toán
mỗi ngày, nhờ đó tiền mặt được hạn chế sử dụng. Máy ATM dùng giấy cuộn (không có

hoặc có biểu tượng in sẵn của ngân hàng) để thông báo hoạt động tài khoản của người
sử dụng và in hóa đơn.
1.1.2.3. Phone Banking
Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng gọi vào số điện
thoại cố định bằng điện thoại cá nhân, làm theo hướng dẫn bằng cách nhấn vào các
phím trên bàn phím theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông
tin cần thiết do ngân hàng cung cấp. Các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ kiểm tra
giá chứng khoán, lãi suất, tra cứu thông tin tỷ giá, số dư tài khoản và các thông tin trên
có thể được gửi fax về cho khách hàng.
Phone Banking được liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ và
được cung cấp qua hệ thống phần mềm quản lý và máy chủ tại ngân hàng. Khi sử dụng
dịch vụ này, khách hàng sẽ được kết nối với tổng đài viên hoặc sẽ được phục vụ tự động.


4

Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone Banking của các NHTM hiện tại
tại Việt Nam như sau:
Xử lý giao dịch: Khi liên hệ đến tổng đài, khách hàng có thể nhập mã khách
hàng và lựa chọn giao dịch mình mong muốn, chỉnh sửa và thay đổi trước khi có quyết
định xác nhận giao dịch với ngân hàng. Sau đó ngân hàng sẽ gửi đến khách hàng hóa
đơn sau khi đã hoàn tất.
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng cần cung cấp những thông tin cần thiết
và có thể ký vào các hợp đồng đồng ý các nội dung sử dụng dịch vụ Phone Banking.
Sau đó, ngân hàng sẽ định danh khách hàng thông qua hai số duy nhất là mã khóa truy
cập hệ thống và mã khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng sẽ cung cấp một mã tài khoản
cho người dùng để thuận tiện cho giao dịch cũng như đảm bảo bảo mật.
Khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ thông qua dịch vụ Phone Banking
như cung cấp thông tin tài khoản, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng như các
báo có, báo nợ, tỷ giá đối hoái, bảng kê giao dịch và chuyển tiền… thực hiện mọi nơi

kể cả ngoài giờ hành chính.
1.1.2.4. Mobile Banking
Mobile banking là một trong những dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng
thông qua tin nhắn điện thoại. Ưu điểm của dịch vụ này là có mức độ phổ biến rộng
khắp và chi phí đầu tư thấp. Dịch vụ sẽ cung cấp thông tin số dư tài khoản của khách
hàng khi có sự biến động, hoặc thông tin về số dư tài khoản, khuyến mãi, ngoại tệ, lãi
suất, tỷ giá… thông qua tin nhắn gửi vào điện thoại theo cú pháp quy định của ngân
hàng.
Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có tài khoản dùng trong giao dịch với
ngân hàng và đăng ký số điện thoại. Khách hàng sẽ được cung cấp một mã số cá nhân
(PIN) và một mã số định danh để xác định giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch
vụ thanh toán yêu cầu.
Mobile banking vừa là một phương tiện bán hàng của ngân hàng thông qua
chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi… vừa là một kênh quảng bá đến
khách hàng các sản phẩm của ngân hàng.


5

1.1.2.5. Home Banking
Dịch vụ Home Banking được xây dựng trên hai nền tảng: nền tảng công nghệ
web (web base) và hệ thống các phần mềm ứng dụng (software base), kết nối Internet
sẽ thông qua hệ thống máy chủ cũng như máy tính của khách hàng để mã hóa, chuyển
đổi, thiết lập và xác nhận các thông tin giao dịch của khách hàng. Tuy có một vài điểm
khác biệt nhưng quá trình giao dịch với ngân hàng có những phần chính như dưới đây:
- Bước 1: Thiết lập kết nối thông qua mạng lưới Internet đến hệ thống ngân
hàng

(dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…) với máy tính của mình, sau đó truy cập vào
phần trang mạng dành cho người dùng (hoặc trang web của ngân hàng phục vụ mình).

Sau khi xác nhận và kiểm tra thông tin, khách hàng sẽ được thiết lập đăng nhập (login)
và một đường truyền bảo mật (https) vào mạng máy tính của ngân hàng.
-

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng DVNHĐT đa

dạng và phong phú như thanh toán, hủy bỏ việc chi trả séc, chuyển tiền truy vấn thông
tin tài khoản, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
-

Bước 3: Kiểm tra thông tin, xác nhận giao dịch, và thoát khỏi mạng (thông

qua chứng từ điện tử, xác nhận điện tử và chữ ký điện tử…). Khi giao dịch được hoàn
tất, khách hàng thoát khỏi mạng và kiểm tra lại giao dịch, những thông tin chứng từ
cần thiết sẽ được lưu trữ, quản lý và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Các ngân hàng
khác nhau có những đặc điểm chung cũng như riêng cho nghiệp vụ này.
Khi khách hàng là doanh nghiệp thì các nghiệp vụ thanh toán sẽ phức tạp hơn do
quá trình xác nhận và bảo mật an toàn thông tin phức tạp. Cần có đủ hai chữ kí điện tử
theo đúng quy định từ NHNN để có thể xác nhận thanh toán và tiền sẽ được đưa đến

ngân hàng qua giao dịch Home Banking chủ yếu vào các ngày hành chính.
Dịch vụ Home Banking là một trong những bước tiến vượt bậc của NHTM
trong bối cảnh cạnh tranh cao của ngành ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng
đem lại lợi ích cho khách hàng: thuận tiện – nhanh chóng – an toàn. Hiện nay, dịch vụ
này đã được nhiều ngân hàng triển khai và ứng dụng rộng rãi.
1.1.2.6. Internet Banking


6

Đây là hệ thống cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trực tuyến.
Internet Banking cho phép khách hàng giao dịch thanh toán mọi lúc mọi nơi thông qua
mạng lưới Internet. Bằng cách truy cập vào tài khoản của mình thông quan trang chủ
của ngân hàng, người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến để mua chứng
khoán, đầu tư, bảo hiểm, đầu tư…
Hệ thống Internet banking cung cấp các dịch vụ cho cả khách hàng doanh
nghiệp và cá nhân, gồm các dịch vụ:
Dịch vụ tra cứu lịch sử giao dịch
Dịch vụ tra cứu số dư
Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, thanh toán hóa đơn…
Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến
Dịch vụ in sổ phụ tài khoản
Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết
Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng
Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền vay
(lịch giải ngân, lịch trả nợ…)
Tra cứu thông tin giao dịch
Truy cứu các thông tin tỷ giá hối đoái
Mặc dù, tính chất bảo mật của dịch vụ này không cao bằng các dịch vụ khác,
Internet banking vẫn là một trong những kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng một cách hiệu quả.
1.1.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Điều kiện pháp lý
Việc áp dụng công nghệ trong DVNHĐT đòi hỏi khuôn khổ pháp lý được cập
nhật, phù hợp với tình hình thực tế cũng như đảm bảo được tính an toàn cho các dịch
vụ thực hiện qua kênh điện tử. Đồng thời khuôn khổ pháp lý còn là cơ sở để các ngân
hàng điều chỉnh, vận hành DVNHĐT một cách hợp pháp, hiệu quả.


7

Theo đó, ngày 29/11/2005, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 được thông
qua đặt nền tảng pháp lý cho giao dịch điện tử. Tiếp đó, các nghị định cũng được ra
đời để hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ra đời ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành
luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, theo đó giá trị pháp lý của chứng từ
điện tử được xác định rõ, các quy định trong việc huỷ, tịch thu chứng từ điện tử, sử
dụng chữ ký số giúp việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ sử dụng chứng từ điện tử
được đảm bảo.
Nghị định 35/2007/NĐ-CP ra đời ngày 08/02/2007 quy định về giao dịch điện
tử trong ngân hàng, đảm bảo tính nhất quán giữa các ngân hàng, các bên tham gia giao
dịch điện tử trong ngân hàng thông qua các quy định cụ thể về chứng từ điện tử như
nội dung chứng từ, nguyên tắc lập và kiểm soát chứng từ điện tử, bảo quản và lưu trữ
chứng từ điện tử…
Nghị định số 170/2013/NĐ-CP ra đời ngày 13/11/2013 quy định chi tiết về việc
thi hành luật giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký
số, tạo điều kiện đưa chữ ký số trở thành một trong những phương thức xác thực hiệu
quả trong các giao dịch NHĐT.
Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ra đời ngày 12/02/2018 quy định về việc phát
triển, ứng dụng và quản lý hoạt động NHĐT, đồng thời Nhà nước cũng sẽ có chính
sách và biện pháp thích hợp nhằm thúc đẩy TMĐT phát triển minh bạch, bền vững.
Có thể thấy Chính phủ và NHNN đã ban hành nhiều quy định về giao dịch điện
tử nói chung và các vấn đề liên quan đến giao dịch điện tử trong ngân hàng nói riêng,
thể hiện rõ vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt động này cũng như tạo điều kiện
để giao dịch điện tử phát triển.
Mặc dù hành lang pháp lý đang dần được hoàn thiện, tuy nhiên những quy định
này chưa theo kịp sự phát triển của NHĐT. Các giao dịch ngân hàng hiện nay không đơn
thuần là giao dịch của riêng ngân hàng mà còn là sự kết hợp giữa các giải pháp phần mềm
của công ty cung cấp giải pháp tài chính để sử dụng tài khoản ngân hàng và thực

8

hiện giao dịch với các bên bán sản phẩm, dịch vụ… Do vậy, các quy định bảo đảm an
toàn, bảo mật về chứng từ điện tử cần bao quát được toàn bộ giao dịch điện tử.
1.1.3.2. Điều kiện công nghệ
Khách hàng cũng rất quan tâm đến vấn đề bảo mật khi thực hiện thanh toán các
giao dịch điện tử và đây là vấn đề sống còn với các ngân hàng trong giai đoạn công
nghệ hóa. Do đó, ngân hàng cần có những cách thức bảo mật an toàn để có thể phát
triển tốt hình thức giao dịch phi tiền mặt này.
Mã hóa đường truyền
Mã hóa đường truyền là hình thức biến đổi thông tin sang một dạng khác nhằm
bảo mật thông tin khi được chuyển đổi. Hai thuật toán mã hóa căn bản là:
Thuật toán mã khóa công khai (hay có cách khác là mã hóa bất đối xứng): đây
là thuật toán giải quyết được những khiếm khuyết còn tồn đọng của thuật toán quy
ước. Sẽ có hai mã khóa dùng cho thuật toán này. Thông tin được mã hóa giữ bí mật
nhờ vào “khóa bí mật” và vẫn được giữ bảo mật với “khoá chung”. Khách hàng hoàn
toàn có thể mã hóa thông tin mình muốn thông qua khóa chung nhưng để giải mã
thông tin đó thì phải cần khóa bí mật mà người sở hữu có. Thuật toán mã khóa công
khai được dùng trong công nghệ chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền để đảm bảo
tính an toàn của thông tin.
Thuật toán quy ước (hay có cách gọi khác là mã hóa đối xứng): sẽ có một mã
khóa chung cho bên người nhận và người gửi và chỉ có hai bên nắm được mã khoá
này. Tuy nhiên thuật toán này sẽ gây ra khó khăn cho khâu quản lí khi có quá nhiều
khóa được đặt ra khi số lượng khách tăng cao.
Chữ ký điện tử
Chứng chỉ số (CA) là một tập tin gồm các thông tin của người sở hữu. Thông
tin này được xác nhận bởi nhà cung cấp. Để thực hiện các giao dịch thì khách hàng sẽ
dùng chứng chỉ số mà mình được cung cấp để thực hiện ký các thông điệp điện tử.
Khi khách hàng tiến hành ký các thông điệp điện tử, các dữ liệu trước khi được

gửi thông qua mạng Internet đã được mã hóa. Và chữ kí điện tử này chính là chứng chỉ


9

mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Đây là công nghệ mã hóa đối xứng dữ liệu
giữa người giao dịch là khách hàng và bên phía ngân hàng.
Ngân hàng sẽ chọn một nhà cung cấp uy tín về lĩnh vực phần mềm để cung cấp
các chứng chỉ này.
Công nghệ bảo mật
SET (Secure Electronic Transaction): SET có tính riêng tư, là một giao thức bảo
mật do Microsoft phát triển, đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử
dụng, rất khó xâm nhập do tính phức tạp.
SSL (Secure Socket Layer): đây là công nghệ an toàn có sẵn trong bộ trình
duyệt của khách hàng do Nestcape phát triển, có mục đích tạo một đường truyền bảo
mật giữa ngân hàng và khách hàng và được ứng dụng rộng rãi.
1.1.3.3. Điều kiện về con người
Mức sống của người dân
Đây được xem là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành các sản phẩm
thanh toán điện tử. Nếu người tiêu dùng có mức sống thấp thì mức độ quan tâm đến
các sản phẩm của ngân hàng sẽ thấp hơn. Những người này sẽ có xu hướng sử dụng
tiền mặt hơn là các dịch vụ điện tử của ngân hàng. Vì thế, để thúc đẩy sự phát triển các
sản phẩm điện tử thì điều kiện tiên quyết là phải nâng cao sự phát triển kinh tế và mức
sống của người dân.
Sự hiểu biết và chấp nhận các DVNHĐT
Sự yêu thích, thói quen sử dụng tiền mặt và sự thờ ở của người dân đến các
dịch vụ điện tử là một trong những cản trở lớn nhất trong sự phát triển của NHĐT. Sự
lan rộng của các giao dịch thanh toán điện tử liên kết với mức chấp nhận của người
dân hơn là những lợi ích mà ngân hàng đưa ra. Các ngân hàng sẽ không cung cấp
những DVNHĐT mà người dân không hưởng ứng.

Những tiện ích của dịch vụ này cần được đưa ra rõ ràng và được đông đảo người
dân biết đến, chấp nhận. Mặc dù các dịch vụ đa số đều tốt và có lợi cho người dân nhưng
tốt vẫn chưa hẳn là đủ. Vì thế, các ngân hàng cần đưa thông tin của các dịch vụ đến với
khách hàng để họ có đủ hiểu biết về chúng, hướng dẫn và thuyết phục họ sử dụng.


10

Nguồn nhân lực của ngân hàng
Những ngân hàng thanh toán điện tử cần có một đội ngũ nhân viên được đào
tạo bài bản về công tác truyền thông, công nghệ thông tin nhằm định hướng cung cấp
những ứng dụng hữu ích, chuyển giao những kiến thức phù hợp và đáp ứng nhu cầu hỗ
trợ khi cần thiết. Những yếu kém trong việc dùng ngôn ngữ tiếng Anh (được sử dụng
chủ yếu trên Internet) cũng trở thành một hạn chế trong tiến trình phát triển những
dịch vụ thanh toán điện tử.
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng các loại hình sản phẩm DVNHĐT mà một ngân hàng cung ứng càng
nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn
cung, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng. Để thu hút khách hàng sử dụng
DVNHĐT của ngân hàng mình, các NHTM luôn tích cực đa dạng hóa sản phẩm, dịch
vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình DVNHĐT phục vụ và đáp ứng nhu cầu
của mọi đối tượng khách hàng. Một ngân hàng khi cung cấp DVNHĐT với các loại
hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các
ngân hàng khác trong việc tìm kiếm khách hàng. Nó cũng chứng tỏ DVNHĐT của
ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng, cơ sở
vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới.
1.1.4.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng,
giữ được khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách

hàng của đối thủ cạnh tranh. Để tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT thì các
ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù
hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng. Trong điều kiện nhiều ngân hàng cạnh tranh như hiện nay, thị trường kinh doanh
của mỗi ngân hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt,
ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng về sản phẩm dịch vụ và hiểu rõ tâm
lý khách hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm hơn.


11

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có
đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất.
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất
kinh doanh nào. Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT là tiêu chí phản ảnh
thực chất dịch vụ NHĐT đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng không chứ không phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ.
Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách
hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.4.3. Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử
Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tất
yếu, khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại và phát triển
trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua DVNHĐT là tiêu chí rất quan
trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM. Nếu doanh số giao dịch từ
DVNHĐT tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng
tỏ DVNHĐT của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
Nhu cầu và đối tượng sử dụng DVNHĐT ngày càng đông và đa dạng thì ngân
hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ. Điều này cũng chứng tỏ DVNHĐT của
ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng

khách hàng. Các hoạt động marketing dịch vụ hay chính sách khách hàng cũng đã đạt
hiệu quả. Chính vì nhận thức được điều này mà các NHTM không ngừng cố gắng triển
khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình
dịch vụ trước đó, nhằm thu hút lượng lớn khách hàng, tăng doanh số giao dịch điện tử
cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này.
1.1.4.4. Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh thu từ phí DVNHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân
hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường
niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng...


12

Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư phát triển DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn, trong
khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm chưa cao nên
đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân
hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí
đầu tư để mang sản phẩm DVNHĐT đến với khách hàng.
Doanh thu từ phí DVNHĐT phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này.
Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển DVNHĐT
của một ngân hàng.
Doanh thu từ phí DVNHĐT càng lớn chứng tỏ DVNHĐT của ngân hàng đó đã
phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy DVNHĐT của
ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới doanh thu phí từ DVNHĐT như: khối lượng
dịch vụ cung ứng, chất lượng DVNHĐT, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục
vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ,… Do đó, để tăng doanh thu từ dịch vụ này, các
ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ; mở rộng các đối
tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử và đa dạng hóa

sản phẩm, dịch vụ nhằm kích thích thêm nhu cầu, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực; đầu tư cho máy móc kỹ thuật, hệ thống bảo mật, có các biện pháp phòng ngừa rủi
ro, áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt,… nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng
sử dụng dịch vụ, tăng thu nhập từ dịch vụ này.
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử
Mohammad Ahmadi Nia (2013) đã nghiên cứu và xác định các yếu tố tác động
đến sự phát triển DVNHĐT thông qua việc khảo sát và phân tích dữ liệu thu thập từ
các chuyên gia ngành ngân hàng. Các yếu tố được kiểm chứng có tác động đến sự phát
triển của DVNHĐT bao gồm:
Công cụ tài chính tác động đến sự phát triển DVNHĐT thông qua việc sử dụng
các công cụ thanh toán điện tử của tài khoản ngân hàng, thực hiện các giao dịch ngân
hàng bằng điện thoại di động, kiểm soát tài khoản trực tuyến…