Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU VỀ
KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS
CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ TẤN BỬU

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của bản
thân tôi, được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác
trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải và sự hướng dẫn của TS Lê Tấn Bửu. Những nội
dung trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần
lớn các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét được
chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trong
tài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều được chú thích rõ ràng để dễ tra
cứu và kiểm chứng.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015
Người viết

Nguyễn Thị Vân Anh
Học viên Cao học Khóa 23
Chuyên ngành: Thương Mại
Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 1
Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2
Tính mới của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 3
Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .................................................................................. 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 6
1.1 Cơ sở lý luận........................................................................................................... 6
1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ logistics ....................................................................... 6
1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải ................................................................ 9
1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng....................................................... 11
1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ............................................................................ 13

1.2.1 Một số mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ...................................... 13
1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng ............................. 14
1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 17
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 20


2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 20
2.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 21
2.3 Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................ 26
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 30
3.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ logistics tại Việt Nam ....................................... 30
3.2 Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................. 32
3.3 Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39
3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................... 39
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 42
3.4 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu .................................................................. 47
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ........................................................................ 51
4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu................................................................................ 51
4.2 Những giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics của các công ty giao
nhận vận tải sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng ................................. 53
4.2.1 Giải pháp về Đáp ứng ................................................................................. 53
4.2.2 Giải pháp về Bảo đảm ................................................................................ 55
4.2.3 Giải pháp về Thông tin ............................................................................... 57
4.2.4 Giải pháp về Giá cả..................................................................................... 58
4.2.5 Giải pháp về Quan hệ khách hàng ............................................................ 60
4.2.6 Giải pháp về Yếu tố hữu hình .................................................................... 62
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ


PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DN: Doanh nghiệp
EWEC: East-West Economic Corridor – Hành lang Kinh tế Đông - Tây
FMCG: Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh
GDP: Gross Domestic Product – tổng sản phẩm nội địa
Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VIFFAS: Vietnam Freight Forwarders Association – Hiệp hội Giao nhận kho vận Việt
Nam
VLA: Vietnam Logistics Association – Hiệp hội Doanh nghiệp Logistics Việt Nam
VPA: Vietnam Port Asscociation – Hiệp hội Cảng biển Việt Nam
WTO: Worrld Trade Organnization – Tổ chức Thương mại Thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các biến quan sát .......................................................................... 26
Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát ................................................................................ 38
Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ................................................... 39

Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 ................................................... 41
Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 ................................................... 41
Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA lần 1 ........................................................................ 43
Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA lần 2 ........................................................................ 44
Bảng 3.7: Tổng hợp các biến quan sát sau khi kiểm định............................................. 46
Bảng 3.8: Thống kê mô tả các biến quan sát ................................................................ 47


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thịt heo ..................................... 15
Hình 1.2: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng ......................... 16
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 17
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 20
Hình 3.1: Tỷ lệ thuê ngoài logistics .............................................................................. 31
Hình 3.2: Vai trò của đáp viên trong công ty ................................................................ 33
Hình 3.3: Lĩnh vực hoạt động của DN tham gia phỏng vấn ......................................... 34
Hình 3.4: Loại hình hoạt động của DN tham gia phỏng vấn ........................................ 35
Hình 3.5: Loại hình dịch vụ logistics mà DN thường sử dụng ..................................... 36
Hình 3.6: Thời gian DN sử dụng dịch vụ logistics hiện tại .......................................... 37


1

PHẦN MỞ ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ và kinh tế cũng có những bước phát
triển đột phá. Trong xu thế đó, ngành dịch vụ logistics cũng đang không ngừng phát
triển và ngày càng khẳng định vị thế quan trọng của mình đối với nên kinh tế toàn cầu
hóa và tối ưu hóa mọi nguồn lực. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và toàn cầu hóa
với tốc độ chóng mặt như hiện nay, thì việc nâng cao và bảo đảm chất lượng sản phẩm,

dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp.
Không những vậy, trong giai đoạn khó khăn của nền kinh tế, cộng thêm việc cạnh
tranh gay gắt giữa vô vàn nhà cung cấp dịch vụ logistics địa phương và quốc tế, thì
việc quan tâm và làm hài lòng khách hàng càng trở nên bức thiết hơn bao giờ hết. Để
làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì, mong
chờ điều gì, hay nói ngắn gọn chính là kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của công ty. Với kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực giao nhận vận tải, tác giả
nhận thấy rằng nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố quan trọng, giúp
công ty hiểu rõ khách hàng của mình, biết được chỗ đứng của công ty trong lòng khách
hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty.
Với những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO
NHẬN VẬN TẢI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” nhằm đưa ra
các kết luận và nhận xét về kỳ vọng của khách hàng trên cơ sở khoa học, có số liệu dẫn
chứng cụ thể, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty
sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài và
bền vững của doanh nghiệp.


2

Mục tiêu nghiên cứu
Trong đề tài này, tác giả hướng vào nghiên cứu những vấn đề sau:
- Xác định các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
của các công ty giao nhận vận tải.
- Đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng

đối với dịch vụ logistics.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các công ty

giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách
hàng
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công
ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM.
Đối tượng khảo sát: những khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của các công ty
giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Tp.HCM, nơi có dịch vụ
logistics phát triển mạnh mẽ và sản lượng xuất nhập khẩu lớn nhất cả nước, với toàn bộ
các công ty hiện đang sử dụng dịch vụ logistics.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp
định lượng, trải qua 2 bước như sau:
-

Nghiên cứu định tính: Dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu để xây
dựng nên thang đo sơ bộ. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia là
những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics để bổ sung tiêu
chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi.


3

Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng.

-

Kích thước mẫu là 238, mẫu được chọn dựa theo phương pháp thuận tiện, phi xác
suất. Số liệu khảo sát được xử lý thống kê để đánh giá mức độ quan trọng của
từng yếu tố, từ đó có thể đánh giá độ chính xác của mô hình đã đề ra. Cuối cùng

dựa kết quả phân tích để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics
cho các công ty giao nhận vận tải.
Tính mới của đề tài nghiên cứu
Thông qua qua trình tìm đọc các tài liệu nghiên cứu, hiện tại ở Việt Nam có rất nhiều
đề tài nghiên cứu về dịch vụ logistics và các vấn đề liên quan như:
-

Đặng Nguyễn Tất Thành, (2014), Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TPHCM, Luận văn Thạc sỹ, Đại học
Kinh tế Tp.HCM.

Mục tiêu của tác giả là khám phá các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ logistics, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng mới
cũng như giữ chân khách hàng cũ cho các công ty logistics. Cơ sở lý luận dựa trên lý
thuyết về sự hài lòng và lý thuyết về tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp, tác giả đã tìm hiểu
mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, từ đó xây dựng nên mô hình
nghiên cứu. Luận văn có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty logistics trong việc thúc đẩy
phát triển các tiêu chí sao cho đạt yêu cầu của khách hàng.
-

Trần Phương Thục, (2013), Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại Công ty Daco Logistics, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế
Tp.HCM.

Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và thang đo SERVQUAL của
Parasuraman, tác giả đã xây dựng nên mô hình nhằm đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Daco. Nghiên cứu có ý nghĩa thực
tiễn đối với đơn vị nơi tác giả công tác, nhằm có những đánh giá chính xác về chất

4

lượng dịch vụ hiện tại và đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
-

Hồ Xuân Tiến, (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường
dịch vụ logistics tại thành phố Hồ Chí Minh của nhà cung cấp dịch vụ logistics,
Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.

Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đi vào tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ logistics. Tác giả đã nghiên cứu tổng quan về thực
trạng môi trường ngành dịch vụ logistics tại thành phố Hồ Chí Minh, để từ đó có cái
nhìn bao quát và chính xác, nhằm xây dựng nên mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu có ý
nghĩa thực tiễn trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng môi trường dịch vụ logistics
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hiện nay.
Qua đó có thể thấy, mặc dù đề tài nghiên cứu trên lĩnh vực logistics rất đa dạng, vẫn
chưa có đề tài nào nghiên cứu về yếu tố kỳ vọng của khách hàng. Trong khi đó, như đã
phân tích ở phần Sự cần thiết của đề tài, thì kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố vô
cùng quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của
công ty. Đa số các đề tài nghiên cứu đều dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng, từ đó hoặc đo lường, hoặc xác định các nhân tố ảnh hưởng,… Trong nghiên cứu
này, tác giả cũng đi vào tìm hiểu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, nhưng không
khuôn mẫu như các nghiên cứu trước đó, mà hướng đến một khía cạnh khác hơn, ít
được khai thác hơn, đó chính là sự kỳ vọng. Tuy nhiên, kỳ vọng vốn mang bản chất vô
hạn, không thể đo lường được, nên tác giả chỉ tìm hiểu các yếu tố hình thành kỳ vọng,
và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
Như vậy, đây chính là nghiên cứu đầu tiên tìm hiểu về các yếu tố hình thành nên kỳ
vọng của khách hàng. Trong phạm vi nội bộ công ty, nghiên cứu này chỉ ra mức độ
quan trọng của từng yếu tố đối với kỳ vọng của khách hàng, làm cơ sở để các nhà quản

trị của công ty đề ra các chính sách hợp lý để cải tiến chất lượng dịch vụ của công ty,


5

giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, tạo ra nhiều lợi nhuận và sự
phát triển cho công ty. Trong phạm vi ngành, đề tài đóng góp một nghiên cứu với
hướng khai thác hoàn toàn mới, là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu hàn lâm
khác trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam.
Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
Cấu trúc của đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương, cụ thể:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận – Mô hình nghiên cứu

-

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

-

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu

-

Chương 4: Giải pháp đề xuất


6

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ logistics
Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng
khoa học kỹ thuật trên thế giới, khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản
xuất ra ngày càng nhiều. Do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống
như chất lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng thu hẹp, các nhà sản xuất đã chuyển
sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho, tốc độ giao hàng, hợp lý hóa quá trình lưu
chuyển nguyên nhiên vật liệu và bán thành phẩm,… trong cả hệ thống quản lý phân
phối vật chất của doanh nghiệp. Trong quá trình đó, logistics có cơ hội phát triển ngày
càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh. Trong thời gian đầu, logistics chỉ đơn
thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới, mang lại hiệu quả cao cho các
doanh nghiệp. Cùng với quá trình phát triển, logistics đã được chuyên môn hóa và phát
triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong giao thương quốc
tế. Theo thống kê của công ty Armstrong & Associates (Hoa Kỳ), tổng dung lượng thị
trường Logistics Bên thứ 3 (Third Party Logistics) của Hoa Kỳ tăng trưởng không
ngừng và đạt 157.8 tỷ USD trong năm 2014.
Tuy nhiên, một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên
không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Logistics được
các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong 2 cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực
lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng
tham chiến. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân
đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu


7

chiến. Hoạt động logistics trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển khai
sau khi chiến tranh thế giới lần thứ 2 kết thúc.

Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh
doanh. Cuối thế kỷ XX, logistics được ghi nhận như một chức năng kinh tế chủ yếu,
một công cụ hữu hiệu mang lại thành công cho các doanh nghiệp. Dưới góc độ doanh
nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng
(supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical
distribution management) của doanh nghiệp đó. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về
logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên
cứu về dịch vụ logistics. Trong lĩnh vực sản xuất, người ta đưa ra định nghĩa logistics
một cách đơn giản, ngắn gọn nhất là cung ứng, là chuỗi hoạt động nhằm đảm bảo
nguyên nhiên vật liệu, máy móc, thiết bị, các dịch vụ... cho hoạt động của tổ chức,
doanh nghiệp được tiến hành liên tục, nhịp nhàng và có hiệu quả; bên cạnh đó còn
tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm mới.
Có rất nhiều cách để phân loại logistics:
 Phân loại theo hình thức:
-

Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): Người chủ sở hữu hàng hoá
tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản
thân. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho
chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công,... để quản lý và vận hành hoạt động
logistics.

-

Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): Người cung cấp dịch vụ
logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong
chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục Hải quan, thanh toán,...)
để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics.

8

-

Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): 3PL là người thay mặt cho
chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng.
Do đó, 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân
chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin,... và có tính tích hợp vào dây chuyền
cung ứng của khách hàng.

-

Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): 4PL là người tích hợp
(integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật
chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và
vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL hướng đến quản trị cả quá trình
logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng
đến nơi tiêu thụ cuối cùng.

-

Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): 5PL là người thiết kế và tái
cấu trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ
thống thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng
kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010, trang 32-34).

 Phân loại theo quá trình:
-

Logistics đầu vào (Inbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài

nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn...) một cách tối ưu về cả vị trí, thời
gianvà chi phí cho quá trình sản xuất.

-

Logistics đầu ra (Outbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành
phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian và chi phí
nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.

-

Logistics ngược hay Logistics thu hồi (Reverse Logistics): là quy trình lên kế
hoạch, thực hiện, kiểm soát một cách hiệu quả dòng hàng hóa cùng các dịch vụ
và thông tin có liên quan từ điểm tiêu dùng trở về điểm xuất phát nhằm mục
đích thu hồi giá trị còn lại của hàng hóa hoặc thải hồi một cách hợp lý.

 Phân loại theo đối tượng hàng hóa:


9

-

Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là quá trình logistics cho
hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giày dép, thực phẩm...

-

Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình logistics phục vụ cho
ngành ô tô.

-

Logistics hóa chất (Chemical Logistics): là hoạt động logistics phục vụ cho
ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại nguy hiểm.

-

Logistics hàng điện tử (Electronic Logistics)...
1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải

Trong mua bán quốc tế, người mua và người bán thường ở những vị trí địa lý cách xa
nhau. Để có thể vận chuyển hàng hoá từ người bán sang người mua được cần phải thực
hiện hàng loạt các công việc liên quan đến quá trình chuyên chở như bao bì, đóng gói,
bốc xếp, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển
tải, dỡ hàng và giao cho người nhận... Tất cả những công việc đó được gọi là dịch vụ
giao nhận.
Theo Quy tắc mẫu của Liên đoàn Quốc tế các Hiệp hội Giao nhận (International
Federation of Freight Forwarders Associations - FIATA) về dịch vụ giao nhận thì
“Dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding Service) là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan
đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng
như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải
quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”.
Theo Luật Thương mại Việt Nam thì “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi thương
mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức
việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên
quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải
hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng)”.

10

Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến
quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận
hàng. Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại lý
và thuê dịch vụ của người thứ ba khác. Trong lĩnh vực giao nhận vận tải, logistics
không phải là một dịch vụ đơn lẻ, mà luôn luôn là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận
hàng hoá, như: làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, bao bì đóng gói, ghi nhãn hiệu,
lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hoá đi các địa điểm khác nhau, chuẩn bị cho hàng hoá
luôn luôn sẵn sàng ở trạng thái nếu có yêu cầu của khách hàng là đi ngay được.
Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những đặc
điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chuẩn đánh
giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng được diễn
ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ.
Nhưng do đây là một hoạt động đặc thù nên dịch vụ này cũng có những đặc điểm
riêng:
- Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm đối tượng thay
đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuật làm thay đổi các
đối tượng đó. Nhưng giao nhận vận tải lại có tác động tích cực đến sự phát triển của
sản xuất và nâng cao đời sống nhân dân.
- Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của
khách hàng, các quy định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế
của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba,...).
- Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập
khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Mà thường hoạt
động xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh
hưởng của tính thời vụ.


11

- Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao
nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn
thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất và kinh
nghiệm của người giao nhận.
1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng
Theo Philip Kotler, (2001), sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu
của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
ban đầu, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng, nếu kết quả
thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng cực kỳ hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng (customer expectation) chính là kết quả của sự dự đoán, là
những gì mà khách hàng cho rằng hoặc mong muốn rằng mình sẽ nhận được trước khi
trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ những yếu
tố sau:
-

Kinh nghiệm và kiến thức của bản thân

-

Thông tin đáng tin cậy từ những người tiêu dùng xung quanh như người thân,
bạn bè, đồng nghiệp,…

-

Thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh cung cấp

Kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được hình thành dựa trên những đánh
giá cảm quan của người tiêu dùng về những yếu tố đáng tin cậy được sử dụng để đo
lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Gọi là cảm quan bởi lúc này người tiêu dùng chưa
được trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, nên họ chỉ có thể đánh giá bằng cách thu thập
thông tin từ các nguồn có thể, dựa trên cơ sở những yếu tố thường được sử dụng để đo


12

lường chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Những yếu tố đo lường chất lượng này có thể
được phân chia thành hai loại:
-

Yếu tố bên trong: là tất cả những tính chất cơ bản làm nên giá trị của sản phẩm,
dịch vụ như màu sắc, kiểu dáng, chất lượng,…

-

Yếu tố bên ngoài: là tất cả những yếu tố bên ngoài có liên quan đến sản phẩm,
dịch vụ như giá cả, bao bì, thương hiệu,…

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, thì việc nâng cao chất lượng của sản phẩm,
dịch vụ là điều hiển nhiên. Tuy nhiên, không phải vì vậy mà chúng ta bỏ qua yếu tố kỳ
vọng của khách hàng. Bởi lẽ với cùng một mức chất lượng sản phẩm, dịch vụ như
nhau, nếu khách hàng kỳ vọng quá cao, thì chúng ta sẽ dễ gặp phải sự không hài lòng
từ khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nếu khách hàng một
mức kỳ vọng vừa phải, chúng ta sẽ dễ dàng chiếm được thiện cảm và sự thỏa mãn của
khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng như:
-

Mức thu nhập của khách hàng: khách hàng có khả năng chi trả càng cao thì sẽ
kỳ vọng càng cao về sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ sẽ nhận được.

-

Các sản phẩm dịch vụ tương tự: những sản phẩm dịch vụ có tính năng tương tự
trên thị trường sẽ vô tình tạo cho khách hàng một cái nhìn và đánh giá tổng thể,
dẫn đến kỳ vọng về sản phẩm dịch vụ mới cũng ở mức tương đương.

-

Nhu cầu của khách hàng: khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ với mong muốn
đáp ứng những nhu cầu cơ bản sẽ có kỳ vọng thấp hơn, ngược lại những khách
hàng mong muốn các giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ sẽ có kỳ vọng cao.

-

Và một số yếu tố khác….

Kỳ vọng của khách hàng khó có thể thay đổi, nhưng biết được kỳ vọng của khách hàng
là điều quan trọng. Vì nếu không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp
buộc phải đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng


13

cũng giúp doanh nghiệp hiểu được sản phẩm, dịch vụ của mình đang đứng ở đâu trong
thang đo mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ có những biện pháp
cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đạt được sự thỏa mãn của

khách hàng. Cần lưu ý rằng kỳ vọng là vô hạn, bởi khàng hàng không bao giờ ngừng
đòi hỏi, mà luôn mong muốn những thứ tốt hơn, tuyệt với hơn đối với sản phẩm, dịch
vụ mà họ sẽ trải nghiệm. Do đó, chúng ta không thể đo lường hay xác định cụ thể kỳ
vọng, mà chỉ có thể xác định các yếu tố cấu thành kỳ vọng, và đo lường mức độ quan
trọng của các yếu tố đó.
1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
1.2.1 Một số mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
Như đã đề cập ở trên, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty sẽ được đánh
giá dựa trên hai cơ sở là kỳ vọng của khách hàng và chất lượng của dịch vụ. Điều đó
cho thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng và luôn thu hút được sự quan tâm
của doanh nghiệp. Không những vậy, thang đo chất lượng dịch vụ cũng được sử dụng
để ứng dụng cho các yếu tố khác như đo lường sự hài lòng của khách hàng, kỳ vọng
của khách hàng. Do đó trên thế giới cũng đã có rất nhiều nghiên cứu và mô hình lý
thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ.
-

Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988): Parasuraman và cộng sự (1985) đã

nghiên cứu cụ thể và chi tiết các yếu tố đo lường để lập nên thang đo SERVQUAL
(Service Quality) với 10 thành phần chất lượng dịch vụ. Sau đó họ đã nhiều lần kiểm
định mô hình ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau và đến năm 1988 đã đúc kết lại còn 5
thành phần cơ bản với 22 biến đo lường: tin cậy (reliability), đảm bảo (assurance), đáp
ứng (responsiveness), hữu hình (tangibles), đồng cảm (empathy). Thực tiễn cho thấy
thang đo SERVQUAL của Parasuraman là nghiên cứu có tính ứng dụng cao nhất trong
số các nghiên cứu và mô hình về chất lượng dịch vụ.


14

-

Nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999): Dựa trên mô hình SERVQUAL,

Mentzer và cộng sự (1999) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ logistics LSQ
(Logistics Service Quality) bao gồm 9 thành phần: chất lượng nhân viên liên lạc, số
lượng đơn hàng phát hành, chất lượng thông tin, quy trình đặt hàng, đơn hàng chính
xác, điều kiện đặt hàng, chất lượng đặt hàng, xử lý đơn hàng lỗi, tính kịp thời.
-

Nghiên cứu của Rafele (2004): Rafele (2004) đã đề xuất mô hình chất lượng

dịch vụ logistics gồm 3 thành phần chủ đạo: thành phần hữu hình (tương ứng với thành
phần hữu hình trong mô hình SERVQUAL), cách thức thực hiện (tương ứng với thành
phần tin cậy và đáp ứng trong mô hình SERVQUAL), hoạt động thông tin (tương ứng
với thành phần đảm bảo và đồng cảm trong mô hình SERVQUAL).
1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và củng cố chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Kết hợp với chất lượng cung cấp dịch vụ, thì kỳ vọng
trở thành một yếu tố quan trọng đo lường sự hài lòng của khách hàng, cũng như ảnh
hưởng đến việc hoạch định chiến lược của phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tuy
nhiên cho đến nay, vẫn chưa có mô hình lý thuyết cụ thể và mang tính ứng dụng về kỳ
vọng của khách hàng áp dụng cho ngành dịch vụ logistics. Ở các ngành nghề khác, có
thể kể đến một số nghiên cứu thực tiễn về kỳ vọng của khách hàng được trình bày tóm
tắt dưới đây:
- Joachim Scholderer & Lone Bredahl (Aarhus School of Business) & Maria
Magnusson, (2004), Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng thịt heo sản xuất theo hệ
thống ngoài trời bền vững, Nghiên cứu khoa học, Đại học Uppsala.
Nhằm mục đích tập trung đưa ra sự khác biệt giữa thiệt heo nuôi thả vườn và thịt heo
nhốt nuôi công nghiệp, nghiên cứu được thực hiện tại 4 thị trường (Đan Mạch, Thụy
Điển, Anh, Pháp) về kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thịt heo. Đồng thời

nghiên cứu cũng chỉ ra những yếu tố kỳ vọng đó ảnh hưởng đến quyết định và hành vi


15

mua hàng của người tiêu dùng như thế nào. Từ đó nghiên cứu đã đưa ra đề xuất và định
hướng sản xuất thịt heo nên tập trung vào những yếu tố nào để đáp ứng được kỳ vọng
của khách hàng. Kết quả cũng cho thấy thịt heo thả vườn (hệ thống bền vững ngoài
trời) được khách hàng ưa chuộng hơn thịt heo công nghiệp bởi chất lượng sản phẩm
cũng như phúc lợi động vật.
độ nạc

độ tươi
độ sạch
độ mềm
chất lượng dinh dưỡng
Kỳ vọng của
khách hàng

có nhiều nước
có nguồn gốc sản xuất trong nước
ngon
không có chất hormone và dư lượng thuốc
sản xuất ở khu vực lân cận
có phúc lợi động vật
giá rẻ

Hình 1.1: Kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thịt heo
-

Rohana Kamaruddina, Ismah Osmana, Che Anizaliana Che Peib, (2012), Dịch
vụ giao thông công cộng tại thung lũng Klang: Kỳ vọng của khách hàng và
những ảnh hưởng của nó theo SEM.

Nghiên cứu này khảo sát sự kỳ vọng của người sử dụng đối với các dịch giao thông
công cộng tại thung lung Klang và các yếu tố liên quan như sự hài lòng của khách


16

hàng, lòng trung thành và những ảnh hưởng đến môi trường. Ngoài ra, nghiên cứu còn
xác định các mức độ ưu tiên của khách hàng đối với các hình thức giao thông công
cộng. Các dữ liệu được phân tích bằng thống kê mô tả và mô hình phương trình cấu
trúc (SEM). Các hình thức được ưa thích nhất của giao thông công cộng là LRT
(35,8%), và monorail (28,1%). Quan trọng hơn, nghiên cứu cũng chỉ ra kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng thường dựa trên yếu tố an toàn.
sự tin tưởng
sự an toàn
giá cả
Kỳ vọng của
khách hàng

trải nghiệm chuyến đi
giảm ô nhiễm môi trường
tiết kiệm chi tiêu nhiên liệu
giảm ùn tắc giao thông

giảm tai nạn giao thông
Hình 1.2: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng
-

M. Omer Azabagaoglu, Yasemin Oraman, (2011), Phân tích kỳ vọng của khách
hàng sau Khủng hoảng kinh tế: trường hợp của ngành thực phẩm.

Mục tiêu chính của bài viết là phân tích kỳ vọng của người tiêu dùng trong lĩnh vực
thực phẩm sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới 2008. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ
ba tỉnh ở Istanbul, Ankara và Izmir, từ 417 cuộc phỏng vấn người tiêu dùng. Các mô
hình nghiên cứu cho nghiên cứu cho thấy thái độ của người tiêu dùng đối với các sản
phẩm thực phẩm đặc biệt có ảnh hưởng đến ý định mua hàng của họ. Sau cuộc khủng
hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, các cuộc điều tra về hành vi mua sắm thực phẩm tiêu
dùng cho thấy xu hướng giảm chi phí thức ăn, thích các nhãn hiệu rẻ hơn và các nhà


17

bán lẻ rẻ hơn. Ngược lại, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng thái độ của người tiêu
dùng sẽ quay lại bình thường như trước năm 2008. Tùy thuộc vào đặc tính riêng, mỗi
loại sản phẩm sẽ có những tiêu chí khác nhau để đánh giá, nhưng nhìn chung sẽ có một
số tiêu chí tương đồng cho tất cả các sản phẩm như: vẻ bề ngoài, chất lượng, giá cả, dễ
dàng tiếp cận, không có hóa chất bảo quản…
1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ vào cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, và kỳ vọng của
khách hàng, cũng như dựa trên các mô hình nghiên cứu đã có trước đó, tác giả đề xuất
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ logistics bao gồm với 6 thành phần cơ bản như sau:
Khả năng đáp ứng
Sự bảo đảm
Kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ logistics

Giá cả

Thông tin
Quan hệ khách hàng
Yếu tố hữu hình

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất được tác giả xây dựng dựa vào mô hình SERVQUAL của
Parasuraman. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách khái quát
các khoảng cách giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng khi quyết định sử dụng sản
phẩm, dịch vụ so với chất lượng thật sự mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ đó. So với đối tượng nghiên cứu của luận văn – kỳ vọng của khách hàng
khi quyết định sử dụng dịch vụ logistics của một công ty giao nhận vận tải – thì mô