Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh

B
NG

TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP.H CHÍ MINH


TR N TH Y HOÀI MY

GI I PHÁP NÂNG CAO CH T
L

NG D CH V

IV I

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I
CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN
A BÀN TP.H

CHÍ MINH

LU N V N TH C S KINH T

Tp.HCM - N m 2013


TR

B
NG

GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T TP.H CHÍ MINH


TR N TH Y HOÀI MY

GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L
D CH V

NG

I V I KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN T I CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN
A BÀN THÀNH PH

H

CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã s

: 60340201

LU N V N TH C S KINH T
NG

IH

TS. OÀN

NG D N KHOA H C:
NH LAM

Tp.HCM - N m 2013


L I CAM OAN
Tôi xin cam oan lu n v n th c s “Gi i pháp nâng cao ch t l
v i khách hàng cá nhân t i các Ngân hàng TMCP trên

c y,

i

a bàn Thành ph H Chí

Minh” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c
Các s li u trong lu n v n

ng d ch v

c l p và nghiêm túc.

c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, áng tin

c x lý trung th c và khách quan
Thành ph

H

Chí Minh, tháng 09 n m 2013
H c viên: Tr n Th y Hoài My


M CL C
Trang ph bìa
L i cam oan
M cl c
Danh m c các ch vi t t t
Danh m c các b ng bi u
Danh m c các sơ
L IM

!U .......................................................................................................10

CH"ƠNG 1: CƠ S LÝ LU$N V% NGÂN HÀNG TH"ƠNG M&I C' PH!N VÀ
CH(T L")NG D*CH V+ ,I V-I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................5
1.1 T.ng quan v/ Ngân hàng th ơng m i .........................................................5
1.1.1 Khái ni m v/ NHTM........................................................................5
1.1.2 Ch c n ng và vai trò c a NHTM......................................................6
1.1.2.1 Ch c n ng c a NHTM ...........................................................6
1.1.2.2 Vai trò c a NHTM..................................................................8
1.1.3 H th ng NHTM 0 Vi t Nam............................................................9
1.2 Khái ni m d ch v - d ch v ngân hàng.....................................................10
1.2.1 Các v n / v/ d ch v .....................................................................10

1.2.1.1 M t s khái ni m v/ d ch v .................................................10
1.2.1.2 Các 1c tính c a d ch v ....................................................... 11
1.2.2 T.ng quan v/ d ch v Ngân hàng ...................................................12
1.2.2.1 Khái ni m v/ d ch v Ngân hàng..........................................12
1.2.2.2 Các 1c tr ng c a d ch v Ngân hàng...................................13
1.2.2.3 D ch v Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ................15
1.3 T.ng quan v/ Ch t l

ng d ch v (CLDV) ...............................................18

1.3.1 Khái ni m Ch t l

ng d ch v ........................................................18

1.3.2 M i quan h gi a Ch t l
1.3.3 Các mô hình o l

ng d ch v và

ng ch t l

hài lòng c a khách hàng20

ng d ch v ......................................21

1.3.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mô hình


ch t l

ng d ch v ) ..........................................................................21

1.3.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mô hình ch t
l

ng th c hi n)...............................................................................24

1.3.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) (Mô hình ch t l
ch c n ng và ch t l

ng

ng k2 thu t)....................................................24

1.3.3.4 Mô hình ch3 s hài lòng c a khách hàng CSI ........................25
1.3.3.5 Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program .........26
1.3.3.6 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mô hình ch t l

ng

d ch v Ngân hàng) ..........................................................................27
1.4 Các ch3 tiêu ánh giá ch t l

ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a

Ngân hàng ......................................................................................................28
1.4.1 Các ch3 tiêu
1.4.1.1 S

nh l

ng...................................................................28

a d ng trong danh m c d ch v và kênh phân ph i s n

ph4m dành cho cá nhân ....................................................................28
1.4.1.2 Th ph n và s l

ng khách hàng cá nhân gia t ng hàng n m29

1.4.1.3 T5 l l i nhu n t các d ch v dành cho khách hàng cá nhân
trên t.ng l i nhu n Ngân hàng .........................................................29
1.4.1.4 Kh n ng b o m t và an toàn trong ho t
1.4.2 Các ch3 tiêu

ng Ngân hàng ....30

nh tính......................................................................30

1.4.2.1 Tính toàn di n v/ k t h p d ch v v i các ti n ích gia t ng...30
1.4.2.2 T ng c

ng kh n ng c nh tranh c a Ngân hàng ..................31

K t lu n ch ơng 1 ..........................................................................................31
CH"ƠNG 2: TH6C TR&NG CH(T L")NG D*CH V+ ,I V-I KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN T&I CÁC NHTMCP TRÊN *A BÀN THÀNH PH, H7 CHÍ MINH VÀ
K8T QU9 MÔ HÌNH NGHIÊN C:U ....................................................................33
2.1 Th c tr ng ch t l

ng d ch v cá nhân t i các Ngân hàng TMCP trên

a

bàn Tp.H Chí Minh ......................................................................................33
2.1.1 Tình hình kinh t - xã h i c a Thành ph H Chí Minh ..................33
2.1.2 Th c tr ng ch t l

ng d ch v cá nhân t i các Ngân hàng TMCP trên


a bàn Tp.H Chí Minh..........................................................................34
2.1.2.1 Ch t l

ng d ch v khách hàng cá nhân d a trên

s tin c y34

2.1.2.2 Ch t l

ng d ch v xét trên ng x c a nhân viên ................37

2.1.2.3 Ch t l

ng d ch v xét trên kh n ng cung ng d ch v và kh

n ng ti p c n khách hàng .................................................................38
2.1.3 Kinh nghi m nâng cao CLDV c a các chi nhánh Ngân hàng n

c

ngoài t i thành ph H Chí Minh ............................................................42
2.1.4 Bài h c kinh nghi m v/ nâng cao CLDV cho các NHTMCP trên

a

bàn thành ph H Chí Minh ....................................................................44
2.2 / xu t mô hình nghiên c u .....................................................................45
2.2.1 Lý do l a ch n mô hình nghiên c u................................................45
2.2.2 Quy trình nghiên c u......................................................................47
2.2.3 Ph ơng pháp thu th p thông tin và c; m2.3 K t qu nghiên c u...................................................................................52
2.3.1 Mô t m2.3.2 Mô t th ng kê ...............................................................................55
2.3.3 Ki m

nh thang o b=ng h s tin c y Cronbach'Alpha .................56

2.3.3.1 K t qu phân tích thang o CLDV theo mô hình BANKERV56
2.3.3.2 K t qu phân tích thang o s hài lòng .................................58
2.3.4 ánh giá thang o b=ng phân tích nhân t khám phá EFA ..............59
2.3.4.1 EFA cho thang

o ch t l

ng d ch v

theo mô hình

BANKSERV ....................................................................................59

2.3.4.2 EFA cho thang o

hài lòng...............................................61

2.3.4.3 Mô hình hi u ch3nh...............................................................61
2.3.5 Ki m

nh mô hình nghiên c u b=ng ph ơng pháp phân tích h i qui

b i...........................................................................................................62
K t lu n ch ơng 2 ..........................................................................................65
CH"ƠNG 3: GI9I PHÁP NÂNG CAO CH(T L")NG D*CH V+

,I V-I

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T&I CÁC NHTMCP TRÊN *A BÀN THÀNH PH, H7


CHÍ MINH.............................................................................................................68
3.1 a d ng hóa s n ph4m d ch v cung c p ..................................................68
3.1.1 T ng c

ng cung ng d ch v ngân hàng i n t ............................68

3.1.2 4y m nh phát tri n các dòng s n ph4m liên k t ............................70
3.2 C ng c m ng l

i và nâng cao ch t l

ng ph c v khách hàng ..............74

3.3 Chú tr ng phát tri n ngu n nhân l c.........................................................77
3.4 Xây d ng h th ng quan h khách hàng....................................................79
K t lu n ch ơng 3 ..........................................................................................80
K8T LU$N...........................................................................................................81
DANH M+C TÀI LI>U THAM KH9O
PH+ L+C 1: B9NG CÂU H?I KH9O SÁT
PH+ L+C 2: PHÂN TÍCH @ TIN C$Y L!N 1
PH+ L+C 3: PHÂN TÍCH NHÂN T, KHÁM PHÁ
PH+ L+C 4: PHÂN TÍCH @ TIN C$Y L!N 2


DANH M C CÁC CH
T vi t t t
NH
NHTM
NHTMCP
NHNN
NHBL
BANKSERV
CLDV

VI T T T

Ti ng Vi t
Ngân hàng
Ngân hàng Th ơng m i
Ngân hàng Th ơng m i c. ph n
Ngân hàng Nhà N c
Ngân hàng bán lA

Mô hình ch t l ng d ch v Ngân hàng
Ch t l ng d ch v


DANH M C CÁC B NG
B ng 1.1 Các nhân t c a ch t l

ng d ch v ........................................................22

B ng 1.2 Các nhân t c a SERVQUAL (1988)......................................................23
B ng 2.1: T.ng h p các thang o

c mã hóa .....................................................50

B ng 2.2: Th ng kê phân b. mB ng 2.3: Th ng kê phân b. mB ng 2.4: Th ng kê mô t các thang o ch t l

ng d ch v ...................................55

B ng 2.5: Th ng kê mô t s hài lòng v/ CLDV c a khách hàng cá nhân..............56
B ng 2.6: H s Cronbach's Alpha c a các thành ph n thang o theo mô hình
BANKSERV..........................................................................................................58
B ng 2.7: H s Cronbach's Alpha c a thành ph n thang o
B ng 2.8: Ki m

hài lòng ...............59

nh KMO cho thang o CLDV m i ............................................60

B ng 2.9: K t qu phân tích nhân t khám phá thang o ch t l

ng d ch v .....60

B ng 2.10: K t qu ki m inh KMO và phân tích nhân t khám phá

hài lòng...61

B ng 2.11: Th ng kê phân tích các h s h i quy mô hình BANKSERV ...............63
B ng 3.1: Nh ng l i ích cơ b n c a Bancassurance...............................................72


DANH M C CÁC SƠ
Hình 1.1: Nh ng ch c n ng cơ b n c a ngân hàng hi n

i ngày nay......................8

Hình 1.2: D ch v NH truy/n th ng và nh ng s n ph4m d ch v phái sinh ............13
Hình 1.3: Quan h gi a ch t l
Hình 1.4: Mô hình ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng ..................21

ng Malcolm Baldrige National Quality........................26

Hình 2.1: V n ch s0 h u c a m t s NHTMCP ...................................................35
Hình 2.2: Ti/n g i ti t ki m c a khách hàng cá nhân t i m t s NHTMCP............40
Hình 2.3: Cho vay khách hàng cá nhân t i m t s NHTMCP ................................41
Hình 2.4: Th ph n doanh s thanh toán thA
Hình 2.5: Mô hình Ch t l

n 06/2013.......................................41

ng d ch v Ngân hàng và s thBa mãn c a khách hàng

i v i d ch v dành cho khách hàng cá nhân / ngh ...........................................47
Hình 2.6 Quy trình nghiên c u ..............................................................................49
Hình 2.7 Mô hình CLDV Ngân hàng và

hài lòng khách hàng cá nhân sau hi u

ch3nh .....................................................................................................................62
Hình 3.1: Cơ h i bán chéo s n ph4m gi a NH và công ty b o hi m.......................71


1

L IM

U

Lý do ch n !" tài
Ngày nay, NHTM óng m t vai trò quan tr ng trong ho t

ng c a n/n kinh t .

Cùng v i n/n kinh t ngày càng phát tri n, các s n phcàng tr0 nên a d ng nh d ch v ti/n g i, d ch v cho vay, qu n lý - c m c tài s n,
kinh doanh ti/n t , ch ng khoán.... Trên ph m vi Th gi i, d ch v NH phát tri n v i t c
nhanh chóng không ch3 nh=m m c ích áp ng mà còn óng vai trò

nh h

ng

nhu c u cho khách hàng; 1c bi t là các d ch v có ng d ng công ngh tiên ti n.
Thu n theo xu h

ng toàn c u hoá, h i nh p kinh t qu c t và khu v c ang diDn

ra m nh mE, i kèm v i khoa h c công ngh tiên ti n và s m0 c a th tr

ng, l nh

v c NH t i Vi t Nam ngày nay cCng ang diDn ra s c nh tranh quy t li t gi a các
NHNN, NHTMCP và NH N

c ngoài cung c p d ch v trên th tr

Ngân hàng Vi t Nam. Trong môi tr
t quy t

ng Tài chính

ng c nh tranh kh c li t ó, khách hàng là nhân

nh s t n t i c a NH. NH nào dành

c m i quan tâm và s trung thành

c a khách hàng NH ó sE th ng l i và phát tri n.
Theo m t nghiên c u m i ây c a Gallup - t. ch c chuyên môn kh o sát uy tín
nh t c a Hoa KF - cho th y trong b i c nh n/n kinh t toàn c u ang m
hi n nay thì lòng tin c a khách hàng

i v i NH cCng suy gi m. Hơn lúc nào h t,

các NH trên toàn c u nói chung và các NH ang ho t
ang r t c n s

u tiên hơn

m nh

ng t i Vi t Nam nói riêng

i v i khách hàng - 1c bi t là nhóm

it

ng khách

hàng cá nhân vì ây là nh ng khách hàng ti/m n ng và ít r i ro nh t. Chi n l
kinh doanh h

ng

quan tr ng chi n l

n khách hàng ang tr0 thành m t chi n l

c

c kinh doanh có t m

c. Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách

hàng m i, c ng c khách hàng hi n có ang tr0 thành m t công c kinh doanh h u
hi u v i l
em

ng chi phí bB ra nhB nh ng mang l i hi u qu kinh doanh cao. Làm th nào
n cho khách hàng s hài lòng t t nh t luôn là v n / mà các Ngân hàng ph i

c g ng th c hi n v i t t c kh n ng c a mình.
M i quan h gi a khách hàng và NH là m t "th c th s ng", do v y NH c n


2

quan tâm, ch m sóc "th c th s ng" này m t cách liên t c và th

ng xuyên. i/u này

có ngh a r=ng trách nhi m trong vi c phát tri n và duy trì m i quan h v i khách hàng,
làm cho khách hàng hài lòng là c a NH. NH là ng

i óng vai trò ch

ng trong

vi c duy trì, phát tri n m i quan h này. Trong giai o n mà các s n ph4m d ch v cung
c p h u nh là gi ng nhau gi a các NH thì ch t l
i

ng d ch v sE tr thành chìa khóa

n th ng l i trong s c nh tranh gay g t trên th tr

ng nh=m duy trì s t n t i, nâng

cao v th và phát tri n lâu dài c a NH. Nh=m thu hút khách hàng m i
khách hàng cC NH c n ph i

m b o ch t l

ng th i gi chân

ng d ch v th t t t và không ng ng nâng

cao.
Xu t phát t nh ng òi hBi mang tính th c tiDn c a l nh v c NH t i Vi t Nam nói
chung và trên
n
v

a bàn Thành ph H Chí Minh - trung tâm kinh t tài chính l n nh t

c - nói riêng; tôi ã quy t nh l a ch n / tài "Gi i pháp nâng cao ch t l

ng d ch

i v i khách hàng cá nhân t i các Ngân hàng Th ơng m i c ph n trên a bàn

Thành ph H Chí Minh" làm chuyên / t t nghi p c a mình. Hi v ng sE nh n
l i góp ý

c

nghiên c u thêm hoàn thi n.

M#c tiêu nghiên c$u c%a !" tài
-

Nghiên c u cơ s0 lý thuy t v/ vi c o l

ng ch t l

d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch t l
khách hàng theo mô hình ch t l
-

i/u ch3nh thang

ng d ch v NH, và xây

ng d ch v và

hài lòng c a

ng d ch v NH (BANKSERV).

o các thành ph n ch t l

ng d ch v

theo mô hình

BANKSERV sao cho phù h p v i d ch v NH dành cho khách hàng cá nhân t i các
NHTMCP trên
-

Ki m

a bàn Thành ph H Chí Minh.

nh các gi thuy t và xác

c a khách hàng cá nhân v/ ch t l
-

nh các thành ph n tác

ng

n s thBa mãn

ng d ch v NH theo mô hình BANKSERV.

/ xu t m t s gi i pháp nh=m c i thi n, nâng cao ch t l

khách hàng cá nhân t i các NHTMCP trên
i tư'ng và ph(m vi nghiên c$u

ng d ch v dành cho

a bàn Thành ph H Chí Minh.


3

-

i tư ng nghiên c u là các khách hàng cá nhân ã và ang s d ng các d ch

v Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân t i các NHTMCP trên

a bàn Thành

ph H Chí Minh.
Vi c nghiên c u các
ch t l

it

ng này nh=m xem xét ánh giá c a khách hàng v/

ng d ch v dành cho cá nhân, ây chính là các ti p c n

BANKSERV trong ánh giá ch t l

ng d ch v NH. Trên cơ s0 ó xây d ng và

ki m ch ng b công c chu4n ánh giá ch t l
nhân c a các NHTMCP trên
-

v n d ng mô hình

ng d ch v dành cho khách hàng cá

a bàn.

Ph m vi nghiên c u là các NHTMCP ã cung c p các d ch v dành cho khách

hàng cá nhân trên

a bàn Thành ph H Chí Minh.

Phương pháp nghiên c$u
th c hi n m c tiêu nghiên c u ã / ra, ng

i vi t s d ng t.ng h p các

ph ơng pháp và quy trình nghiên c u nh sau:
-

Nghiên c u t i bàn (Desk Study): ng

quan ã

c công b . T

i vi t t.ng h p các nghiên c u có liên

ó tìm ra nh ng lý lu n

ti n hành nghiên c u sâu

nh=m làm sáng tB v n / nghiên c u. Vi c nghiên c u t i bàn sE giúp ng
th a

c cách ti p c n gi i quy t v n / c a các tác gi tr

c

i vi t k

ng th i xây d ng

mô hình nghiên c u sơ b .
-

Nghiên c u

nh tính (Phương pháp chuyên gia): Ti n hành phBng v n m t s

chuyên gia trong l nh v c Ngân hàng

ch3nh s a mô hình nghiên c u và xây d ng

các công c thu th p s li u sơ c p. Các chuyên gia 0 ây bao g m các nhà nghiên
c u và các cán b th c tiDn.
-

Nghiên c u

nh lư ng (Phương pháp i u tra kh o sát): Lu n v n s d ng

ph ơng pháp i/u tra ch n mli u thu th p ng

i vi t sE ti n hành phân tích d li u b=ng SPSS.

Ý ngh*a th+c ti,n c%a !" tài
-

Giúp các nhà qu n lý n m b t

c các thành ph n tác

ng

n ch t l

ng


4

d ch v và s thBa mãn c a khách hàng v/ d ch v dành cho khách hàng cá nhân
c a các NHTMCP trên
-

Giúp các NH

nh ch t l

a bàn Thành ph H Chí Minh.

a ra gi i pháp thích h p nh=m nâng cao hi u qu ph c v cCng

ng d ch v c a NH; phân ph i các ngu n l c cCng nh

ào t o

nhân viên và giúp cho khách hàng luôn c m th y hài lòng mGi khi tìm
-

i ngC

n NH.

K t qu nghiên c u cCng là cơ s0 ph c v cho vi c tri n khai d ch v và s n

ph4m m i a d ng nh=m ph c v cho nhu c u ngày càng t ng c a khách hàng cá
nhân.
K t c-u bài vi t
/ tài nghiên c u

c chia thành 3 ch ơng v i các n i dung c th nh sau:

-

L im

-

Chương 1: Cơ s0 lý lu n v/ ch t l

u
ng d ch v

i v i khách hàng cá nhân t i các

NHTMCP
-

Chương 2: Th c tr ng ch t l

ng d ch v

i v i khách hàng cá nhân t i các

NHTMCP trên a bàn Thành ph H Chí Minh và k t qu mô hình nghiên c u
-

Chương 3: Gi i pháp nâng cao ch t l

ng d ch v

NHTMCP trên a bàn Thành ph H Chí Minh
-

K t lu n

i v i khách hàng cá nhân t i các


5

CH ƠNG 1: CƠ S LÝ LU N V. NGÂN HÀNG TH ƠNG
M I C/ PH N VÀ CH T L

NG D CH V

IV I

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 T0ng quan v" Ngân hàng thương m(i
1.1.1 Khái ni m v" NHTM
V i nh h 0ng sâu r ng

n nhi u m1t ho t

ng c a n/n kinh t NHTM luôn

c xem là m t lo i hình t. ch c kinh doanh 1c bi t. Ngân hàng là thu t ng
c dùng

ch3 m t t. ch c, m t th c th kinh t nh là m t t. ch c 1c bi t ho t

ng kinh doanh trên l nh v c ti/n t . Ban

u ho t

ng c a NH r t ơn gi n ch3 là

b o qu n, gi h ti/n và .i ti/n h 0ng hoa h ng... Cùng v i s phát tri n c a n/n
kinh t và yêu c u giao d ch, ho t
hi u c m

ã ti n nh ng b

ng c a NH t chG mang tính ch t nh nh ng

c r t nhanh v/ m1t cung ng d ch v .

Có r t nhi/u cách khác nhau

nh ngh a v/ NHTM nh :

Theo Peter S.Rose "Ngân hàng là lo i hình t. ch c tài chính cung c p m t danh
m c các d ch v v/ tài chính a d ng nh t; 1c bi t là tín d ng, ti t ki m và
d ch v thanh toán; ây là m t ơn v kinh t th c hi n nhi/u ch c n ng tài
chính nh t so v i b t kF t. ch c kinh doanh nào trong n/n kinh t ." [6]
Theo t

i n kinh t Tài chính Ngân hàng "NHTM là t. ch c ch u s

v/ lu t l c a m t n

c hay pháp lu t c a m t n

i/u ti t

c và thu c s0 h u c a các c.

ông. NHTM có nhi m v nh n ti/n g i không kF h n, c p tín d ng và m t s
lo i d ch v tài chính."
Theo Lu t các t ch c tín d ng n m 2010 t i Vi t Nam "NHTM là lo i hình
ngân hàng

c th c hi n t t c các ho t

doanh khác theo quy
và m c tiêu ho t

ng ngân hàng và các ho t

ng kinh

nh c a lu t nh=m m c tiêu l i nhu n." Tùy theo tính ch t
ng mà Ngân hàng

c chia ra thành các lo i hình ho t

ng khác nhau nh NHTMCP, NH chính sách, NH

u t , NH chính sách....

Qua các khái ni m trên ta có th nh n th y NHTM là

nh ch tài chính trung


6

gian quan tr ng b c nh t trong n/n kinh t th tr
mà các ngu n ti/n nhàn rGi sE

c huy

cho vay phát tri n kinh t . T

ng. Nh h th ng

nh ch này

ng t o l p nên ngu n v n tín d ng to l n

ó hình thành nên b n ch t c a NHTM bao g m

các 1c i m sau:
-

L nh v c kinh doanh c a NHTM là ti/n t , tín d ng và d ch v NH.
v c nh y c m, liên quan tr c ti p hay gián ti p

n m i m1t

ây là l nh

i s ng kinh t xã

h i.
-

S n ph4m kinh doanh c a NHTM là ti/n t - m t công c
qu n lý n/n kinh t 0 c p

d ng

soát ch1t chE -> Ho t

v mô do ó luôn

c nhà n

cs
c ki m

ng kinh doanh c a NHTM ch u s chi ph i r t l n b0i

chính sách ti/n t c a Ngân hàng nhà n
-

c nhà n

c

Ngu n v n ch y u NHTM s d ng là v n t bên ngoài. T5 tr ng ngu n v n
ch s0 h u trong t.ng ngu n v n kinh doanh th

ng là r t th p.

Th c t thì không ch3 các NH ang d n thay .i ch c n ng v n có c a mình mà
do các

i th c nh tranh c a nó cCng ang không ng ng thay .i ch c n ng khi n

cho NH không th

ng ngoài cu c ua. Ngày nay có r t nhi u t. ch c tài chính

(bao g m các công ty kinh doanh - môi gi i ch ng khoán, qu2 t ơng hG và các
công ty b o hi m / ang c g ng cung c p các d ch v c a NH). Ng
NH cCng có các bi n pháp
cung ng d ch v , h
tham gia ho t

i phó v i các

i th này b=ng cách m0 r ng ph m vi

ng v/ nhóm l nh v c b t

ng b o hi m,

c l i, các

ng s n và môi gi i ch ng khoán,

u t vào qu2 t ơng hG và th c hi n nhi/u d ch v

m i khác.
1.1.2 Ch$c n ng và vai trò c%a NHTM
1.1.2.1 Ch c n ng c a NHTM
Ch c n ng trung gian tín d ng
Ch c n ng này

c hình thành ngay t ngày

u xu t hi n c a ho t

ng NH.

th c hi n ch c n ng này NHTM óng vai trò là c u n i gi a nh ng cá nhân, t.
ch c có ngu n v n t m th i nhàn rGi v i nh ng thành ph n thi u v n trong th
tr

ng. V i ch c n ng là m t trung gian tín d ng NHTM ã góp ph n ti t ki m th i


7

gian và chi phí cho nh ng ng
ph c v ho t

i mu n cho vay và nh ng ng

i mu n i vay

ng s n xu t kinh doanh.

Ch c n ng trung gian thanh toán
M t trong nh ng ch c n ng truy/n th ng c a NHTM là gi ti/n h cho khách
hàng, d n d n theo th i gian nâng c p lên thành th c hi n thanh toán h khách hàng.
M i

u

th c hi n ch c n ng này, NH ã phát hành gi y b c NH

chi phí úc ti/n b=ng kim lo i. V/ sau m t lo t các công c

ã

ti t ki m các

c NH s d ng

th c hi n ch c n ng thanh toán bao g m séc, y nhi m thu, y nhi m chi....

ng

th i v i vi c t o ra các công c thanh toán, NH cCng th c hi n vi c ki m soát và
qu n lý các công c trên.
Ch c n ng trung gian thanh toán c a các NH không ch3 gói g n trong ph m vi
qu c gia mà còn m0 r ng ra ph m vi toàn c u, b=ng h th ng SWIFT các NH c a

các n

c ã liên h và t o l p nên m t m ng l

i thanh toán qu c t ch=ng ch t và

r ng kh p.
Ch c n ng t o ra ti n trong h th ng NH
Trong quá trình th c hi n ch c n ng trung gian tín d ng - trung gian thanh toán,
các NHTM ã t o ra ti/n "bút t ". V i m t kho n ti/n g i ban
và chuy n

n NH khác

NHTM ã t o ra m t kh i l

u, m t NH cho vay

tr0 thành ti/n g i c a NH này, c nh th h th ng
ng ti/n "bút t " khá l n. Kh n ng t o ti/n "bút t "

c a NHTM ph thu c vào t5 l ti/n m1t trên ti/n g i thanh toán, t5 l d tr b t
bu c c a NH Nhà n

c, t5 l d tr d th a trên ti/n g i thanh toán không vay h t.


8

Ch c n ng

tín d ng

Ch c n ng
y thác
Ch c n ng
b o hi m

NGÂN HÀNG HI1N

Ch c n ng
môi gi i

Ch c n ng
Ngân hàng
u t và
b o lãnh

Ch c n ng l p k
ho ch u t

Ch c n ng
thanh toán

I

Ch c n ng
qu n lý
ti/n m1t

Ch c n ng

ti t ki m

Ngu n: Bellini, Lunardi and Henrique (2005)[14]
Hình 1.1: Nh ng ch c n ng cơ b n c a ngân hàng hi n

i ngày nay

1.1.2.2 Vai trò c a NHTM
NHTM giúp cho các doanh nghi p có v n m r ng s n xu t kinh doanh, nâng
cao hi u qu ho t

ng

Khi th c hi n t t ch c n ng trung gian tín d ng NHTM ã góp ph n i/u hòa
v n trong n/n kinh t , giúp

a v n l u chuy n t nơi th a sang nơi thi u. NH huy

ng ngu n v n nhàn rGi

u t vào s n xu t góp ph n

c liên t c, thúc 4y s n xu t phát tri n

m b o cho s n xu t

m b o n/n kinh t t ng tr 0ng b/n

v ng. Không ch3 th ch c n ng trung gian tín d ng c a NH còn giúp n/n kinh t
gi m

v n;

c các chi phí tìm ki m thông tin và giao d ch c a nhà
ng th i chuy n .i

nhau gi a ng
hi n

y

c các ngu n v n v i kh i l

i th a v n mu n

u t v i ng

u t v i ng

i vay

ng và th i gian khác

i thi u v n mu n i vay. Khi th c

các ch c n ng c a mình, NHTM ã óng góp vai trò to l n

i v i n/n

kinh t . H th ng NHTM ã làm t ng t c gu ng quay liên t c c a n/n kinh t , góp
ph n

a m i ngu n l c v/ v n

phát tri n kinh t .

NHTM óng vai trò là c u n i ưa các chính sách ti n t c a NH nhà nư c vào
th c ti n
Qua quá trình ho t

ng c a mình, các NHTM ã tham gia vào th c hi n chính

sách ti/n t c a chính ph . Thông qua h th ng NHTM, chính ph có th tác
i/u ti t ho t

ng c a n/n kinh t . Ví d Ngân hàng nhà n

ng,

c sE áp d ng t5 l d


9

tr b t bu c cao nh=m h n ch kh n ng t o ti/n c a NHTM t

ó th c hi n m t

chính sách ti/n t th t ch1t.
Th c hi n vai trò trung gian thanh toán
Thông qua các công c thanh toán c a mình, NHTM ã góp ph n làm gi m chi

phí thanh toán, nâng cao an toàn và th i gian thanh toán. Ví d nh
ng kinh t có giá tr l n thì chi phí ki m
k

iv im th p

m ti/n và v n chuy n sE r t cao ch a

n quá trình r i ro khi v n chuy n, tuy nhiên v i h th ng thanh toán hi n

i

t i các NHTM thì khách hàng hoàn toàn có th yên tâm chuy n ti/n cho ơn v th
h 0ng ch3 b=ng m t l nh y nhi m chi hay phi u chuy n kho n n

c ngoài.

1.1.3 H th ng NHTM 2 Vi t Nam
NHTM là m t s n ph4m

ng, nó là m t t. ch c có t m quan tr ng 1c bi t trong n/n kinh t . B n

t th tr

ch t, ch c n ng, các ho t
t c a
n

c áo c a n/n kinh t s n xu t hàng hoá trong kinh

tn

ng nghi p v c a NHTM h u nh g n li/n v i n/n kinh

c, song quan ni m v/ ngân hàng th i kF k ho ch hoá t p trung 0

c ta l i có ph n ch m phát tri n hơn m t s qu c gia khác. Do quan ni m còn

h n ch c a cơ ch lãnh

o cC nên tr

c .i m i (

ih i

ng l n 6-1986) nên 0

Vi t Nam ch3 t n t i m t Ngân hàng duy nh t ó là Ngân hàng d tr . Ngân hàng
d tr

c xem là n/n t ng c a nh ng c i cách, quá trình xây d ng và i/u hành

chính sách ti/n t . NHTM lúc này ch a

c phép thành l p và ho t

nhiên theo yêu c u .i m i và phát tri n mà NHTM ã d n
u phát tri n và nâng cao ch t l
công cu c xây d ng

tn

ng ho t

c.

c thành l p d

chung c a nhi/u ng

c hình thành, b t

ng h i nh p th gi i, góp ph n vào

M t hình th c ph. bi n c a NHTM là NHTMCP
th ơng m i

ng. Tuy

c hi u là Ngân hàng

i hình th c công ty c. ph n, có s v n thu c s0 h u

i óng góp d

i hình th c mua c. ph n và tr0 thành c. ông

c a NH. C. ông 0 ây bao g m c cá nhân lch3

c s0 h u m t s l

ng c. ph n nh t

nh theo quy

nh c a NH nhà n

c

Vi t Nam.
V n c. ph n là v n dài h n, c. ông không có quy/n òi rút v n mà ch3 có


10

quy/n chuy n nh

ng c. ph n cho ng

i khác. Vi c góp v n c. ph n trên nguyên

t c l i cùng n, lG cùng ch u theo t5 l trên s v n c a c. ông. Trong tr
kinh doanh quá khó kh n không th t n t i

ng hơp

c thì c. ông ch3 ch u trách nhi m

v i công n c a công ty c. ph n trong gi i h n s v n mà h

ã óng góp. Vì th ,

NHTMCP có nh ng u i m sau ây :
-

NHTMCP

c qu n lý t p th thông qua

i h i c. ông và H i

ng qu n tr

-

NHTMCP có th gia t ng tài s n có b=ng cách phát hành c. phi u r ng rãi ra
công chúng.

-

NHTMCP có th phát hành ch ng t có giá

huy

ng v n trên th tr

ng

m t cách r ng rãi.
-

NHTMCP ho t

ng có tính t ch và c nh tranh cao.

1.2 Khái ni m d3ch v# - d3ch v# ngân hàng
1.2.1 Các v-n !" v" d3ch v#
1.2.1.1 M t s khái ni m v d ch v
Khi n/n kinh t phát tri n,

i s ng c a ng

i tiêu dùng

c u s d ng các d ch v ngày càng t ng. Nh ng giá tr do d ch v

c c i thi n thì nhu
em l i chi m v

trí ngày càng quan tr ng so v i s n ph4m c th . Có nhi/u cách hi u khác nhau v/
d ch v .
Theo cách hi u truy n th ng: d ch v là nh ng gì không ph i nuôi tr ng, không
ph i s n xu t.
Theo cách hi u ph bi n: d ch v là m t ho t

ng mà s n ph4m c a nó là vô

hình. Nó gi i quy t các m i quan h v i khách hàng ho1c v i tài s n do khách

hàng s0 h u mà không có s chuy n giao quy/n s0 h u.
Theo quan i m c a chuyên gia marketing Philip Kotler: d ch v là m i ho t
ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô hình mà
không d
n quy/n s0 h u m t cái gì ó. S n ph4m c a nó có th g n hay

không g n v i m t s n ph4m v t ch t.
Nh ng n m g m ây, khái ni m v/ d ch v trong l nh v c qu n lý ch t l

ng

c th ng nh t theo TCVN ISO 8402: 1999 theo ó “D ch v là k t qu t o ra


11

áp ng yêu c u c a khách hàng b ng các ho t
cung c p – khách hàng và các ho t
Nh v y: d ch v có th
trông

i, v

ng ti p xúc gi a ngư i

ng n i b c a ngư i cung c p”.

c hi u là bao g m toàn b s hG tr mà khách hàng

t ra ngoài d ch v cơ b n), phù h p v i giá c , hình nh và uy tín có

liên quan.
1.2.1.2 Các
Tính

c tính c a d ch v

ng th i, không chia c t

1c i m này cho r=ng quá trình cung c p d ch v x y ra liên t c, ngh a là quá
trình cung c p và ti p nh n d ch v ti n hành

ng th i, cùng m t lúc v i s hi n

di n c a khách hàng trong su t th i gian s n xu t. Do ó, ch t l
khó oán tr

c mà sE d a theo phán oán ch quan cao và d nhiên, chúng ta không

th tích lCy, d tr d ch v cCng nh không th ki m nghi m tr
Tính không

ng nh t, không n

Nguyên nhân là do d ch v
gian và

ng d ch v sE r t
c.

nh
c cung c p tùy thu c vào ng

i th c hi n, th i

a i m cung c p. Chính vì v y, t. ch c không th d a vào l n ki m tra

cu i cùng nh=m ánh giá ch t l
d ch v cCng có nhi/u m c

ng d ch v mình cung c p. Hơn th , cùng m t lo i
th c hi n t cao c p, ph. thông

n th c p.

m t 1c i m quan tr ng mà nhà cung ng c n l u ý n u mu n nâng cao ch t l
d ch v c a mình. T. ch c có th kh c ph c b=ng cách
và ào t o, hu n luy n nhân viên;
theo dõi, o l

ây là
ng

u t vào vi c tuy n ch n

ng th i chu4n hóa các qui trình th c hi n và

ng s thBa mãn c a khách hàng th

ng xuyên.

1c tính này còn

c g i là tính khác bi t c a d ch v .
Tính vô hình c a d ch v
S n ph4m d ch v khác v i s n ph4m v t ch t c th 0 chG d ch v không th
c m, n m, nghe, hay nhìn th y tr
d ch v ngay khi nó
ch ng v t ch t v/ ch t l
bi u t

c khi mua. Khách hàng ch3 nh n

c s n ph4m

c cung c p và vì th , c n có nh ng d u hi u hay b=ng
ng d ch v nh : con ng

ng, giá c …

Tính mong manh, không lưu gi

i, thông tin,

a i m, thi t b ,


12

Chính vì vô hình nên d ch v
nh ng

c cho là r t mong manh, ng

i ti p nh n không th l u gi l i, không th

i cung c p cCng

em tiêu th hay bán ra trong

m t th i gian sau ó.
1.2.2 T0ng quan v" d3ch v# Ngân hàng
1.2.2.1 Khái ni m v d ch v Ngân hàng
Quan i m th nh t
Theo WTO, d ch v NH là m t b ph n c u thành trong d ch v tài chính nói
chung, d ch v ngân hàng

c 1t trong n i hàm c a d ch v tài chính. Ho t

ng

d ch v NH bao g m t t c các d ch v truy/n th ng do NH cung c p nh nh n ti/n
g i, tín d ng, thanh toán và d ch v chuy n ti/n và các d ch v tài chính khác nh :
mua bán ngo i h i, b o lãnh, môi gi i ti/n t , qu n lý tài s n, d ch v thanh toán và
bù tr , cung c p và chuy n giao thông tin tài chính, t v n và các d ch v tài chính
b. tr khác.
Quan i m th hai
Theo thông l qu c t , d ch v ngân hàng là các công vi c trung gian v/ ti/n t
c a các t. ch c tài chính nh=m áp ng các nhu c u v/ sinh l i,

b o

m an toàn tài s n c a khách hàng,

u t , gi h hay

ng th i em l i ngu n thu cho t. ch c

cung ng d ch v .
Quan i m th ba
Theo David Cox: H u h t các ho t
v NH ho1c là cơ s0, i/u ki n

ng nghi p v c a NHTM /u g i là d ch

m0 r ng và phát tri n d ch v NH.

Vi t Nam hi n vni m cho r=ng d ch v NH không thu c ph m vi kinh doanh ti/n t và các ho t
ng nghi p v NH theo ch c n ng c a m t trung gian tài chính nh cho vay, huy
ng ti/n g i… mà ch3 bao g m nh ng ho t

ng không thu c n i dung nói trên

nh chuy n ti/n, u5 thác, mua bán h , môi gi i kinh doanh ch ng khoán…). M t s
khác l i quan ni m là t t c ho t
chúng /u

ng mà NH ph c v cho doanh nghi p và công

c xem là d ch v NH.

Theo m t vài tác gi , d ch v NH c n

c hi u theo hai khía c nh: r ng và hHp.


13

Xét v/ ngh a r ng thì d ch v NH bao g m toàn b ho t

ng ti/n t , tín d ng,

thanh toán, ngo i h i…. Quan ni m này phù h p v i cách phân ngành d ch v NH
trong d ch v tài chính c a WTO và c a hi p
cCng nh cách phân lo i 0 các n
nh ng ho t

nh th ơng m i Vi t Nam - Hoa KF,

c khác. V/ ngh a hHp, d ch v NH ch3 bao g m

ng ngoài ch c n ng c a

nh ch tài chính trung gian huy

ng v n

và cho vay.
D ch v phái sinh

D*CH V+
CHO VAY

Cho vay

ng tài tr các d án

l n
Cho vay tiêu dùng, vay tr góp,
vay xu t kh4u...

D ch v phái sinh

D*CH V+
TI%N GII

Ti t ki m b c thang, ti t ki m d
th 0ng, ti t ki m nh n lãi

nh

kF...
G i ti/n t
D ch v phái sinh

MUA BÁN
NGO&I T>

H p

ng

ng kF h n (Forward)

Hoán .i ngo i t (Swap)
H p

ng quy/n ch n (Option)
Ngu n: Ng

i vi t t.ng h p

Hình 1.2: D ch v NH truy n th ng và nh ng s n ph m d ch v phái sinh
1.2.2.2 Các
Xét

c tr ng c a d ch v Ngân hàng

n c ng Ngân hàng cCng là m t doanh nghi p cung c p d ch v cho khách

hàng và tìm ki m l i nhu n t d ch v mà mình cung c p. Ch3 có i m khác bi t là
s n ph4m mà NH cung c p là các d ch v liên quan v/ tài chính - ti/n t . Vì th mà
d ch v NH v a mang các nét 1c tr ng c a ngành d ch v v a mang các thu c tính
c a ngành tài chính.
Các !c trưng c a ngành d ch v :
-

D ch v NH là lo i s n ph"m vô hình và không th t n kho: cCng nh các lo i
d ch v khác, d ch v c a NH không có hình thái v t ch t c th . NH ch3 cung

14

ng d ch v khi có khách hàng tham gia, vì th d ch v c a NH không th l u
kho

c. Tính vô hình gây khó kh n cho khách hàng trong quá trình tìm hi u

v/ d ch v c a NH

ng th i cCng gây khó kh n cho NH trong v n / qu ng bá

s n ph4m.
-

D ch v NH có tính ơn i u và
ng /u có nét t ơng

ng nh t:

a s các d ch v mà NHTM cung

ng, khó phân bi t

c d ch v gi a các NH v i nhau.

Chính 1c tr ng này khi n cho các NH ph i c nh tranh gay g t v i nhau. Tuy
nhiên ch t l

ng d ch v cung ng b0i các NH khác nhau trên th tr

ng sE là

khác nhau.
Các !c trưng c a l#nh v c tài chính:
-

D ch v NH là m t lo i hình ph c t p và cao c p: Quá trình cung c p d ch v
NH òi hBi s k t h p c a nhi/u phòng ban, òi hBi nhân viên có trình
nh cùng v i s hG tr c a h th ng công ngh . Hơn n a t c
chính xác

-

nh t

và yêu c u

i v i d ch v là r t cao.

D ch v NH ch u s chi ph i m nh m$ c a chính sách qu c gia: Quá trình t
hình thành
theo quy

n khi cung ng d ch v c a các NH /u b s giám sát ch1t chE
nh c a t ng qu c gia. Không nh ng th , các NH mu n ho t

ng thì

ph i thBa mãn các t5 s tài chính theo úng yêu c u.
-

D ch v NH có tính r i ro: D ch v NH có tính xã h i cao nh h 0ng t i toàn
b n/n kinh t , t i t ng t. ch c cCng nh t ng cá nhân.
cCng có m i quan h

a d ng và ph c t p d
ro thì NH cCng ch u nhi/u nh h 0ng.

ng th i d ch v NH

n vi c khi khách hàng g1p r i

c bi t

it

ng kinh doanh c a NH là

ti/n t - m t lo i hàng hóa 1c bi t nh y c m v i r i ro. Khi có b t kF m t v t
.n nào trong n/n kinh t hay chính tr thì ngay l p t c sE có tác

ng

n ho t

ng c a NH. Có th nói r i ro trong d ch v NH chính là phép c ng c a các
lo i r i ro khách hàng.

-

D ch v NH mang hàm ý ch a

ng dòng thông tin hai chi u: Khách hàng

n

v i d ch v c a NH không ơn gi n ch3 là s mua s m DVNH không ơn gi n
là s mua s m m t l n r i k t thúc mà liên quan

n m t chuGi các giao d ch


15

hai chi/u th

ng xuyên trong kho ng th i gian c th . Ki u t ơng tác nh trên

cung c p cho các ngân hàng nh ng thông tin quý giá v/ khách hàng liên quan
n nhu c u, yêu c u c a khách hàng…

t

ó ngân hàng có nh ng i/u

ch3nh thích h p trong vi c cung c p d ch v .
-

D ch v NH mang tính a d ng phong phú và không ng ng phát tri n: Hi n nay
trên th gi i có t vài ch c

n hàng tr m lo i d ch v Ngân hàng khác nhau.

Các ngân hàng hi n nay cCng ang c g ng phát tri n theo h

ng kinh doanh a

n ng ch không ch3 ơn thu n th c hi n nh ng nghi p v truy/n th ng nh
c kia. V i mGi lo i hình d ch v , các ngân hàng /u c g ng a d ng hóa

tr

các hình th c cung c p. Bên c nh ó d
thông tin nhi/u d ch v m i ra

i s hG tr

i và phát tri n; không ch3 có các d ch v hi n

i m i s d ng các ph ơng ti n k2 thu t hi n
cCng ang

c l c c a công ngh

c c i ti n v i hàm l

i mà các d ch v truy/n th ng

ng ng d ng công ngh thông tin ngày

càng cao.
1.2.2.3 D ch v Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Theo ngh a r ng d ch v khách hàng cá nhân là toàn b nh ng d ch v mà m t
Ngân hàng cung ng cho khách hàng cá nhân. Các d ch v cá nhân này cCng

c

các NHTM phát tri n và m0 r ng t các d ch v truy/n th ng, t p trung vào các
nhóm chính nh sau:
-

D ch v ti n g%i: Ngu n v n ch y u
kho n ti/n g i. Thông th

ho t

ng c a Ngân hàng là t các

ng ngu n này chi m chi m phân n a t.ng ngu n

v n và là m c tiêu t ng tr 0ng hàng n m c a các Ngân hàng. Các hình th c ti/n
g i dành cho khách hàng cá nhân mà Ngân hàng
th

a ra bao g m ti/n g i thông

ng và ti/n g i ti t ki m.

Ti/n g i thông th

ng bao g m ti/n g i không kF h n và ti/n g i có kF h n.

Ti/n g i không kF h n là lo i ti/n g i c a cá nhân vào Ngân hàng v i m c ích
chính là

th c hi n các kho n chi tr trong ho t

ng s n xu t kinh doanh và tiêu

dùng. V i n i dung chi tr nh v y i kèm v i ch p nh n s d ng séc
nên tài kho n ti/n g i không kF h n còn

thanh toán

c g i là tài kho n ti/n g i thanh toán