ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH





NGUYN ỊNH NGC



NH HNG CA CÁC NHỂN T CHT LNG DCH V
N S THA MÃN KHÁCH HÀNG TI CÁC CÔNG TY
GIAO NHN VN TI QUC T 
THÀNH PH H CHệ MINH





LUN VN THC S KINH T








THÀNH PH H CHệ MINH - NM 2012
B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHệ MINH





NGUYN ỊNH NGC



NH HNG CA CÁC NHỂN T CHT LNG DCH V
N S THA MÃN KHÁCH HÀNG TI CÁC CỌNG TY
GIAO NHN VN TI QUC T 
THÀNH PH H CHệ MINH


CHUYểN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 60.34.01.02



LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
GS.TS VÕ THANH THU


THÀNH PH H CHệ MINH - NM 2012

i
LI CM N

 thc hin vƠ hoƠn thƠnh lun vn tt nghip nƠy, tôi đƣ nhn đc
rt nhiu s giúp đ ca quỦ thy cô giáo, đng nghip, bn bè vƠ gia đình.
Xin chơn thƠnh gi li cm n ti:
QuỦ thy cô giáo trng i hc Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh đƣ ht
lòng truyn đt nhng kin thc quỦ báu trong sut thi gian tôi hc tp vƠ
nghiên cu ti trng. c bit, xin trơn trng gi li cm n đn GS.TS Võ
Thanh Thu đƣ tn tình hng dn tôi trong sut quá trình thc hin lun vn.
Xin gi li cm n các anh ch em đng nghip ti các công ty giao nhn
vn ti  ThƠnh ph H Chí Minh đƣ h tr tôi rt nhiu trong quá trình điu
tra, thu thp thông tin ca khách hƠng vƠ đƣ tham gia vƠo quá trình kho sát.
Xin chơn thƠnh cm n bè bn các lp cao hc khóa 19 ca trng i
hc Kinh t ThƠnh ph H Chí Minh đƣ h tr tôi trong sut quá trình hc tp
vƠ thc hin đ tƠi nghiên cu.
Lòng tri ơn sơu sc nht xin đc gi đn Ba M, ngi luôn to mi
điu kin thun li cho tôi hc tp vƠ lƠ ngun đng lc ln giúp tôi hoàn
thƠnh lun vn nƠy.
Trong quá trình thc hin, mc dù đƣ n lc c gng, trao đi vƠ tip
thu các Ủ kin đóng góp ca quỦ thy cô giáo, đng nghip vƠ bè bn; tham
kho nhiu tƠi liu song cng không th tránh khi sai sót. Rt mong nhn
đc nhng Ủ kin đóng góp quỦ báu t quỦ thy cô vƠ bn đc.
Xin trơn trng cm n!
TP. H Chí Minh, tháng 11 nm 2012
Nguyn ình Ngc

ii
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn nƠy do chính tôi nghiên cu vƠ thc hin.
Các kt qu thu đc s dng trong lun vn đc thu thp t s liu thc t
vƠ đc trích dn đy đ ngun tƠi liu. Nhng thông tin ni dung đc nêu
ra trong lun vn đc da trên nghiên cu thc t, thu thp phơn tích các tƠi
liu có liên quan vƠ hoƠn toƠn đúng vi ngun trích dn. ng thi tác gi
cng nhn đc rt nhiu góp Ủ hng dn ca Giáo s Tin s Võ Thanh Thu
đ hoƠn thƠnh lun vn.
Tác gi xin hoƠn toƠn chu trách nhim vi cam kt nƠy.

ThƠnh ph H Chí Minh, nm 2012
Nguyn ình Ngc


iii
MC LC

LI CM N i
LI CAM OAN ii
MC LC iii
DANH MC BNG BIU vi
DANH MC HỊNH V vii

CHNG 1 1
TNG QUAN 1
1.1 Lụ DO CHN  TÀI 1
1.2 MC TIểU NGHIểN CU 2
1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIểN CU 2
1.4 PHNG PHÁP NGHIểN CU 3
1.5 KT CU CA  TÀI NGHIểN CU 4

CHNG 2 5
C S Lụ THUYT VÀ MỌ HỊNH NGHIểN CU 5
2.1 GII THIU 5
2.2 DCH V VÀ CHT LNG DCH V 5
2.2.1 Dch v 5
2.2.2 Dch v giao nhn vn ti 6
2.2.3 c trng ca dch v: 6
2.2.4 Các nghiên cu v cht lng dch v 7
2.3 O LNG CHT LNG DCH V 8
2.3.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & tcg (1985) 8
2.3.2 Mô hình cht lng dch v giao nhn vn ti Ropmis (Vinh Van Thai &
Devinder Grewal, 2007) 11
2.3.3 ThƠnh phn cht lng giao nhn vn ti 12
2.4 S THA MẩN CA KHÁCH HÀNG 14
2.5 MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S THA MẩN
CA KHÁCH HÀNG 15
2.5.1 Mô hình nghiên cu ca Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame 15
2.5.2 Mô hình nghiên cu ca Dng Quang Vinh 16
2.6 CÁC GI THUYT NGHIểN CU 17
2.7 MỌ HỊNH NGHIểN CU 19


iv
CHNG 3 20
PHNG PHÁP NGHIểN CU 20
3.1 GII THIU 20
3.2 THIT K NGHIểN CU 20
3.2.1 Nghiên cu s b 20
3.2.2 Nghiên cu chính thc 22
3.2.2.1 Mu nghiên cu đnh lng chính thc 22

3.2.2.2 Quy trình nghiên cu 23
3.2.2.3 Phng pháp phân tích d liu 25
3.3 CÁC BIN NGHIểN CU VÀ THANG O 25
3.3.1 Thang đo thƠnh phn ngun lc 26
3.3.2 Thang đo thƠnh phn kt qu 27
3.3.3 Thang đo thƠnh phn quá trình 27
3.3.4 Thang đo thƠnh phn qun tr 28
3.3.5 Thang đo s tha mƣn khách hƠng 29
3.4 TịM TT 29

CHNG 4 31
KT QU NGHIểN CU 31
4.1 GII THIU 31
4.2 THNG Kể MỌ T D LIU 31
4.3 ÁNH GIÁ THANG O 33
4.3.1 ánh giá đ tin cy ca thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha 34
4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 35
4.3.2.1 Thang đo các nhân t cht lng dch v 35
4.3.2.2 Thang đo s tha mãn khách hàng 40
4.4 PHỂN TệCH HI QUY 40
4.5 TịM TT 42

CHNG 5 44
KT LUN VÀ KIN NGH 44
5.1 GII THIU 44
5.2 TịM TT KT QU NGHIểN CU VÀ ịNG GịP V MT Lụ
THUYT 44
5.3 HÀM ụ CHệNH SÁCH CHO DOANH NGHIP 45
5.3.1 Kin ngh v thƠnh phn kt qu 45

v
5.3.2 Kin ngh v thƠnh phn qun tr 47
5.3.3 Kin ngh v thƠnh phn ngun lc 48
5.3.4 Kin nghi v thƠnh phn quá trình 49
5.4 HN CH CA  TÀI VÀ HNG NGHIểN CU TIP THEO 50

TÀI LIU THAM KHO a
PH LC 1 e
DÀN BÀI THO LUN TAY ỌI e
PH LC 2 h
TịM TT KT QU NGHIểN CU NH TệNH h
PH LC 3 j
BNG CỂU HI NGHIểN CU NH LNG CHệNH THC j
PH LC 4 m
KIM NH CÁC THANG O BNG CRONBACH’S ANPHA m
1. Thang đo thƠnh phn ngun lc m
2. Thang đo thƠnh phn kt qu n
3. Thang đo thƠnh phn quá trình o
4. Thang đo thƠnh phn qun tr p
5. Thang đo thƠnh phn s tha mƣn khách hƠng q
PH LC 5 r
KT QU PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ (EFA) r
THÀNH PHN CHT LNG DCH V r
PH LC 6 v
KT QU PHỂN TệCH NHỂN T KHÁM PHÁ (EFA) v
THÀNH PHN THA MẩN KHÁCH HÀNG v
PH LC 7 w
KT QU PHỂN TệCH HI QUY w
PH LC 8 y
C IM CA MU KHO SÁT y

PH LC 9 bb
DANH MC CỌNG TY GIAO NHN VN TI QUC T bb


vi
DANH MC BNG BIU
Trang
Bng 3.1: Tin đ thc hin các nghiên cu 25
Bng 3.2: Thang đo thƠnh phn ngun lc 27
Bng 3.3: Thang đo thƠnh phn kt qu 27
Bng 3.4: Thang đo thƠnh phn quá trình 28
Bng 3.5: Thang đo thƠnh phn qun tr 29
Bng 3.6: Thang đo s tha mƣn khách hƠng 29
Bng 4.1: Kt qu thng kê mô t 33
Bng 4.2: Kim đnh các thang lỦ thuyt bng Cronbach’s Alpha 35
Bng 4.3: Kt qu phơn tích EFA thang đo cht lng dch v 37
Bng 4.4: Bng kt qu phơn tích hi quy 41

vii
DANH MC HỊNH V
Trang
Hình 2.1: Mô hình nm khong cách ca Parasuraman 9
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) 13
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu ca Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame 15
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu ca Dng Quang Vinh 16
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu đ ngh 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 24

1
CHNG 1
TNG QUAN
1.1 Lụ DO CHN  TÀI
Quá trình toƠn cu hóa đang din ra vi tc đ cao vƠ các quc gia trên
th gii đu không mun b cô lp mình vi nn kinh t th gii. Vì vy, các
quc gia ngƠy nay đu c gng m ca đ hi nhp vƠo nn kinh t toƠn cu.
Tuy nhiên, khi các quc gia m ca vƠ hi nhp vi th trng quc t thì các
doanh nghip trong nc luôn luôn phi đi đu vi mc đ cnh tranh ngày
càng gay gt hn. Vì vy, các doanh nghip trong nc thng phi n lc hn
trong công vic kinh doanh ca mình. Mt trong nhng vn đ các doanh
nghip quan tơm lƠ nhng yu t chính tác đng đn s tha mƣn ca khách
hƠng, nhm nơng cao giá tr cng nh nng lc cnh tranh ca doanh nghip.
Cng nh nhng doanh nghip khác, giá c vƠ cht lng dch v lƠ hai
yu t quan trng nht quyt đnh s thƠnh bi ca doanh nghip kinh doanh
dch v giao nhn vn ti quc t. Tuy nhiên, thc trng lƠ các công ty giao
nhn vn ti  Vit Nam thng coi trng giá c vƠ dùng nó đ thu hút khách
hƠng. Trong khi h vn cha có s đu t vƠ quan tơm đúng mc v cht
lng dch v. Hn na, Vit Nam ngƠy cƠng hi nhp sơu vi quc t, nhu
cu xut nhp khu ngƠy cƠng tng, s lng khách hƠng ngƠy cƠng nhiu.
Khách hƠng trong ngƠnh vn có đc tính chuyên nghip, cơn nhc sơu sc
trong quyt đnh mua thì ngƠy cƠng tr nên khó tính hn đi vi cht lng
dch v. Do đó, s tha mƣn ca khách hƠng s lƠ ch tiêu quan trng đ giúp
công ty duy trì hot đng vƠ phát trin.
Xut phát t nhng vn đ bc thit trên, tác gi chn đ tƠi “nh
hng ca các nhơn t cht lng dch v đn s tha mƣn khách hƠng
ti các công ty giao nhn vn ti quc t  ThƠnh ph H Chí MinhẰ.

2
Do gii hn v thi gian vƠ kh nng tip cn các doanh nghip trong

ngƠnh, nên tác gi ch la chn các công ty ti th trng ThƠnh ph H Chí
Minh - đi din cho mt b phn ln các công ty giao nhn vn ti quc t 
Vit Nam đ nghiên cu.
1.2 MC TIểU NGHIểN CU
 tƠi nƠy nhm thc hin các mc tiêu sau:
 Xác đnh các thƠnh phn ca cht lng dch v giao nhn vn ti nh
hng đn s tha mƣn ca khách hƠng ti các công ty giao nhn vn ti quc
t  ThƠnh ph H Chí Minh,
 Xác đnh mc đ tác đng ca tng thành phn cht lng dch v giao
nhn vn ti nh hng đn s tha mƣn ca khách hƠng ti các công ty giao
nhn vn ti quc t  ThƠnh ph H Chí Minh,
 T kt qu phơn tích, tác gi đa ra nhng hƠm Ủ chính sách cho doanh
nghip nhm nơng cao s tha mƣn khách hƠng đi vi dch v giao nhn vn ti.
1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIểN CU
 tƠi ch tp trung nghiên cu nh hng ca các nhơn t cht lng
dch v giao nhn vn ti đn s tha mƣn khách hƠng ti các công ty giao
nhn vn ti quc t  ThƠnh ph H Chí Minh.
Phm vi nghiên cu lƠ các công ty hot đng trong lnh vc giao nhn
vn ti quc t ti thƠnh ph H Chí Minh.
i tng kho sát lƠ các khách hƠng đƣ vƠ đang s dng dch v giao
nhn vn ti ti các công ty giao nhn vn ti quc t  ThƠnh ph H Chí
Minh, kích thc mu: 211.

3
1.4 PHNG PHÁP NGHIểN CU
 Ngun d liu s dng
 tƠi s dng ngun d liu s cp thông qua quá trình thu thp thông
tin t khách hƠng phc v cho đ tƠi nghiên cu.
 Phng pháp nghiên cu
 tƠi s dng phng pháp nghiên cu đnh lng thông qua hai giai

đon (1) nghiên cu s b vƠ (2) nghiên cu chính thc.
 Nghiên cu s b
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp đnh tính s b và
đnh lng s b. Các nghiên cu s b nƠy đc thc hin ti các công ty
giao nhn vn ti quc t  ThƠnh ph H Chí Minh, nhm mc đích xơy
dng vƠ hoƠn thin bn phng vn. Nghiên cu đnh tính s b thông qua
phng vn sơu vi 10 khách hƠng lƠ chuyên gia trong ngƠnh nhm điu chnh
vƠ b sung thang đo cht lng dch v giao nhn vn ti phù hp vi đc thù
 ThƠnh ph H Chí Minh. Nghiên cu đnh lng s b đc thc hin bng
k thut phng vn trc tip 120 khách hƠng nhm hiu chnh vƠ hoƠn thƠnh
bn phng vn thông qua bng cơu hi.
Thông tin thu thp đc t nghiên cu đnh lng s b nƠy dùng đ
sƠng lc các bin quan sát dùng đ đo lng các khái nim thƠnh phn ca
cht lng dch v giao nhn vn ti. ánh giá đ tin cy thông qua h s
Cronbach’s Alpha, phơn tích nhơn t khám phá (EFA) bng phn mm x lỦ
s liu SPSS 11.5 đc s dng  bc nƠy.
 Nghiên cu chính thc
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu
đnh lng, thc hin vi k thut thu thp d liu thông qua hình thc phng
vn trc tip bng bn cơu hi. Mc đích ca nghiên cu nƠy nhm thu thp,
phơn tích d liu kho sát, khng đnh li các thƠnh phn cng nh giá tr vƠ

4
đ tin cy ca thang đo cht lng dch v giao nhn vn ti, vƠ kim đnh
mô hình lỦ thuyt.
Phng pháp đ tin cy Cronbach’s Alpha vƠ phơn tích nhơn t khám
phá (EFA) đc tác gi s dng đ đánh giá s b thang đo. Phng pháp
phơn tích hi quy bi thông qua phn mm x lỦ s liu SPSS 11.5 đ xác
đnh mc đ tác đng ca tng nhơn t cht lng dch v giao nhn vn ti
đn s tha mƣn ca khách hƠng.

Cn c vƠo kt qu đt đc ca nghiên cu, tác gi đa ra kt lun vƠ
kin ngh hƠm Ủ chính sách cho doanh nghip.
1.5 KT CU CA  TÀI NGHIểN CU
Kt cu ca đ tƠi nghiên cu bao gm 5 chng.
Chng 1: Gii thiu tng quan v đ tƠi nghiên cu
Chng 2: C s lỦ thuyt vƠ mô hình nghiên cu
Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Kt lun vƠ kin ngh

5
CHNG 2
C S Lụ THUYT VÀ MỌ HỊNH NGHIểN CU
2.1 GII THIU
Chng 2 trình bƠy nhng ni dung c bn ca các lỦ thuyt có liên
quan đ tƠi này đ lƠm c s cho quá trình nghiên cu. Các thut ng, khái
nim vƠ mô hình ca chng nƠy đc s dng cho các chng tip theo ca
đ tƠi nghiên cu.
2.2 DCH V VÀ CHT LNG DCH V
2.2.1 Dch v
Khác vi các sn phm hu hình, chúng ta có th nhìn thy, s, ngi,
nm đc. Dch v lƠ sn phm vô hình, chúng không đng nht vƠ cng
không th tách ly chúng đc. Trong quá trình tiêu dùng dch v, cht lng
dch v đc th hin trong quá trình tng tác gia nhơn viên công ty cung
cp dch v vi khách hƠng (Svensson 2002).
Theo đnh ngha ca Philip Kotler: Dch v lƠ mi hƠnh đng vƠ kt qu
mƠ mt bên có th cung cp cho bên kia vƠ ch yu lƠ vô hình vƠ không dn
đn quyn s hu cái gì đó. Sn phm ca nó có th có hay không gn lin vi
sn phm vt cht.
Gronroos (1990) cho rng dch v lƠ mt hot đng hoc chui các hot

đng ít nhiu có tính cht vô hình trong đó din ra s tng tác gia khách hƠng
vƠ các nhơn viên tip xúc vi khách hƠng, các ngun lc vt cht, hƠng hóa hay
h thng cung cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ ca khách hƠng.
NgoƠi ra còn có nhiu quan đim khác nhau v dch v. Theo Zeithaml
vƠ Bitner (2000), dch v lƠ nhng công vic (deeds), nhng quy trình
(process) hay s thc hin (performances). Khác vi nhng sn phm vt cht
hu hình, dch v có đc tính vô hình (intangible), tính không th tách ri - sn

6
xut vƠ tiêu th đng thi (inseparable), tính không đng nht (heterogenous)
vƠ tính không th tn tr (unstoreable).
2.2.2 Dch v giao nhn vn ti
Theo khái nim ca liên đoƠn quc t các hip hi giao nhn (FIATA):
ắgiao nhn vn ti lƠ bt k dch v nƠo liên quan đn vn chuyn, gom hƠng,
lu kho, xp d, đóng gói hay phơn phi hƠng hóa cng nh các dch v ph
tr vƠ t vn có liên quan đn các dch v k trên, bao gm nhng không ch
gii hn  nhng vn đ hi quan hay tƠi chính, khai báo hƠng hóa cho nhng
mc đích chính thc, mua bo him hƠng hóa vƠ thu tin hay nhng chng t
liên quan đn hƠng hóa.Ằ
Tóm li, dch v giao nhn vn ti bao gm: dch v vn chuyn t cng
đn cng, dch v xp d, dch v vn chuyn ni đa, dch v làm th tc hi
quan, dch v chng t giao nhn hƠng hóa, dch v kho bƣi, lu kho, lu bƣi,
lp các chng t vƠ lƠm các dch v khác có liên quan ti hƠng hoá, k c bao
bì đóng gói, ghi kỦ mƣ hiu vƠ phơn phi hƠng hoá trong quá trình t khơu sn
xut đn tay ngi tiêu dùng cui cùng.
2.2.3 c trng ca dch v:
Khi nghiên cu v dch v, ngi ta nhn thy dch v có các đc trng
c bn sau:
+ Tính vô hình: Sn phm ca dch v lƠ s thc thi. Khách hàng không
th thy, s, ngi vƠ nm sn phm trc khi mua. Giá tr ca dch v thng

xác đnh bi tri nghim thc t ca khách hƠng.
+ Tính không đng nht: dch v rt không n đnh, gn nh không th
cung ng dch v hoƠn toƠn ging nhau, nó ph thuc vƠo ngi thc hin dch
v, trng thái tơm lỦ ca h cng nh thi gian, đa đim thc hin dch v.

7
+ Tính không th tách ri: dch v luôn gn lin vi ngi cung ng nó.
Ngi tiêu dùng trc tip tham gia vƠo quá trình cung ng dch v cho chính
mình. Quyn s hu dch v không đc chuyn giao khi mua bán dch v.
+ Tính không lu tr đc: ngi cung cp dch v không th d tr dch
v trong kho đ đáp ng nhu cu th trng trong tng lai. Khách hàng không
th mua d tr dch v đ s dng khi cn.
2.2.4 Các nghiên cu v cht lng dch v
Trong mt thi gian dƠi, có rt nhiu nhƠ nghiên cu đƣ c gng đnh
ngha vƠ đo lng cht lng dch v.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đnh ngha Cht lng
dch v đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v vƠ nhn thc ca
khách hƠng khi s dng dch v.
Lewis vƠ Boom cho rng cht lng dch v lƠ mt s đo lng mc đ
dch v đc đa đn cho khách hƠng có tng xng hay không vi s mong
đi mt cht lng tt ca các khách hƠng. Vic xơy dng thƠnh công cht
lng dch v ngha lƠ s mong đi ca các khách hƠng đƣ đc đáp ng mt
cách đng nht.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rng cht lng dch v phi đc đánh
giá trên hai khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v vƠ (2) kt qu ca dch v.
Gronroos (1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v: (1)
cht lng k thut (technical) liên quan đn nhng gì đc phc v và (2)
cht lng chc nng (functional) là nói lên chúng đc phc v nh th nƠo.
Gronroos vƠ Lehtinen mô t hình nh t hp (corporate image) lƠ mt
biu th cht lng quan trng cho khách hƠng, vƠ hình nh nƠy da trên c

cht lng k thut vƠ cht lng chc nng. Hình nh t hp liên quan ti
danh ting, truyn thng, nhƣn hiu, t tng ầ

8
Khi nói đn cht lng dch v, chúng ta không th không đ cp đn
đóng góp rt ln ca Parasuraman. Parasuraman & ctg (1985) đa ra mô hình
nm khong cách vƠ nm thƠnh phn cht lng dch v, gi tt lƠ
SERVQUAL. Trong các mô hình v cht lng dch v, có th nói mô hình
SERVQUAL là mô hình có nhiu u đim vƠ ph bin nht. Tuy nhiên, mi
ngƠnh dch v c th có nhng đc thù riêng ca chúng. Mt s nhà nghiên
cu khác cng đƣ kim đnh thang đo nƠy vi nhiu loi hình dch v khác
nhau cng nh ti nhiu quc gia khác nhau. Kt qu cho thy các thƠnh phn
ca cht lng dch v không thng nht vi nhau  tng ngƠnh dch v vƠ
tng th trng khác nhau.
Trong lnh vc dch v giao nhn vn ti, các nhƠ nghiên cu cng
thng hay s dng mô hình SERVQUAL. Gn đơy Vinh Van Thai &
Devinder Grewal (2007) da vƠo nghiên cu đnh tính, lỦ thuyt dch v,
cht lng dch v vƠ thang đo SERVQUAL đa ra mô hình ROPMIS gm
sáu thƠnh phn: (1) Ngun lc (resources), (2) Kt qu (outcomes), (3) Quá
trình phc v (process), (4) Nng lc qun lỦ (management), (5) Hình nh và
thng hiu (images) và (6) Trách nhim xƣ hi (social responsibility).
T nhng nghiên cu trên cho thy rng cht lng dch v liên quan
đn nhng mong đi ca khách hƠng vƠ nhn thc ca h v dch v.
2.3 O LNG CHT LNG DCH V
2.3.1 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman & tcg (1985)
Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) là mt trong nhng ngi tiên
phong nghiên cu v cht lng dch v. Nhng nhƠ nghiên cu nƠy đa ra
mô hình nm khong cách cht lng dch v vƠ b thang đo cht lng dch
v gi tt lƠ SERVQUAL.

9
Thông báo
cho khách
hàng
Cung cp dch v (Trc
vƠ sau cung cp dch v)
Dch v nhn đc
Dch v mong đi
Din gii nhn thc
thƠnh các đc tính cht
lng dch v
Nhn thc ca qun lỦ
v mong đi ca
khách hàng.
K. cách loi 5
K. cách loi 4
K. cách loi 3
K. cách loi 2
Khách
hàng
Nhà cung
cp dch
v
K. cách lai 1.

Hình 2.1: Mô hình nm khong cách ca Parasuraman
(Ngun: Bùi Nguyên Hùng, 2004)

Trong mô hình nm khong cách, Parasuraman & ctg (1985) cho rng
cht lng dch v lƠ hƠm s ca khong cách th nm. Khong cách th nm
nƠy ph thuc vƠo các khong cách trc đó, ngha lƠ các khong cách 1, 2, 3
vƠ 4. Vì th, đ rút ngn khong cách th nm, hay lƠm tng cht lng dch
v, nhƠ qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách nƠy (Bùi
Nguyên Hùng, 2004).
Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta mt
bc tranh tng th v cht lng dch v. Tuy nhiên, mô hình này mang tính
cht khái nim nhiu hn. Các gi thuyt trong mô hình phi cn thêm hàng
lot nghiên cu khác đ kim đnh chúng. Mt trong nhng nghiên cu này,
vƠ cng lƠ quan trng nht đó lƠ đo lng cht lng ca dch v đc cm
nhn bi khách hƠng. Do vy, đu tiên cn phi khái nim hóa các thƠnh phn

10
ca cht lng dch v cm nhn bi khách hƠng đ có th thit k mt thang
đo lng nó. Qua nhiu ln kim đnh mô hình, Parasuraman (1988) đi đn
kt lun lƠ, cht lng dch v bao gm 5 thƠnh phn c bn:
1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp
vƠ đúng thi hn ngay t ln đu tiên.

2. áp ng (responsiveness): th hin qua s mong mun vƠ sn sƠng
ca nhơn viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hƠng.
3. Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn vƠ
cung cách phc v lch s, nim n vi khách hƠng.
4. ng cm (empathy): th hin s quan tơm chm sóc đn tng cá
nhân khách hàng.
5. Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc
ca nhơn viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Da vƠo các kim tra thc nghim b thang đo cùng vi các nghiên
cu lỦ thuyt khác nhau, Parasuraman vƠ cng s khng đnh rng
SERVQUAL là công c đo lng cht lng dch v đáng tin cy vƠ chính
xác. H cng khng đnh rng b thang đo có th ng dng cho các ng
cnh dch v khác nhau, mc dù có th cn phi din đt li vƠ lƠm tng
thêm vƠi phát biu (Seth, N., Deshmukh, S.G., and Vrat, P., 2004).
Tuy nhiên, nhiu nhƠ nghiên cu cng đƣ nhn mnh s nh hng đc
lp ca mc đ cm nhn (perceptions) vƠo vic đánh giá cht lng dch v
vƠ đt vn đ vi vic s dng mô hình khong cách lƠm c s cho vic đánh
giá cht lng dch v. Ví d nh Kai Wen Cheng (2005); G.S Sureshchandar
(2002); Hong Qin, Victor R Prybutok (2008); Nguyn Huy Phong, (2007).
Vì vy, đƣ xut hin mt thang đo SERVPERF là bin th ca
SERVQUAL. Thang đo SERVFERP đc s dng đ đo lng cm nhn ca
khách hƠng t đó xác đnh cht lng dch v thay vì đo lng c cht lng

11
cm nhn ln k vng nh thang đo SERVQUAL. Thang đo nƠy đc Cronin
& Taylor (1992, dn theo Thongsamak, 2001) gii thiu. Hai ông cho rng
cht lng dch v đc phn ánh tt nht bi cht lng cm nhn mƠ không
cn có cht lng k vng cng nh đánh giá trng s ca 5 yu t, vn dùng
22 bin quan sát đánh giá 5 yu t ca cht lng dch v.
Tht vy, khi xem xét li lỦ thuyt v cht lng dch v vƠ s tha

mƣn ca khách hƠng, Cronin vƠ Taylor (1992) kt lun rng mc đ cm nhn
ca khách hƠng đi vi quá trình thc hin dch v ca doanh nghip đc
phn ánh tt nht chính là cht lng dch v.
B thang đo SERVPERF s dng 22 mc phát biu tng t nh
SERVQUAL, nhng ch đo lng s cm nhn ca khách hƠng qua quá trình
thc hin dch v ca doanh nghip.
2.3.2 Mô hình cht lng dch v giao nhn vn ti Ropmis (Vinh Van
Thai & Devinder Grewal, 2007)
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) cho rng, cht lng dch v
giao nhn vn ti có th đc mô hình thƠnh 6 thƠnh phn, đó lƠ:
(1) Ngun lc (resources): nói lên kh nng v tƠi chính, kh nng theo
dõi vƠ kim soát hƠng hóa, điu kin c s vt cht, trang thit b, c s h
tng v.v ầ
(2) Kt qu (outcomes): liên quan đn các sn phm hoc dch v ct lõi
mà khách hƠng nhn đc t công ty. Ví d: thi gian hoƠn thƠnh ca vic
giao nhn mt lô hƠng, giá thƠnh ca mt dch v đc cung cp, tính an toàn
hƠng hóa vƠ mc đ tin cy ca dch v.
(3) Quá trình (process): liên quan ti các yu t v s tng tác gia
nhơn viên vi khách hƠng. Ví d: lƠm th nƠo đ tha mƣn các mong mun vƠ
yêu cu ca khách hƠng thông qua thái đ vƠ cung cách phc v, kh nng

12
sn sƠng đáp ng yêu cu khách hƠng, ng dng nhng công ngh tt hn đ
phc v khách hàng.
(4) Qun lỦ (management): liên quan đn vic la chn vƠ trin khai các
ngun lc mt cách hiu qu đ bo đm đáp ng tt nhu cu khách hƠng.
Khai thác tt nhng k nng, tính chuyên nghip ca nhơn viên vƠ s hiu
bit ca h đ phc v tt nhu cu khách hàng.
(5) Hình nh (images): liên quan đn nhn thc tng th ca khách hƠng
v vic t chc dch v.

(6) Trách nhim xƣ hi (social responsibility): nhn thc đo đc vƠ hot
đng ca t chc đ hƠnh đng có trách nhim vi xƣ hi.
ng thi tác gi cng chng minh có s nh hng gia các nhơn t
nƠy vi nhau, ngun lc cƠng mnh và nng lc qun lỦ cƠng chuyên nghip
thì ngi tiêu dùng dch v giao nhn vn ti quc t đánh giá cƠng cao v
cht lng dch v; hình nh uy tín ca nhƠ cung cp dch v trên th trng
cƠng cao thì cƠng to s an tơm cho khách hƠng; kt qu thc hin dch v
mang li cho khách hƠng cƠng cao thì khách hƠng cƠng cm thy hài lòng. T
đó có th khng đnh rng, các nhơn t ca cht lng dch v đu có s tác
đng trc tip hoc gián tip đn s tha mƣn khách hƠng.
2.3.3 ThƠnh phn cht lng giao nhn vn ti
Nh đƣ gii thiu, thang đo SERVQUAL đc s dng rng rƣi trong
các loi hình dch v, nhng s dng thang đo nƠy trong lnh vc giao nhn
vn ti vn còn lƠ mt vn đ. Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007)
da vƠo nghiên cu đnh tính, lỦ thuyt dch v, cht lng dch v vƠ thang
đo SERVQUAL đa ra mô hình ROPMIS có các u đim sau:
(1) Th nht, mô hình có ngun gc t vic tng hp lỦ thuyt ca rt
nhiu mô hình khác nhau.

13
(2) Th hai, vic xơy dng mô hình ROPMIS nguyên gc đc thc hin
trong bi cnh c th ca ngƠnh vn ti Vit Nam. Trong khi, các mô hình
khác ch yu đc kim nghim trong các ngƠnh khác (ch yu dùng trong
ngƠnh tƠi chính ngơn hƠng, bán l),  các nc khác. Nó cho thy vic áp
dng mô hình ROPMIS lƠ thích hp vì rt gn gi vi phm vi nghiên cu
ca đ tƠi.
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) cho rng, cht lng dch v
giao nhn vn ti có th mô hình thƠnh 6 thƠnh phn chính gm:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cu Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007)

(1) Ngun lc: nói lên kh nng v tƠi chính, điu kin c s vt cht,
trang thit b, c s h tng v.vầ
(2) Kt qu: liên quan đn các sn phm hoc dch v ct lõi mà khách
hƠng nhn đc t công ty. Ví d: thi gian hoƠn thƠnh ca vic giao nhn
mt lô hƠng, giá thƠnh ca mt dch v đc cung cp

Ngun lc
(Resources)

Kt qu
(Outcomes)

Quá trình
(Process)

Qun lỦ
(Management)

Hình nh
(Image)

Trách nhim xƣ hi
(Social Responsibility)

S tha mƣn
ca khách hƠng
(Satisfaction)
H1(+)

H2(+)
H3(+)
H4(+)
H5(+)
H6(+)

14
(3) Quá trình: liên quan ti các yu t v s tng tác gia nhơn viên vi
khách hƠng. Ví d: lƠm th nƠo đ tha mƣn các mong mun vƠ yêu cu ca
khách hƠng, ng dng nhng công ngh tt hn đ phc v khách hƠng.
(4) Qun lỦ: liên quan đn vic lc chn vƠ trin khai các ngun lc mt
cách hiu qu đ bo đm đáp ng tt nhu cu khách hƠng. Khai thác tt
nhng k nng, tính chuyên nghip ca nhơn viên vƠ s hiu bit ca h đ
phc v tt nhu cu khách hƠng
(5) Hình nh: liên quan đn nhn thc tng th ca khách hƠng v vic t
chc dch v
(6) Trách nhim xƣ hi: nhn thc đo đc vƠ hot đng ca t chc đ
hƠnh đng có trách nhim vi xƣ hi.
Do đc đim vn hóa xƣ hi ca Vit Nam nói chung vƠ ThƠnh ph H
Chí Minh nói riêng nên thƠnh phn ắtrách nhiêm xƣ hiẰ trong mô hình gc
không đc tác gi xem xét đánh giá trong đ tƠi nghiên cu. NgoƠi ra, trong
thƠnh phn nƠy ch có hai bin quan sát nên đng v góc đ lỦ thuyt s
không đm bo giá tr thang đo.
Kt qu nghiên cu đnh tính cho thy rng, thƠnh phn hình nh lƠ
thƠnh phn không th tách ri thƠnh phn qun lỦ, do đó thƠnh phn nƠy đc
gp chung vƠo thƠnh phn qun lỦ vƠ có tên gi chung lƠ thƠnh phn qun tr.
2.4 S THA MÃN CA KHÁCH HÀNG
S tha mƣn lƠ s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic đc đáp
ng nhng mong mun. (Nguyn Huy Phong, 2007; dn theo Oliver, 1997).
Theo Philip Kotler (2004) thì s tha mƣn lƠ mc đ ca trng thái cm

giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm
hoc dch v vi nhng k vng ca ngi đó.
Nh vy, mc đ tha mƣn lƠ hƠm ca s khác bit gia kt qu nhn
đc vƠ k vng ca khách hàng. Khách hƠng có th có cm nhn mt trong

15
ba mc đ tha mƣn sau. Nu kt qu thc hin kém hn so vi k vng thì
khách hƠng s không hƠi lòng. Nu kt qu thc hin tng xng vi k vng
thì khách hƠng s hƠi lòng. Nu kt qu thc t vt quá s mong đi thì
khách hƠng rt hƠi lòng, vui sng vƠ thích thú (Philip Kotler, 2004).
2.5 MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S THA
MÃN CA KHÁCH HÀNG
Các nghiên cu trc đơy cho thy rng gia cht lng dch v vƠ s
tha mƣn ca khách hƠng có mi quan h nhau:
2.5.1 Mô hình nghiên cu ca Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame
ắAn Empirical Assesssment of Service Quality and Customer
Satisfaction in Professional Accounting FirmsẰ

Hình 2.3: Mô hình nghiên cu ca Sheue-Ching Hong và Y.J. Jame
 Cht lng dch v nh hng thun chiu lên s tha mƣn ca khách hƠng.
 Hình nh công ty nh hng thun chiu lên s tha mƣn khách hƠng.

16
 Giá ca dch v nh hng trc tip vƠ gián tip đn s tha mƣn ca
khách hàng.
2.5.2 Mô hình nghiên cu ca Dng Quang Vinh
ắCht lng dch v nh hng đn s tha mƣn ca khách hƠng ti các
ca hƠng thc n nhanh ti ThƠnh ph H Chí MinhẰ, tác gi s dng mô
hình SERVQUAL vƠ lỦ thuyt ca Gronroos đ kho sát
Tác gi đƣ xơy dng mô hình vƠ các gi thuyt nh sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cu ca Dng Quang Vinh
 Cht lng chc nng có nh hng thun chiu đn s tha mƣn ca
khách hàng.
 Cht lng k thut có nh hng thun chiu đn s tha mƣn ca
khách hàng.
 Hình nh doanh nghip có nh hng thun chiu đn s tha mƣn ca
khách hàng.