Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM

THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNGG

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM


NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH
VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LÝ HOÀNG ÁNH

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc dưới
sự hướng dẫn của PGS.TS. Lý Hoàng Ánh.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Ánh Hồng


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
MỞ ĐẦU ................................................................................. 1
1.

Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1

2.

Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... 2

3.

Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2

4.

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3

5.

Nguồn dữ liệu nghiên cứu ........................................................................... 3

6.

Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................ 3

7.

Kết cấu bài nghiên cứu ................................................................................. 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING.............. 5
1.1.

SƠ LỢC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING......................................... 5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................................. 5
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 5
1.1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động (Mobile
Banking) ................................................................................................................ 7

1.2.

CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN

TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....... 18
1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) ............. 18
1.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB) ............... 19
1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) .......... 19
1.2.4. Các nghiên cứu khác ............................................................................................ 21


1.3.

KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE

BANKING Ở CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC
NHTM Ở VIỆT NAM ............................................................................................. 22
1.3.1. Kinh nghiệm ở một số quốc gia trên thế giới ...................................................... 22
1.3.2. Bài học về dịch vụ Mobile Banking cho các Ngân hàng Việt Nam .................... 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ........................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI
EXIMBANK VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý

ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG ..................27
2.1.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK ............................................... 27

2.2.

THỰC

TRẠNG

DỊCH

VỤ

MOBILE

BANKING

TẠI

EXIMBANK: ........................................................................................................... 30
2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank ............................... 30
2.2.2. Đánh giá tình hình dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank ................................. 37
Sau 3 năm triển khai, sự đa dạng dịch vụ Mobile Banking so với các NHTM cũng ở
nhóm dẫn đầu, Eximbank cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở cả hai kênh qua
SMS Banking và qua ứng dụng trên điện thoại................................................... 37
2.2.3. Phân tích nguyên nhân ......................................................................................... 42
2.2.3.1. Thuận lợi ............................................................................................................. 42
2.2.3.2. Nguyên nhân khách quan từ môi trường bên ngoài ............................................ 44

2.2.3.3. Nguyên nhân chủ quan từ Eximbank .................................................................. 47

2.3.

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG................................................. 50
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 50
2.3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả thử nghiệm giả thuyết ............................................. 59
2.3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 65
2.3.4. Hạn chế của mô hình ........................................................................................... 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................... 68


CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
EXIMBANK........................................................................... 69
3.1.

ĐỊNH HƯỚNG

DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA

EXIMBANK ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN 2020 ............................... 69
3.2.

GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI EXIMBANK ...................................................... 69

3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành ................................................................. 69

3.2.2. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về sự hữu ích của Mobile
Banking ............................................................................................................... 70
3.2.3. Tăng cường cảm nhận về sự tín nhiệm ................................................................ 73
3.2.4. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về tính dễ sử dụng của
Mobile Banking ................................................................................................... 74
3.2.5. Giảm rủi ro của Mobile Banking ......................................................................... 75
3.2.6. Các biện pháp tăng cường ảnh hưởng của xã hội, người xung quanh đối với
khách hàng........................................................................................................... 78
3.2.7. Các biện pháp để tăng cường nhận thức về sự tương thích của khách hàng ....... 79
3.2.8. Các biện pháp để tối thiểu chi phí cho khách hàng ............................................. 80
3.2.9. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 81
3.2.10. Kết hợp với các công ty viễn thông, công ty cung cấp dịch vụ ........................... 84
3.2.11. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................................. 84
3.2.12. Kết hợp với các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử ...................................... 86

3.3.

CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ .................................................................... 87

3.3.1. Giải pháp về hành lang pháp lý ........................................................................... 87
3.3.2. Giải pháp về công nghệ ....................................................................................... 88
3.3.3. Giải pháp về kinh tế, xã hội ................................................................................. 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................... 89
KẾT LUẬN ............................................................................ 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

ATM

: Automated Teller Machine

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

CNTT

: Công nghệ thông tin

CMND

: Chứng minh nhân dân

EIB/ Eximbank

: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

KHCN

: Khách hàng cá nhân

MB

: Ngân hàng TMCP Quân đội

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

SMS

: Short Message Service

TAM

: Technology Acceptance Model

VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VIB

: Ngân hàng TMCP Quốc tế

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

XNK

: Xuất nhập khẩu


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Sơ đồ mô hình lý thuyết hành động hợp lý - TRA
Hình 1.2. Sơ đồ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch - TPB
Hình 1.3. Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ - TAM
Hình 1.4. Sơ đồ mô hình TAM mở rộng
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Eximbank
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Tóm tắt một số kết quả nghiên cứu về Mobile Banking
Bảng 2.1. Số liệu tình hình kinh doanh của Eximbank
Bảng 2.2. Biểu phí dịch vụ SMS banking của một số Ngân hàng
Bảng 2.3. Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của một số Ngân hàng
Bảng 2.4. Hạn mức giao dịch Mobile Banking tại Eximbank
Bảng 2.5. So sánh tính năng dịch vụ Mobile Banking của các NHTMCP
Bảng 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking
Bảng 2.7. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking
Bảng 2.8. Phương pháp xác thực Mobile Banking của một số NHTMCP
Bảng 2.9. Thang đo nghiên cứu

1

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng trên thế giới hiện nay

là các kênh phân phối hiện đại đang dần được mở rộng và thay thế dần các kênh
phân phối truyền thống. Trong số các kênh phân phối hiện đại hiện nay, dịch vụ
Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị di động
(Mobile Banking) nói riêng đang được triển khai và mở rộng ở hầu hết các
NHTM. Bên cạnh đó, xét trong lĩnh vực công nghệ viễn thông, ở Việt Nam số
lượng khách hàng sử dụng các thiết bị điện thoại di động, thiết bị cầm tay và đặc
biệt số lượng người sử dụng các dòng điện thoại thông minh (smart-phone) hỗ trợ
nhiều tính năng hữu ích đang ngày càng tăng. Việt Nam với khoảng 90 triệu dân,
thu nhập đầu người thấp nhưng hiện có tới khoảng 150 triệu thuê bao điện thoại
di động, đạt tỷ lệ 1,5 máy/ người dân. Do đó, Mobile Banking là một trong những
dịch vụ có tiềm năng phát triển rất mạnh trong tương lai theo xu hướng của các
ngân hàng hiện đại trên thế giới.
Hiện tại, cũng có khá nhiều các hãng công nghệ kết hợp với các ngân
hàng, tổ chức tài chính triển khai cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua thiết
bị di động. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở các NHTM nói
chung và ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) nói riêng chưa
đạt được kết quả như mong đợi, số lượng người đã lựa chọn để sử dụng công
nghệ này vẫn còn tương đối thấp. Theo thống kê của NHNN, hiện có khoảng 26
NHTM cung cấp dịch vụ tin nhắn ngân hàng (SMS Banking) cho 4,1 triệu khách
hàng sử dụng dịch vụ, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch; và có 19 NHTM cung

ứng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) cho 2,9 triệu
khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch mỗi năm. Như vậy, có thể thấy số
lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn. Đây là một mảng dịch vụ cần khai thác
trong bối cảnh lĩnh vực tín dụng ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn, các ngân
hàng cần đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ. Hơn nữa, với sự phát triển của
Mobile Banking, có thể góp phần đẩy nhanh tiến trình thanh toán phi tiền mặt,
nâng cao hiệu quả kinh tế.


2

Riêng đối với Eximbank, hiện tại chỉ mới có khoảng gần 180 nghìn khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số hơn 710.000 khách
hàng cá nhân của Ngân hàng. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking trong vài
năm gần đây vẫn còn khá nhỏ so với tiềm năng của dịch vụ này. Mặt khác, trong
giai đoạn gần đây, hoạt động tín dụng tại Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, nguồn
thu giảm đáng kể. Do đó, đề tài này được nghiên cứu với mong muốn đánh giá
thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của khách hàng và từ đó tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ Mobile
Banking của Eximbank, góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài hướng đến đánh giá thực trạng của dịch vụ
Mobile Banking tại Eximbank và nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank của khách hàng. Từ đó, có những
kiến nghị, giải pháp nhằm góp phần tăng cường khách hàng sử dụng dịch vụ
Mobile Banking tại Eximbank trong giai đoạn đầu thu hút khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu:
-

Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank?

-

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking

của khách hàng?
-

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao số lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank như thế nào?
3. Phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Tác giả chủ yếu tập trung vào phạm vi nghiên cứu

liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ vì hiện tại Mobile Banking vẫn đang còn là
một dịch vụ mới, ít người sử dụng nên một trong những bước đầu tiên Ngân hàng
cần thực hiện là đẩy mạnh tăng số lượng người sử dụng để khách hàng dần làm
quen và sử dụng dịch vụ này. Đây là vấn đề cấp bách cần nghiên cứu và giải
quyết trước tiên.


3

Do đó, nội dung bài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng và từ đó
đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng, bước đầu để phát triển dịch
vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, trong nội dung luận văn, tác giả cũng trình bày
cơ sở lý thuyết và cũng đề cập đến những biện pháp liên quan đến việc cải thiện

môi trường pháp lý, kinh tế và cả các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải
thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật...
-

Đối tượng khảo sát nghiên cứu: các khách hàng đã, đang sử dụng hoặc

đang cân nhắc ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank
-

Giới hạn địa bàn nghiên cứu: Việt Nam

4. Phương pháp nghiên cứu
-

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá các nhân tố tác

động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng
-

Sử dụng các phương pháp thu thập thông tin, tổng hợp phân tích thông tin,

kết quả nghiên cứu…để đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu
-

Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu được thông qua khảo sát, điều tra thực tế các

khách hàng
-

Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin qua các tài liệu, sách báo,

website, các bài nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động của Eximbank và các
ngân hàng.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với cả hai lĩnh vực: thực tế kinh
doanh (các nhà lãnh đạo của các NHTM, các nhà quản lý tiếp thị ...) và học tập
(các nhà nghiên cứu, sinh viên của các bộ phận quản trị kinh doanh ...) như sau:
-

Kết quả nghiên cứu sẽ được làm cơ sở cho các nhà lãnh đạo của các

NHTM, cụ thể là Eximbank sẽ thực hiện các chiến lược hiệu quả để thu hút


4

khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng về mặt lượng trong giai đoạn đầu phát triển
dịch vụ Mobile Banking. Các nhà quản lý tiếp thị sẽ xem xét các yếu tố ảnh
hưởng đến ư định sử dụng Mobile Banking của khách hàng để thiết lập một chiến
lược tiếp thị thích hợp.
-

Các kết quả của nghiên cứu này là cơ sở để các nhà nghiên cứu, sinh viên

phát triển nghiên cứu thêm để ứng dụng thực tế.
7. Kết cấu bài nghiên cứu
Kết cấu bài nghiên cứu gồm có ba chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile Banking

Chương 2: Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank và đánh giá
các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking của
khách hàng
Chương 3: Các giải pháp nâng cao việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking
của khách hàng tại Eximbank


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING
1.1.

SƠ LỢC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (e-banking) có thể được định nghĩa là việc sử dụng các
kênh phân phối điện tử cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, và là một tập
hợp con của tài chính điện tử. Các kênh phân phối điện tử quan trọng nhất là
internet, mạng lưới thông tin liên lạc không dây, các máy rút tiền tự động
(ATM), và ngân hàng qua điện thoại (Andrea Schaechter, 2002).
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa
nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên
các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Thông qua phương thức giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của
ngân hàng bằng các thiết bị điện tử, có thể phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
thành các loại chính sau đây:
1.1.2.1.

Ngân hàng điện tử thông qua các máy giao dịch tự động (ATM)

ATM là một thiết bị viễn thông trên máy vi tính cho phép thực hiện việc
nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết
bị tương thích, và giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như: kiểm
tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ…
Máy ATM phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), khuyến khích
người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày do tính thuận tiện
và nhanh chóng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt
trong thanh toán, góp phần giảm thiểu các chi phí giao dịch so với phương thức
giao dịch ngân hàng truyền thống.
1.1.2.2.

Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ


6

cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm,
đường dây điện thoại cố định. Thông qua Home banking khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo
có…
1.1.2.3.

Ngân hàng qua điện thoại cố định (Telephone-banking)

Các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại cố định có thể được chia
thành hai loại:

Hệ thống trả lời tự động: Các chức năng này cho phép các yêu cầu có thể
được thực hiện và giải quyết bằng hệ thống tự động 24/24 mà không cần người
điều khiển. Khi khách hàng gọi đến các số tổng đài tự động, hệ thống sẽ tự động
đưa ra các bước hướng dẫn và khách hàng chỉ cần thực hiện theo các hướng dẫn
tự động đó.
Có sự tham dự của ngân hàng (operator attended): Các chức năng này áp
dụng cho các khách hàng có yêu cầu phức tạp và các nhu cầu không thể được
thực hiện thông qua các dịch vụ tự động, hoặc những khách hàng không thoải
mái với các dịch vụ tự động, hay có nhu cầu cho các dịch vụ yêu cầu bảo mật
cao. Ngày nay, hình thức này được gọi là call banking (call center). Thông qua
call banking, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin bởi các tổng đài điện thoại
viên của ngân hàng (nhân viên call center) về tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, các
dịch vụ tư vấn, mở thẻ, các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…
1.1.2.4.

Ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn cầu (Internet

banking)
Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập các thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch liên quan bằng cách trực tiếp truy cập vào ngân
hàng thông qua mạng Internet. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ internet
banking ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào (kể cả ngoài giờ làm việc của
ngân hàng) chỉ cần có thể truy cập vào Internet với một máy tính. Đây là loại
dịch vụ ngân hàng thực hiện thông qua một cổng thông tin, qua đó khách hàng có
thể sử dụng các loại khác nhau của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể sử


7

dụng chữ ký số để xác thực thông tin bảo mật khi thực hiện dịch vụ ngân hàng

như; quản lý tài khoản cá nhân, chuyển tiền, xử lý hoá đơn điện tử...
1.1.2.5.

Ngân hàng thông qua các thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là một kênh phân phối dịch vụ mới của các ngân hàng
thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking cho phép khác hàng thực hiện các
giao dịch ngân hàng như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán
hóa đơn, gửi tiền…thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking có thể triển
khai qua các phương thức thông qua tin nhắn SMS, trình duyệt web hoặc thông
qua các ứng dụng trên điện thoại di động. Chi tiết các nội dung cụ thể về Mobile
Banking sẽ được trình bày rõ ở phần nội dung bên dưới.
1.1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động
(Mobile Banking)
1.1.3.1.

Khái niệm về Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động (Mobile Banking) là một
dịch vụ tương đối mới và có nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề này nên có
nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking.
Porteous và cộng sự (2006) định nghĩa Mobile Banking là các hoạt động
liên quan đến việc các khách hàng của tổ chức tài chính sử dụng điện thoại di
động hoặc các thiết bị di động khác để thực hiện các giao dịch tài chính liên
quan. Mobile Banking là một trong những phương pháp mới nhất để cung cấp
các dịch vụ tài chính thông qua sự phát triển của công nghệ thông tin, có thể
được phổ biến ở các nước thu nhập thấp nhờ sự mở rộng và phát triển không
ngừng của điện thoại di động. Mwaura (2009) cho rằng Mobile Banking là việc
cung cấp dịch vụ tài chính của ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn
thông di động. Phạm vi của dịch vụ cung cấp có thể bao gồm cơ sở vật chất để

thực hiện giao dịch trên thị trường ngân hàng và chứng khoán, để quản lý tài
khoản và truy cập thông tin cá nhân. Wilcox (2010) giải thích dịch vụ Mobile
Banking là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên các thiết bị
di động của họ.


8

Như vậy, có thể hiểu rằng, Mobile Banking là hệ thống cho phép các
khách hàng của các tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch tài chính liên quan
ngân hàng thông qua điện thoại di động hay các thiết bị cầm tay khác.
1.1.3.2. Các mô hình dịch vụ Mobile Banking xét theo mô hình tổ chức kinh
doanh
Hiện tại, có ba mô hình đã được xác định và phát triển, và chúng chủ yếu
khác nhau dựa trên cơ sở thiết lập các mối quan hệ giữa các bên (ngân hàng, phi
ngân hàng/ công ty viễn thông) và việc mở tài khoản tiền gửi, chuyển tiền…với
khách hàng. Có sự khác biệt trong ba mô hình: Mô hình tập trung vào ngân hàng,
mô hình ngân hàng làm chủ đạo và mô hình phi ngân hàng (các công ty viễn
thông, đối tác…) làm chủ đạo.
 Mô hình tập trung vào ngân hàng (Bank-led model)
Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển và
đa phần người dân có tài khoản ngân hàng, ví dụ Anh, Mỹ, Canada… Các ngân
hàng xây dựng những ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động
để thực hiện các giao dịch và thanh toán trên tài khoản của mình. Mô hình này có
thể được hiểu là dịch vụ Mobile Banking.
Bên cạnh kênh giao dịch ngân hàng truyền thống như tại quầy giao dịch
hay tại máy ATM, thì Mobile Banking ra đời đã thực sự đem lại phương thức
giao dịch thuận lợi cho khách hàng. Khách hàng không phải đến các ngân hàng
mà vẫn có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, từ bất cứ nơi đâu mình muốn.
Các giao dịch có thể được thực hiện qua kênh Mobile Banking là truy vấn thông

tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa
đơn, dịch vụ… Do tất cả giao dịch thanh toán đều dựa trên tài khoản tại ngân
hàng nên có tính an toàn cao.
Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở
tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có
tỷ lệ dân cư dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình triển khó triển khai
ở diện rộng.
 Mô hình hợp tác giữa ngân hàng và công ty viễn thông (partnership
model)


9

Mô hình này có sự hợp tác giữa ngân hàng và các đối tác viễn thông
nhưng ngân hàng vẫn sẽ đóng vai trò chủ đạo. Ngân hàng, công ty viễn thông và
các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo
sự tiện lợi và độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động,
đồng thời vẫn duy trì được sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng.
Ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ
thanh toán, quản lý rủi ro trong khi các công ty di động phụ trách việc kinh
doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch vụ khách
hàng.
Theo số liệu của Hiệp hội GSM thế giới, năm 2012 toàn thế giới có
khoảng 1,2 tỷ người có điện thoại di động nhưng không có tài khoản ngân hàng,
chủ yếu tập trung tại các nước đang phát triển khu vực châu Á, Nam Mỹ và Châu
Phi. Tại những thị trường nói trên, mô hình hợp tác giữa Ngân hàng, Viễn thông
kết hợp có nhiều ưu và đang là xu thế chung nhờ những lợi ích nó mang lại:
Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễn
thông để cung cấp các giải pháp thanh toán, hướng khách hàng từ chưa sử dụng
đến việc sử dụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng.

Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho
khách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý
giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất .
Khách hàng có thêm một kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chi phí rẻ
hơn so với loại hình giao dịch ngân hàng truyền thống.
Các nhà cung cấp giải pháp hỗ trợ ngân hàng và các công ty viễn thông
trong kết nối hệ thống, xử lý giao dịch và hỗ trợ nghiệp vụ, giảm đầu tư chung
của xã hội.
Các cơ quan chức năng ngành ngân hàng đảm bảo vai trò quản lý nhà
nước thông qua các quy định áp dụng thông qua hệ thống ngân hàng tham gia
cung ứng dịch vụ.
 Mô hình phi ngân hàng (Non bank-led model)
Theo Aguirre (2008), trong mô hình phi ngân hàng này, các công ty viễn
thông được phép điều khiển mọi hoạt động, chức năng. Chính các công ty cung


10

cấp dịch vụ viễn thông tự đứng ra cung cấp dịch vụ thanh toán tài chính giữa các
tài khoản thuê bao của mình. Các khách hàng thuê bao của mạng viễn thông
không nhất thiết phải có tài khoản ngân hàng, họ chỉ cần đăng ký và được công
ty viễn thông cung cấp một tài khoản như thể một ví điện tử với số tài khoản
chính là số điện thoại đang dùng. Người sử dụng có thể nạp tiền vào tài khoản đó
tại một đại lý, qua thẻ cào, hoặc chuyển từ một tài khoản ngân hàng. Nếu ở mô
hình bank-led model người tiêu dùng bị giới hạn giữa các tài khoản ngân hàng thì
mô hình non bank-led model có tầm với rất xa đến mọi nơi, mọi lúc và người tiêu
dùng dựa vào chính tài khoản điện thoại của họ.
1.1.3.3. Các hình thức Mobile Banking phân loại theo công nghệ sử dụng
Sự tiến bộ trong các tính năng dịch vụ Mobile Banking cũng tương ứng
với các tiến bộ công nghệ trên nền tảng truyền thông di động và các thiết bị di

động và điều này thúc đẩy sự phát triển của nhiều loại công nghệ trong dịch vụ
Mobile Banking.
 Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response)
Tương tự như Telephone-banking thông qua điện thoại cố định, đối với
điện thoại di động, khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng cách
gọi điện thoại đến tổng đài. Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice
Response) là dịch vụ tương tác thoại trả lời thông tin tự động, trên cơ sở phần
cứng có khả năng thao tác với cuộc thoại như con người như nhấc máy, đặt máy,
quay số, phát âm thanh, ghi lại âm thanh, chuyển thoại, kết hợp với những công
nghệ tiên tiến như tổng hợp tiếng nói, phân tích tiếng nói. Hệ thống trả lời tự
động IVR có thể thay thế rất nhiều nhân viên trực Tổng đài để trả lời thông tin
phổ biến qua các thao tác bấm phím số hoặc ra lệnh bằng giọng nói. Trong khuôn
khổ nội dung đề tài, bài viết sẽ chủ yếu đề cập đến các chức năng dịch vụ đặc
trưng dành cho các thiết bị di động nêu bên dưới.
 Tin nhắn SMS (Short Message Service)
Hiện tại, tất cả các loại điện thoại di động đang cung ứng trên thị trường
đều có hỗ trợ tin nhắn SMS, do đó công nghệ này cung cấp cho các tổ chức tài
chính một thị trường rộng lớn để phát triển các dịch vụ Mobile Banking dựa trên
tin nhắn SMS. Dịch vụ SMS banking là dịch vụ cho phép cung cấp các dịch vụ


11

ngân hàng cho khách hàng và họ có thể lựa chọn thực hiện các giao dịch này
bằng điện thoại di động thông qua các tin nhắn SMS theo cú pháp quy định của
ngân hàng. Một ứng dụng đơn giản hoặc tập hợp các APIs (Application
Programming Interface) được sử dụng bởi các ngân hàng để tạo ra các tin nhắn
SMS gửi đến điện thoại khách hàng hoặc trả lời các yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, tin nhắn SMS cũng có thể được kết hợp với các dịch vụ ngân hàng trên
giao diện web.

Dịch vụ SMS banking được thực hiện bởi các tin nhắn đến (Push) và tin
nhắn đi (Pull). Tin nhắn Push là tin nhắn ngân hàng gửi đến điện thoại của khách
hàng ngay cả khi khách hàng không thực hiện tin nhắn đi. Ví dụ: tin nhắn đến
thông báo thay đổi số dư tài khoản, hay tin nhắn đến để cung cấp mã OTPs (sẽ
được làm rõ ở phần sau)…Tin nhắn Pull là tin nhắn khách hàng gửi đến ngân
hàng để yêu cầu cung cấp thông tin hay thực hiện giao dịch liên quan đến ngân
hàng. Ví dụ: khách hàng gửi tin nhắn để tra cứu số dư tài khoản, thông tin tỷ
giá…
 Trình duyệt di động (Mobile web)
Nhiều điện thoại di động được bán tại thị trường thế giới trong vòng nhiều
năm qua đã tích hợp trình duyệt web cung cấp truy cập vào internet. Đồng thời,
tốc độ cho trình duyệt web đã trở nên nhanh hơn, giá cả phải chăng hơn, màn
hình điện thoại di động đã trở nên lớn hơn với độ phân giải cao hơn, và các mạng
di động đã nâng cấp lên tốc độ băng thông rộng. Sự kết hợp của kinh nghiệm
người sử dụng, khả năng chi trả khuyến khích người tiêu dùng sử dụng trình
duyệt điện thoại của họ một cách thường xuyên hơn. Duyệt web – truy cập
internet từ thiết bị di động mang đến trải nghiệm thoải mái hoàn toàn khác với
máy tính hay laptop. Luôn luôn sẵn sàng, kết nối không dây, nhỏ gọn nhẹ nhàng,
tính riêng tư cao và thao tác chạm tiện lợi hơn rất nhiều so với chuột và bàn
phím, hoàn toàn không khó hiểu khi phần lớn người dùng ưa thích việc duyệt
web trên mobile hơn trên máy tính truyền thống.
Tuy nhiên, khác biệt kích thước màn hình, độ phân giải, hành vi tương tác
khiến cho website cũ trên máy tính không phù hợp để hiển thị và sử dụng trên
thiết bị di động. Mobile web là giải pháp trực tiếp giải quyết vấn đề này. Từ sự


12

phát triển của mobile web, các ngân hàng kết hợp dịch vụ ngân hàng thông qua
kết nối internet để triển khai trên điện thoại di động thông qua trình duyệt mobile

web.
Như vậy, Mobile web là dịch vụ ngân hàng được thực hiện trên trình
duyệt hỗ trợ truy cập Internet của điện thoại di động để thực hiện các giao dịch
ngân hàng như: Chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, tiết kiệm
trực tuyến, kích hoạt thẻ, quản lý tài khoản…
 Ứng dụng điện thoại độc lập (Mobile Client Applications)
Các thiết bị di động ngày càng phát triển tiên tiến hơn và hiện tại đã có
nhiều loại ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động để cung cấp cho người
dùng nhiều tiện ích phong phú hơn, nhanh hơn và tiết kiệm hơn. Dịch vụ Mobile
Banking thông qua các ứng dụng điện thoại di động độc lập đòi hỏi các khách
hàng sử dụng ứng dụng đã được cài đặt, và ứng dụng này sẽ cung cấp một giao
diện có thể cho phép khách hàng sử dụng các thiết bị di động trong khi không có
kết nối mạng (offline) để truy cập một số giao dịch cơ bản trước khi thực hiện
các giao dịch trực tuyến với ngân hàng. Việc thực hiện một số thao tác trước khi
kết nối với internet có thể làm giảm chi phí, làm giảm thời gian kết nối trực
tuyến…
Các ứng dụng Mobile Banking có thể cung cấp chức năng ứng dụng mạnh
mẽ và an toàn trong khi bảo vệ người tiêu dùng và các dữ liệu ứng dụng trên các
thiết bị cầm tay điện thoại di động. Một khi cài đặt và cấu hình trên các thiết bị
cầm tay điện thoại di động, các nhà cung cấp ứng dụng có thể dễ dàng phân phối
thông tin cập nhật, nâng cấp, và dễ dàng quản lý các thiết bị và cấu hình ứng
dụng.
1.1.3.4.

Các dịch vụ tiện ích của Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking nói chung bao gồm các nhóm dịch vụ chính liên
quan đến hoạt động ngân hàng như sau:
Cung cấp thông tin tài khoản tự động: Là dịch vụ ngân hàng thông báo số
dư, thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản của khách hàng…thông qua các

tin nhắn SMS.


13

Truy vấn thông tin tài khoản: Công nghệ tin nhắn SMS giúp ngân hàng
cung cấp thông tin cho khách hàng qua dạng kênh phân phối tự phục vụ. Khách
hàng có thể tự truy vấn thông tin về tài khoản của mình thông qua điện thoại di
động bằng các tin nhắn SMS hay các màn hình truy xuất thông tin bằng các ứng
dụng, qua web…
Các dịch vụ tài chính, chuyển khoản, thanh toán: dịch vụ Mobile Banking
cho phép các khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như: chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn cho các công ty dịch vụ tiện ích, thanh toán tiền điện
thoại…thông qua tin nhắn SMS, web hoặc các ứng dụng trên điện thoại di động.
Dịch vụ liên quan đến các tài khoản vay: khi điện thoại phát triển thành
điện thoại thông minh với nhiều tính năng được cải thiện, các ngân hàng có thể
dễ dàng hơn để cung cấp các dịch vụ phức tạp hơn thông qua điện thoại như cung
cấp thông tin các khoản vay thông qua yêu cầu từ điện thoại di động nơi mà
khách hàng có thể khai báo chi tiết các thông tin về khoản vay, và ngân hàng
cũng có thể gửi thông tin thông báo về các khoản vay như số tiền gốc lãi đến hạn
và thậm chí khách hàng có thể chuyển khoản thanh tóan nợ vay thông qua
Mobile Banking…
Dịch vụ truy vấn thông tin khác: Ngoài ra dịch vụ Mobile Banking còn
giúp khách hàng tra cứu các thông tin về cổ phiếu, tỷ giá, lãi suất, mạng lưới hoạt
động của ngân hàng, địa điểm có máy ATM…
1.1.3.5.

Vai trò của Mobile Banking

Việc sử dụng điện thoại di động có ảnh hưởng tích cực và quan trọng đến

tăng trưởng kinh tế của một đất nước, và tác động của nó có thể là gấp đôi ở các
nước đang phát triển so với các nước phát triển (ITU 2005, Salzaman và cộng sự
2001). Mobile Banking đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin trên toàn thế giới đã mở đường cho sự phát triển
của lĩnh vực này. Các ngân hàng đã phải đối mặt với nhiều thách thức khác nhau
như là một hệ quả của sự gia tăng lớn trong cơ sở khách hàng trong vài thập kỷ
qua, và những điều này đã mang lại nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể thúc đẩy
sự phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng. Và một trong những đổi mới đó


14

là các dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích
cho cả ngân hàng và khách hàng.
 Đối với khách hàng
So với các hình thức khác của ngân hàng điện tử, dịch vụ Mobile Banking
cung cấp nhiều lợi ích về an toàn khi sử dụng để truy cập các dịch vụ ngân hàng
hơn. Các lợi ích này bao gồm :
Dịch vụ Mobile Banking có thể được sử dụng bất cứ nơi nào và nó có thể
được sử dụng mà không cần có một máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay và ở
một mức chi phí thấp hơn, điều này thuận tiện hơn cho người sử dụng so với các
phương pháp ngân hàng truyền thống
Với tính năng nhanh chóng và tiện lợi, có thể sử dụng ngay lập tức ở bất
cứ đâu, Mobile Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong các tình
huống quan trọng đòi hỏi phải có phản ứng nhanh chóng của khách hàng. Ví dụ :
khi khách hàng đang đi công tác hay đi đến một nơi không có các chi nhánh ngân
hàng hoặc kết nối internet, nhưng khách hàng cần phải thực hiện gấp lệnh chuyển
tiền để hưởng chiết khấu thanh toán, khi đó với các dịch vụ Mobile Banking
khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng thông qua điện thoại
di động.

Trong tất cả các ngày trong tuần, bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào, khách
hàng đều có thể tra cứu thông tin về tài khoản của họ, còn với ngân hàng truyền
thống, khách hàng chỉ có thể đến ngân hàng vào các ngày làm việc và trong giờ
hành chính.
Sử dụng Mobile Banking khách hàng có thể tự truy cập và thực hiện các
giao dịch thông qua các biện pháp kỹ thuật số, điều này làm giảm rất nhiều chi
phí giao dịch so với các hình thức giao dịch truyền thống.
 Đối với ngân hàng
Có thể thấy rằng, bằng cách cung cấp dịch vụ Mobile Banking, các ngân
hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí giao dịch liên quan
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking sẽ có lợi thế cạnh tranh
nhất định so với các ngân hàng không cung cấp dịch vụ này


15

Các ngân hàng còn có thể thu được lợi nhuận từ hoa hồng phí của các
công ty di động thông qua các dịch vụ Mobile Banking liên quan đến hoạt động
thanh toán tiền điện thoại…
Thông qua kênh Mobile Banking, các ngân hàng có thể tiết kiệm thời gian
và triển khai việc quảng bá và bán hàng hiệu quả hơn
Tuy nhiên, bên cạnh các lợi ích thu được, dịch vụ Mobile Banking cũng
mang đến một số bất lợi cho ngân hàng cũng như khách hàng. Việc khách hàng
sử dụng Mobile Banking sẽ không cần đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng,
điều này làm hạn chế việc giao tiếp giữa người với người làm cho các mối quan
hệ có thể bị ảnh hưởng. Các cảm xúc, khiếu nại và phản hồi của khách hàng có
thể không được phản ánh trực tiếp. Theo hướng này, một số phân nhóm khách
hàng nhất định như người cao tuổi có thể không hài lòng. Nhân viên ngân hàng,
do đó, nên sử dụng các lợi ích của công nghệ và kênh thay thế của các dịch vụ có
sẵn để thuyết phục các đối tượng khách hàng này.

1.1.3.6.

Rủi ro trong dịch vụ Mobile Banking

1.1.3.6.1.

Đối với Ngân hàng



Rủi ro hoạt động :
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu

hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Mobile Banking. Các ngân hàng có thể bị
tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm
dịch vụ Mobile Banking của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc
nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế
hoặc lắp đặt không chính xác :
- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật : Liên quan đến kiểm soát việc truy cập
vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin
mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác; Kiểm soát việc truy cập hệ thống
ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý
của các điểm truy nhập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể cả các mạng
thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát
không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên
mạng Internet thực hiện thành công những hành động bất hợp pháp.


16

Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng và tiền
điện tử, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến
hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình: các nhân viên ngân hàng
hoàn toàn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình xác nhận nhằm mục đích
truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các thẻ lưu trữ giá trị. Các
lỗi không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của
ngân hàng.
- Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống liên quan Mobile Banking: Ngân
hàng có thể gặp phải rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay
lắp đặt một cách hoàn hảo. Chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống
Mobile Banking bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu
cầu của người sử dụng.
Bên cạnh các rủi ro trực tiếp nêu trên, các Ngân hàng còn có thể phát sinh
một số rủi ro chung liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và
Mobile Banking nói riêng như :


Rủi ro tín dụng
Hiện nay có một số ngân hàng cho phép khách hàng có thể thực hiện các

khoản tín dụng thông qua Mobile Banking. Những thủ tục không phù hợp trong
việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thông qua cơ chế cho vay từ
xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng.


Rủi ro tỷ giá

Rủi ro tỷ giá phát sinh trong quá trình cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh
ngoại tệ của ngân hàng khi tỉ giá biến động theo chiều hướng bất lợi. Thông qua
Internet Banking, ngân hàng có thể đẩy mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh

doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều quốc gia, bằng những tiền tệ khác nhau,
do đó rủi ro cũng cao hơn.


Rủi ro thị trường
Rủi ro thị trường là rủi ro thiệt hại của các trạng thái nội bảng và ngoại

bảng phát sinh từ những biến động giá cả thị trường, kể cả biến động tỷ giá hối