Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh trường hợp các bệnh viện tư ở bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÝ TÚ HIỀN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP
CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÝ TÚ HIỀN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH- TRƯỜNG HỢP
CÁC BỆNH VIỆN TƯ Ở BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản trị lĩnh vực sức khỏe)
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH

Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Ngô Thị Ánh. Các số liệu,
trích dẫn, kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực, chính
xác và có nguồn gốc rõ ràng.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2018
Người thực hiện

Lý Tú Hiền


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .....................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề .....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................4
1.2.1.

Mục tiêu tổng quát .................................................................................4

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ......................................................................................4

1.2.3.

Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................5

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 5
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................5
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................5
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................6
1.5. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................6
CHƯƠNG 2: .............................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .........................................8
2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng ....................................................................................8
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ..............................................8
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
.............................................................................................................10
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ.......12
2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ với sự hài lòng của khách
hàng

.............................................................................................................13


2.2. Lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ
y tế, sự hài lòng và lòng trung thành ....................................................................15
2.2.1.

Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng

trung thành........................................................................................................15
2.2.2.

Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự

hài lòng, lòng trung thành của khách hàng ......................................................23
2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .............................................................. 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................46
3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................46
3.2. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................47
3.2.1

Thiết kế nghiên cứu định tính.............................................................. 47

3.2.2

Kết quả thảo luận nhóm tập trung .......................................................48

3.2.3

Kết quả điều chỉnh thang đo ................................................................ 50

3.3. Nghiên cứu chính thức................................................................................51
3.3.1.

Mục đích .............................................................................................. 51

3.3.2.

Thực hiện ............................................................................................. 51

3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê ........................................................... 53
3.4.1.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................53

3.4.2.

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá .......................53

3.4.3.

Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính .............................. 54

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 58
4.1. Thống kê mô tả ........................................................................................... 58
4.2. Đánh giá thang đo .......................................................................................59
1.2.1

Kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................59

4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ...................71
4.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết .................................................75
4.3.1 Hồi quy tuyến tính bội ..............................................................................75
4.3.2 Hồi quy tuyến tính đơn .............................................................................79
4.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính ..........................................80


4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................82

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .....................................87
5.1. Kết luận .......................................................................................................87
5.2. Hàm ý chính sách........................................................................................87
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................90
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1 Tóm lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài
lòng và lòng trung thành của người bệnh trên thế giới ............................................26
Bảng 2. 2 Tóm lược các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài
lòng và lòng trung thành của người bệnh tại Việt Nam ...........................................34
Bảng 4. 1 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 1) ................60
Bảng 4. 2 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng điều trị (lần 2) ................60
Bảng 4. 3 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng Quy trình .......................61
Bảng 4. 4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng cơ sở hạ tầng ...........62
Bảng 4. 5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 1) ......62
Bảng 4. 6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 2) ......63
Bảng 4. 7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng tương tác (lần 3) ......64
Bảng 4. 8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 1) ........65
Bảng 4. 9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng đáp ứng (lần 2) ........66
Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng ............................... 66
Bảng 4. 11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 1) ..........67
Bảng 4. 12 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành (lần 2) ..........68
Bảng 4. 13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo .....................................69
Bảng 4. 14 Kết quả kiểm định KMO, Bartlett Sig. và phương sai trích các yếu tố .72
Bảng 4. 15 Kết quả phân tích EFA các nhân tố tạo thành chất lượng dịch vụ ........73
Bảng 4. 16 Kết quả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng ........................................74
Bảng 4. 17 Kết quả phân tích EFA thang đo Lòng trung thành ............................... 74

Bảng 4. 18 Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 76
Bảng 4. 19 Hệ số hồi quy mô hình hồi quy bội........................................................77
Bảng 4. 20 Tầm quan trọng của các biến độc lập ....................................................78
Bảng 4. 21 Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 79
Bảng 4. 22 Hệ số hồi quy mô hình hồi quy tuyến tính đơn .....................................80
Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định t- test sự khác biệt trung bình ..................................80


Bảng 4. 24 Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt trung bình ............................ 81
Bảng 4. 25 Khác biệt về ảnh hưởng của mức thu nhập đối với sự hài lòng và lòng
trung thành................................................................................................................85


DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1 Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ Gronroos ....................................16
Hình 2. 2 Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ điểm khoảng cách .................18
Hình 2. 3 Kết quả về hành vi và tài chính của chất lượng dịch vụ .......................... 20
Hình 2. 4 Mô hình đa biến với các bình diện chất lượng dịch vụ y tế .....................22
Hình 2. 5 Khung khái niệm chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVPERF .................23
Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................43
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu................................................................................46
Hình 5. 1 Phân khúc thị trường mục tiêu .................................................................90


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục đích: Nghiên cứu này thông qua dữ liệu của 3 trường hợp bệnh viện tư
nhân tại tỉnh Bình Dương, kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Trên cơ
sở đó, đề xuất những gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng, hướng đến duy trì lượng khách hàng trung thành cho tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện, phát trực tiếp Phiếu khảo sát cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện tại Tỉnh Bình Dương là Bệnh viện Vạn
Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương trong vòng hai
tuần từ 10/05/2018 đến 25/05/2018. Tổng số phiếu phát ra là 500 phiếu, kết quả thu
về được 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6%. Sau đó, có 86 phiếu bị loại bỏ do có quá nhiều ô
trống hoặc đánh cùng một đáp án từ đầu đến cuối. Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ
được sử dụng cho nghiên cứu là 352 phiếu, dữ liệu đã hoàn thành được phân tích
bằng cách sử dụng số liệu thống kê mô tả và hồi quy tuyến tính.
Kết quả: có sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Thứ tự 04 yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại
các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương là Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng cơ sở
hạ tầng (HT), chất lượng điều trị (DT), Chất lượng tương tác (TT). Sự hài lòng của
khách hàng có mối tương quan thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng.
Kết luận: Cần có những cải tiến để đạt được chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe tại các bệnh viện tư ở Việt Nam và tăng lòng trung thành giữa các bệnh nhân.
Từ nghiên cứu này, những phát hiện có thể giúp ích cho phát triển y tế khu vực tư
nhân ở phân khúc khách hàng thu nhập thấp và trung bình.
Từ khóa: sự hài lòng của bệnh nhân, lòng trung thành của bệnh nhân, 5Qs,
bệnh viện tư nhân, chất lượng dịch vụ y tế


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Trên thế giới, xu hướng toàn cầu tại hầu hết các quốc gia là hệ thống chăm
sóc sức khỏe chuyển dịch từ dịch vụ công phi lợi nhuận sang dịch vụ tư nhân thu
lợi nhuận (March và Schroyen, 2005), tại các nước đang phát triển, bệnh viện ngày

càng nhiều lên do ngành công nghiệp tăng trưởng (Hensher và cộng sự, 1999). Tại
Việt Nam cũng vậy, là một quốc gia đang phát triển, dịch vụ chăm sóc sức khỏe
cũng đi theo xu hướng toàn cầu, bệnh viện công lập chuyển dần sang cơ chế tự chủ
tài chính và có sự gia tăng ngày nhiều của khối cơ sở y tế tư nhân (cơ sở y tế ngoài
công lập).
Mặc dù có nhiều hình thức ưu đãi từ Bộ Y tế nhưng sự phát triển các cơ sở y
tế tư nhân vẫn còn nhỏ so với nhu cầu của xã hội. Theo Niên giám thống kê y tế
Việt Nam giai đoạn năm 2011 – 2015 của Bộ Y tế, cả nước có 182 bệnh viện tư
nhân đang hoạt động, chiếm 1,35% trên tổng số lượng cơ sở khám chữa bệnh trên
toàn quốc và 13,3% trên tổng số bệnh viện toàn quốc, tương ứng tỷ lệ số giường
bệnh 3,9% tổng số giường bệnh cơ sở khám chữa bệnh toàn quốc và 4,79% số
giường bệnh so với tổng giường bệnh thuộc bệnh viện trên toàn quốc. Lộ trình triển
khai cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006/ NĐ-CP ngày 25/04/2006
của Chính phủ và thông tư liên tịch số 37/ 2015/ TTLT BYT- BTC ngày 29/10/2015
của liên Bộ Y tế- Bộ Tài chính quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc có tác động lớn
đến nguồn thu của tổ chức y tế công lập trong 3 năm gần đây. Theo xu hướng thực
hiện tự chủ tài chính, các đơn vị y tế công lập sẽ không còn nhận ngân sách nhà
nước và như thế, hoạt động và nguồn thu của bệnh viện công lập có tính chất gần
tương tự như bệnh viện tư nhân, đều là tổ chức chăm sóc sức khỏe vì lợi nhuận. Các
bệnh viện tư nhân nói riêng và tất cả các bệnh viện công lập tự chủ tài chính nói
chung đều phải tìm cách duy trì hoạt động của tổ chức, điều đó có nghĩa là họ phải
tìm kiếm, duy trì khách hàng, tạo ra các dịch vụ và tăng cường đáp ứng nhu cầu của


2
khách hàng, nhằm đảm bảo nguồn thu cũng như lợi nhuận cho tổ chức. Sự cạnh
tranh giờ đây không còn là giữa 182 bệnh viện tư nhân mà số lượng đối thủ cạnh
tranh của các bệnh viện tư nhân tăng lên gấp 7,5 lần.
Các nhà cung ứng dịch vụ hiểu rằng để tìm được một khách hàng mới cần

nhiều phí tổn hơn ít nhất cũng sáu1 phạm vi chi phí so với phí duy trì một khách
hàng cũ- là khách hàng mua thường xuyên hay còn gọi là khách hàng trung thành,
doanh nghiệp giữ chân được khách hàng càng lâu thì khả năng sinh lợi từ khách
hàng đó càng cao (Griffin và Herres, 2002); vì vậy, tạo ra một lượng khách hàng
trung thành đối với dịch vụ và hàng hóa của tổ chức là cực kỳ quan trọng, vì lòng
trung thành như là ý định hoặc xu hướng của khách hàng mua trở lại cùng một công
ty (Das Gupta và Sharma, 2009), là một cam kết gắn bó sâu sắc, sẽ mua lại hoặc
thường xuyên ưu tiên chiếu cố đến dịch vụ sản phẩm trong tương lai (Amin và
Zahora Nasharuddin, 2013). Lòng trung thành thúc đẩy sử dụng nhiều hơn dịch vụ
của bác sĩ, dù rằng việc sử dụng nhiều hơn cũng thúc đẩy lòng trung thành
(Zastowny và cộng sự, 1989). Bệnh nhân trung thành là đối tượng triển vọng phù
hợp đối với việc sử dụng các dịch vụ cộng thêm theo đề nghị của bác sĩ và sử dụng
các dịch vụ mới được phát triển (Cassak, 1986). Để đạt được lòng trung thành của
bệnh nhân, nhà cung cấp cần giao tiếp thường xuyên với bệnh nhân để hiểu nhu cầu
và mong muốn của họ (Roberge và cộng sự, 2001). Sự hài lòng là một thang đo tốt
về chất lượng dịch vụ, nó là yếu tố quan trọng thúc đẩy lòng trung thành. Lòng trung
thành của bệnh nhân cần được theo dõi gắn liền với sự hài lòng của người bệnh
(MacStravic, 1994b).
Ở Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu thực hiện về chất lượng dịch vụ y tế,
trong đó đa phần nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như nghiên cứu
sự hài lòng và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (Đặng Hồng Anh, 2013; Võ Thị
Quỳnh Như, 2015; Nguyễn Thái Hưng, 2016) hoặc là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người khám chữa bệnh (Vũ Ngọc Lan, 2015; Biện Thị Thìn, 2015; Phan
1

Sáu phạm vi chi phí: (1) chi phí marketing, (2) chi phí quản lý kinh doanh, (3) chi phí do mất doanh số, (4)

chọn nhiều dòng sản phẩm do chia sẻ khách hàng nhiều hơn, (5) truyền miệng tích cực, (6) chi phí thất bại

3
Thị Thùy Dương, 2016) hoặc đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
y tế (Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2013), tuy nhiên, nghiên cứu về lòng
trung thành của khách hàng bệnh viện thì còn rất ít, điển hình có nghiên cứu của
Trần Châu Huy (2014) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và nghiên cứu của
Lâm Quỳnh Như (2017) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của
bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong giai đoạn đổi mới cơ chế kinh tế, Bình Dương là tỉnh năng động đi đầu
trong phát triển kinh tế cả nước Việt Nam, thu hút được nhiều nguồn vốn đầu tư
nước ngoài, có nhiều khu sản xuất công nghiệp, dân số toàn tỉnh với khoảng 2 triệu
người (chiếm tỷ lệ 2% dân số cả nước, có 62,6% dân số đang trong độ tuổi lao động)
chưa bao gồm số dân nhập cư khoảng 250 ngàn người, tăng dân số cơ học chiếm tỷ
lệ 12,5% dân số toàn tỉnh do nguồn lao động các tỉnh thành đến làm việc. Song song
với tình hình phát triển dân số và kinh tế thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cộng
đồng và số lượng đơn vị hoạt động trong lĩnh vực y tế cũng thay đổi theo hướng gia
tăng. Niên giám thống kê tỉnh Bình Dương năm 2016 do Cục Thống kê Bình Dương
phát hành cho biết Bình Dương có 133 cơ sở chăm sóc y tế, trong đó có 23 bệnh
viện, bao gồm 12 bệnh viện công lập (chiếm tỷ lệ khoảng 1,2% trên tổng số bệnh
viện công lập toàn quốc) và 11 bệnh viện ngoài công lập (chiếm tỷ lệ 6% trên tổng
số bệnh viện tư nhân toàn quốc). Nếu một số bệnh viện công lập tuyến trung ương
là các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành luôn quá tải bệnh nhân thì một lượng lớn
các bệnh viện tuyến quận- huyện, tuyến tỉnh còn lại chuyển từ công lập qua tự chủ
tài chính và các bệnh viện tư nhân mới thành lập hoặc có thời gian hoạt động dưới
5 năm, đều có đặc điểm tương đồng là cần đẩy mạnh thu hút và duy trì lượng khách
hàng ổn định, việc chọn nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng bệnh viện
đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư tại Bình Dương có đặc điểm
tương tự như nhóm bệnh viện công số đông này, sẽ giúp cho các nhà quản trị bệnh

4
viện hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh
trong lĩnh vực dịch vụ y tế đang phát triển tại Việt Nam.
Đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh- trường hợp các bệnh
viện tư ở Bình Dương” sẽ nghiên cứu về các thành phần tạo nên chất lượng dịch
vụ bệnh viện, cũng như mối quan hệ chất lượng dịch vụ bệnh viện với mức độ sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó, tác giả sẽ đưa ra các đề xuất giải
pháp mà bệnh viện có thể điều chỉnh chất lượng dịch vụ, đáp ứng mong đợi của
khách hàng, duy trì được lượng khách hàng cam kết gắn bó với bệnh viện, nhằm
đem lại hiệu quả cao hơn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.

Mục tiêu tổng quát

Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tư ở Bình
Dương. Trên cơ sở đó, đề xuất những gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng, hướng đến duy trì lượng khách hàng trung thành
cho bệnh viện.
1.2.2.
-

Mục tiêu cụ thể
Xác định các thành tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám
bệnh có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở
Bình Dương;

-

Xác định mức độ quan trọng của từng thành tố chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương;

-

Xác định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư ở Bình Dương;

-

Đề xuất hàm ý chính sách rút ra từ kết quả nghiên cứu, giúp các nhà quản
lý bệnh viện hiểu rõ hơn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, bệnh viện có kế hoạch


5
chiến lược phù hợp tạo các giá trị dịch vụ, thu hút và giữ chân được khách
hàng cũng như truyền thông tích cực thương hiệu của bệnh viện.
1.2.3.

Câu hỏi nghiên cứu
-

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế
nào?

-

Sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ đến lòng trung thành của bệnh
nhân như thế nào?

-

Nếu tổ chức chăm sóc sức khỏe xác định mục tiêu tăng cường lòng trung
thành của khách hàng thì cần có chính sách gì về chất lượng dịch vụ?

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài này nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương.
Tác giả chọn 3 bệnh viện này để khảo sát vì cả 3 bệnh viện nằm ở khu đông dân cư,
nơi tập trung nhiều bệnh viện nhất, là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh Bình
Dương (Thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Thuận An); ngoài ra, các bệnh viện đều
trực thuộc Tập đoàn Y Khoa Hoàn Mỹ - một hệ thống bệnh viện tư nhân có tiếng
và kinh doanh khá thành công tại Việt Nam, sở hữu 16 bệnh viện và 5 phòng khám
đa khoa, 3 phòng khám bác sĩ gia đình (số liệu quý II/ 2018), ở Bình Dương, hệ
thống này có 4 bệnh viện đa khoa và 2 phòng khám đa khoa.
- Đối tượng khảo sát là bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh
của ba bệnh viện nêu trên hoặc người nhà bệnh nhân đi cùng trong trường hợp bệnh
nhân dưới 18 tuổi hoặc bệnh nhân không thể khảo sát được do bệnh nặng.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng tại bệnh viện tư nhân.
- Về không gian: khách hàng đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh tại
Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương;

6
- Về thời gian: số liệu được thu thập từ tháng 04/2018- tháng 05/2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được chia ra làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung
nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng vụ dịch vụ khám
chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, hoàn chỉnh bảng
câu hỏi để phục vụ nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phát bảng câu hỏi
trực tiếp đến khách hàng là bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân tại Khoa Khám
bệnh tại bệnh viện. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận
tiện, các khách hàng đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại ba bệnh viện tư nhân
Bệnh viện Vạn Phúc 1, 2 và Bệnh viện Tư Nhân Bình Dương. Thang đo Likert năm
mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số. Dữ liệu thu thập được xử
lý, sử dụng phần mềm thống kê Stata phiên bản 13.0 để phân tích với các bước sau:
-

Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA

-

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để phân tích và đo lường mức
tác động của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng,
ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng đến lòng trung thành của khách
hàng.

-

Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.

1.5. Cấu trúc của đề tài
Luận văn được chia thành 5 chương:
-

Chương 1: Giới thiệu

Đặt vấn đề nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của đề tài
-

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu


7
Trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng, lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và
thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành, đề
xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, hoàn chỉnh thang
đo, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát
-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo, phân tích hồi quy và kiểm định giả
thuyết, phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính, thảo luận kết quả
nghiên cứu
-

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Trình bày kết luận, hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo


8

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Một số nghiên cứu trước đây giải thích rằng dịch vụ là một dạng sản phẩm
không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không thể tồn kho như sản phẩm hữu hình khác,
dịch vụ được tạo thành và tiêu dùng xảy ra cùng lúc, bản chất nó có tính không đồng
nhất và tính vô hình (Vũ Thị Thục, 2012; Đào Khánh Uyên, 2013; Nguyễn Thái
Hưng, 2016; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017). Về mặt
kinh tế học, nó như diễn biến của một hoạt động hữu ích được chào bán bởi một bên
này đối với bên khác, là hoạt động kinh tế tại thời gian và địa điểm riêng biệt, mang
lại giá trị và lợi ích cho khách hàng bằng việc đáp ứng sự thay đổi như mong đợi
hoặc nhân danh người nhận dịch vụ (Das Gupta và Sharma, 2009), ví dụ như là việc
cung ứng sự vận chuyển, sự liên lạc, truyền thông, phục vụ công ích, sự tiện nghi,

hoặc là việc cung cấp sự trợ giúp, chăm sóc, phòng ở, hoặc các hoạt động giải trí.
Giá trị dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức quá trình
các hoạt động dịch vụ liên quan được thực hiện. Nghiên cứu của Qiu (2014) đưa ra
định nghĩa: “Dịch vụ được xem như là một trình ứng dụng của kiến thức, kỹ năng,
sự trải nghiệm có liên quan và sự chứng minh tự nó đối với với khách hàng là một
chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ mà nó chủ yếu biểu lộ việc đồng sáng tạo lợi ích cho cả
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.”
Đặc điểm của dịch vụ
Theo Qiu (2014), dịch vụ là một quá trình biến đổi trong đó cả hai phíangười cung cấp dịch vụ và khách hàng luôn luôn có liên quan đến nhau, tương tác
lẫn nhau. Tổng quan dịch vụ được hiểu với các nguyên tắc như sau:


9

o

Dịch vụ được xem như là quá trình biến đổi tạo ra các hiệu ứng kỹ thuật
xã hội, mang đến các giá trị mà nó đem lại lợi ích cho cả nhà cung cấp
dịch vụ và cả khách hàng;

o

Việc cung cấp dịch vụ thông qua một quá trình biến đổi tập trung vào
con người hơn là hàng hóa, kết quả đó là tư duy dịch vụ nổi trội phải
thay thế tư duy sản phẩm nổi trội trong việc ứng dụng và quản lý dịch
vụ;

o

Một đơn vị cung cấp dịch vụ là một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội.

Nó cơ bản là một hệ thống dịch vụ cạnh tranh bao gồm nhiều hệ thống
lĩnh vực có liên quan đến nhau và có ảnh hưởng qua lại với nhau, được
trao quyền từ những nguồn tài nguyên vận hành khác nhau, mà nó được
kết hợp với một tính cách hợp tác, có tính vùng miền và hoặc có tính
quốc tế;

o

Giá trị dịch vụ được ghi nhận là giá trị nhận thức tổng quan về chất
lượng đầu ra được đồng tạo ra bởi cả khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ thông qua chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ xuyên suốt chu trình dịch vụ.

2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng được hiểu như một yếu tố quyết định then chốt của sự cạnh tranh
bền vững và lợi ích lâu dài đối với cả tổ chức sản xuất lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa là khoảng cách
giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những gì họ nhận thức qua sự trải
nghiệm dịch vụ đó. Wilson và cộng sự (2012) đề cập rằng chất lượng dịch vụ là sự
đánh giá trọng điểm phản ánh nhận thức của khách hàng về các bình diện đặc trưng
của dịch vụ được gọi như là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và
tính hữu hình. Chất lượng dịch vụ là thực hiện điều đúng và cải tiến liên tục, đạt
được kết quả lâm sàng tốt nhất có thể, làm hài lòng tất cả khách hàng, giữ chân được
nhân viên tài năng, duy trì hoạt động tài chính tốt (Leebov và cộng sự, 2003). Chất
lượng dịch vụ là phương tiện để đạt được sự bảo trợ tăng trưởng, lợi thế cạnh tranh


10
cũng như khả năng sinh lợi lâu dài của tổ chức. Chất lượng dịch vụ cao gắn liền với
tăng thị phần, tăng lợi nhuận và tăng tiết kiệm (P. Pai và T. Chary, 2013).
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Trong 8 lĩnh vực hoạt động của mô hình mạng lưới y tế Việt Nam thì “Khám
chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng” là hoạt động được xếp đầu tiên của mô
hình và căn cứ theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội
Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ Khám bệnh, Chữa bệnh
và Người bệnh, Người hành nghề, Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được hiểu như sau:
“Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán
và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.”
“Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh.”
“Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ
hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (gọi chung là người hành nghề).”
“Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy
phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.”
“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.”
Như vậy, dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là loại hình dịch vụ chăm sóc
sức khỏe mà trong đó khách hàng (người bệnh) yêu cầu người hành nghề tại các cơ
sở khám bệnh, chữa bệnh thực hiện việc khám bệnh, chữa bệnh cho mình.
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh tốt đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe tốt hoặc chất lượng bệnh viện tốt, là một nghĩa vụ bắt buộc mang tính đạo đức
của tổ chức chăm sóc sức khỏe. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt cũng mang
đến lợi ích thiết thực cho bệnh nhân. Chất lượng khám chữa bệnh tốt có nghĩa là


11
cung cấp cho người bệnh dịch vụ phù hợp một cách thành thạo có tính kỹ thuật, với
sự giao tiếp tốt, chia sẻ việc ra quyết định và sự nhạy cảm về văn hóa (Schuster và

cộng sự, 1998). Trong nghiên cứu mở rộng định nghĩa dịch vụ chăm sóc sức khỏe
của Mohammad Mosadeghrad (2013), dựa theo lược khảo các nghiên cứu trước đó,
ông phân loại dịch vụ khám chữa bệnh (dịch vụ chăm sóc sức khỏe) ra thành hai
nhóm: một là, dịch vụ khám chữa bệnh với các đặc điểm và đặc trưng phù hợp với
tiêu chuẩn kỹ thuật, các yêu cầu chuẩn mực và làm thỏa mãn các kỳ vọng của nhà
cung cấp dịch vụ, mà chất lượng thể hiện qua hình thức như là sự chính xác, sự đáng
tin cậy, tính hiệu quả; hai là, dịch vụ khám chữa bệnh với các đặc điểm và đặc trưng
đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng, chất lượng được định
nghĩa là việc làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, thuộc tính chất lượng
thể hiện qua các hình thức như sự có hiệu lực, sự đồng cảm, sự an toàn, đủ khả năng
có thể đáp ứng. Định nghĩa “chất lượng bệnh viện” của Bộ Y tế trong Bộ Tiêu Chí
Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam (TCCLBVVN), trang 7, phiên bản 2.0, năm 2016:
“Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh,
nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố
hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh; Một số khía cạnh chất
lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm,
hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu
quả…”, vì bệnh viện với mục tiêu thu hút khách hàng và duy trì lượng khách hàng
ổn định, nghiên cứu này sẽ đi theo hướng nhóm thứ hai- chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh là việc làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Hay nói cách
khác, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là kiên định làm vui lòng khách hàng
bằng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả, mang lại kết quả như mong
đợi, có năng suất cao dựa trên những chuẩn mực và hướng dẫn kỹ thuật lâm sàng
mới nhất, đáp ứng nhu cầu của người bệnh và làm thỏa mãn nhà cung cấp
(Mohammad Mosadeghrad, 2013).


12
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Zineldin (2006), sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đối với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì cơ bản họ nhận được, nó cũng
được định nghĩa như là sự nhận thức của bệnh nhân và sự đánh giá cảm tính căn cứ
trên sự trải nghiệm cá nhân qua tất cả các cung bậc của mối quan hệ dịch vụ.
Sự hài lòng của bệnh nhân được tạo ra thông qua sự kết hợp của tính đáp ứng
đối với nhu cầu và quan điểm của người bệnh và sự cải tiến liên tục về dịch vụ chăm
sóc sức khỏe, đồng thời sự cải tiến liên tục mối quan hệ toàn diện giữa bác sĩ và
bệnh nhân.
Trong bài viết về “nuôi dưỡng lòng trung thành của bệnh nhân” (Cultivating
loyal patients) của Bendall và Powers (1995), sự hài lòng của người bệnh là một
yếu tố then chốt cho sự thành công và nó được nhấn mạnh rằng nên được đo lường
làm 2 lần: ngay sau khi xuất viện đối với bệnh nhân nội trú hoặc sau khi hoàn thành
quá trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú và đo lường nhiều tháng sau
đó để tìm hiểu nếu có việc không hài lòng xảy ra.
2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Majeed Alhashem và cộng sự (2011) dẫn chứng từ các nghiên cứu của
(Ware và cộng sự, 1978; Patrick và cộng sự, 1983; Al-Doghaither và Saeed, 2000)
thì các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng chủ yếu với ba mục tiêu:
một là, làm thế nào và làm gì để đạt được sự hài lòng, chi phối khách hàng tìm kiếm
dịch vụ y tế dưới hình thức tuân thủ việc điều trị và tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe; hai là, sử dụng sự hài lòng như là chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ
y tế; ba là, giúp cho bác sĩ và tổ chức chăm sóc sức khỏe hiểu tốt hơn về quan điểm
của bệnh nhân, sử dụng các phản hồi này để nâng cao trách nhiệm giải trình và cải
tiến dịch vụ cung cấp.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong lĩnh vực y
tế, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xem như là thành phần nòng cốt để đo
lường sự hài lòng và cải thiện chất lượng, cải thiện doanh thu bệnh viện. Chất lượng


13

dịch vụ y tế có mối tương quan với sự hài lòng của người bệnh cũng được Bộ Y tế
Việt Nam khẳng định qua việc ban hành Bộ TCCLBVVN (phiên bản 2.0, trang 6
và 7) với quan điểm chủ đạo: “lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị
và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh”,
một trong 5 ý nghĩa quan trọng của bộ tiêu chí là: “là căn cứ để bệnh viện triển
khai các hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn,
chất lượng, hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh, người nhà
người bệnh và nhân viên y tế”, công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện
bao gồm 83 tiêu chí dựa trên 5 bình diện, đó là: “hướng đến người bệnh, phát triển
nguồn nhân lực bệnh viện, hoạt động chuyên môn, hoạt động cải tiến chất lượng,
tiêu chí đặc thù chuyên khoa”.
2.1.4 Lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ với sự hài lòng của khách
hàng
2.1.4.1 Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng
Theo từ điển Webster, “lòng trung thành là một lời cam kết lâu dài, lòng
trung thành kéo dài đơn thuần chính là một thái độ đối với sự trải nghiệm mới xảy
ra gần đây” (Macstravic, 1994a). Bệnh nhân trung thành giảm thiểu rủi ro y tế bằng
việc đáp ứng các dặn dò của bác sĩ, tuân thủ tư vấn y khoa, sử dụng dịch vụ y tế một
cách cẩn trọng, quan tâm đến nhu cầu chăm sóc sức khỏe của bản thân thường xuyên
(Macstravic, 1994b). Bệnh nhân trung thành là tài sản vô giá đối với bệnh viện, khi
mà những đặc tính của những người bệnh trung thành là tiếp tục mua trở lại dịch vụ,
mua thêm những sản phẩm và dịch vụ khác, là nguồn tham khảo ý kiến cho các đối
tượng khác và thể hiện sự lựa chọn trước các đối thủ cạnh tranh (Juhana và cộng sự,
2015). Anbori và cộng sự (2010) định nghĩa lòng trung thành như là một kế hoạch
dịch vụ chiến lược nhằm duy trì khách hàng lâu dài bằng việc cung cấp chất lượng
dịch vụ tốt hơn.
Nghiên cứu của Roberge và cộng sự (2001) về định nghĩa lòng trung thành
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuẩn mực, dựa
trên quan điểm của bệnh nhân và bác sĩ cho thấy: lòng trung thành là sự cam kết hay

14
thỏa thuận ngầm và tự nguyện giữa hai bên, căn cứ theo hành vi của người bệnh,
lòng trung thành bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố thuận tiện bao gồm sự thỏa thuận
của hai bên, sự tin cậy của bệnh nhân với bác sĩ, chất lượng mối quan hệ tương tác
cá nhân; mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân không phải là độc quyền cũng không
phải là vĩnh viễn, tần suất đi khám bệnh cũng không phải là yếu tố quan trọng, mà
sự tiếp xúc hay sự liên hệ thường xuyên và độ bền của mối quan hệ mới là chiếm
ưu thế; vai trò của người bệnh là giao tiếp với bác sĩ, hỏi bác sĩ, hợp tác với bác sĩ,
cho biết các triệu chứng và việc điều trị sức khỏe của mình, vai trò của bác sĩ là phối
hợp chăm sóc, tư vấn cho người bệnh, đảm bảo theo dõi và sẵn sàng phục vụ.
2.1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Dù rằng lòng trung thành của khách hàng phai nhạt theo thời gian, mức độ
hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến lòng trung thành và có liên quan đến ý định
quay trở lại sử dụng dịch vụ cùng nhà cung cấp của khách hàng. Nhà cung cấp dịch
vụ có sự giao tiếp tốt và săn sóc khách hàng chu đáo sẽ chi phối quan trọng đến cách
mà khách hàng đánh giá về dịch vụ (Bendall và Powers, 1995).
Trong tác phẩm “Lòng trung thành của khách hàng: làm thế nào kiếm nó,
bằng cách nào giữ nó”, Griffin và Herres (2002) trình bày 5 bước của một chu trình
mua hàng, phân tích đặc điểm hành vi mua hàng của 3 bước cuối- đánh giá sau khi
mua (post-purchase evaluation), ra quyết định mua trở lại (decision to repurchase)
và thực hiện mua trở lại (repurchasing) giúp cho nhà cung cấp dịch vụ chọn đúng
đối tượng khách hàng cần tranh thủ đạt được, phục vụ và nuôi dưỡng lòng trung
thành. Trong tiềm thức hoặc nhận thức, khách hàng sẽ đánh giá các giao dịch, phần
lớn khách hàng cũng sẽ tự họ hài lòng đối với sản phẩm đang sử dụng, nhưng chỉ
riêng sự hài lòng thì vẫn chưa đủ để tạo nên lợi thế mang tính chiến lược cho tổ chức
chăm sóc sức khỏe. Động lực thúc đẩy cho việc mua trở lại của khách hàng đến từ
thái độ thiện chí đối với sản phẩm hay dịch vụ cao hơn so sánh với thái độ đối với
sản phẩm thay thế. Quyết định mua trở lại thường là bước tiếp theo có tính đương
nhiên khi khách hàng cảm thấy mối quan hệ tình cảm đủ mạnh đối với sản phẩm,

dịch vụ. Để được đánh giá là thực sự trung thành, khách hàng phải mua lại nhiều


15
lần cùng dịch vụ, lặp lại nhiều lần các bước 3 đến bước 5. Khách hàng trung thành
loại bỏ sự cạnh tranh và sẽ mua lặp lại cùng một công ty bất cứ lúc nào cần hàng
hay dịch vụ. Bên cạnh đó, lòng trung thành được chia ra thành 4 nhóm cũng giúp
cho tổ chức nhìn nhận và đưa ra các chính sách phù hợp cho từng nhóm, để nâng
cấp các nhóm khách hàng chưa trung thành, trung thành có điều kiện, trung thành
tiềm ẩn lên thành khách hàng trung thành đặc biệt. Khách hàng thuộc nhóm trung
thành đặc biệt là các khách hàng tự hào về việc khám phá và sử dụng sản phẩm dịch
vụ, sẵn lòng chia sẻ kiến thức của mình cho đồng nghiệp, bạn bè và thân nhân, là
những ủng hộ viên truyền miệng sản phẩm hoặc dịch vụ và luôn giới thiệu đến
những người khác.
2.2. Lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch
vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành
2.2.1. Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung
thành
Trong phần lược khảo các khung khái niệm về chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ
trình bày một số mô hình nghiên cứu đã được nhiều nhà nghiên cứu thực nghiệm sử
dụng trong lĩnh vực y tế như sau:
 Nghiên cứu của Gronroos (1984)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (xem Hình 2.1) bao gồm 2 biến phụ
thuộc của chất lượng dịch vụ cảm nhận là chất lượng kỳ vọng (dịch vụ mong muốn)
và chất lượng nhận được (dịch vụ nhận được), biến độc lập là 3 bình diện chất lượng
gồm hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật nói đến tính chính xác về mặt kỹ thuật. Trong lĩnh vực y tế, chất
lượng kỹ thuật được định nghĩa dựa trên cơ sở tính chính xác về mặt kỹ thuật của
các chẩn đoán và thủ thuật y khoa hoặc sự tuân thủ những qui cách chuyên môn,
hoặc cũng được hiểu là khả năng của đội ngũ nhân viên khi họ thực hiện những

công việc thường qui, như bác sĩ với những kỹ năng lâm sàng và phẫu thuật, điều
dưỡng quen thuộc với việc phát thuốc và kỹ thuật viên thông thạo xét nghiệm. Dù
chất lượng kỹ thuật là ưu tiên hàng đầu đối với bệnh nhân, song hầu hết họ đều