Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2013


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ CẨM TÚ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2013


iii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt” là kết quả của quá trình
nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc của tôi.
Tôi xin cam đoan bản luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện dựa trên
khảo sát thực tế. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, bộ số liệu
điều tra do chính tác giả thực hiện, chưa từng được sử dụng trong các nghiên cứu
trước đây. Các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ có nguồn gốc rõ ràng,
được trích dẫn, tổng hợp và phát triển từ các trang web, tạp chí, các luận văn của
các khóa trước,… theo hướng dẫn trong phạm vi hiểu biết của tác giả. Các kết quả
nghiên cứu của đề tài chưa được sử dụng cho mục đích khác.
Nếu có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả

Nguyễn Thị Cẩm Tú


iv

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến các giảng viên trường Đại học Kinh Tế
TP.HCM đã trang bị cho tôi kiến thức trong suốt quá trình theo học tại đây.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ – người
hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã góp ý và
giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Nguyễn Thị Cẩm Tú


v

MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt .......................................................................................... ix
Danh mục các bảng biểu .......................................................................................... x
Danh mục biểu đồ, hình vẽ và phụ lục .................................................................... xi
Lời mở đầu ............................................................................................................. xii
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ......................................................................... 1
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................................... 1
1.1.1 Dịch vụ: .................................................................................................... 1
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................... 1
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 2
1.1.2 Chất lượng dịch vụ: .................................................................................. 2
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................... 2
1.1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ................................... 3
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: .......................................................................... 5

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng................................................................... 5
1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng .............................................................. 6
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng.................................................................. 7
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................... 8
1.3 Sự hài lòng của khách hàng: ............................................................................ 12
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng ........................................................................... 12
1.3.2 Vai trò của sự hài lòng .......................................................................... 13
1.3.3 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 13
1.3.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng .................. 14
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại một số quốc gia ...................... 18
Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT .......................................................................... 22


vi

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt .................................... 22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 22
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của LienVietPostBank ............................. 23
2.2 Mô hình, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank .................. 24
2.2.1 Các giả thuyết ........................................................................................ 24
2.2.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 25
2.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát
sự hài lòng của khách hàng tại LienVietPostBank ......................................... 25
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
của LienVietPostBank trong thời gian qua ........................................................... 29
2.3.1 Dịch vụ huy động vốn ........................................................................... 31
2.3.2 Dịch vụ tín dụng .................................................................................... 34

2.3.3 Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 36
2.3.4 Dịch vụ ngoại hối .................................................................................. 38
2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 38
2.3.6 Dịch vụ khác........................................................................................... 39
2.4 Nhận xét về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại LienVietPostBank .................. 41
2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 41
2.4.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................. 42
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 43
2.5 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại LienVietPostBank ............................................................................................ 44
2.5.1 Thống kê mô tả dữ liệu ......................................................................... 44
2.5.1.1 Mẫu dữ liệu nghiên cứu ............................................................. 44
2.5.1.2 Thống kê mô tả định tính .......................................................... 45
2.5.1.3 Thống kê mô tả định lượng ...................................................... 46
2.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ......................................................... 47
2.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua kết quả nghiên cứu ......... 49


vii

2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 50
2.5.4.1 Đánh giá thang đo thành phần .................................................. 50
2.5.4.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng .................................................. 54
2.5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy ................. 55
2.5.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến .......................... 56
2.5.5.2 Phân tích hồi quy ...................................................................... 57
Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT .................................................. 61
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của LienVietPostBank trong thời

gian tới ................................................................................................................... 61
3.1.1 Định hướng chung ................................................................................. 61
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 62
3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của
LienVietPostBank ................................................................................................. 65
3.2.1 Nhóm giải pháp do LienVietPostBank thực hiện: ................................. 65
3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................... 65
3.2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ............................................. 67
3.2.1.3 Phát triển mạng lưới ................................................................. 69
3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm .............................................................. 70
3.2.1.5 Nâng cao năng lực tài chính ..................................................... 71
3.2.1.6 Đẩy mạnh tiếp thị, truyền thông và quảng bá thương hiệu ...... 73
3.2.1.7 Hiện đại hoá và tăng cường quản trị rủi ro, kiểm tra và
kiểm soát ............................................................................................... 74
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ......................................................................... 76
3.2.2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ .................................................... 76
3.2.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................... 77
3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin .................................................. 80
3.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 81


viii

Tóm tắt chương 3 .................................................................................................. 82
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 833
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. xv
PHỤ LỤC ............................................................................................................. xvii


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

LienVietPostBank : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
LPB

: Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

SWIFT

: Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TKBĐ

: Tiết kiệm Bưu điện

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TTQT

: Thanh toán quốc tế

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


x

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: LienVietPostBank qua các con số ......................................................... 30
Bảng 2.2: Số liệu hoạt động dịch vụ tại LPB qua các năm .................................... 31
Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn tại LPB qua các năm........................................... 31
Bảng 2.4: Số liệu dư nợ tại LPB qua các năm ....................................................... 35

Bảng 2.5: Doanh số thanh toán quốc tế ................................................................. 37
Bảng 2.6: Số liệu về kinh doanh ngoại hối ............................................................ 38
Bảng 2.7: Số liệu Thẻ phát hành ............................................................................ 39
Bảng 2.8: Mẫu phân bố theo đối tượng phỏng vấn ................................................ 46
Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mô tả biến độc lập ..................................... 47
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần .......................................... 48
Bảng 2.11: Hệ số KMO và Barlett's thang đo thành phần ..................................... 51
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .......................................... 52
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .......................................... 53
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 .......................................... 54
Bảng 2.15: Hệ số KMO và Barlett's thang đo sự hài lòng ..................................... 55
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng .................................. 55
Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa các biến ....................................................... 57
Bảng 2.18: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy ......................................... 58
Bảng 2.19: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................ 58
Bảng 2.20: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy ............................. 59


xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ - PHỤ LỤC
1. BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thị trường ................................................ 31
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thị trường............................................................. 35
2. HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg.................................... 16
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................. 25
Hình 2.2: Mô hình phương pháp nghiên cứu ......................................................... 26
Hình 2.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ số lượng thang đo .......... 29
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 56

3. PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Sơ đồ mô hình tổ chức LienVietPostBank ......................................... xvii
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................ xviii
Phụ lục 3: Bảng mã hoá các thang đo trong mô hình ........................................... xxi
Phụ lục 4: Phân tích thang đo chất lượng DV bằng hệ số Cronbach Alpha ....... xxiii
Phụ lục 5: Kết quả thống kê .............................................................................. xxviii
Phụ lục 6: Phân tích thang đo bằng nhân tố khám phá EFA ............................. xxxiv
Phụ lục 7: Phân tích hồi quy .................................................................................. xli


xii

LỜI MỞ ĐẦU
1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hội nhập kinh tế quốc tế vừa là thời cơ, vừa là thách thức với nền kinh tế và

các doanh nghiệp Việt Nam. Đối với ngành ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài
và ngân hàng liên doanh gia nhập vào hoạt động tại Việt Nam ngày càng nhiều,
cộng với sự ra đời của hàng loạt Chi nhánh – Phòng giao dịch của hệ thống ngân
hàng trong nước sẽ làm cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt, để từ
đó thúc đẩy quá trình hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngành ngân hàng. Điều này làm động lực thúc đẩy các ngân hàng nghiên
cứu sản phẩm dịch vụ, cải tiến đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự,… nhằm duy trì,
thu hút và phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
Trước đòi hỏi một cách cấp bách của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường là
phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng mục tiêu của ngân hàng và
thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo yêu cầu của nền kinh tế đặt ra nên tôi đã
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Bưu Điện Liên Việt” để nghiên cứu với mục đích đóng góp vào sự phát triển
chung của Ngân hàng.
2.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Qua việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP

Bưu Điện Liên Việt và bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng, đề tài phân tích đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
Từ đó đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Đồng thời góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và đóng góp vào sự phát triển
chung của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát


xiii

sự hài lòng của những khách hàng đang giao dịch, sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Bưu Điện Liên Việt.
Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian: Dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

-

4.

Thời gian: từ 20/05/2013 đến 31/05/2013.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính: Tác giả phỏng vấn các chuyên gia, đồng nghiệp,

khách hàng của Ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu nhằm xác định các
chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, nhận diện các yếu tố, thu thập
thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn thử đối với
một số khách hàng (8-10 người) nhằm phát hiện những điểm khó hiểu, những từ
ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi hoàn chỉnh
sẽ chính thức đưa vào khảo sát với những đối tượng là các khách hàng của Ngân
hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp và khảo sát
trực tuyến nhằm thu thập dữ liệu. Những bảng câu hỏi khảo sát không hợp lệ sẽ
được loại bỏ, còn những bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ sẽ được nhập liệu và xử lý
bằng phần mềm SPSS (các bước phân tích: Cronbach Alpha, EFA và Hồi Quy).
Kết quả sẽ được kiểm định và rút ra kết luận nhằm xác định các yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt.
5.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng

TMCP Bưu Điện Liên Việt nhằm xác định các nhân tố nào khách hàng quan tâm,
các nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm hoặc cần cải thiện nhằm giúp Ngân

hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp để duy
trì và thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng phát triển.


xiv

Đề xuất các giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng năng lực cạnh tranh so với các
ngân hàng khác.
CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

6.

Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục tài
liệu tham khảo, Danh mục Bảng biểu - Biểu đồ - Hình vẽ và Phụ lục, luận văn gồm
có ba Chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân
hàng.

-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP
Bưu Điện Liên Việt.

-

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt

1

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

1.1.1 Dịch vụ:
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu sau:
Trong kinh tế học, Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong Marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
-

Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.

-

Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và
làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.

-

Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.


2

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có các đặc tính sau:
-

Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời; Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ có cấu trúc phức
tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp
lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với
nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc
phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ
hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau.

-

Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Trong đa số các trường
hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành
cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng,
chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.

-

Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất; Do
dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá
trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có
thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý
chất lượng của dịch vụ.

-

Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi
tiêu dùng; Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước.
Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là
thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ.

-

Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ:

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản


3

phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất
lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa
“Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ được nhắc đến trong một số các nghiên
cứu (Gronross, 1982, Lewis and Boom, 1983). Nhìn chung những nghiên cứu này
chỉ ra các điểm cần chú ý của dịch vụ như sau:
-

Người tiêu dùng khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ hơn chất lượng
sản phẩm.

-

Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong

đợi và những gì thực tế dịch vụ mang lại.

-

Chất lượng dịch vụ được thể hiện trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
1.1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt
có ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng
được những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược


4

về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những
tiêu chuẩn cao về dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện
dịch vụ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi
ích của khách hàng và nhân viên.


5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

-

cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những

trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

-

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng.
Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất
lượng dịch vụ.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

-

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật
cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

-

hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng.
Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

-

người và các phương tiện thông tin.

-

Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng:
Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông

qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.

-

Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra
những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng
và đánh giá nó trước khi sử dụng.

-

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực
hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều
cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá


5

chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể
cảm thấy không hài lòng.


Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

-

Khách hàng.

-

Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân

phục vụ.

-

Cơ sở vật chất.

-

Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.

-

Môi trường hoạt động dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh

của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua
sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính
chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện
chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh
doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp.
Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng
hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra.
1.2

Chất lượng dịch vụ ngân hàng:

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập
hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn

DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài
sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm
chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát
triển của ngân hàng.


6

DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền
với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm
lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch
vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại hình dịch vụ cơ bản sau:

 Dịch vụ huy động vốn:
Huy động vốn là một trong những hoạt động hết sức đặc thù của Ngân hàng
thương mại (NHTM), chính đặc thù này đã giúp cho các NHTM có vai trò quan
trọng trong nền kinh tế. Thông qua nghiệp vụ huy động vốn các NHTM sẽ thu hút
được các khoảng tiền tiết kiệm của dân chúng, tiết kiệm của nền kinh tế và sử dụng
nguồn vốn thu hút được (sau khi đã trích dự trữ bắt buộc theo qui định) để cho vay.
Hiện nay, các NHTM đã có nhiều hình thức huy động vốn đa dạng và phong
phú, với nhiều tiện ích như: Gửi một nơi rút nhiều nơi, lãi suất linh hoạt và hấp dẫn,
chuyển khoản dễ dàng, thủ tục nhanh gọn, thuận tiện,… thu hút ngày càng nhiều
khách hàng và người dân đến gửi tiền.

 Dịch vụ tín dụng:

Cho vay, còn gọi là tín dụng, là việc một bên (bên cho vay) cung cấp nguồn
tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay sẽ hoàn trả tài chính
cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm theo lãi suất.
Do hoạt động này làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho vay còn gọi là
chủ nợ, bên đi vay gọi là con nợ.
Các NHTM, tổ chức tín dụng (TCTD) ngày càng phát triển với nhiều hình
thức tín dụng như: tín dụng kích cầu, tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ phát triển
nông thôn; đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư với nhiều hình thức đầu tư như: cho vay
trực tiếp, tài trợ dự án, góp vốn, đầu tư các loại giấy tờ có giá,…

 Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán là loại hình dịch vụ mà thông qua đó các ngân cung cấp


7

các tiện ích về các phương thức thanh toán cho các đối tượng khách hàng như:
Thanh toán qua thẻ, Thanh toán Séc, Tài khoản tiền gửi,…
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán đã tạo ra khả
năng thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật và thu hút nhiều tổ chức kinh
tế, khách hàng quan hệ giao dịch và thanh toán với ngân hàng.

 Dịch vụ ngoại hối:
Dịch vụ ngoại hối là loại hình dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp để thực
hiện các hoạt động mua bán ngoại hối, Thanh toán mậu dịch (Xuất - nhập khẩu),
thanh toán phi mậu dịch (Thu – chi ngoại tệ), kiều hối và thu đổi ngoại tệ cho khách
hàng.

 Dịch vụ ngân quỹ:
Hoạt động dịch vụ ngân quỹ của các NHTM ngày càng phát triển bao gồm

nghiệp vụ phổ biến sau: thu đổi tiền mặt VND, ngoại tệ, dịch vụ nộp - rút tiền mặt,
dịch vụ kiểm đếm tiền mặt, dịch vụ cất giữ, dịch vụ chi lương trực tiếp, dịch vụ
thanh toán thẻ tín dụng,…

 Dịch vụ khác:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, internet banking, ebanking,…),
thẻ ngân hàng (ATM),… Sự phát triển các loại hình dịch vụ này sẽ tạo nhiều thuận
lợi, tiện ích và an toàn cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy các hoạt
động dịch vụ khác trong nền kinh tế phát triển như: hoạt động thương mại điện tử,
kinh doanh xuất nhập khẩu, du lịch dịch vụ,…
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một trong những ngành dịch vụ quan trọng,
nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công
của tiến trình hội nhập.
Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ
thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu
các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện
các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích


8

nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
Nói đến chất lượng DVNH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song
song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô, chất lượng DVNH không ngừng
tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH.
Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ
khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với
ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.
Các chủ thể cung cấp DVNH phát triển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa dạng

dịch vụ cung cấp (phát triển theo chiều rộng) nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của
khách hàng, tiện ích sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Đồng thời, năng lực tài
chính yếu (vốn tự có nhỏ, khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng
huy động vốn, cho vay và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong
kinh doanh. Khi DVNH phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng
hơn, lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng:
Các ngân hàng chạy đua nhau về nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô
phát triển, năng lực về tài chính, hệ thống mạng lưới rộng khắp, cũng như đầu tư
công nghệ cao.
 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật
chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi
hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ
thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch
vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải
tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành,
thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và
những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH
chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán
được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa


9

vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của
ngân hàng này. Đương nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy
ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận
định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách

rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc
trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các
DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một
ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc
bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử
dụng thẻ.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản
xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều
này dẫn đến hai hệ quả: về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là
làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về người mua khi có sự gia
tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Sự nhận định về
sản phẩm DVNH của nhà cung cấp và người mua là không giống nhau.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến
việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu
thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của
ngân hàng, và trình độ nhân viên,… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định
một cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm
một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường
xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các
ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu,
yêu cầu của khách hàng,… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong


10

việc cung cấp DVNH.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay

trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng
đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần
thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ,
các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều
DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ
có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch
vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng:
-

Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng.

-

Các tổ chức nhận tiền gửi: được tổ chức dưới các hình thức: ngân hàng
thương mại, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, ngân hàng tiết kiệm tương trợ
(Multual saving bank), liên hiệp tín dụng (Credit Union).

-

Các tổ chức tiết kiệm theo hợp đồng: đó là các loại công ty bảo hiểm, công ty
tái bảo hiểm và các quỹ trợ cấp các dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan
đến bảo hiểm nhằm mục đích phân tán và chia sẽ rủi ro trong nền kinh tế.

-

Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

-

Chính phủ: Chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính với tư cách
là người cần dịch vụ tài chính trong trường hợp Chính phủ tiến hành huy
động các nguồn tài chính phục vụ mục tiêu đầu tư phát triển nền Kinh tế –
Xã hội như phát hành trái phiếu Chính phủ, trái phiếu Chính quyền địa
phương,…

-

Các doanh nghiệp và tổ chức Kinh tế – Xã hội: đây là những khách hàng
quan trọng nhất của dịch vụ tài chính trên cả hai phương diện cung và cầu
các nguồn tài chính. Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều, đồng thời chính họ cũng trở
thành lực lượng cung cấp động lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của các
ngân hàng.


11

-

Dân cư: tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thông qua việc sử
dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường DVNH như các hình
thức gửi tiền, mua chứng chỉ tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, tín dụng trả góp,
vay vốn lập doanh nghiệp, du học, nhu cầu cá nhân, thanh toán không dùng
tiền mặt qua ngân hàng,…

-

Giá cả của dịch vụ tài chính: Giá cả dịch vụ tài chính là một vấn đề rất quan
trọng, có tác động lớn đến sự phát triển của thị trường cũng như các chủ thể

cung cấp dịch vụ tài chính. Giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao hay quá
thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài
chính. Trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách
hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ tài
chính; Ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp
thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh
doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong cả hai
trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ
tài chính, do đó, giá cả các loại dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở
mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, sự phát triển của thị
trường dịch vụ tài chính.

-

Môi trường pháp lý: Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm
quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính.
Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định,
rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được
thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.

-

Hệ thống cơ quan quản lý nhà nước: Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được
ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để
điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật
này.

-

Cơ chế và hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước cần đảm bảo một số yêu cầu

sau: quản lý nhà nước không mang tính quản lý hành chính can thiệp trực