Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
Á CHÂU KHU VỰC TP. HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh-2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP. HCM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HOÀNG ĐỨC

TP. Hồ Chí Minh-2015


LỜI CAM ĐOAN

Trong quá trình làm việc, học tập và nghiên cứu tại cơ quan và ở trường, tôi
đã tìm thấy được vấn đề thực tiễn cần được nghiên cứu làm rõ nhằm hỗ trợ cho

công việc hằng ngày, giúp ích cho cơ quan nơi tôi làm việc, cho xã hội và nền kinh
tế, tôi đã quyết tâm thực hiện công trình nghiên cứu này. Tôi cam đoan đây là công
trình do chính tôi thực hiện và chưa được nghiên cứu và công bố trước đây. Tất cả
các số liệu, tài liệu tham khảo đã được trích dẫn, trình bày đầy đủ theo đúng qui
định.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Mỹ Duyên


LỜI CẢM ƠN


Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Hoàng ĐứcTrường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, có những đóng góp ý kiến quý báu trong quá trình em
làm luận văn. Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Á Châu
chi nhánh Bình Thạnh, Giám đốc trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, Giám đốc
Trung tâm ngân hàng điện tử đã tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt khảo sát và
cung cấp cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đạt hiệu quả cao. Cuối cùng,
em xin bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã hỗ trợ và động viên để tôi hoàn thành tốt bài luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015
Học viên thực hiện
Nguyễn Thị Mỹ Duyên

LỜI MỞ ĐẦU

Kể từ sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, ngân
hàng Việt Nam có nhiều thay đổi, hay nói khác đi chưa có một thời điểm nào mà
ngân hàng Việt Nam có những thay đổi như thời điểm này. Thứ nhất, hoạt động
mua bán sáp nhập diễn ra rất sôi nổi nhằm thực hiện theo đúng lộ trình của ngân
hàng nhà nước về tái cơ cấu ngân hàng yếu kém. Thứ hai, hoạt động thanh tra giám
sát dường như cũng chặt chẽ hơn rất nhiều cho nên có rất nhiều vụ việc liên quan
đến vấn đề đạo đức đã xảy ra tại một số ngân hàng thương mại. Thứ ba, các ngân
hàng phải chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Thứ tư,
nợ xấu tại các ngân hàng thương mại tăng nhanh trong những năm gần đây. Cho dù

những khó khăn thách thức vẫn còn, nhưng ngân hàng nhà nước Việt Nam cùng với
các ngân hàng thương mại đã quyết tâm hoàn thiện mục tiêu chiến lược nhằm hỗ trợ
cho ngành tài chính ngân hàng trong nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh với thị
trường tài chính ngân hàng trong khu vực, tương lai là vươn ra thế giới. Một trong
những bước đi quan trọng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cần làm đó chính là
hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Ngày nay, một số ngân hàng TMCP tại Việt
Nam nhận thức được nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại, vì vậy tự chính bản
thân họ đã dần thay đổi. Một trong số những ngân hàng đó chính là Ngân hàng
TMCP Á Châu, là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, trong
những năm qua cùng với xu hướng chung và sự cố xảy ra năm 2012, Ngân hàng
TMCP Á Châu đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình.
Tuy nhiên, với sự quyết tâm kiên trì bền bỉ của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên,

Ngân hàng TMCP Á Châu đã dần khắc phục được khó khăn và bước vào giai đoạn
mới là tăng trưởng phát triển bền vững. Công trình này chỉ thực hiện nghiên cứu
một vấn đề nhỏ đó là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không kém phần
quan trọng trong việc phát triển chung về mảng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á
Châu mà cụ thể là Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hổ Chí Minh


Danh mục các từ viết tắt
ACB: Asia Commercial Bank (Ngân hàng TMCP Á Châu)
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHNN: Ngân hàng nhà nước

TMCP: Thương mại cổ phần
Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VAMC: Vietnamese Asset Management Company (Công ty quản lý tài sản Việt
Nam)
ANZ: Australia and Newzealand
HSBC: The Hongkong and Shanghai Bank Coperation


Danh mục các bảng
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2014
Bảng 3.2: Nguồn vốn huy động
Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 3.4: Dư nợ cho vay qua các năm xét theo loại hình cho vay
Bảng 3.5: Dư nợ cho vay qua các năm xét theo nhóm nợ
Bảng 3.6: Dư nợ cho vay theo loại hình tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 3.7: Dư nợ cho vay theo nhóm nợ tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 3.8: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua các năm
Bảng 3.9: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khu vực thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 3.10: Số lượng hợp đồng dịch vụ NHĐT qua các năm
Bảng 3.11: Doanh số phí dịch vụ thanh toán trong nước và phí dịch vụ ngân hàng
điện tử khu vực TP. HCM ( 2010-2014)
Bảng 4.1: Các biến quan sát được mã hóa
Bảng 4.2: Các biến quan sát được mã hóa lại
Bảng 4.3: Bảng nhân tố phát triển được mã hóa

Bảng 4.4: Kết quả hệ số hồi qui
Bảng 4.5: Bảng thể hiện giá trị R2 hiệu chỉnh
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định các giả thuyết


Danh mục biểu đồ
Biểu đố 3.1: Biểu đồ biểu hiện dư nợ cho vay xét theo nhóm nợ
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ biểu hiện tốc độ tăng trưởng hợp đồng đăng ký mới dịch vụ
ngân hàng điện tử qua các năm (2010-2014)

Danh mục hình
Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến giao dịch khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT

Hình 4.1: Lý thuyết hành động hợp lý (mô hình TRA)
Hình 4.2: Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)
Hình 4.3: Mô hình phát triển thương mại điện tử
Hình 4.4: Mô hình các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Iran
Hình 4.5: Mô hình các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất


1

Chương 1. GIỚI THIỆU CÁC VẤN ĐỀ CÓ LIÊN

QUAN ĐẾN LUẬN VĂN CAO HỌC
1.1.

Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Kể từ sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, ngân

hàng Việt Nam có nhiều thay đổi, hay nói khác đi chưa có một thời điểm nào mà
ngân hàng Việt Nam có những thay đổi như thời điểm này. Thứ nhất, hoạt động
mua bán sáp nhập diễn ra rất sôi nổi nhằm thực hiện theo đúng lộ trình của ngân
hàng nhà nước về tái cơ cấu ngân hàng yếu kém. Thứ hai, hoạt động thanh tra giám
sát dường như cũng chặt chẽ hơn rất nhiều cho nên có rất nhiều vụ việc liên quan
đến vấn đề đạo đức đã xảy ra tại một số ngân hàng thương mại. Thứ ba, các ngân

hàng phải chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Thứ tư,
nợ xấu tại các ngân hàng thương mại tăng nhanh trong những năm gần đây. Cho dù
những khó khăn thách thức vẫn còn, nhưng ngân hàng nhà nước Việt Nam cùng với
các ngân hàng thương mại đã quyết tâm hoàn thiện mục tiêu chiến lược nhằm hỗ trợ
cho ngành tài chính ngân hàng trong nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh với thị
trường tài chính ngân hàng trong khu vực, tương lai là vươn ra thế giới. Một trong
những bước đi quan trọng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cần làm đó chính là
hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Ngày nay, một số ngân hàng TMCP tại Việt
Nam nhận thức được nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại, vì vậy tự chính bản
thân họ đã dần thay đổi. Một trong số những ngân hàng đó chính là Ngân hàng
TMCP Á Châu, là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, trong
những năm qua cùng với xu hướng chung và sự cố xảy ra năm 2012, Ngân hàng

TMCP Á Châu đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình.
Tuy nhiên, với sự quyết tâm kiên trì bền bỉ của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên,
Ngân hàng TMCP Á Châu đã dần khắc phục được khó khăn và bước vào giai đoạn
mới là tăng trưởng phát triển bền vững.
Trong quá trình thực hiện mục tiêu chiến lược chung từ nay đến năm 2020,
ngoài việc chú trọng quan tâm đến phát triển hoạt động kinh doanh trong kênh phân
phối truyền thống thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đóng một vai trò vô
cùng quan trọng. Với sự tiến bộ của công nghệ thông tin trong gần một thập kỷ qua
đã giúp cho con người rất nhiều trong đời sống thường ngày. Ngày nay, trong tất cả


2

các lĩnh vực: Kinh tế, văn hóa, chính trị…..đều cần đến công nghệ thông tin, công
nghệ thông tin đã trở thành một cơ sở vật chất không thể thiếu đối với con người.
Hơn hết, ngân hàng là một ngành mà việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sự
phát triển chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả là vô cùng cấp thiết và rất
quan trọng trong giai đoạn hiện nay.
Ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều triển khai dịch
vụ NHĐT dành cho khách hàng cả cá nhân và doanh nghiệp, trong đó Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng sớm triển khai dịch vụ NHĐT
dành cho khách hàng. Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện nay dường như chất lượng
dịch vụ và hiệu quả dịch vụ NHĐT của ACB chưa đạt được kết quả cao theo như
mong muốn của ban lãnh đạo ACB.

Vì vậy, nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh” đã trở thành một đề tài
đáng được quan tâmvà thực hiện.
Công trình này chỉ thực hiện nghiên cứu một vấn đề nhỏ đó là phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử nhưng không kém phần quan trọng trong việc phát triển chung
về mảng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu mà cụ thể là Ngân hàng TMCP Á
Châu khu vực thành phố Hổ Chí Minh

1.2.

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng như: giao dịch
tiện lợi, dễ dàng nhanh chóng, đáp ứng tức thời nhu cầu giao dịch, tiết kiệm được
thời gian và chi phí giao dịch. Không chỉ vậy, NHĐT còn mang lại nhiều ưu thế cho
ngân hàng cung ứng dịch vụ như: tiết kiệm được nhiều chi phí vận hành, giao dịch,
chi phí nhân viên, có thể cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi đến với khách hàng.
Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam đều triển khai dịch vụ NHĐT dành cho
khách hàng. Điều đó cho thấy rằng, NHĐTđóng vai trò vô cùng quan trọng trong
thời kỳ hiện nay. Nắm bắt được vai trò cũng như xu thế ấy, ngân hàng TMCP Á
Châu luôn luôn chú trọng quan tâm đến chất lượng cũng như ngày càng mở rộng
sản phẩm NHĐT, hướng đến khách hàng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của
khách hàng.Do đó nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ACB khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh là thật sự cần thiết đối với

toàn hệ thống ACB nói chung và ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng,


3

giúp cho ngân hàng TMCP Á Châu có được định hướng tầm nhìn, chiến lược trong
những năm sắp tới.

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu
Bài luận văn này nhằm giải quyết cho các câu hỏi nghiên cứu sau:

Thứ nhất, để phát triển dịch vụ NHĐT thì ACB cần phải quan tâm đến

những nhân tố nào?
Thứ hai, trong các nhân tố bao gồm: môi trường bên ngoài ( cơ sở pháp lý
và chính sách điều hành của nhà nước, sự phát triển công nghệ truyền thông, áp lực
cạnh tranh), môi trường bên trong (nguồn lực tài chính, an ninh bảo mật, quan điểm
lãnh đạo cấp cao, trình độ kỹ năng nhân viên), nhân tố thuộc về khách hàng ( thói
quen sử dụng tiền mặt, quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng) thì nhân tố nào
có tác động mạnh nhất?
Thứ ba, bản thân ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh
cần thực hiện những biện pháp gì để phát triển dịch vụ NHĐT?
Thứ tư, NHNN và các đơn vị hữu quan cần làm gì để hỗ trợ dịch vụ NHĐT

tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh phát triển?

1.4.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố có tác động đến phát triển
dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, bài nghiên
cứu nhằm để xác định những nhân tố có tác động mạnh tích cực, trên cơ sở đó tìm
ra những giải pháp phù hợp giúp cho ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh phát
triển tốt hơn hoạt động kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT.

1.5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT
tại ACB
 Phạm vi nghiên cứu:
• Về mặt không gian: Nghiên cứu tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh
• Về mặt thời gian: Số liệu tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ năm
2010 đến năm 2014.

4

• Thời gian khảo sát để nghiên cứu định lượng là 6 tháng, từ tháng 04 năm
2015 đến tháng 09 năm 2015

1.6.

Phương pháp nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu, bài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp

phỏng vấn trực tiếp những chuyên viên đang làm việc phòng ngân hàng điện tử
thuộc hội sở chính của ACB, thực khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi được phát tới

những khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh và phòng dịch của ACB khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn được thực hiện bằng
những phương pháp kết hợp như: so sánh, thống kê, phân tích những dữ liệu có sẵn
tại ngân hàng.

1.7.

Kết cấu luận văn
Luận văn được thực hiện theo kết cấu sau:

Chương 1. Giới thiệu các vấn đề có liên quan đến luận văn cao học.
Chương 2. Tổng quan về các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tửtạingân hàng thương mại.
Chương 3. Thực trạng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP. Hồ Chí Minh.
Chương 4. Phân tích định lượng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ
NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 5. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Á Châu khu vực TP. Hố Chí Minh.

1.8.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này không chỉ có một ý nghĩa cho sự phát triển dịch vụ
NHĐT của ACB mà còn mang một ý nghĩa đối với khách hàng đang giao dịch tại
ACB và ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Đối với ngân hàng TMCP Á Châu, đề tài này góp phần tìm ra các nhân tố có
tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh,
tìm ra nguyên nhân và giải pháp giúp cho ban lãnh đạo ACB có cái nhìn tổng quát
về sự đánh giá của khách hàng, từ đó nhà quản trị nắm bắt được các nhân tố tác
động mà có chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp.


5

Bài nghiên cứu này còn giúp cho khách hàng của ACB có được một cơ hội
để đưa ra đánh giá của mình về sản phẩm NHĐT của ngân hàng, khi ban quản trị
ngân hàng nhìn nhận ý kiến của khách hàng, dịch vụ NHĐT phát triển hoàn thiện
hơn, khi ấy khách hàng sẽ là người thụ hưởng được những giá trị cốt lõi, khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
và họ là những người xứng đáng được như thế.
Ngoài ra, qua bài nghiên cứu này giúp cho ngân hàng NHNN Việt Namđịnh
hướng được chính sách nhằm hỗ trợ tốt hơn cho hệ thống ngân hàng thương mại
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.


6

Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬTẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khi bước vào nghiên cứu bất kỳ một khía cạnh nào của vấn đề thì các khái
niệm nghiên cứu được xem như là một nền tảng vô cùng quan trọng không thể
thiếu. Bài nghiên cứu này cũng không ngoại lệ, Chương 2 là chương khái quát nhất
hệ thống các kiến thức chungcó liên quan đến dịch vụ NHĐT.

2.1. Các khái niệmcó liên quan
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM

đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính
từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu
thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia. Ngoài việc thực hiện chức năng
chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
có liên quan đến hoạt động của ngân hàng . Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân
hàng.
“Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu
thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ” (Nguyễn Đăng Dờn
và Cộng sự, 2013, trang 27). Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm:
có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có
trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình
kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ

gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt
yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức
năng chính của mình.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các
khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân
hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động
tín dụng.


7

Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau:

• Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước
• Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế
• Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…)
• Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin,…..
• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Trong bài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT như:
e-banking, internet banking, online bank….
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà người sử dụng (những khách hàng thực hiện
giao dịch với ngân hàng) có thể thực hiện các giao dịch như: xem thông tin tài
khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin
chứng khoán… thông qua các thiết bị điện tử như: máy tính cá nhân, điện thoại di

động, điện thoại cố định…..
Để sử dụng được dịch vụ NHĐT người sử dụng phải làm một thủ tục đăng
ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật
khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện
giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại
mang lại hiệu quả cao cho các NHTM.
2.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
 Phone banking
Phone banking là dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể gọi đến ngân hàng
thông qua một số cố định để thực hiện giao dịch với ngân hàng mà khách hàng
không cần đến ngân hàng. Tuy nhiên, đây là dịch vụ trả lời tự động do đó người sử

dụng được cấp một mật mã khi sử dụng dịch vụ liên quan tới tài khoản của họ. Các
dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên phone banking bao gồm: truy vấn thông tin
như tỷ giá, lãi suất ngân hàng, thanh toán hóa đơn.


8

 Mobile banking
Mobile banking là hình thức dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể thực
hiện giao dịch với ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động. Những giao dịch
có thể thực hiện thông qua mobile banking như: truy vấn thông tin tài khoản, thông
tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động,

thanh toán hóa đơn, một số ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản
thông qua mobile banking. Để sử dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hàng cấp
mật mã và mã số truy cập, người sử dụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện
nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu
trúc tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tin giao dịch thông qua mobile banking
đều được mã hóa để đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
 Internet banking
Internet banking là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất hiện nay, là hình thức mà
khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua một website của ngân
hàng, website này đã được ngân hàng áp dụng chế độ bảo mật riêng để đảm bảo
thông tin cho người sử dụng. Thông qua internet banking ngân hàng cung cấp các
dịch vụ đến khách hàng như: xem thông tin số dư tài khoản, in liệt kê giao dịch,

chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng thông qua cho vay cầm cố số dư tài
khoản tiền gửi, khách hàng gửi tiết kiệm và một số tiện ích khác tùy theo công nghệ
của từng ngân hàng mà dịch vụ được thực hiện nhiều hay ích thông qua internet
banking.
Để sử dụng dịch vụ internet banking, người sử dụng được cấp mật mã và tên
truy cập để đăng nhập vào website của ngân hàng. Ngoài ra, người sử dụng phải có
thêm một thiết bị rời như điện thoại di động, token ( là thiết bị rời được xem như
chữ ký điện tử được mã hóa bằng dãy số) để nhận mã OTP mỗi lần khách hàng thực
hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán với giá trị lớn. OTP là viết tắt của cụm
từ tiếng Anh ( one time password), có nghĩa là mật khẩu sử dụng một lần. Mã OTP
là mã được các hệ thống thanh toán điện tử mặc định gửi đến cho người sử dụng để
nhập vào trong thời gian thực hiện giao dịch để đảm bảo sự bảo mật một cách tối

đa.


9

 Dịch vụ thanh toán thẻ
Chiếc thẻ ngày nay không chỉ sử dụng để rút tiền mặt mà còn được sử dụng
để thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt.
Dịch vụ thanh toán thẻ là việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
được thực hiện thông qua một chiếc thẻ có chức năng thanh toán. Nếu như chỉ có
một chiếc thẻ thì hoạt động thanh toán vẫn chưa được thực hiện mà phải cần đến
một hệ thống các máy POS ( Point of Sale), máy POS là máy chấp chấp nhận thanh

toán thẻ.

2.2. Quá trình ra đời và phát triển
Dịch vụ NHĐT được ra đời trong những năm đầu thập niên 1980 ở New
York. Khi đó các NHTM như Citi Bank, Chase Manhattan, Chemical,
Manufacturers Hanover chủ yếu sử dụng những phương tiện truyền thông thô sơ
như đường truyền mạng điện thoại và gắn kết với màn hình ti vi.
Vào những năm cuối cùng thập niên 90, khi xuất hiện công nghệ của những
chiếc máy vi tính, nhiều ngân hàng đã bắt đầu phát triển dịch vụ NHĐT. Trong khi
các NHTM tại Mỹ xem dịch vụ ngân hàng trên website như một lợi thế cạnh tranh
phát triển, để duy trì lòng trung thành cũng như tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
của mình thì các khách hàng của họ còn khá thận trọng khi sử dụng dịch vụ web của

ngân hàng để phục vụ cho những nhu cầu tài chính của mình. Phần lớn những người
sử dụng chỉ thực hiện giao dịch qua hình thức thanh toán trực tuyến thông qua một
số công ty kinh doanh có uy tín như: American online, Amazon.com và Ebay.
Bước vào thế kỷ XXI, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến ban đầu
là ở các nước phát triển, ngày nay dịch vụ ngân hàng điện tử lan rộng ra ở các nước
ở đang phát triển ở Châu Âu, Châu Á, khu vực Đông Nam Á.

2.3. Những thuận lợi và bất lợi khi giao dịch qua dịch vụ NHĐT
2.3.1. Những thuận lợi
Bất kỳ một hình thức sản phẩm dịch vụ nào đều mang đến cho người sử dụng
những mặt thuận lợi và bất lợi, dịch vụ NHĐT cũng vậy.
Những thuận lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho người sử dụng

nó là:


10

Thứ nhất, tất cả những khách hàng tiềm năng của ngân hàng đều có thể mở
một tài khoản để giao dịch qua NHĐT rất đơn giản và không mất nhiều thời gian,
chi phí.
Thứ hai, người sử dụng dịch vụ có thể dễ dàng thanh toán các hóa đơn sinh
hoạt hằng ngày như: tiền điện, internet, truyền hình cáp…., có thể chuyển khoản
một cách dễ dàng giữa các tài khoản với nhau mà không cần phải đến ngân hàng
hoặc các công ty cung ứng dịch vụ xếp hàng chờ đợi. Dịch vụ NHĐT mang lại cho

người sử dụng nó có được một cuộc sống dễ dàng, thuận tiện hơn.
Thứ ba, hầu hếthệ thống dịch vụ NHĐT của các ngân hàng luôn luôn làm
việc trực tuyến mọi lúc mọi nơi, vì vậy người sử dụng có thể thực hiện những trách
nhiệm của mình đối với khách hàng của họ có nghĩa là người sử dụng có thể chuyển
khoản thanh toán cho đối tác bất kỳ lúc nào kể cả những lúc ngân hàng không làm
việc.
Thứ tư,người sử dụng có thể tự mình quản lý tài khoản dễ dàng khi giao
dịch, các khoản chuyển khoản sẽ được xử lý nhanh chóng hơn. Dịch vụ NHĐT còn
tạo thuận lợi cho người sử dụng nó có thể kiểm tra tài khoản, quản lý tình hình tài
chính của họ một cách chặt chẽ hơn.
2.3.2. Những bất lợi
Mặc dù dịch vụ NHĐT mang đến cho người sử dụng rất nhiều tiện ích, thì

song hành với những thuận lợi đó cũng có những bất lợi như sau:
Thứ nhất, hiểu được cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể trở nên
khó khăn dành cho những người mới bắt đầu sử dụng.
Thứ hai, người sử dụng chỉ có thể sử dụng dịch vụ khi có kết nối internet
hoặc có thiết bị điện tử.
Thứ ba, vấn đề bảo mật thông tin tài khoản, bảo mật thông tin tài chính khi
giao dịch đều được quan tâm bởi tất cả những người sử dụng, thông tin tài khoản có
thể bị lộ nếu khả năng an ninh của ngân hàng kém. Mặc khác,khi sử dụng dịch vụ
NHĐT thì người sử dụng đều được cấp mật mã để giao dịch, nếu người sử dụng
không bảo quản mật mã của mình một cách an toàn thì có thể mật mã bị người khác
biết.

11

Thứ tư, người sử dụng cũng có thể gặp phải một số vấn đề khi giao dịch
như: máy chủ ngân hàng bị chậm, bị mất kết nối….thì người sử dụng không thể
giao dịch được.

2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.4.1. Khái niệm
Phát triển theo định nghĩa trong triết học Mác là sự thay đổi của một sự vật
hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn
thiện.

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự thay đổi theo chiều hướng đi lên, từ một dịch
vụ đơn sơ chưa hoàn thiện đến một dịch vụ hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT của một ngân hàng phát triển phải được nhìn nhận trên hai
giác độ đó là: lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho NHTM và sự
thay đổi ngày càng mới về công nghệ áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (Phạm
Thu Hương, 2012)
NHTM cũng là một doanh nghiệp kinh doanh thuần túy, mục tiêu cuối cùng
cho sự phát triển cũng là doanh thu và lợi nhuận, do vậy sự phát triển về dịch vụ
NHĐT là sự tăng lên về doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh do các sản phẩm
dịch vụ NHĐT tạo ra. Để đánh giá được sự phát triển dịch vụ NHĐT tại bất kỳ một
NHTM nào đó, người ta cần phải có những chỉ tiêu đo lường cụ thể.

Ngoài ra, khi dịch vụ NHĐT phát triển sẽ tạo ra lợi nhuận, các NHTM sẽ sử
dụng nguồn lợi nhuận để tái đầu tư lại cơ sở vật chất hạ tầng, công nghệ, nhân viên
và các nguồn lực cần thiết khác nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu khách hàng, cho
dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
2.4.2. Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Để xác định các chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT, trong bài nghiên cứu này
căn cứ một số chỉ tiêu sau đây: các chỉ tiêu về số lượng, các chỉ tiêu về chất lượng,
các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng


12

2.4.2.1. Các chỉ tiêu về số lượng
Nếu xét chung trong lĩnh vực ngành ngân hàng của nền kinh tế, thì chỉ tiêu
về số lượng được thể hiện qua việc gia tăng về số lượng các ngân hàng cung cấp
dịch vụ NHĐT, số lượng các loại hình và tiện ích cung cấp, số lượng và giá trị giao
dịch. Nếu xét riêng một ngân hàng riêng lẻ, chỉ tiêu số lượng được thể hiện ở việc
ngày càng tăng số lượng các sản phẩm dịch vụNHĐT, sự gia tăng các tiện ích, tần
suất và giá trị giao dịch.
Đối với chỉ tiêu số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT phản ánh sự thay đổi
khi mà sản phẩm đó trước đây được giao dịch tại kênh truyền thống nay sản phẩm
đó đồng thời được áp dụng vào giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT.Qua đó chỉ tiêu
số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT được đo lường bằng việc gia tăng các sản phẩm
được cung ứng thông qua dịch vụ NHĐT qua các năm.

Trong khi đó, sự gia tăng tiện ích phản ánh những chức năng mà dịch vụ
NHĐT cung cấp mang lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng. Sự gia tăng tiện ích
ngoài việc đo lường bằng số lượng những tiện ích được cung cấp ngày một tăng lên
mà còn được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng rằng những chức năng mà dịch
vụ NHĐT cung ứng có thật mang lại tiện ích cho họ hay không.
Đối với chỉ tiêu tần suất và giá trị giao dịch phản ảnh số lượng lần giao dịch
mà được khách hàng thực hiện trong một đơn vị thời gian, chẳng hạn khách hàng A
trong tháng m đã thực hiện n lần giao dịch và giá trị giao dịch tương ứng với từng
lần giao dịch tăng lên hay giảm xuống qua từng lần. Để đánh giá được chỉ tiêu này,
người đánh giá cần thực hiện có thể sử dụng phương pháp thống kê và thực hiện so
sánh qua các giai đoạn thời gian được chọn.
Như vậy, khi dịch vụ NHĐT của một NHTMphát triển thì các chỉ tiêu về số

lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng hóa, có nhiều tiện ích cho người sử
dụng dịch vụ hơn, tần suất giao dịch cũng như là những giá trị giao dịch qua NHĐT
của khách hàng ngày càng lớn. Điều này nói lên rằng, các NHTM cần phải đảm bảo
cho khách hàng giao dịch một cách thường xuyên với ngân hàng thông qua dịch vụ
NHĐT, khi họ giao dịch nhiều, giá trị lớn thì ngân hàng thu được phí dịch vụ, đây là
một trong những thu nhập quan trọng của ngân hàng thương mại, đóng góp một tỷ
trọng không nhỏ trong lợi nhuận của các ngân hàng thương mại.


13

2.4.2.2. Chỉ tiêu về chất lượng

Chất lượng dịch vụ được xem như là phương thức tiếp cận quan trọng trong
quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng, thời giúp tăng
khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J. và
Naveen Kumar H., 2012). Parasuraman và công sự (1985) cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử
dụng qua dịch vụ. Trong đó dịch vụ NHĐT có thể được xem như là một hình thức
kinh doanh của ngân hàng bằng việc cung ứng sản phẩm tới khách hàng thông qua
các thiết bị điện tử và giao dịch trên internet. Mặc khác, khi ngân hàng cung ứng
sản phẩm cho khách hàng thông qua kênh này thì các ngân hàng luôn quan tâm đến
những vấn đề liên quan đến công nghệ đồng thời sự hài lòng của khách hàng liên
quan đến dịch vụ mà ngân hàng cung ứng vô cùng quan trọng. Do đó, để đánh giá
chỉ tiêu chất lượng ở đây bài nghiên cứu ứng dụng mô hình của Gronross năm

1984.Để đánh giá chất lượng dịch vụ Gronross đã đề xuất mô hình đánh giá chất
lượng bao gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Theo mô hình này,
chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng
mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử
dụng dịch vụ.
Thứ nhất, chất lượng kỹ thuật:
Chất lượng kỹ thuật được thể hiện qua những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng
điện tử mang lại, những tiện ích hiện có của dịch vụ NHĐT mà mang lại cho khách
hàng sự hài lòng, mặc khác những tiện ích đó còn phải mang lại hiệu quả, phù hợp
với nhu cầu khách hàng, mang lại hiệu quả khi thực hiện giao dịch. Ngoài ra, chỉ
tiêu này còn được thể hiện ở tính an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, ngân
hàng triển khai dịch vụ thì phải đảm bảo được tính an toàn cho khách hàng khi giao

dịch, như đã đề cập khi giao dịch qua ngân hàng điện tử mang nhiều rủi ro, việc
đảm bảo an toàn an ninh không những bảo vệ được thiệt hại cho khách hàng mà còn
bảo vệ được hình ảnh cho ngân hàng, góp phần tăng chất lượng hiệu quả. Tiếp theo
là mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và tính dễ dàng sử dụng của sản
phẩm dịch vụ NHĐT là sự biểu hiện cuối cùng của chỉ tiêu kỹ thuật này, khi tất cả
các giao dịch được tự động hóa tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện giao dịch
nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian thì khi đó dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát
triển về chất lượng.


14

Thứ hai, chất lượng chức năng:
Chất lượng chức năng được thể hiện thông qua khả năng hỗ trợ của ngân
hàng trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT chỉ mới được hình thành và phổ biến trong những thập niên 90 ở
các nước phát triển, ở Việt Nam thì còn rất mới mẻ, vì vậy khi giao dịch qua kênh
này người sử dụng không tránh khỏi những vấn đề vướng mắc phát sinh, đương
nhiên là họ rất cần sự hỗ trợ giải đáp thắc mắc ở phía ngân hàng để giúp họ có thể
nâng cao hiểu biết khi sử dụng dịch vụ. Song song với việc hỗ trợ giải đáp các thắc
mắc của khách hàng chính là hành vi và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải có thái độ tích cực, nhiệt tình giúp đỡ
khách hàng khi họ gặp phải khó khăn khi tự mình xác lập những giao dịch thông
qua ngân hàng điện tử. Từ đó khách hàng mới có những thiện cảm, họ tiếp tục sử

dụng dịch vụ của ngân hàng.
Như vậy, nếu chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật là một chỉ tiêu cứng thì chỉ tiêu
chất lượng chức năng được xem là một chỉ tiêu mềm. Thông qua hai chỉ tiêu này ta
có thể đánh giá được một dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hơn hay không.
2.4.2.3. Các chỉ tiêu tỷ lệ tăng trưởng
Các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng thể hiện ở số lượng khách hàng đăng ký
mới, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên tổng số khách hàng chung của
toàn hệ thống, lợi nhuận mà dịch vụ NHĐT mang lại tăng lên, thị phần dịch vụ
NHĐT mà ngân hàng thương mại đang có. Các chỉ tiêu về tăng trưởng giúp ta có
một cách nhìn về thực trạng cũng như là tương lai phát triển của dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng được mô tả thông qua một số công thức như

sau:
Đối với chỉ tiêu quy mô khách hàng
Chỉ tiêu quy mô khách hàng được thể hiện qua số lượng khách hàng đăng ký
sử dụng dịch vụ, tỷ trọng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trên tổng số khách
hàng chung khi đó mỗi một khách hàng đăng ký mới tương ứng với một hợp đồng
dịch vụ được ký kết và tốc độ gia tăng số lượng hợp đồng đăng ký mới qua các
năm.Nếu gọi Qsdi là số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ năm thứ i, Qi là


15

số lượng khách hàng chung của toàn hệ thốngở năm thứ i, Ri là tỷ trọng khách hàng

sử dụng dịch vụ năm thứ i thì:
Qsdi
Ri (%)=100x

Qi
Như vậy, tốc độ gia tăng số lượng hợp đồng đăng ký mới qua các năm được tính
như sau:
Qsdi – Qsd(i-1)
Tốc độ gia tăng hợp đồng (%)= 100x
Qsd(i-1)
Công thức trên chỉ tính quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với
toàn bộ khách hàng chung trong cùng một hệ thống ngân hàng.

Đối với chỉ tiêu lợi nhuận
Chỉ tiêu lợi nhuận được xác định bằng hiệu số giữa thu nhập mang lại từ dịch
vụ NHĐT và các khoản chi phí có liên quan trong đó có thuế. Công thức chung
được mô tả như sau:
Lợi nhuận sau thuế = Thu nhập – Chi phí – Thuế
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT hiện tại chủ yếu từ doanh thu về phí dịch vụ, một
số ngân hàng còn cấp tín dụng qua NHĐT dưới hình thức cho vay cầm cố số dư tiền
gửi nên dịch vụ NHĐT cũng mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ lãi vay,
ngoài ra một khoản thu nhập từ việc bán chéo sản phẩm thông qua dịch vụ NHĐT,
cụ thể là khách hàng sẽ được giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác khi họ giao dịch
qua dịch vụ NHĐT, nhưng đây là một khoản thu nhập gia tăng, không thể tính toán
chính xác vì vậy ở đây sẽ bỏ qua khoản thu nhập này trong công thức tính chỉ tiêu

lợi nhuận.
Thành phần thứ hai để tính lợi nhuận là chi phí. Cũng giống như kênh phân
phối truyền thống, ngân hàng cũng phải dành một khoản chi phí gọi là chi phí vốn
để chi trả lãi tiết kiệm cho khách hàng gửi tiết kiệm thông qua dịch vụ NHĐT.
Ngoài ra các chi phí khác để điều hành hoạt động dịch vụ NHĐT như: chi phí để lắp
đặt, mua phần mềm, mua những thiết bị đảm bảo an ninh bảo mật cho khách hàng,
chi phí phát triển website, giao diện cho người sử dụng, chi cho những khoản phí
dịch vụ để quản lý website, chi phí cho nhân viên và những chi phí khác.


16

Thuế là thành phần cuối cùng trong chỉ tiêu lợi nhuận. Thu nhập từ hoạt
động dịch vụ NHĐT đóng góp vào lợi nhuận chung trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Vì vậy, khi ngân hàng đóng thuế thu nhập thì dịch vụ NHĐT cũng sẽ bị
trích một phần thu nhập để chịu thuế. Vì vậy, lợi nhuận sau thuế từ dịch vụ NHĐT
cần phải được khấu trừ thuế.
Đối với chỉ tiêu thị phần dịch vụ
Thị phần dịch vụ NHĐT được xác định dưới hai hình thức: thứ nhất là xét
theo số lượng hợp đồng mà khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng so với toàn bộ thị
trường còn gọi đây là thước đo hiện vật, thứ hai là xét theo thu nhậptừ dịch vụ
NHĐT mà ngân hàng đạt được so với toàn thị trường hoặc là so với đối thủ cạnh
tranh mạnh nhất trong thị trường dịch vụ NHĐThay còn gọi là thước đo giá trị.
Theo đó công thức tính thị phần dịch vụ được viết như sau:

Cách 1: Thước đo hiện vật
Qsd
Thị phần dịch vụ NHĐT =
Qm
Trong đó:
Qsd: Số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đang xét
Qm: Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT trong toàn thị trường
Cách 2: Thước đo giá trị

Ib
Thị phần dịch vụ NHĐT =
In

Hoặc:

Ib
Thị phần dịch vụ NHĐT =
Ic

Trong đó:
Ib: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang xét


17

In: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của toàn thị trường
Ic: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của đối thủ cạnh tranh
Hệ số thị phần dịch vụ NHĐT mà gần bằng 1 sẽ chứng tỏ ngân hàng chiếm
phần lớn thị phần so với toàn thị trường hoặc so với đối thủ cạnh tranh

2.5. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong nghiên cứu “những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại
Malaysia” của Chai Lee Goi năm 2006 xác định chiến lược tiếp thị bao gồm duy trì
mối quan hệ với khách hàng có giao dịch NHĐT, những hoạt động cải tiến liên
quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tiếp theo là phát triển công cụ ứng dụng
công nghệ và sự hỗ trợ của chính phủ là những nhân tố có tác động đến phát triển
dịch vụ NHĐT.

Trong khi đó một nghiên cứu thực nghiệm những khách hàng biết và chấp
nhận giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT tại Malaysia của Ahasanul Haque và cộng
sự năm 2009 đã kiểm nghiệm những bốn nhân tố độc lập bao gồm: đủ cơ chế kiểm
soát, giao dịch an toàn, chất lượng dịch vụ, khung pháp lý có tác động đến nhận
thức của khách hàng trong phát triển dịch vụ NHĐT (hình 2.1).
Đủ cơ chế kiểm

Chất lượng dịch vụ

soát
Giao dịch
khách hàng trên

Bảo mật trong
giao dịch

Khung pháp lý
đầy đủ

Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến giao dịch khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT
Nguồn: Ahasanul Haque và cộng sự (2009)
Năm 2001, Glasnz và Klyngbyl ở Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại
và Phát triển, đã nghiên cứu những nhân tố có tác động hữu hiệu đến phát triển điện
tử và nhóm tác giả đã tìm thấy rằng công nghệ viễn thông không dây, an toàn, cơ sở