Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------

LÊ UYÊN PHƢƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------

LÊ UYÊN PHƢƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội (MB)”này là do chính tôi nghiên cứu
và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách
nhiệm về tính xác thực của tài liệu tham khảo.

TP. Hồ Chí Minh, Ngày tháng 12 năm 2013
Người thực hiện

Lê Uyên Phương


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1

CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................4
1.1 TỔNG QUAN VỀ DVNH: .................................................................................. 4
1.1.1 Các khái niệm cơ bản:.................................................................................. 4


Ngân hàng ................................................................................................... 4



Ngân hàng thương mại ................................................................................ 4



Dịch vụ ........................................................................................................ 4



Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 5



Dịch vụ ngân hàng (DVNH) ........................................................................ 5

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 7
1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................. 7
1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng: ..................................................................................... 8
1.1.2.3 Dịch vụ thẻ .............................................................................................. 8
1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán .................................................................................. 9
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 9

1.1.2.6 Các dịch vụ khác ................................................................................... 10
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ...................................................... 10
1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DVNH .................................. 13
1.3.1 Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 13
1.3.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL ............................................................. 16
1.4 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: ............................... 17


1.4.1 Đa dạng của sản phẩm dịch vụ .................................................................. 17
1.4.2 Hạ tầng công nghệ và mạng lƣới, Chính sách khách hàng ....................... 19
1.4.3 Hồ sơ quy trình thủ tục .............................................................................. 22
1.4.4 Thời gian xử lý hồ sơ .................................................................................. 22
1.4.5 Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên .............................................. 23
1.5 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ................................................................................................ 23
1.5.1 Đối với nền kinh tế ...................................................................................... 23
1.5.2 Đối với ngân hàng ....................................................................................... 24
1.5.3 Đối với khách hàng ..................................................................................... 25

CHƢƠNG 2 - THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .............................................. 26
2.1 TỔNG QUAN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................. 26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 26
2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ - Quyền hạn của MB ............................................ 28
2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ............................................................................... 29
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................................. 34
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội thời gian
qua giai đoạn từ 2008 - 2012........................................................................ 34
2.1.5.1 Về hoạt động huy động vốn ................................................................... 35
2.1.5.2 Về hoạt động tín dụng ............................................................................ 35

2.1.5.3 Về hoạt động thẻ .................................................................................... 36
2.1.5.4 Về hoạt động thanh toán ........................................................................ 39
2.1.5.5 Về hoạt động ngân hàng điện tử ............................................................. 39
2.1.5.6 Về các hoạt động dịch vụ khác............................................................... 41
2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI THỜI GIAN QUA TỪ 2008 – 2012 ............................................ 42
2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn .............................................................. 43
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ...................................................................... 45


2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ............................................................................... 46
2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán .................................................................. 48
2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 50
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) ................................................................. 52
2.3.1 Ƣu điểm ...................................................................................................... 52
2.3.2 Những tồn tại và hạn chế ........................................................................... 53
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................. 55

CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI .................57
3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM
2020 .................................................................................................................. 57
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020.............................................................. 58
3.2.1 Giải pháp về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ........................................ 58
3.2.2 Giải pháp Hạ tầng công nghệ và mạng lƣới, Chính sách khách hàng ..... 60
3.2.3 Giải pháp về hồ sơ quy trình thủ tục ......................................................... 64
3.2.4 Giải pháp về thời gian xử lý hồ sơ ............................................................. 65
3.2.5 Giải pháp về thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên .......................... 67

3.3 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 69
3.3.1 Đối với Chính phủ ...................................................................................... 69
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ..................................................................... 70
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
DN

: Doanh nghiệp

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DV

: Dịch vụ

DVNH

: Dịch vụ Ngân hàng

Eximbank

: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

LC

: Letter of Credit (Thư tín dụng chứng từ)

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

MB

: Ngân hàng TMCP Quân đội

MHTC

: Mô hình tổ chức

POS

: Máy chấp nhận thẻ

Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương
TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TTQT

: TTQT

VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VIP

: Khách hàng cao cấp


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Mạng lưới các đơn vị hoạt động của MB ...................................................... 34
Bảng 2.2: Huy động vốn của MB từ năm 2008 – 2012.................................................. 35
Bảng 2.3: Dư nợ của MB từ năm 2008 – 2012 .............................................................. 36
Bảng 2.4: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 – 2012 ............................................. 37
Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ 2010 – 2012 ............................................................... 38
Bảng 2.6: Doanh thu, chi phí và lãi thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ ......................... 39
Bảng 2.7: Hoạt động thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán và tiền mặt của MB từ
2008 – 2012 .......................................................................................................... 39
Bảng 2.8: Hoạt động Ngân hàng điện tử của MB từ năm 2011 – 2013 .......................... 40
Bảng 2.9: Thu nhập và lãi thuần kinh doanh ngoại hối của MB từ năm 2008 – 2012.............. 41
Bảng 2.10: Hoạt động bảo lãnh của MB từ 2008 – 2012 ............................................... 42
Bảng 2.12: Hoạt động thu lãi tiền gửi của MB từ 2008 – 2012...................................... 44

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình vẽ
Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ ............................................................ 14
Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức MB hiện nay ............................................................ 33


1

MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Năm 2012 đã trôi qua đánh dấu một năm đầy khó khăn và thách thức với
toàn bộ nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Nợ
xấu gia tăng, xử lý còn chậm và gặp còn nhiều khó khăn. Lãi suất tín dụng còn cao
so với hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tăng trưởng huy động vốn cao hơn nhiều so
với tăng trưởng tín dụng cho vay; chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay
còn lớn. Doanh nghiệp còn nhiều khó khăn, khó tiếp cận được nguồn vốn, tồn kho
lớn. Số lượng doanh nghiệp phải giải thể, ngừng hoạt động còn nhiều. Thị trường
bất động sản đình trệ, chưa có khả năng phục hồi sớm, tiềm ẩn nhiều rủi ro. Một số
tập đoàn, tổng công ty nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả thấp, vi
phạm pháp luật, gây thất thoát lớn tài sản nhà nước…Bên cạnh đó, việc hội nhập
kinh tế đòi hỏi các Ngân hàng phải liên tục và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ một mặt để kịp thời thích ứng với bối cảnh cạnh tranh về cung cấp dịch vụ
ngân hàng ngày càng khốc liệt của các Ngân hàng trong nước và với các ngân hàng
nước ngoài; mặt khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và nâng cao của
các “thượng đế”. Ngân hàng Quân đội cũng không nằm ngoài quỹ đạo phát triển đó.
Bên cạnh việc phát triển rộng rãi mạng lưới, địa bàn hoạt động rộng khắp trên cả
nước và đặc biệt là thị trường phía Nam, Ngân hàng Quân đội cũng đang rất chú

trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa
nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đảm bảo cạnh tranh với các Ngân hàng khác và
nhằm mục tiêu phấn đấu từng bước đưa thương hiệu và uy tín của Ngân hàng Quân
đội phát triển mạnh trên thị trường tài chính trong nước trở thành một trong 5 Ngân
hàng hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam và nâng
cao năng lực cạnh tranh trên thị trường khu vực và quốc tế.
Từ thực tế trên việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) cũng như tìm các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng hiện
tại và trong thời gian tới và đảm bảo tăng thu thuần từ mọi hoạt động dịch vụ đem


2
laị cho Ngân hàng mang ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của Ngân
hàng Quân đội trong thời gian tới. Vì thế tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội” làm đề tài
nghiên cứu của mình nhằm tìm ra được những giải pháp phù hợp, hỗ trợ việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội – nơi tác giả đang công tác.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm rõ thực trạng chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Quân đội từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP
Quân đội.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Giới hạn: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.
+ Thời gian nghiên cứu: từ ngày 1/1/2008 đến 31/12/2012
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
- Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp bao

gồm thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia và phân tích tổng hợp,…cụ thể:
+ Phương pháp chuyên gia: Tác giả tiến hành thu thập, tham khảo các ý kiến
của các chuyên gia trong ngành, các nhà nghiên cứu khoa học, các nhà quản lý
thông qua các cuộc hội thảo, phỏng vấn một số chuyên gia trong ngành ngân hàng
như Chuyên viên cao cấp của Ngân hàng nhà nước, Ban lãnh đạo MB và Ban lãnh
đạo một số ngân hàng cổ phẩn lớn như Eximbank, Sacombank, BIDV,…đặc biệt là
khách hàng và cán bộ công nhân viên, cán bộ quản lý của MB nhằm rút ra các nhân
tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên
của Ngân hàng Quân đội, bản công bố thông tin, bản cáo bạch, các báo cáo nội bộ
của Ngân hàng, tạp chí kinh tế, tài chính ngân hàng để xử lý thông tin về thực trạng
chất lượng dịch vụ ngân hàng tại MB.


3
+ Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành thăm dò ý kiến của khách
hàng đang giao dịch tại MB thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra những điểm
mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ mà MB đang cung cấp.
+ Phương pháp tổng hợp: Từ cơ sở lý luận và thực tiễn thực trạng chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cho ngân hàng.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội, phân tích
những điểm tích cực và hạn chế về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân
đội nhằm giúp MB thực hiện được các giải pháp phù hợp góp phần cải thiện và
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Quân đội.


4

CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DVNH:
1.1.1 Các khái niệm cơ bản:
Để nắm bắt một cách cụ thể và rõ ràng về chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng DVNH nói riêng trước hết cần có những có nhìn tổng quan về các khái
niệm này.


Ngân hàng

Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng (trong đó tổ chức tín dụng là doanh
nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng).
Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ
chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân) có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động,
các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách,
ngân hàng hợp tác xã.
(Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12)


Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân

hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước.
(Theo Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ – CP ngày 12/09/2000)
Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán.


Dịch vụ

Theo quan điểm của chuyên gia Marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không


5
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất.
Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng theo TCVN ISO
8402:1999 “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp”.


Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về chất lượng dịch vụ tùy
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như (đối tượng nghiên cứu, lĩnh vực, môi trường
nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,..).
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ

mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử
dụng qua dịch vụ đó. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ
là những mong muốn của khách hàng nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi “kịch bản” của khách hàng và nhà cung cấp
không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn , còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Theo TCVN ISO 9000 : 2000 coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách
hàng và các bên có liên quan. (Theo Giáo trình Quản lý Chất lượng, Tạ Thị Kiều
An và cộng sự, 2010, trang 99)


Dịch vụ ngân hàng (DVNH)

Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về DVNH. Theo cuốn
“Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động


6
nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là DVNH. Cụ thể hơn, DVNH được
hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí.
Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nhắc đến các hoạt động của
Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,

tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín
dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng
các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong
Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS)
thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà
cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm
và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và các dịch vụ tài chính khác (ngoại
trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa DVNH là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính
và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ
thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi
hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ
cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh
toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và
hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh
doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường
OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc
bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai)
và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9.
Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản
lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch


7
vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng
khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11.
Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có
liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới
và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao

gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư
theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp
cũng như xây dựng chiến lược.
Tóm lại, DVNH bao gồm tất cả những hoạt động của ngân hàng, cung cấp
sản phẩm ngân hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng giao dịch và tìm
kiếm lợi nhuận từ những hoạt động nói trên.
1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan
trọng nhất của ngân hàng thương mại vì hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân
hàng có thể thực hiện các hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ
ngân hàng cho khách hàng.
(Theo Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, TS Nguyễn Minh Kiều, 2007)
Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức
và hoạt động của ngân hàng thương mại quy định các hình thức huy động vốn của
ngân hàng thương mại như sau:
- Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, và các tổ chức tín dụng khác dưới
các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân
hàng nhà nước chấp thuận.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác họat động tại Việt Nam và của các
tổ chức nước ngoài.


8
- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước theo quy định của Luật Ngân
hàng nhà nước Việt Nam.
Đứng ở góc độ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là cá nhân hoặc
tổ chức kinh tế, dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng thương mại hiện nay chủ

yếu bao gồm các hình thức như sau:
a. Huy động qua tài khoản tiền gửi: Hiện nay có nhiều hình thức tiền gửi
khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền
gửi tiết kiệm,…
b. Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá (phát hành các công cụ
nợ): Ngoài huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi, các NHTM còn huy động
vốn thông qua phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng,
chứng chỉ tiền gửi,...
1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng:
Dịch vụ cấp tín dụng là việc Ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn
từ ngân hàng sang khách hàng trong một khoản thời gian nhất định và khách hàng
phải trả cho ngân hàng một chi phí nhất định.
Hoạt động cấp tín dụng bao gồm các hình thức cho vay, chiết khấu, bảo lãnh,
cho thuê tài chính, bao thanh toán và các hình thức khác theo quy định.
1.1.2.3 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và là một
sản phẩm tài chính cá nhân mà ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng
nhằm sử dụng trong giao dịch thanh toán, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút số lượng khách hàng mới, tăng
huy động, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng qua đó giúp các ngân hàng thương mại
quảng bá và mở rộng thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng đến công chúng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại cung cấp đến khách hàng rất nhiều dịch vụ thẻ
tiện ích tuy nhiên nhìn chung được chia thành 2 loại: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ (nội
địa và quốc tế).


9
+ Thẻ ghi nợ là thẻ do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối
với thẻ quốc tế), giúp khách hàng chủ động quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc

mọi nơi nhằm mục đích thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và gửi rút tiền mặt tại các
máy ATM.
+ Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng
phát hành cho Khách hàng dưới hình thức chủ yếu là “ứng trước trả sau”, đáp ứng
mọi nhu cầu chi tiêu, mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch…được lưu hành trên
toàn thế giới.
1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán
Theo Nghị định của Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 9 năm
2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: Dịch vụ
thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán
trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân
hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người
sử dụng dịch vụ thanh toán.Các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng thương mại đang
cung cấp hiện nay rất đa dạng như chuyển tiền nội bộ trong hệ thống ngân hàng,
chuyển tiền khác hệ thống giữa các ngân hàng thương mại, chuyển tiền TTQT và
thanh toán bù trừ. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, uỷ nhiệm
thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
“Ngân hàng điện tử” là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của
Ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung
cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản
đồng thời giúp ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng,
góp phần tăng doanh thu. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay có thể kể đến:
Call Center: Là một trung tâm hỗ trợ dịch vụ của mỗi ngân hàng thương mại
nhằm mục đích giải đáp các thắc mắc hoặc xử lý những khiếu nại của khách hàng.


10
Ví dụ trung tâm 247 của ngân hàng Quân đội, tổng đài 247/247 của ngân hàng Á

Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank,..
Phone Banking: là loại hình dịch vụ trả lời tự động từ điện thoại cố định của
các ngân hàng thương mại nhằm giải đáp các thắc mắc của khách hàng về lãi suất,
tỷ giá, thông tin cá nhân của khách hàng,…
Mobile Banking: là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng
qua điện thoại di động. Khách hàng được cài đặt số điện thoại di động liên kết với
các giao dịch liên quan đến tài khoản tại ngân hàng. Từ đó khách hàng có thể cập
nhật sự biến động của tài khoản hoặc thực hiện các giao dịch xem số dư, chuyển
khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo lãi suất, tỷ giá qua tin nhắn SMS, và thực
hiện các giao dịch thanh toán như thanh toán tiền điện, nước, internet,…
Home Banking: là loại dịch vụ khách hàng có thể thực hiện thông qua hệ
thống máy tính tại nhà được ngân hàng cài đặt phần mềm liên kết với hệ thống máy
tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải
đăng ký số điện thoại và chỉ số này mới kết nối được với hệ thống HomeBanking
của ngân hàng để thực hiện các giao dịch chuyển khoản và thanh toán.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện các giao dịch thông
qua Internet. Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch.
1.1.2.6 Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ chính nêu trên, hiện nay các ngân hàng thương mại đang
triển khai rất nhiều gói sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đối với các khách hàng doanh nghiệp có các sản phẩm như bảo lãnh, kinh
doanh ngoại tệ, mở LC, chiết khấu bộ chứng từ, sản phẩm phái sinh, dịch vụ tư vấn,
đầu tư tài chính,..
Đối với các khách hàng cá nhân có các sản phẩm thu hộ, chi hộ, chuyển
tiền du học, chứng minh tài chính,…
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Nếu như chất lượng dịch vụ hàng hoá là hữu hình như mẫu mã, tinh lâu
bền,…thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ là vô hình càng đặc biệt hơn đối với chất
lượng dịch vụ ngành ngân hàng. Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ ngành

11
ngân hàng là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, rất nhiều
định nghĩa đã được đưa ra phân tích và thảo luận:
-

Theo Parasuraman (1988) đƣợc trích lại từ bài nghiên cứu Các mô
hình chất lƣợng dịch vụ ngành ngân hàng của Jaya Sangeetha,
S.Mahalingam (2011), năm yếu tố chất lƣợng DVNH bao gồm:
Thứ nhất là Phương tiện hữu hình (tangibles): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài

của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, tài liệu truyền thông, sách hướng dẫn, hệ
thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy
trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.
Thứ hai là Tin cậy (reliability) là khả năng cung ứng, thực hiện các dịch vụ một
cách uy tín và chính xác.
Thứ ba là Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mong muốn, khả năng giải
quyết vấn đề, khiếu nại của khách hàng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời,
nhanh chóng .
Thứ tư là Năng lực phục vụ (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm của
khách hàng thông qua kiến thức chuyên môn, cung cách phục vụ chuyên nghiệp,
nhờ đó tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thứ năm là Thấu cảm (empathy) là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng đảm bảo dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể.
Sau khi khảo sát lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số các
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng dựa trên thang
SERVQUAL hoặc SERVPERF như: James (1990), Angur và cộng sự, 1999; Bahia
và Nantel, 2000;… Triển khai trên cơ sở các biến quan sát của thang đo SERQUAL
kết hợp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, những
thành phần chất lượng dịch vụ cho ngành ngân hàng được đề xuất như sau:

-

Theo quan điểm của các chuyên gia ngân hàng:
Qua trao đổi, các chuyên gia cho rằng khi mà ngày càng nhiều các ngân

hàng ra đời và phát triển thì “Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ”của ngân hàng cần
được xem xét, điều này tương tự như thành phần “danh mục dịch vụ” được đề nghị
bởi Bahia và Nantel (2000). Trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân


12
hàng trong và ngoài nước, việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù
hợp nhu cầu khách hàng là cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân
hàng, giúp cho ngân hàng đối mặt trước những thay đổi của thị trường. Bên cạnh
đó, trước những nhu cầu ngày càng cao và thường xuyên thay đổi của khách hàng
cùng với những biến động khó khăn của nền kinh tế, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
là một trong những cách thức để ngân hàng có thể đón đầu những trào lưu mới, tạo
nên những sản phẩm dịch vụ mới để kịp thời thích ứng với thị trường.
“Hạ tầng công nghệ, mạng lưới” là một trong những thành phần được các
chuyên gia đánh giá là khá quan trọng, thành phần này tương tự như thành
phần“Phương tiện hữu hình” trong mô hình SERQUAL và thành phần này đã được
đề cập trong 31 biến quan sát được đưa ra bởi Bahia và Nantel (2000). Trên thực tế,
các ngân hàng hiện nay không chỉ cạnh tranh nhau ở lãi suất, phí, sản phẩm dịch vụ
mà yếu tố hạ tầng công nghệ và mạng lưới đóng vai trò quyết định. Trong thời đại
khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh yếu tố công nghệ tạo điều kiện cho
các ngân hàng phát triển và đa dạng hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một
cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Mạng lưới phân phối càng rộng khắp sẽ
tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng và giảm thiểu chi phí
cung ứng sản phẩm và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng.

“Chính sách khách hàng”tương ứng với thành phần “Thấu cảm” trong mô
hình 5 biến số của Parasuraman và cộng sự (1988). Chính sách khách hàng là các
chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng áp
dụng cho các đối tượng khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ của
khách hàng, thúc đẩy việc đưa hình ảnh của ngân hàng tiếp cận với khách hàng
ngày một gần hơn. Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng,
việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong thành công của mỗi
ngân hàng.
“Hồ sơ quy trình thủ tục” được chuyên gia đề xuất là thành phần quan
trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng vì thành phần này ảnh hưởng lớn đến tâm
lý lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng, thành phần thuộc thành


13
phần“Năng lực phục vụ”trong mô hình SERQUAL và được đề cập trong Chất
lượng chức năng của mô hình Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của
Gronroos (1984). Xác lập quy trình thủ tục hợp lý, chặt chẽ sẽ giúp ngân hàng nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm thiểu chi phí quản lý và chi phí hoạt động
cho ngân hàng, từ đó càng nâng cao hình ảnh, uy tín của ngân hàng trên thị trường.
“Thời gian xử lý hồ sơ” được các chuyên gia đề xuất tương tự thành phần
“Đáp ứng” trong mô hình SERQUAL. Thời gian xử lý hồ sơ được đánh giá là
thành phần không kém phần quan trọng trong thành phần chất lượng dịch vụ ngân
hàng. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng không những giúp khách hàng tiết kiệm
về mặt thời gian và chi phí từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách
hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đem lại hiệu quả kinh
doanh nhiều hơn cho ngân hàng.
“Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên” được đề xuất bởi các chuyên
gia ngân hàng thuộc thành phần “Năng lực phục vụ” trong mô hình SERQUAL vì
nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu của mỗi ngân hàng. Nếu như
công nghệ là yếu tố tạo ra sự đột phá , khác biệt cho dịch vụ giữa các ngân hàng thì

nhân tố con người chính là yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát
triển của dịch vụ ngân hàng, tác động trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DVNH
1.3.1 Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách
hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào
hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng. Bên cạnh đó là những yếu tố môi
trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng
cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng
thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các
khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng
tới của nhà cung cấp.


14

Thông tin truyền

Nhu cầu cá nhân

Trải nghiệm quá khứ

miệng
KHÁCH
HÀNG

Mức dịch vụ mong muốn
Khoảng
cách 5

Khoảng
cách 1

Mức dịch vụ nhận đƣợc

NGÂN

Cung cấp dịch vụ

HÀNG

(liên hệ khách hàng)
Khoảng
cách 3

Truyền đạt thông tin
Bên ngoài đến KH
Khoảng
cách 4

Áp dụng kiến thức thực tế vào thiết kế dịch vụ
Khoảng
cách 2
Nhận thức thực tế về các kỳ vọng của KH
Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn Parasuraman & ctg (1985:44))
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của
khách hàng. Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu
cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên
cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm
năng mà ngân hàng nhắm đến đồng thời phải thực sự hiểu được những tính năng,
tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm
năng hay không.


15
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục
tiêu chất lượng dịch vụ. Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng
cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng.
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc
nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù
sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân
viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng
cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị
trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.
Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ
vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng
cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả
năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của
khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật.
Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất
lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu.
Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận
được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những

gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp
phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối
cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này
phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và
gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng
cách 1,2,3,4.


16
1.3.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL
SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm
nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm
nhận được.
Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết
quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process). Theo Parasuraman (1991)
chất lượng dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin
cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness), (3) phương tiện hữu hình
(tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy).
Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình Servqual như sau:
(1) Sự tin cậy (reliability) : Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình
cung ứng dịch vụ.
- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo
cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp, chính xác và uy tín như những gì đã cam kết
với khách hàng.
- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có
thể đạt được.
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng.
(2) Tính đáp ứng (responsiveness):

- Thực hiện các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo đáp ứng kịp thời, xử lý
nhanh chóng đối với các tình huống khiếu nại của khách hàng, sẵn sàng giải đáp
thắc mắc và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu
cầu và khiếu nại của khách hàng.
- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
(3) Phương tiện hữu hình (tangibles): Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự
hiện diện của vật chất.