Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
------------

LÊ TRUNG QUỐC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------

LÊ TRUNG QUỐC

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á
Chuyên ngành: Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á” là do chính Tôi nghiên cứu
và thực hiện, dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Trần Hoàng Ngân. Tất cả các nguồn
tài liệu tham khảo đã đƣợc công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực.

TPHCM, Ngày 17 tháng 11 năm 2014
Tác giả

Lê Trung Quốc


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, biểu đồ
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1. Lý do thực hiện đề tài. .........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu. ...........................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ......................................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu. ....................................................................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ................................................................................3
6. Kết cấu của đề tài. ................................................................................................3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................4
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại. ................4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................................4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ....................................................4
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................................5
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................7
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn .........................................................................7
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ..................................................................................8
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán ..............................................................................8
1.1.4.4 Dịch vụ thẻ ..........................................................................................9
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................9
1.1.4.6 Sản phẩm dịch vụ khác ......................................................................11
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .....................13
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. ............................................................13
1.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................14
1.2.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........14
1.2.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....14
1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................15
1.2.4 Mô hình đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..16
1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................16
1.2.4.2 Mô hình SERVPERF.........................................................................17
1.2.5 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............18
1.2.5.1. Nhân tố vĩ mô ....................................................................................18
1.2.5.2. Nhân tố vi mô ....................................................................................19
1.2.6 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại một số ngân hàng trên
thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á ..........................21
1.2.6.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng trên thế giới ...............................21
1.2.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á ........................23

Kết luận chƣơng 1 .....................................................................................................24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á .........................................................................25
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Nam Á.........................................................25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................25
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................26
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................27
2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Nam Á .........................................................................................30
2.2.1 Nhân tố vĩ mô ...........................................................................................30
2.2.2 Nhân tố vi mô ...........................................................................................32
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Nam Á trong thời gian qua. ...........................................................................37
2.3.1 Dịch vụ huy động vốn ..............................................................................37
2.3.2 Dịch vụ tín dụng .......................................................................................38
2.3.3 Dịch vụ thanh toán ...................................................................................39
2.3.4 Dịch vụ thẻ ...............................................................................................40
2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................41
2.3.6 Dịch vụ NHBL khác .................................................................................42
2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á ........................43
2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ............................................................43
2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ ..........................................................44
2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán .................................................................45
2.4.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ .............................................................................45
2.4.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................46
2.4.6 Chất lƣợng các dịch vụ NHBL khác ........................................................47
2.5 Các kết quả đạt đƣợc và hạn chế .....................................................................47
2.5.1 Những kết quả đạt đƣợc ...........................................................................47
2.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân ...............................................................48

2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á ..........49
2.6.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..................................49
2.6.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................51
2.6.3 Thực hiện nghiên cứu ...............................................................................53
2.6.4 Kết quả khảo sát .......................................................................................55
2.6.4.1 Kết quả thống kê mô tả về mẫu khảo sát ...........................................55
2.6.4.2 Phân tích thống kê mô tả ...................................................................56
2.6.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................59
2.6.4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................60
2.6.4.5 Kết quả phân tích hồi quy..................................................................64
2.6.5 Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á ....66
Kết luận Chƣơng 2 ....................................................................................................68
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á .........................................................69


3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nam Á trong
thời gian tới. ..............................................................................................................69
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nam Á. .............................................................................................................70
3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .......................................................70
3.2.2 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng .......................................71
3.2.3 Đẩy mạnh chính sách marketing và truyền thông đối với dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ .............................................................................................................73
3.2.4 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất .........................................................74
3.2.5 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối .......................................................75
3.2.5.1 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống ...........................75
3.2.5.2 Phát triển kênh phân phối hiện đại ....................................................75
3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Nam Á ............................................................................................76

3.2.6.1 Dịch vụ huy động vốn .......................................................................77
3.2.6.2 Dịch vụ cho vay .................................................................................78
3.2.6.3 Dịch vụ thẻ ........................................................................................79
3.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................80
3.2.6.5 Dịch vụ NHBL khác ..........................................................................80
3.2.7 Đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ ......................................................81
3.2.8 Phát triển nền tảng khách hàng ................................................................82
3.2.9 Hoàn thiện mô hình Ngân hàng bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp .............82
3.2.10 Nâng cao tiềm lực tài chính và phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Nam Á .
..................................................................................................................83
3.2.10.1 Nâng cao tiềm lực tài chính: ..............................................................83
3.2.10.2 Phát triển thƣơng hiệu .......................................................................84
3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc. ...................................................85
Kết luận chƣơng 3 .....................................................................................................86
Kết luận .....................................................................................................................87
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á.
Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 3: Kết quả thảo luận
Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL
Phụ lục 6: Kết quả thống kê mô tả các biến
Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phụ lục 9: Phân tích hồi quy.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu.

BIDV:

Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam.

Corebanking:

Phần mềm lõi ngân hàng.

CN:

Chi nhánh.

DNVVN:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ.

DVKH:

Dịch vụ khách hàng.

KHCN:

Khách hàng cá nhân.

KH:

Khách hàng.

HĐQT:

Hội đồng quản trị.

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ.

NHTMCP:

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NHTM:

Ngân hàng thƣơng mại.

Ngân hàng Nam Á:

Ngân hàng TMCP Nam Á.

PGD:

Phòng giao dịch.

POS:

Máy chấp nhận thẻ.

QLRR:

Quản lý rủi ro.

TCTD:

Tổ chức tín dụng.

TGĐ:

Tổng giám đốc

Vietinbank:

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.

Vietcombank:

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.

VIP:

Khách hàng cao cấp

WTO:

Tổ chức thƣơng mại thế giới.


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn

2010 – 2013. ............................................................................................................. 27
Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN và KH DNVVN tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn
2010 – 2013. ............................................................................................................. 37
Bảng 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng đối với KHCN và KH DNVVN tại Ngân
hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 ........................................................................ 38
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán trong nƣớc tại Ngân hàng Nam Á
giai đoạn 2010 – 2013. ............................................................................................. 39
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nam Á
trong giai đoạn 2010 – 2013..................................................................................... 40
Bảng 2.6: Tăng trƣởng hoạt động thẻ đối với hoạt động NHBL tại Ngân hàng Nam
Á giai đoạn 2010 -2013. ........................................................................................... 41
Bảng 2.7: Tăng trƣởng Dịch vụ Ngân hàng điện tử trong giai đoạn
2010 – 2013. ............................................................................................................. 42
Bảng 2.8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á ................... 53
Bảng 2.9: Thống kê giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp về mẫu khảo sát ..................... 55
Bảng 2.10: Thống kê các dịch vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL theo
mẫu khảo sát tại Ngân hàng Nam Á. ....................................................................... 56
Bảng 2.11: Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch
vụ NHBL tại Ngân hàng Nam Á. ............................................................................. 57
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha ...................................... 60
Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ...................................................... 61
Bảng 2.14: Phân tích chỉ số Eigenvalues của biến quan sát .................................... 61
Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố ...................................................................... 62


Bảng 2.16: Bảng phân tích các hệ số hồi quy các nhân tố tác động đến chất lƣợng
dịch vụ NHBL. ......................................................................................................... 64
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội. ............................................. 65
Bảng 2.18: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLtại Ngân hàng
Nam Á. ..................................................................................................................... 67

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nam Á. ................................................... 26
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu. ................................................................................ 50
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 52
Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013. .... 28
Biểu 2.2: Dƣ nợ tín dụng tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013. .................. 28
Biểu 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế tại Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013. ......... 29


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, bên cạnh nhiều cơ hội
dành cho các Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Việt Nam nói
riêng kèm theo đó cũng có nhiều thách thức đặt ra, một trong những thách thức lớn
là sự cạnh tranh với các Ngân hàng nƣớc ngoài giàu tiềm lực về tài chính và khả
năng phục vụ, cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng một cách chuyên nghiệp.
Trƣớc sự cạnh tranh gay gắt đó, trong những năm gần đây các Ngân hàng
TMCP Việt Nam đã chú trọng đặc biệt đến đầu tƣ về công nghệ hiện đại, cung cấp
các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhiều tiện ích đến khách hàng đặc biệt là phân
khúc khách hàng nhỏ lẻ.
Việt Nam với dân số khoảng 90 triệu ngƣời tính đến thời điểm cuối năm 2013,
cùng với thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày càng tăng thì đây là thị trƣờng đầy
tiềm năng để các ngân hàng khai thác phục vụ và dành thị phần cho riêng mình.
Ngoài ra, chủ trƣơng của chính phủ cũng đang khuyến khích sử dụng phƣơng tiện
thanh toán không dùng tiền mặt đây cũng là điểm thuận lợi cho các ngân hàng đa
dạng hóa sản phẩm, cải tiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt

hơn.
Đứng trƣớc những cơ hội và thử thách đó, Ngân hàng Nam Á đặt ra mục tiêu
chiến lƣợc là trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Do đó, Ngân hàng
Nam Á tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng nhỏ lẻ với mục tiêu xây dựng
chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, phát triển an toàn – hiệu quả bền vững. Để thực hiện đƣợc mục tiêu đó, việc đánh giá chính xác thực trạng chất
lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á là nhiệm vụ rất quan trọng,
để từ đó làm cơ sở cho các đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. Đó cũng
là lý do tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ


2

tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á”. Tác giả mong nhận đƣợc nhiều ý
kiến đóng góp của Quý thầy cô để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam
Á.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nam Á.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nam Á.
- Không gian nghiên cứu: đề tài đƣợc thực hiện tại khu vực TPHCM.
- Phạm vi nghiên cứu định tính: từ năm 2010 – 2013.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: đề tài đƣợc dự kiến tiến hành trong khoảng
thời gian từ tháng 03/2014 đến tháng 07/2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: thống kê, mô tả, so sánh, tổng hợp.
- Đề tài sử dụng phƣơng pháp chuyên gia để phân tích các nhân tố tác động

đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam Á.
- Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phƣơng pháp định lƣợng để tiến hành đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo trình tự nhƣ sau:
+ Xây dựng các thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và
xác định mẫu cho khảo sát định lƣợng sau đó.
+ Sử dụng bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu
thập dữ liệu định lƣợng.
+ Phƣơng pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phƣơng pháp thuận tiện.


3

+ Công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA đƣợc sử dụng để kiểm định độ tin cậy và loại bỏ biến rác dùng trong nghiên
cứu. Phần mềm SPSS đƣợc dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Thống kê hồi qui
tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng Nam Á và đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nam
Á để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng Nam Á trong thời gian tới.
6. Kết cấu của đề tài.
Luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau:
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á.
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á.

4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung ứng
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử
viễn thông.
Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ tiền
gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các
dịch vụ khác đi kèm.
Theo từ điển Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 thì “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng
đƣợc thực hiện với các khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông
qua các chi nhánh”.
Qua các định nghĩa trên, có thể rút ra một khái niệm tƣơng đối khái quát về
dịch vụ NHBL nhƣ sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng đến
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lƣới chi nhánh
hoặc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các phƣơng tiện thông tin điện tử viễn thông”.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm sau:

5

- Các đối tƣợng khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng đến bao
gồm: cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng, số lƣợng giao dịch
lớn, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro tƣơng đối thấp.
- Chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao do chi phí quản lý, giám sát đối
với từng khách hàng là rất lớn.
- Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân riêng lẻ
nên đòi hỏi phải có kênh phân phối rộng.
- Đối tƣợng khách hàng của Dịch vụ NHBL là rất đa dạng nên nhu cầu về
dịch vụ rất phong phú. Do đó, dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền
gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
- Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc phát triển hoạt động
kinh doanh của dịch vụ NHBL. Chất lƣợng dịch vụ bao gồm trình độ và cách thức
giao dịch của các nhân viên ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với
nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng khác nhau, kênh phân phối đa dạng dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại.
- Các đối tƣợng khách hàng trong hoạt động dịch vụ NHBL rất nhạy cảm
với các chính sách về marketing của ngân hàng nhƣ chính sách về lãi suất, khuyến
mãi,…do đó các ngân hàng phải đặc biệt chú trọng đến các chính sách này trong
hoạt động dịch vụ NHBL.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền
mặt của ngƣời dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách
hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.

6

Dịch vụ NHBL hỗ trợ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn huy động trong dân cƣ, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế của đất nƣớc.
Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ
khác phát triển. Các dịch vụ thanh toán, thẻ, chuyển tiền…gắn với nhiều ngành dịch
vụ khác.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc mà
còn bao gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua các hoạt động chi trả kiều hối,
chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
- Đối với ngân hàng:
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro nên
việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh
doanh.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp mở rộng thị trƣờng cho các NHTM, tăng
cƣờng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ đến các khách hàng.
Ngoài ra, phát triển dịch vụ NHBL cũng góp phần các NHTM nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, chuẩn hóa quy trình giao dịch với khách hàng, tạo nền tảng cơ
sở hạ tầng công nghệ thông tin tốt để khai thác, quản lý và xử lý thông tin một cách
hiệu quả.
- Đối với khách hàng:
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính
tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có
điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Thông qua dịch
vụ NHBL, các đối tƣợng khách hàng này có thể tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân
hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển sản xuất kinh

doanh.


7

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình
thành nguồn vốn hoạt động của NHTM. Vốn huy động trong NHTM đƣợc chia làm
các hình thức sau:
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh
toán các giao dịch của chủ tài khoản nhƣ trả tiền mua hàng, rút tiền mặt từ máy
ATM, chuyển tiền…Các ngân hàng thƣờng xây dựng mức lãi suất thấp đối với loại
tài khoản này. Do đó, đây là công cụ huy động vốn giá rẻ của ngân hàng. Ngân hàng
cần tập trung huy động nguồn vốn này để gia tăng hiệu quả kinh doanh.
- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm
o Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: loại hình tiền gửi này thƣờng dành
cho đối tƣợng KHCN có tiền nhàn rỗi tạm thời nhƣng chƣa có kế hoạch sử dụng
tiền trong tƣơng lai. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng cũng đƣa ra mức lãi suất
tƣơng đối thấp.
o Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là hình thức tiền gửi dành cho những
khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi cũng nhƣ đã có kế hoạch
sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tƣơng lai. Khách hàng có thể rút tiền ra khi đáo
hạn, trong trƣờng hợp khách hàng rút tiền trƣớc hạn sẽ chỉ đƣợc hƣởng lãi suất
không kỳ hạn. Do đó, các ngân hàng có thể chủ động sử dụng nguồn vốn huy động
từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn để tài trợ cho các hoạt động kinh doanh khác của
ngân hàng. Loại hình tài khoản này thƣờng đƣợc các ngân hàng đƣa ra các kỳ hạn
tƣơng ứng với các mức lãi suất khác nhau.
o Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và phát hành trái phiếu là

những phƣơng pháp hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Những ngƣời


8

mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu ngân hàng chỉ đƣợc hoàn vốn khi đáo
hạn do đó hình thức này mang tính ổn định cao.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng
Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của các NHTM rất phong phú, đa dạng
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm cho vay cung cấp cho
KHCN và khách hàng DNVVN bao gồm: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay
cầm cố sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá, cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, cho
vay mua bất động sản, cho vay du học…. Thông qua từng sản phẩm cho vay, các
ngân hàng căn cứ vào mục đích vay vốn và khả năng tài chính của khách hàng để
đƣa ra thời hạn cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn phù hợp với từng đối tƣợng
khách hàng cụ thể.
Thời gian qua, các ngân hàng đặc biệt chú trọng vào mảng dịch vụ NHBL
nên tỷ trọng cho vay đối với KHCN và DNVVN ngày càng lớn trong tổng dƣ nợ
cho vay của ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận của các NHTM. Dịch
vụ cho vay nhỏ lẻ hứa hẹn một tiềm năng thị trƣờng lớn và sẽ không ngừng phát
triển. Các khoản vay nhỏ lẻ phân tán nên chi phí quản lý cao. Ngoài ra, khách hàng
vay này cũng rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thủ tục và cung cách phục vụ nên
các NHTM có sự cạnh tranh rất cao.
1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt,
đƣợc thực hiện bằng cách ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của ngƣời này sang
tài khoản của ngƣời khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và đƣợc hƣởng một
khoản phí nhất định.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán cho các nhà cung cấp,
các chủ nợ hoặc dùng để trả lƣơng trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản. Có rất

nhiều phƣơng thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng nhƣ: thanh toán bằng séc,
thanh toán bằng ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng thẻ, chuyển tiền
qua ebanking…..


9

Việc thanh toán qua ngân hàng đƣợc xem là bƣớc tiến quan trọng trong
công nghệ ngân hàng, nó góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động thanh toán và
làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
1.1.4.4 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát
triển của khoa học công nghệ. Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng
nhƣ rút tiền, gửi tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, chuyển khoản hay vay qua thẻ, tra
cứu số dƣ, tra cứu thông tin tài khoản hoặc tỷ giá….
Hiện nay trên thi trƣờng có nhiều loại thẻ nhƣng nhìn chung có 2 loại cơ
bản là thẻ thanh toán (hay thẻ ghi nợ) và thẻ tín dụng. Với thẻ ghi nợ thì khách hàng
có thể sử dụng số dƣ hiện có trên tài khoản của mình. Thẻ tín dụng thì chủ thẻ đƣợc
ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng, chủ thẻ có thể sử dụng trong hạn mức đƣợc
cấp.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và năng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch
vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã
ảnh hƣởng lớn đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam với hệ thống corebanking hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử
đã phát triển khá phổ biến và đa dạng về các sản phẩm dịch vụ. Các sản phẩm dịch
vụ bao gồm:

- Internet Banking:
Là dịch vụ mà khách hàng có thể giao dịch bất cứ nơi nào có internet.
Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào website intetnet banking của ngân hàng để thực
hiện giao dịch hoặc truy vấn các thông tin cần thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có


10

thể kiểm soát các hoạt động của tài khoản thông qua bảng sao kê trên chƣơng trình
intetnet banking. Khi triển khai dịch vụ này cho các khách hàng thì các ngân hàng
phải có hệ thống bảo mật tốt kiểm soát đƣợc các rủi ro có thể xảy ra với khách hàng
nhằm tạo sự tin tƣởng, an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
-

Mobile Banking:
Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử

đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua thiết bị di động, giúp khách hàng kết nối
và thực hiện giao dịch trên tài khoản mà không cần đến ngân hàng. Khách hàng có
thể kiểm tra số dƣ tài khoản, sao kê tài khoản, truy vấn số dƣ, tỷ giá và lãi suất,
thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, internet, chuyển khoản….
- SMS Banking:
Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử
của các ngân hàng đƣợc cung cấp cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS. Khách
hàng sử dụng bằng cách nhắn tin nhắn theo cú pháp do ngân hàng cung cấp dịch vụ
quy định gửi tới tổng đài tin nhắn của ngân hàng, sau đó tổng đài tin nhắn sẽ phản
hồi thông tin cần thiết cho khách hàng. Với dịch vụ SMS Banking khách hàng có
thể truy vấn số dƣ, lãi suất, tỷ giá, chuyển khoản thật nhanh chóng. Ngoài ra, khi sử
dụng SMS Banking khách hàng sẽ đƣợc báo tin nhắn khi có biến động số dƣ trong
tài khoản.

- Phone Banking:
Là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách
hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực
tiếp ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao
gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tƣ vấn thông tin
sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng
đối với các dịch vụ của Ngân hàng.
- Home Banking


11

Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua
mạng nội bộ Intranet do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại
nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông
qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng đƣợc dịch vụ
Home Banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
Ngân hàng thông qua modem – đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng
phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ
thống Home Banking của ngân hàng cung cấp dịch vụ.
- Call Center
Đây là nơi cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có Call Center. Khác với Phone
Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt
cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call
Center là phải có nhân viên trực để giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
1.1.4.6 Sản phẩm dịch vụ khác
Ngoài các sản phẩm, dịch vụ đƣợc đề cập ở trên thì các NHTM còn cung
các sản phẩm, dịch vụ khác dành cho khách hàng nhƣ:

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng có nhu cầu đổi ngoại
tệ lấy đồng Việt Nam (VND). Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không cần phải
chứng minh nguồn gốc ngoại tệ và không bị hạn chế số lƣợng ngoại tệ tối đa.
- Dịch vụ thu hộ
Là dịch vụ do ngân hàng liên kết với các đối tác là công ty điện lực, công
ty viễn thông…để cung cấp cho khách hàng giải pháp thanh toán các hóa đơn tiền
điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại…một cách nhanh chóng, an toàn và hiệu quả. Khách


12

hàng có thể ủy quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản thanh toán hoặc đến
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng để thanh toán các hóa đơn.
- Dịch vụ chi trả tiền kiều hối
Đây là dịch vụ mà các ngân hàng làm trung gian để chuyển nguồn tiền
của kiều bào ở nƣớc ngoài về cho thân nhân. Các ngân hàng thƣờng liên kết với các
tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền quốc tế nhƣ Western Union, Moneygram.
Ngoài các khoản phí chuyển tiền kiều hối thu đƣợc, các ngân hàng có cơ hội thu lợi
nhuận từ hoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối.
- Dịch vụ giữ hộ tài sản
Đây là dịch vụ mà ngân hàng giữ hộ khách hàng các tài sản quý nhƣ
vàng, kim loại quý, giấy tờ có giá….nhằm giúp cho khách hàng có thể an tâm tránh
đƣợc các rủi ro do hỏa hoạn, trộm cƣớp hoặc thất lạc. Thông qua dịch vụ này, ngân
hàng có thể thu đƣợc phí giữ hộ trên giá trị tài sản của khách hàng.
- Dịch vụ tƣ vấn tài chính
Với dịch vụ tƣ vấn tài chính khách hàng sẽ đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn các thông
tin cần thiết khi đầu tƣ, khởi sự kinh doanh từ các chuyên viên đƣợc đào tạo chuyên
sâu về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tƣ vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực nhƣ tƣ
vấn thuế, tƣ vấn thành lập doanh nghiệp, đầu tƣ bất động sản, tƣ vấn kinh doanh

chứng khoán….
- Sản phẩm Bancasurance
Bancasurance là việc các ngân hàng tham gia cung cấp các sản phẩm bảo
hiểm cho khách hàng thông qua mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch của mình.
Hiện nay, nhiều ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm để tham gia bán bảo hiểm
nhận hoa hồng phí hoặc đƣa ra sản phẩm ngân hàng kết hợp bảo hiểm cung cấp cho
khách hàng nhiều quyền lợi thiết thực khi có rủi ro không mong muốn xảy ra.


13

1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, sau đây là một số khái niệm
về chất lƣợng dịch vụ:
Theo tài liệu hƣớng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lƣợng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của
ngƣời mua.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi giá
trị và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tƣơng xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, tr163).
Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lƣợng kỹ thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và chất lƣợng chức
năng (chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả
chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong
đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng “chất lƣợng dịch
vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,

cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết
đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách
hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả.
Qua việc tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng
dịch vụ, có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng về dịch vụ NHBL sẽ đƣợc cung cấp và nhận thức của họ
khi đã sử dụng dịch vụ NHBL.


14

1.2.2

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là một quá trình thay đổi, tăng lên và hoàn thiện
cả trong quy mô, hình thức, chất lƣợng, số lƣợng của các dịch vụ cung ứng đối với
khách hàng nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn một cách tối đa nhu cầu của ngƣời sử
dụng sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng là một trong các
ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt với dân cƣ và nền kinh tế. Khi nền kinh tế ngày
càng phát triển, sự cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng gay gắt thì việc nâng
cao chất lƣợng dịch vụ NHBL là một quá trình tất yếu khách quan. Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ NHBL không chỉ đơn thuần là nâng cao và hoàn thiện các dịch vụ
cung ứng về mặt chất lƣợng mà nó còn phải đƣợc mở rộng về mặt quy mô cũng nhƣ
hoàn thiện về mặt hình thức với mục tiêu là để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ

nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tƣợng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động
của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự
biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngƣợc lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ
NHBL có tính cạnh tranh rất cao nhƣ sản phẩm đa dạng, dễ bắt chƣớc, khó giữ bản
quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân
hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch
vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Chất lƣợng dịch vụ càng cao, càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ thỏa mãn, hài
lòng và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Bên cạnh đó, khi khách hàng thỏa mãn nhu
cầu và hài lòng với dịch vụ đƣợc cung cấp thì họ sẽ truyền tai nhau với các khách
hàng khác có nhu cầu sẽ tìm đến để giao dịch.


15

Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Khách
hàng ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung
cấp, họ luôn có sự so sánh lựa chọn ngân hàng có chất lƣợng phục vụ tốt hơn.
Chiến lƣợc phát triển theo hƣớng dịch vụ NHBL đòi hỏi các ngân hàng phải
cung cấp các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lƣợng cao trên nền tảng
công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà
còn ở chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự hài lòng của khách hàng: chất lƣợng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng
cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lƣợng
dịch vụ. Ngoài việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ NHBL, cần có một số chỉ tiêu khác.
Sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL: sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL đƣợc hiểu là
giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh

dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL ngày
càng đƣợc kiểm soát một cách hiệu quả.
Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ NHBL: nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng và sự thay đổi nhanh, mạnh trong lĩnh vực dịch vụ NHBL làm
cho hoạt động phát triển những dịch vụ mới có vai trò quan trọng trong việc đánh
giá chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các
NHTM.
Hệ thống kênh phân phối: chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong
việc tiếp xúc với khách hàng của ngân hàng. Bên cạnh việc phát triển hệ thống các
chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng cần tập trung phát triển kênh phân phối hiện
đại nhƣ internet banking, phone banking, hệ thống máy ATM, POS…Việc bố trí
các hệ thống phân phối phải hiệu quả và phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân